Tài liệu Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

MỤC LỤC Trang Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn.................................................... 1 Danh mục các bảng................................................................................................................. 2 Danh mục các hình vẽ, đồ thị .................................................................................................. 2 MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 3 1. Sự cần thiết của đề tài. ................................................................................................ 3 2. Mục tiêu giải quyết của luận văn. ............................................................................... 3 3. Nội dung đề tài............................................................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu. ........................................................................................... 4 5. Phạm vi nghiên cứu. ................................................................................................... 4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG.. 5 1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG................................................................................................................................. 5 1.1.1. Vị trí, vai trò của thông tin viễn thông. ......................................................5 1.1.2. Xu hƣớng phát triển viễn thông của các nƣớc trên thế giới. ....................6 1.1.2.1. Tư nhân hố ......................................................................................................... 6 1.1.2.2. Cạnh tranh ......................................................................................................... 7 1.1.2.3. Di động hóa ....................................................................................................... 7 1.1.2.4. Tồn cầu hóa: ...................................................................................................... 7 1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. ............................................................................................................................. 8 1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông.......................................................8 1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lƣới. .....................9 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông. .............................................................10 1.2.4.1. Sản phẩm: ........................................................................................................ 10 1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền ..................................... 10 1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm ........................................ 11 1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất ................................... 11 1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian ................................. 11 1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt .................. 11 1.3. CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG ...................................................... 11 1.3.1. Khái niệm và ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ viễn thông.......................11 1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì?............................................................................ 12 1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: ................................................................... 12 1.3.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông ......................................................................................................................13 1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng (HTCTCL): ................................................................................................14 1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL:........................................................................................ 14 1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL: ............................................................. 14 1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng hoạt động viễn thông: ...............................14 1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm: ..................................................................................... 14 1.3.4.2. Chất lượng phục vụ: ........................................................................................ 15 1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác: ............................................................................. 17 CHƢƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ............................................................................................... 18 2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƢỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ. ............................... 18 2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. ........................................................................................................................... 19 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ (sản phẩm) .................................................................19 2.2.1.1 Dịch vụ điện thoại cố định:............................................................................... 19 2.2.1.2. Dịch vụ điện thoại di động: ............................................................................. 