Tài liệu Luận văn quản trị chất lượng sản xuất tại nhà máy fujiton việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN QUANG KHẢI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN XUẤT TẠI NHÀ MÁY FUJITON VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN QUANG KHẢI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN XUẤT TẠI NHÀ MÁY FUJITON VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “ Quản trị chất lƣợng sản xuất tại nhà máy Fujiton Việt Nam” đƣợc viết dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Phan Chí Anh. Luận văn đƣợc viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về Quản trị chất lƣợng sản xuất để áp dụng tại nhà máy Fujiton Việt Nam. Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa những nghiên cứu trong nƣớc và quốc tế liên quan đến Quản trị chất lƣợng và sử dụng những thông tin, số liệu từ các tạp chí, sách, luận văn… theo danh mục tài liệu đã liệt kê ở luận văn. Tôi cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chƣa công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực, những thông tin tham khảo đều đƣợc trích dẫn trung thực từ nguồn tài liệu tham khảo. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Hà Nội, ngày 02 tháng 11 năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các Thầy giáo, Cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo, Trƣờng Đại học Kinh tếĐHQGHN đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Chí Anh đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng của Công ty cổ phần Tôn mạ màu Fujiton đã tạo điều kiện trong quá trình thu thập dữ liệu và thông tin của luận văn. Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ hoàn thành luận văn này. MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................... iii MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ................................................................................................. 5 1.1. Một số khái niệm cơ bản về Chất lƣợng .............................................. 5 1.2. Một số khái niệm cơ bản về Quản trị chất lƣợng................................. 7 1.2.1. Tiến trình phát triển chất lượng.................................................... 9 1.3. Các mô hình quản trị chất lƣợng ........................................................ 15 1.3.1. Giải thưởng chất lượng Nhật Bản .............................................. 15 1.3.2. Giải thưởng Deming ................................................................... 16 1.3.3. Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ (MBNQA) ............... 17 1.3.4. Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9000 ..................................... 17 1.4. Triết lý, nguyên tắc, hoạt động gắn liền quản trị chất lƣợng ............. 20 1.4.1. Kaizen.......................................................................................... 20 1.4.2. Hoạt động 5S ............................................................................... 21 1.4.3. Phương pháp DMAIC (Define – Measure - Analyse - Improve Control) ................................................................................................. 22 1.4.4. Nguyên tắc Dừng chu trình để xây dựng chất lượng .................. 24 1.4.5. Nguyên lý Chất lượng từ gốc ...................................................... 24 1.4.6. Nguyên lý Cải tiến liên tục .......................................................... 24 1.4. 7 công cụ kiểm soát chấ t lượng truyền thống (7 QC tools) ........... 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 27 2.1. Khái quát Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................... 27 2.1.1. Đánh giá Quản trị chất lượng theo các nguyên tắc của ISO 9000 .. 27 2.1.2. Các nội dung nghiên cứu ............................................................ 29 2.1.3. Phương pháp tiếp cận ................................................................. 30 2.2. Tiến trình nghiên cứu ......................................................................... 