Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng agribank chi nhánh long thành

ề ê ứu G ả P áp Dị Vụ ô ất ẻ ợ á gân ệp V P át ể Thôn Chi Nhánh Long Thành S Vê :P ù ế t ớng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Huy L c H ng, tháng 6/2014 ông  Sau thời gian dài ngồi trên giảng đường đại học, cùng những kiến thức thu nhặt được không chỉ trên lý thuyết mà còn là thực tiễn, chính là những kiến thức quý báu cùng những điều kiện và sự hỗ trợ sẵn có đã giúp em hoàn thành trọn vẹn đề tài nghiên cứu này. Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình và bạn bè, gia đình đã tạo điều kiện cho em được ăn học, luôn quan tâm, hỗ trợ, khuyến khích và động viên trong quá trình em học tập. Xin cảm ơn Quý thầy cô trong Khoa Tài chính Ngân hàng và toàn thể thầy cô, nhân viên trường Đại học Lạc Hồng, là những người đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ chỉ bảo, cung cấp cho em những kiến thức bổ ích, cũng như những kỹ năng trong suốt thời gian em học tập tại trường, giúp em nâng cao nhận thức và vận dụng vào thực tiễn một cách tốt nhất. Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy ThS. Nguyễn Quốc Huy là giảng viên trực tiếp hướng dẫn, góp ý và nhận xét tận tình để em hoàn thành đề tài khoa học của mình một cách tốt nhất, trọn vẹn nhất. Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Long Thành, cùng các cô chú, anh chị nhân viên trong ngân hàng, đã tạo điều kiện cho em thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tiễn, giúp đỡ và tư vấn để em có tư liệu hoàn thành đề tài của mình. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên thực hiện Phùng Tiến Đạt i Trang Danh mục Bảng biểu Danh mục Sơ đồ, Hình ảnh Danh mục từ viết tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ......................................................... 2 1.3 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 4 1.4 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 4 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 5 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 5 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 5 1.6 Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 5 1.7 Tính mới của đề tài ......................................................................................... 5 1.8 Kết cấu của đề tài ............................................................................................ 6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................... 7 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại .......................................................... 7 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại............................................................ 7 2.1.2 Chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại ................................... 7 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại .................................. 7 2.2 Tổng quan về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán ............................. 8 2.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới .............................................................................................................. 8 2.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán ....................... 9 2.2.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán ................................................................ 9 2.2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán ................................................... 10 2.2.2.3 Phân loại thẻ thanh toán ................................................................ 10 2.2.3 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán ................... 13 ii 2.2.3.1 Khái niệm ...................................................................................... 13 2.2.3.2 Đặc điểm ....................................................................................... 14 2.2.3.3 Vai trò ........................................................................................... 14 2.2.4 Những rủi ro của dịch vụ thẻ thanh toán ............................................... 17 2.2.4.1 Rủi ro đối với NHPHT .................................................................. 17 2.2.4.2 Rủi ro đối với Ngân hàng thanh toán ............................................ 18 2.2.4.3 Rủi ro đối với Đơn vị chấp nhận thẻ ............................................. 18 2.2.4.4 Rủi ro đối với chủ thẻ .................................................................... 18 2.2.4.5 Các rủi ro khác .............................................................................. 19 2.2.5 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ ......................................................... 19 2.2.5.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ ..................................................... 19 2.2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 21 2.2.5.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ............................ 21 2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ............................................................................... 21 2.2.5.5 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại ........... 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 28 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 28 3.2 Thiết kế mô hình ........................................................................................... 29 3.2.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 29 3.2.2 Các biến nghiên cứu ............................................................................... 