uê
́
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
h
tê
́H
TRẦN THỊ MỸ HẠNH
in
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
̣c K
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN
Đ
ại
ho
QUẢNG TRẠCH
Tr
ươ
̀ng
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2022
tê
́H
TRẦN THỊ MỸ HẠNH
uê
́
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
h
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
in
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
̣c K
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ho
HUYỆN QUẢNG TRẠCH
Đ
ại
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Tr
ươ
̀ng
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Thanh Huyền
HUẾ, 2022
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
uê
́
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
tê
́H
Huế, ngày 30 tháng 12 năm 2022
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
Học viên
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ
lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường
uê
́
Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp
đỡ cho tôi.
tê
́H
Tôi xin chân thành cảm ơn, Bộ phận Sau đại học – Trường Đại học Kinh tế
Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học
tại trường.
h
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thanh
in
Huyền - người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.
̣c K
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch đã nhiệt tình
ho
giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn
động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Đ
ại
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 30 tháng 12 năm 2022
Tr
ươ
̀ng
Học viên
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN HOÀNG LONG
tê
́H
uê
́
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.
Mã số: 8 31 01 10
Niên khóa: 2020- 2022
Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ THỊ NHƯ NGỌC
Tên đề tài: QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:
h
- Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở thực trạng quản trị rủi ro tín dụng KHCN tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc
Quảng Bình, đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN, để tìm
cách biến những rủi ro đó thành những cơ hội cho Ngân hàng.
̣c K
in
Tìm hiểu, đánh giá thực trạng của quản trị rủi ro tín dụng KHCN tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viêt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc
Quảng Bình. Trên cơ sở đó, quan trọng là rút ra những điều còn hạn chế trong công
tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN tại Ngân hàng.
ho
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc
Quảng Bình.
2. Phương pháp nghiên cứu:
ươ
̀ng
Đ
ại
- Phương pháp thống kê mô tả: thống kê các tài liệu thu thập và sử dụng số liệu
cần thiết cho nghiên cứu qua các đại lượng thống kê như tần số, tần suất, tỷ lệ,…
- Phương pháp so sánh: So sánh số liệu các chỉ tiêu cần nghiên cứu trong giai
đoạn 2019 – 2021
- Phương pháp phân tích: Phân tích nguyên nhân tăng giảm của các chỉ tiêu
và đưa ra đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh
- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp những kết quả nghiên cứu để đưa ra các
giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao công tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN.
3. Kết quả nghiên cứu:
Tr
Qua việc thực hiện nghiêm túc quy trình tín dụng, phát huy vai trò của công tác
kiểm tra kiểm soát nội bộ, kiểm soát chặt chẽ giới hạn tín dụng theo đúng quy định của
Agribank, góp phần tăng lợi nhuận, tăng uy tín
Tỷ lệ nợ của Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong giai đoạn 2019 – 2021
luôn trong phạm vi cho phép, thấp hơn kế hoạch Agribank phê duyệt; Thực hiện quyết liệt
các biện pháp giảm thiếu và xử lý nợ xấu, nợ đã XLRR. Thành lập ban chỉ đạo
xử lý nự xấu; nợ đã XLRR và thu lãi tồn độn
g.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
uê
́
MỤC LỤC
tê
́H
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
DANH MỤC VIẾT TẮT
PHẦN i: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................... 1
h
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2
in
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
̣c K
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu........................................................................................3
ho
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích ........................................................................5
Đ
ại
4.3. Công cụ xử lý dữ liệu...........................................................................................5
5. Kết cấu của luận văn........................................................................................................... 5
PHẦN ii. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................................6
̀ng
Chương 1. Cơ sở lý luận VÀ THỰC TIỄN về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
ươ
TRONG CÁC ngân hàng thương mại .......................................................................................6
1.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................6
Tr
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................7
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................10
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................14
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại......15
iv
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng
thương mại ................................................................................................................15
1.2.2. Nội dung và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi
nhánh ngân hàng thương mại ....................................................................................16
uê
́
1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân
hàng thương mại ....................................................................................................................22
tê
́H
1.3.1. Nhân tố khách quan.........................................................................................22
1.3.2 Nhân tố chủ quan .............................................................................................24
1.4 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh ngân hàng
h
thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp
in
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch..........................26
̣c K
1.4.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh ngân
hàng thương mại trong nước .....................................................................................27
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
ho
thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ......................................................30
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
Đ
ại
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ..................30
2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh huyện Quảng Trạch ...................................................................................................30
̀ng
2.1.1. Lịch sử phát triển, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ....................................30
ươ
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ......................................................................32
Tr
2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ......................................................................34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch giai đoạn 2019 –
2021 ..........................................................................................................................................37
v
2.2.1 Phát triển về quy mô ........................................................................................38
2.2.2 Phát triển về chất lượng ...................................................................................43
2.3 Đánh giá của khách hàng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
uê
́
Quảng Trạch ...........................................................................................................................54
2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................54
tê
́H
2.3.2 Các yếu tố hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................56
2.3.3 Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................57
2.3.4 Khả năng đáp ứng ............................................................................................57
