Tài liệu Ví dụ của chi phí chất lượng trong doanh nghiệp

VÍ DỤ CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP Hằng tháng, các nhà quản lý nhận được các báo cáo từ các bộ phận với các nội dung – thậm chí đã trở nên quen thuộc – như “thanh lý tồn kho A tấn nguyên liệu B”, “đổi cho khách hàng X sản phẩm Y”, “máy C dừng D giờ do sự cố”, “tuyển bổ sung E nhân viên thay thế cho các nhân viên thử việc không đạt yêu cầu”, “G giờ công sửa lại lô sản phẩm H bị lỗi”, “báo phế M sản phẩm N”, “nợ quá hạn thanh toán của đại lý đến cuối tháng là K VND”, “hủy và điều chỉnh K hóa đơn” v.v… Các thông tin ở trên đều có một điểm chung là phản ảnh sự không đạt được yêu cầu đề ra cho công việc, hay phản ảnh tình trạng sai lỗi. Các sai lỗi có thể là điều kiện lưu kho không đúng tiêu chuẩn hay mua quá nhiều nên nguyên liệu quá hạn, có thể là máy vận hành không đúng hướng dẫn hoặc lâu không được bảo dưỡng, có thể các bước hay tiêu chí tuyển dụng chưa thích hợp cho việc chọn đúng ứng viên, có công nhân sản xuất không thực hiện đúng thao tác hoặc khuôn giá bị lỗi, có thể do nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn nên tạo phế phẩm, có thể công việc thu hồi công nợ không được thực hiện đúng quy định, có thể nhân viên ghi hóa đơn đã ghi nhầm thông tin v.v…. Cho dù các sai lỗi trên do nguyên nhân gì thì một điều chắc chắn là chúng đều đã gây ra thiệt hại về tài chính. Các thiệt hại này được gọi là “chi phí sai lỗi”, hay một phần của “chi phí chất lượng”. Theo số liệu thống kê của qualitydigest.com thì chi phí sai lỗi này thường chiếm khoảng 15%-20% của doanh số bán hàng của một tổ chức. Nói cách khác, tương ứng với một dollar doanh số bán hàng thu được thì doanh nghiệp phải chi 15 – 20 cents cho các chi phí gắn với sai lỗi. Ví dụ cụ thể : Sản phẩm lỗi của vinamilk: Hàng loạt sản phẩm sữa tươi bị phình Loại sản phẩm sữa vị cam Vfresh và sữa chua có một số lô sản xuất bị ôi, mốc khi còn hạn sử dụng Sữa tươi tiệt trùng fino 220ml bị vón cục, đông đăc ở nhiều lô hàng Sữa hộp hiệu “ông Thọ” có tình trạng nổi váng màu vàng Các sản phẩm của vinamilk bị hỏng bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau như do quá trình quản lý chất lượng, do nguyên vật liệu, do quá trình vận chuyển, do quy trình công nghệ, do chất lượng của nguồn lao động… VÍ DỤ VỀ CHI PHÍ PHÒNG NGỪA VÀ CHI PHÍ KIỂM TRA 4. Chi phí phòng ngừa: Vd + Chi phí giáo dục và đào tạo: Nếu sản phẩm bị lỗi là do chủ quan của người lao động, do hiểu sai về các công thức trong sản phẩm, tạo ra các chất mà sau quá trình hoàn thiện sản phẩm sẽ bị phản ứng với nhau từ đó sau một thời gian sẽ xuất hiện hiện tượng vón cục, đông kết... thì phải mất các khoản chi phí để đào tạo lại nguồn nhân lực để khắc phục các hiện tượng trên, nếu do người sản xuất chưa nắm rõ quy trình công nghệ mà gây ra các lỗi trên thì cũng phải hướng dẫn lại mất nhiều thời gian và tiền bạc. Quy trình sản xuất và kiểm tra sữa của công ty là hết sức nghiêm ngặt, hiện tại công nghệ sản xuất của Vinamilk là theo tiêu chuẩn ISO 9002. Tuy nhiên chất lượng không phải lúc nào cũng đảm bảo 100%. Đối với sữa tươi đóng hộp, mặc dù khi đóng hộp vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng đảm bảo tốt, nhưng trong lúc vận chuyển có thể làm vỏ hộp bị móp méo, gẫy có thể gây kết tủa sữa. Lớp bên trong cùng của