23 2.2.2. Chất lƣợng phục vụ. ...................................................................................24 2.2.2.1. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin ............................ 24 2.2.2.2. Về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bưu điện: ........................... 25 2.2.2.3. Về thực trạng giá cước .................................................................................... 27 2.3. TỔNG HỢP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ........................................................................................................................................ 27 2.3.1. Ƣu điểm về chất lƣợng ...............................................................................27 2.3.2. Khuyết điểm (những phàn nàn của khách hàng) cần khắc phục ..........28 CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG . 29 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG ........... 29 3.2. CÁC GIẢI PHÁP ........................................................................................................ 29 3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật. ..............................................................................30 3.2.1.1. Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý............................................. 30 3.2.1.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến. ......................................................................... 32 3.2.1.3. Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phát triển sản xuất kinh doanh. ................ 34 3.2.2. Các giải pháp tổ chức - quản trị................................................................35 3.2.2.1. Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản xuất. ............................ 35 3.2.2.2. Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thành công nhờ phương pháp quản lý chất lượng bằng thống kê. ............................................................................................................... 39 3.2.2.3. Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự một cách khoa học.... 43 3.2.2.4. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ....................................................... 46 3.2.3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng ............................................................48 3.2.3.1. Chất lượng dịch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và đơn vị bưu điện. ................................................................................................ 48 3.2.3.2. Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc tốt .................................................................................................................................. 49 3.3. KIẾN NGHỊ................................................................................................................. 51 3.3.1.Với Nhà nước ...............................................................................................51 3.3.2. Với Bộ Bưu chính Viễn thông ....................................................................51 3.3.3. Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông ...................................................51 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 54 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 56 Phụ lục 1.1. Dữ liệu về tư nhân hố và tự do hố môi trường viễn thông. ................... 56 Phụ lục 1.2 Dữ liệu về môi trường tự do hố tại Châu á Thái Bình Dương. .............. 57 Phụ lục 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý ngành viễn thông ................................... 58 Phụ lục 1.4. Sơ đồ phân cấp mạng lưới Việt Nam .................................................... 59 Phụ lục 1.5. Cấu hình mạng viễn thông tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội .................. 60 Phụ lục 1.6. Danh mục dịch vụ viễn thông. .............................................................. 61 Phụ lục 1.7. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo một số nước trên thế giới .... ............................................................................................................... 62 Phụ lục 1.8. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông được thu thập bởi OECD ........ 62 Phụ lục 2.1. Mật độ điện thoại của các nước Châu Á .............................................. 63 Phụ lục 2.2. Mật độ điện thoại của các nước phát triển ........................................... 63 Phụ lục 3.1. Điện thoại di động thế hệ GPRS và 3G .............................................. 63 Phụ lục 3.2. Thang điểm dùng đánh giá chất lượng các ĐTV .................................. 64 -1- Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn STT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Từ viết tắt BCVTVN BĐD BĐT ETC GHD GHT HTQLCL ĐTV ĐTT QLCL TTNM VIETEL VISHIPEL 3G BBC BT CDMA GDP GPC 20. 21. GPRS GSM 22. 23. 24. GW ITC ITU 25. 26. 27. 28. L – TM LS ODA OECD 29. 30. 31. 32. OFC PO PSTN PTIT 33. 34. 35. 36. RS SDH SMS SPT 37. 38. 39. TQC TQM VDC 40. 