31 2.2.1. Xác định Khung phân tích và chỉ số điều tra.............................. 31 2.2.2. Đo lường & Đánh giá chỉ số, khung phân tích đã xác định ....... 36 CHƢƠNG 3: HIỆN TRẠNG CHẤT LƢỢNG TRONG SẢN XUẤT TẠI NHÀ MÁY FUJITON VIỆT NAM ................................................................ 37 3.1. Giới thiệu sơ bộ về nhà máy FUJITON Việt Nam ............................ 37 3.2. Sản phẩm Tôn mạ màu ...................................................................... 39 3.3. Phân tích hiện trạng Quản trị chất lƣợng trong sản xuất tại nhà máy Fujiton Việt Nam ...................................................................................... 41 3.3.1. Khảo sát quá trình sản xuất theo dữ liệu thứ cấp....................... 42 3.2.2 Khảo sát hiện trạng, phỏng vấn và thảo luận cùng chuyên gia về năng lực quản lý chất lượng tại nhà máy Fujiton ................................ 48 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ............................................................................ 52 4.1. Bối cảnh chung về quản lý chất lƣợng tại Việt Nam ......................... 52 4.1.1. Bối cảnh ...................................................................................... 52 4.1.2. Mục tiêu chung phát triển của công ty ....................................... 53 4.2. Một số đề xuất duy trì và cải tiến hiện trạng quản trị chất lƣợng trong sản xuất tại công ty.................................................................................... 54 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 60 PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 JIS Japanese Industrial Standards 2 ISO Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa 3 JQA Japan Quality Award i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Kết quả thống kê, khảo sát các chỉ số chất 1 Bảng 3.1 lƣợng tại nhà máy Fujiton Việt Nam trƣớc 48 và sau khi áp dụng ISO 9000 Kết quả khảo sát đánh giá hiện trạng chất 2 Bảng 3.2 lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại nhà máy Fujiton Việt Nam ii 49 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình tiêu chuẩn đánh giá JQA 16 2 Hình 2.1 Khung phân tích thực trạng chất lƣợng 32 3 Hình 3.1 Cấu tạo sản phẩm tôn mạ màu Fujiton 39 4 Hình 3.2 Sản lƣợng hàng năm 42 5 Hình 3.3 Tỷ lệ thành phẩm đạt thẳng 43 6 Hình 3.4 Tỷ lệ lỗi trong quá trình gia công 44 7 Hình 3.5 Tỷ lệ lỗi kiểm tra hoàn thành 45 8 Hình 3.6 Tỷ lệ lỗi nguyên liệu đầu vào 46 9 Hình 3.7 Tỷ lệ lỗi ngoài thị trƣờng 47 iii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá, hội nhập nền kinh tế nƣớc ta với nền kinh tế khu vực và trên thế giới các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của mình nếu muốn tồn tại và phát triển. Trong những năm qua, công tác quản lý chất lƣợng đã có những tiến bộ tích cực thể hiện nhƣ: ▪ Nhiều doanh đã thay đổi căn bản nhận thức về quản lý chất lƣợng. Thay cho việc xem công tác quản lý chất lƣợng chỉ là công tác kiểm tra, tập trung vào một số cán bộ và nhân viên phòng Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm, các công ty này đã xác định việc đảm bảo và cải tiến chất lƣợng là trách nhiệm của mọi thành viên trong công ty và trách nhiệm cao nhất thuộc về ban lãnh đạo. ▪ Trong những năm gần đây, các hoạt động chất lƣợng và quản lý chất lƣợng đã và đang trở thành phong trào tích cực đƣợc các doanh nghiệp và tổ chức quan tâm. Đã cho thấy Chất lƣợng không chỉ là mối quan tâm của các công ty mà hơn thế đang trở thành mối quan tâm chung, chƣơng trình hành động của mỗi quốc gia và của toàn xã hội. ▪ Nhà nƣớc đã quan tâm tới phong trào chất lƣợng và quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp, khuyến khích hoạt động quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp thông qua việc lập và trao giải thƣởng chất lƣợng cho các tổ chức, các doanh nghiệp xứng đáng và đạt đƣợc các tiêu chí của giải thƣởng chất lƣợng Việt Nam. ▪ Tổ chức nào cũng muốn đạt đƣợc mục tiêu của mình. Đối với các doanh nghiệp, một trong những mục tiêu quan trọng cần đạt đƣợc là lợi nhuận, bằng cách sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho các khách 1 hàng. Khi các quy luật