Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bình tây bằng mô hình khảo sát chất lượng sevqual par

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH TÂY BẰNG MÔ HÌNH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SEVQUAL PARASURAMAN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện MSSV: 1054011290 : Nguyễn Thị Phương Thảo Lớp: 10DQTC04 TP. Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Thị Phương Thảo, xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin và số liệu trong luận văn là trung thực và chính xác. Sinh viên Nguyễn Thị Phương Thảo iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường, nhờ sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của quý thầy cô cùng với sự giúp đỡ của các anh chị CBCNV-NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam mà tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt là Cô Nguyễn Thị Hoàng Yến đã giúp đỡ và hướng dẫn trong quá trình làm Luận Văn tốt nghiệp. Đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Bình Tây- đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức góp phần hỗ trợ cho bài Luận văn. Cám ơn các anh chị trong PGD đã nhiệt tình giúp đỡ, Đặc biệt là Chị Trần Thúy Hằng, chị Lê Thanh Huyền, chị Lương Thị Minh Thu anh Trương Hùng và anh Trần Đắc Lập đã hướng dẫn tôi trong lúc khảo sát tại NH. Tuy nhiên do thời gian thời gian có hạn nên Luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong thầy cô cùng cơ quan thực tập góp ý nhằm hoàn thiện hơn. Cuối lời kinh chúc quý thầy Cô Yến và các cô chú anh chị trong cơ quan được nhiều sức khỏe và gặt hái nhiều thành công, NH hoạt động hiệu quả và phát triển hơn nữa. TPHCM, ngày 14 tháng 7 năm 2014 Người thực hiện Nguyện Thị Phương Thảo iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... vi MỤC LỤC ...............................................................................................................Trang Lời mở đầu ...................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM ............................................................................................................................ 4 1.1 Những vấn đề cơ bản về vốn tiền gửi trong NHTM ...................................... 4 1.1.1 Khái niệm về vốn tiền gửi và vốn tiền gửi doanh nghiệp của NHTM....... 4 1.1.2 Vai trò của vốn tiền gửi đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng.......... 4 1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn tiền gửi kinh doanh của NHTM............................................................... 4 1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng cao vị thế của NHTM. ...................................................................... 4 1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh doanh khác của NHTM........................................... 5 1.2.2.4 Vốn tiền gửi quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM. ............ 5 1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của NHTM. ......................................... 6 1.2.1 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) ............................................... 6 1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi). ............................................ 6 1.3 Nguyên tắc huy động vốn................................................................................... 7 1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................ 7 1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng ........................................ 7 1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability) .................................................................. 8 1.4.1.2 Sự phản hồi (responsiness) .............................................................. 8 1.4.1.3 Sự đảm bảo (assurance) .................................................................. 9 1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy) ................................................................. 9 1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility) ................................................................. 9 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. .............. 12 ix 1.5 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombankchi nhánh Bình Tây). .................................................................................... 14 1.6 Những rủi ro thường gặp trong huy động vốn .............................................. 15 Kết luận Chương 1. .................................................................................................... 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG (VIETCOMBANK) CHI NHÁNH BÌNH TÂY – PGD TRẦN HƯNG ĐẠO ... 16 2.1 Sơ lược về NHTMCP Ngoại thương Vietconbank........................................ 16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. .............................................................. 16 2.1.2 Định hướng phát triển trong thời gian tới của VCB. ............................... 20 2.2 Khái quát VCB chi nhánh Bình Tây. ............................................................. 