Tài liệu Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa vĩnh long năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ CẨM THU THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI NGƢỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỐN KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA VĨNH LONG NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ CẨM THU THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI NGƢỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỐN KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA VĨNH LONG NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 60.72.07.01 TS. Nguyễn Ngọc Ấn ThS. Bùi Thị Tú Quyên HÀ NỘI, 2014 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ các thầy, cô giáo, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn và bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu, các thầy, cô giáo Trường Đại học Y tế Công cộng đã tận tâm truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Ngọc Ấn, ThS. Bùi Thị Tú Quyên đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Sở Y tế Vĩnh Long, Ban giám đốc Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long, Ban giám hiệu trường Cao đẳng Y tế Đồng Tháp đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia khóa học. Xin được cảm ơn các đồng nghiệp, những người đã động viên tôi học tập và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, các bạn trong lớp Quản lý bệnh viện 5 đã chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác cùng tôi trong hai năm qua. Cảm ơn gia đình đã hỗ trợ và nâng bước tôi trong cuộc sống, để tôi hoàn thành được luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chia sẻ kết quả nghiên cứu với các bạn đồng nghiệp và những người quan tâm. Hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nhỏ giúp Bệnh viện ngày càng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Nguyễn Thị Cẩm Thu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i MỤC LỤC .................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .....................................................................................viii ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................ 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................... 3 Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................................................................ 4 1.1. Khái niệm về giao tiếp ......................................................................................... 4 1.2. Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện............................................................... 5 1.2.1. Khái niệm về điều dưỡng .......................................................................... 5 1.2.2. Vai trò của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện ................................................................................................................ 6 1.2.3. Vai trò giao tiếp của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện ............................................................................................ 9 1.2.4. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng ............................... 10 1.3. Các văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và y đức, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh .............................................................................. 10 1.4. Một số nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh ....................... 15 1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới ...................................................................... 15 1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................... 17 1.5. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long .................................................... 18 1.6. Khung lý thuyết .................................................................................................. 20 Chƣơng 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 21 2.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 21 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng .......................................................... 21 2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính .............................................................. 21 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ...................................................................... 21 iii 2.3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 21 2.4. Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 22 2.4.1. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 22 2.4.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 22 2.5. Phương pháp và công cụ thu thập số liệu .......................................................... 23 2.5.1. Phương pháp và công cụ thu thập số liệu định lượng ............................ 23 2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu định tính ................................................. 24 2.6. Các biến số chính trong nghiên cứu ................................................................... 25 2.7. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ................................................... 25 2.8. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 26 2.9. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ......................................................................... 26 2.10. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số ....................... 27 2.10.1. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................... 27 2.10.2. Sai số có thể gặp .................................................................................. 27 2.10.3. Biện pháp khắc phục sai số ................................................................. 27 Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 28 3.1. Thông tin chung ................................................................................................. 28 3.2. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh ........................................ 30 3.3. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh .................. 33 Chƣơng 4. BÀN LUẬN .......................................................................................... 41 4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ......................................................... 41 4.2. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh ........................................ 43 4.3. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh .................. 45 4.3.1. Yếu tố điều dưỡng ................................................................................... 45 4.3.2. Yếu tố người bệnh ................................................................................... 45 4.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị .............................................................. 47 4.3.4. Sự ảnh hưởng của đồng nghiệp .............................................................. 48 4.3.5. Sự chỉ đạo của Bộ Y tế ............................................................................ 49 4.3.6. Sự ảnh hưởng của Bệnh viện .................................................................. 49 4.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 50 iv KẾT LUẬN .............................................................................................................. 53 1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh ........................................... 53 2. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh ..................... 53 KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................... 54 1. Cấp bệnh viện ........................................................................................................ 54 2. Cấp khoa................................................................................................................ 54 3. Điều dưỡng ............................................................................................................ 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 55 Tài liệu tiếng Việt...................................................................................................... 55 Tài liệu tiếng Anh...................................................................................................... 57 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 58 Phụ lục 1 .................................................................................................................... 58 BẢNG BIẾN SỐ ....................................................................................................... 58 Phụ lục 2 .................................................................................................................... 61 BẢNG KIỂM SỰ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG.............................................. 61 Phụ lục 3 .................................................................................................................... 63 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ......................................................................... 63 (Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo BV, trưởng khoa) ........................................... 63 Phụ lục 4 .................................................................................................................... 65 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ......................................................................... 65 (Hướng dẫn phỏng vấn sâu Điều dưỡng trưởng khoa) ............................................. 65 Phụ lục 5 .................................................................................................................... 67 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ......................................................................... 67 (Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh) ................................................................... 67 Phụ lục 6 .................................................................................................................... 68 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƯỠNG........................................... 68 Phụ lục 7 .................................................................................................................... 70 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG ........................ 70 Phụ lục 8 .................................................................................................................... 