của thị trƣờng vận hành, các doanh nghiệp thành công thƣờng là những doanh nghiệp có thể: o Thuyết phục đƣợc các khách hàng tiềm năng mua sản phẩm của doanh nghiệp, chứ không phải của các đối thủ cạnh tranh. o Sản xuất và chuyển giao các sản phẩm tới khách hàng theo một cách thức có hiệu quả. Nói tới doanh nghiệp tức là nói đến vấn đề con ngƣời, đó là các nhà quản lý và nhân viên hoặc nhân lực làm trong doanh nghiệp. Chúng ta biết rằng con ngƣời đều có thể phạm phải sai lầm và không nhất quán. Chính vì vậy theo tác giả điều quan trọng là phải lập ra những tiêu chuẩn chính thức để đánh giá các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và đƣa ra các giải pháp cải tiến để liên tục hoàn thiện doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, áp dụng quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế đã và đang cho thấy nhiều lợi ích mang lại. Tiết kiệm đƣợc chi phí do giảm đƣợc các sản phẩm không phù hợp, giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất ảnh hƣởng đến môi trƣờng: duy trì tính ổn định của chất lƣợng sản phẩm; nâng cao năng suất lao động; tăng cƣờng vị thế và uy tín cho doanh nghiệp; mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết; tăng khả năng thắng thầu đối với các dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe; xây dựng đƣợc phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống; dễ dàng giám sát ở mọi lúc, mọi nơi; tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô áp dụng quản lý chất lƣợng là điều kiện tiên quyết lâu dài đối với bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong tƣơng lai khi xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ. Để có thể khẳng định đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng và luôn đảm bảo bền vững hệ thống quản trị của mình, vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lƣợng nhƣ là gắn với sự tồn tại sự thành công của doanh nghiệp 2 đó cũng chính là tạo nên sự phát triển của nền kinh tế trong mỗi quốc gia. Từ sự kết giữa lý luận và thực tiễn tôi đã thấy tầm quan trọng của vấn đề quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp sản xuất Việt Nam từ đó trong tôi có ý tƣởng thực hiện đề tài “QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN XUẤT TẠI NHÀ MÁY FUJITON VIỆT NAM”. “ Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng sản xuất tại nhà máy Fujiton Việt Nam” là chủ đề đƣợc các thành viên của Fujiton quan tâm sát sao do vậy, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau: ▪ Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận chủ yếu về chất lƣợng, quản trị chất lƣợng, cải tiến chất lƣợng trong sản xuất và hiệu quả của việc cải tiến liên tục chất lƣợng. ▪ Hiện trạng quá trình sản xuất, chất lƣợng sản phẩm và sự hiệu quả khi triển khai các hoạt động cải tiến chất lƣợng tại Nhà máy Fujiton Việt Nam nhƣ thế nào ? ▪ Giải pháp nào để cải tiến chất lƣợng sản xuất tại nhà máy Fujiton Việt Nam và làm thế nào để duy trì hoạt động cải tiến chất lƣợng liên tục tại đây ? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ▪ Mục đích của đề tài nhằm phân tích thực trạng đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm trong hoạt động sản xuất của Nhà máy Fujiton Việt Nam hƣớng tới sự hài lòng của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững doanh nghiệp ▪ Nghiên cứu tập trung vào các nhiệm vụ chủ yếu nhƣ sau :  Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng, quản trị chất lƣợng sản xuất.  Đánh giá thực trạng chất lƣợng sản xuất, chất lƣợng sản phẩm và sự hiệu quả khi triển khai các hoạt động chất lƣợng tại Nhà 3 máy Fujiton Việt Nam theo các nguyên tắc quản lý chất lƣợng của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000  Đề xuất một số giải pháp góp phần duy trì và cải tiến liên tục chất lƣợng sản xuất tại Nhà máy Fujiton Việt Nam. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ▪ Đối tƣợng nghiên cứu: Quản trị chất lƣợng sản xuất tại nhà máy Fujiton Việt Nam. ▪ Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hoạt động quản trị chất lƣợng sản xuất của Nhà máy Fujiton Việt Nam từ 2012 đến nay. 4. Kết cấu của luận văn Mục lục đề tài. Danh mục bảng biểu, từ viết tắt. Phần giới thiệu Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và nghiên cứu về quản trị chất lƣợng Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Hiện trạng chất lƣợng trong sản xuất và hoạt động chất lƣợng tại Nhà máy Fujiton Việt Nam Chƣơng 4: Một số giải pháp cải tiến chất lƣợng trong sản xuất và duy trì hoạt động cải tiến chất lƣợng liên tục tại nhà máy Fujiton Việt Nam. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 1.1. Một số khái niệm cơ bản về Chất lƣợng [1] Chất lƣợng đƣợc xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không gian và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, tùy thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lƣợng theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lƣợng tuyệt hảo, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời thiết kế sản phẩm, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sản xuất và chất lƣợng theo quan điểm dựa trên giá trị (Foster, 2004; Kasper, Helsdingen và Gabbie, 2006).  Chất lƣợng tuyệt hảo có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lƣợng không thể so sánh đƣợc, có tính vƣợt trội, độc đáo, duy nhất và nhấn mạnh đến cách thức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lƣợng.  Chất lƣợng theo quan điểm ngƣời thiết kế đề cập đến các đặc điểm hữu hình hoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm và dịch vụ, phẩm chất mà làm cho khách hàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn sản phẩm hay dịch vụ khác; ví dụ, một chiếc ghế làm bằng tay đƣợc chế tác từ gỗ cao cấp làm cho nó đẹp và bền hơn các loại ghế khác.  Chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng/ngƣời tiêu dùng (khách hàng) đề cập đến việc sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu sử dụng của khách hàng, chú ý đến các công năng của sản phẩm để làm hài lòng khách hàng.  Chất lƣợng dựa trên quan điểm của nhà sản xuất đặt trọng tâm vào việc các sản phẩm hoặc dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu/thông số kỹ thuật tiêu chuẩn sản 5 phẩm và dịch vụ. Đây còn đƣợc xem là quan niệm chất lƣợng dựa trên tiêu chuẩn. Quan niệm chất lƣợng dựa trên giá trị đề cập đến việc sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lƣợng và tính sẵn sàng. Định nghĩa chất lƣợng của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) xem chất lƣợng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 8402).Chất lƣợng thƣờng đƣợc hiểu là khi khách hàng cảm nhận sản phẩm/dịch vụ mà họ nhận đƣợc có giá trị bằng hoặc vƣợt quá những kỳ vọng ban đầu của họ. Do vậy, chất lƣợng thƣờng đƣợc biểu hiện bằng công thức nhƣ sau: Q = P/E ○ Trong đó: Q: Chất lƣợng P: Giá trị cảm nhận E: Mức độ mong đợi ○ Nếu Q > 1, khách hàng đánh giá là sản phẩm hay dịch vụ có chất lƣợng tốt. Việc xác định P và E dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về đặc tính sản phẩm dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Theo quan điểm của khách hàng, chất lƣợng sản phẩm thƣờng bao gồm các khía cạnh sau:  Đặc tính hoạt động cơ bản: Đặc tính sử dụng cơ bản của sản phẩm;  Đặc tính hoạt động thứ cấp: Đặc tính sử dụng phụ của sản phẩm;  Độ tin cậy: Xác suất sản phẩm hƣ hỏng;  Sự phù hợp: Mức độ phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn quy định đã ban hành;  Độ bền: Tuổi thọ của sản phẩm;  Tính dễ sửa chữa: Sản phẩm dễ sửa chữa, bảo dƣỡng;  Độ thẩm mỹ: Hình dáng, âm thanh và mùi vị của sản phẩm; Chất lƣợng cảm nhận: Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm. 6 1.2. Một số khái niệm cơ bản về Quản trị chất lƣợng Quản trị chất lƣợng đƣợc xem là tập hợp các chức năng và quá trình hƣớng vào việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, phân phối và tiêu dùng. Các học giả cho rằng quản trị chất lƣợng chính là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chƣơng trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cƣờng chất lƣợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. A. V. Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ, cho rằng quản trị chất lƣợng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. ▪ Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản trị chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lƣợng cao nhất hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng. ▪ Chuyên gia chất lƣợng nổi tiếng Nhật Bản, Giáo sƣ Kaoru Ishikawa, cho rằng quản trị chất lƣợng là quá trình nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và duy trì các sản phẩm có chất lƣợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngƣời tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. ▪ Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa quản trị chất lƣợng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lƣợng, chính sách chất lƣợng và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, 7 đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lƣợng nhất định. Quản trị chất lƣợng bao gồm các hoạt động:  Hoạch định chất lƣợng: là quá trình xác định các mục tiêu chất lƣợng cần đạt cũng nhƣ các chính sách chất lƣợng cần thiết để đạt đƣợc các mục tiêu đó. Hoạch định chất lƣợng cũng bao gồm hoạt động xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng nhƣ cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lƣợng.  Tổ chức, thực hiện chƣơng trình cải tiến chất lƣợng: Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tiến chất lƣợng, bộ phận chịu trách nhiệm thực thi chƣơng trình cải tiến chất lƣợng phải bắt tay vào thực hiện chƣơng trình đó. Các công việc cụ thể của khâu thực thi bao gồm: (1) Hình thành bộ máy thực thi chƣơng trình cải tiến chất lƣợng; (2) Tổ chức triển khai các công việc đã đƣợc lên kế hoạch theo đúng nhƣ tiến độ, yêu cầu đã đƣợc phê chuẩn.  Giám sát và kiểm tra đánh giá chƣơng trình cải tiến chất lƣợng: Giám sát và kiểm tra đánh giá là hoạt động không thể thiếu trong việc thực thi bất cứ một công việc nào. Chỉ có thông qua giám sát, kiểm tra, đánh giá thì mới có thể phát hiện đƣợc làm nhƣ thế đã tốt nhất hay chƣa hoặc làm nhƣ vậy đã ổn chƣa. Để thực hiện tốt hoạt động giám sát, kiểm tra, đánh giá, đòi hỏi ngƣời chịu trách nhiệm giám sát, đánh giá phải có kiến thức về giám sát, đánh giá cũng nhƣ nắm bắt đƣợc các phƣơng pháp, kỹ thuật, thủ thuật thƣờng đƣợc áp dụng trong hoạt động giám sát, đánh giá. Giám sát, kiểm tra và đánh giá đƣợc kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra sự “không phù hợp” nhằm không ngừng hoàn thiện chƣơng trình cải tiến chất lƣợng, từ đó không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm. 8 1.2.1. Tiến trình phát triển chất lượng ▪ Chiến lƣợc thứ nhất: Kiểm tra sản xuất Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp đến đầu thế kỷ XX, chiến lƣợc về chất lƣợng chủ yếu đƣợc xem xét dựa trên việc kiểm tra sản xuất, đặc biệt là khâu kiểm tra thành phẩm cuối cùng. Trong những năm đầu thế kỷ XX, tại các nhà máy ở châu Âu và Mỹ, ngƣời ta tập trung vào việc phát hiện ra các khuyết tật của sản phẩm sau khi đã tiến hành kiểm tra thành phẩm thông qua đo lƣờng. Khi phát hiện sản phẩm khuyết tật, ngƣời ta nghiên cứu đề ra các biện pháp khắc phục sự cố, chủ yếu là các biện pháp ngắn hạn, tức thời, có liên quan đến sản xuất, vật liệu, quy trình mà chƣa tập giải quyết tận gốc rễ vấn đề, nghĩa là không truy tìm đúng nguyên nhân gây ra sai sót (vì mọi suy nghĩ, phân tích đều quy về nguyên nhân sản xuất, mà không nghĩ tới nguyên nhân sai sót có thể phát sinh từ nhiều khâu khác như quản trị, điều hành, lãnh đạo, văn hóa, nhân lực). Cho đến những năm 1990, tại Việt Nam, nhiều tổ chức vẫn xây dựng chiến lƣợc chất lƣợng dựa trên cơ sở kiểm tra và sử dụng một số lƣợng lớn cán bộ KCS (Kiểm tra Chất lƣợng Sản phẩm) để kiểm tra gần nhƣ toàn bộ các loại bán thành phẩm trong dây chuyền sản xuất. Thực tế đã chỉ ra rằng nếu chỉ xem xét chất lƣợng dựa trên việc tập trung kiểm tra trong quá trình sản xuất thì không thể phát hiện đƣợc những sai sót bắt nguồn từ khâu thiết kế hay nhận dạng nhu cầu của khách hàng và trị trƣờng. ▪ Chiến lƣợc thứ hai: Kiểm soát chất lƣợng Trong những năm 1930, nhiều nhà sản xuất dựa trên chiến lƣợc kiểm tra chất