19 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển. .............................................................. 19 2.2.2 Bộ máy quản lý và tổ chức......................................................................... 20 2.2.3 Các hoạt động chính . ................................................................................ 21 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ( 2009-2013). .......................................... 23 2.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi và tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Bình Tây.............................................................................. 24 2.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại Vietcombank chi nhánh Bình Tây (2009-2013). ................................................ 24 2.3.1.1 Quy mô tiền gửi .................................................................................. 24 2.3.1.2 Cơ cấu vốn tiền gửi ............................................................................ 27 2.3.2 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh Bình Tây ....... 30 2.3.2.1 Thành quả............................................................................................ 30 2.3.2.2 Khó khăn ............................................................................................. 31 2.4 Quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp 31 2.4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 34 viii 2.4.2 Ngiên cứu định lượng .............................................................................. 35 2.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 35 2.4.2.2 Đối tượng khảo sát, đơn vị khảo sát .................................................. 35 2.4.2.3 Thu thập thông tin .............................................................................. 35 2.4.2.4 Kích thước mẫu .................................................................................. 35 2.4.2.5 Xây dựng thang đo ............................................................................. 36 2.4.2.6 Kế hoạch phân tích dữ liệu ................................................................ 36 2.5 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị ......................... 37 2.5.1 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị..................... 38 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...... 38 2.5.3 Phân tích nhân tố bằng SPSS .................................................................... 39 Kết luận Chương 2. .................................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI VCB .................................................................................... 48 3.1 Cơ sở-điều kiện thực hiện. ............................................................................... 48 3.2 Giải pháp............................................................................................................ 48 3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện biểu phí và đưa ra thích hợp nhất. ........................... 48 3.2.2 Cải thiện, trang bị lại PGD sạch đẹp, khang trang và tiện dụng hơn .... 49 3.2.3. Nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên và đẩy mạnh công tác Marketing. ............................................................................................................ 51 3.2.4 Nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới ............................................................................................... 53 3.3 Kiến nghị............................................................................................................ 55 3.3.1 Điều tiết kinh tế giảm lạm phát ................................................................. 55 3.3.2 Thực hiện chính sách nâng cao chất lượng cuộc sống cho nhân dân .... 55 3.3.3 VCB phải tích cực phát huy điểm mạnh hiện có và khắc phục điểm yếu tồn tại.................................................................................................................... 56 ix Kết luận Chương 3. ................................................................................................ 57 KẾT LUẬN. ................................................................................................................. 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. ................................................................ 60 x DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC DIỄN GIẢI BTT NK Bao thanh toán nhập khẩu CN Chi nhánh GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KKH Không kì hạn NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHNTVN Ngân hàng ngoiaj thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NXB TCKT UKTI VCB XK Nhà xuất bản Tổ chức kinh tế Cơ quan Thương mại Đầu tư Anh Vietcombank Xuất khẩu DANH MỤC DIỄN GIẢI BTT Bao thanh toán CD CKH VHĐ KT-XH MT TC-TT KT TNHH Chứng chỉ tiền gửi Có kì hạn Vốn huy động Kinh tế-Xã hội Môi trường Tài chính tiền tệ Kinh tế Trách nhiệm hữu hạn BTT XK Bao thanh toán xuất khẩu NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TK TCTD Tài khoản Tổ chức tín dụng PGD NK Phòng giao dịch Nhập khẩu xi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Trang Bảng 2.1 Tóm tắt lịch sử và thành tự ................................................................................... 