Tài liệu ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể tqm (total quality management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh doanh và công nghệ hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VŨ THỊ HIỀN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TỔNG THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VŨ THỊ HIỀN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TỔNG THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ANH Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được bài luận văn thạc sĩ này, trước tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Mai Anh, người thầy luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa sau đại học, Quý thầy cô giảng dạy bộ môn trong quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô trong hội đồng đã đóng góp ý kiến cũng như truyền đạt kiến thức bổ ích về những thiếu sót, hạn chế của luận văn giúp tôi nhận ra được những vấn đề cần khắc phục để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin trân trọng cảm ơn các đồng nghiệp, các cán bộ quản lý tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các thông tin có giá trị, đóng góp một phần quan trọng để tôi hoàn thành được bài luận văn này. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn các thành viên trong gia đình, bạn bè luôn ủng hộ, quan tâm, động viên tinh thần cũng như vật chất để tôi hoàn thành tốt khóa học này. Tôi xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác. Tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Hà Nội, ngày......tháng...... năm...... Tác giả Vũ Thị Hiền TÓM TẮT 1. Tên luận văn: “Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” 2. Tác giả: Vũ Thị Hiền 3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 4. Bảo vệ năm: 2015 5. Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Mai Anh 6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 7. Những đóng góp của luận văn : Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công cộng của cộng đồng là Giáo dục. Chính Giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra giá trị lâu bền và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả xã hội. Ý thức được điều đó, hàng thập kỉ qua việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã trở thành mối quan tâm lớn của các tổ chức giáo dục và chính phủ các nước. Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mô hình quản lý chất lượng tổng thể toàn diện gọi tắt là TQM đang dành được sự quan tâm và áp dụng của nhiều trường đại học trên thế giới. Ở Việt Nam chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mô toàn cầu đang tác động mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục đại học của Việt Nam. Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng là đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học. Do đó, TQM đang được nhiều trường đại học ở Việt Nam lựa chọn thử nghiệm, áp dụng. Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội là một trường ngoài công lập không có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước. Trước bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt đó Nhà trường luôn quan tâm tới cải tiến chất lượng đào tạo để tồn tại và phát triển. Hiện tại, nhà trường đang áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bên cạnh những thành tựu đạt được nhà trường vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhiều bất cập từ mô hình này. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài ”Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để nhằm đề xuất một mô hình quản lý chất lượng mới – mô hình TQM. Những đóng góp của đề tài: - Hệ thống hoá một cách khái quát nhất những vấn đề lý luận và thực tiễn để nhằm nâng cao quản lý chất lượng đào tạo đại học. - Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn từ Nhà trường. Tác giả tìm hiểu, phân tích thực trạng của Nhà trường. Từ mô hình HTQLCL đang áp dụng tác giả tìm hiểu, phân tích, đánh giá những ưu nhược điểm, nguyên nhân từ hệ thống; chỉ ra những thành tựu cũng như khó khăn ở từng khâu, từng bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng hiện có. - Trên cơ sở đó, đề xuất những phương pháp, giải pháp khắc phục nhược điểm. Cụ thể là đề xuất giải pháp ứng dụng mô hình TQM trên một mô hình đã sẵn có là mô hình ISO nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng hơn nữa. - Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo, là cơ sở cho Nhà trường có thể áp dụng trong thời gian tới. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT TÓM TẮT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. iii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu .......................................... 3 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 5 6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 6 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lƣợng đào tạo ........................................................................................... 