Tài liệu Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong đại dịch covid 19 và tác động của nó lên hành vi của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU ------------------------------------------ LÊ THỊ HỒNG NHUNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP TRONG ĐẠI DỊCH COVID- 19 VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ LÊN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Vũng Tàu, tháng 05 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU ------------------------------------------ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP TRONG ĐẠI DỊCH COVID- 19 VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ LÊN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Vũng Tàu, tháng 05 năm 2022 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU Cán bộ hướng dẫn đề tài khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Thị Phương Thảo (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) TS. NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu vào ngày .... tháng .... năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi là Lê Thị Hồng Nhung, tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong đại dịch Covid-19 và tác động của nó lên hành vi của khách hàng là kết quả đạt được từ quá trình làm bài nghiêm túc của tôi dưới sự dẫn dắt nhiệt tình của TS. Nguyễn Thị Phương Thảo. Những số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu của đề tài này có tính trung thực và không có sao chép bằng bất kì hình thức nào. Tôi xin cam đoan và đảm bảo những điều nêu trên là sự thật, nếu có sai phạm tôi xin được chịu trách nhiệm. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Hồng Nhung i LỜI CẢM ƠN Để đạt được kết quả của bài luận văn này tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc từ tận đáy lòng đến toàn thể mọi người đã giúp đỡ tôi: Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô của trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu đã truyền tải cho tôi rất nhiều kiến thức trong suốt khoảng thời gian qua. Đặc biệt tôi rất biết ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Phương Thảo đã nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn cho tôi hoàn thành Luận văn này. Chính nhờ cô đã truyền cho tôi rất nhiều cảm hứng để nghiên cứu, tạo cho tôi có thêm niềm tin, động lực để hoàn thành một đề tài khá là mới mẻ như thế này. Xin cảm ơn các anh chị em thân thiết trong lớp MBA20K16 đã luôn đồng hành cùng tôi trong hơn 1 năm học vừa qua. Các anh chị chính là người thầy thứ hai của tôi, luôn nâng đỡ, chỉ dạy và quan tâm đến đàn em. Tôi cũng vô cùng cảm kích, xin được gửi lời tới hơn 282 người đã bỏ chút thời gian tham gia khảo sát, trong đó có cả những người tôi chưa hề biết mặt. Chính những số liệu quý báu từ mọi người mà tôi mới có thể hoàn thành bài luận văn của mình một cách trung thực, chính xác. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, các anh chị em bạn bè và đồng nghiệp đã luôn hỗ trợ tôi trong suốt con đường đi tìm tri thức. Nếu không có hậu phương vững chắc như thế này thì có lẽ tôi sẽ không có được kết quả mong muốn như hiện tại. Tôi xin kính chúc toàn thể mọi người thật nhiều sức khỏe, gặp nhiều may mắn, luôn hạnh phúc và thành công trên con đường mình đã chọn. Mặc dù tôi đã cố gắng nghiên cứu để hoàn thiện bài Luận văn của mình, tuy nhiên kiến thức là vô hạn nên sẽ khó tránh phải những sai sót. Kinh mong nhận được sự quan tâm, góp ý thẳng thắn từ Quý thầy cô và người đọc để bài viết được hoàn thiện hơn. Tác giả luận văn LÊ THỊ HỒNG NHUNG ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thông qua kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 4 yếu tố tác động lên Hành vi của khách hàng khi doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội trong đại dịch Covid-19, đó là: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm từ thiện, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm môi trường. Trên cơ sở kết quả ấy, tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện hành vi của khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................................. iii MỤC LỤC.................................................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................................. viii CHƯƠNG 1. GIỚI HIỆU TỔNG QUAN ................................................................................. 1 1.1. Tổng quan và lý do hình thành đề tài............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................... 