17 Bảng 2.2 Các PGD trực thuộc VCB chi nhánh Bình Tây ................................................... 19 Bảng 2.3 Các dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp ........................... 21 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CN Bình Tây ( 2009-2013) ................................................. 22 Bảng 2.5 Quy mô tiền gửi VCB CN Bình Tây (2009-2013) .............................................. 24 Bảng 2.6 Biểu lãi suất hiện hành cho khách hàng doanh nghiệp (tháng 7 năm 2014-12 tháng-VCB Bình Tây). .......................................................................................................... 26 Bảng 2.7 Cơ cấu vốn tiền gửi VCB CN Bình Tây (2009-2013)......................................... 27 Bảng 2.8 Nội dung nghiên cứu ............................................................................................. 32 xii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VCB CN Bình Tây ....................................................................... 20 Sơ đồ 2.2 .Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 33 Đồ thị 2.1 Tốc độ tăng trưởng quy mô tiền gửi (2009-2013) ............................................. 25 Đồ thị 2.2 Tỷ trọng vốn theo kì hạn (2009-2013) ............................................................... 27 Đồ thị 2.3 Tỷ trọng vốn theo đối tượng (2009-2013).......................................................... 28 Đồ thị 2.4 Tỷ trọng vốn theo loại tiền (2009-2013) ............................................................ 29 Đồ thị 2.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố ( theo t). .......................................... 44 Đồ thị 2.6 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm P .................................................................. 44 Đồ thị 2.7 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm VC ............................................................... 45 Đồ thị 2.8 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm CM .............................................................. 45 Đồ thị 2.9 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm US ............................................................... 46 Hình 1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây). ................. 14 Hình 2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây)- mô hình mới ................................................................................................................................................ 42 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với quy mô nền kinh tế 90 triệu dân và tốc độ tăng trưởng liên tục 7% trong nhiều năm, Việt Nam được coi là một trong hai mươi thị trường mới nổi tiềm năng nhất theo đánh giá của Cơ quan Thương mại Đầu tư Anh (UKTI), cùng với số liệu trong báo cáo "Thế giới năm 2050" (theo ngân hàng HSBC) thì Việt Nam đứng thứ 7 trong danh sách 10 điểm đầu tư dài hạn tốt nhất đã được công bố trong đó tài chính luôn là một trong những lĩnh vực đầu tư hấp dẫn và thu hút các nhà đầu tư nhất. Trong tình hình nêu trên thì các NHTM luôn có vai trò chủ chốt trong việc tận dụng và phát huy các nguồn lực tài chính trong nước, đáp ứng nhu cầu tín dụng của mọi thành phần KT. Bên cạnh đó, sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) còn có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Có thể nói ngành NH như trái tim của thị trường TC-TT nói riêng và toàn bộ ngành kinh tế nói chung. Nhận thấy vai trò quan trọng đó, NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đã và đang tạo cho mình một vị trí vững chắc trong nền KT. Vietcombank luôn phải củng cố công tác huy động vốn của mình vì nguồn vốn có vai trò quyết định và ảnh hưởng nhiều nhất đối với các hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì uy tín và khả năn g cạnh tranh của NH càng cao, đa dạng các hình thức kinh doanh mở rộng thị trường và cuối cùng là thu được lợi nhuận và đạt được mục tiêu và sứ mạng đã đặt ra. Với nỗ lực không ngừng, Viecombank đã và gặt hái nhiều thành công như: xếp hạng quốc gia đứng thứ 1, thứ hạng 445/1000 ngân hàng đứng đầu thế giới (tăng 91 bậc so với năm 2012 và dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam trong bảng xếp hạng. Tính từ năm 2010 đến nay thì Vietcombank đã vươn lên tăng 141 bậc với kết quả xếp hạng lần lượt qua các năm là: 2010 (586/1000); 2011 (540/1000) và 2012 (536/1000) (Top 1000 World Banks Ranking 2013-thông tin từ Tạp chí The Banker ). Để đạt được những thành công đó chính là nhờ vào sự cố gắng, góp sức chung tay của Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên của tất cả các chi nhánh trong hệ thống, trong đó không thể không nhắc đến chi nhánh Bình Tây-chi nhánh tọa lạc ngay vị trí vàng phía Tây Nam thành phố. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 2 Vietcombank chi nhánh Bình Tây có vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của các khách hàng trong khu vực Tây Nam thành phố, chi nhánh có nguồn vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng cao ( 70%-80%), có vị thế và năng lực cạnh tranh cao, nguồn vốn huy động chủ yếu từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ( tỷ lệ của khách hàng doanh nghiệp luôn trong khoảng 40%-50% vốn huy động); tuy nhiên việc huy động vốn từ doanh nghiệp tại chi nhánh hiện nay còn nhiều vấn đề cần giải quyết : cả thuận lợi lẫn khó khăn. Do đó, với vai trò quan trọng như vậy thì việc “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman” nhằm giúp chúng ta nhìn nhận vấn đề trên phương diện quan sát thực tế rồi từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm góp phần hoàn thiện và đẩy mạnh công tác huy động vốn doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Mô hình Parasuraman là một trong những mô hình khảo sát chất lượng được sử dụng nhiều và đạt hiệu quả cao do đó việc đưa mô hình này vào đề tài nghiên cứu với mục đích đánh giá thật trung thực và khách quan nhằm đưa ra các đề xuất giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khẳng định vai trò quan trọng của công tác huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp đối với hoạt động Ngân hàng. Đánh giá hiệu quả công tác huy động tiền gửi vốn đối với khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình khảo sát chất lượng Parasuraman. Kiến nghị các biện pháp giúp hoàn thiện công tác huy động vốn tiền gửi tại đơn vị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Thực tế tại NHTMCP Vietcombank chi nhánh Bình Tây từ 2009-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Sự dụng các phương pháp: So sánh, phân tích, thống kê, khảo sát và phỏng vấn, SPSS 16.0…phương pháp khoa học gắn kết giữa lý thuyết và thực tiễn kết hợp với mô hình Parasuraman. 5. Kết cấu đề tài LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 3 Ngoài phần mở đầu và Kết luận. Bố cục báo cáo gồm 3 phần: Chương 1: Các vấn đề cơ bản về huy động vốn tiền gửi của NHTM và mô hình chất lượng Parasuraman. Chương 2: Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại NHTMCP Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Bình Tây – PGD Trần Hưng Đạo. Chương 3: Đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp và các biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Giải pháp tăng cường vốn huy động tiền gửi doanh nghiệp tại VCB. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 4 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PARASURAMAN 1.1 Những vấn đề cơ bản về vốn tiền gửi trong NHTM 1.1.1 Khái niệm về vốn tiền gửi và vốn tiền gửi doanh nghiệp của NHTM Vốn huy động của NHTM là giá trị tiền tệ mà các NHTM huy động được trên thị trường thông qua nghiệp vụ chính : tiền gửi, tiền vay và một số nguồn vốn khác. Bộ phận vốn huy động có ý nghĩa quyết định khả năng hoạt động của mỗi NHTM. Vốn tiền gửi chính là khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay tổ chức, được chủ thể gửi vào ngận hàng để thanh toán, tiết kiệm hoặc phục vụ cho mục đích khác… Vốn tiền gửi của doanh nghiệp là khoản tiền mà doanh nghiệp gửi tại ngân hàng nhằm mục đích chi trả cho các phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. 1.1.2 Vai trò của vốn tiền gửi đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng. 1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn tiền gửi kinh doanh của NHTM. Vốn tiền gửi có vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động được, qua đó phản ánh khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.Ngân hàng sẽ không hoạt động kinh doanh nếu không có nguồn vốn vì vốn không những là phương tiện kinh doanh mà còn là đối tượng kinh doanh. Ngân hàng kinh doanh vốn bằng cách cho vay lại ( chủ yếu, mang lại lợi nhuận nhất ). Do đó, ngoài vốn tự có, các NHTM còn tập trung huy động làm tăng nguồn vốn vì vốn tăng tức tăng khả năng kinh doanh. 1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng cao vị thế của NHTM. Môi trường ngân hàng hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt, do đó, để đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các ngân hàng phải có uy tín lẫn chất lượng cao. Điều này được thể LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 5 hiện trước nhất chính là nguồn vốn mà bản thân ngân hàng có, vốn cao chứng minh khả năng thanh toán cho khách hàng cao, điều đó tạo nên niềm tin cho khách hàng, giúp ngân hàng thu hút được nhiều nguồn vốn từ khách hàng ( Tiền gửi và đi vay chiếm đa số trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng và nguồn vốn huy động chiếm 70%-80% tổng nguồn vốn). Với nguồn vốn lớn, ngân hàng có thể mở rộng kinh doanh, từ đó khẳng định chữ tín và nâng cao vị thế của mình. 1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Một ngân hàng quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động đều phụ thuộc vào nguồn vốn hiện có của mình. Một ngân hàng có nguồn vốn ít thì tất nhiên hoạt động kinh doanh sẽ bị bó buộc, kém đa dạng, do đó khó thu hút được khách hàng. Ngược lại, với một ngân hàng có nguồn vốn dồi dào thì khả năng thu hút khách hàng rất cao vì họ có loạt “sản phẩm” đa dạng cho khách hàng lựa chọn. Ví dụ : ngoài những sản phẩm thường có như :tiền gửi, thẻ…các ngân hàng lớn còn mở rộng liên doanh,liên kết đầu tư; kinh doanh chứng khoán…nhằm giảm thiểu rủi ro đồng thời tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Do đó, nguồn vốn có vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. 