Tài liệu Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn novotel nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ------oOo------ BÙI ANH TUẤN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SỸ Khánh Hòa, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ------oOo------ BÙI ANH TUẤN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL NHA TRANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ KIM ANH Khánh Hòa, năm 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn Novotel Nha Trang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Kim Anh. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả được trình bày trong luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi chú rõ ràng về nguồn gốc. Người thực hiện Bùi Anh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của các thầy, cô, các tổ chức cũng như gia đình và bạn bè. Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thị Kim Anh, người hướng dẫn khoa học chính của luận văn này đã tận tình giúp đỡ tôi rất nhiều về mọi mặt nhằm thực hiện thành công đề tài. Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Nha Trang đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành đề tài. Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Khách sạn Novotel Nha Trang đã cung cấp thông tin và các tài liệu tham khảo giúp tôi thực hiện thành công đề tài. Cuối cùng xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô trong hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý cho đề tài này. Học viên Bùi Anh Tuấn iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt AFTA Nguyên nghĩa Tiếng Anh ASEANN Free Trade Area CSLTDL Tiếng Việt Khu vực mậu dịch tự do ASEAN Cơ sở lưu trú du lịch EFE External Factor Evaluation Matrix Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài IEF Internal Factor Evaluation Matrix Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong LNST Lợi nhuận sau thuế TSLN Tỷ suất lợi nhuận WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới VIP Very Important Person Người rất quan trọng iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài ................................................................................27 Bảng 1.2. Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ doanh nghiệp..............................................................28 Bảng 1.3. Một số thông tin đặc biệt cần tìm kiếm về cạnh tranh.......................................................29 Bảng 1.4. Một số thông tin cần tìm kiếm theo lĩnh vực......................................................................30 Bảng 1.5. Ma trận hình ảnh cạnh tranh..................................................................................................32 Bảng 1.6: Ma trận SWOT.......................................................................................................................33 Bảng 2.1: Các loại phòng trong Khách sạn Novotel Nha Trang.......................................................49 Bảng 2.2: Sức chứa của phòng họp .......................................................................................................52 Bảng 2.3: Báo cáo hoạt động kinh doanh của KS. Novotel từ năm 2011 – 2013.....................54 Bảng 2.4: Hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang..........................................63 Bảng 2.5: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) của khách sạn Novotel Nha Trang. ......68 Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nhân sự của khách sạn Novotel Nha Trang ............................................69 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Novotel giai đoạn 2011 – 2013 .................................70 Bảng 2.8: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) của khách sạn Novotel .............................74 Bảng 2.9: Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Novotel Nha Trang....................................................................................................76 Bảng 2.10: Thống kê kết quả kinh doanh du lịch của các khách sạn trên địa bàn ..........................77 thành phố Nha Trang trong các năm từ 2011 đến 2013......................................................................77 Bảng 2.11: Thị phần của KS.Novotel, KS.Yasaka và KS.Lodge đến năm 2013...........................77 Bảng 2.12: Thị phần tương đối của KS. Novotel so với KS.Yasaka và KS.Lodge........................78 Bảng 2.13: Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Novotel Nha Trang................................................................................................................80 Bảng 2.14: Giá phòng của khách sạn Novotel Nha Trang.................................................................81 Bảng 2.15: Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của du khách về giá cả sản phẩm dịch vụ của khách sạn Novotel Nha Trang................................................................................................................82 Bảng 2.16: Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về độ đa dạng sản phẩm của khách sạn Novotel Nha Trang................................................................................................................83 Bảng 2.17: Cơ cấu lao động của khách sạn Novotel Nha Trang.......................................................84 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của khách sạn Novotel....................................85 Bảng 2.19: Cấu trúc nguồn vốn của khách sạn Novotel Nha Trang giai đoạn 2011 – 2013.........85 v Bảng 2.20: Các chỉ tiêu về khả năng thanh toán của khách sạn Novotel .........................................85 Nha Trang giai đoạn 2011 – 2013..........................................................................................................85 Bảng 2.21: Các chỉ số về khả năng sinh lời của khách sạn Novotel Nha Trang giai đoạn 2011 – 2013...............................................................................................................................................86 Bảng 2.22: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn......................................................................88 Bảng 2.23: Bảng ma trận SWOT của khách sạn Novotel Nha Trang..............................................95 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 1.1: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp ....................................................11 Hình 1.2. Mô hình 5 năng lực cạnh tranh của Michael Porter ......................................17 Hình 1.3. Sơ đồ qui trình đánh giá ma trận hình ảnh cạnh tranh ..................................32 Hình 2.1: Khách sạn Novotel Nha Trang ......................................................................43 Hình 2.2: Bộ phận tiếp tân của khách sạn Novotel Nha Trang.....................................43 Hình 2.3: Một góc phòng nghỉ của khách sạn Novotel Nha Trang...............................44 Hình 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Nha Trang..............................45 Hình 2.5: Sơ đồ quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn .............................. Novotel Nha Trang ........................................................................................................46 Hình 2.6: Các trang thiết bị hiện đại trong phòng nghỉ của khách sạn ............................. Novotel Nha Trang ........................................................................................................48 Hình 2.7: Một góc của nhà hàng Square của khách sạn Novotel Nha Trang. ..............50 Hình 2.8: Một góc của trung tâm thể dục thể thao của khách sạn Novotel ..................52 Hình 2.9: Quang cảnh phòng họp – hội nghị của khách sạn Novotel ...........................53 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu của các bộ phận qua các năm....................................55 Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng trưởng GDP qua các năm .....................................................57 vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ .........................................................................vi MỤC LỤC .....................................................