Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

TÊ ́H U VÕ QUỲNH DƯƠNG Ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣I H O ̣C K IN H PH¸T TRIÓN DÞCH Vô THÎ T¹I NG¢N HµNG TMCP NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM - CHI NH¸NH HUÕ Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2015 TÊ ́H U VÕ QUỲNH DƯƠNG Ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣C K IN H PH¸T TRIÓN DÞCH Vô THÎ T¹I NG¢N HµNG TMCP NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM - CHI NH¸NH HUÕ Đ A ̣I H O CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HỮU TUẤN HUẾ, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố. ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ VÕ QUỲNH DƯƠNG i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá Ế trình học tập và nghiên cứu. U Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Hữu Tuấn - người ́H Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn. TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong H quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn IN thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, O ̣C K bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Đ A ̣I H Tác giả luận văn VÕ QUỲNH DƯƠNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: VÕ QUỲNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HỮU TUẤN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ế Thẻ thanh toán ra đời là một tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Thực tế U những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho các ́H Ngân hàng tham gia thanh toán thẻ. Tuy vậy, dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải TÊ đối mặt với nhiều khó khăn, liệu sự tăng trưởng của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không. Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số H lượng và chất lượng không. Việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế một cách có cơ sở khoa học và thực tiễn IN là vô cùng cấp thiết. Vì lý do đó, đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng K thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” được chọn làm ̣C luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế với mong muốn đề xuất các giải pháp chủ yếu O nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế trong thời gian tới. ̣I H 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp: phương pháp thu thập số liệu; phương Đ A pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tương quan, ANOVA, thống kê mô tả. Tất cả các phương pháp này dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện, phát triển và hệ thống. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng và phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014. Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích ATM Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) 2. VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3. CBCNV Cán bộ công nhân viên 4. CMND Chứng minh nhân dân 5. CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ 6. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 7. ĐVLK Đơn vị liên kết 8. KH Khách hàng 9. NHNN Ngân hàng Nhà nước 10. NHPH Ngân hàng phát hành 11. NHTM Ngân hàng Thương mại 12. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 13. NHTT Ngân hàng thanh toán 14. NHTW 15. POS 16. TTT K IN H TÊ ́H U Ế 1. Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ) Trung tâm thẻ Đ A ̣I H O ̣C Ngân hàng trung ương iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .......................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. iv MỤC LỤC ............................................................................................................v Ế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG....................................................................... ix U DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH................................................................................x ́H PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 TÊ 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2 H 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2 IN 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2 K 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2 ̣C 3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................2 O 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3 ̣I H 4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ...........................................................3 Đ A 4.3. Các phương pháp phân tích .............................................................................4 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN ...............6 DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................6 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................................6 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .............................................6 1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ...................................................................................8 1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán..............................................................................11 v 1.1.4. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ....................................................12 1.1.5. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.......................................17 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................................................................20 1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại................20 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng................23 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ..................25 Ế 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.....................28 U 1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................28 ́H 1.3.2. Các giả thuyết .............................................................................................29 1.4. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ .................................30 TÊ 1.4.1. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM hiện nay ...................30 1.4.