41. VMS VNPT Từ đầy đủ Bưu chính Viễn thông Việt nam Báo động dưới Báo động trên Công ty Viễn thông Điện lực Giới hạn dưới Giới hạn trên Hệ thống quản lý chất lượng Điện thoại viên Đường trung tâm Quản lý chất lượng Tổn thất nối mạch Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải 3rd Generation - Thế hệ thứ ba Business Cooperation Contract – Hợp đồng hợp tác kinh doanh British Telecoms – Hãng viễn thông Anh Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội GSM, Paging and Card – Điện thoại di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ General Packet Radio Service - Dịch vụ vô tuyến gói chung Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động tồn cầu Gateway – Cổng International Telecommunications Center – Trung tâm Viễn thông Quốc tế International Telecommunications Union – Tổ chức Liên minh Viễn thông Quốc tế Local Tandem Switch – Tổng đài chuyển tiếp nội hạt Local Station – Tổng đài nội hạt Official Development Assistance – Hổ trợ phát triển chính thức Organization of Economic Cooperation Development – Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế Optical Fiber Cable System – Hệ thống cáp sợi quang Personal Operator – Bàn khai thác của điện thoại viên Public Switching Telephone Network – Mạng điện thoại công cộng Posts and Telecommunications Institute of Technology – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tổng đài vệ tinh Synchronous Digital Hierarchy – Phân cấp số đồng bộ Short Message Service – Dịch vụ nhắn tin ngắn Saigon Posts & Telecommunications Service Corporation – Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn Total Quality Control – Kiểm sốt chất lượng tồn diện Total Quality Management – Quản lý chất lượng đồng bộ Vietnam Data Communication Company – Công ty Điện tốn và Truyền số liệu Việt nam Vietnam Mobile Service – Công ty thông tin di động Việt nam Vietnam Posts and Telecommunications Corporation – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam -2 - 42. VOIP 43. 44. 45. 46. VTI VTN WDM WTO STT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. STT 1. 2. Bảng 2. 1 2. 2 2. 3 2. 4 2. 5 2. 6 2. 7 2. 8 2. 9 2. 10 2. 11 2. 12 2. 13 2. 14 3. 1 3. 2 3. 3 3. 4 3. 5 3. 6 Đồ thị 2. 1 3. 1 Voice over Internet Protocol – Dịch vụ điện thoại truyền theo phương thức qua internet Vietnam Telecom International Company – Công ty Viễn thông Quốc tế Vietnam Telecom National Company – Công ty Viễn thông liên tỉnh Wavelength Division Multiplexing – Ghép kênh phân chia theo bước sóng Wordl Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới Danh mục các bảng Tên bảng Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt Nam Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh Tình hình khiếu nại của khách hàng Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước Tình hình sử dụng các dịch vụ điện thoại cộng thêm Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dịch vụ di động Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dịch vụ di động Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trả tiền trước Bán kính phục vụ bình quân một bưu cục Mật độ điện thoại trên mạng viễn thông Việt Nam So sánh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt bình quân thế giới Phân bổ lưu lượng của các ITC Bảng hệ số không đồng đều của tải Bảng hệ số tập trung tải theo giờ Bảng thống kê tỷ lệ tổn thất nối mạch Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ VOIP tại Đồng Nai và Hà Nội Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại theo giờ Danh mục các hình vẽ, đồ thị Tên đồ thị Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội Biểu đồ kiểm tra chất lượng nối mạch điện thoại -3- MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài. Sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế – xã hội, đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngành, các doanh nghiệp. Trong đóù ngành bưu điện cũng đang thay đổi về mặt công nghệ, pháp lý và cả hoạt động kinh doanh để phù hợp với xu hướng tồn cầu và hội nhập, có nhiều cơ hội nhưng cũng lắm thách thức. Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường của các ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành viễn thông nói riêng là mức độ thích hợp của chất lượng, sự hợp lý về giá cả của hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Việc phải luôn nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh cũng phù hợp với nhiệm vụ đã đặt ra của ngành bưu điện là: “Vừa phục vụ vừa kinh doanh”. Thông tin bưu điện, mà trong đó tỷ trọng lớn là thông tin viễn thông (tính theo giá trị), ngồi vai trò là ngành cung cấp dịch vụ không thể thiếu được trong đời sống kinh tế, xã hội, chính trị của mỗi nước còn là ngành thuộc kết cấu hạ tầng mang tính công ích, tính xã hội cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu năng lực, khả năng cung cấp dịch vu,ï đặc biệt là chất lượng của dịch vụ viễn thông là việc làm rất quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan quản lý nói chung và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông nói riêng. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông” với mong muốn Tổng công ty Bưu chính Viễn thông luôn là một trong những đòn bẩy chủ lực, thúc đẩy nền kinh tế nước nhà phát triển vững mạnh, nhanh chóng hồn thành sự nghiệp công nghiệp hố, hiện đại hóa. 2. Mục tiêu giải quyết của luận văn. Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về mạng viễn thông Việt nam, về hiện trạng cung cấp các dịch vụ viễn thông, đề tài phân tích những ưu, nhược điểm của hoạt động cung cấp dịch vụ của Tổng công ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. 3. Nội dung đề tài. Để thực hiện mục tiêu nói trên, đề tài bao gồm ba chương sau đây: - - Chƣơng 1: Những vấn đề chung: - Vị trí, vai trò và xu hướng phát triển của thông tin viễn thông. - Tổng quan về hiện trạng mạng viễn thông Việt nam. - Chất lượng hoạt động viễn thông – Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng Chƣơng 2: Hiện trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông. - Hiện trạng thị trường cung cấp dịch vụ - Phân tích về loại hình và chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ -4- - Tổng hợp đánh giá chất lượng hoạt động. Chƣơng 3: Các giải pháp để nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông. - Các giải pháp nâng cao chất lượng. - Kiến nghị với Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong luận văn này là hệ thống lý luận của học thuyết Mác – Lê nin, các lý thuyết về khoa học kinh tế và quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về ngành viễn thông. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh, dự báo… Từ đây rút ra những kinh nghiệm để đưa ra các giải pháp để hoạt động sản xuất viễn thông được tốt hơn. 5. Phạm vi nghiên cứu. Hiện nay, Tổng công ty đang kinh doanh rất nhiều dịch vụ viễn thông, nhưng do thời gian, điều kiện nghiên cứu và năng lực có hạn nên trong đề tài, người viết chỉ đi sâu nghiên cứu về hai loại dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong ngành viễn thông là: Điện thoại cố định và điện thoại di động. Từ kết quả đi sâu nghiên cứu hai dịch vụ này chúng ta đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung. -5- CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG 1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG. 1.1.1. Vị trí, vai trò của thông tin viễn thông. Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí văn minh xã hội. Nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng sản phẩm quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày nay ngành viễn thông Việt Nam chiếm được vị trí ngày càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng của ngành viễn thông trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 - 1999). Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển mới trên một triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy điện thoại trên mạng tồn quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát sinh đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm 2001. (Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt 15% kế hoạch đăng ký với Nhà nước. Thông tin di động Vinaphone đã khai thác chuyển vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển vùng trên 40 nước. Tính bình quân cho cả thời kỳ 1993 – 2000, mức đóng góp của ngành Bưu chính viễn thông (mà chủ yếu là viễn thông) vào hiệu quả kinh tế xã hội như sau: Về đóng góp cho ngân sách Nhà nước: Giai đoạn 1993 – 2000, tính trung bình cứ 1 đồng vốn của Tổng công ty bỏ ra thì tăng thu được cho ngân sách nhà nước là 0,16 đồng hay cứ 1000 đồng vốn đầu tư bỏ ra thì ngân sách Nhà nước thu thêm được 160 đồng. Đây là một tỷ lệ khá cao so với các ngành khác: Trong số 17 Tổng công ty 91, mức nộp ngân sách của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đứng thứ hai, sau Tổng công ty Dầu khí. Về đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế: Trong thời kỳ 1993 – 2000, trung bình cứ 1 đồng giá trị tổng sản phẩm quốc nội của cả nước tăng thêm thì đầu tư của Tổng công ty đóng góp là 0,026 đồng hay nói cách khác cứ 100 đồng GDP tăng trưởng của cả nước thì trong đó có có 2,6 đồng của Tổng công ty. Xếp theo thứ tự, mức đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế trong 17 Tổng công ty 91, Tổng công ty BCVTVN đứng thứ 3 sau Tổng công ty Dầu khí và Điện lực. Bưu chính viễn thông nói chung, ngành viễn thông nói riêng từ khi thành lập cho đến nay luôn là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế, chính trị, an ninh quốc phòng, văn hóa, ngoại giao, giáo dục… Thông tin viễn thông giữ vai trò quan trọng trong việc truyền đạt các đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước, phổ cập pháp luật đến nhân dân. Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của nền kinh tế quốc dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây dựng đường sá, cung ứng vật tư kỹ -6- thuật… được gọi là các ngành thuộc kết cấu hạ tầng. Những ngành này giữ vai trò then chốt trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho tồn bộ nền sản xuất xã hội. Theo xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, những ngành này ngày càng chiếm vị trí cao hơn trong nền kinh tế quốc dân. Vì viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển, cho nên ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi trước một bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát triển. Nếu như các ngành thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển hay bị lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của nền sản xuất tồn xã hội sẽ không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông tin, sự tăng trưởng của sản lượng dịch vụ được cung ứng bởi ngành bưu điện, một mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt khác nó làm tăng hiệu quả hoạt động của tồn bộ nền kinh tế quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của ngành bưu điện. Chính vì vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành thuộc kết cấu hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. Ngồi ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân dân. Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công sức, chi phí, giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ và giữ gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân. 1.1.2. Xu hƣớng phát triển viễn thông của các nƣớc trên thế giới. Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Liên minh Viễn thông quốc tế), xu hướng phát triển thị trường viễn thông có thể được tóm tắt bằng bốn từ: Tƣ nhân hố; Cạnh tranh; Di động và Tồn cầu hố. Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã có một bước tiến thật đáng kể. Trên thực tế, ngành viễn thông chuyển biến quá nhanh, đến nỗi người ta chưa kịp kêu gọi một cuộc cách mạng thì cuộc cách mạng đã diễn ra. Rất nhiều quốc gia đã bắt đầu bước vào cuộc cách mạng này. 1.1.2.1. Tư nhân hố Trong lĩnh vực viễn thông, quá trình tư nhân hố được tiến hành theo một số bước. Trước tiên là việc tách quản lý nhà nước với sản xuất kinh doanh, cổ phần hố các doanh nghiệp độc quyền, bán cổ phiếu ra công chúng và tiến tới sở hữu tư nhân chiếm cổ phần đa số. Cuối những năm 1980, các nước phát triển đã thực hiện tách bưu chính và viễn thông và bắt đầu tư nhân hố các tổ chức Bưu chính, Viễn thông. Các nước châu Á cũng đi theo xu hướng này. Tại Việt nam, dưới ảnh hưởng của tồn cầu hố và hội nhập, thị trường viễn thông Việt Nam sẽ theo hướng tự do hố phù hợp với lộ trình đã định để các nhà khai thác trong nước có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của họ bằng việc ứng dụng các thành tựu công nghệ của thế giới và hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện có. Từ năm 2000, Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã cấp một số giấy phép dịch vụ viễn thông cho: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL); Công ty Viễn thông điện lực – (ETC); Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), sau khi nhận được giấy phép SPT đã ký hợp đồng hợp tác thương mại với đối tác Hàn quốc (Viễn thông SLD);Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL)… -7- Cho đến nay, hơn nữa số quốc gia trên thế giới đã thực hiện tư nhân hố hồn tồn hoặc từng phần các nhà khai thác viễn thông chủ đạo của nuớc mình. Thậm chí tại những nước chưa làm được điều này, thị phần của khu vực kinh tế tư nhân đã tăng lên đáng kể. Ngồi ra, ngày càng có nhiều nhà khai thác di động tư nhân mới ra đời, thông qua việc cấp giấy phép của Chính phủ chứ không phải thông qua quá trình tư nhân hố. Những nước có nhà khai thác chủ đạo là tư nhân chiếm 85% doanh thu viễn thông trên thế giới. Còn ở những nước chỉ có các nhà khai thác thuộc sở hữu Nhà nước, doanh thu chỉ chiếm 2% thế giới. Chúng ta có thể tham khảo thêm dữ liệu về xu hướng tư nhân hố những công ty viễn thông chủ đạo tại Đông á ở phụ lục 1.1, trang 62. 1.1.2.2. Cạnh tranh Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù hầu hết các quốc gia vẫn duy trì độc quyền trong các dịch vụ viễn thông cố định như: như dịch vụ điện thoại nội hạt và đường dài. Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã cho phép cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thông tin di động và internet. Hiện nay ở nhiều nước đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số thuê bao cố định. Ở những nước mà luật pháp không cho phép các nhà khai thác dịch vụ viễn thông đa dạng kinh doanh điện thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong các mảng dịch vụ khác như dịch vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động và VOIP. Các lĩnh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lĩnh vực mà do sự phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện cung cấp dịch vụ, ví dụ như các dịch vụ gia tăng giá trị. Lý do hình thành các nhà khai thác công cộng mới là để giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở Châu á Thái Bình Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2, trang 63. 1.1.2.3. Di động hóa Trong thời gian đầu đưa ra các dịch vụ di động, hầu hết các nhà khai thác đã không nhận thấy mối đe dọa đối với các dịch vụ điện thoại có dây. Dự báo tăng trưởng dịch vụ di động trước đây rất thấp. Một vài dự báo đầu thập kỷ 90 cho rằng tốc độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15%. Các công ty sản xuất máy đầu cuối di động dự báo thị trường tồn cầu chỉ là 100 triệu thuê bao vào năm 2000. Tuy nhiên thực tế rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu thập kỷ 90 đã đạt 48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số mà các nhà sản xuất máy đầu cuối đã dự báo. Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được thực hiện từ các thiết bị cầm tay. Những thiết bị như vậy sẽ nhận được các thông tin cập nhật từ các trang Web, từ các nguồn thông tin đa dạng trên khắp thế giới. 1.1.2.4. Tồn cầu hóa: Tồn cầu hố đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn thông theo 3 hướng: - Thứ nhất là hoạt động tồn cầu. Rất nhiều nhà khai thác viễn thông mở rộng hoạt động ra nhiều quốc gia khác. Các quốc gia cũng rất chú trọng đến chiến lược thu hút đầu tư nước ngồi. - Thứ hai là các thỏa thuận khu vực và đa phương. Các chính phủ đang rất coi trọng các bước triển khai tự do hóa thị trường của họ theo các thỏa thuận viễn thông cơ bản của WTO. -8- - Thứ ba là các dịch vụ tồn cầu mới. Những dịch vụ này bao gồm chuyển vùng thông tin di động, hệ thống vệ tinh tồn cầu, thẻ điện thoại và các dịch vụ khác cho phép khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi đi ra nước ngồi. Các dịch vụ thông qua Internet di động thế hệ thứ ba trong tương lai ngay từ đầu đã được thiết kế với qui mô tồn cầu chứ không phải qui mô quốc gia. Ngành viễn thông tồn thế giới đang đứng trước bước dịch chuyển lớn lao, đòi hỏi các nhà khai thác chủ đạo cũng phải tự thay đổi chính mình cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. 1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. 1.2.1.1. Tổng quan: Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002, quản lý các lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Trước đây chức năng này do Tổng cục Bưu điện đảm nhận. Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ năm 1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh được tách rời. Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo qui định pháp luật Việt Nam. Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép hoạt động từ tháng 8 năm 2000. 