Tài liệu Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành quản trị nhà hàng khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân SV thực hiện: Đặng Trúc Ly Khóa : 2011 – 2015 Đồng Nai, tháng 4 năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân SV thực hiện: Đặng Trúc Ly Khóa : 2011 – 2015 Đồng Nai, tháng 4 năm 2015LỜI CẢM ƠN Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá trình học tập và thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Kính mong nhận được sự thông cảm của các thầy cô và góp ý của các anh chị cô chú trong khách sạn Đồng Nai để bài báo cáo của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn. Em cũng xin cảm ơn cô hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Vân và toàn thể thầy cô khoa quản trị kinh doanh.Trường đại học Công Nghệ Đồng Nai đã tận tình chỉ bảo em trong thời gian viết báo cáo cũng đồng cảm ơnTổ Trưởng bộ phận Bàn: anh Lê Tấn Lễ cùng các cô chú anh chị tại khách sạn Đồng Nai đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên Doanh nghiệp/Tổ chức: ............................................................................................. Địa chỉ: ............................................................................................................................. Họ và tên người nhận xét: ................................................................................................ Chức vụ: ............................................................................................................................ Họ và tên sinh viên: Đặng Trúc Ly I. VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 1. Kết quả sinh viên đã thu được: ..................................................................................... .......................................................................................................................................... 2. Đánh giá chung về kết quả (đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu):................................ II. VỀ Ý THỨC KÝ LUẬT, TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ 1. Việc chấp hành nội quy cơ quan của sinh viên: ............................................................ .......................................................................................................................................... 2. Tinh thần làm việc của sinh viên:.................................................................................. .......................................................................................................................................... 3. Thái độ sinh viên trong giao tiếp với mọi người: ......................................................... .......................................................................................................................................... III. NHẬN XÉT CHUNG 1. Ưu điểm nổi bật: ........................................................................................................... .......................................................................................................................................... 2. Khuyết điểm, hạn chế: .................................................................................................. .......................................................................................................................................... 3. Đề nghị: ........................................................................................................................ .......................................................................................................................................... Đồng Nai, ngày……tháng……năm 20..... Xác nhận của đơn vị thực tập (Ký tên, đóng dấu) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên thực hiện: …………………………………………………….……… Chuyên ngành: .........................................; Lớp: ………………………………. MSSV: …………………………………………………………………………. Họ tên người hướng dẫn: ……………………………………………………… Học hàm, học vị: ………………………………………………………………. NỘI DUNG NHẬN XÉT: 1. Về nội dung báo cáo thực tập ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 2. Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 3. Đánh giá chung ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 4. Điểm số:……………………………. . Bằng chữ: ................................................. Đồng Nai, ngày… tháng… năm........... Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên, học vị) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………….. MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại. Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. Đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. Trong quá trình thực tập ở khách sạn Đồng Nai, em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Đồng Nai và học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm nhiệp vụ thực tế. Sau đây em xin trình bày một số nghiệp vụ của khách sạn. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Donatours 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty DonaTours: Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, tên giao dịch quốc tế Dong Nai Tourist Joint Stock Company ( tên viết tắt DONATOURS) là doanh nghiệp Nhà nước được cổ phần hóa theo Quyết dinh số 3238/QĐ-UBND ngày 20 tháng 09 năm 2005 của chù tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai về phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Du lịch Đồng Nai thành Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai. Công ty hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 47030000307 ngày 17 tháng 02 năm 2006 và đăng ký thay đổi lần thứ hai số 3600276414 ngày 20 tháng 12 năm 2010 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai. Trụ sở chính của công ty tại: 105 Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. - Các lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ nhà hàng, khách sạn. Du lịch sinh thái; Cơ sở lưu trú. Du lịch lữ hành nội địa và quốc tế. Vận chuyển hành khách đường bộ. Thương mại tổng hợp. - Các đơn vị thành viên gồm: Khách sạn Đồng Nai (3 sao). Khách Sạn Hòa Bình (2 sao). Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Sen vàng (Golden Lotus). Nhà Hàng Đồng Nai. Trung Tâm Dịch Vụ Lữ Hành Đồng Nai. Trung Tâm Du Lịch Đảo Ó - Đồng Trường Trung Tâm Thương Mại tổng Hợp. 1.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của công ty:  Sứ mệnh: Với phương châm: “Hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và sự phát triển bền vững của Công ty, với nhận thức ngày hôm nay hơn ngày hôm qua, nhưng không bằng ngày mai”, Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết Chính sách chất lượng của Hệ thống QMS: Chính sách Chất lượng được thiết lập thành văn bản luôn phù hợp với mục đích và mục tiêu đặt ra. Chính sách sẽ cụ thể hóa được mục tiêu, nhiệm vụ. Toàn bộ hệ thống văn bản được phổ biến công khai trong toàn Công ty để mỗi thành viên thấu hiểu tường tận và thực hiện chính sách này một cách tự giác, có hiệu quả.  