hộp sữa giấy tráng bằng plastic, không gây độc hại. Cả trong sữa tươi đóng hộp, bịch và sữa đặc của Vinamilk đều không có chất bảo quản. Vì trong quá trình xử lý làm sữa (từ sữa bò tươi đóng vào hộp) đã làm thật tốt khâu thanh trùng vì thế phẩm có thề có nhiều nguyên nhân khách quan khác. + Chi phí điều tra khả năng người cung cấp: lỗi sản Quá trình cung ứng các nguyên vật liệu, các yếu tố đầu vào của sản phẩm có thể không đảm bảo về chất lượng khiến cho chất lượng sản phẩm đầu ra bị lỗi. Nguyên nhân phổ biến hiện nay gây ra lỗi ở các sản phẩm sữa là do thức ăn cho bò có chứa các chất hoá học dẫn đến bò cho chất lượng sữa không cao và trong quá trình vận chuyển và lưu giữ chứa không đảm bảo vệ sinh. Chi phí thẩm định: Vd + Chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm thì các dụng cụ, thùng Để đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn ổn định thì quá trình đánh giá chất lượng sản phẩm là điều không thể thiếu trước khi đưa đến tay người tiêu dùng, một khi sản phẩm bị lỗi tức là cần phải đánh giá lại chất lượng sản phẩm thông qua các tiêu chí cụ thể cùng với sự cải tiến chất lượng liên tục để quá trình đánh giá được chính xác. Những sản phẩm lỗi mà khách hàng khiếu nại, Vinamilk phải mất chi phí để kiểm tra đánh giá lô hàng đó để tìm ra lỗi từ đó mới có biện pháp giải quyết + Chi phí kiểm nghiệm hàng mua vào Sữa vinamilk hỏng cũng một phần do chất lượng của các nguyên liệu đầu vào vì vậy việc chi cho quá trình kiểm nghiệm này càng phải đảm bảo để nâng cao chất lượng sản phẩm, giử vững uy tín với khách hàng. Vinamilk phải xem xét lại khâu chăn nuôi bò lấy sữa hay các loại sản phẩm hoa quả mua ngoài để đánh giá các sản phẩm đầu vào đó VD VỀ CHI PHÍ SAI HỎNG TRONG VÀ NGOÀI BÊN NGOÀI + Chi phí giải quyết khiếu nại khách hàng: Sau khi xuất hiện hàng loại sản phẩm lỗi, Vinamilk đã phải đối mặt với nhiều khiếu nại cua khách hàng nên cần phải có đội ngũ nhân viên tiếp nhận khiếu nại và giải quyết vấn đề làm tốn thời gian, chi phí nhân viên và phat sinh khác. Theo bà Bùi Thị Hương, Giám đốc phụ trách đối ngoại của Vinamilk: “Khách hàng chỉ cần điện thoại phản ánh đến chúng tôi. Theo đúng quy trình thì khi tiếp nhận khiếu nại, bộ phận giải quyết khiếu nại của Vinamilk sẽ cử nhân viên đến xem xét khách hàng mua sữa tại đâu, từ nhà phân phối nào và tìm hiểu trách nhiệm thuộc về ai. Trong quy trình như thế thì với bất cứ sản phẩm nào, trước mắt Vinamilk sẽ đổi sản phẩm mới cho khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm đã, còn việc tìm hiểu và xác định trách nhiễm thuộc về ai, lỗi tại ai sẽ hiểu sau. tìm Ngay cả trong trường hợp này, khi khách hàng đó phản ánh đến báo Dân trí, Vietnamnet, Vinamilk cũng mong muốn được biết khách hàng là ai để liên hệ đổi sản phẩm sau đó sẽ tìm hiểu nguyên nhân và có văn bản thông báo đến khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm. Người nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ làm đến tận cùng đến khi khách hàng thỏa mãn, ký vào đó họ mới hoàn tất hồ sơ. Hồ sơ này chúng tôi tập trung lại và thống kê định kỳ, để Vinamilk tìm hiểu các nguyên nhân khách hàng phàn nàn, các lỗi thường gặp… để có biện pháp khắc phục ngay. BÊN TRONG + Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu. Lãng phí do sự sai sôt của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn. Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu... + Chi phí kiểm tra kiểm nghiệm lại: Quá trình kiểm tra kiểm nghiệm lại giúp cho doanh nghiệp xác định rõ nguyên nhân sản phẩm hỏng là từ đâu để có hướng giải quyết thõa đáng, dù đó là nguyên nhân đến từ trong hay ngoài doanh nghiệp. Đối với sữa Vfresh của vinamilk khi có khiếu nại từ khách hàng là sản phẩm bị ôi, thì vinamilk đã phải bỏ ra rất nhiều tiền để tìm ra nguyên nhân bằng cách gửi ra nước ngoài để kiểm nghiệm lại sản phẩm, còn các sản phẩm khác cũng mất nhiều chi phí để kiểm nghiệm, xử lý. Các thông tin về khiếu nại về sản phẩm, Vinamilk sẽ chuyển sang cho Phòng Dịch vụ khách hàng. Sau đó, các nhân viên của nhà máy sản xuất sẽ xuống gặp trực tiếp để tìm hiểu về các thông số của sản phẩm để kiểm tra các mẫu lưu của sản phẩm này tại nhà máy VD VỀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC CHI PHÍ SAI HỎNG Theo một báo cáo của Boise State University (Mỹ), thì chi phí không phù hợp thường chiếm đến 80% trong tổng chi phí chất lượng, trong khi chi phí phù hợp chỉ chiếm khoảng 20%. Với các đặc điểm như trên, chi phí chất lượng – đặc biệt là chi phí không phù hợp– không chỉ quan trọng với các nhà quản lý vì chiếm phần đáng kể trong doanh số (và ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận), mà quan trọng hơn mức chi phí này còn tỷ lệ nghịch với thỏa mãn khách hàng và khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp. Việc giảm chi phí chất lượng cho doanh nghiệp hai cơ hội để tăng cường tính cạnh tranh, một là duy trì mức lợi nhuận và giảm giá bán, hai là duy trì giá bán và tăng tỷ suất lợi nhuận. Nguyên nhân khiếm khuyết và lỗi của con ngườ i có mối quan hệ mật thiết vớ inhau.- Quy trình thực hiện: Một số nguyên nhân mắc lỗi trong các xí nghiệ p chủ yếulà do sự quên và không thận trọng, cẩn thận của con người trong quá trình thựchiện.Quy trình lỗi: Một số xí nghiệ p do sự không giám sát chặt chẽ quy trình hotđộng dẫn đến sản phẩm sản xuất ra không đạt chất lượ ng, lỗi kĩ thuật vớ i sỗ lượ ng lớ n gây nên tn tht nặng nề cho doanh nghiệ p hoặc do sự không hiểu biết, không thận tr ọng và sự chậm chạ p của con ngườ i gây nên quy trình bị lỗi. - Trong đó, thành phẩm là k ết quả cuối cùng của một quá trình sản xuất, thế nhưng khi bị mắc lỗi của con ngườ i thì thành phẩm không đạt chất lượ ng nênchỉ tạo ra bán thành phẩm hoặc phế phẩm. Đấy là do con ngườ i không hiểu biết,thực hiện chậm chạ p, không thận tr ọng cẩn thận, bị sao lãng trong quátrình thực hiện. LỢI ÍCH Chất lượng sản phẩm/dịch vụ kém tạo lãng phí lớn và giảm thiểu năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Ngược lại, sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh. Các chuyên gia chất lượng, Feigebaum và harrington chỉ ra rằng từ 25-40% chi phí của bất kỳ quá trình vận hành nào cũng chuyển thành lãng phí. Do vậy, Cải tiến chất lượng giúp các doanh nghiệp giảm thiểu các lãng phí và đạt được hiệu quả ngay tức khắc mà không phải đầu tư thêm. BIỆN PHÁP 1.5. CÁC BƯỚ C VÀ CÁC CÔNG CỤ THỰ C HIỆN POKA YOKE. Trình tự công việc cần làm bao gồm các bướ c:1. Xác định các lỗi có thể xảy ra ngay cả khi có các hành động phòng ngừa. Xem xétlại mỗi bước trong quá trình đang làm đồng thời đạt ra câu hỏi “Trong bướ c này, lỗinào có khả năng xảy ra nhất, lỗi con ngườ i hay do lỗi thiết bị ?” 