1.2.1.2. VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động sau: - Xây dựng kế hoạch phát triển. - Kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông. - Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông. - Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu chính viễn thông. - Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông. - Tư vấn về lĩnh vực bưu chính viễn thông. Về kinh doanh khai thác dịch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai thác cung cấp dịch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện tốn và truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động GPC … Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên tồn quốc đã tạo thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn. -9- Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số lao động trong lĩnh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm khoảng 96%. 1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI) VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chịu trách nhiệm quản lý, điều hành và phát triển mạng lưới viễn thông quốc tế và các dịch vụ liên quan. 1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh. 1.2.1.5. Công ty Điện tốn và Truyền số liệu (VDC) VDC là doanh nghiệp khai thác dịch vụ truyền số liệu và internet. Các thiết bị đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối truyền số liệu và những thiết bị tương tự đã được lưu hành tự do trên thị trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm định của VNPT. 1.2.1.6. Công ty Thông tin di động (VMS) VMS là công ty hạch tốn độc lập thuộc VNPT. VMS được thành lập năm 1993 và đi vào cung cấp dịch vụ GSM từ năm 1995. Công ty hiện nay đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông trên tồn quốc và quốc tế. 1.2.1.7. Công ty dịch vụ Viễn thông (GPC) GPC được thành lập tháng 6 năm 1997. GPC cung cấp dịch vụ thông tin di động và dịch vụ nhắn tin. 1.2.1.8. Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT) PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ. Đây là cột mốc quan trọng đánh giá một bước ngoặt trong sự nghiệp nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực của ngành viễn thông Việt Nam. Là cơ sở quan trọng cho công cuộc đào tạo nhân lực cho tiến trình phát triển trong hiện tại cũng như trong tương lai của viễn thông Việt Nam. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý viễn thông được trình bày ở phụ lục 1.3, trang 64. 1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lƣới. Mạng điện thoại Việt Nam hiện nay bao gồm năm cấp chuyển mạch: Quốc tế, quốc gia, nội hạt, chuyển tiếp nội hạt và vệ tinh (hay tổng đài nhỏ): Xem sơ đồ cấu trúc phân cấp ở phụ lục 1.4, trang 65. Mạng điện thoại do các công ty trực thuộc VNPT: VTI, VTN và các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Có ba trung tâm chuyển mạch quốc tế do VTI quản lý khai thác nằm ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng. VTN không chỉ quản -10- lý khai thác các hệ thống chuyển mạch liên tỉnh mà còn quản lý khai thác các hệ thống truyền dẫn liên tỉnh. Có 61 tỉnh, thành phố ở Việt Nam, ngồi 3 tỉnh mới tách (Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Bình Phước), mỗi tỉnh có ít nhất một tổng đài nội hạt/chuyển tiếp nội hạt, các trạm vệ tinh, tổng đài nhỏ. Mạng nội tỉnh do các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh hiện nay đang quản lý khai thác 9 tổng đài nội hạt 9 (tổng đài chủ). Cấu hình mạng của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà nội được trình bày trong hai sơ đồ ở phần phụ lục 1.5, trang 66. Cấu hình mạng của các tỉnh rất khác nhau và phụ thuộc vào kích cỡ của tổng đài. ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hồn tồn giảm cấp mạng (do giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm nên không cần phân cấp nữa). 1.2.3. Các dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng trong luận văn này chỉ quan tâm nhiều đến hai dịch vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu viễn thông của VNPT đó là : dịch vụ điện thoại cố định (chiếm khoảng 85% trong tổng doanh thu), dịch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ trọng của điện thoại di động ngày càng có xu hướng tăng. Đây cũng là hai dịch vụ cơ bản kèm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhất. Danh mục đầy đủ các dịch vụ viễn thông được trình bày ở phần phụ lục 1.6, trang 67. 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông. 1.2.4.1. Sản phẩm: Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản phẩm bưu điện thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người kinh doanh dịch vụ bưu điện. Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngồi quá trình sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa vào cất giữ trong kho, không lưu trữ, không chấp nhận thứ phẩm hay phế phẩm vì không thể loại trừ được sản phẩm xấu nếu như có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất. 1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền Để tạo một sản phẩm viễn thông hồn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với đặc điểm này cần phải có quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bị thông tin, các thiết bị đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật do Bộ bưu điện ban hành, chính sách phát triển mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực… -11- 1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Với dịch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới có sản xuất, và khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay nói cách khác trong sản xuất dịch vụ viễn thông quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. Với đặc điểm này nếu dịch vụ được tạo ra với chất lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng. 1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất Trong sản xuất viễn thông khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch, hoặc cùng với thiết bị thuê bao để bắt đầu qui trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để