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM trên địa bàn Thừa H Thiên Huế..................................................................................................................31 IN 1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng...........................................32 K 1.4.4. Bài học kinh nghiệm và điều kiện vận dụng ..............................................34 1.4.5. Tổng lược công trình nghiên cứu liên quan................................................35 O ̣C TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................37 ̣I H CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI Đ A NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................38 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................38 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........................38 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế.............40 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế .......................................................41 2.1.4. Các nguồn lực của Vietcombank Huế ........................................................43 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế ...............................49 vi 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ............................................51 2.2.1. Các sản phẩm và tiện tích của thẻ thanh toán tại Vietcombank Huế..........51 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế ............................62 2.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành và thị phần................................................................62 2.2.2.2. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ..............................64 2.2.2.3. Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ.........................................................65 Ế 2.2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ..................................................................................67 U 2.2.2.5. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ................................................68 ́H 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK HUẾ ............................................................................................69 TÊ 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng khảo sát................................................................69 2.3.2. Tình hình sử dụng các loại thẻ của Vietcombank Huế ...............................70 H 2.3.3. Đánh giá về mức độ trải nghiệm dịch vụ thẻ của khách hàng ....................71 IN 2.3.4. Nguồn thông tin chủ yếu nhất ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ thẻ của K khách hàng.................................................................................................................72 2.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế 73 O ̣C 2.3.5.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha......................................73 ̣I H 2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ............76 2.3.5.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút..............................81 Đ A 2.3.6. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế......................................................................................................82 2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế .........................................................................................87 2.2.8. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế ................93 2.2.8.1. Những thành tựu ..............................................................................................93 2.2.8.2. Những tồn tại....................................................................................................94 2.2.8.3. Nguyên nhân ....................................................................................................95 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................96 vii CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ...........................97 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .........................................................................97 3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại tỉnh Thừa Thiên Huế ........................97 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế ...........................97 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ............................................98 Ế 3.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế..........................................98 U 3.2.2. Điều chỉnh chính sách phí linh hoạt, cạnh tranh.......................................100 ́H 3.2.3. Mở rộng và phát triển mạng lưới các ĐVCNT, hệ thống máy ATM .......101 3.2.4. Hoàn thiện hệ thống công nghệ cho dịch vụ thẻ.......................................102 TÊ 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ..............................104 3.2.6. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng bá, phân phối sản H phẩm và chăm sóc khách hàng................................................................................107 IN 3.2.7. Tăng cường quản trị rủi ro ........................................................................109 K 3.2.8. Phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ .............................112 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................113 O ̣C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................114 ̣I H 1. KẾT LUẬN .........................................................................................................114 2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................114 Đ A 2.1. Kiến nghị đối với chính phủ ........................................................................114 2.2. Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và NHNN Việt Nam .......115 2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .................115 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................117 PHỤ LỤC ...............................................................................................................119 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN 1 PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2014 .................44 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn của Vietcombank Huế qua 3 năm 2012 2014...........................................................................................................................46 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2014 .........48 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-201450 Ế Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ năm 2012-2014...................................................63 U Bảng 2.6: Thị phần thẻ ATM tại thị trường Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014.........64 ́H Bảng 2.7: Số lượng máy ATM, POS của Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-201465 TÊ Bảng 2.8: Thị phần máy ATM các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014.................................................................................................................66 H Bảng 2.9: Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến IN 31/12/2014.................................................................................................................67 Bảng 2.10: Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2014..68 K Bảng 2.11: Doanh thu dịch vụ thẻ qua 3 năm 2012 - 2014 ......................................68 ̣C Bảng 2.12: Đặc điểm đối tượng khảo sát ..................................................................70 O Bảng 2.13: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‘s