2. Quyết định một phương thức phát hiện ra một số lỗi hay sự cố máy móc có thể xảyra hoặc sắ p xảy ra . Ví dụ, một đèn báo trong ô tô của bạn có thể cho biết liệu bạn đãthắt dây an toàn chưa? Trong một dây chuyền lắ p ráp, khay giữ các phụ kiện sẽ giúpcho công nhân phát hiện liệu có phần nào bị thiếu hay không? 3. Xác định và lực chọn hành động phù hợ p khi sai lỗi bị phát hiện. “Thiết bị chốngsai lỗi” bao gồm các cơ cấu cơ bản sau:  Kiểm soát:  Dừng hệ thống: một quá trình hoặc thiết bị ngăn chặn hoặc chấm dứt quá trình khicó lỗi xảy ra.  Cảnh báo: báo động cho những người liên quan đến công việc khi có một sai lỗixảy ra . Ví dụ, còi thắt dây an toàn. Người ta thườ ng hay bỏ qua những tín hiệucảnh báo, vì vậy các công ụ kiểm soát và ngắt hệ thống thường đượ c sử dụngViệc áp dụng những phương thức phát hiện, tự khắc phục, ngăn chặn/chấm dứt hoặccảnh báo một vấn đề đòi hỏi chúng ta phải có thực tế và sáng tạo, nói chung nên sử dụng các phương pháp đơn giản nhất có thể như:  Đặt mã bằng màu và hình dạng phù hợ p vớ i các chất liệu và tài liệu Các biểu tượng và hình tượng để xác định dễ dàng các vật liệu , chi tiết, nguyêncông thườ ng bị lẫn lộn  Lậ p các bảng liệt kê công việc, các mẫu bảng biểu rõ ràng, các quá trình công việccậ p nhật nhất và sơ đồ công việc sẽ giúp ngăn chặn các lỗi xảy ra đối vớ i các sản phẩm Và công cụ chống sai lỗi POKA YOKE đượ c xem là sự mở r ộng của phương pháp FMEA. Chúng ta đượ c biết phương pháp này qua bộ môn quản tr ị chấtlượng, phương pháp đượ c áp dụng có hiệu quả trong những ngành cơ khí, lắ práp và chế biến thuộc những loại công nghiệp khác nhau (như là điện cơ, cơkhí, thủy cơ…) và những hệ thống có liên k ế nhiều loại công nghệ khác nhau.Đặc biệt, phương pháp FMEA rất hữu hiệu khi nghiên cứu những sai sót tiềmtàng về vật liệu và thiết bị. Phương pháp này cũng có thể được dùng để nghiêncứu r ủi ro những hệ thống có tác động của con ngườ i. Trong khi FMEA giúp tatrong việc dự đoán và ngăn ngừa các vấn đề sai sót, công cụ chống sai lỗi sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Nó đặc biệt quan tâm tớ i mối nguy cơ xuyênsuốt bất kì quá trình nào: lỗi do con ngườ i gây ra.Lỗi của con người đượ c nhiều nhà khoa học nghiên cứa và hình thành nên các phương pháp hữu hiệu, góp phần cải thiện những sai sót, khiếm khuyết trongquá trình sản xuất, đảm bảo an toàn cho người lao động,… nhằm nâng cao chấtlượ ng sản phẩm, hạn chế phế phẩm, tăng năng suất hoạt động, tiến trình giaosản phẩm đúng quy trình, góp phần nâng cao vị thế trên thị trường. VÍ DỤ Trong đó chi phí phế phẩm quá cao so với chi phí hoạch định ban đầu, bạn cần tìm ra nguyên nhân thực sự đang diễn ra. Từ nguyên nhân này, bạn có các biện pháp tương ứng. Ví dụ chi phí phế phẩm quá cao do lưỡi cưa của 1 máy cắt bị mòn nhưng chưa được bảo dưỡng. Vậy nguyên nhân và biện pháp khắc phục có thể là: Nguyên Nhân Biện pháp Thiếu quy trình bảo dưỡng Xây dựng quy trình định kỳ Đánh giá lại nhà cung Nhà cung cấp cung cấp lưỡicấp, có thư đề nghị khắc cưa kém chất lượng phục sự cố hoặc thậm chí đổi nhà cung cấp Công nhân tay nghề kém dẫn đến sử dụng sai chức năng Đào tạo lại nhân viên cưa của máy làm lưỡi cưa cùn trước thời hạn Đào tạo lại hoặc xây Công tác đánh giá máy móc dựng và kiểm soát chặt trước khi vận hành kém quy trình