Tài liệu Tổng quan du lịch

ĐỀ CƯƠNG MÔN TỔNG QUAN DU LỊCH 2017-2018 1. Định nghĩa khách du lịch theo WTO - Khách du lịch (KDL) là người đi ra khỏi nơi thường trú và ở lại trên 24h tại nơi đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, công vụ nhưng không phải để làm việc kiếm sống hoặc cư trú lâu dài. (Theo WTO -1968) - Theo Tổ chức du lịch thế giới (WTO) một số đặc trưng của du khách: + Là người đi khỏi nơi cư trú của mình; + Không theo đuổi mục đích kinh tế; + Đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên; + Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm đến (30, 40 hoặc 50... dặm) tùy quan niệm của từng nước. * Phân loại KDL - Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam. 2. Khái niệm KDL *Theo luật du lịch Việt nam: - Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. 3. DL được xem là gì giữa các dân tộc trên thế giới ? - Du lịch được xem là cây cầu nối liền con người với con người, duy trì, gìn giữ hoà bình, an ninh trên thế giới, phát triển các mối quan hệ hữu nghị giữa các dân tộc đưa các dân tộc trên thế giới đến gần nhau hơn. Thúc đẩy sự phát triển của du lịch trên thế giới, cụ thể là luôn xem xét và giải quyết các vấn đề của du lịch nhưng mang tính chất kinh tế, xã hội, văn hoá, chính trị,... mở rộng hợp tác trao đổi du lịch giữa các nước trên thế giới. 4. Giải thích thuật ngữ: - Khách du lịch quốc tế đến ( Inbound tourist ): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. - Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài ( Outbound tourist ): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. 5. Khách du lịch quốc tế (International tourist) gồm 2 loại: - Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Người VN sinh sống ở nước ngoài. - Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. 6. * Định nghĩa của DL theo Wiki ( Bách khoa toàn thư VN) - Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về. * Định nghĩa của DL theo Luật du lịch Việt Nam “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” 7. Du lịch nội địa (Domestic tourist) là gì ? - Du lịch nội địa (Domestic tourist) là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam. 8. Khách tham quan là gì ? - Khách tham quan (Excursionist, Day-visitor): là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến; có thời gian lưu lại ở nơi đến không quá 24 giờ, không sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm. 9. Các loại hình du lịch: * Phân loại tổng quát: - DL sinh thái: thiên nhiên - DL văn hóa: di tích lịch sử, kiến trúc, ... - DL công vụ : hội nghị, hội thảo - Căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau, ta có các loại hình du lịch khác nhau: * Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: - Du lịch quốc tế - Du lịch nội địa *Căn cứ vào loại hình lưu trú - DL ở trong khách sạn - DL ở trong motel - DL ở trong nhà trọ - DL ở trong Làng du lịch - DL ở Camping *Căn cứ vào thời gian chuyến đi - DL dài ngày - DL ngắn ngày * Căn cứ vào mục đích chuyến đi - Du lịch chữa bệnh - Du lịch nghỉ ngơi giải trí - Du lịch thể thao - Du lịch văn hoá - Du lịch công vụ - Du lịch sinh thái - Du lịch tôn giáo - Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương - Du lịch quá cảnh *Căn cứ vào đối tượng đi DL - Du lịch thanh thiếu niên - Du lịch dành cho những người cao tuổi - Du lịch phụ nữ, gia đình,... *Căn cứ vào phương tiện vận chuyển KDL - DL bằng máy bay - DL bằng ô tô, xe máy - DL bằng tàu hoả - DL tàu biển - DL bằng thuyền, ghe,… *Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi: - DL theo đoàn: Có /Không thông qua Tổ chức DL - DL cá nhân: Có /Không thông qua Tổ chức DL *Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến DL: -Du lịch nghỉ núi -Du lịch nghỉ biển, sông hồ -Du lịch đồng quê -Du lịch thành phố… Trong các chuyến đi DL người ta thường kết hợp một số loại hình DL với nhau. 10. DL cộng đồng là gì ? - DLCĐ là hoạt động tương hỗ giữa các đối tác liên quan, nhằm mang lại lợi ích về kinh tế cho cộng đồng dân cư địa phương, bảo vệ được môi trường và mang đến cho du khách kinh nghiệm mới góp phần thực hiện mục tiêu phát triển KT-XH của địa phương có dự án. 11. Khái niệm KDL quốc tế (International tourist) - Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 12. Các phương tiện DL, phương tiện vận chuyển khách du lịch đó là: đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển và đường sông. - Ô tô - Máy bay - Tàu, thuyền, ... - Tàu hỏa - Cáp treo - Xe đạp - Xe ngựa - Thuyền rồng, bè tre - Ngoài ra còn có một phương tiện giao thông du lịch đặc biệt như kiệu, ngựa, lạc đà, xe người kéo ... 