9 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ đào tạo ............................................... 9 1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 9 1.1.2. Dịch vụ đào tạo ..................................................................................... 11 1.2. Chất lượng và chất lượng đào tạo ......................................................... 13 1.2.1. Khái niệm chất lượng............................................................................ 13 1.2.2. Khái niệm chất lượng đào tạo đại học .................................................. 14 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo đại học ........................ 15 1.2.4. Đánh giá chất lượng đào tạo đại học .................................................... 15 1.3. Một số khái niệm khác về Chất lượng giáo dục đại học ...................... 16 1.4. Quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ đào tạo............................. 16 1.4.1. Quản lý chất lượng................................................................................ 16 1.4.2. Quản lý chất lượng đào tạo ................................................................... 23 1.4.3. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) ..................................................... 25 1.4.4. So sánh TQM và ISO 9000 ................................................................... 36 1.4.5. Một số những thái cực cần tránh khi thực hiện TQM .......................... 39 Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu ............................... 40 2.1. Tổng quan về phương pháp nghiên cứu ............................................... 41 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 41 2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................... 41 2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 42 2.2.1. Xác định hệ thống chất lượng ............................................................... 42 2.2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN ............................................................................................... 43 Chƣơng 3: Thực trạng từ hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo hiện tại của trƣờng Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội ............................. 48 3.1. Giới thiệu chung về trường ĐHKD&CNHN ........................................ 48 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 48 3.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 52 3.1.3. Loại hình và quy mô đào tạo ................................................................ 57 3.2. Hệ thống quản lý chất lượng của trường ĐHKD&CNHN ................... 60 3.2.1. Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ........................................................................................................ 60 3.2.2. Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) .............................. 61 3.2.3. Hệ thống văn bản tài liệu ISO............................................................... 63 3.2.4. Những thành quả và tồn tại từ hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ...................................................................................... 64 3.3. Đánh giá và phân tích chất lượng đào tạo ............................................ 66 3.3.1. Đội ngũ giảng viên làm trong công tác giảng dạy ở các bộ môn trong trường............................................................................................................... 66 3.3.2. Chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên hiện tại đang học tại trường .............................................................................................................. 72 Chƣơng 4: Một số giải pháp áp dụng TQM tại trƣờng Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội ....................................................... 79 4.1.Đề xuất giải pháp triển khai TQM...................................................... 79 4.2.Các giải pháp đề xuất............................................................................ 80 4.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận qua đó phát huy được trí tuệ của tập thể ............................................................... 80 4.2.2. Giải pháp 2: Sử dụng một số công cụ thống kê của TQM trong việc phân tích vấn đề ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận ................................................ 83 4.2.3. Giải pháp 3: Thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp ở mọi bộ phận .................................................................................................. 89 4.2.4. Giải pháp 4: Tăng cường các khoá đào tạo cho toàn thể cán bô, nhân viên, giảng viên ............................................................................................... 90 4.2.5. Giải pháp khác ...................................................................................... 96 KẾT LUẬN .................................................................................................. 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 104 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Các từ viết tắt Nội dung 1 CBGV Cán bộ giảng viên 2 ĐH Đại học 3 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà nội 4 ĐHKD&CNHN Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà nội 5 GV 6 HUBT 7 HTQLCL 8 ISO 9 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng 10 ISO 9000:2000 Cơ sở và từ vựng 11 ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu 12 QLCLĐT Quản lý chất lượng đào tạo 13 QLĐT Quản lý đào tạo 14 PDCA Plan, Do, Check, Act 15 TQM 16 SV Giảng viên Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội (Hanoi University of Business and Technology) Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization Standardization) Total Quality Management – Quản lý chất lượng tổng thể Sinh viên i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh TQM và ISO 9000 ............................................................ 38 Bảng 2.1: Mô tả chi tiết về các tiêu chíảnh hưởngđến quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN ........................................................................ 43 Bảng 2.2: Thang đo lường các tiêu chíđánh giá tình hình quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN ................................................................. 45 Bảng 3.1: Ngành đào tạo ................................................................................. 58 Bảng 3.2: Qui mô đào tạo chính quy qua các năm ............................................ 58 Bảng 3.3: Khung chương trình đào tạo Hệ Đại học chính quy và Cao đẳng chính quy (Phụ lục 05) .................................................................................... 60 Bảng 3.4: Tỷ lệ sinh viên vi phạm quy chế thi ............................................... 64 Bảng 3.5: TrìnhđộchuyênmôncủaĐNGVtrườngtừnăm2009 đến tháng 6/2013 ......................................................................................................................... 70 Bảng 3.6: Công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên............................ 71 Bảng 3.7: Kết quả đánh giá tiêu chí 1: Giảng viên ......................................... 72 Bảng 3.8: Kế t quả đánh giá tiêu chí Cơ sở vâ ̣t chấ t của nhà trường ............... 74 Bảng 3.9: Đánh giá tiêu chí Cán bô ̣ quản lý ................................................... 75 Bảng 3.10: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 - 2013 Hệ Đại học ...... 77 Bảng 3.11: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 - 2013 Hệ Cao đẳng, liên thong ................................................................................................................ 77 Bảng 3.12: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 – 2013Tổng cộng cả 2 khối .................................................................................................................. 78 Bảng 4.1: Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X ....................... 87 Bảng 4.2: Dự kiến chi phí đào tạo................................................................... 93 Bảng 4.3: Đánh giá khoá đào tạo .................................................................... 95 Bảng 4.4: Tổng hợp các giải pháp .................................................................. 99 ii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trường ĐHKD&CNHN ................................ 53 Hình 4.1: Mô hình của sơ đồ xương cá ........................................................... 86 Hình 4.2: Sơ đồ xương cá về tình trạng giáo viên vào lớp muộn ................... 87 Hình 4.3: Sơ đồ PERT..................................................................................... 88 Hình 4.4: Vòng tròn Deming .......................................................................... 89 Hình 1.7: TQM và ISO 9000........................................................................... 38 Hình 1.6: Biể u đồ cây...................................................................................... 30 Hình 1.5: Bảy công cụ thống kê đơn giản đề giải quyết vấn đề chất lượng ... 28 Hình 1.4: Mô hình tiế n trình phát triể n của các phương pháp quản lý chấ t lươ ̣ng................................................................................................................ 23 Hình 1.1: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ ............................................... 10 Hình 1.2: Mô hình dich ̣ vu ̣ trong đào ta ̣o....................................................... 12 Hình 1.3: Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý ............................................................ 