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu ................................................................... 3 1.4. Ý nghĩa đề tài .................................................................................................................... 3 1.5. Bố cục của luận văn ......................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 5 2.1. Các khái niệm cơ bản trong bài ...................................................................................... 5 2.1.1. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ........................................................................ 5 2.1.2. Những lợi ích khi thực hiện CSR ................................................................................. 8 2.1.3. Đại dịch Covid-19 ....................................................................................................... 9 2.1.4. Hành vi của khách hàng ............................................................................................ 12 2.2. Tổng quan một số nghiên cứu trước đây ..................................................................... 14 2.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nguyệt (2021) .................................................... 14 2.2.2. Nghiên cứu của Ngô Văn Quang, Phạm Việt Dũng, Đỗ Thị Phương Nga (2020) .... 16 2.2.3. Nghiên cứu của Hojatollah Vahdati, Najmedin Mousavi, Zohre Mokhtari Tajik (2015) .................................................................................................................................. 16 2.2.4. Nghiên cứu của Rahizah Abd Rahim, Farah Waheeda Jalaludin và Kasmah Tajuddin (2011) .................................................................................................................................. 17 2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong đại dịch covid 19 và tác động của nó lên hành vi của khách hàng .................................................. 20 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................... 24 3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................................ 24 3.2. Thực hiện nghiên cứu .................................................................................................... 25 3.2.1. Thang đo nháp........................................................................................................... 25 3.2.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 25 3.2.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 30 iv 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................................... 32 3.3.1. Đánh giá thang đo..................................................................................................... 32 3.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình........................................................................... 33 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 34 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 34 4.2. Kết quả kiểm định thang đo .......................................................................................... 37 4.2.1. Cronbach’s Alpha ..................................................................................................... 37 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................................... 42 4.3. Phân tích hồi quy............................................................................................................ 44 4.3.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan ............................................................................ 45 4.3.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................................................ 47 4.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................................... 47 4.3.4. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ............. 47 4.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .......................................................................... 48 4.4.1. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .......................................................................... 48 4.4.2. Kiểm tra giả thuyết về phân phối chuẩn ................................................................... 49 4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 51 4.6. Kiểm định sự khác biệt các biến định tính................................................................... 51 4.6.1. Kiểm định về hành vi của khách hàng theo giới tính ................................................ 