13.GIT và FIT trong kinh doanh lữ hành là gì? - FIT (Free Independent Traveler) nghĩa là khách du lịch tự do, không đi theo chương trình tour do các công ty lữ hành tổ chức. - GIT (Group Inclusive Tour) nghĩa là khách du lịch theo đoàn và sử dụng trọn gói chương trình tour/ dịch vụ/ sản phẩm. 14. Sản phẩm DL (tourist marketing or tourist product ) - Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. - “Sản phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. - Theo quan điểm Marketting: "sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch". 15. Giải thích thuật ngữ: - Trong du lịch, charter flight thường được hiểu là một chuyến bay thuê bao dành riêng cho du khách của một hãng lữ hành. 16.Khi ngành DL phát triển sẽ kéo theo: - Khi DL phát triển sẽ góp phần giải quyết viê êc làm, cơ cấu vùng miền chuyển dịch theo hướng dịch vụ. - Tham gia tích cực vào quá trình phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng. - Góp phần làm tăng GDP - Tham gia tích cực vào việc phân phối lại GDP giữa các vùng của một quốc gia. - Góp phần củng cố sức khoẻ cho ND lao động, góp phần làm tăng năng suất lao động xã hội. - Góp phần cân bằng cán cân thanh toán q.tế . - Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài . - Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia. - Thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác. - Tạo công ăn việc làm cho người lao động. 17. Tháp nhu cầu của Maslow 5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow: - Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi. - Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo. - Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy. - Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng. - Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt... 18. Những tác động của hoạt động du lịch đến KT, VH – XH, MT *Những tác động của du lịch đến kinh tế Tác động tích cực: -Góp phần làm tăng GDP -Tham gia tích cực vào việc phân phối lại TNQD giữa các vùng của một quốc gia - Góp phần củng cố sức khoẻ cho ND lao động, góp phần làm tăng NSLĐXH. - Góp phần cân bằng cán cân thanh toán q.tế - Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài - Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia - Thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác -… Các tác động tiêu cực: - Nếu phát triển du lịch quốc tế thụ động quá tải dẫn đến việc làm mất thăng bằng cán cân thanh toán quốc tế, gây áp lực cho lạm phát - Dễ tạo ra sự phụ thuộc của nền kinh tế vào ngành dịch vụ du lịch nếu tỷ trọng của ngành du lịch trong GDP lớn -… * Những tác động của du lịch đến xã hội Tác động tích cực: - Tạo công ăn việc làm cho người lao động - Du lịch làm giảm tốc độ đô thị hoá ở các nước phát triển và hạn chế sự tập trung dân cư căng thẳng ở những trung tâm dân cư. - Du lịch là phương tiện tuyên truyền, quảng cáo cho nước chủ nhà về thành tựu kinh tế, chính trị, con người, phong tục tập quán, các danh lam thắng cảnh, các di tích văn hoá lịch sử, các làng nghề truyền thống,... - Du lịch làm tăng thêm tầm hiểu biết chung về xã hội của người dân địa phương thông qua khách du lịch đén từ địa phương khác và từ nước ngoài. - Du lịch làm tăng thêm tình đoàn kết hữu nghị, mối quan hệ hiểu biết của nhân dân giữa các vùng với nhau và giữa các quốc gia với nhau. -… Tác động tiêu cực: - Tạo ra sự mất cân đối và mất ổn định trong việc sử dụng lao động của một số ngành do tính thời vụ trong hoạt động du lịch - Gây ra một số tệ nạn xã hội và các tác hại sâu xa khác đến đời sống tinh thần của một dân tộc do kinh doanh các hình thức du lịch không lành mạnh - Làm ô nhiễm môi trường hoặc ảnh hưởng đến tài nguyên thiên nhiên của đất nước -… * Những tác động của du lịch đến môi trường Tác động tích cực: - Có kinh phí để bảo vệ môi trường: Bao gồm kinh phí đóng góp trực tiếp từ khách du lịch (thông qua việc thu phí bảo vệ môi trường), kinh phí đóng góp của các đơn vị kinh doanh du lịch (thông qua việc nộp vào NSNN), kinh phí của các tổ chức quốc tế tài trợ cho việc bảo