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn..............................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 5. Tổng quan nghiên cứu về lý thuyết cạnh tranh trong ngành khách sạn. .....................4 6. Những đóng góp của luận văn.....................................................................................5 7. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP ..................................................................................................6 1.1. Lý thuyết về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh .....................................................6 1.1.1. Lý thuyết về cạnh trạnh......................................................................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm cạnh tranh.......................................................................................................... 6 1.1.1.2. Vai trò và vị trí của cạnh tranh........................................................................................... 7 1.1.2. Lý thuyết về năng lực cạnh tranh.....................................................................................................8 1.1.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh ......................................................................................... 8 1.1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp ...........................10 1.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .................10 1.2.1. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp........................................................................................11 1.2.1.1. Hoạt động sản xuất............................................................................................................11 1.2.1.2. Hoạt động Marketing........................................................................................................12 1.2.1.3. Nguồn nhân lực.................................................................................................................12 1.2.1.4. Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp...........................................................................13 1.2.1.5. Công tác hoạch định chiến lược......................................................................................13 viii 1.2.1.6. Văn hóa doanh nghiệp......................................................................................................14 1.2.2. Các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp .......................................................................................15 1.2.2.1. Môi trường vĩ mô..............................................................................................................15 1.2.2.2. Môi trường vi mô..............................................................................................................16 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ................................20 1.3.1. Thị phần của doanh nghiệp (Market Share).................................................................................21 1.3.2. Tốc độ tăng trưởng thị phần của doanh nghiệp...........................................................................22 1.3.3. Giá cả sản phẩm và dịch vụ ............................................................................................................22 1.3.4. Chất lượng và độ đa dạng của sản phẩm......................................................................................23 1.3.5. Chất lượng dịch vụ khách hàng......................................................................................................23 1.3.6. Khả năng tài chính............................................................................................................................24 1.3.7. Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh..................................................................................24 1.3.8. Hiệu quả quảng bá thương hiệu .....................................................................................................25 1.3.9. Khả năng nắm bắt thông tin............................................................................................................25 1.3.10. Kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ.........................................................................................26 1.3.11. Trình độ lao động............................................................................................................................26 1.4. Các công sử dụng để đánh giá năng lực cạnh tranh ...............................................26 1.4.1. Ma trận đánh giá các yếu tố của môi trường bên ngoài (EFE).................................................26 1.4.2. Ma trận đánh giá các yếu tố của môi trường nội bộ doanh nghiệp (IFE)...............................27 1.4.3. Ma trận hình ảnh cạnh tranh ...........................................................................................................28 1.4.4. Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – cơ hội – nguy cơ (SWOT).................................................32 1.5. Khái quát về kinh doanh khách sạn........................................................................34 1.5.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn...................................................................................................34 1.5.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.............................................................................................36 1.5.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.........36 1.5.2.2. Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ ............................................36 1.5.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn...........37 1.5.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ....................................................................37 1.5.3. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn ............................................................................................37 1.5.3.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn ...............................................................................37 1.5.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.................................................................................38 1.5.4. Khách hàng của khách sạn..............................................................................................................39 ix 1.5.