51 4.6.2. Kiểm định về hành vi của khách hàng theo độ tuổi................................................... 53 4.6.3. Kiểm định về hành vi của khách hàng theo trình độ học vấn ................................... 55 4.6.4. Kiểm định về hành vi của khách hàng theo thu nhập................................................ 57 4.7. Thống kê trung bình ...................................................................................................... 59 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 62 5.1. Thảo luận các kết quả nghiên cứu đạt được ................................................................ 62 5.2. Những kiến nghị đưa ra ................................................................................................. 64 5.3. Những mặt hạn chế và đề ra hướng nghiên cứu về sau .............................................. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 67 PHỤ LỤC ................................................................................................................................... 72 PHỤ LỤC 1. THANG ĐO GỐC- THANG ĐO NHÁP 1 ................................................... 72 PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH ......................................................... 76 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH........................................................ 79 PHỤ LỤC 4. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...................................................................... 81 PHỤ LỤC 5. DỮ LIỆU SPSS ............................................................................................... 85 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CSR Diễn giải Corporate Social Responsibility (Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp) vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Kim tự tháp CSR (Carroll, 1991) ................................................................7 Hình 2.2. Vi rút corona .............................................................................................10 Hình 2.3. Cách thức lây lan chủ yếu của Covid 19 ..................................................10 Hình 2.4. Số ca nhiễm Covid 19 trên Thế giới (Nguồn: vnexpress.net) ...................11 Hình 2.5. Số ca chết do Covid 19 trên Thế giới (Nguồn: vnexpress.net) .................11 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nguyệt ..................................15 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Ngô Văn Quang và cộng sự ..............................16 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Hojatollah Vahdati và cộng sự .........................17 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của R.A.Rahim và cộng sự .......................................18 Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................23 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................24 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy ...............................................48 Hình 4.2. Đồ thị phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa .................................49 Hình 4.3. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .....................................................50 Hình 4.4. Biểu đồ normal P-P Plot ...........................................................................50 Hình 4.5. Biểu đồ giá trị trung bình của giới tính ....................................................53 Hình 4.6. Biểu đồ giá trị trung bình của độ tuổi .......................................................55 Hình 4.7. Biểu đồ giá trị trung bình của trình độ học vấn........................................57 Hình 4.8. Biểu đồ giá trị trung bình của trình độ học vấn........................................59 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Tóm tắt các thang đo................................................................................. 25 Bảng 3.2. Thang đo “Trách nhiệm kinh tế” sau khi điều chỉnh ................................ 26 Bảng 3.3.Thang đo “Trách nhiệm pháp lý” sau khi điều chỉnh ................................ 27 Bảng 3.4. Thang đo “Trách nhiệm đạo đức” sau khi điều chỉnh .............................. 28 Bảng 3.5. Thang đo “Trách nhiệm từ thiện” sau khi điều chỉnh............................... 28 Bảng 3.6. Thang đo “Trách nhiệm môi trường” sau khi điều chỉnh ......................... 29 Bảng 3.7. Thang đo “Hành vi của khách hàng” sau khi điều chỉnh ......................... 