qui trình diễn ra đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được thực hiện đúng ngay từ đầu. Điều này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ một số qui định, thể lệ, nếu không việc sản xuất sẽ diễn ra không trôi chảy. Ngồi ra, có sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất làm cho công việc khó kiểm sốt hơn vì khách hàng thường đem lại những yếu tố bất ngờ. 1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị bưu điện phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ tại những địa điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải trọng trong ngành bưu điện cũng dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vấn đề này đòi hỏi ngành bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động mới đảm bảo lưu thốt hết mọi nhu cầu truyền đưa thông tin hay đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc ). 1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác nhau, nội dung và tính chất thông tin khác nhau, có thể cùng một loại hình dịch vụ, cũng không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ. 1.3. CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 1.3.1. Khái niệm và ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Trong nền kinh tế thị trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành được thị phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dịch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc tiêu dùng dịch vụ không đạt chất lượng vì các dịch vụ viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghĩa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng. -12- Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan trọng mang tính chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào trong thời kỳ hiện nay. 1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì? Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm. Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng sản phẩm được xác định bởi khách hàng. 1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức… Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi trường bên ngồi và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng các điều kiện kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dịch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó. Chất lượng hoạt động viễn thông được đặc trưng bằng các chỉ tiêu đánh giá các chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hố và thái độ phục vụ. Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng sản phẩm (dịch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông. - Chất lượng dịch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. - Chất lượng phục vụ viễn thông gồm: + Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của tồn xã hội về các dịch vụ thông tin. + Chất lượng phục vụ là văn hố và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện. Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng và khả -13- năng các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao. 1.3.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều khái niệm và nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể hiểu quản lý chất lượng là những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã minh chứng rằng: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là do hệ thống quản lý chất lượng mang lại chứ không chỉ phụ thuộc vào công nghệ và nguyên vật liệu”. Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sẵn có như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực tế cho thấy các hình thức, hệ thống, phương pháp QLCL rất phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại những nơi có điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung trong phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng tồn diện (TQM). Như vậy, có thể khẳng định, doanh nghiệp viễn thông không thể áp dụng cứng ngắc một HTQLCL nào đó mà phải tự xác định cho mình một HTQLCL riêng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của mình. Và tùy theo quy mô tổ chức, điều kiện và khả năng áp dụng, đặc trưng của từng doanh nghiệp mà chọn hình thức QLCL sẵn có hay tự xác định sao cho phù hợp. Dù là chọn hệ thống nào, thì hệ thống đó cũng cần phải đáp ứng được những yêu cầu sau: - Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của QLCL hiện đại - Phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh viễn thông, khắc phục được những tồn tại trong hệ thống QLCL cũ - Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài * Những nguyên tắc căn bản trong việc QLCL viễn thông: a. Thiết lập các tiêu chuẩn và nhiệm vụ: Một công việc quan trọng của QLCL là thiết lập các tiêu chuẩn (Tức là phải xác định cho được hệ thống chỉ tiêu chất lượng) nhằm giúp cho quá trình đo lường chất lượng được thuận lợi. Các chỉ tiêu chất lượng này được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách hàng. b. Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định: Nhiệm vụ chính của QLCL là phân tích những dữ liệu về chất lượng để khám phá đang làm sai điều gì và ở đâu? Việc phân tích đúng là chìa khóa cho sự thành công trong QLCL. Để phân tích đúng thì trước hết dữ liệu thu thập phải đảm bảo tính đầy đủ chính xác và kịp thời. c. Quan tâm đến thống kê: Một trong những công cụ giúp phân tích số liệu rất hiệu quả đó là công cụ thống kê. Do sản lượng viễn thông rất lớn nên rất khó kiểm sốt tồn bộ các sản phẩm. -14- Để kiểm tra chất lượng chúng ta phải dùng phương pháp điều tra chọn mẫu và để số liệu thu thập đảm bảo độ tin cậy chúng ta phải tuân thủ các nguyên tắc của quá trình nghiên cứu thống kê. Ngồi ra khoa học thống kê còn đưa ra nhiều phương pháp phân tích chất lượng rất hữu hiệu như: biểu đồ nhân quả, biểu đồ kiểm sốt, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán… d. Sự hợp tác trong QLCL: Để quản lý chất lượng tốt, có hiệu quả, cần sự tham gia, phối hợp của mọi thành viên từ lãnh đạo đến tất cả trong nhân viên trong công ty. Cả việc tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngồi để đạt được mục tiêu chung. 