tồn các di sản văn hóa và thiên nhiên. - Các đơn vị KDDL chủ động trong việc bảo vệ môi trường: Trồng cây xanh, tạo khuôn viên cây cảnh, vệ sinh môi trường xung quanh,… - Các đơn vị đầu tư làm đẹp môi trường: Môi trường trong đơn vị và môi trường chung của xã hội -… Tác động tiêu cực: - Rừng bị tàn phá để đầu tư xây dựng các khu du lịch, để cung cấp NVL và đáp ứng nhu cầu ẩm thực. - Tài nguyên bị khai thác ko kiểm soát: Tài nguyên đất, nước, không khí, tài nguyên biển, tài nguyên rừng bị khai thác để đáp ứng nhu cầu của KDL. - Ô nhiễm môi trường: Nước, KK, đất,… bị ô nhiễm do nước thải của các khu du lịch, khí thải từ các phương tiện vận chuyển khách, hệ lụy từ thuốc trừ sâu của các sân gôn,… - Tiếng ồn của động cơ, của máy móc thiết bị và sinh hoạt của con người có thể ảnh hưởng đến môi trường sống của các loài động vật hoang dã. - …. 19. Các điều kiện tự thân làm nảy sinh nhu cầu du lịch - Thời gian rỗi - Khả năng tài chính - Trình độ dân trí 20. *Những nhân tố ảnh hưởng đến (tần suất) du lịch - Khí hậu - Thời gian rỗi - Sự quần chúng hoá (xã hội hóa) hoạt động du lịch - Phong tục tập - Tài nguyên DL - Sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch * Những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng xã hội - Du lịch ngày càng được khẳng định là một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, nhu cầu và khả năng đi du lịch ngày một tăng cả về số lượng và chất lượng - Sự thay đổi về hướng và về luồng khách du lịch quốc tế. - Sự thay đổi trong cơ cấu chi tiêu của khách du lịch -Sự thay đổi trong hình thức tổ chức chuyến đi của khách du lịch. - Sự hình thành các nhóm khách theo độ tuổi: Nhóm khách du lịch là học sinh sinh viên, nhóm khách du lịch là những người đang ở độ tuổi lao động tích cực và nhóm khách du lịch là những người cao tuổi. - Sự gia tăng các điểm đến du lịch trong một chuyến đi du lịch - Đa dạng hoá sản phẩm du lịch. - Phát triển hệ thống bán sản phẩm du lịch. - Tăng cường hoạt động truyền thông - Đẩy mạnh công nghiệp hoá và hiện đại hoá trong du lịch - Đẩy mạnh quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá - Hạn chế tính thời vụ trong du lịch 21. Điều kiện thúc đẩy DL bao gồm : - Điều kiện về kinh tế - Điều kiện chính trị ổn định và đất nước hoà bình - Điều kiện xã hội an ninh và an toàn. - Cơ chế, chính sách và luật pháp của Nhà nước về phát triển hoạt động du lịch. - Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phát triển. - Hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ du lịch - Nguồn nhân lực phục vụ du lịch - Điều kiện về Tài nguyên du lịch - Điều kiện về giao thông vận tải - Những điều kiện về sự sẵn sàng phục vụ khách du lịch - Điều kiện về tổ chức - Điều kiện về Hệ thống kết cấu hạ tầng xã hội *** Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc. Du lịch hiện được coi là một trong những ngành kinh tế hàng đầu, phát triển với tốc độ cao, thu hút được nhiều quốc gia tham gia vì những lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó đem lại. Tất cả các chuyên gia kinh tế toàn cầu đều công nhận du lịch chính là một "con gà đẻ trứng vàng" cho mọi quốc gia, ngành công nghiệp không khói này hàng năm đã mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ, tạo sức bật cho nhiều quốc gia trên thế giới. 22. DL MICE (Meeting Incentive Conference Event) là gì ? - MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác. * MICE - viết tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm). 23.Tài nguyên du lịch là gì ? - “Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiênnhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử vănhoá, công trình lao động sáng tạo của conngười và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu dulịch, là yếu tố cơ bản đề cấu thành các khudu lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thịdu lịch.”