30 Bảng 3.8. Thang đo Likert 5 bậc ............................................................................... 31 Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo giới tính ....................................................................... 34 Bảng 4.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi ......................................................................... 34 Bảng 4.3. Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .......................................................... 35 Bảng 4.4. Phân bố mẫu theo mức thu nhập............................................................... 35 Bảng 4.5. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha cho 6 thang đo .................................. 36 Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm kinh tế” ........................... 37 Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm kinh tế” lần 2 .................. 37 Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm pháp lý” .......................... 38 Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm đạo đức” ......................... 38 Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm từ thiện” ....................... 39 Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm môi trường”.................. 40 Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha của thang đo “Hành vi của khách hàng” .................. 40 Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha của thang đo “Hành vi của khách hàng” .................. 41 Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các thành phần CSR ...................... 41 Bảng 4.15. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc.............................. 43 Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ................................... 43 Bảng 4.17. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc....... 45 Bảng 4.18. Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo 𝑅2 ............................................ 46 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định 𝐴𝑁𝑂𝑉𝐴𝑎 .................................................................. 46 Bảng 4.20. Bảng trọng số hồi quy ............................................................................. 47 viii Bảng 4.21. Kết quả kiểm định giả thiết nghiên cứu .................................................. 51 Bảng 4.22. Kết quả kiểm định khác biệt theo giới tính............................................. 51 Bảng 4.23. Kiểm tra phương sai đồng nhất (biến độ tuổi) ........................................ 53 Bảng 4.24. Kết quả ANOVA (biến độ tuổi) ............................................................. 53 Bảng 4.25. Kiểm định hậu ANOVA (biến độ tuổi) .................................................. 54 Bảng 4.26. Kiểm tra phương sai đồng nhất (biến trình độ học vấn) ......................... 55 Bảng 4.27. Kết quả ANOVA (biến trình độ học vấn)............................................... 55 Bảng 4.28. Kiểm định hậu ANOVA (biến trình độ học vấn) ................................... 56 Bảng 4.29. Kiểm tra phương sai đồng nhất (biến thu nhập) ..................................... 57 Bảng 4.30. Kết quả Robust Test (biến thu nhập) ...................................................... 57 Bảng 4.31. Kiểm định hậu Robust Test (biến thu nhập) ........................................... 58 Bảng 4.32. Giá trị trung bình của các biến................................................................ 59 ix CHƯƠNG 1. GIỚI HIỆU TỔNG QUAN 1.1. Tổng quan và lý do hình thành đề tài Gần 2 năm kể từ khi đại dịch Covid- 19 xuất hiện, Thế Giới của chúng ta đã phải chịu quá nhiều tổn thất nặng nề. Theo thống kê của worldometers.info tính đến ngày 25/06/2022, Thế Giới đã ghi nhận gần 549 triệu ca nhiễm virus SARS-CoV-2 gây bệnh Covid-19 trong đó hơn 6.3 triệu ca tử vong. Xét về mặt kinh tế, Hội nghị Liên Hợp Quốc về Thương mại và Phát triển cho biết nền kinh tế Thế Giới giảm 3.5% trong năm 2020 đối với các nước phát triển, còn đối với Việt Nam thì may mắn thay khi ta đạt mức tăng trưởng 2.9% nhờ việc kiểm soát dịch bệnh sớm và hiệu quả. Tuy nhiên với đợt dịch quay trở lại mạnh mẽ vào giữa năm 2021, nước ta đã chịu không ít mất mát khi số người chết gia tăng, các hoạt động sản xuất kinh doanh bị trì trệ, một số lượng lớn người lao động bị thất nghiệp,... Mỗi ngày chúng ta phải đón nhận những tin tức xấu về dịch bệnh, điều này gây không ít hoang mang và lo lắng cho người dân. Với phương châm “Không để ai bị bỏ lại phía sau”, Đảng và Nhà nước đã có những biện pháp tích cực phòng chống dịch