Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

PHẦN MỞ ĐẦU Hiện nay ngân hàng điện tử (NHĐT) đã và đang được các Ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT). Lý do cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng. Xét về sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính…đưa ra những sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của KH về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...làm tăng khả năng giữ và thu hút KH của NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các NH trên thị trường hiện nay. Chính vì những ưu điểm nổi bật đó mà dịch vụ NHĐT đang được áp dụng phổ biến tại hầu hết các NH Việt Nam. Cùng với việc chạy đua để tăng số lượng dịch vụ NHĐT tử như: cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn; thông tin về thị trường (tỷ giá, lãi suất, giá cả; giao dịch chứng khoán) và các giao dịch thanh toán (tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước..), các NH trong nước đang tìm cách để từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH. Nhận thức được tầm quan trọng của NHĐT, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng. Không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, Đông Á còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT nhằm đáp 1 ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển trong thời đại mới. Sau 17 năm thành lập, ngân hàng Đông Á luôn đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại; cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á nói chung và chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Huế nói riêng vẫn còn những khó khăn, hạn chế nhất định. Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ NHĐT giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài nước là yêu cầu đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình. - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, Chi nhánh Huế. Mục tiêu cụ thể: + Khái quát các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. + Phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế thông qua việc đánh giá thực trạng ứng dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Đông Á và ý kiến của khách hàng về vệc cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế. + Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế trong thời gian tới. 2 - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Huế Thời gian: Năm 2009 (số liệu thứ cấp) Tháng 1- 3/2010 (số liệu sơ cấp) Đối tượng: Sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc khối Khách hàng cá nhân của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế. - Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau: + Phương pháp duy vật biện chứng để hệ thống hóa lý luận về ngân hàng điện tử và đánh giá tổng quan sự phát triển dịch vụ NHĐT trong và ngoài nước. + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp để thu thập thông tin liên quan đến ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và việc ứng dụng NHĐT tại ngân hàng Đông Á Huế. Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp…nhằm đánh giá thực trạng hoạt động và kết quả hoạt động NHĐT tại ngân hàng Đông Á Huế Phương pháp kinh tế lượng và một số phương pháp khác nhằm lượng hóa các thông tin đã thu thập từ ngân hàng và khách hàng. - Nội dung nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài tập trung vào các nội dung sau: + Tổng quan về NHĐT và dịch vụ NHĐT + Tình hình ứng dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng cổ phần Thương mại Đông Á- chi nhánh Huế + Giải pháp phát triển NHĐT tại ngân hàng cổ phần Thương mại Đông Á chi nhánh Huế 3 Do những hạn chế về thời gian và năng lực bản thân nên trong quá trình thực hiện đề tài chắc chắn sẽ có những thiếu sót nhất định. Rất mong quý thầy cô giáo và người đọc quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! 4 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. 1. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Thương mại điện tử Thương mại điện tử đang trở thành phương thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại trên cơ sở sự phát triển nhanh chóng của các ngành công nghệ, trước hết là công nghệ thông tin. Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh đại diện cho nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa tạo điều kiện để thương mại điện tử phát huy những điểm mạnh như đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, vượt qua các trở ngại về không gian và thời gian…Xuất phát từ ý nhĩa trên, khái niệm TMĐT được đưa ra dưới nhiều gốc độ nhìn nhận khác nhau: Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E - business), TMĐT được hiểu như sau: - TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. TMĐT tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application). - TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức KH và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.). Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội: TMĐT là hình thái hoạt động TM bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin TM thông qua công nghệ điện tử nói chung. 5 Tóm lại: TMĐT bao gồm tất cả các dạng giao dịch TM của cá nhân, tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. (Electronic commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual images). 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2]. Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính hay điện thoại di động của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng kiểm soát thông tin, thực hiện thanh toán, chuyển tiền hay các giao dịch khác với ngân hàng trên tài khoản của mình qua mạng internet. Để tham gia dịch vụ Internet banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng tại ngân hàng mình có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số người sử dụng và mật mã truy cập. Từ máy tính cá nhân hay các phương tiện có kết nối 6 internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch cần thiết hoặc thông qua hình thức thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể vào các website của các đơn vị có liên kết với ngân hàng để mua hàng. Như vậy tất cả các giao dịch đều được thực hiện qua mạng internet nên đảm bảo an toàn cho ngân hàng và người sử dụng là yêu cầu hàng đầu khi khai thác dịch vụ này, nó đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro có thể xảy ra trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin giao dịch với ngân hàng hoàn toàn tự động qua điện thoại, gồm các loại thông tin được ấn định trước như: thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng (số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…). Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu về các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật cho khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ mang tính tự động. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng và cung cấp những thông tin về số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ cung cấp một mã số định danh (ID), mã số sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn với các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Thực tế hiện nay đối với một số ngân hàng, khi khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile banking, ngoài các yêu cầu đăng ký về thông tin cá nhân, ngân hàng thực hiện tải phần mềm ứng dụng vào máy di động của khách hàng, khách hàng chỉ cần 7 thực hiện đúng các thao tác chỉ dẫn trên màn hình để thực hiện giao dịch. Cách thức này đã mang lại sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho người sử dụng. Home banking (ngân hàng tại nhà); Với 01 modem – đường điện thoại quay số đã được đăng ký trước, từ hệ thống máy tính cá nhân thực hiện kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng, khách hàng có thể tiến hành giao dịch với ngân hàng tại nhà, văn phòng hay công ty mà không cần phải đến các chi nhánh hay phòng giao dịch. Cũng như các phương thức giao dịch khác trên NHĐT khác, Home banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Sms banking: Dịch vụ này cũng được thực hiện trên điện thoại di động hay điện thoại cố định có chức năng nhận và gửi tin nhắn. Sau khi khách hàng tiến hành các thủ tục đăng ký hợp lệ tại ngân hàng giao dịch, có thể sử dụng điện thoại để soạn tin nhắn theo cú pháp đã được hướng dẫn, gửi về tổng đài của ngân hàng để kiểm tra thông tin, thực hiện thanh toán hay chuyển khoản, bên cạnh đó nếu tài khoản của cá nhân có bất cứ thay đổi nào, tin nhắn tự động từ tổng đài sẽ thông báo đến số điện thoại đã đăng ký, vì vậy khách hàng luôn kiểm soát được thông tin tài khoản của mình. Call center: Do ngân hàng thực hiện quản lý dữ liệu tập trung trên toàn bộ hệ thống nên khách hàng dù có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào của cùng ngân hàng vẫn gọi về một số điện thoại cố định tại trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng tại bất cứ thời gian nào vì vậy nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ. 1.1.2.3. Các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới NH. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. 8 Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, KH gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán với ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử, nếu các thông tin phù hợp sẽ chấp nhận giao dịch thanh toán của khách hàng. Séc điện tử (Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. Thẻ thông minh (Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong việc giao dịch, thanh toán hoặc chuyển tiền... Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp thêm tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. 1.2. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Từ năm 1989, Ngân hàng WellFargo - Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, cho đến nay các ngân hàng trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một 9 hệ thống NHĐT hoàn hảo, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua 4 giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất mà hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một Website giới thiệu các thông tin, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn và liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng. Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin phổ biến (báo chí, truyền hình …), mọi giao dịch của NH vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh hay điểm giao dịch của Ngân hàng. - Thương mại điện tử (E-commerce): Thông qua hoạt động của TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển khoản…Ứng dụng Internet trong lĩnh vực ngân hàng ở giai đoạn này chỉ đóng vai trò như một dịch vụ tăng thêm nhằm tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch, phần lớn đang được áp dụng tại các Ngân hàng vừa và nhỏ. - Quản lý điện tử (E-business): Với E-business các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp trên Internet và một số kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự gia tăng về sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH với các chi nhánh, phòng giao dịch thông qua mạng Internet, intranet (mạng nội bộ)… giúp cho việc xử lý các yêu cầu cũng như việc phục vụ khách hàng được thực hiện nhanh chóng và chính xác hơn. Ứng dụng Internet và khoa học công nghệ trong NH đã góp phần rất lớn trong việc tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng và các cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh. - Ngân hàng điện tử (E-bank): là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh 10 và phong cách quản lý. Ngân hàng điện tử sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc ngay trên ngân hàng điện tử nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới Xuất hiện vào những năm 90 của thế kỷ XX, cho đến nay Ngân hàng điện tử thực sự phát triển mạnh mẽ tại một số nước như Mỹ, Australia và các nước ở Châu Âu. Song song với việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin mà đặc biệt là mạng không dây, ngân hàng của các nước trên thế giới tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử và mở rộng các kênh giao dịch điện tử bằng cách cho ra đời các loại thẻ giao dịch thông minh như: thẻ ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card… và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking. Vì vậy các hình thức giao dịch với ngân hàng trở nên phong phú, không chỉ vượt ra khỏi giới hạn của mỗi một hệ thống ngân hàng trong 1 quốc gia mà thực hiện kết nối giao dịch trên toàn thế giới, góp phần làm thay đổi diện mạo mới cho lĩnh vực tài chính và ngân hàng. Ở một số nước trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc và Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời muộn hơn nhưng được thừa hưởng các ứng dụng hiện đại nhất của kênh giao dịch này từ các nước Châu Âu. Cụ thể tại Hồng Kông, NHĐT xuất hiện từ năm 1990; ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ năm 1997 và Dịch vụ Internet-banking đi vào hoạt động tại Thái Lan từ năm 2001. Riêng đối với Trung Quốc tuy tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều chính sách và chiến lược để phát triển lĩnh vực này, do đó hoạt động thanh toán qua giao dịch điện tử của Trung Quốc đã có những tiến bộ vượt bậc so với các quốc gia trong cùng khu vực. 11 Hiện nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới đang được ứng dụng vào các hoạt động sau:  Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng Đây là hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như sau: - Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary) - Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History). - Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry). - Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xác định các giao dịch thanh toán đã được thực hiện hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquyry).  Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Banking) Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với NH bằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền hay thanh toán trực tuyến...  Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ được sử dụng tại máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale-POS), cho phép khách hàng sử dụng để thanh toán hay thực hiện các giao dịch bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.  Thanh toán trực tiếp (Direct payment) Thông qua hình thức chuyển tiền điện tử cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn ngay trên tài khoản của người sử dụng. Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng. Ngân hàng là người trực tiếp trực hiện giao dịch này.  Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP) Đây là hình thức thực hiện thanh toán các đơn hàng của khách hàng bằng cách ngân hàng gửi trực tiếp hóa đơn đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông 12 báo trên tài khoản Ngân hàng điện tử. Sau khi kiểm tra và xác nhận, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, ngân hàng tiến hành thanh toán trực tiếp từ tài khoản khách hàng đến người thụ hưởng thông qua kênh giao dịch điện tử .  Thẻ trả lương (Payroll Card) Thẻ trả lương là một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card), thông qua hình thức chi lương điện tử tại các ngân hàng, doanh nhiệp đăng ký dịch vụ và tiến hành thanh toán lương cho người làm công vào tài khoản thẻ lương của họ thay cho việc trả lương trực tiếp. Với thẻ lương của mình, người làm công có thể nhận lương tại máy ATM, sử dụng để giao dịch với NH hoặc thanh toán tại các điểm bán hàng.  Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán được thực hiện bằng cách KH ủy quyền cho NH tự động thanh toán các khoản chi thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào các ngày cụ thể với một số tiền nhất định. Khoản thanh toán này sẽ được chuyển điện tử từ tài khoản KH đến tài khoản người thụ hưởng.  