Định hướng phát triển Với việc nhận định được tiềm năng của thị trường ngành du lịch Đồng Nai và thực lực hiện tại của Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đã đề ra chiến lược phát triển cho Công ty như sau: Trở thành đơn vị mạnh của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ lữ hành trong 10 năm tới (2010 – 2020). Trở thành đơn vị dẫn đầu của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ du lịch và nhà hàng – khách sạn trong 10 năm tới (2010 – 2020). 1.2 Khách sạn Đồng Nai: Giấy phép hoạt động công ty số:4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 2 năm 2006, đăng kí thay đổi lần thứ 1 ngày 24 tháng 7 năm 2007 • Địa chỉ: 57, đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, TP Biên Hoà, • • • • tỉnh Đồng Nai Điện thoại: 061.3822267 Fax: 067.3825576 Email: [email protected] Website:www.donatours.vn Hình 1.1 : khách sạn Đồng Nai 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: 1.1.2.1 Vị trí địa lý Khách sạn Đồng Nai tọa lạc nằm ngay trung tâm thành phố, địa chỉ số 57, Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, tp Biên Hoà tỉnh Đồng Nai. Cách bưu điện trung tân thành phố, Quảng Trường Tỉnh khoảng 200m, gần siêu thị Co.op-Mart. Giao thông thuận lợi với 2 mặt đường chính là Phạm Văn Thuận và Nguyễn Ái Quốc. KS hiện nay thuộc tiêu chuẩn 3 sao với trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ kết hợp đầy đủ kết hợp các dịch vụ phong phú đa dạng như: restaurant, conference room, spa, tennis, massage... Khách sạn Đồng Nai trực thuộc công ty du lịch Đồng Nai là một doanh nghiệp nhà nước có tên giao dịch quốc tế là DONATOURS. Được thành lập ngày 1/6/1976. 1.1.2.2 Qúa Trình Phát Triển Khách sạn Đồng Nai là một đơn vị trực thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai. Cơ sở được tiếp quản từ cư xá quân đội Mỹ đến năm 1976-1979 bàn giao lại cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai quản lý sửa chữa nâng cấp thành khách sạn để phục vụ du khách khách sạn đã phục vụ nhiều đoàn khách quốc tế, chuyên gia dầu khí cũng như khách nội địa được an toàn chu đáo, đáp ứng kịp thời yêu cầu chính trị của Tỉnh góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách Tỉnh nhà. Từ năm 1979-1991: Do nhu cầu phục vụ khách của Đảng, nhà nước và khách du lịch khối XHCN đến tỉnh Đồng Nai làm việc và tham quan, ban giám đốc đã kiến nghị UBND xin phép được đổi mới, năm 1990 ngành du lịch Việt Nam đang trên đà hội nhập, lượng khách du lịch ngày càng tăng đặc biệt là khách Tư bản chủ nghĩa ngày càng nhiều. Từ đó, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng phục vụ 1 lần nữa đòi hỏi được nâng lên. Từ năm 1991-1992: tình hình hoạt động của ks gặp không ít khó khăn trong giai đoạn đầu của nền kinh tế thị trường. Ban giám đốc và UBND tỉnh đưa ra đề xuất, biện pháp thích hợp nhằm cải thiện tình hình. Từ 1992 đến nay: xu hướng đi lên, nâng cấp với quy mô lớn, đủ diều kiện đáp ứng nhu cầu của khách nên vào năm 2003 ks Đồng Nai được Tổng Cục du lịch Việt Nam thẩm định và cấp hạng 3 sao, được xem là khách sạn lớn nhất tỉnh lúc bấy giờ. Khi được cấp hạng thì tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực cũng bắt đầu khó khăn, vì tất cả cán bộ trung cấp trở lên hầu hết đều được chuyển sang từ ngành Công an, quân đội sang quản lý, vì chỉ có số ít nhân viên được đào tạo từ du lịch Vũng Tàu ra nhưng với phong cách phục vụ các nước XHCN, do vậy giao tiếp chủ yếu là tiếng Nga. Tháng 7 năm 2007 ks Đồng Nai được xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000, hệ thống được hình thành và chính thức đưa vào vận hành ngày 15 tháng 9 năm 2008. Khi bước vào vận hành, ks gặp khá nhiều khó khăn do cán bộ công nhân viên chưa quen hệ thống, cần đòi hỏi sự tư duy mới vì đa số nhân viên chưa đều quen cách làm cũ nên dễ mác lỗi và gặp trục trặc khi thực hiện. Quq quá trình thực hiện và cải tiến đến nay hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 của ks tương đối vận hành tốt. 1.3 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức Giám Đốc Phó Giám Đốc phậnBộ phận BộBộphận Buồng Lễ Tân Lễ Tân Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Bàn Bộ phận Bếp Nhân Nhân viên viên buồng/ giặc ủi Nhân viên buồng/ giặc ủi Nhân viên phục vụ/ vệ sinh Nhân viên bếp/ pha chế/ rữa chén phòng Nhân viên Bộ phận Kế Toán Bộ phận bán hàng Bộ phận Bảo trì/ Bảo Vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trong đó: • • • • • Giám đốc: 1 người Phó Giám Đốc: 1 người Tổ trưởng Bàn: 1 người, Ông: Lê Tấn Lễ Tổ phó Bàn: 2 người Nhân viên phục vụ: 20 người. 1.3.1 chức năng, nhiệm vụ các bộ phận Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Donatours. Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học. Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nước giao cho. Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc khách sạn có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ quản lý các bộ phận. Sau giám đốc là các phó giám đốc phụ trách từng bộ phận. Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là người chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc được giao, tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ cho khách. quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar. Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổsung bảo trì bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống, kết quả tài chính chất lượng dịch vụ Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kế toán thủ quỹ. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạm chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn. Tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài vụ, bảo quản hồ sơ… Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dưới quyền như kế toán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời. - Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách: Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách tìm đến các dịch vụ, tại đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích. Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn. Bộ phận bảo vệ bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn. Bộ phận pha chế: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp ,đồ uống khác . Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách yêu cầu. Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống. Bộ phận bảo trì: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động bình thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị. 1.4 Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động củakhách sạn Đồng Nai: - Kinh doanh lưu trú Khách sạn hiện hoạt động kinh doanh với 84 phòng ngủ, chia làm 3 loại: suite, deluxe, superior. Các phòng đều có hướng nhìn đẹp, có thể nhìn thấy tàu lửa đi