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn................................................................................................39 1.5.5.1. Ý nghĩa kinh tế ..................................................................................................................39 1.5.5.2. Ý nghĩa xã hội....................................................................................................................40 1.5.6. Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn hiện nay............................................................40 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL NHA TRANG ..........................42 2.1. Giới thiệu về khách sạn Novotel Nha Trang..........................................................42 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Nha Trang.......................................42 2.1.2. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Novotel Nha Trang.................................................................45 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Novotel Nha Trang...........46 2.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của Khách sạn Novotel Nha Trang....................................................48 2.1.4.1. Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng phòng...................................................................48 2.1.4.2. Cơ sở vật chất trong bộ phận ẩm thực............................................................................49 2.1.4.3. Cơ sở vật chất trong bộ phận đón tiếp tiền sảnh ...........................................................51 2.1.4.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung ..........................................................................51 2.1.5. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Novotel Nha Trang .......................................53 2.1.5.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú..........................................................................................53 2.1.5.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống.......................................................................................54 2.1.5.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. ........................................................................54 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Nha Trang.........................................54 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang........56 2.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô.............................................................................................................56 2.2.1.1. Môi trường kinh tế. ...........................................................................................................56 2.2.1.2. Môi trường chính trị – pháp luật. ....................................................................................58 2.2.1.3. Môi trường kỹ thuật – công nghệ. ..................................................................................59 2.2.1.4. Môi trường văn hóa – xã hội. ..........................................................................................60 2.2.1.5. Môi trường tự nhiên..........................................................................................................61 2.2.2. Phân tích môi trường vi mô.............................................................................................................62 2.2.2.1. Sức ép của khách hàng.....................................................................................................62 2.2.2.2. Áp lực từ nhà cung cấp.....................................................................................................62 2.2.2.3. Đối thủ cạnh tranh hiện tại...............................................................................................63 2.2.2.4. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn...............................................................................................65 x 2.2.2.5. Đe dọa từ các sản phẩm thay thế.....................................................................................66 2.2.3. Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài của khách sạn Novotel Nha Trang. ....67 2.2.4. Phân tích môi trường bên trong. ....................................................................................................68 2.2.4.1. Nguồn nhân lực.................................................................................................................68 2.2.4.2. Nguồn vốn..........................................................................................................................70 2.2.4.3. Hoạt động Marketing .......................................................................................................70 2.2.4.4. Công tác thực thi chiến lược............................................................................................73 2.2.5. Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên trong của khách sạn Novotel Nha Trang......73 2.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang.. 75 2.3.1. Danh tiếng thương hiệu ...................................................................................................................75 2.3.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ.........................................................................................................75 2.3.3. Thị phần..............................................................................................................................................76 2.3.4. Tốc độ tăng trưởng thị phần............................................................................................................79 2.3.5. Chất lượng dịch vụ khách hàng......................................................................................................79 2.3.6. Giá cả sản phẩm và dịch vụ ............................................................................................................81 2.3.7. Độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ.................................................................................................82 2.3.8. Trình độ lao động..............................................................................................................................83 2.3.9. Năng lực tài chính.............................................................................................................................85 2.3.10. Khả năng nắm bắt thông tin thị trường.......................................................................................87 2.4. Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel bằng công cụ Ma trận hình ảnh... 88 2.5. Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang bằng công cụ ma trận SWOT...............................................................................................................90 2.5.1 Điểm mạnh..........................................................................................................................................90 2.5.1.1. Nguồn nhân lực.................................................................................................................90 2.5.1.2. Trang thiết bị vật chất .......................................................................................................91 2.5.1.3. Phương pháp quản lý........................................................................................................92 2.5.1.4. Nguyên vật liệu..................................................................................................................92 2.5.1.5. Môi trường .........................................................................................................................92 2.5.2. Điểm yếu............................................................................................................................................93 2.5.2.1. Dịch vụ ...............................................................................................................................93 2.5.2.2. Giao nhận hàng..................................................................................................................93 2.5.3. Cơ hội..................................................................................................................................................94 xi 2.4.4. Nguy cơ ..............................................................................................................................................95 2.6. Nhận xét về khả năng cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang trên thị trường khách sạn của thành phố Nha Trang..................................................................97 2.6.1. Những mặt đạt được.........................................................................................................................97 2.6.2. Những mặt hạn chế ..........................................................................................................................98 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL NHA TRANG .......................................99 3.1. Mục tiêu phát triển của khách sạn Novotel Nha Trang..........................................99 3.1.1. Duy trì và phát triển thị trường khách............................................................................................99 3.1.2. Hoàn thiện hơn nữa hệ thống cung cấp dịch vụ....................................................................... 100 3.1.3. Phát triển đội ngũ nhân viên của khách sạn .............................................................................. 100 3.2. Một số giải pháp chính nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn Novotel Nha Trang .....................................................................................101 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn................................................ 101 3.2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.............................................................................................. 102 3.3. Một số giải pháp hỗ trợ nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn Novotel Nha Trang ..............................................................................103 3.3.1. Xây dựng môi trường làm việc tốt hơn nữa cho nhân viên ................................................... 103 3.3.2. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên...................................................... 104 3.3.3. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp theo phong cách hiện đại.................................................. 105 KẾT LUẬN ................................................................................................................107 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................109 PHỤ LỤC ...................................................................................................................112 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Việt Nam là đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh và bãi biển đẹp, đó là một trong những yếu tố phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước ta đang là điểm đến của nhiều du khách khắp nơi trên thế giới. Khép lại năm 2013, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 7,5 triệu lượt người, tăng 10,6% so với năm 2012. Tổng doanh thu đạt 200.000 tỷ đồng, tăng 25% so với năm trước (Tổng cục Du Lịch Việt Nam). Điều đó cho thấy, Việt Nam đã được nhìn nhận như một điểm đến mới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân thiện. Điều này gợi mở những hướng khai thác mới đối với tiềm năng du lịch của nước ta trong tương lai. Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam, du khách thường tốn đến 47,49% chi phí cho hoạt động lưu trú và 29,98% chi phí cho hoạt động ăn uống. Đây là con số khả quan cho ngành nhà hàng và khách sạn. Do vậy, ngày càng có nhiều dự án đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra gay gắt hơn. Khách sạn Novotel Nha Trang là một khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế thuộc hệ thống quản lý của Tập đoàn Khách sạn Accor, là một Tập đoàn đứng đầu châu Âu trong lĩnh vực khách sạn và du lịch, đứng đầu thế giới trong lĩnh vực dịch vụ, Accor có mặt trên gần 100 quốc gia với 170.000 nhân sự và 4.000 khách sạn. Với vị trí thuận lợi bậc nhất của thành phố Nha Trang: mặt đứng chính của khách sạn quay ra hướng biển và thuộc trục giao thông chính của thành phố, khách sạn Novotel Nha Trang tọa lạc ở vị trí trung tâm nhất của đường Trần Phú, con đường nổi tiếng với các khu nghỉ mát và khách sạn quốc tế của thành phố. Là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao duy nhất tại Nha Trang hiện nay, bên cạnh 154 phòng hướng biển thanh lịch và hiện đại, mỗi phòng đều có ban công riêng, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tiện nghi khác như nhà hàng, spa, quầy bar, bãi biển riêng và phòng họp có sức chứa lên đến 200 khách. Dựa trên những lợi thế sẵn có, Novotel Nha Trang trong 5 năm đầu hoạt động đã gặt hái nhiều thành công ngoài mong đợi. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển của ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa nói chung và của thành phố Nha Trang nói riêng, nhiều khách sạn, khu nghỉ mát mới, hiện đại được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế do các tập đoàn quản lý nổi tiếng trên thế giới đã xuất hiện như Sheraton, Crowne Plaza, Best Western, Marriot…Thị phần du lịch của 2 tỉnh Khánh Hòa như một chiếc bánh bị chia nhỏ cho nhiều đối tượng khách sạn khác nhau. Novotel Nha Trang phải đối đầu với nhiều thách thức và cạnh tranh từ các đối thủ cũng như phải đối đầu với sự bất ổn của nền kinh tế trong nước, khu vực và trên thế giới. Để giữ vững và phát triển vị thế của mình, Novotel Nha Trang cần phải xây dựng kế hoạch lâu dài để phù hợp với tình hình phát triển chung hiện nay và để cạnh tranh với các doanh nghiệp và các tập đoàn kinh doanh khách sạn từ nước ngoài vào Việt Nam. Vì vậy, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang hiện nay là vô cùng cấp bách và cần thiết. Ngoài ra, đây cũng là một giải pháp giúp cho khách sạn phát triển nhanh, bền vững và hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả. Với những lý do như trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. Ngoài ra, luận văn này cũng góp phần tư vấn cho ban lãnh đạo khách sạn thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn hiện nay, cũng như là những cơ hội và thách thức của khách sạn Novotel Nha Trang trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
Mục tiêu chung Luận văn tập trung vào nghiên cứu và phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang.
Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến năng lực canh tranh và sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. - Phân tích đánh giá môi trường bên ngoài để xác định cơ hội và nguy cơ đối với khách sạn Novotel Nha Trang. - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Nha Trang để từ đó nhận biết những điểm mạnh, điểm yếu; khả năng cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. - Trên cơ sở lý luận và việc phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn Novotel Nha Trang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn được xác định như sau: 3  Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn liên quan đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Novotel Nha Trang.  Phạm vi nghiên cứu :  Số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ năm 2011 đến năm 2013.  Thời gian thực hiện luận văn từ tháng 02 năm 2013 đến tháng 05 năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu được dựa trên nền tảng lý thuyết về ma trận IFE, ma trận EFE và ma trận hình ảnh cạnh tranh và sử dụng phương pháp chuyên gia để: (i) xác định các yếu tố thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để hình thành ma trận hình ảnh cạnh tranh, (ii) xác định các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn Novotel Nha Trang, (iii) kết quả của ma trận hình ảnh cạnh tranh. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng.
Đối với ý kiến chuyên gia: Tác giả đã sử dụng phiếu phỏng vấn ở phụ lục 1 để phỏng vấn các chuyên gia là Giám đốc của các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận tiền sảnh, bộ phận kinh doanh, bộ phận ẩm thực, bộ phận buồng phòng, bộ phận spa, bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính, bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh…Bên cạnh đó, tác giả cũng đã sử dụng phiếu này để phỏng vấn các chuyên gia hiện đang công tác tại Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa cùng với Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch Khánh Hòa. Đây là các chuyên gia có trình độ hiểu biết chung tương đối cao, có kiến thức chuyên môn sâu về ngành kinh doanh khách sạn, có lập trường khoa học vững vàng, bao quát toàn diện về các hoạt động kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn ở tỉnh Khánh Hòa.
Đối với ý kiến của khách hàng: Tác giả đã sử dụng phiếu điều tra khách hàng ở phụ lục 2 để khảo sát các khách hàng đang nghỉ dưỡng ở khách sạn với số lượng là 135 phiếu phát ra. Tuy nhiên chỉ thu về được 125 phiếu hợp lệ, đúng với mục đích khảo sát của luận văn. Còn lại khoảng 10 phiếu không hợp lệ, chủ yếu là do khách hàng bỏ trống nhiều mục hỏi hoặc không trả lời đầy đủ các mục hỏi nên bị loại ra.