30 3.3 Phương pháp phân tích và diễn giải số liệu ................................................ 33 3.4 Nguồn dữ liệu................................................................................................. 33 3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp ............................................................................ 33 3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp .............................................................................. 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 35 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK LONG THÀNH .............................. 36 4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam....................................................................................................................... 36 iii 4.1.1 Tổng quan về Agribank Việt Nam ......................................................... 36 4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................... 36 4.1.1.2 Mạng lưới hoạt động ...................................................................... 37 4.1.1.3 Cơ cấu bộ máy hoạt động............................................................... 37 4.1.2 Tổng quan về Agribank Huyện Long Thành .......................................... 38 4.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 38 4.1.2.2 Cơ cấu, chức năng bộ máy hoạt động ............................................ 38 4.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 – 2013 ...................... 40 4.1.2.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 2013................................ 42 4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành trong thời gian gần đây ....................................................................................... 44 4.2.1 Giới thiệu về hệ thống thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank ............. 44 4.2.1.1 Các sản phẩm thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân .................. 44 4.2.1.2 Các sản phẩm thẻ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp......... 47 4.2.1.3 Mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ kết nối với Agribank ........... 48 4.2.2 Quy trình giao dịch qua hệ thống thẻ thanh toán tại Agribank .............. 49 4.2.2.1 Quy trình mở tài khoản và phát hành thẻ ...................................... 49 4.2.2.2 Quy trình giao dịch thanh toán trong hệ thống Agribank .............. 50 4.2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành giai đọan 2011 – 2013 ............................................................................................ 51 4.2.3.1 Số lượng thẻ và số dư trong tài khoản thẻ giai đoạn 2011-2013 ... 51 4.2.3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành ............................................................................................... 52 4.3 Kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế ...................................................... 54 4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát ................................. 54 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 56 4.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................................................... 56 4.3.2.2 Đánh giá thang đó bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........... 58 4.3.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................... 62 4.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .................. 62 iv 4.3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson .............................................. 62 4.3.3.2 Phân tích Hồi quy ........................................................................... 63 4.4 Một số hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán ........................... 67 4.4.1 Hạn chế về hệ thống ............................................................................... 67 4.4.2 Hạn chế về nhân sự ................................................................................ 67 4.4.3 Những hạn chế khác ............................................................................... 68 4.4.4 Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................ 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 69 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG THÀNH ............... 70 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Long Thành.......................................................................................................... 70 5.1.1 Cơ hội và thuận lợi ................................................................................. 70 5.1.2 Thách thức và khó khăn.......................................................................... 70 5.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới ............................ 71 5.1.3.1 Định hướng chung của Agribank Long Thành .............................. 72 5.1.3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long Thành.......................................................................................................... 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Long Thành .............................................................................................. 73 5.2.1 Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành ..................................................................................... 73 5.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành ..................................................................................... 74 5.2.2.1 Giải pháp phân khúc thị trường ..................................................... 74 5.2.2.2 Giải pháp đối với Nguồn lực của ngân hàng ................................. 75 5.2.2.3 Giải pháp đối với Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng ................................................................................................... 75 5.2.2.4 Giải pháp đối với Quá trình và Trách nhiệm xã hội ...................... 76 5.2.2.5 Giải pháp đối với Quản lý và Hình ảnh ......................................... 78 5.3 Kiến nghị ....................................................................................................... 79 v 5.3.1 Kiến nghị đối với Agribank hội sở ......................................................... 79 5.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Long Thành ............................................... 80 5.3.3 Kiến nghị với các đề tài nghiên cứu sau ................................................. 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................... 82 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 83 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Giới thiệu tóm tắt về tác giả vi Trang Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát .................................................................... 30 Bảng 4.1: Cơ cấu tổ chức và nhân sự của ngân hàng Agribank Long Thành ...... 38 ảng 4.2: ết quả hoạt động kinh doanh của Agribank ong hành 2011-2013 ............................................................................................................................... 41 Bảng 4.3: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ .................................... 51 Bảng 4.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Thành 2011 - 2013 ................................................................................................ 52 Bảng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Độ tuổi và Giới tính ....... 54 Bảng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng ............................................................................................................. 55 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của các thang đo đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành .................................................................... 57 Bảng 4.8: Kết quả Phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán lần 4 và Đánh giá lại hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................... 60 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng ................................................ 61 Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan .................................................................. 63 Bảng 4.11: Bảng phân tích các hệ số hồi quy ...................................................... 64 Bảng 4.12: ANOVAa ............................................................................................ 64 Bảng 4.13: Bảng kết quả hồi quy của từng biến Coefficientsa ............................. 64 Bảng 5.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch năm 2014 ..................................................... 71 iểu đồ 4.1: ết quả hoạt động kinh doanh của Agribank ong hành 2011 – 2013 ...................................................................................................................... 42 iểu đồ 4.2: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ............................... 53 vii Trang Sơ đồ 2.1: Mô hình Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ ........................... 22 Sơ đồ 2.2: Mô hình SERQUAL ............................................................................ 23 Sơ đồ 2.3: Mô hình ROPMIS .............................................................................. 24 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 28 Sơ đồ 4.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng Agribank Việt Nam ........................ 37 Sơ đồ 4.2: Mô hình tổ chức Agribank Long Thành ............................................. 39 Sơ đồ 4.3: Các sản phẩm nghiệp vụ hiện có của chi nhánh ................................. 40 Sơ đồ 4.4: Quy trình phát hành thẻ ....................................................................... 49 Sơ đồ 4.5: Nghiệp vụ thanh toán thẻ .................................................................... 50 Sơ đồ 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................... 66 Hình 4.1: Thẻ ghi nợ nội địa - Agribank Success ................................................ 44 Hình 4.2: Thẻ ghi nợ quốc tế - Agribank Visa/MasterCard ................................ 45 Hình 4.3: Thẻ liên kết sinh viên .......................................................................... 46 Hình 4.4: Thẻ lập nghiệp ...................................................................................... 46 viii AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam. ATM: (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCN là các tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Tại các ĐVCN được trang bị hệ thống máy POS là có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ thay cho tiền mặt. EDC: Thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ. EMV: Là chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra. Các liên minh này khuyến cáo các nước về việc cần thiết phải chuyển đổi từ thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chip có tính bảo mật cao hơn rất nhiều. Khuyến cáo này được đưa ra từ năm 2004, sau những con số thiệt hại do gian lận thẻ ngày càng lớn. IPCAS: Là hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank Việt Nam, được xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hóa theo hình thức giao dịch một cửa. NHNN: Ngân hàng nhà nước. NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ. NHTM: Ngân hàng thương mại. NHTT: Ngân hàng thanh toán POS: (Point of Sale) Máy chấp nhận thẻ - Máy thanh toán tự động. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Sau khi gia nhập W O vào năm 2007, trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có điều kiện rất tốt để hòa mình sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới thông qua việc giao lưu, học hỏi những kiến thức mới, những công nghệ mới, cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đây c ng chính là thách thức lớn đối với nền kinh tế c n non trẻ của Việt Nam. hương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đ m lại nhiều lợi ích cho hội nói chung và lĩnh vực ài chính ngân hàng nói ri ng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đ tạo ra một k nh phân phối sản phẩm mới gi p cho Ngân hàng ngày càng đa dạng hóa được sản phẩm và mở rộng được phạm vi hoạt động của m nh. rong đó thẻ thanh toán của Ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi Ngân hàng, nên dễ được thị trường chấp nhận và nhanh chóng được sử dụng ở Việt Nam. au gần 7 năm thực hiện Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Chính phủ quy định về Thanh toán bằng tiền mặt, Ngày 22/11/2012 Chính phủ đ ban hành Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (Nghị định 101) – văn bản quy phạm pháp luật cao nhất dưới luật điều chỉnh các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đ khởi tạo nên những cú huých quan trọng phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam. Hiện nay khi nói về huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai, chắc hẳn ai c ng biết đến dự án sân bay Quốc tế ong hành đang được xem xét triển khai thực hiện, đây được coi là sân bay trung chuyển có quy mô lớn nhất khu vực Đông Nam Á. Với địa h nh địa thế thuận lợi, nằm trong khu vực trọng điểm kinh tế của vùng Đông Nam Bộ, ong hành thu h t được rất nhiều vốn đầu tư nước ngoài và hiện đang phát triển cơ cấu hạ tầng và có rất nhiều dự án có quy mô lớn đang được thực hiện, ngoài sân bay Long Thành ra còn có Đường cao tốc HCM - Long Thành - Dầu Giây, đường tàu cao tốc Biên Hòa - Long Thành - V ng àu, Long 2 hành Plaza, … Các dự án này càng làm cho vị thế của Long Thành trở nên vững vàng hơn, cùng với 3 cụm khu công nghiệp đang hoạt động là KCN Long Thành, CN ong Đức và KCN An Phước. Đây c ng là tiền đề cho sự phát triển Kinh tế địa phương nói chung và của ngành Ngân Hàng nói riêng, tại Long Thành trong bối cảnh nền kinh tế đang phục hồi sau suy thoái kinh tế toàn cầu, hoạt động chính là huy động vốn và cho vay của Ngân hàng đang có dấu hiệu phục hồi, người dân c ng nới lỏng chi ti u th việc thanh toán qua thẻ thanh toán đang góp phần không nhỏ trong cuộc cách mạng hiện đại hóa đổi mới để phù hợp hơn với sự phát triển của hạ tầng. Agribank chi nhánh Long Thành với lợi thế địa bàn đầy tiềm năng để ứng dụng thương mại điện tử và phát triển hoạt động thẻ thanh toán. Tuy nhiên, bên cạnh đó, không thể không kể đến một số hạn chế còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh. Với mong muốn đi sâu t m hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank chi nhánh ong hành, nhằm nghi n cứu những phương hướng và đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động, tác giả đ mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ t Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh L t tại gT à ” làm đề tài nghi n cứu hoa học của m nh. 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài hẻ thanh toán đ được biết đến từ rất lâu và c ng được sử dụng rộng r i tr n hầu hết các tỉnh thành trên l nh thổ Việt Nam. Nhưng để vận hành một hệ thống sử dụng thẻ thanh toán không phải là chuyện dễ dàng, những hạn chế còn tồn tại khiến cho những sự cố ngoài ý muốn vẫn thường xảy ra dẫn đế mất l ng tin của khách hàng, ảnh hưởng lớn đến dịch vụ thẻ thanh toán c ng như các dịch vụ thương mại điện tử li n quan. Đ có rất nhiều công tr nh nghi n cứu li n quan mang lại nhiều thành quả to lớn. Như: - Nguyễn Danh ương, Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trình phân tích đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra những 3 bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta. - Trần Tấn Lộc, Luận án tiến sĩ hoa học, Thành phố Hồ Chí Minh - “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam”, công tr nh đề cập những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng. Khảo sát thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam. - Trần Mai Ước, “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội”, tác giả tổng quan về tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó đề cập những tiện ích, c ng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới. - Nguyễn Đức, “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng”, tác giả nêu lên thực trạng hoạt động thị trường thẻ ngân hàng tại các ngân hàng và đưa ra những giải pháp để phát triển thị trường thẻ ngân hàng. - Trần Tấn Lộc, “Một số vấn đề về phát triển hệ thống ATM tại Việt Nam”, tác giả đưa ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế và thực hiện kết nối hệ thống A M để khắc phục đề xuất một số giải pháp, bốn phương án cơ bản góp phần đưa dịch vụ ATM phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam trong thời gian tới. - Trung Kiên, “Thị trường thẻ ATM vẫn còn nhiều thách thức” đăng tr n tạp chí Thời báo kinh tế Việt Nam, bài báo đề cập đến những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM. - Lê Ngọc ơn, “Thẻ ATM - chiếc ví hiện đại”, bài viết nêu lên những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ ATM và một số cách thức để sử dụng thẻ an toàn. - P . hế iới và h tố ảnh hưởng đến ết định Văn uy, “M h nh nghi n cứ những nhân ng thẻ TM tại iệt Nam”, nhận t: Những ưu điểm của thị trường thẻ không những thông qua những lợi ích mang lại cho Chủ thẻ mà c n khẳng định thông qua việc h t vốn nhàn rỗi từ dân cư. Những ngân hàng thành công đối với thị trường thẻ chắc chắn sẽ có được vị thế nhất định trong hoạt động tín dụng trong tương lai. 4 - ạc h y Nh Trâm, “Giải pháp nâng ca hiệ tr ng điề iện h ến h ch thanh t án h ng hiện na ” nhận ả ng thẻ ngân hàng ng tiền m t tại iệt Nam t: việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán c n rất cao và làm giảm đi vai tr của thẻ thanh toán trong nền kinh tế. - Và c n nhiều luận văn khác…. hông qua những thành quả và khắc phục những hạn chế từ các công tr nh nghi n cứu trước đây và dựa vào những biến động của thị trường và xã hội. ác giả muốn đào sâu nghi n cứu khi đứng ở góc độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm gia tăng khả năng thanh toán qua thẻ, tiến đến tương lai không d ng tiền mặt và góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank chi nhánh Long Thành. 1.3 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thẻ thanh toán d đ được sử dụng phổ biến và rộng r i, tuy nhi n chất lượng dịch vụ này c n rất nhiều hạn chế, khiến cho đa số bộ phận người dân nhất là ở những v ng nông thôn như huyện ong hành c n ngại trong việc sử dụng thẻ thường uy n và với mục đích thanh toán th lại càng hạn chế, khó l ng hướng đến mục ti u hạn chế sử dụng tiền mặt của Nhà nước. h o t m hiểu sơ bộ th công dụng chính của thẻ thanh toán hiện nay với người dân huyện ong hành chủ yếu chỉ nhằm mục đích nhận thanh toán lương hoặc chuyển khoản, số lượng người sử dụng thẻ vào mục đích thanh toán c n hạn chế một phần do nguồn lực, trang thiết bị c n hạn chế và ngân hàng chưa có sự định hướng đ ng đắn,… cho dịch vụ thẻ thanh toán. ừ thực trạng tr n, tác giả nhận thấy cần có sự thay đổi nhanh chóng để bắt kịp với tốc độ phát triển cơ sở hạ tầng hiện nay của đất nước. 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung giải quyết các vấn đề: - Nghi n cứu hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh ong hành để t m và khắc phục những hạn chế c n tồn tại trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán. 5 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Long Thành. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long Thành. 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghi n cứu là sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank Long Thành. 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: tại ngân hàng Agribank chi nhánh ong hành. Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu thống kê và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank chi nhánh Long Thành trong khoảng thời gian qua các năm 2011, 2012 và 2013. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, phân tích, đánh giá, đối chiếu, đồng thời vận dụng kiến thức từ các môn học của ngành Tài chính – Ngân hàng. Phân tích và xử lý số liệu thông qua các công cụ hỗ trợ như P 20.0 và E c l để thống kê và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu . 1.7 Tính mới của đề tài Dựa trên số liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây của ngân hàng về tổng thể nói chung và dịch vụ thẻ ri ng để tìm ra những điểm yếu, điểm mạnh của dịch vụ thẻ thanh toán. Đứng từ góc độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm đánh giá và đưa ra những phương hướng đổi mới, khắc phục những hạn chế c n tồn tại của dịch vụ để ph hợp hơn với nhu cầu của 6 khách hàng hiện nay, c ng như góp phần cho công cuộc đổi mới của địa phương, của đất nước. 1.8 Kết cấu của đề tài Ngoài Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo cùng phụ lục, bài nghi n cứu có kết cấu 5 chương như sau: C ươ g 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu C ươ g 2: Cơ sở lý luận về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. C ươ g 3: Phương pháp nghi n cứu C ươ g 4: Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Long Thành C ươ g 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Long Thành KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Hiện nay ở các nước phát triển trên thế giới việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng ngày là u hướng tất yếu, đây là một hình thức thanh toán cực kỳ thuận tiện, nhanh chóng, ít rủi ro, tiết kiệm chi phí mà không cần d ng đến tiền mặt nhưng ở Việt Nam lại chưa phổ biến và người dân vẫn rất dè chừng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì thế, nghiên cứu về thẻ thanh toán trong giai đoạn này là cần thiết để đổi mới bộ mặt đất nước và góp phần xây dựng cuộc sống văn minh đầy tiện ích cho xã hội. Trong Chương 1 tác giả đ n u được lý do tại sao chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Long Thành”, sơ lược về lịch sử nghiên cứu các đề tài có liên quan. Xác định tình cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ơ lược về phương pháp nghi n cứu, nêu lên tính mới và kết cấu của bài nghiên cứu. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại [3] 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại - Luật các tổ chức tín dụng định nghĩa: N M là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này c n định nghĩa: ổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập th o quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. - Luật Ngân hàng nhà nước định nghĩa: oạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. 