lƣợng đã nhận ra rằng, khi quy trình sản xuất càng phức tạp, quy mô sản xuất càng rộng thì nhân viên KCS càng đông, dẫn đến chi phí cho việc kiểm tra chất lƣợng sẽ rất lớn. Để giảm chi phí kiểm tra, ngƣời ta nghĩ đến 9 biện pháp “phòng ngừa” thay thế cho biện pháp “phát hiện”. Hoạt động kiểm tra chất lƣợng dần dần đƣợc thay thế bằng kiểm soát chất lƣợng. Mỗi tổ chức muốn sản phẩm dịch vụ của mình có chất lƣợng, cần phải kiểm soát đƣợc 5 điều kiện cơ bản sau: Con người (Man): Tất cả mọi thành viên, từ lãnh đạo cao nhất tới công nhân phải: (1) Đƣợc đào tạo phù hợp để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao; (2) Đủ kinh nghiệm để sử dụng các phƣơng pháp, quy trình cũng nhƣ biết sử dụng các trang thiết bị, phƣơng tiện; (3) Hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với các yêu cầu của sản phẩm; (4) Có đủ những tài liệu, hƣớng dẫn công việc cần thiết và phƣơng tiện để tiến hành công việc; (5) Có đủ mọi điều kiện cần thiết khác để công việc có thể đạt đƣợc chất lƣợng nhƣ mong muốn. Phương pháp và quá trình (Methods): Phƣơng pháp, công nghệ và quá trình sản xuất tác nghiệp phải phù hợp với tính chất và đặc điểm sản phẩm để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đƣợc những yêu cầu đã đề ra. Nguyên liệu đầu vào (Material): Doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp có khả năng đáp ứng các yêu cầu về chất lƣợng nguyên liệu, nhiên liệu, vật tƣ, phụ tùng thay thế. Nội dung đơn đặt hàng cần phải rõ ràng, chính xác, đầy đủ. Đơn đặt hàng phải ghi rõ mọi yêu cầu kỹ thuật nhƣ đặc trƣng sản phẩm, số lƣợng, khối lƣợng, các điều khoản về giám định, thử nghiệm, giấy chứng nhận chất lƣợng xuất xƣởng, bao bì, đóng gói, vận chuyển, bảo quản, giao hàng, các điều khoản sau giao hàng, các nguyên vật liệu vào phải có biên bản bàn giao và đƣợc bảo quản trong điều kiện thích hợp cho tới khi đem ra sử dụng. Các nhà cung cấp phải đƣợc thƣờng xuyên đánh giá và đánh giá lại. Trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm (Machine): Các trang thiết bị này phải phù hợp với mục đích sử dụng và đảm bảo đƣợc các yêu cầu nhƣ: máy móc hoạt động tốt, đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật (dung sai, tốc độ...), an toàn đối với công nhân vận hành, không gây ô nhiễm môi trƣờng. 10 Thực hiện hoạt động sửa chữa, bảo dƣỡng thƣờng xuyên và định kỳ để bảm bảo tính sẵn sàng và phù hợp của thiết bị. Thông tin (Information): Thông tin đƣợc xem bao gồm các dữ liệu, số liệu thuộc hệ thống chỉ đạo và báo cáo. Mọi thông tin phải đƣợc những ngƣời có thẩm quyền kiểm tra và duyệt ban hành, luôn luôn là thông tin mới nhất và đƣợc chuyển đến chỗ cần thiết để sử dụng. ▪ Chiến lƣợc thứ ba: Đảm bảo chất lƣợng Sự mở rộng quy mô sản xuất trên phạm vi toàn thế giới trong những năm 1950-1960 đã đặt ra các vấn đề về kiểm soát chất lƣợng trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngƣời cung cấp. Chất lƣợng không chỉ bao gồm các hoạt động kiểm soát nội bộ mà còn hƣớng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà sản xuất − kinh doanh nhận thấy rằng cuối cùng chất lƣợng phải giúp các nhà sản xuất thu hút nhiều hợp ồng của khách hàng. Các hợp đồng mua bán thƣờng dựa trên hai yếu tố: giá cả và niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp. Nếu nhƣ yếu tố giá cả thƣờng do thị trƣờng quyết định thì yếu tố “sự tin tƣởng/niềm tin của khách hàng” lại đƣợc quyết định bởi cách thức các nhà sản xuất tạo dựng uy tín của mình. Khách hàng vốn luôn tìm hiểu xem nhà cung cấp có ổn định về tài chính, xã hội và có đủ độ tin cậy không. Đây chính là các yếu tố cơ sở để tạo ra niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào ngƣời cung cấp một khi biết rằng ngƣời cung cấp sẽ “đảm bảo chất lƣợng”. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con ngƣời, phƣơng tiện, cách thức quản trị của ngƣời cung cấp. Đồng thời, nhà sản xuất phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lƣợng của mình. Quan điểm “đảm bảo chất lƣợng” bắt đầu đƣợc áp dụng trong giai đoạn thập niên 1960 tại các ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao nhƣ dƣợc 11