Alpha đối với các nhân tố ...........74 ̣I H ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế ...................................74 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ........................................................76 Đ A Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................77 Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến quan sát ...........................82 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................83 Bảng 2.18: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................85 Bảng 2.19: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................86 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Số hiệu sơ đồ, hình Tên sơ đồ, hình Trang Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ..................................................................17 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ.................................................................18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế ....................................................42 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................29 Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...................................39 Ế Hình 2.2: Thẻ Vietcombank Connect24 ...................................................................52 U Hình 2.3: Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart - Vietcombank ....................................52 ́H Hình 2.4: Thẻ Vietcombank Connect24 Visa ...........................................................53 TÊ Hình 2.5: Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách......................................54 Hình 2.6: Thẻ Vietcombank Unionpay .....................................................................54 H Hình 2.7: Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express ...............................55 IN Hình 2.8: Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express ...........55 Hình 2.9: Thẻ Vietcombank Visa Platinum ..............................................................56 K Hình 2.10: Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam airline American express..............57 ̣C Hình 2.11: Thẻ Thẻ tín dụng Vietcombank American Express ................................58 O Hình 2.12: Thẻ tín dụng Vietcombank Visa/Mastercard/ JCB/ Unionpay ...............59 ̣I H Hình 2.13: Tình hình sử dụng các loại thẻ thanh toán Vietcombank........................71 Hình 2.14: Mức độ trải nghiệm dịch vụ thẻ của khách hàng trên địa bàn ................72 Đ A Hình 2.15: Nguồn thông tin chủ yếu nhất ảnh hưởng đến khách hàng.....................72 Hình 2.16: Đánh giá của khách hàng về uy tín của ngân hàng .................................87 Hình 2.17: Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị CSVC của ngân hàng ..........88 Hình 2.18: Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing ................................89 Hình 2.19: Đánh giá của khách hàng về nguồn lực con người .................................90 Hình 2.20: Đánh giá của khách hàng về tiện ích của thẻ thanh toán ........................91 Hình 2.21: Đánh giá của khách hàng về mạng lưới ATM ........................................92 Hình 2.22: Đánh giá của khách hàng về thủ tục phát hành và thanh toán thẻ ..........93 x PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế thị trường, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận là mục tiêu của mỗi doanh nghiệp. Đối với ngành ngân hàng, mục tiêu đó được cụ thể hoá bằng xu hướng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng việc cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng và tiện dụng. Thẻ Ế thanh toán là một trong những dịch vụ như vậy. U Mặt khác, trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như ngày nay, những ́H thành tựu to lớn, những tiến bộ vượt bậc của công nghệ tin học và viễn thông hiện TÊ đại đã được ứng dụng nhanh chóng vào mọi lĩnh vực kinh tế xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực ngành ngân hàng, công nghệ thanh toán qua ngân hàng ngày càng hiện đại H và tinh vi là nhờ vào những ứng dụng của công nghệ tin học. Một trong số những IN ứng dụng thành công đó là thẻ ngân hàng, phương tiện chi trả hiện đại của thế giới ngày nay. K Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng ̣C kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ nói riêng. O Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế ̣I H một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể…góp phần vào phát triển kinh tế đất nước. Chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ thanh toán ra đời là một Đ A tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, liệu sự tăng trưởng của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không. Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không. Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào. Vì vậy quan tâm phát triển dịch vụ thẻ là việc rất cần thiết. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) đã lần lượt triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ đi kèm. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ 1 của Vietcombank Huế vẫn còn nhiều bất cập: Kết quả đạt được có tương xứng với tiềm năng. Sự tăng trưởng của dịch vụ thẻ những năm qua có đạt được sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng không. Có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trong nền kinh tế. Với những lý do như trên, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế một cách có cơ sở khoa học và thực tiễn là vô cùng cấp thiết. Vì lý do đó, đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” được chọn Ế làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế. U 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ́H 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch TÊ vụ thẻ tại Vietcombank Huế trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể IN và phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. H - Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng K - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế. ̣C 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU O 3.1. Đối tượng nghiên cứu ̣I H - Nội dung trọng tâm của đề tài: là những vấn đề về thẻ và phát triển dịch vụ Đ A thẻ tại Vietcombank Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai tại Vietcombank Huế. - Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014 và đề xuất giải pháp đến năm 2018. - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập số liệu a. Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các bộ phận của Vietcombank Huế qua các năm 2012, 2013, 2014 và phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet. Ế b. Đối với số liệu sơ cấp U Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Vietcombank Huế. Giao dịch ́H viên tại các chi nhánh Vietcombank Huế chịu trách nhiệm phát phiếu để khách hàng trả lời. Số bảng hỏi được phát cho 180 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ TÊ thẻ của Vietcombank Huế. - Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể H nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu IN ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài này K để chọn và phỏng vấn những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế. ̣C - Kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), O cỡ mẫu tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan ̣I H sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo Đ A sát khách hàng có 27 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 135 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên, chúng tôi đã phát ra 180 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi được sử dụng là 155 bảng hỏi. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0. 3 4.3. Các phương pháp phân tích - Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Theo Hoàng Trọng và các đồng nghiệp (2005), độ tin cậy đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,8. Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0,6. Ế - Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan U sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn ́H chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho TÊ phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. H Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis IN Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta K số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. ̣C - Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ O nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải ̣I H thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ Đ A thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá 4 trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. - Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Tất cả các phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện, Ế phát triển và hệ thống. U 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ́H Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM; TÊ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế; Đ A ̣I H O ̣C K IN thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. H Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Ế Thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời năm 1949 do Frank Mc Namara, một doanh nhân U người Mỹ sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông bỗng phát ́H hiện ra mình không mang theo tiền mặt. Ông phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang TÊ tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế. Thế là lần đầu tiên Mc H Namara cho ra đời loại thẻ mang tên Diners Club. Năm 1950, những chiếc thẻ nhựa IN đầu tiên được đưa vào lưu hành rộng rãi, những người có thẻ Diners Club này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí K hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã ̣C chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không O phải chi trả tiền ngay. Đến năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip charge, Golden ̣I H key, Gourmet Club và đến năm 1958, Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân nhưng các Đ A ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếu trong tương lai. Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng xâm nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường tiềm năng. Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank American mà ngày nay là Visa Card. Năm 1966 Bank American bắt đầu liên kết với các liên bang khác để phát triển mạng lưới thẻ này. Trong khi thẻ Bank American đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín 6 dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có 4 ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên Wessten State Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập. Hiện nay hiệp hội có tới 29000 thành viên. Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express và JCB của Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm Ế tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành. U Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết ́H liệt nhằm dành phần lớn thị trương cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển trên phạm vi toàn cầu. TÊ Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 2 cuộc chiến tranh lớn nên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khôi phục và phát H triển. Chính vì thế thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta khá muộn so với các nước IN khác trong khu vực. Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế mới lần đầu tiên có K mặt tại Hà Nội do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khi ấy làm đại lý thanh toán cho các định chế tài chính quốc tế. Phải đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại thương O ̣C Việt Nam mới phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Cũng vào năm này, hội ̣I H các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với 4 thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương Đ A mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu và First Vinabank. Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/04/1993, quy định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”. Việc ứng dụng thẻ tại Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh nghiệm, hạ tầng kỹ thuật…Trên cơ sở thỏa thuận của ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Ban đầu loại hình sản phẩm này phát triển khá chậm, chủ yếu là dành cho 7 các khách hàng là người nước ngoài và người có thu nhập cao. Nhưng theo thời gian, cùng với sự đi lên của đất nước ta, các ngân hàng trong nước đã đưa ra thêm nhiều dòng sản phẩm thẻ, không chỉ là thẻ tín dụng mà còn có thẻ ghi nợ dành cho nhiều khách hàng nội địa. Trong những năm qua, dịch vụ thẻ đã phát triển với tốc độ cao, đặc biệt là 5 năm trở lại đây, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành những công cụ thanh toán thông dụng. Tính đến nay, toàn thị trường thẻ Việt Nam có 52 tổ Ế chức tham gia phát hành thẻ được gần 57,1 triệu thẻ. Toàn bộ hệ thống có 46 ngân U hàng thương mại trang bị máy ATM/POS với số lượng đạt đến 14.300 máy ATM và ́H hơn 101.400 POS. [24] Nhìn chung, thị trường thẻ tăng trưởng cao, các sản phẩm thẻ ngày càng đa TÊ dạng và phong phú. Trong đó, thẻ ghi nợ tuy ra đời chậm hơn nhưng có tốc độ tăng trưởng khá cao. IN 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ H 1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ K Xung quanh câu hỏi dịch vụ là gì? Có rất nhiều câu trả lời khác nhau. Dưới đây đề tài trình bày một số khái niệm dịch vụ tiêu biểu: ̣C Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho O những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. ̣I H Theo Quan điểm kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như Đ A hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. Theo Philip Kotler (2002): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Từ điển thuật ngữ Kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. 8