Tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam (techcombank) – nghiên cứu tại tp Đà Nẵng

  • Số trang: 50 |
  • Loại file: DOCX |
  • Lượt xem: 106 |
  • Lượt tải: 0

Mô tả:

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng nói riêng trên thế giới đã được đề cập đến từ rất sớm. Ennew và Brinks (1996) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, khách hàng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng và kết luận rằng việc tuân thủ tư tưởng cốt lõi của chất lượng dịch vụ sẽ duy trì một lượng khách hàng thường xuyên, từ đây tạo ra lợi nhuận. Năm 2003, Jamal và Khattak đã chỉ ra rằng sự hài lòng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ và các khía cạnh của môi trường không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Calro và cộng sự (2005) đã trình bày một khung tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng mô hình gồm năm yếu tố: mối quan hệ với khách hàng, giao dịch nhanh, công nghệ thông tin, vị trí địa lý của chi nhánh, hình ảnh chi nhánh. Năm yếu tố này sẽ đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng từ đây tạo ra sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ. Asawere, Richard Opoku Baah, Andrew Adekunle Odediyah (2012) đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ sự hài lòng với 7 nhân tố: trình độ chuyên môn của nhân viên, an ninh và riêng tư, sự tiện lợi, bảo mật, tin cậy, chi phí dịch vụ, vị trí. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện nhờ sự tiện lợi, bảo mật và quyền riêng tư và độ tin cậy của các dịch vụ, bên cạnh đó sự tiện lợi và bảo mật và quyền riêng tư có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Ở một mặt khác tính bảo mật và quyền riêng tư, vị trí địa lý cũng được là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự sẵn lòng của khách hàng sử dụng một dịch vụ. Nhân tố “An ninh và riêng tư” là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.