h
2.3.5 Sự đảm bảo của dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................59
in
2.3.6 Sự đồng cảm của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................60
̣c K
2.3.7 Đánh giá chung ................................................................................................61
2.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch .62
ho
2.4.1. Những điểm mạnh...........................................................................................62
2.4.2. Những điểm yếu ..............................................................................................63
Đ
ại
2.4.4 Nguyên nhân của điểm yếu ..............................................................................64
Chương 3. Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch .....71
̀ng
3.1. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch đến năm 2025............71
ươ
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh tới năm 2025 .........................................71
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................72
Tr
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch ...............................73
3.2.1. Lập kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử khoa học và chi tiết.....................73
3.2.2. Hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử...79
vi
3.2.3 Nâng cao chất lượng nhân sự của chi nhánh....................................................80
3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử........................................................................................................................82
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện giám sát phát triển ngân hàng điện tử...........................83
uê
́
3.2.6 Giải pháp khác..................................................................................................85
tê
́H
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................86
1. Kết luận ...............................................................................................................................86
2. Kiến nghị với Hội sở ........................................................................................................87
Tài liệu tham khảo .......................................................................................................................89
in
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
̣c K
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
ho
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
h
Phụ lục ...........................................................................................................................................91
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ
2019 – 2021 ..................................................................................................35
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 –
uê
́
2021 ..............................................................................................................36
tê
́H
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh
huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 .............................................................40
Bảng 2.4: Biến động số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021............................................40
h
Bảng 2.5: Doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi
in
nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ..................................................41
̣c K
Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện
Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ........................................................................43
ho
Bảng 2.7: Kết quả đầu tư cơ sở hạ tầng tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch
từ 2019 – 2021 ..............................................................................................46
Bảng 2.8: Chính sách miễn phí giao dịch chuyển tiền của Agribank từ 01/06/2021 ....48
Đ
ại
Bảng 2.9: Hoạt động quảng cáo của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ
2019 – 2021 ..................................................................................................52
Bảng 2.10: Một số hình thức tài trợ tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ
̀ng
2019 – 2021 ..................................................................................................52
ươ
Bảng 2.11: Hoạt động khuyến mãi tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ
2019 – 2021 ..................................................................................................54
Tr
Bảng 2.12: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng về tình hình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ..................................................................................................55
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ ngân
hàng điện tử ..................................................................................................56
viii
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện
tử ...................................................................................................................57
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân
hàng điện tử ..................................................................................................58
uê
́
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ ngân hàng điện
tê
́H
tử ...................................................................................................................60
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ ngân hàng
điện tử ...........................................................................................................60
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện
h
tử ...................................................................................................................61
in
Bảng 2.18: Kết quả tập huấn kế hoạch về ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh
̣c K
huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 .............................................................67
Bảng 2.19: Hoạt động giám sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021............................................70
ho
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức, cơ cấu bộ máy quản lý tại Agribank chi nhánh huyện
Quảng Trạch .................................................................................................33
Đ
ại
Biểu đồ 2.1: Thu nhập và lợi nhuận trước thuế Agribank Chi nhánh huyện Quảng
Trạch từ 2019 – 2021....................................................................................37
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
̀ng
Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 ...........................43
ươ
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh
huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 .............................................................44
Tr
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Quảng
Trạch từ 2019 – 2021....................................................................................45
ix
DANH MỤC VIẾT TẮT
Ý nghĩa
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM
Máy rút tiền tự động
DN
Doanh nghiệp
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
PGD
Phòng giao dịch
Techcombank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Vpbank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
Chữ viết tắt
x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng thương mại
đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn
uê
́
thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng.
tê
́H
Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Không phải từ khi đại dịch Covid-19 xảy ra,
thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không
h
sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ. Tại
in
Việt Nam, từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính
phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Đề án này đã được điều chỉnh
̣c K
phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của công nghệ thanh toán
không dùng tiền mặt. Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở
ho
nước ta đã được mở rộng cả về quy mô và chất lượng; có bước tiến mạnh mẽ với
nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, tiện ích và hiện đại dựa trên ứng dụng
công nghệ thông tin.