Dịch vụ đầu tư (Investment Services) Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng, giao dịch vàng…  Dịch vụ cho vay tự động Với dịch vụ này khách hàng có thể tiến hành vay tiền của Ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Thao tác duy nhất mà khách hàng phải thực hiện là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra. Nếu thõa mãn các yêu cầu từ phía ngân hàng, khách hàng sẽ được nhận khoản vay tự động tại máy.  Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ Với việc sở hữu thẻ ATM của ngân hàng giao dịch, khách hàng chủ động thực hiện các thao tác trên máy tự phục vụ - máy ATM (Automatic Teller Machines) do ngân hàng trang bị với nhiều tính năng như: rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay vốn, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh Ngân hàng. 13 Tóm lại: Có thể nói việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động của ngân hàng được các nước trên thế giới thực hiện một cách triệt để và triển khai rộng rãi trên mọi mặt trong đời sống của con người, tạo nên sự thuận tiện, nhanh chóng nhất trong các giao dịch cho cả phía người sử dụng và nhà cung ứng dịch vụ. Chính vì vậy các nghiệp vụ giao dịch của hệ thống ngân hàng ở các nước ngày càng phong phú hơn và đang dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu cho người dân, đặc biệt là ở các nước tiên tiến. 1.2.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc phát triển NHĐT là một vấn đề quan trọng đặt ra cho toàn bộ hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Nắm bắt xu thế trên, các ngân hàng ở Việt Nam nhất là ngân hàng TMCP đã và đang tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng của mình với mô hình: phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên kênh phân phối mới, kênh giao dịch Ngân hàng điện tử. Năm 1994, lần đầu tiên ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcom bank) triển khai dịch vụ Home- banking, ban đầu các tiện ích giao dịch trên dịch vụ này còn đơn giản nhưng đã đánh dấu sự xuất hiện chính thức của ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam tiếp tục thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010, hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua thẻ ATM tại các điểm giao dịch tự động. Tháng 11/2002, NH Công Thương Việt Nam ứng dụng dịch vụ này vào hệ thống ngân hàng của mình và sau này hình thức giao dịch bằng thẻ ATM đã trở nên phổ biến tại hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam. Đến năm 2009 Việt Nam đã có trên 80% ngân hàng ứng dụng các hình thức giao dịch của ngân hàng điện tử vào hoạt động giao dịch. Cùng với sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trong và ngoài nước đã làm cho áp lực về cạnh tranh giữa hệ thống ngân hàng càng trở nên mạnh mẽ. Mỗi ngân hàng đang cố gắng để xác định thị phần của mình thông qua việc thiết lập và cung ứng các dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, trong đó xây dựng kênh 14 phân phối dịch vụ điện tử là một hoạt động được ưu tiên đầu tư và phát triển. Do vậy trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT, các dịch vụ được cung ứng tuy không tập trung đồng thời tại một NH nhất định nhưng cũng đã phần nào làm thõa mãn nhu cầu của người sử dụng, chẳng hạn một số các dịch vụ như “home banking”, “Phone banking”, “Mobile banking”,“Internet banking” hay “Sms bankink”...đang được áp dụng bởi các NH trong nước như: Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank, Đông Á, VCB và một số Ngân hàng nước ngoài như ANZ, Citibank, HSBC...Các NH khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập Website chủ yếu để giới thiệu, quảng bá và cung cấp thông tin dịch vụ về Ngân hàng. Như vậy, so với các nước trên thế giới và khu vực, sự xuất hiện ngân hàng điện tử ở Việt Nam có phần muộn hơn nhưng với chiến lược “đi tắt đón đầu” trong việc ứng dụng công nghệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử ở trong nước tương đối phong phú và đa dạng. Tuy nhiên do đặc điểm của địa bàn hoạt động và khả năng khai thác tiện ích trên kênh điện tử của các ngân hàng còn hạn chế nên việc triển khai dịch vụ NHĐT ở Việt Nam bước đầu chỉ dừng lại ở các hoạt động giao dịch thanh toán thông thường mà chưa đủ mạnh để trở thành kênh giao dịch quan trọng và hiệu quả trong hoạt động của hệ thống ngân hàng. 1.3. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Điều kiện pháp lý Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển thương mại điện tử nói chung và NHĐT nói riêng đòi hỏi phải có một khuôn khổ pháp lý mới ra đời, các hoạt động trên chỉ có thể triển khai được hiệu quả, an toàn, mang tính đồng nhất khi được công nhận về mặt pháp lý. Chính vì vậy “luật giao dịch điện tử” của Việt Nam được ban hành nhằm hỗ trợ cho sự phát triển này. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử gồm: - Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử được ban hành 09/06/2006 15 - Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007 - Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính được ban hành 23/02/2007 - Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng, ban hành ngày 08/03/2007 Hệ thống pháp lý trên bước đầu tạo điều kiện cho hoạt động NHĐT ở Việt Nam có cơ sở để phát triển. Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn sẽ có những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử mà cụ thể là giao dịch ngân hàng điện tử là một yêu cầu luôn được đặt ra đối với các nhà xây dựng pháp chế ở Việt Nam. 1.3.2. Điều kiện công nghệ An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành NH trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt, vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được. Sau đây là một số cách thức bảo mật NHĐT đang được áp dụng tại Việt Nam. - Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật). Bất kỳ 16 khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin còn việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn. - Chữ ký điện tử: Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu, các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số (chữ ký điện tử) được cấp để ký vào thông điệp điện tử, thông điệp này sẽ được mã hóa trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi duy nhất người chủ sở hữu, đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền, dùng để xác định khách hàng và ngân hàng đang thực hiện giao dịch. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. - Công nghệ bảo mật: Hiện nay công nghệ bảo mật được áp dụng một trong hai hình thức sau: SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng. SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của NH đến khách hàng (https), SSL có cơ chế hoạt động đơn giản nên được ứng dụng rộng rãi trong các hoạt động bảo mật của ngân hàng. 1.3.3. Điều kiện con người - Mức sống của người dân: Các nghiên cứu về NHĐT cho rằng mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân 17 có thu nhập thấp, nhu cầu tiêu dùng sẽ trở nên đơn giản, các hoạt động thanh toán bằng tiền mặt sẽ được ưu tiên. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT. - Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử: Thói quen sử dụng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới đặc biệt các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngân hàng không thể cung cấp các dịch vụ NHĐT nếu không có sự chấp nhận sử dụng của khách hàng, muốn có được sự chấp nhận đó, nhà cung ứng dịch vụ phải làm thế nào để giới thiệu cho khách hàng biết rằng đã có những dịch vụ mới với những tính năng vượt trội và hướng dẫn họ cách sử dụng các dịch vụ trên. Hay nói cách khác phải tăng cường “sự hiểu biết” của khách hàng là vấn đề quan trọng khi muốn phát triển NHĐT. - Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Các hệ thống TTĐT hiện đại đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để xây dựng và cung cấp các ứng dụng cần thiết cho NH, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật của ngành. Do vậy thiếu các kỹ năng làm việc trên Internet, trên máy móc hiện đại và ngoại ngữ là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ TTĐT trong hệ thống NH. 1.4. SỰ CẦN THIẾT ĐỂ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 1.4.1. Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Vì vậy phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. 18 Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. NHĐT có khả năng thu hút khách hàng trên phạm vi rộng ở bất kỳ mọi thời điểm (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và tiết kiệm được nhiều loại chi phí phát sinh…góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới, đưa hoạt động TMĐT vượt ra khỏi biên giới của một quốc gia, mở ra sự liên kết về kinh tế, văn hóa xã hội trên toàn cầu. Tham gia cung ứng các dịch vụ NHĐT, cho phép các Ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, kịp thời nắm bắt và điều chỉnh biểu phí, lãi suất, tỷ giá cho phù hợp với diễn biến của tình hình thực tế, góp phần hạn chế rủi ro do biến động của thị trường gây ra. Đây chính là ưu thế vượt trội của NHĐT so với ngân hàng truyền thống. Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển NHĐT, cho phép các Tổ chức tín dụng tiếp cận và ứng dụng với các phương pháp quản lý hiện đại, thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến sẽ làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, góp phần chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống NHĐT, NH có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… 19 Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ làm cơ sở để đánh giá cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò và phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng NHĐT ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng. Có thể nói phát triển NHĐT là một yêu cầu tất yếu, phù hợp với xu thế của nền kinh tế thế giới trong giai đoạn hội nhập và phát triển. là tiền đề quan trọng để các ngân hàng trong và ngoài nước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Với xu thế công nghiệp hóa và hiện đại hóa nhanh chóng như hiện nay, hy vọng dịch vụ NHĐT sớm được ứng dụng, chấp nhận và trở thành phương tiện thân thuộc với mỗi tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. 1.4.2. Tính ưu việt của ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện NHĐT giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày,7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến chi nhánh hay điểm giao dịch của NH. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với KH cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp trong việc tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và đáp ứng các yêu cầu thanh toán kịp thời ở mọi lúc, mọi nơi. - Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ...cho hoạt động này. Vì vậy phí giao dịch Ngân hàng điện tử thường thấp hơn so với giao dịch truyền thống, số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó: 20