1.2.2.4 Vốn tiền gửi quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM. Với nguồn vốn lớn, ngân hàng dễ dàng mở rộng quan hệ tín dụng, thu hút nhiều khách hàng, mở rộng quy mô, nâng cao thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng nhỏ lẻ khác. Ngoài ra, nguồn vốn lớn còn giúp ngân hàng vững chắc về tài chính, góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, thực thi tốt chính sách tiền tệ do nhà nước ban hành, nhằm ổn định và kích thích tăng trưởng kinh tế. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 6 1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của NHTM. 1.2.1 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn). Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng với mục đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Đặc điểm của tiền gửi KKH là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tình chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp. Tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh tế, pháp lý giữa ngân hàng với người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền phải tuân thủ quy chế về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ TK phải làm thủ tục mở TK và đăng ký mẫu chữ ký của chủ TK và kế toán trưởng, mẫu con dấu tại các ngân hàng mở TK. Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người gửi tiền vị phạm quy định quản lý TK thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân hàng. Kiểu tiền gửi này gần giống như kiểu tiền gửi tiết kiệm KKH của khách hàng cá nhân. 1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi). Đối với khách hàng cá nhân loại tiền gửi này được gọi là tiền gửi tiết kiệm, hưởng lãi suất theo qui định của nhà nước và NH; tiền gửi tiết kiệm có 2 lọai là: KKH và có KH với các mức lãi suất khác nhau. Tiền gửi kì hạn là loại hình tiền gửi áp dụng cho doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức…(đối với khách hàng cá nhân hình thức này khá giống tiết kiệm có kì hạn), khách hàng có sự lựa chọn về kì hạn gửi, thõa thuận với ngân hàng chọn ra một kì hạn phù hợp. Mục đích của loại tiền này là an toàn, hưởng lãi và đảm bảo cho các khoản chi trả trong một thời gian của khách hàng. Theo quy định thì khách hàng cũng có thể rút trước hạn nhưng sẽ hưởng lãi suất thấp hơn nhiều so với lãi suất có kì hạn. Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu vốn huy động tiền gửi của NH, loại tiền này khá LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 7 ổn định vì NH tương đối biết trước thời gian khách hàng sẽ rút tiền, do đó, NH thường đưa ra nhiều kì hạn để khách hàng lựa chọn kì hạn phù hợp nhất. Chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit- CD) là một hình thức huy động vốn cũng tương tự như tiền gửi có kì hạn. CD là tài sản đầu tư phi rủi ro vì thường được bảo đảm bởi các chính phủ.CD thường có lãi suất cao hơn so với các tài khoản tiết kiệm thông thường.Các cá nhân muốn tối đa hóa lợi nhuận khoản tiền tiết kiệm của mình có thể tìm đến với các CD, như vậy sẽ tốt hơn so với việc gửi ở tài khoản tiết kiệm hay tham gia thị trường tiền tệ. Nhược điểm lớn nhất của CD là tính thanh khoản của nó không cao bằng tiền gửi ở tài khoản tiết kiệm.CD có hình phạt nếu bạn muốn rút tiền của mình trước khi đáo hạn.Bạn không chỉ bị mất số tiền lãi có thể nhận được mà còn bị mất một số trong tổng tài sản gốc của mình. Đầy gọi là hình phạt rút sớm cho các nhà đầu tư. Và về dài hạn, chứng chỉ tiền gửi trả lãi suất thấp hơn so với trái phiếu doanh nghiệp 1.3 Nguyên tắc huy động vốn. Để làm tốt công tác huy động vốn thì các ngân hàng phải đảm bảo các nguyên tắc sau: Thứ nhất, Ngân hàng nhận kí thác vốn phải hoàn trả số vốn ấy đúng hạn. Thứ hai, Ngân hàng tuyệt đối giữ bí mật thông tin liên quan đế tài khoản khách hàng, trừ một số trường hợp do pháp luật quy định. Thứ ba, Ngân hàng phải luôn có khả năng chi trả khi khách hàng cần rút tiền. Cuối cùng, Ngân hàng phải tham gia bảo hiểm tiền gửi. 1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Có rất nhiều các nhà nghiên cứu về các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và nó đã được bổ sung và phát triển dần theo thời gian. Lúc đầu là Gronrnoos cho rằng hai nhân tố kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp và chức năng ảnh hưởng đến chất lượng LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 8 dịch vụ. Nhân tố kỹ thuật là cái mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, nhân tố chức năng là cách dùng để phân phối dịch vụ, trong đó thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: 1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability). Các yếu tố cấu thành ví dụ như: Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. Nhóm nhân tố này có thể hiển thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 1.4.1.2 Sự đáp ứng (responsiness) Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ,gồm các yếu tố như: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo