Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẢI THƢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẢI THƢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2015 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Hải Thƣ 2 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 6. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................... 3 7. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................4 1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ............................................................... 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .........................................................4 1.1.2 Chức năng của dịch vụ Internet Banking ..................................................4 1.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ........................................................5 1.1.3.1 Đối với ngân hàng .........................................................................5 1.1.3.2 Đối với khách hàng ........................................................................5 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế .......................................................................6 1.1.4 Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking ...........................................6 3 1.2. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking 7 1.2.1. Khái niệm sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking ..................................7 1.2.2. Các giai đoạn của quá trình chấp nhận dịch vụ Internet Banking ............7 1.2.2.1. Nhận thức......................................................................................7 1.2.2.2. Thuyết phục ..................................................................................8 1.2.2.3. Quyết định ....................................................................................8 1.2.2.4. Thông qua ....................................................................................8 1.2.2.5. Chấp nhận .....................................................................................8 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking .........8 1.2.3.1. Nhận thức về hữu ích của dịch vụ ................................................8 1.2.3.2. Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ .................................9 1.2.3.3. An ninh và bảo mật .......................................................................9 1.2.3.4. Chất lượng của kết nối Internet ...................................................9 1.2.3.5. Ảnh hưởng của xã hội .................................................................10 1.2.3.6. Hình ảnh của Ngân hàng ........................................................... 10 1.2.3.7. Đặc điểm nhân khẩu học ........................................................... 10 1.2.4. Vai trò của sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking ............................... 10 1.2.4.1. Đối với nền kinh tế .....................................................................10 1.2.4.2. Đối với Ngân hàng thương mại ..................................................11 1.2.4.3. Đối với khách hàng .....................................................................11 1.2.5. Tổng quan nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking ...................................................................................................11 1.2.5.1. Kết quả một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking trên thế giới.............................................................. 11 1.2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Rahmath Safeena và cộng sự ..............12 1.2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Nor Aini Hassanuddin và cộng sự ......14 1.2.6. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ......................................................... 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................16 4 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .....................................................................................17 2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Eximbank .....................................17 2.1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Internet Banking của Eximbank ............. 17 2.1.2. Các tính năng của dịch vụ Internet Banking .........................................18 2.1.2.1.Tính năng các gói dịch vụ Internet Banking ............................... 18 2.1.2.2. Các gói dịch vụ Internet Banking 2.1.3. Quy định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ...................19 2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank .................................................................................................................21 2.2.1. Thực trạng chung về ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank........................................................... 21 2.2.2. Thực trạng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank ................................................................................................................ 23 2.2.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank ............... 23 2.2.4. Thực trạng duy trì sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank ....26 2.3. Đánh giá thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ...........28 2.3.1. Những kết quả đạt được .........................................................................28 2.3.2. Những hạn chế .......................................................................................29 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................... 29 2.4. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. .................................................................................................................31 2.4.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................31 2.4.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................32 2.4.1.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................33 2.4.1.3. Xây dựng thang đo .....................................................................33 2.4.2. Nội dung nghiên cứu ..............................................................................35 2.4.2.1. Thống kê mô tả ...........................................................................35 5 2.4.2.2. Xử lý thang đo và mô hình .......................................................37 a) Phân tích độ tin cậy (Cronbach's Alpha) ....................................37 b) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................39 2.4.2.