2.1.2 Chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại NHTM có 3 chức năng cơ bản: - Chức năng trung gian tài chính. - Chức năng tạo tiền. - Chức năng sản xuất. 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại Các sản phẩm và dịch vụ NHTM có thể cung cấp bao gồm: - Các sản phẩm huy động vốn như tiền gửi và chứng từ có giá các loại. - Các sản phẩm cấp tín dụng như cho vay doanh nghiệp, cho vay cá nhân, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất, tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ dự án, cho thuê tài chính… - Các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ A M, … 8 - Các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán quốc tế, … - Các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ như các hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, giao sau, quyền chọn, … 2.2 Tổng quan về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán 2.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới [7] Mỗi giai đoạn lịch sử kinh tế khác nhau có những hình thái tiền tệ khác nhau. rước đây, người ta dùng vỏ sò, vỏ hến, những vật không có giá trị để trao đổi, tiếp đến là những thứ có giá trị cao như vàng, bạc, châu báu làm phương tiện lưu thông và tích trữ. Thế rồi, theo quy luật phủ định của phủ định, con người lại sử dụng những thứ không có giá trị như giấy để làm tiền rồi đến các hình thái bút tệ khác (séc, hối phiếu, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chuyển tiền) vốn đ được sử dụng rất phổ biến cho đến nay. Cùng với các h nh thái tr n, người ta lại đưa ra một hình thái thanh toán rất mới đó là tiền điện tử (hay còn gọi là tiền plastic, tiền thông minh). Thực chất, tiền điện tử không phải là một hệ thống tiền tệ mới mà là một hình thức hiện đại hơn của đồng tiền ghi sổ được hỗ trợ bởi các kỹ thuật về vi tính, từ tính, điện tử… cho ph p thực hiện giao dịch, trao đổi. Lịch sử h nh thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914, khi đó một công ty của Mỹ là W st rn Union đ cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. h o đó công ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi l n tr n để đảm bảo hai chức năng cơ bản là: nhận dạng được khách hàng và có thể lưu giữ lại các thông tin được in nổi trên tấm kim loại. Thấy được sự tiện lợi của thẻ Western Union, công ty General Petroleum của Mỹ c ng đ phát hành thẻ ăng dầu đầu ti n vào năm 1924, cho phép khách hàng có thể mua ăng dầu tại các cửa hàng của công ty tr n toàn nước Mỹ. Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này. Tấm thẻ nhựa đầu ti n được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club. Khi đó ông Frank McNamara người sáng lập ra công ty Dinn rs Club, đ 9 hết sức bối rối sau khi tham gia một buổi tiệc tại nhà hàng mà quên mang theo ví tiền. Ông đ nảy ra ý định phát hành những tấm thẻ nhựa để khách hàng có thể thanh toán sau. Đến năm 1958, công ty Am rican E pr ss đ phát hành các thẻ nhựa, trong đó tập trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí. au đó, vào cuối những năm 1960, một số ngân hàng của Mỹ đ li n kết lại với nhau để phát hành thẻ của ngân hàng m nh, đây là cơ sở để hình thành hai loại thẻ sử dụng phổ biến nhất thế giới ngày nay: thẻ Visa và Master. Ngày nay, có thể nói các loại thẻ nhựa n u tr n được khách hàng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới. Các loại thẻ này c ng đ du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90 của thế kỷ trước. ong, cho đến nay tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán phổ biến trong đời sống. 2.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán 2.2.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán [7] Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ thanh toán: - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không cần dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM. - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty. - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán. - Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nhờ vậy, việc thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia. Nhìn chung thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể d ng để thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay, …), ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng. 10 2.2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán [2] Đặc điểm chung: - Chất liệu: Plastic. - Kích cỡ tiêu chuẩn: 5.5cm*8.5cm. - Các thông tin cần có trên thẻ: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, số hiệu của thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực. - Các thông tin chi tiết ở mặt trước và sau của thẻ: + Mặt trước của thẻ: hương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế. Loại thẻ. Tên tổ chức ngân hàng phát hành thẻ. Biểu tượng của thẻ. Số thẻ (gồm 16 chữ số). Ngày hiệu lực của thẻ. Họ và tên chủ thẻ. Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành. + Mặt sau của thẻ: Giải từ tính. Băng chữ ký. 2.2.2.3 Phân loại thẻ thanh toán [7] a. Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi ( mbossing card): được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết, hiện nay người ta không dùng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ (magn tic strip card): được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được sử dụng phổ biến trong v ng 20 năm nay, nhưng đ bộc lộ một số nhược điểm: + Khả năng bị lợi dụng cao do thông thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính. + Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật m đảm bảo an toàn.