18 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu đội ngũ giảng viên trường ĐHKD&CNHN ..................... 66 Biểu đồ 3.3: Cơ cấu độ tuổi đội ngũ giảng viên năm 2013 ............................ 68 Biểu đồ 3.2: Trình độ đội ngũ giảng viên trường ĐHKD&CNHN.................... 67 Sơ đồ 1.1: Quá trình quản lý chất lượng đào tạo ............................................ 23 Sơ đồ 1.2: Quy trình QLCLĐT ....................................................................... 24 iii MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Một trong những yếu tố chủ yếu và quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công cộng của cộng đồng là Giáo dục. Chính giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra những giá trị lâu dài và bảo đảm sự phát triển bền vững của cả xã hội và cá nhân mỗi con người. Ý thức được vấn đề đó, trong hàng thập kỷ qua, việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã trở thành một mối quan tâm lớn của các tổ chức Giáo dục Đại học và Chính phủ các nước. Vì thế, vấn đề đánh giá chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng đã nhận được sự quan tâm của nhiều tổ chức giáo dục, của các nhà nghiên cứu. Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mô hình quản lý chất lượng toàn diện, gọi tắt là TQM (Total Quality Management) đang nhận được sự quan tâm, áp dụng của nhiều quốc gia. TQM là mô hình quản lý chất lượng được áp dụng cho các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp, gần đây đã được giới thiệu, thử nghiệm và triển khai thực hiện trong các cơ sở Giáo dục Đại học nhằm cung cấp chất lượng cao và tiêu chuẩn trong Giáo dục Đại học. Tuy vẫn còn những yếu tố cần được cân nhắc, song nhiều trường Đại học và Cao đẳng ở Mỹ, Anh, Úc và Niu Di-Lân đã áp dụng TQM trong Giáo dục Đại học như một công cụ để nâng cao chất lượng Giáo dục Đại học và đã có những thành công nhất định. Ở Việt Nam hiện nay, chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mô toàn cầu đang tác động mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục Đại học của Việt Nam. Với phương châm lấy “Giáo dục là quốc sách hàng đầu”, Việt Nam hiện nay đang dành sự quan tâm ngày càng đặc biệt hơn cho vị trí của Giáo dục Đại học. Từ tháng 08/2012, Quốc hội đã ban hành văn bản luật dành riêng cho Giáo dục Đại học. Nhiều hội thảo, diễn đàn bàn về “Đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam” đã được tổ chức, thu hút sự quan tâm cũng như ý kiến trao đổi, đóng góp của giới chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực giáo dục. Song song với những luồng ý kiến nhấn mạnh về Tự chủ đại học, Phân tầng đại học đại chúng và đại học tinh hoa, Chế độ chính sách 1 cho giảng viên, Nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ, Quản trị đại học v.v. là ý kiến cho rằng một trong những vấn đề cốt lõi tạo điều kiện cho phát triển giáo dục đại học chính là xây dựng môi trường cạnh tranh trong giáo dục đại học. Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng chính là đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học. Do đó, mô hình TQM đang được nhiều trường đại học ở Việt Nam lựa chọn nghiên cứu, thử nghiệm, áp dụng. Trong bối cảnh đầy tính cạnh tranh ấy, sẽ thật khó để tồn tại nếu nhà trường không đặt chất lượng đào tạo lên hàng đầu. Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ là một trường ngoài công lập không có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước cho nên càng phải nỗ lực hơn trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo. Như vậy, muốn có chất lượng ổn định lâu dài thì việc lựa chọn một mô hình quản lý, việc lựa chọn nội dung quản lý, các công cụ quản lý và tìm hiểu sâu về nó cũng như khả năng ứng dụng các công cụ quản trị đó vào trong một tổ chức để đảm bảo hiệu quả về chất lượng của dịch vụ, sản phẩm nhằm kiểm soát nhanh chóng và có những hành động khắc phục kịp thời, đề ra biện pháp phòng ngừa hiệu quả là rất cần thiết. Là một giảng viên giảng dạy môn Tiếng Anh tại Khoa Tiếng Anh, trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, tôi nhận thấy một số những bất cập mà chính Khoa Tiếng Anh gặp phải như sau: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội được thành lập tháng 6 năm 1996, do Giáo sư Trần Phương (Chủ tịch Hội Khoa học kinh tế Việt Nam, nguyên Phó chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng) làm Hiệu trưởng. Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội bao gồm 29 khoa, với nhiều hình thức liên kết, đào tạo khác nhau như: Thạc sỹ (5 ngành nghề), đại học chính quy (16 ngành nghề), cao đẳng (11 ngành nghề), trung cấp, liên thông, tại chức, từ xa (E-learning), dạy nghề, trung tâm luyện thi Tiếng Anh,... Đội ngũ giảng dạy của trường gồm 1124 giảng viên cơ hữu, ngoài ra nhà trường còn nhận được sự cộng tác của 300 giảng viên thỉnh giảng. Qua 19 năm hoạt động nhà trường đã tiếp nhận 95,000 sinh viên. Trong đó đã “cho ra lò” 46,000 cử nhân, kỹ sư, kiến trúc sư, và 700 thạc sĩ. 2 Với số lượng giảng viên, sinh viên đông đảo như vậy đó là chưa kể đến đội ngũ cán bộ các phòng ban trực thuộc thì việc quản lý sao cho đồng bộ và hiệu quả là vấn đề mang tính cấp thiết. Đa số giảng viên giảng dạy tại trường là giảng viên trẻ, kinh nghiệm giảng dạy tích luỹ chưa nhiều, trình độ chuyên môn chưa đồng đều, còn đang trong quá trình nâng cao Đội ngũ giảng viên có tuổi tuy có nhiều kinh nghiệm giảng dạy song lại chưa bắt kịp với công nghệ thông tin, còn gặp khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy. Cán bộ văn phòng khoa vẫn chưa kiểm soát chặt chẽ số tiết giảng của giảng viên dẫn đến tình trạng nhầm lẫn giờ dạy. Chế độ, chính sách, phân chia giờ dạy chênh lệch khá lớn giữa các giảng viên là vấn đề lớn ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy của các giảng viên nói chung. Chất lượng đầu vào của sinh viên chưa thực sự cao, v.v. Vì vậy việc kết hợp những kiến thức được học trong chương trình thạc sĩ với mong muốn giải quyết một vấn đề thực tế trong tổ chức của mình bằng việc ứng dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đảm bảo hiệu quả quản trị trong tổ chức giúp cho đề tài của tôi sẽ có tính thực tiễn, ứng dụng cao. Từ những lí do trên tôi đã chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để thực hiện bài luận văn của mình. 2. Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu Trên thế giới, các vấn đề về quản trị đại học, ứng dụng công nghệ vào quản lý nhân lực, phát triển các hoạt động truyền thông, quảng bá trong hoạt động đào tạo rất được coi trọng và phát triển. Họ coi đó là những công cụ, là những phương pháp để đảm bảo khả năng cạnh tranh cũng như để tiếp cận thị trường. Ngoài ra, còn nhằm cải thiện phát triển năng lực của mình trên thị trường đào tạo. Ở Việt Nam, việc ứng dụng các mô hình quản lý trong đào tạo chưa được 3 cao. Trong một thời gian dài cạnh tranh trong Giáo dục đào tạo vẫn là thị trường dành cho các trường công lập. Người học luôn có quan niệm phải đỗ được vào các trường công lập, các trường ngoài công lập gặp nhiều khó khăn trong tuyển sinh. Trong bối cảnh hoặc là tồn tại hoặc không buộc các trường đại học phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo, nâng cao chất lượng giảng dạy, nâng cao cơ sở vật chất,... để thu hút sinh viên. Và thực tế, các sản phẩm dịch vụ đào tạo ngày càng được chú trọng phát triển, những sản phẩm dịch vụ đó được đánh giá bởi học sinh sinh viên cũng như cả doanh nghiệp. Ngày nay, học sinh sinh viên ngày càng có nhu cầu được học tập và nghiên cứu tại những ngôi trường đạt tiêu chuẩn quốc tế. Bởi đó sẽ là hành trang, là cơ sở để xin việc sau khi tốt nghiệp dễ dàng hơn. Đề tài nghiên cứu tập trung vào một số lý luận và thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. Từ đó thấy được những điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân tồn tại để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Tác giả mong muốn sẽ trả lời được những câu hỏi sau: - Trong thời gian vừa qua nhà trường đã áp dụng mô hình gì trong quản lý chất lượng đào tạo? - Ứng dụng mô hình này đang diễn ra như nào? Quá trình đó gặp những thuận lợi và khó khăn gì? - Những yếu tố nào tác động đến quá trình quản lý chất lượng đào tạo của nhà trường? - Nhà trường đã đạt được những thành tựu gì từ việc áp dụng mô hình đang có? - Những điểm yếu nào còn tồn tại từ việc áp dụng mô hình đó? - Những nhóm giải pháp nào cần thiết để khắc phục điểm yếu, hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường? 3. Mục đíchvà nhiệmvụnghiêncứu Mục đích nghiên cứu Qua thu thập số liệu phân tích và đánh giá đề tài nhằm hai mục đích: Thứ nhất, tìm ra những hạn chế, những tồn tại từ hệ thống quản lý chất lượng đào tạo đang áp dụng. 4 Thứ hai, đề xuất một mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM nhằm khắc phục những tồn tại, từ đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hơn nữa. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng toàn diện TQM trong dịch vụ đào tạo. - Tìm hiểu hệ thống quản lý và chất lượng đào tạo hiện tại của trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội (ĐHKD&CNHN) - Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ. - Thu thập, tính toán và phân tích các số liệu về quy mô đào tạo và đội ngũ cán bộ giảng viên của trường ĐHKD&CNHN. - Thu thập số liệu, phân tích đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại của trường ĐHKD&CNHN. - Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về thực trạng quản lý chất lượng đào tạo từ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đang áp dụng tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. Phân tích, đánh giá những ưu điểm và nhược điểm từ thực trạng ấy từ đó đề xuất sự cần thiết ứng dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM nhằm khắc phục những hạn chế từ đó nâng cao công tác quản lý chất lượng đào tạo hơn nữa. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu quá trình quản lý chất lượng đào tạo chính quy tại trường ĐHKD&CNHN từ năm 2009 đến 2013. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp tài liệu Tổng quan các tài liệu liên quan tới vấn đề nghiên cứu, phân tích phần tài liệu lý thuyết thành các đơn vị kiến thức để tìm hiểu được những dấu hiệu đặc thù, 5 bên trong của lý thuyết và trên cơ sở đó tổng hợp lại để tạo ra hệ thống, thấy được mối quan hệ và tác động biện chứng giữa chúng. Từ đó rút ra kết luận về công trình nghiên cứu trước đây, sau đó xây dựng cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu về ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN. Điều tra, khảo sát thực tiễn Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi là phương pháp thu thập thông tin trên phổ rộng, với lượng khách thể lớn, có thể cho phép người nghiên cứu rút ra kết luận có độ tin cậy cao. Nhằm mục đích thu thập thông tin về thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN, tôi tiến hành điều tra bằng phiếu hỏi trên 03 nhóm đối tượng: cán bộ quản lý, giảng viên và sinh viên chính quy tại trường ĐH Kinh doanh và Công nghệ Hà nội. Phỏng vấn Trao đổi với cán bộ quản lý (CBQL) và giảng viên (GV) những thông tin về thuận lợi, khó khăn về chất lượng đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN. Phƣơng pháp quan sát Đây là một trong những phương pháp cho phép thu thập những thông tin đa dạng, nhiều mặt, trực tiếp về đối tượng nghiên cứu. Phương pháp chuyên gia: vận dụng phương pháp này để thu thập ý kiến của CBQL và GV về nội dung các câu hỏi khảo sát và để khảo nghiệm tính cấp thiết và tính khả thi của các biện pháp mà đề tài đề xuất. Phƣơng pháp xử lý số liệu Người nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp thống kê trung bình để xử lý số liệu. 6. Kết cấu luận văn Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng đào tạo Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và 6 chất lượng đào tạo của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp ứng dụng mô hình TQM tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 7. Những đóng góp của luận văn Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công cộng của cộng đồng là Giáo dục. Chính Giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra giá trị lâu bền và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả xã hội. Ý thức được điều đó, hàng thập kỉ qua việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã trở thành mối quan tâm lớn của các tổ chức giáo dục và chính phủ các nước. Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mô hình quản lý chất lượng tổng thể toàn diện gọi tắt là TQM đang dành được sự quan tâm và áp dụng của nhiều trường đại học trên thế giới. Ở Việt Nam chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mô toàn cầu đang tác động mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục đại học của Việt Nam. Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng là đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học. Do đó, TQM đang được nhiều trường đại học ở Việt Nam lựa chọn thử nghiệm, áp dụng. Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội là một trường ngoài công lập không có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước. Trước bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt đó Nhà trường luôn quan tâm tới cải tiến chất lượng đào tạo để tồn tại và phát triển. Hiện tại, nhà trường đang áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bên cạnh những thành tựu đạt được nhà trường vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhiều bất cập từ mô hình này. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài ”Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để nhằm đề xuất một mô hình quản lý chất lượng mới – mô hình TQM. Những đóng góp của đề tài: 7 - Hệ thống hoá một cách khái quát nhất những vấn đề lý luận và thực tiễn để nhằm nâng cao quản lý chất lượng đào tạo đại học. - Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn từ Nhà trường. Tác giả tìm hiểu, phân tích thực trạng của Nhà trường. Từ mô hình HTQLCL đang áp dụng tác giả tìm hiểu, phân tích, đánh giá những ưu nhược điểm, nguyên nhân từ hệ thống; chỉ ra những thành tựu cũng như khó khăn ở từng khâu, từng bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng hiện có. - Trên cơ sở đó, đề xuất những phương pháp, giải pháp khắc phục nhược điểm. Cụ thể là đề xuất giải pháp ứng dụng mô hình TQM trên một mô hình đã sẵn có là mô hình ISO nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng hơn nữa. - Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo, là cơ sở cho Nhà trường có thể áp dụng trong thời gian tới. 8