Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................................... HỒ LÊ THU HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................................... HỒ LÊ THU HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, và là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các website… Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả ký tên Hồ Lê Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Văn Năng – Hiệu trưởng trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành bài luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn tới các tổ chức cá nhân và bạn bè đồng nghiệp đã cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết và đóng góp ý kiến cho công trình nghiên cứu này được hoàn thành thuận lợi. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................1 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại .........................................2 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại.........................................2 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...........................................................3 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại ...............................................5 1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống .....................................................5 1.1.3.2 Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây .................................6 1.1.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng: .....................................9 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các khuynh hướng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng....................................10 1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...................10 1.2.2 Các khuynh hướng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng ......12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới ..............................................................................................................14 1.3.1 Kinh nghiệm của DBS Group Holdings.................................................14 1.3.2 Kinh nghiệm của Bank of NewYork......................................................16 1.3.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered bank ...........................................17 1.3.4 Kinh nghiệm của CitiBank ...................................................................18 1.3.5 Kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng nước ngoài khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam .............................................................................................20 1.3.6 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam ............21 KẾT LUẬN CHƯƠNG I.....................................................................................22 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...........................................................23 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam .....................................................................................................24 2.2 Thực trạng công tác phát triển dịch vụ tại BIDV ..............................25 2.2.1 Đánh giá hoạt động huy động vốn .........................................................25 2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác.......................................................27 2.3 Tính cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ của BIDV...............................39 2.3.1 Đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV với các đối thủ cạnh tranh tiêu biểu ..............................................................................................................39 2.3.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV dưới góc nhìn của khách hàng ...45 2.4 Nét nổi bật và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV ..................................................................................................................53 2.4.1 Một số kết quả nổi bật trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ..................53 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ....55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................57 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..................................59 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.............................................................................................60 3.1.1 Mục tiêu chung .....................................................................................60 3.1.2 Định hướng cụ thể .................................................................................61 3.1.2.1 Sản phẩm...............................................................................................61 3.1.2.2 Khách hàng ...........................................................................................61 3.1.2.3 Kênh phân phối .....................................................................................61 3.1.3 Khả năng cạnh tranh của BIDV(Phân tích SWOT) ...............................62 3.1.3.1 Thế mạnh ..............................................................................................62 3.1.3.2 Điểm yếu ..............................................................................................63 3.1.3.3 Cơ hội ...................................................................................................64 3.1.3.4 Thách thức ...........................................................................................64 3.2 Hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ của BIDV ..............................65 3.2.1 Nhóm giải pháp ở cấp độ vi mô .............................................................66 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế ......................................................................................................66 3.2.1.2 Giải pháp về quản lý, chính sách ..........................................................68 3.2.1.