Tài liệu Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp tại khu công nghiệp của công ty cổ phần đầu tư sài gòn vrg

  • Số trang: 341 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 19 |
  • Lượt tải: 0
thanhphoquetoi

Tham gia: 05/11/2015

Hệ thống đang quá tải...vui lòng truy cập lại sau.

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN QUỐC THẮNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI KHU CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SÀI GÒN VRG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN QUỐC THẮNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI KHU CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SÀI GÒN VRG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý Thầy/Cô, Em tên là: Phan Quốc Thắng, học viên cao học, trường Đại học Kinh tế TPHCM. Học viên cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp tại khu công nghiệp của Công ty Cổ Phần Đầu Tư Sài Gòn VRG” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn của GS. TS Nguyễn Đông Phong. Các thông tin, số liệu, kết quả trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TP.HCM, ngày 04 tháng 06 năm 2020 Phan Quốc Thắng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu ................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết đề tài ...................................................................................... 1 1.2. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 2 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ....................................................................................... 5 1.7. Bố cục nghiên cứu ........................................................................................ 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.............................................. 7 2.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng .............................................................................. 7 2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ................................................................ 11 2.3. Cơ sở lý luận về khu công nghiệp ................................................................... 19 2.4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ............................................................... 21 2.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu................................................. 23 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 27 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 29 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 29 3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 29 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 37 Chương 4: Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại các khu công nghiệp do công ty VRG quản lý .................................. 38 4.1. Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư Sài Gòn (VRG) .................................... 38 4.2. Tổng quan về các khu công nghiệp do công ty VRG quản lý .......................... 38 4.3. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại các khu công nghiệp do công ty VRG quản lý ............................................................. 41 4.4. Các hạn chế và nguyên nhân hạn chế .............................................................. 57 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 58 Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tại các khu công nghiệp do công ty VRG quản lý .......................................................................... 59 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp................................................................................... 59 5.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tại các khu công nghiệp do công ty VRG quản lý ............................................................................................. 60 5.3. Những đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...... 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo sơ bộ Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận chuyên gia Phụ lục 3: Kết quả thảo luận nhóm Phụ lục 4: Phiếu khảo sát Phụ lục 5: Kết quả chính thức Phụ lục 6: Danh sách các công ty hoạt động trong các khu công nghiệp do VRG quản lý DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT ANOVA TIẾNG ANH Analysis of Variance TIẾNG VIỆT Phân tích phương sai BQL Ban quản lý CBVC Cán bộ viên chức CSVC Cơ sở vật chất CSHT Cơ sở hạ tầng CLDV Service quality CLNNL Chất lượng dịch vụ Chất lượng nguồn nhân lực CSI Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng KH DV Service Dịch vụ DN GDP Doanh nghiệp Gross Domestic Product HL Tổng sản phẩm quốc nội Hài lòng ISO International Standard Organization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KMO Kaiser – Mayer – Olkin Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin KCN Khu công nghiệp KCNC Khu công nghệ cao KCX Khu chế xuất KKT Khu kinh tế LICP Lợi ích chi phí MDDU Mức độ đáp ứng MĐ Mong đợi NLCT Năng lực cạnh tranh QLHT Quản lý hỗ trợ UBND Ủy ban nhân dân STC Sự tin cậy SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ................................................... 25 Bảng 3.1. Kết quả thảo luận nhóm về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của DN tại các KCN do công ty VRG quản lý .................................................................... 30 Bảng 3.2. Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của DN ...... 30 Bảng 3.3. Thang đo được hiệu chỉnh sau khi thảo luận nhóm ................................ 31 Bảng 3.4. Phân bố mẫu khảo sát ............................................................................ 35 Bảng 4.1. Khảo sát KH về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của các KCN .................... 45 Bảng 4.2. Tiến độ hoàn thành các đường nội khu của các KCN ............................. 48 Bảng 4.3. Thực trạng hệ thống camera an ninh tại các KCN .................................. 48 Bảng 4.4. Thực trạng hệ thống chiếu sáng và hệ thống nước tại KCN ................... 49 Bảng 4.5. Thực trạng hệ thống thông tin tại các KCN ............................................ 49 Bảng 4.6. Giá trị khảo sát DN về điều kiện kho bãi tại KCN ................................. 50 Bảng 4.7. Giá trị khảo sát DN về hệ thống thoát nước tại KCN ............................. 51 Bảng 4.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo ............................................... 52 Bảng 4.9. Hệ số KMO và kiểm định Barlett các yếu tố độc lập.............................. 52 Bảng 4.10. Kết quả EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến SHL DN ........................ 53 Bảng 4.11. Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho thang đo sự hài lòng ................. 54 Bảng 4.12. Kết quả EFA thang đo sự hài lòng ....................................................... 55 Bảng 4.13. Trọng số hồi quy.................................................................................. 55 Bảng 4.14. Bảng kiểm định các giả định thống kê ................................................. 56 Bảng 4.15. Kiểm định tính phù hợp của mô hình ................................................... 56 Bảng 4.16. Mô hình đầy đủ.................................................................................... 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Mô hình nhân quả giữa CLDV và SHL của khách hàng .......................... 9 Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 10 Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng KH các quốc gia EU ......................................... 11 Hình 2.4: Mối liên hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc và mô hình hiệu chỉnh ....... 13 Hình 2.5. Mô hình CLDV cảm nhận ...................................................................... 15 Hình 2.6. Mô hình khoảng cách CLDV ................................................................. 16 Hình 2.7. Tiếp cận theo hệ thống đối với chất lượng.............................................. 17 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 29 TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn phân tích những vấn đề gặp phải hiện nay về sự hài lòng (SHL) của doanh nghiệp (DN) tại các khu công nghiệp (KCN) do công ty VRG quản lý, theo đó thực trạng hiện nay mà các KCN đang gặp vấn đề lớn nhất là cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, nguồn nhân lực. Bên cạnh kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính cho thấy có 7 yếu tố tác động đến SHL của DN tại các KCN do công ty VRG quản lý gồm: (1) Cơ sở vật chất > (2) Sự đáp ứng > (3) Chất lượng nguồn nhân lực > (4) Sự tin cậy > (5) Lợi thế về chi phí > Công tác quản lý, hỗ trợ của chính quyền địa phương > (7) Sự đồng cảm, thấu hiểu. Các yếu tố này đều tác động cùng chiều đến SHL của DN. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình phù hợp, không có vi phạm các giả định kiểm định, kết quả kiểm định các giả thuyết đều được chấp nhận. Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao SHL của DN để từ đó giữ chân các DN cùng việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các KCN cũng như thu hút thêm các DN mới đến đầu tư. Từ khóa: Khu công nghiệp, công ty VRG, SHL của DN. ABSTRACT This dissertation analyzes the current issues of investor satisfaction in the industrial parks (IP) manages by VRG, whereby the most critical issue that IPs are facing now is inconsistent infrastructure and human resources. Besides, linear regression test results show that there are seven factors affecting investor satisfaction in the industrial parks (IP) manages by VRG: (1) Infrastructure > (2) Responsiveness > (3) Human resource quality > (4) Trustworthiness > (5) Cost advantages > (6) Management and support of local authorities > (7) Empathy, understanding. These factors all impact the same way to the satisfaction of investors. The research results show that the model is suitable, with no violation of the testing assumptions and the test results of the hypotheses are all accepted. In addition, the study helps to propose solutions to improve the investor satisfaction of businesses so as to retain investors and improve the competitiveness of IPs as well as attract more investors to invest. Keywords: Industrial park, VRG company, satisfaction of investor. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Công cuộc đổi mới, mở cửa nền kinh tế luôn gắn liền với sự hình thành và phát triển các Khu công nghiệp (KCN), khu chế xuất (KCX). Điều này xuất phát từ các chủ trương, chính sách đúng đắn của Đảng, Chính phủ trong việc xây dựng mô hình mang tính đột phá trong thu hút đầu tư, tăng trưởng công nghiệp, chuyển dịch cơ cấu kinh tế (CCKT) theo hướng công nghiệp hóa (CNH), hiện đại hóa (HĐH). Qua 20 năm xây dựng và phát triển, thành tựu của các KCN, KCX là minh chứng sống động với đóng góp quan trọng phát triển kinh tế, thể hiện qua các mặt kinh tế, môi trường và xã hội như: KCN, KCX đã huy động được lượng vốn đầu tư lớn của các thành phần kinh tế trong và ngoài nước phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH. KCN, KCX cũng đã tạo ra hệ thống kết cấu hạ tầng tương đối đồng bộ, có giá trị lâu dài, góp phần hiện đại hóa hệ thống kết cấu hạ tầng trên cả nước. Đặc biệt, KCN, KCX có đóng góp lớn vào tăng trưởng ngành sản xuất công nghiệp (SXCN), nâng cao giá trị xuất khẩu và sức cạnh tranh của nền kinh tế; góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế của các địa phương và cả nước theo hướng CNH, HĐH. Do đó, việc hình thành, phát triển các KCN có ý nghĩa quan trọng phát triển đất nước. Sự phát triển KCN là nhu cầu tất yếu của quá trình CNH, HĐH đất nước. Tính đến 31.12.2018, cả nước có hơn 398 KCN được thành lập với tổng diện tích đất tự nhiên gần 106.000 ha. Chỉ riêng năm 2018, các KCN có tổng doanh thu đạt hơn 138 tỷ USD, tăng 15%; kim ngạch xuất khẩu (XK) đạt trên 86,2 tỷ USD, tăng 43%, đóng góp 49% tổng kim ngạch XK. Mặc dù thành quả phát triển các KCN là không thể phủ nhận, song thực tiễn phát triển cho thấy còn nhiều hạn chế trong phát triển các KCN, các điều kiện để phát triển các KCN chưa được chuẩn bị chu đáo, trong quá trình hoạt động sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, sự không hài lòng giữa các nhà đầu tư và các dịch vụ được cung cấp trong KCN như cơ sở hạ tầng, tình hình an ninh trật tự, lao động, thủ tục hành chính, … Do đó, việc nghiên cứu đo lường SHL của DN trong KCN là cần thiết để hiểu được mong muốn của KH từ đó khắc phục những hạn chế, nâng cao CLDV (CLDV) trong KCN. 1.2. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Công ty CP Đầu tư Sài Gòn VRG là công ty trực thuộc Tập đoàn Công nghiệp Cao su Việt Nam và hiện là chủ đầu tư nhiều KCN tại thành phố Hồ Chí Minh, Tây Ninh như KCN Đông Nam, KCN Lê Minh Xuân 3, KCN Phước Đông. Và hiện nay cũng đã thu hút các nhà đầu tư (NĐT) đầu tư vào các KCN nói trên. Qua quá trình vận hành khai thác, cung cấp tất cả các dịch vụ (DV) để đáp ứng cho nhu cầu phát triển bền vừng và ổn định của các NĐT như: hệ thống giao thông, hệ thống thoát nước mưa, hệ thống thoát nước thải, hải quan, sân bãi, nhà máy cấp nước, nhà máy xử lý nước thải, cấp điện, nhà lưu trú công nhân.., tuy nhiên khi cung cấp các dịch vụ trên Công ty chưa đánh giá sự cảm nhận của nhà đầu tư với các dịch vụ đã cung cấp, chưa đánh giá SHL của nhà đầu tư hiện nay như thế nào khi sử dụng dịch vụ của Công ty, vì thế cần phải đánh giá SHL của DN để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của DN, đồng thời qua đó cũng nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty trong công tác tiếp thị thu hút các DN mới vào đầu tư trong KCN của Công ty. Các vấn đề hiện nay công ty cần giải quyết cụ thể như: - Công ty chưa thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của DN đang đầu tư tại các KCN do công ty quản lý. - Công ty chưa xác định những mong muốn về DV hạ tầng kỹ thuật (HTKT) của các DN hoạt động tại KCN do công ty quản lý. - Công ty chưa đánh giá toàn diện được thực trạng về CLDV khu công nghiệp, cũng như chưa đánh giá được sự tác động của các yếu tố này đến SHL của DN tại các KCN mà công ty quản lý. Từ thực tế đó, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp tại khu công nghiệp của Công ty Cổ Phần Đầu Tư Sài Gòn VRG” làm luận văn thạc sỹ cũng như giải quyết các vấn đề thực tiễn trên nhằm làm tài liệu tham khảo cho BQL công ty xây dựng những chính sách quản trị nhằm nâng cao SHL của DN. 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Phân tích các yếu tố tác động đến SHL của các DN tại KCN của Công ty Cổ Phần Đầu Tư Sài Gòn VRG (Công ty VRG). Để đạt được mục tiêu tổng quát, cần giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng về SHL của các DN tại khu công nghiệp do Công ty VRG quản lý. - Xác định và đo lường sự tác động của các yếu tố đến SHL của các DN tại khu công nghiệp do Công ty VRG quản lý. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao SHL của các DN tại KCN do Công ty VRG quản lý nhằm giúp công ty nâng cao được NLCT, quảng bá hình ảnh công ty và thu hút thêm những NDT mới thông qua sự giới thiệu từ những công ty đã đầu tư tại các KCN. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết được các mục tiêu cụ thể trên, cần trả lời một số câu hỏi sau - Thực trạng về SHL của DN tại các KCN do công ty VRG quản lý? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của DN tại các KCN do công ty VRG quản lý như thế nào? - Mức độ tác động của các yếu tố đến SHL của DN tại các KCN do công ty VRG quản lý như thế nào? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến SHL của các DN tại KCN của Công ty Cổ Phần Đầu Tư Sài Gòn VRG. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: KCN Lê Minh Xuân 3, KCN Đông Nam và KCN Phước Đông. Phạm vi đối tượng khảo sát: Các Giám đốc/ nhà đầu tư/ chủ DN/ Các trưởng các phòng ban của DN hiện đang đầu tư và đang hoạt động tại các KCN do công ty Cổ Phần Đầu Tư Sài Gòn VRG quản lý. Phạm vi thời gian: Số liệu dùng cho nghiên cứu sẽ được thu thập chủ yếu từ tháng 03/ 2019 đến tháng 06/2019. Phạm vi số liệu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp để phân tích thực trạng về SHL của các DN. Theo đó, số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các phương hướng nhiệm vụ của công ty VRG trong giai đoạn 20162018. Bên cạnh đó để chứng minh tính thực tiễn và cập nhật tính mới về thực trạng về SHL của các DN, tác giả tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của DN hiện đang đầu tư tại các KCN do công ty VRG quản lý. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng để phân tích các yếu tố tác động đến SHL của DN. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng với hai phương pháp - Phương pháp phân tích, so sánh tỷ lệ hài lòng của DN để phân tích thực trạng cơ sở hạ tầng hiện này tại các KCN do công ty VRG quản lý bằng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo. - Tác giả tiến hành thảo luận chuyên gia để khẳng định các yếu tố và các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của các DN. Tiếp theo tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để hiệu chỉnh rõ nghĩa các câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của DN được kế thừa từ các nghiên cứu trong và người nước. Tác giả tiến hành. + Phân tích các khiếu nại, phàn nàn của các DN về CLDV khu công nghiệp (cơ sở hạ tầng, thủ tục hành chính, các khó khăn của DN khi đầu tư tại các KCN). + Phân tích sự tổn thất của các DN về tài chính. + Phân tích sự bất đồng giữa các mong đợi và hiện thực Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua bảng khảo sát gửi trực tiếp đến các chủ DN/ các đối tượng quản lý cấp cao tại DN nhằm đo lường sự tác động của các yếu tố đến SHL của họ. Tác giả tiến hành xử lý số liệu thứ tự như sau: Thống kê mô tả mẫu khảo sát; kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua chỉ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); đo lường sự tác động của các yếu tố đến SHL của DN bằng kỹ thuật Pooled OLS. 1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo công ty VRG có sự nhìn nhận tổng thể, toàn diện hơn về thực trạng đầu tư và các yếu tố cốt lõi của các thành phần CLDV ảnh hưởng đến SHL của các nhà đầu tư tại các KCN do công ty quản lý. Từ đó, có các chính sách, biện pháp nâng cao SHL của các DN. Trên cơ sở đó, gia tăng việc thu hút đầu tư mới và duy trì sự đầu tư vào các KCN trong bối cảnh cạnh tranh thu hút đầu tư giữa các tỉnh như hiện nay. 1.7. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa…nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu. Đó là khẳng định các yếu tố và các thành phần của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của DN; xây dựng thang đo và trình bày các phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của DN tại các Khu công nghiệp do công ty VRG quản lý. Phân tích thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của DN và đo lường sự tác động của các yếu tố đến SHL của DN. Chương 5: Giải pháp nâng cao SHL của DN tại các KCN do công ty VRG quản lý. Trình bày cơ sở đề xuất giải pháp từ định hướng cùng mục tiêu và từ thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của DN. Qua đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của các DN tại KCN do Công ty VRG quản lý để từ đó có thể giúp công ty nâng cao được năng lực cạnh tranh, quảng bá hình ảnh công ty và thu hút thêm những nhà đầu tư mới thông sự giới thiệu từ những công ty đã đầu tư. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này trình bày khái quát về đề tài như là: Lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu liên quan từ đó tác giả đưa ra các câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đó. Chương này cũng trình bày về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là kết hợp giữa định tính và định lượng. Từ đó đưa ra ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Tác giả cũng trình bày bố cục đề tài gồm 5 chương. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này, học viên trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu như: Dịch vụ, CLDV, SHL của KH. Đồng thời, chương này cũng giới thiệu mô hình đo lường chỉ số hài lòng, các mô hình và thang đo nghiên cứu về CLDV. Từ đó đưa ra mô hình cũng như giả thuyết nghiên cứu. 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng Bitner và Hubbert (1994) định nghĩa: “SHL của KH là trạng thái hay cảm nhận của KH đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó”. Cụ thể hơn, thì “SHL của KH là sự phản hồi của NTD, là các nhận xét về các đặc tính sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ”. Levesque và Mc Dougall, (1996) cho rằng “SHL của KH là trạng thái hay cảm nhận của KH đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó”. Oliva và các cộng sự, (1995) cho rằng, “sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà KH nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy SHL của KH”. Tương tự, Oliver và cộng sự (1997), Zineldin (2000) cho rằng “SHL được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của KH qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ”. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng, “SHL của KH là sự đánh giá của KH thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “SHL của KH” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. Kotler. P (2001), định nghĩa “SHL của KH là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của KH”. Kỳ vọng được nhắc đến ở đây xem là ước mong/ mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, các kinh nghiệm trước đó và những thông tin bên ngoài như thông tin truyền miệng đến từ gia đình và bạn bè, quảng cáo. SHL của KH xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler. P (2001) cũng đã xác định 3 mức độ của SHL: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi (MĐ)  KH sẽ cảm thấy không hài lòng (HL); (2) Nếu kết quả nhận được như MĐ  KH sẽ cảm thấy HL; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự MĐ của KH  họ sẽ cảm thất rất HL đối với sản phẩm/ dịch vụ đó. Nghiên cứu này, kế thừa khái niệm SHL theo Kotler.P (2001), theo đó “SHL của KH là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của KH”. 2.1.2. Đo lường sự hài lòng của KH Đo lường SHL của KH là “thực hiện hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với KH”. Có lẽ, lý do chính để đo lường SHL của KH là “thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì KH phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu KH của mình” (Varva, 1997). Đo lường SHL của KH là một nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của DN (Garvin, 1991). SHL được đo lường theo các phương pháp khác nhau. D. Randall Brandt (1996) kết luận rõ ràng là dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng SHL của KH luôn gắn liền với các yếu tố sau: - Mong đợi của KH về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (sự mong đợi). - Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện). - Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác nhận) - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn). 2.1.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 2.1.3.1. Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) Mô hình này thể hiện mối quan hệ giữa SHL và CLDV. Zeithaml và Bitner (2000) kết luận, “CLDV và SHL KH là hai khái niệm phân biệt”. Theo đó, Zeithaml và Bitner (2000) cũng chỉ ra rằng “SHL của KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một DV”. Trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV. Nhiều nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ giữa CLDV và SHL của KH. Kết quả kiểm định trên cho thấy: CLDV tác động lên SHL của KH. Mô hình SHL và CLDV, theo đó, SHL được biểu diễn qua phương trình sau: SHL = ß0 + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 +… + ßnXn + ε Trong đó: - Xn biểu hiện thành phần CLDV thứ n. - ßn là các tham số Như vậy, SHL của KH là định nghĩa rất rộng, định nghĩa này bao gồm các yếu tố tác động từ cảm nhận của KH như: CLDV cảm nhận, Chất lượng sản phẩm (CLSP) cảm nhận, giá (CNGC), các nhân tố liên quan đến tình huống và các nhân tố đặc điểm cá nhân. Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhân quả giữa chất lượng và SHL của KH. Mô hình này được thể hiện như sau: Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng Giá Các yếu tố cá nhân Hình 2.1. Mô hình nhân quả giữa CLDV và SHL của KH Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000 CLDV: Sự đánh giá của KH hiện tại về các DV kết hợp như DV KH, các điều kiện thể hiện sản phẩm (SP), lĩnh vực của DV, SP. CLSP: Sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về SP. Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được SP hay DV. Các nghiên cứu trước đây đã thừa nhận rằng SHL của KH phụ thuộc vào giá. Yếu tố tình huống bao gồm những yếu tố không điều khiển được như: sự đánh giá của KH về công ty, kinh nghiệm tiêu dùng của KH. Yếu tố đặc điểm cá nhân: Tình cảm của KH, các yếu tố tâm lý….
- Xem thêm -