1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng (HTCTCL): 1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL: Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách tồn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. 1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL: Trên thực tế, việc xác định các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vị trí đặc biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. HTCTCL là các tiêu chuẩn, định mức dùng làm căn cứ để quản lý chất lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty (doanh nghiệp) mình với công ty khác cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình. Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu cầu của khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày càng cao hơn nên HTCTCL là một hệ thống luôn vận động và phát triển. 1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng hoạt động viễn thông: Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh: 1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm: 1.3.4.1.1. Chỉ tiêu an tồn chính xác: “Phải đảm bảo 100%” a. Đối với điện thoại cố định: Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe phải nhận được đúng giọng người quen. Không bỏ trực tổng đài. Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm. Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký. Không tiếp thông sai số. Không bị nghe trộm b. Với điện thoại di động: - Không có tiếng vọng -15- - Âm lượng vừa nghe - Không có tiếng ù, rít lạo xạo… - Bảo mật các thông tin về thuê bao -... c. Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác: - Đảm bảo thực hiện đầy đủ, đúng thể lệ thủ tục. Thiếu một thao tác về thể lệ thủ tục khai thác là vi phạm 1 thủ tục. (chỉ tiêu này phải đạt trên 98%). d. Sự hồn hảo tính cước: - Với hóa đơn: số hố đơn bị sai cước phải nhỏ hơn 0,01%. Trong đó: + Số cuộc gọi bị sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1% + Tỷ lệ sai cước trên tổng số đơn vị đàm thoại (số phút cho một cuộc gọi) của cuộc gọi bị tính sai cước về thời gian < 0,5% 1.3.4.1.2. Tốc độ truyền tin: được gọi là các chỉ tiêu thời gian. Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời gian qui định mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện tồn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh nghiệp (một bưu điện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng đài…) Đối với điện thoại: Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms Thời gian chờ hồi âm: + Trong trường hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms + Chờ hồi âm của điện thoại viên (dưới 15 giây) - Tỷ lệ các cuộc gọi thành công (hay tổn thất nối mạch) được tính: HCGTC HCGTC = Số cuộc gọi thành công/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài 1.3.4.1.3. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quý…… Thời gian khắc phục hỏng hóc. 1.3.4.2. Chất lượng phục vụ: Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu điện: 1.3.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu: a. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin  Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm thông tin: - Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D1 D1 = D/N D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ - Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000 dân hoặc trên 10.000 dân K = N*1000/D (*) hoặc: -16- K = N*10.000/D Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N được nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân. - Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s s = S/N S: Diện tích chứa N điểm thông tin. -Số lượng các điểm thông tin trên 100 … 1000km2 (ns) ns = N*100/S hoặc ns = N*1.000/S  Bán kính phục vụ bquân (R):  R = S / N . ;  = 3,1416… Thời gian hoạt động của các bưu cục và điểm thông tin: Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ.  Số lượng các loại hình dịch vụ viễn thông: Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng b. Hệ thống chăm sóc khách hàng: Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dịch vụ với chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng. 1.3.4.2.2. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của CNVBĐ: Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Đây là 1 chỉ tiêu định tính, khó định lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu: 100 % giao dịch viên của ngành bưu điện đều phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học… 1.3.4.2.3 Chỉ tiêu về giá cước: Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh tốn, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong muốn có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dịch vụ) đó. Trong chiến lược phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2005 – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đã xác định là trong giai đoạn 2001 – 2003 hầu hết các giá cước bưu chính, viễn thông, internet của Việt Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với mức cước bình quân trong khu vực. -17- 1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác: Hiện nay trên thế giới, người ta thường chia các chỉ tiêu chất lượng theo từng lĩnh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và kỹ thuật: chúng ta có thể tham khảo các hệ thống chỉ tiêu chất lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang 68-69.