Đối với số liệu thứ cấp - Số liệu được thu thập nội bộ trong khách sạn từ các phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự từ năm 2011 – 2013. 4 - Số liệu thu thập được từ Website của khách sạn Novotel Nha Trang, Tổng cục Thống kê Việt Nam, Tổng cục Du lịch Việt Nam, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, Trung tâm thông tin xúc tiến du lịch Khánh Hòa… 5. Tổng quan nghiên cứu về lý thuyết cạnh tranh trong ngành khách sạn. Trong lĩnh vực nghiên cứu quản trị chiến lược nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh thì học giả Oslen et al (1998) đã đưa ra mô hình cạnh tranh liên kết các yếu tố cơ bản để nghiên cứu năng lực cạnh tranh của ngành khách sạn. Oslen et al (1998) đã trình bày tầm quan trọng của việc liên kết tất cả các chức năng của nguyên lý quản trị chiến lược. Oslen et al đã cho rằng: để thành công thì các doanh nghiệp phải liên kết với các yếu tố cạnh tranh và phân bổ nguồn lực phù hợp nhằm nắm bắt cơ hội kinh doanh đó. Mô hình liên kết hợp các yếu tố cạnh tranh cho rằng các biến động và các sự kiện nảy sinh trong môi trường kinh doanh sẽ là nguyên nhân căn bản dẫn đến doanh nghiệp phải lựa chọn một chiến lược thích hợp, sau đó từ mọi chiến lược doanh nghiệp sẽ có cấu trúc khác nhau và các cấu trúc này sẽ quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Brotherton và Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt trong ngành khách sạn tại Anh trên cách tiếp cận nhận diện và phân tích từng yếu tố thành công chủ chốt tại các phòng ban chức năng trong khách sạn. Các yếu tố thành công chủ chốt được xem xét như là các nhân tố nội sinh và ngoại sinh cần đạt được mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có để nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh. Các yếu tố thành công chủ chốt cùng với chỉ số hiệu quả hoạt động cơ bản có thể chia làm hai loại: yếu tố con người và yếu tố kỹ thuật. Yếu tố con người liên quan đến hiệu quả và kinh nghiệm hoạt động trong ngành khách sạn của đội ngũ nhân viên (thái độ nhân viên, kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp, đào tạo và phát triển). Giá trị các chỉ số hiệu quả hoạt động phụ thuộc vào các phản hồi từ khách hàng. Yếu tố kỹ thuật (là nhóm yếu tố thành công chủ chốt) liên quan đến hiệu quả và cấu trúc nền kinh tế, các hệ thống, quá trình và quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn và các hoạt động quản lý khách sạn. Các chỉ số này ngày càng có xu hướng định lượng như năng lực sản xuất, thị phần, lợi nhuận trước thuế và công suất phòng… Đáng chú ý trong số các nghiên cứu về cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới gần đây là nghiên cứu về cấu trúc thị trường cạnh tranh của ngành kinh doanh lưu trú tại Hoa Kỳ và những ảnh hưởng cấu trúc thị trường cạnh tranh lên hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú của Dragan Mantovic (2002). Trong nghiên cứu này thì Dragan Mantovic đã phát hiện ra mối quan hệ giữa các yếu 5 tố cấu thành nền các cấu trúc thị trường khác nhau (các yếu tố đó là sức cạnh tranh trên thị trường, rào cản nhập ngành, tăng trưởng và thị phần và tác động tiềm tàng lên tình hình hoạt động kinh doanh. Bằng cách áp dụng các lý thuyết nền tảng như nguyên lý marketing, chiến lược và kinh tế tổ chức công nghiệp và ứng dụng chúng vào việc phân tích thị trường kinh doanh lưu trú Hoa Kỳ, tác giả đã thiết lập mô hình phân tích thị trường kinh doanh lưu trú bao gồm nhiều phân tích chéo sử dụng các nghiên cứu điều tra các thương hiệu kinh doanh lưu trú nổi tiếng của Hoa Kỳ. Mô hình này là một trong những công cụ hữu hiệu để phân tích cấu trúc thị trường cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú một cách toàn diện nhất. Một nghiên cứu gần đây về phân tích chiến lược cạnh tranh của các khách sạn tại Hồng Kông và Singapore do Kevin K.F Wong và Cindy Kwan (2001) đã tiến hành phân tích so sánh sự giống nhau và khác nhau về chiến lược cạnh tranh của các khách sạn và đại lý lữ hành tại Hồng Kông và Singapore trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng lẫn nhau. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng lợi thế cạnh tranh về chi phí, khả năng huy động nhân lực và đối tác, xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả là ba chiến lược hàng đầu mà các giám đốc áp dụng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh tại hai nước kể trên. Nghiên cứu này cũng làm rõ tính chất tương quan phối hợp giữa các chiến lược cạnh tranh trong việc tìm ra một hệ thống cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, nhất quán. Hơn nữa, một hệ thống cung cấp dịch vụ như vậy chỉ có thể đạt được khi các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được xác định rõ ràng và có thể đánh giá được. 6. Những đóng góp của luận văn  Ý nghĩa khoa học Hệ thống hóa các lý thuyết, quan điểm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh.  Ý nghĩa thực tiễn Là tài liệu cơ bản giúp Ban giam đốc khách sạn Novotel Nha Trang nắm rõ năng lực cạnh tranh của khách sạn và là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo. 7. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động và năng lực cạnh tranh của Khách sạn Novotel Nha Trang. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại Khách sạn Novotel Nha Trang. 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Lý thuyết về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh 1.1.1. Lý thuyết về cạnh trạnh 1.1.1.1. Khái niệm cạnh tranh Cho đến nay, thuật ngữ cạnh tranh được sử dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau như lĩnh vực kinh tế, thương mại, luật, chính trị, sinh thái, thể thao,…và thường xuyên được nhắc tới trong sách, báo chuyên môn, các diễn đàn kinh tế cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng và được sự quan tâm của nhiều đối tượng, từ nhiều góc độ khác nhau, dẫn đến có rất nhiều quan niệm khác nhau về cạnh tranh. Paul A.Samuelson và W.D.Nordhaus (1995), là hai nhà kinh tế học Mỹ trong cuốn Kinh tế học nêu: Cạnh tranh (Competition) là sự kình địch giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng hoặc thị trường. Theo Từ điển kinh doanh của Anh (1992), thì cạnh tranh trong cơ chế thị trường được định nghĩa là sự ganh đua, sự kình địch giữa các nhà kinh doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất cùng một loại hàng hoá về phía mình. Giáo sư Michael E. Porter (1996), người được xem là “cha đẻ” của chiến lược cạnh tranh, một trong những giáo sư nổi tiếng của trường kinh doanh Harvard đưa ra định nghĩa về cạnh tranh như sau: Cạnh tranh, hiểu theo cấp độ doanh nghiệp là việc đấu tranh hoặc giành giật từ một số đối thủ về khách hàng, thị phần hay nguồn lực của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, bản chất của cạnh tranh ngày nay không phải tiêu diệt đối thủ mà chính là doanh nghiệp phải tạo ra và mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn đối thủ để họ có thể lựa chọn mình mà không đến với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, với những quan niệm trên thì phạm trù cạnh tranh có thể được hiểu như sau: “Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất. Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quá trình cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích. Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi nhuận và đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi”. 7 1.1.1.2. Vai trò và vị trí của cạnh tranh
Đối với nhà sản xuất Luôn linh hoạt, năng động, thích ứng nhanh kịp thời với những thay đổi của môi trường bên ngoài. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp cần phải giành thắng lợi trong cạnh tranh, muốn vậy doanh nghiệp cần phải huy động và sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả nhằm tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, giảm giá bán sản phẩm. Bên cạnh đó thì các doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến công nghệ, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, đầu tư thêm máy móc thiết bị, tăng cường công tác R&D để tạo ra các sản phẩm mới có tính chất đặc sắc, có chất lượng tốt phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ngày nay, ngoài các giá trị cốt lõi, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm nhiều đến các dịch vụ trước, trong và sau bán hàng như là một biện pháp gia tăng các giá trị cho khách hàng. Việc cạnh tranh cũng giúp cho các doanh nghiệp hoàn thiện cơ cấu tổ chức, thúc đẩy nhân viên và lãnh đạo phát huy mọi ý tưởng của mình để tạo ra cho khách hàng những giá trị vượt trội.
Đối với người tiêu dùng Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp mang lại cho người tiêu dùng rất nhiều lợi ích: - Có nhiều mặt hàng để lựa chọn, phù hợp với túi tiền. Cùng một khoản tiền bỏ ra nhưng khách hàng có thể mua được nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích nhất. - Nhận được sự chăm sóc chu đáo của người bán. - Mua hàng hóa với giá trị sử dụng cao nhưng với giá trị cạnh tranh thấp nhất. - Có nhiều thời gian đầu tư vào việc khác. - Giảm căng thẳng với những mặt hàng giải trí độc đáo. - Cuộc sống văn minh, hiện đại, tiết kiệm nhiều chi phí.
Đối với xã hội - Cạnh tranh làm cho xã hội ngày càng tiến bộ, nâng cao chất lượng cuộc sống, giải quyết công ăn việc làm. - Đưa con người vào những tầm nhận thức cao hơn, tạo điều kiện cho con người phát triển toàn diện. - Tính cạnh tranh giúp cho con người tìm tòi, khám phá, phát minh phục vụ con người làm cho xã hội ngày càng văn minh hơn.