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại, phát triển các sản phẩm dịch vụ ............................................................................................69 3.2.1.4 Giải pháp về phát triển kênh phân phối, chăm sóc khách hàng và marketing. .............................................................................................................73 3.2.2 Nhóm giải pháp ở cấp độ vĩ mô ............................................................76 3.2.2.1 Đối với chính phủ .................................................................................76 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................76 3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng ..................................................................78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................78 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam DBS : DBS Group Holdings DongABank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐCTC : Định chế tài chính EVN : Tổng công ty điện lực Việt Nam HSBC : Công ty TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) NHLD : Ngân hàng liên doanh NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước ngoài NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTC : Tổ chức tài chính VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank : Ngân hàng Công thương Việt Nam VBARD : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ Hình 2.1: Biểu đồ phí dịch vụ của một số ngân hàng Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng phí dịch vụ của BIDV Hình 2.3: Biểu đồ doanh số thanh toán của BIDV Hình 2.4: Biểu đồ doanh số xuất nhập khẩu của BIDV Hình 2.5: Biểu đồ tăng trưởng phí Western Union của BIDV Hình 2.6: Biểu đồ phí dịch vụ bảo lãnh của BIDV Hình 2.7: Biểu đồ doanh số và lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ của BIDV Hình 2.8: Biểu đồ thu phí dịch vụ ngân quỹ của BIDV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu huy động vốn của BIDV Bảng 2.2 : Số liệu thu phí dịch vụ ròng của các Ngân hàng Bảng 2.3 : Bảng cơ cấu phí dịch vụ của BIDV Bảng 2.4 : Doanh số, phí từ dịch vụ ủy thác quản lý tài sản của BIDV Bảng 2.5 : Doanh số và lợi nhuận từ các giao dịch phái sinh tỷ giá, lãi suất Bảng 2.6 : Số liệu về dịch vụ môi giới hàng hóa tương lai Bảng 2.7 : Số liệu dịch vụ kinh doanh thẻ của BIDV Bảng 2.8 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch Bảng 2.9 : Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bảng 2.10 : Thống kê kênh thông tin mà khách hàng thông qua đó đã biết và đặt quan hệ với BIDV Bảng 2.11 : Thống kê loại ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngoài BIDV Bảng 2.12 : Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch, công tác quảng cáo, mức độ an toàn và mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 2.13 : Tổng hợp đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu có ảnh hưởng vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam. Hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo nên động lực cho quá trình đổi mới và phát triển toàn diện của hệ thống ngân hàng trong đó bao gồm cả Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Theo lộ trình hội nhập kinh tế đã cam kết, các ngân hàng Việt Nam không lâu nữa sẽ phải cạnh tranh công bằng với các ngân hàng nước ngoài. Vốn có tiềm lực tài chính mạnh, có mạng lưới khắp toàn cầu, kinh doanh đa lĩnh vực, công nghệ hiện đại và trình độ quản lý cao, Ngân hàng nước ngoài sẽ là đối thủ cạnh tranh khổng lồ của các NHTM trong nước. Tuy nhiên, các NHTM Việt Nam hiện nay vẫn còn rất nhiều yếu kém về năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, công nghệ kỹ thuật và đặc biệt là công tác phát triển sản phẩm dịch vụ. Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó vẫn còn rất hạn chế dẫn đến nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng thấp. Tìm ra những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng là những vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam. Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và những kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng lớn trên thế giới. Phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời kỳ hội nhập. Đánh giá môi trường kinh doanh hoạt động ngân hàng trong tương lai và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó xây dựng hệ thống các giải pháp để phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Thời gian: Trong giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2008. Đối tượng: Tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoại trừ hoạt động tín dụng. Phạm vi: Các sản phẩm dịch vụ ngoại trừ hoạt động tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu và Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam). 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình gần 2 năm công tác tại BIDV ở bộ phận Kế Hoạch Tổng Hợp – tác giả đã có cơ hội tiếp xúc và triển khai các sản phẩm dịch vụ của BIDV đến khách hàng. Từ đó, tác giả đã nắm bắt được thực trạng sản phẩm dịch vụ của BIDV và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới để đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới. Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích SWOT. 5. Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của luận văn: Luận văn đã đề cập đến lĩnh vực được các ngân hàng thương mại quan tâm nhất hiện nay là tập trung phát triển và chiếm lĩnh được thị phần trên thị trường dịch vụ ngân hàng đầy cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới. Những phân tích về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được tổng hợp trên cơ sở thực tiễn: - Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - So sánh sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với ba NHTM tiêu biểu đại diện cho hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam đó là Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Công ty TNHH MTV HSBC (Việt Nam). - Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Những giải pháp đề xuất trong luận văn được xây dựng trên cơ sở những phân tích về hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; môi trường kinh doanh và xu hướng của hoạt động ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện mạnh mẽ các bước đi để hội nhập kinh tế thế giới. 6. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia thành ba chương với các nôi dụng cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng. Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. -1- CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG -2- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Khái niệm về dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách rõ ràng và cụ thể trong các tài liệu nghiên cứu về hoạt động ngân hàng và các văn bản liên quan đến lĩnh vực tài chính, ngân hàng của cả trên thế giới và ở nước ta. Theo Luật các TCTD, tại mục 7 điều 20 quy định: Dịch vụ ngân hàng cùng với hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động ngân hàng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung ứng tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ ngân hàng được đề cập như là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính, theo đó, dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa cụ thể mà chỉ được liệt kê dưới dạng những hoạt động được gọi là dịch vụ ngân hàng. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc…, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Như vậy, một cách tổng quát, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển hiện nay, tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng mà ngân hàng có hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau. Và cũng chính vì chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng được -3- chính thức công bố trong các giáo trình, tài liệu nên hiện nay tại nước ta có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Quan điểm thứ nhất cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Quan điểm thứ hai lại cho rằng hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Việc tập trung vào hoạt động dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp các NHTM tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, đây cũng là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, trong khuôn khổ luận văn này, tác giả tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hai, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Nói một cách khái quát, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính vô hình: về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy, người ta cho rằng không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không -4- phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng thì người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó đưa để ra phán đoán về dịch vụ thẻ của ngân hàng đó. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi là chưa đầy đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng phán đoán chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tính không tách rời: Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ. Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về phía người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Ví dụ minh họa cho trường hợp này là: hai khách hàng cùng đầu tư một khoản tiền như nhau vào một loại sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn như nhau, nhưng vì họ bắt đầu việc gửi tiền ở hai thời điểm khác nhau nên họ có thể bị những ảnh hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nền kinh tế và dĩ nhiên, lợi nhuận mà hai khách hàng này thu được có thể là hoàn toàn khác nhau. Khách hàng nhận được mức lợi nhuận cao có thể hài lòng với chất lượng của sản phẩm dịch vụ tiền gửi đó nhưng khách hàng có mức lợi nhuận thấp hơn có thể lại kết luận rằng sản phẩm dịch vụ -5- tiền gửi đó có chất lượng kém. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi này trong tương lai của hai khách hàng này. Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác định một cách chính xác. Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng trong việc thu thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến việc sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng…để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Theo cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động tín dụng như đã nêu tại phần 1.1.1, có thể phân loại dịch vụ ngân hàng thành hai loại: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây: 1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: Nhận tiền gửi: Vì cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng gồm các khoản tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn. Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - tức là một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường -6- chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Tuy đây là một trong những dịch vụ ngân hàng truyền thống trên thế giới nhưng tại Việt Nam từ trước đến nay lại có rất ít các NHTM triển khai dịch vụ này vì chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng quá cao mà nhu cầu sử dụng lại chưa nhiều do khách hàng chưa có thói quen lưu giữ tài sản tại ngân hàng. Dịch vụ thanh toán: Các ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán cho các khách hàng của mình thông qua việc cung cấp các tài khoản giao dịch. Các tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) sẽ cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Loại tài khoản này cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. Dịch vụ chuyển tiền: Các ngân hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng từ người ngày sang người khác, từ địa phương này sang địa phương khác trong nước hoặc từ nước này sang nước khác. Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. 1.1.3.2 Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày -7- nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ. Quản lý tiền mặt: Quản lý tiền mặt là dịch vụ mà ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Dịch vụ cho thuê tài sản. Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Khách hàng sẽ được quyền sử dụng tài sản trong một khoảng thời gian và phải thanh toán tiền thuê tài sản định kỳ. Dịch vụ bảo lãnh. Dịch vụ bảo lãnh còn được gọi là tín dụng bằng chữ ký. Theo đó, ngân hàng sẽ cam kết bằng văn bản với bên nhận bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện được hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Bán các dịch vụ bảo hiểm. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Ngày nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền mà được gọi là dịch vụ bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng – Bancassurance – theo đó, ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng thông qua mạng lưới phân phối của mình và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó. Khách hàng sử dụng sản phẩm Bancassurance sẽ được tiếp cận các -8- dịch vụ tài chính “trọn gói” qua “một cửa”với chi phí thấp và thuận tiện. Khách hàng có thể quản lý rủi ro tốt hơn và hoạch định tài sản hiệu quả hơn, đồng thời khách hàng có thể được hưởng thêm các dịch vụ gia tăng khác. Dịch vụ thẻ: Đây là loại hình dịch vụ được phát triển trên cơ sở ngân hàng cung cấp loại tài khoản giao dịch (demand deposit). Thông qua dịch vụ thẻ, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích như rút tiền qua hệ thống máy ATM, thanh toán thông qua các điểm chấp nhận thẻ POS. Hiện nay ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng trong nước, thẻ tín dụng quốc tế… Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện từ là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Hiện nay, ngân hàng cung cấp rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử như: HomeBanking, PhoneBaning, Mobilebanking, InternetBanking… Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán. Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Hiện nay, rất nhiều ngân hàng thành lập công ty chứng khoán để có thể trực tiếp thực hiện các giao dịch liên quan đến hoạt động của thị trường chứng khoán. Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được