bệnh, bên cạnh đó cũng có được sự giúp sức từ các doanh nghiệp thông qua các hoạt động quyên góp, ủng hộ. Tất cả người dân Việt Nam đồng lòng hợp sức để chung tay đẩy lùi dịch bệnh, sớm đưa nước ta quay về trạng thái bình thường mới. Ngày nay, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp đều phải gia tăng mở rộng quy mô sản xuất, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận,... tuy nhiên để có thể phát triển bền vững thì doanh nghiệp cần phải hết sức chú trọng vào việc thực hiện trách nhiệm xã hội của mình, nhất là khi đại dịch Covid-19 xảy ra đã làm đảo lộn tình hình kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được viết tắt là CSR, ta có thể hiểu đây là những cam kết của doanh nghiệp thông qua việc đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế bằng việc tuân thủ các chuẩn mực về bảo vệ môi trường thiên nhiên, đảm bảo cho nhân viên được lao động trong một môi trường an toàn, xóa bỏ những bất bình đẳng về giới tính, đảm bảo cho người lao động được hưởng đầy đủ quyền lợi, chi trả lương cho người lao động một cách công bằng, đào tạo trình độ chuyên môn cho người lao động, phát triển xây 1 dựng cộng đồng,... theo hướng vừa có lợi cho doanh nghiệp và vừa có lợi cho xã hội. Có thể thấy CSR là tổng thể các hoạt động liên quan đến con người và các yếu tố khác cấu thành nên sự tồn tại và phát triển của xã hội, như vậy CSR là một vấn đề hết sức quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của xã hội. Khi một doanh nghiệp thực hiện tốt CSR thì doanh nghiệp ấy sẽ khẳng định được vị thế của mình, tăng sự uy tín và thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến, từ đó giúp phát triển quy mô, phạm vi kinh doanh cho doanh nghiệp. Theo các nghiên cứu gần đây về hành vi đạo đức đã cho thấy rằng khách hàng ngày càng quan tâm đến các khía cạnh đạo đức của sản phẩm, dịch vụ và quá trình kinh doanh, những mối quan tâm này có thể có tác động tích cực tới tài chính của các doanh nghiệp nếu các doanh nghiệp xử lý tốt (Wong Szeki& Janice, 2012) Mặc dù dịch bệnh Covid-19 xảy ra gần ba năm, tuy nhiên số lượng đề tài nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong đợt dịch còn rất ít. Chính vì thế tác giả chọn đề tài “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong đại dịch Covid-19 và tác động của nó lên hành vi của khách hàng” để làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn tìm hiểu xem khách hàng sẽ phản ứng như thế nào trước việc doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội và từ đó đưa ra các gợi ý giúp doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội ngày càng tốt hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm nghiên cứu trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong đại dịch Covid-19 và tác động của nó lên hành vi của khách hàng. Từ đó hình thành khung lý thuyết dựa trên trách nhiệm xã hội và hành vi của khách hàng được đúc kết lại kể từ khi đại dịch xảy ra. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và đại dịch Covid-19 từ đó cho thấy hành vi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào khi doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội Từ nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị để giúp các doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của CSR trong và sau thời kì đại dịch. 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu mà tác giả hướng tới là mối quan hệ giữa CSR với hành vi của khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Đối tượng khảo sát: Là bất kì người dân nào đang sinh sống tại Việt Nam. Phạm vi không gian: Trên cả nước. Phạm vi thời gian: Tình hình thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong giai đoạn xảy ra dịch Covid-19 từ 01/2020 đến tháng 01/2022. Thời gian khảo sát: tháng 12/2021 đến tháng 01/2022. 1.4. Ý nghĩa đề tài Bài nghiên cứu khoa học này đem lại một vài ý nghĩa thực tiễn cho các doanh nghiệp đã đang và sẽ đầu tư cho phát triển kinh doanh tại thị trường Việt Nam. Cụ thể là: Thứ nhất, kết quả của nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần CSR nào có tác động lên hành vi của khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược, kế hoạch cải tiến hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và nâng cao khả năng cạnh tranh. Thứ hai, thông qua kết quả thu được giúp cho các doanh nghiệp biết được các thành phần CSR nào có sự tác động mạnh mẽ lên hành vi của khách hàng. Từ đó tạo động lực cho doanh nghiệp tiến hành các nghiên cứu, xây dựng các hoạt động trách nhiệm xã hội xoay quanh vào các thành phần ấy để tạo dựng hình ảnh tốt nhất, nâng cao nhận diện thương hiệu doanh nghiệp. Và cuối cùng, kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho những sinh viên, học viên có niềm quan tâm sâu sắc đến ảnh hưởng của CSR lên hành vi của khách hàng nói chung và ảnh hưởng của CSR trong đại dịch Covid-19 lên hành vi của khách hàng nói riêng. 1.5. Bố cục của luận văn Gồm có 5 chương: 3 - Chương 1: Giới thiệu tổng quan Giải thích lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Tác giả trình bày về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu tương đồng trước đây, xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trong mô hình. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nội dung bao gồm giới thiệu về phương pháp sử dụng trong bài nghiên cứu, các bước trong quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, kích thước và cách chọn mẫu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu Tác giả trình bày thống kê mô tả mẫu, kiểm định thang đo sơ bộ, kiểm định giá trị của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích đa nhóm và thảo luận kết quả nghiên cứu thu được. - Chương 5: Kết luận và kiến nghị Tác giả trình bày kết quả nghiên cứu một cách tóm tắt từ đó đưa ra các kết luận và kiến nghị. Những đóng góp và hạn chế của đề tài để mở ra hướng nghiên cứu về sau. 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm cơ bản trong bài 2.1.1. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là nghĩa vụ mà một doanh nghiệp phải thực hiện đối với xã hội, cụ thể thông qua việc doanh nghiệp kinh doanh có đạo đức và cam kết đóng góp cho sự phát triển kinh tế- xã hội bền vững, giúp cải thiện chất lượng sống cho người dân lao động và sự ổn định của địa phương. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp hay gọi tắt là CSR (Corporate Social Responsibility). Thuật ngữ CSR đã ra đời cách đây gần 70 năm, kể từ năm 1953 khi mục sư H.R.Bowen cho ra mắt cuốn sách có tên gọi “Social Responsibilities of the Businessman” tạm dịch là “Trách nhiệm xã hội của doanh nhân” để kêu gọi những người có trách nhiệm có ý thức tự giác thực hiện nghĩa vụ với xã hội, đồng thời khuyên nhủ những nhà quản lý tránh xâm phạm đến quyền và lợi ích của người khác thông qua việc tự nguyện làm công tác từ thiện để bù đắp lại những gì các doanh nghiệp đã làm gây thiệt hại cho xã hội. Quan niệm này của Bowen ứng với hai điều giáo huấn của Kinh Thánh thứ nhất là Nguyên tắc quản gia (Người quản lý tài sản phải có trách nhiệm không được gây tổn hại đến các quyền của người khác) và thứ hai là Nguyên tắc bác ái (Người có của có bổn phận phải biết giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn). Và cũng kể từ năm 1953, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bắt đầu được chú ý đến và được sử dụng rộng rãi từ những năm 1970 cho đến ngày hôm nay. Trải qua hàng chục năm, các khái niệm về CSR dần dần được các nhà khoa học đưa ra theo quan điểm của mỗi người và có sự khác nhau ở mỗi châu lục, mỗi quốc gia, mỗi ngành và mỗi công ty (Mullerat, 2013). Theo Dahlsrud (2006) đã xác định được 37 khái niệm về trách nhiệm xã hội, các định nghĩa này đều có những điểm tương đồng nhất định nhưng chưa có khái niệm nào được sử dụng rộng rãi. Ta có thể kể đến một số khái niệm tiêu biểu như sau: - Năm 1973, nhà khoa học Keith Davis đã định nghĩa: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là phản ứng của doanh nghiệp trước các vấn đề vượt ra ngoài việc thỏa mãn những yêu cầu pháp lý, kinh tế và công nghệ” 5 - Nhưng Archie Carroll (1999) lại có cho rằng trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp có phạm vi rộng hơn khi ông nhận xét: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là tất cả các vấn đề kinh tế, pháp lý, đạo đức và những lĩnh vực khác mà xã hội trông mong ở doanh nghiệp trong từng thời điểm nhất định” - Sau đó 2 năm, Lantos (2001) đã có phát biểu: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là nghĩa vụ của doanh nghiệp phải làm để tối đa hóa những tác động tích cực và giảm thiểu tác động tiêu cực giúp trở thành một thành viên có đóng góp cho xã hội” - Matten và Moon (2004) lập luận rằng: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là một khái niệm chùm có tính động, được tạo thành từ nhiều khái niệm khác nhau, chẳng hạn đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp là từ thiện, công dân doanh nghiệp, tính bền vững và trách nhiệm môi trường. Khái niệm này luôn được thử thách trong từng bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội đặc thù” - Kotler và Lee (2005) đưa ra quan