(Luật du lịch Việt Nam, 2005) 24.Tài nguyên du lịch gồm 2 loại: - Tài nguyên du lịch tự nhiên bao gồm cảnh quan thiên nhiên, các yếu tố địa chất, địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái và các yếu tố tự nhiên khác có thể được sử dụng cho mục đích du lịch. - Tài nguyên du lịch nhân văn ( vật thể và phi vật thể ) bao gồm di tích lịch sử - văn hóa, di tích cách mạng, khảo cổ, kiến trúc; giá trị văn hóa truyền thống, lễ hội, văn nghệ dân gian và các giá trị văn hóa khác; công trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng cho mục đích du lịch. 25. Xu hướng phát triển của du lịch trên thế giới là: - Chính sách mở cửa quốc tế, đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh. 1. Quan tâm tới môi trường xung quanh: du lịch trên sông, các điểm đến vùng Bắc Âu, du lịch mạo hiểm... 2. Khách sạn - biệt thự: khách du lịch ngày càng ưa thích hình thức nghỉ ngơi trong những biệt thự riêng, hoặc các khách sạn cao sao. 3. Du lịch bằng máy bay tư nhân 4. Du lịch gia đình 5. Thuê thuyền buồm 6. Du lịch không mang theo con cái 7. Du lịch cùng với đoàn tuỳ tùng. 8. Hoãn nghỉ phép 9. Thuê chuyên gia tư vấn 10. Du lịch lều trại 26. Hoạt động DL tác động đến con người như thế nào ? * Lợi ích - Thu nhập bền vững - Các dịch vụ tại địa phương được cải thiện - Trao quyền văn hóa và trao đổi văn hóa - Nhận thức và bảo tồn của cộng đồng địa phương * Tác hại - Phá vỡ môi trường tự nhiên - Tính không bền vững về kinh tế - Thay đổi văn hóa 27. Ảnh hưởng mang tính tích cực khi phát triển mô hình nghỉ dưỡng - Cung cấp cơ sở lưu trú - Nâng cao cơ sở hạ tầng - Tăng vẻ đẹp mỹ quan chung - Tăng diện tích sử dụng đất - Bảo vệ các loài động thực vật - ... 28. Thomas Cook là người đã phát minh ra : – Giá vé đoàn – Tour du lịch trọn gói (package tour) – Tiết kiệm tiền cho mục đích du lịch – Xuất bản cuốn “excursionist“ – Vé đường sắt quốc tế – “Circular Notes“ (tương tự như 1 thư tín dụng) – “Hotel Coupon“ (hoá đơn khách sạn đầu tiên) *Thomas Cook (22/11/1808 – 18/7/1892, người Anh) được lịch sử ngành du lịch vinh danh với tư cách là ông tổ của ngành lữ hành. Người sáng lập ra Thomas Cook Travel Inc – công ty du lịch lữ hành đầu tiên trên thế giới. 29.Điều kiện CHUNG ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch - An ninh chính trị - an toàn xã hội - Kinh tế - Văn hóa - Đường lối, chính sách phát triển du lịch - Thời gian rỗi - Khả năng tài chính - Trình độ dân trí 30. ĐK sẵn sàng đón tiếp khách du lịch - Điều kiện về tổ chức - Điều kiện về Hệ thống kết cấu hạ tầng xã hội - Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật - Điều kiện về kinh tế 31.Những điều kiện về sự sẵn sàng phục vụ khách du lịch - Điều kiện về tổ chức: Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch; hệ thống các thể chế quản lý, các chính sách và cơ chế quản lý cũng như các tổ chức và doanh nghiệp chuyên trách về du lịch để thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch. -Điều kiện về Hệ thống kết cấu hạ tầng xã hội: Hệ thống đường sá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đường sắt, công viện, mạng lưới thương nghiệp, hệ thống thông tin viễn thông, hệ thống điện, ,... -Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: đảm bảo thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch về ăn, ở, đi lại,... như khách sạn, nhà hàng, hệ thống phương tiện vận chuyển, các khu giải trí, cửa hàng, công viên, đường sá, hệ thống cấp thoát nước, mạng lưới điện,... trong khu vực cơ sở du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác các tài nguyên du lịch, giữ vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch. - Điều kiện về kinh tế: Việc đảm bảo nguồn vốn để duy trì và phát triển du lịch cũng như thiết lập các mối quan hệ kinh tế với bạn hàng: trong việc cung ứng hàng hoá và dịch vụ đủ về số lượng đảm bảo về chất lượng. Từ đó mà tạo điều kiện tăng thu ngoại tệ cho các tổ chức du lịch và cho đất nước. 32.Tài nguyên du lịch nhân văn gồm : *TNDL nhân văn vật thể (DSVH thế giới, di tích khảo cổ,di tích lịch sử, di tích kiến trúc, danh lam thắng cảnh, công trình đương đại, vật kỉ niệm và cổ vật) * TNDL nhân văn phi vật thể (DSVH phi vật thể, lễ hội, nghề và làng nghề, ẩm thực, các đối tượng du lịch gắn với dân tộc học, sự kiện thể thao văn hóa) | 33. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là gì? *Khái niệm: - Theo nghĩa rộng, CSVCKTDL là toàn bộ các phương tiện kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách trong các chuyến hành trình của họ. đây chính là các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng xã hội đảm bảo điều kiện chung cho việc phát triển du lịch. Bao gồm các yếu tố CSVC của ngành du lịch và CSVCKT của các ngành khác trong nền kinh tế tham gia vào việc khai thác các tiềm năng du lịch như: hệ thống đường sá, cầu cống, bưu chính viễn thông, điện, nước,... - Theo nghĩa hẹp, CSVCKTDL được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác các tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm dịch vụ và hàng hoá cung cấp và làm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Bao gồm: Hệ thống nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí, các phương tiện vận chuyển,.. bao gồm cả các công trình kiến trúc bổ trợ. Đây là các yếu tố đặc trưng trong hệ thống CSVCKT của ngành du lịch, là yếu tố trực tiếp đảm bảo điều kiện cho các dịch vụ du lịch được tạo ra và cung ứng cho du khách. 34. Những nhân tố được xem là ĐK để phát triển DL ? - Thời gian nhàn rỗi • Sự phồn vinh của một quốc gia • Trình độ văn hoá của người dân • Mạng lưới giao thông • Chính sách hoà bình hữu nghị giữa các quốc gia • Sự thay đổi về dân số • Tiềm năng du lịch • Yếu tố con người • Những cơ hội để phát triển du lịch 35. Nguyên nhân làm cho VN phát triển DL - Tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng - Chính sách khuyến khích phát triển du lịch của Nhà nước - Thị trường du lịch ngày càng được mở rộng - Các loại hình du lịch ngày càng đa dạng hóa và phát triển hơn 36. Lữ hành là gì ? - Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện 1 phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. 37. Doanh nghiệp KD lữ hành (Tour operators bussiness) gồm 2 loại - DN lữ hành quốc tế - DN lữ hành nội địa 38. Đặc điểm của KDLH gồm: - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan. + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, anninh... - Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. - Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. 39. Kinh doanh lữ hành có bao nhiêu chức năng ? - Kinh doanh lữ hành có ba chức năng chính là: + Chức năng thông tin (chức năng môi giới các dịch vụ trung gian) + Chức năng tổ chức sản xuất + Chức năng thực hiện. - Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. 40.Sản phẩm của KDLH gồm 3 loại: 1.Các dịch vụ trung gian: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay - Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ôtô... - Môi giới cho thuê xe ôtô - Môi giới và bán bảo hiểm - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn - Các dịch vụ môi giới trung gian khác I (2) Các chương trình du lịch trọn gói 2.Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành mộtsản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. 3.Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, các công ty lữhành lớn hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng - Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ... - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch 41.Kinh doanh lữ hành kết hợp là gì ? 3 loại - Nhận khách – Giữ Khách – Kết hợp 42. Chương trình du lịch có mấy loại ? 3 loại - Chủ động – Bị động – Kết hợp 43. Lữ hành mà hoạt động chính là tổ chức du lịch để đưa khách đến nơi du lịch đó là hãng lữ hành gửi khách. 44.CTDL kết hợp: - DNLH nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thõa thuận và chương trình được thực hiện . 45. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình DL trọn gói ( SP đặc trưng ) - Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp 46. Các loại cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch tại Việt nam: 08 loại hình lưu trú theo quy định của Luật du lịch Việt Nam: 1. Khách sạn (Hotel) 2. Làng du lịch (Holiday village) 3. Biệt thự du lịch (Tourist Villa) 4. Căn hộ du lịch (Tourist apartment) 5. Bãi cắm trại du lịch (Tourist camping site) 6. Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house) 7. Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (Homestay) 8. Các cơ sở lưu trú du lịch khác............ Nhà chòi (Bungalow) -> mang tính chất gọn nhẹ. 47. Kinh doanh khách sạn cần gì ? Điều 64 - Luật du lịch 2005. Điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch. Tổ chức, cá nhân kinh doanh lưu trú du lịch phải có đủ các điều kiện sau đây: Các điều kiện chung bao gồm: a) Có đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch; b) Có biện pháp bảo đảm an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn, phòng cháy, chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú du lịch; 2. Các điều kiện cụ thể bao gồm: a) Đối với khách sạn, làng du lịch phải bảo đảm yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiếtbị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ the tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng; b) Đối với biệt thự du lịch và căn hộ du lịch phải bảo đảm yêu cầu tối thiểu về trang thiếtbị và mức độ phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng; c) Đối với bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê,cơ sở lưu trú du lịch khác phải bảo đảm trang thiết bị tối thiểu đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch. 48.Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam được đánh giá thông qua 05 tiêu chí 1. Vị trí, kiến trúc 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh 49. Các loại hình kinh doanh trong nhà hàng: - Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;… 1. Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ) Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: - Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. - Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu 2. Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: - Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố. - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,… 3. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện naytại Việt Nam. Bao gồm: - Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) - Nhà hàng chọn món (A lacarte) - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) - Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) - Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) - Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall. 4. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như: - Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của cácvùng miền - Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê - Nhà hàng bia hơi - Nhà hàng Lẩu 5. Các cách phân loại khác Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể: * Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại: - Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,… - Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống * Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: - Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định - Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định * Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: - Nhà hàng tư nhân - Nhà hàng nhà nước - Nhà hàng cổ phần - Nhà hàng liên doanh - Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) - Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. 50. Điểm du lịch là gì ? - Điểm du lịch là nơi tập trung một loại tài nguyên về tự nhiên, nhân văn,kinh tế-xã hội hay một công trình riêng biệt phục vụ cho du lịch. 51. Khu du lịch là gì ? - Khu du lịch: là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. 52.Định nghĩa thời vụ du lịch -“ Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và cầu các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố xác định” 53.Tác động của tính thời vụ đến hoạt động du lịch - Tính thời vụ du lịch ảnh hưởng bất lợi đến tất cả các thành phần của quá trình du lịch – đến cư dân sở tại, đến chính quyền địa phương và nhất là đến khách du lịch và nhà kinh doanh du lịch. 54.Đặc điểm của tính thời vụ trong du lịch - Thời vụ trong du lịch là quy luật có tính phổ biến ở tất cả các nước và các vùng có hoạt động du lịch. - Một nước hoặc một vùng có thể có một hay nhiều thời vụ du lịch, tùy thuộc vào các thể loại du lịch được khai thác ở đó. - Cường độ của thời vụ du lịch không đều nhau vào các tháng khác nhau - Thời gian mà cường độ của thời vụ du lịch lớn nhất (cực đại) được gọi là thời vụ chính hoặc chính vụ (mùa cao điểm) - Thời gian có cường độ nhỏ hơn vào trước và sau mùa chính có thể gọi là trước mùa chính (đầu mùa) và sau mùa chính (cuối mùa) - Thời gian còn lại với cường độ rất nhỏ thì gọi là ngoài mùa (mùa chết) - Độ dài thời gian và cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau đối với các loại hình du lịch khác nhau. 55.Các nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ trong du lịch - Nhân tố tự nhiên (khí hậu, địa hình, ..) - Nhân tố kinh tế – xã hội – tâm lý (kinh tế, văn hóa, Thời gian nhàn rỗi, Sự quần chúng hóa trong du lịch, Phong tục tập quán, Điều kiện về tài nguyên du lịch) - Nhân tố mang tính tổ chức - kĩ thuật 56. Các biện pháp khắc phục tính thời vụ trong du lịch -Xác định khả năng kéo dài thời vụ du lịch. -Hình thành thời vụ du lịch thứ 2 trong năm. -Nghiên cứu thị trường để xác định số lượng và thành phần của luồng du khách triển vọng ngoài mùa du lịch chính. -Nâng cao chất lượng sẵn sang đón tiếp du khách quanh năm cho cả nước, vùng và khu du lịch. -Sử dụng tích cực các động lực kinh tế. 57.Cường độ là thời vụ du lịch không đều nhau vào các tháng khác nhau. 58.Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch chia làm 2 nhân tố,6 nhóm. * Cơ sở hạ tầng:Mạng lưới và phương tiện giao thông vận tải là những nhân tố quan trọng hàng đầu.Thông tin liên lạc là một bộ phận quan trọng của cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch. Các công trình cung cấp điện, nước... * Cơ sở vật chất – kỹ thuật - Cơ sở phục vụ ăn uống và lưu trú. - Mạng lưới cửa hàng chuyên nghiệp - Cơ sở thể thao hoạt động thông tin văn hoá phục vụ du - Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác - Cơ sở y tế - Các công trình phục vụ 59.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch a.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch. b.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử dụng. c.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có giá trị một đơn vị công suất sử dụng cao. d.Thời gian hao mòn thành phần chính của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch tương đối dài. e.Một số thành phần của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được sử dụng không cân đối. 60.Có 3 phương thức vận chuyển trong du lịch. 61.Nguồn nhân lực trong ngành du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du lịch. Lao động du lịch được chia thành 2 nhóm: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. 62.Lực lượng lao động trong ngành Du lịch được chia thành 3 nhóm : + Nhóm lao động làm việc tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch + Nhóm lao động làm việc tại các đơn vị sự nghiệp ngành du lịch + Nhóm lao độnglàm việc tại các đơn vị kinh doanh du lịch 63.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch a.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hình b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. + Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ + Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ + Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ 64.Chất lượng dịch vụ du lịch 10 yếu tố và 5 tiêu thức *10 yếu tố 1.Độ tin cậy ( Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiệ những lời hứa hẹn; chính xác 2.Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sang cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời. 3.Năng lực ( Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ. 4.Tiếp cận được ( access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc 5.Tác phong ( courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ. 6.Giao tiếp ( Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì. 7.Sự tín nhiệm ( Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ. 8.Tính an toàn ( Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng. 9.Thấu hiểu khách hàng ( Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. 10.Tính hữu hình ( Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện; thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ *5 tiêu thức “ RATER” Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành năm tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “ serqual” ( service quality = chất lượng phục vụ ), nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “ RATER”. 1.Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác 2.Sự đảm bảo ( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây long tin và sự tín nhiệm của họ 3.Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. 4.Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. 5.Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. 65.* Đặc điểm của dịch vụ du lịch - Đặc điểm Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do đó dịch vụ có 4 đặc tính: (1) Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua. (2) Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (3) Tính có khả năng biến đổi (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (4) Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.