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết ...............................................41 a) Phân tích hồi quy .......................................................................41 b) Kết quả kiểm định giả thuyết......................................................43 2.4.3. Kết quả nghiên cứu.................................................................................43 2.4.3.1. Kết quả nghiên cứu .....................................................................43 2.4.3.2. So sánh kết quả với nghiên cứu tiền lệ .......................................44 2.4.3.3. Nhận xét chung về kết quả nghiên cứu.........................................4 a) Những kết quả đạt được .............................................................. 44 b) Hạn chế của nghiên cứu.............................................................. 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................46 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT GIA TĂNG SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ..............................................................................................................48 3.1. Mục tiêu của Eximbank trong việc gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking .................................................................................................................48 3.2. Giải pháp đề xuất đối với Eximbank..................................................................49 3.2.1. Nâng cao hình ảnh Ngân hàng Eximbank trong hoạt động dịch vụ Internet Banking ........................................................................................................49 3.2.2. Gia tăng sự cảm nhận cho khách hàng về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ và hữu ích của dịch vụ Internet Banking ..................................................................52 3.2.2.1. Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng..................52 3.2.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng ...............................................52 3.2.2.3. Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng .................................................................................................................52 3.2.2.4. Nâng cao chất lượng Website .....................................................53 3.2.2.5. Gia tăng các tính năng của dịch vụ .............................................53 6 3.2.2.6. Phí dịch vụ hợp lý .......................................................................54 3.2.3. Gia tăng ảnh hưởng xã hội .....................................................................54 3.2.4. Giảm thiểu rủi ro cảm nhận trong quá trình giao dịch ........................... 54 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ..............................................55 3.3.1. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử ................................................55 3.3.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật ..................................................55 3.3.3. Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet .......................56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................58 KẾT LUẬN ..............................................................................................................60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AHXH Ảnh hưởng xã hội Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam HN Hà Nội IB Internet Banking MB Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Nghiên cứu về chấp nhận dịch vụ Internet Banking trên thế giới ........... 11 Bảng 2.1: Các gói dịch vụ Internet Banking của Eximbank .....................................18 Bảng 2.2: Nhận xét các gói dịch vu Internet Banking của Eximbank ......................19 Bảng 2.3: So sánh một số phí dịch vụ Internet Banking của Eximbank với các Ngân hàng khác ..................................................................................................................30 Bảng 2.4: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu .......................................33 Bảng 2.5: Kết quả thu thập thông tin theo bảng hỏi .................................................35 Bảng 2.6: Cronbach Alpha của các yếu tố ................................................................ 38 Bảng 2.7: KMO và kiểm định Bartlett ......................................................................39 Bảng 2.8: Phân tích nhân tố khám phá......................................................................40 Bảng 2.9: Kết quả phân tích hồi quy IBA .................................................................42 9 DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Rahmath Safeena và cộng sự ............................ 13 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Hassanuddin và cộng sự ...................................14 Hình 2.1: Tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking ..................23 Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking .................................24 Hình 2.3: Tỷ lệ khách hàng sử dụng tính năng thanh toán của dịch vụ Internet Banking ............................................................................................................................... 25 Hình 2.4: Tỷ lệ phần trăm các giao dịch thanh toán được thực hiện qua dịch vụ Internet Banking năm 2013 .............................................................................................. 26 Hình 2.5: Tỷ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ Internet Banking từ 6 tháng trở lên .............................................................................................................................. 27 Hình 2.6: Số giao dịch trung bình/tháng/khách hàng ...............................................28 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank .................................................................................31 10 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế xã hội. Chính vì thế, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh nào. Các ngân hàng thương mại cũng đang không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo ngân hàng mình không bị tụt khỏi cuộc đua cạnh tranh đầy khó khăn. Một trong những sản phẩm ngân hàng có được từ việc ứng dụng công nghệ thông tin đã ra đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Dịch vụ Internet Banking). Với những lợi ích nổi bật, Internet Banking đã trở thành một kênh phân phối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên phạm vi toàn thế giới. Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan trọng của Internet Banking và đã triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm qua. Tuy nhiên, khách hàng vẫn còn chưa chấp nhận dịch vụ này. Vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking là rất cần thiết. Vấn đề này đã được rất nhiều nhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam nghiên cứu. Tuy nhiên, mỗi một quốc gia, một vùng miền với những đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn hóa và đặc biệt là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả nghiên cứu. Đối với một dịch vụ có tiềm năng đầy hứa hẹn như Internet Banking thì việc có một cái nhìn tổng quan, đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking nhằm đề ra những giải pháp hữu ích, phù hợp với đặc điểm riêng của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) là rất quan trọng. Từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. 11 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đạt được 2 mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. - Đề xuất những kiến nghị, giải pháp gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking cho Eximbank. 3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời 2 câu hỏi sau: - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank? - Muốn gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking thì cần đưa ra những kiến nghị, giải pháp đề xuất nào cho Eximbank? 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Phạm vi nghiên cứu: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ việc gửi bảng hỏi qua email đến 630 khách hàng trong tổng số 6546 khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Hà Nội, TP.HCM và các tỉnh thành trên cả nước từ ngày 01/01/2012 đến hết ngày 31/12/2014. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Thu thập, tham khảo các cơ sở lý thuyết về Internet Banking, các mô hình chấp nhận dịch vụ Internet Banking trong các nghiên cứu trên thế giới. - Thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic nhằm tổng hợp các số liệu, xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Eximbank cũng như phân tích thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank từ năm 2012 - 2014 - Sử dụng phương pháp định lượng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm mục đích khảo sát nhận định của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. 12 6. Ý nghĩa của nghiên cứu: Từ kết quả nghiên cứu áp dụng riêng đối với Eximbank sẽ giúp các nhà quản trị hiểu được các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking và đưa ra được những giải pháp cụ thể hữu ích nằm nâng cao sự chấp nhận dịch vụ này. 7. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp đề xuất gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 13 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Dịch vụ Internet Banking cũng như những hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống là cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hàng ngày, chẳng hạn như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng (Thulani et al., 2009). 1.1.2 Chức năng của dịch vụ Internet Banking Những nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking (Diniz, 1998; MU Yibin, 2003) đã chỉ ra ba cấp độ chức năng của dịch vụ Internet Banking là:  Cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ đầu tiên của Internet Banking. Thông thường, các ngân hàng giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bởi một máy chủ độc lập.  Trao đổi thông tin (Communicative): Cấp độ này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức như email, vấn tin thông tin tài khoản hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ..) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản nào.  Giao dịch (Transactional): Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác. 1.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 14  Với việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ nhìn nhận Ngân hàng như những người dẫn đầu về công nghệ. Từ đó, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng sẽ nâng cao hơn (Corrocher, 2002).  Có nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng về mặt tài chính, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp Ngân hàng có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác. Ví dụ, chi phí trung bình cho một giao dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một giao dịch Internet Banking chỉ 1.5 cents (Nathan, 1999). Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho một giao dịch thông qua Internet Banking chỉ mất 11 cents trong khi chi phí đó tại chi nhánh là 1$ (Sullivan and Wang, 2005).  Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp cho các Ngân hàng tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng (AL-Sukkar and Hasan, 2005). 1.1.3.2 Đối với khách hàng Dịch vụ Internet Banking mang lại sự tiết kiệm thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng Internet Banking như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính. Khách hàng có thể nhận được những lợi ích từ dịch vụ Internet Banking cụ thể như:  Cắt giảm chi phí khi truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng (Sullivan and Wang, 2005).  Tăng sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, nhờ đó tăng sự hài lòng và sự trung thành với ngân hàng. Các giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng. Khách hàng có thể cập nhật thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và liên tục chỉ bằng một cái click (Al-Sukkar and Hasan, 2005). 15  Quản lý tài chính tốt hơn: Khách hàng có thể tải về lịch sử các tài khoản khác nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ. Nhờ vậy mà dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn (Gurău, 2002). 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế Việc thực hiện các giao dịch thông qua kênh dịch vụ Internet Banking tiết kiệm được cho nền kinh tế hơn là thực hiện tại các trụ sở ngân hàng. Chẳng hạn, khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng tại chi nhánh tại Estonia giao dịch trung bình 1,235 lần một tháng và phải chờ tại trụ sở Ngân hàng trung bình 0.134 giờ. Trong khi đó việc sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.93% GDP (Kent et al, 2005). 