điểm: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là việc doanh nghiệp cam kết cải thiện phúc lợi cho cộng đồng bằng các hoạt động kinh doanh một cách tự nguyện và sự đóng góp các nguồn lực của doanh nghiệp cho xã hội” - Đối với Pride và cộng sự (2006): “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được hiểu khi doanh nghiệp có hành vi ủng hộ cho phúc lợi xã hội và sự phát triển của cộng đồng” - Carroll và Buchholtz (2011) đã đưa ra nhận xét “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” có nghĩa là bên cạnh việc thực hiện nghĩa vụ kinh tế và pháp lý, doanh nghiệp còn phải có thêm trách nhiệm khác có liên quan tới việc bảo vệ và cải thiện xã hội. - Cùng năm 2011, Ủy ban Châu Âu có phát biểu: “CSR là trách nhiệm của doanh nghiệp đối với những tác động của họ đối với xã hội”. Bên cạnh đó, Ủy ban Kinh tế Thế giới về Phát triển bền vững đưa ra khái niệm “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp chính là cam kết kinh doanh nhằm cư xử một cách có đạo đức và góp phần cho kinh tế phát triển đi cùng với việc cải thiện chất lượng sống cho người lao 6 động nói riêng cũng như nâng cao chất lượng sống của cộng đồng và xã hội nói chung”. - Nghiên cứu của Nguyễn Phương Mai (2013) chỉ ra: “CSR có vai trò quyết định cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp sản xuất” Như vậy, bên cạnh việc đóng thuế thì với tư cách là một chủ thể kinh tế trong xã hội, doanh nghiệp phải có trách nhiệm với môi trường, với cộng đồng xã hội và với người lao động Vào năm 1991, giáo sư Archie B. Carroll đã đưa ra mô hình “Kim tự tháp về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp”. Ông đã gợi ý rằng doanh nghiệp cần thực hiện trách nhiệm xã hội của mình thông qua bốn cấp độ bao gồm: kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện. Trong đó trách nhiệm về kinh tế, trách nhiệm về pháp lý được coi là nền tảng cơ bản của trách nhiệm xã hội, còn trách nhiệm về đạo đức và từ thiện nằm ở 2 vị trí trên cùng kim tự tháp. Mặc dù trông có vẻ đơn giản nhưng kim tự tháp này đã trở thành một trong những lý thuyết được chấp nhận nhiều nhất về CSR và được sử dụng phổ biến cho đến ngày nay. Hình 2.1. Kim tự tháp CSR (Carroll, 1991) - Trách nhiệm về kinh tế: Đó là trách nhiệm chính của tổ chức trong đó các hoạt động kinh tế và các biện pháp là những mục đích chính (Fallah Tafti và cộng sự, 2012) hoặc đó là đảm bảo lợi tức đầu tư cho các cổ đông, tạo việc làm, trả công công bằng cho người lao động và phát triển doanh nghiệp (Mohsham Saeed và Arshad, 2012). 7 - Trách nhiệm về pháp lý: Nghĩa là tuân theo các quy tắc công cộng và kinh doanh của tổ chức, điều này còn được gọi là nghĩa vụ xã hội (Fallah Tafti và cộng sự, 2012; Mohtsham Saeed và Arshad, 2012) - Trách nhiệm về đạo đức: Điều này có nghĩa là tôn trọng các chuẩn mực xã hội (Fallah Tafti và cộng sự, 2012), hoặc được định nghĩa là kinh doanh theo cách có đạo đức (Virvilaite và Daubaraite, 2011) - Trách nhiệm về từ thiện: Trách nhiệm này có nghĩa là hỗ trợ tự nguyện cho các phong trào xã hội, đầu tư vào phúc lợi (Virvilaite và Daubaraite, 2011) hoặc các hoạt động không được pháp luật quy định trong dài hạn (Rasoulzadeh và cộng sự, 2013). 2.1.2. Những lợi ích khi thực hiện CSR Việc doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội có thể đem lại những lợi ích nhất định sau đây: - Giúp doanh nghiệp thể hiện tốt việc kinh doanh có đạo đức. - Quản lý doanh nghiệp tốt hơn và giảm thiểu tối đa các rủi ro kinh doanh có thể gặp phải. - Thu hút nhà đầu tư dài hạn và tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn mới; củng cố quan hệ với nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh. Giúp cho đối tác cảm nhận được sự đáng tin cậy cũng như loại bỏ được phần nào những xung đột lợi ích có thể xảy ra trong quá trình doanh nghiệp kinh doanh sản xuất. - Tạo động lực cho nhân viên cống hiến và thu hút nhân tài cho doanh nghiệp. Nhân viên luôn muốn được làm việc và phát triển trong môi trường mà họ được nhiều lợi ích (điều kiện lao động tốt, chế độ lương thưởng hợp lý, nhiều chính sách đãi ngộ, chương trình đào tạo tốt,...). Một khi doanh nghiệp thực hiện tốt CSR thì nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng và tự hào về nơi mình làm việc từ đó nhân viên sẽ trung thành, muốn gắn bó lâu dài và cống hiến nhiều hơn trong công việc. - Tiết kiệm chi phí, gia tăng doanh thu trong dài hạn. Mặc dù ban đầu có thể doanh nghiệp phải chi trả nhiều chi phí để thực hiện CSR nhưng xét về lâu dài thì khi đầu tư đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao và ổn định. 8