Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sacombank – chi nhánh huế

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. ́H U Ế Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Lê Thị Ngọc Phương i ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận văn, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như trong tương lai. Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã hết lòng dìu dắt em trong suốt hai năm qua.Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết và thực hành Ế vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại và cả tương ́H hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn. U lai.Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Văn Toàn đã tận tình TÊ Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín – chi nhánh Huế và các anh chị tại các phòng ban đã nhiệt tình H giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành luận văn với kết quả IN cao nhất.Mong rằng, kết quả của Luận văn sẽ là một nguồn tài liệu bổ ích để giúp cho hoạt động của Ngân hàng ngày càng phát triển và vững mạnh hơn. K Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! ̣C Tác giả Đ A ̣I H O Lê Thị Ngọc Phương ii iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI U Ế NHÁNH HUẾ ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một yếu tố then chốt trong TÊ việc quyết định sự thành bại của một hệ thống ngân hàng trong giai đoạn mà công nghệ thông tin chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời sống như hiện nay. Với mong H muốn giúp NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế có thể đáp ứng yêu cầu nâng IN cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển, tác giả quyết định lựa chọn đề tài K “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế”. 2. Phương pháp nghiên cứu: O ̣C + Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thiết lập: được thu thập sơ bộ từ NH ̣I H TMCP Sacombank và từ khách hàng của Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của Đ A Sacombank – Chi nhánh Huế, các tạp chí, sách báo, internet; phân tích định lượng 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và đưa ra các đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế Nghiên cứu có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảo không chỉ cho các nhà quản lý tại NHTMCP Sacombank- CN Huế mà còn cho rất nhiều các ngân hàng khác. iii iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Ngân hàng Á Châu CNTT : Công nghệ thông tin E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần POS : Máy thanh toán tại các điểm bán hàng PGD : Phòng giao dịch TÊ ́H U Ế ACB IN H Sacombank : Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương tín : Ngân hàng Techcombank VCB : Ngân hàng Vietcombank ̣C : Tổ chức thương mại thế giới Đ A ̣I H O WTO K TCB iv v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống v dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng............................. 22 Bảng 1.2: Tỷ lệ số người sử dụng Internet tại Mỹ có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2000 - 2013 ................................................................ 34 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 –2013............................................................................. 45 Cách sử dụng Phone Banking ................................................................ 50 Bảng 2.3: Cách sử dụng cú pháp trong Mobile Banking SMS tại U Ế Bảng 2.2: ́H Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................. 51 Đặc tính của các loại thẻ tại Sacombank – Thừa Thiên Huế ................. 57 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tại Sacombank – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011-2013.. 61 Bảng 2.6: So sánh chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại TÊ Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại IN Bảng 2.7: H một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế............................. 62 Bảng 2.8: K Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................. 67 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank............... 69 ̣C – Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................. 69 Nguồn nhận biết thông tin của các khách hàng ..................................... 70 Bảng 2.10: Đo lường mức độ hài lòng về sự thuận tiện........................................... 71 Bảng 2.11: Đo lường mức độ hài lòng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ .............. 71 Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự phong phú của các dịch vụ Đ A ̣I H O Bảng 2.9: ngân hàng điện tử................................................................................... 72 Bảng 2.13: Ý kiến của khách hàng về mức độ tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế................... 73 Bảng 2.14: Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử........... 74 Bảng 2.15: Ý kiến của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai........................................................................................ 74 Bảng 2.16: Ý kiến của khách hàng về lý do không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế............................ 75 v vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Độ tuổi nhân sự Sacombank – Chi nhánh T.T Huế năm 2014 .............. 48 Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân sự Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014 48 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking........................ 54 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Biều đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ....................... 56 vi vii MỤC LỤC i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv Danh mục các bảng v Danh mục các sơ đồ, đồ thị, hình vẽ vi Mục lục ix Ế Lời cam đoan U DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ́H PHẦN MỞ ĐẦU TÊ 1. Tính cấp thiết của đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: K 4. Phương pháp nghiên cứu IN 3.1 Đối tượng nghiên cứu vi 1 1 2 2 2 2 3 ̣C CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH 5 O VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ̣I H 1.1 . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 5 5 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 6 Đ A 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các phương thức thanh toán điện tử 7 15 1.1.5. Ưu điểm và nhược điểm của việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng 18 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.1. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử 24 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.3 Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 vii viii 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Nhân tố bên ngoài 31 1.3.2 Nhân tố bên trong 32 1.4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 33 1.4.1. Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trong khu vực và trên thế giới 33 Ế 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên U thế giới ́H KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 36 37 38 TÊ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 38 H 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín và Ngân 38 2.1.1 Khái quát về Sacombank 38 K IN hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế 2.1.2 Khái quát về Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 O ̣C 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Sacomabank 41 ̣I H – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên 44 Đ A Huế từ năm 2011 đến 2013 2.2 Phân tích các điều kiện thực hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tai Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Pháp lý 46 2.2.2 Cơ sở vật chất và công nghệ 46 2.2.3 Nguồn nhân lực 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 viii ix 2.3.1Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 2.3.2 So sánh chức năng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi Sacombank và một số các ngân hàng khác tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 61 2.3.3 Các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Huế 63 2.4 Kháo sát thực trạng và ý kiến của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân 64 Ế hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế U 2.4.1 Nội dung khảo sát ́H 2.4.2 Thang đo và phương pháp khảo sát 2.4.3Kết quả của khảo sát 64 66 66 TÊ 2.5 Những thành công và hạn chế của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 2.5.1. Thành công 75 H trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử IN 2.5.2 Hạn chế 78 K KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN O ̣C TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – 79 ̣I H CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng phát triển Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế và dịch vụ Đ A ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 3.1.1 Định hướng phát triển Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 80 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 82 3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành 82 3.2.2 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh 83 ix x 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá/phí dịch vụ 89 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.3 Một số các kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước để phát triển 97 3.3.1 Một số các kiến nghị đối với Chính Phủ 97 3.3.2 Một số các kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 96 Ế dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế U KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO TÊ PHỤ LỤC BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG IN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 H NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 Đ A ̣I H O ̣C K BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN x 97 101 102 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghê, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Ứng dụng CNTT Ế với lĩnh vực Ngân hàng được đặc biệt quan tâm như: Ngân hàng điện tử, giao dịch U trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh ́H tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các dịch vụ Ngân hàng dựa trên TÊ nền tảng công nghệ thông tin trong đó Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của H Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ IN những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Bên cạnh đó, Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nước K thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực ̣C như hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực O thanh toán và phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng mới trong đó dịch vụ ̣I H ngân hàng điện tử là một điển hình. Tuy nhiên hệ thống các Ngân hàng Việt Nam hiện đang ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân Đ A hàng nước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại. Đây sẽ là thách thức lớn đối với các Ngân hàng Việt Nam trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước. Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm 1 ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra. Để phát triển và khẳng định là Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế cần phấn đầu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu Ế cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ́H U a. Mục tiêu chung Nghiên cứu một cách toàn diện những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ TÊ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Huế. H b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể IN Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng TMCP K Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân ̣C hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế O Đề xuất các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ̣I H Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đ A 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của loại hình dịch vụ này. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Đề tài nghiên cứu việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các vấn đề liên quan loại dịch vụ này Không gian: Nội dung trên được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế 2 Thời gian: Phân tích thực trạng dịch vụ NH Điện tử, tính sơ bộ thực tế của Ngân hàng, từ năm 2010-2013. Phạm vi thời gian của các giải pháp: Với 6 loại giải pháp được nêu trong Luận văn, các giải pháp trên là những giải pháp trung và dài hạn. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài trên tác giả sử dụng kết hợp 2 phương pháp định tính và định lượng. Ế a. Phương pháp định tính U - Phương pháp tư duy: Tất cả các nhận định, đánh giá, phán đoán, phân tích, ́H so sánh, kết luận, giải quyết vấn đề v.v… trong Luận văn đều dựa trên phương pháp TÊ tư duy trên nhiều góc độ khác nhau của tác giả và phương pháp trên được sử dụng trong xuyên suốt đề tài. - Phương pháp tổng hợp: Dựa trên các kiến thức nền tảng ban đầu và kết quả H của cuộc khảo sát, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp để kết nối, liên kết các IN kiến thức về chuyên môn để tổng hợp thành các giải pháp được nêu trong phần 3 K của Luận văn. b. Phương pháp định lượng ̣C - Phương pháp thống kê mô tả: Thiết kế bảng câu hỏi để điều tra khảo sát O thực tế về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ̣I H Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đưa vào phần mềm SPSS để chạy thống kê các dữ liệu cần nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu khảo sát là phương Đ A pháp chọn mẫu thuận tiện. - Phương pháp so sánh: Dựa trên số liệu bảng khảo sát từ khách hàng, tác giả tiến hành so sánh và phân tích nhằm đưa ra các kết luận cụ thể. 5. Nội dung đề tài Ngoài phần mở đầu, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, danh mục hình, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương + Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3 + Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4 CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 .Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh, đặc biệt Ế trong các tổ chức dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đối với khách U hàng như ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v…Công nghệ giao dịch mới trong ́H hoạt động ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin đã được các nước tiên tiến TÊ vận dụng và phát triển với tốc độ cao nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và quản H lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về IN chất lượng dịch vụ cũng như thời gian. Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic K banking” được sử dụng khá phổ biến.Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng ̣C sự (2008) thì ngân hàng điện tử là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách O hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không ̣I H cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.” [9]. Theo quan điểm của Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp Đ A một cách tự động các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phone banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy tính (PC banking/offline banking). Hệ thống này sẽ cung 5 cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại như máy tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digital assistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động (automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale – POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng” [7]. Tóm lại, ngân hàng điện tử chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ Ế xa vào một ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ U ngân hàng được thực hiện bằng điện tử. ́H 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử thì các dịch vụ trực thuộc ngân TÊ hàng điện tử cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vào H vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân IN hàng cụ thể nói riêng K Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. O ̣C + Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là ̣I H “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử” [10]. Theo Tạp chí The Australian Banker thì Đ A “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” [8]. + Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2]. Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán 6 buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử [1]. Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 cũng làm rõ khái niệm về phương tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là “là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang Ế học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, U mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…”. ́H Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch TÊ vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một H cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. IN 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua K điện thoại) ̣C Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần dùng O hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này, khách hàng có thể dùng điện ̣I H thoại cố định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone-banking để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài khoản của mình và thậm Đ A chí thực hiện được một số giao dịch. Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn thông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng.Cụ thể, Phone-banking là một hệ thống bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. [6] 7 Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phonebanking như sau: + Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, Ế ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện U trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. ́H + Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím TÊ chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được H in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. IN + Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng K rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo O ̣C Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, ̣I H thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu Đ A thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng. Hiện nay qua hệ thống Phone banking, các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoản, số dư tài khoản của khách hàng,… được cập nhật rất thường xuyên. Đây là một sự cải tiến rất đáng kể so với việc khách hàng chỉ có thông tin cuối ngày hôm trước. Hệ thống này cũng tự động gửi fax khi khách hàng có yêu cầu cho những loại thông tin như trên. 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng Call center Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Cụ thể, do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số điện 8 thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng thông qua các nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng.Trong quá khứ, nhược điểm của phương pháp này là phải có người trực 24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đã được bán tự động.[4] Nhiệm vụ của Call Center bao gồm: U gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …. Ế + Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao ́H + Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng. + Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. TÊ + Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. + Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, H truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác. IN + Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng K sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. + Cung cấp cho khách hàng các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân O ̣C hàng một cách đầy đủ. ̣I H + Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. + Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các Đ A dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán. + Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng. 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng Internet Banking Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. 9 Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.[3] Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau: + Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch. Ế + Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. U + Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống. ́H + Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền TÊ internet). + Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép H khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet. Đây là 1 IN loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giai đoạn tới.Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, K được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi.Đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ ̣C tiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế O chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản ̣I H tiền gửi tiết kiệm. + Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới Đ A của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các khoản vay.Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng. Các khoản vay online hiện nay đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện nay bao gồm: cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn. 10