1.1.4 Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking Vốn đầu tư lớn, rủi ro cao, đòi hỏi một khoản chi phí của khách hàng, một số dịch vụ không thể cung cấp được bởi Internet Banking là những hạn chế của dịch vụ Internet Banking (Al-Sukkar and Hasan, 2005):  Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Ngân hàng trực tuyến đòi hỏi một lượng lớn vốn đầu tư ban đầu để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải Ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một Ngân hàng nào.  Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại Ngân hàng. Virus máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả 16 mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.  Internet Banking đòi hỏi một khoản chi phí của khách hàng bởi những điều kiện chính về hệ thống như phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có thể thực hiện giao dịch Internet Banking.  Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các Ngân hàng truyền thống khó hoặc không thể cung cấp được bởi Internet Banking như Sec du lịch. 1.2. Tổng quan về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking 1.2.1. Khái niệm sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Sự chấp nhận là sự trải qua và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng. Khách hàng trải qua "một quá trình nhận thức, thuyết phục, quyết định và xác nhận" trước khi họ sẵn sàng chấp nhận một sản phẩm hay dịch vụ (Rogers and Shoemaker, 1971) Từ đó có thể định nghĩa Sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking là quá trình nhận thức về dịch vụ, thuyết phục bởi các tính năng và lợi ích mà dịch vụ mang lại, tiến đến quyết định thông qua và tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking. 1.2.2. Các giai đoạn của quá trình chấp nhận dịch vụ Internet Banking Chấp nhận dịch vụ Internet Banking một quá trình chấp nhận một dịch vụ mới, chính vì thế quá trình này trải qua 5 giai đoạn (Rogers and Shoemaker, 1971): - Nhận thức: Nhận thức là giai đoạn đầu tiên trong quá trình. Đó là sự hiểu biết của cá nhân lần đầu tiên tiếp xúc với một dịch vụ mới, nhưng lại thiếu thông tin về dịch vụ. Trong giai đoạn này, cá nhân vẫn chưa được truyền cảm hứng để tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ mới. - Thuyết phục: Các cá nhân quan tâm đến dịch vụ mới và tích cực tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan. - Quyết định: Quyết định cá nhân có liên quan đến những ưu điểm hoặc nhược điểm của việc sử dụng dịch vụ mới và quyết định có sử dụng hay không. Do tính chất cá nhân của giai đoạn này nên đây chính là giai đoạn khó khăn nhất. 17 - Thông qua:Các cá nhân thông qua dịch vụ mới ở một mức độ khác nhau tùy thuộc vào tình hình. Trong giai đoạn này, các cá nhân cũng xác định tính hữu ích của dịch vụ và có thể tìm kiếm thêm thông tin về nó. - Chấp nhận: Chấp nhận trong giai đoạn này là quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking, các yếu tố có thể kể đến như sau: 1.2.3.1. Nhận thức về hữu ích của dịch vụ Thông tin một khách hàng có được về dịch vụ Internet Banking và lợi ích của nó có thể có tác động quan trọng vào việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking (Pikkarainen, 2004). Nhận thức thấp về dịch vụ Internet Banking là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng không chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, khách hàng sẽ không sẵn sàng thay đổi từ cách giao dịch hiện tại quen thuộc của ngân hàng để chuyển sang dịch vụ Internet Banking ngoại trừ khi họ nhận thức được nhu cầu cụ thể nào đó của họ được đáp ứng thỏa mãn (Sathye, 1999). 1.2.3.2. Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ Sự nhận thức về việc dễ dàng sử dụng là một yếu tố quyết định quan trọng để khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó liên quan đến ứng dụng trên Internet (Verkatesh, 2000). Việc dễ tiếp cận và sử dụng có tác động tích cực đối với việc thông qua dịch vụ Internet Banking (Poon, 2008). Cảm nhận về việc dễ sử dụng có thể ảnh hưởng tới những nỗ lực học cách sử dụng dịch vụ, đến nhận thức lợi ích của dịch vụ Internet Banking. Dễ sử dụng là yếu tố chính góp phần vào sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking (Pikkarainen et al., 2004). 1.2.3.3. An ninh và bảo mật Bảo mật và độ tin cậy của các giao dịch qua Internet là một vấn đề nóng bỏng và là một yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét trước khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Khách hàng sẽ tránh việc thông qua dịch vụ bởi vì họ lo ngại về sự an toàn và an ninh của các giao dịch trên internet (Sathye, 1999). 18 Mức độ rủi ro bảo mật trong quá trình sử dụng dịch vụ là một trong những nguyên nhân quan trọng giải thích cho thất bại của những giao dịch tài chính được thực hiện thông qua Internet. Sự thất bại của dịch vụ ngân hàng trực tuyến có sự đóng góp của việc khách hàng không tin tưởng vào sự an toàn của kênh phân phối điện tử này (Aries Susanto and Hangjing Zo, 2011). 1.2.3.4. Chất lượng của kết nối Internet Chất lượng của kết nối Internet được xem là một thành phần cần thiết cho bất kỳ ứng dụng trên Internet. Sử dụng truy cập Internet là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc thông qua dịch vụ Internet Banking (Sathye, 1999). Một kết nối Internet tốt đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng dịch vụ Internet Banking. Nếu không có một kết nối Internet thích hợp, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking là không thể (Pikkarainen et. al.,2004). Phương thức kết nối internet là rất quan trọng để tải về nhanh chóng của thông tin hoặc hình ảnh trong trang web của ngân hàng (Jayawardhena and Foley, 2000). Các phản ứng và giao dịch chậm trễ sẽ làm cho khách hàng mất tự tin với dịch vụ Internet Banking (Jun and Cai, 2001). 1.2.3.5. Ảnh hưởng của xã hội Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi một người làm ảnh hưởng đến hành vi của một người khác. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi sử dụng những dịch vụ đã được xã hội công nhận bởi vì họ tin rằng họ sẽ cảm nhận được như những người đã sử dụng (Jaruwachirathanakul and Fink, 2000). Chính vì thế ảnh hưởng của xã hội là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking. 1.2.3.6. Hình ảnh của Ngân hàng Hình ảnh của Ngân hàng đề cập đến mức độ nhận thức của khách hàng về danh tiếng của Ngân hàng phát triển qua nhiều năm. Hình ảnh này xuất phát từ suy nghĩ của khách hàng, tình cảm của khách hàng đối với dịch vụ được tích lũy và phát triển thông qua kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. Hình ảnh Ngân hàng đóng vài trò quan trọng trong chấp nhận dịch vụ Internet Banking (Phạm Long và cộng sự, 2012)