Đ
ại
Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến hơn 90% là giao dịch chuyển
mạch máy rút tiền tự động (ATM) thì con số năm 2019 chỉ còn khoảng 40%. Trong
những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid-19 xảy ra và nhất là khi thực hiện giãn
̀ng
cách xã hội, hoạt động thanh toán điện tử diễn ra thông suốt và an toàn, thanh toán
qua kênh internet tăng gần 50% về giá trị giao dịch trong khi thanh toán qua kênh
ươ
điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm 2019. Các NHTM đều quan
tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ
Tr
thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ đó cho phép các NHTM cung ứng
các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi
cung ứng trên toàn quốc. Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như: Áp
dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR
Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS... được các
1
ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR
Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động hợp với xu thế phát triển
trên thế giới và hành vi người tiêu dùng.
Theo xu hướng chung của thị trường, những năm qua, kinh doanh dịch vụ
uê
́
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Quảng Trạch ngày càng phát triển. Số lượng khách hàng sử dụng
tê
́H
dịch vụ ngân hàng điện tử và doanh số giao dịch, số thu từ dịch vụ ngân hàng điện
tử ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch vẫn còn những hạn chế nhất định. Quy mô
in
h
kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh vẫn còn chưa tương xứng với
tiềm năng. Một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của
̣c K
Chi nhánh. Tăng trưởng doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank
Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 cũng có tốc độ không đồng đều. Tốc
độ tăng trưởng doanh số năm 2021 chậm lại khá nhiều so với năm trước đó,…
ho
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Đ
ại
- Chi nhánh huyện Quảng Trạch” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
̀ng
Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng
ươ
Trạch, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Chi nhánh tới 2025.
Tr
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử trong các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng để làm rõ những kết quả đạt được và hạn chế, nguyên
nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
2
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
Quảng Trạch trong giai đoạn 2022 – 2025.
uê
́
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
tê
́H
chi nhánh ngân hàng thương mại.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch
- Phạm vi thời gian: Luận văn thực hiện phân tích thực trạng kinh doanh dịch
in
h
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Chi nhánh huyện Quảng Trạch trong giai đoạn 2019 – 2021. Thực hiện đề xuất
̣c K
các giải pháp cho giai đoạn 2022 - 2025. Thời gian tiến hành khảo sát khách hàng
từ tháng 2/2022 đến hết tháng 3/2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
ho
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Đ
ại
Các thông tin thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách lấy số liệu từ
các phòng ban có liên quan phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch bao gồm: Mức độ
̀ng
gia tăng doanh số và thu nhập của dịch vụ NHĐT qua các năm, sự gia tăng số lượng
khách hàng và thị phần, số lượng dịch vụ NHĐT qua các năm và một số hoạt
ươ
động..., chương trình nhằm phát triển dịch vụ NHĐT hàng năm của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch.
Tr
Bên cạnh đó, tác giả thu thập từ các nguồn tài liệu như: Internet, Tạp chí
Ngân hàng, giáo trình, các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thương mại....
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Nguồn dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách phát phiếu khảo sát
3
trực tiếp tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch theo mẫu soạn
sẵn. Phiếu điều tra khảo sát được gửi đến khách hàng thông qua các giao dịch viên
và cán bộ quan hệ khách hàng trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng.
uê
́
+ Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng
tê
́H
Trạch.
+ Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Theo đó, tác giả tiến hành
phát phiếu khảo sát cho khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi giao
dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch tới khi đạt được đủ số lượng phiếu phát ra.
h
+ Quy mô mẫu: Tác giả sử dụng công thức Slovin để xác định quy mô mẫu:
̣c K
Trong đó:
in
n = N / (1 + N x e2)
N: đơn vị tổng thể, Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
n: cỡ mẫu
ho
huyện Quảng Trạch là 4.316 khách hàng nên N = 4.316 (người)
Đ
ại
e: sai số, e = 6,5%
Thay vào công thức trên, n = 224 người. Để đảm bảo tính tin cậy cao, tác giả
tiến hành chọn quy mô mẫu là 270 khách hàng của Chi nhánh.
̀ng
Sau khi phát ra 270 phiếu khảo sát trong tháng 2.2022, tác giả thu về 252
phiếu khảo sát, trong đó có 243 phiếu hợp lệ.
ươ
+ Nội dung điều tra, khảo sát:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT của
Tr
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
Quảng Trạch. Theo đó, tác giả thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ NHĐT mà không đánh giá về quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT (do các nội dung
liên quan tới số lượng khách hàng, doanh số giao dịch,... là số liệu nội bộ của Chi
nhánh, khách hàng không tiếp cận được)
4
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích
Trên cơ sở các dữ liệu và thông tin thứ cấp thu thập được là các báo cáo về
tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tác giả đã sử dụng
những phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp.
uê
́
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng
hợp các tài liệu và thống kê, phân tích các số liệu liên quan đến phát triển dịch vụ
tê
́H
ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Quảng Trạch nhằm tìm hiểu và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể về
phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh. Từ đó, đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh.
in
h
- Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so
sánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh theo thời gian.
̣c K
- Phương pháp thống kê mô tả: tác giả thống kê kết quả khảo sát về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch theo các mức điểm hài lòng và thực hiện
ho
tính toán giá trị, mức điểm trung bình.
4.3. Công cụ xử lý dữ liệu
Đ
ại
Công cụ xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn là phần mềm Excel 2010.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận vàn kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục,...
̀ng
nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
ươ
trong các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Tr
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
Quảng Trạch
5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
1.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
tê
́H
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
uê
́
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
h
điện tử như:
in
Theo Trương Đức Bảo (2009), dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân
̣c K
hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính
ho
là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân
hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Đ
ại
Theo Phạm Thu Hương (2015), dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và
sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán
buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,
̀ng
không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet
và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để
ươ
bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo Đỗ Văn Hữu (2005): Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những
Tr
ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch truy
vấn, chuyển khoản và thanh toán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn,
nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật nhất.
Theo Nguyễn Thị Quy (2008), dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng có
thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu với sự thuận tiện nhất một cách an toàn và
6
bảo mật. Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép bạn xem số dư tài khoản, thực hiện
chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến hoặc thanh toán hóa đơn… ngay
tại nhà, tại nơi làm việc hoặc ngay cả khi bạn đang đi du lịch.
Theo Điều 3 Luật kế toán 2015 thì phương tiện điện tử là phương tiện hoạt
uê
́
động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,
quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.
tê
́H
Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,
mạng Intranet, mạng Extranet… Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking
viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân
in
h
hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking
̣c K
là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng
dụng trong kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một
hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực
ho
hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông
tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc
Đ
ại
công nghệ tương tự). (Luật công nghệ thông tin, 2006)
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các
nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử
̀ng
như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại
dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao
ươ
dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa
một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT)
Tr
và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng..
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Đối với khách hàng
Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng
7
có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn, khi khách hàng
sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin
về tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với
ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư
uê
́
tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín
dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với
tê
́H
ngân hàng,...
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian
quý báu của” mình. Các giao “dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử
lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác, khách hàng không cần phải tới tận
in
h
văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi
phải xếp hàng để chờ tới lượt mình, ngoài ra, còn giúp khách hàng tiết kiệm chi
̣c K
phí” (xăng, xe,…). Giờ đây, với “dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với
bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ
đâu họ muốn, chỉ cần nhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong
hoặc tại quầy.
ho
nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ
Đ
ại
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là
doanh nghiệp) nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, Thông qua các dịch vụ Ngân
hàng điện tử,các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
̀ng
tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng, Qua đó đẩy nhanh
tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hi ệu quả sử dụng vốn.
ươ
Thứ tư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro
mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.
Tr
1.1.2.2 Đối với ngân hàng
Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể tiết kiệm chi
phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch, các
giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp, chi phí chủ yếu là đầu tư
ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu
8
- Xem thêm -