71 DANH SÁCH CÁC CÁN BỘ THAM GIA NGHIÊN CỨU ................................... 71 v Phụ lục 9 .................................................................................................................... 72 MỘT SỐ CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA VĨNH LONG ............................................................................................................. 72 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế ĐDCS Điều dưỡng chăm sóc ĐDT Điều dưỡng trưởng ĐTV Điều tra viên Nội TH Nội Tổng hợp Nội TM-LK Nội Tim mạch và Lão khoa NVYT Nhân viên y tế PPĐD Phó phòng Điều dưỡng PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm TLNn Thảo luận nhóm Nội TLNn-s Thảo luận nhóm Ngoại-Sản TNNB Thân nhân người bệnh TPĐD Trưởng phòng Điều dưỡng vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ khung lý thuyết ...............................................................................................20 Bảng 3.1 Thông tin chung của điều dưỡng ...............................................................28 Bảng 3.2. Số lượng người bệnh trung bình/ một điều dưỡng chăm sóc/ ngày .........29 Bảng 3.3. Thái độ giao tiếp của điều dưỡng .............................................................30 Bảng 3.4. Nội dung giao tiếp của điều dưỡng ...........................................................31 Biểu đồ 3.5 Mức độ đạt chuẩn giao tiếp của điều dưỡng theo từng khoa ................32 Bảng 3.6. Mức độ đạt chuẩn về thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo các yếu tố liên quan của điều dưỡng (n: số điều dưỡng) ...................................................................33 Bảng 3.7. Mức độ đạt chuẩn về nội dung giao tiếp của điều dưỡng theo các yếu tố liên quan của điều dưỡng (n: số điều dưỡng) ............................................................34 Bảng 3.8. Mức độ đạt chuẩn về thái độ và nội dung giao tiếp của điều dưỡng theo số lượng người bệnh ......................................................................................................35 viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Giao tiếp là một hoạt động rất quan trọng trong thực hành chăm sóc của điều dưỡng và là một chỉ số không thể thiếu trong đánh giá chất lượng bệnh viện. Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long đã không ngừng củng cố y đức, nâng cao văn hóa ứng xử cho nhân viên. Tuy nhiên, tình trạng quá tải, sự thiếu hụt về nhân lực điều dưỡng, cơ sở vật chất tại các khoa Nội Tim mạch và Lão khoa, Nội Tổng hợp, khoa Sản và khoa Ngoại đã tạo áp lực lớn cho công tác điều dưỡng, ảnh hưởng phần nào đến giao tiếp của điều dưỡng. Nghiên cứu “Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long năm 2014” được thực hiện từ tháng 12/2013 đến tháng 6/2014 với mục tiêu: 1) Mô tả thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh; 2) Xác định một số yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh tại các khoa Nội TM-LK, Nội TH, khoa Sản và khoa Ngoại của Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long năm 2014. Phương pháp nghiên cứu là mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Nhà nghiên cứu đã tiến hành quan sát giao tiếp của toàn bộ 88 điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh tại các khoa trên và phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm một số đối tượng nghiên cứu. Kết quả cho thấy thái độ trong sáng của điều dưỡng được đánh giá là cao nhất; khoa Nội TM-LK có tỷ lệ đạt chuẩn về giao tiếp của điều dưỡng là cao nhất, cả về thái độ và nội dung giao tiếp. Tuy nhiên theo chuẩn mực giao tiếp mà Bộ Y tế quy định, thì thái độ và nội dung giao tiếp của điều dưỡng đạt chuẩn còn thấp (29,5%; 32,4%); thái độ ân cần và thân thiện của điều dưỡng đạt điểm thấp nhất (1,57 ± 0,61 và 1,58 ± 0,6); câu giao tiếp có cụm từ lịch sự ít được sử dụng. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng bao gồm: cá tính của mỗi người điều dưỡng và của người bệnh, sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cơ sở vật chất của bệnh viện, các quy định của Bộ Y tế và vai trò quản lý của bệnh viện. Nghiên cứu khuyến nghị cần phải tăng cường phát triển năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho điều dưỡng và trang bị đủ phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực phục vụ công tác chăm sóc người bệnh. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống, đặc biệt trong ngành y tế, giao tiếp giữa người bệnh với thầy thuốc giúp thu thập và chia sẻ thông tin, đáp ứng các nhu cầu vật chất - tinh thần của người bệnh và mang lại hiệu quả thành công trong công tác. Bệnh viện là một môi trường đặc biệt, đặc thù để chăm sóc sức khỏe. Trong bệnh viện, điều dưỡng là những người thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, thống kê cho thấy trung bình một ngày người bệnh nhận được sự tiếp xúc từ 15 -20 phút với bác sỹ, nhưng nhận được gấp 6 - 8 lần sự tiếp xúc với điều dưỡng, tức là thời gian tiếp xúc với điều dưỡng khoảng 2h - 2,5h [24]. Giao tiếp là một hoạt động hết sức quan trọng trong thực hành chăm sóc của điều dưỡng và là một chỉ số đánh giá chất lượng bệnh viện. Vì vậy, vai trò giao tiếp của điều dưỡng bệnh viện cần được quan tâm để hướng tới chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày một hiệu quả hơn. Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ Y tế đã đặc biệt quan tâm đến việc giao tiếp của nhân viên y tế và đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp ứng xử như Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) [7], Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh [8], Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế [11], và gần đây Hội Điều dưỡng Việt Nam cũng đã ban hành Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên [18]. Các văn bản này đều dành những quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp trong bệnh viện, đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp và tạo dựng một diện mạo tích cực về bệnh viện. Tuy nhiên trên thực tế vẫn còn một số cơ sở khám chữa bệnh đã để xảy ra tình trạng viên chức y tế có thái độ cáu gắt với người bệnh, người nhà người bệnh gây bức xúc dư luận xã hội. Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012) về sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh cho thấy: lời nói, thái độ của nhân viên y tế có nơi chưa tốt, còn cáu gắt và có gợi ý tiền, quà biếu của bệnh nhân [35]. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình năm 2006 của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe, ở khía cạnh 2 giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế như y tá, kỹ thuật viên cận lâm sàng đạt chưa cao [36]. Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long là bệnh viện hạng II với qui mô 600 giường, trực thuộc Sở Y tế Vĩnh Long. Bệnh viện có 16 khoa lâm sàng, trong đó các khoa: Nội TM-LK, Nội TH, khoa Sản, khoa Ngoại là các khoa trọng điểm tiếp nhận bệnh nhân người lớn, công suất sử dụng giường bệnh trong 3 năm qua luôn vượt kế hoạch. Trong năm 2013, bệnh viện tiếp nhận người bệnh nội trú là người dân tộc kinh chiếm 99,17%, còn lại chủ yếu là người dân tộc Khơ-me và người Hoa [1], [2], [3]. Tình trạng quá tải thường xuyên tại các khoa này đã tạo nên sự thiếu hụt về nhân lực và cơ sở vật chất; việc thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP đã tạo áp lực lớn về nhân lực và chống thất thoát viện phí – một số điều dưỡng được phân công những công việc không thuộc chuyên môn điều dưỡng đã đưa đến sự thiếu điều dưỡng chăm sóc người bệnh, ảnh hưởng phần nào đến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh. Mặt khác, để nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện theo hướng dẫn của Thông tư 07/2011/TT-BYT người điều dưỡng phải tăng cường công tác giáo dục sức khỏe và chăm sóc tinh thần cho người bệnh. Vì vậy, việc đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh là hết sức cần thiết [15], [14]. Để góp phần tìm hiểu vấn đề này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài Thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng với ngƣời bệnh và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long năm 2014. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh tại bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long năm 2014. 2. Xác định một số yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh tại bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long năm 2014. 4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Khái niệm về giao tiếp Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Để có thể sống, lao động, học tập, công tác con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác [9]. Theo Tâm lý học đại cương của Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác. Có hai hình thức giao tiếp:  Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết. Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp [9]. Người xưa thường nói: Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau. Ngôn ngữ là công cụ quan trọng nhất của giao tiếp. Mọi khổ đau bất hạnh trên đời này đều từ lời nói mà ra, lời nói khởi đầu cho tất cả sự việc, lời nói xấu thường mang tai hoạ cho bản thân và cho người khác, ngược lại, lời nói đẹp mang đến cho cuộc sống sự bình yên hạnh phúc. Người xưa có câu “Bệnh tòng khẩu nhập, họa tòng khẩu xuất”, nghĩa là: bệnh từ miệng mà vào, họa từ miệng mà ra. Tai họa do trời gây ra có thể tránh, còn tai hoạ do lời nói của mình gây ra thì khó tránh khỏi, bởi vậy con người mới phải học cách nói năng giao tiếp, sửa được ngôn ngữ giao tiếp nghĩa là đã sửa được tâm tính, giảm bớt được khẩu nghiệp, không thể cầu mong nghe được những lời nói dịu dàng trong khi chính bản thân chưa làm được như vậy, lời nói dễ nghe, êm ái, ngọt ngào bao giờ cũng xuất phát từ một tâm 5 hồn cao đẹp, một tấm lòng nhân ái bao la, nó có tác dụng động viên, an ủi người nghe, làm cho người nghe có cảm tình, tạo dựng niềm tin và làm theo lời nói ấy. “Chim khôn hót tiếng thanh nhàn, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”. Cùng một nội dung của lời nói, nhưng tùy theo giọng nói, tùy theo cách nói mà hai người có thể cảm thông cho nhau, nhưng cũng có thể gây trách cứ, hiểu lầm nhau [34].  Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cử chỉ. Loại thông tin này bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụ cười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện [9]. Từ nét mặt của mỗi người, hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị, hoặc mỉm cười, hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự... chỉ cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con người đó. Những người tầm thường hay có những hành động manh mún khuất tất, cử chỉ dung tục, ánh mắt soi mói, gây khó chịu cho những người xung quanh. Những người lịch sự thường có những hành động đàng hoàng, cử chỉ thanh cao, rất dễ được lòng người khác [34]. Ngày nay có 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị, chăm sóc người bệnh: sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị hiện đại) trong chẩn đoán, điều trị và lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ, điều dưỡng viên nói riêng. Bằng con đường giao tiếp người thầy thuốc, điều dưỡng viên có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của người bệnh [9]. 1.2. Vai trò của điều dƣỡng trong bệnh viện 1.2.1. Khái niệm về điều dưỡng Điều dưỡng viên là người có kiến thức y học, phụ trách công tác chăm sóc sức khỏe cho người bệnh. Họ thực hiện y lệnh điều trị và các công tác khác để phục vụ cho quá trình chăm sóc sức khỏe ban đầu đến khi phục hồi, trị liệu cho người bệnh, chăm sóc các nhu cầu thiết yếu của người dân trong việc nâng cao sức khỏe và kết hợp với các chuyên ngành khác trong nhóm chăm sóc sức khỏe để đạt hiệu quả cao [39]. Vì vậy trong nghiên cứu này, điều dưỡng là tên gọi chung cho những người điều dưỡng, hộ sinh đang làm công tác chăm sóc người bệnh tại bệnh viện. 6 1.2.2. Vai trò của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO) định nghĩa Sức khỏe là một trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội. Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật và ốm yếu. Chăm sóc đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phục hồi sức khỏe cũng như toàn bộ những vấn đề khác của người bệnh, chính vì vậy ngay từ những năm 1950 Virginia Henderson đã nêu: chăm sóc phải thỏa mãn các nhu cầu vật chất, tâm lý, văn hóa – xã hội và tinh thần của người bệnh. Dựa trên cơ sở nền tảng này năm 1988 Danielsson và cộng sự đã nói “Về mặt nào đó công tác chăm sóc trùng hợp với công tác điều trị đồng thời bổ sung cho công tác điều trị nhằm tập trung giải quyết những vấn đề thể chất, tâm lý, xã hội và văn hóa cho người bệnh” [12]. Từ những quan điểm trên chúng ta thấy để công tác chăm sóc mang đúng nghĩa của nó và đảm bảo được chất lượng chăm sóc người bệnh góp phần nâng cao chất lượng điều trị từ đó tạo dựng niềm tin với người bệnh, nâng cao uy tín của bệnh viện thì công tác chăm sóc người bệnh phải được thực hiện theo phương châm chăm sóc toàn diện như chỉ thị của Bộ Y tế nhằm đưa chất lượng công tác chăm sóc người bệnh ở nước ta đi dần vào nề nếp và sánh kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới [12]. Virginia Hendersson đưa ra định nghĩa về chức năng chăm sóc như sau: “Chức năng đặc trưng nhất của người điều dưỡng là giúp đỡ những cá nhân ốm yếu thực hiện những hoạt động của cơ thể mà họ không tự mình thực hiện được để góp phần cho sự bảo vệ hoặc phục hồi sức khỏe hoặc nếu chết thì cũng được chết thanh thản. Thực hiện nhiệm vụ này bằng một cách nào đó để nhằm giúp người bệnh lấy lại được sự độc lập của cơ thể càng nhanh càng tốt. Khía cạnh công việc này, phần chức năng này là do người điều dưỡng chủ động thực hiện và tự điều khiển – về lĩnh vực này người điều dưỡng là bậc thầy” [12]. Để thực hiện đầy đủ được vai trò và chức năng nghề nghiệp của mình, trong công việc hàng ngày người điều dưỡng cần phải thực hiện chức năng đó là: 7 Chức năng phụ thuộc: Đây là chức năng mà người điều dưỡng phải thực hiện những y lệnh của thầy thuốc như tiêm thuốc, phát thuốc, thay băng, thông tiểu… Chức năng độc lập: Đây là chức năng đặc trưng của người điều dưỡng. Với chức năng này người điều dưỡng phải tự mình thăm khám, nhận định về bệnh nhân để đưa ra những chẩn đoán điều dưỡng rồi lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện kế hoạch chăm sóc đã đề ra rồi tự đánh giá sự thực hiện kế hoạch để có kế hoạch chăm sóc tiếp theo. Chức năng phối hợp: Để hoàn thành được chức năng này, người điều dưỡng cần phải có sự liên hệ chặt chẽ với các đối tượng nhân viên khác như bác sĩ, kỹ thuật viên cận lâm sàng (X quang, xét nghiệm), nhà dinh dưỡng học, nhà tâm lý học, nhân viên y tế quản lý bệnh nhân ở tuyến cơ sở và các nhân viên xã hội (social worker) để thu thập thêm hoặc cung cấp những thông tin về người bệnh hoặc yêu cầu sự giúp đỡ của những nhân viên đó để bệnh nhân được chăm sóc đầy đủ hơn [12]. Đối với người bệnh, điều dưỡng phải đảm bảo những vai trò sau:  Người chăm sóc: Đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn hảo. Mục tiêu cơ bản của người điều dưỡng là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ người bệnh bằng hành động, bằng thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của người bệnh. Mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi người bệnh.  Người truyền đạt thông tin: Người điều dưỡng thông tin với đồng nghiệp và các thành viên khác trong nhóm chăm sóc về kế hoạch và việc thực hiện kế hoạch chăm sóc cho mỗi người bệnh. Mỗi khi thực hiện một sự can thiệp về chăm sóc, người điều dưỡng ghi chép vào hồ sơ những nhận xét và những thủ thuật đã thực hiện cũng như sự đáp ứng của người bệnh. Người điều dưỡng thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và bằng ngôn ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển người bệnh tới một khoa khác hoặc khi người bệnh ra viện hay chuyển tới một Cơ sở y tế khác. 8  Người tư vấn: Tư vấn là quá trình giúp đỡ người bệnh nhận biết và đương đầu với những căng thẳng về tâm lý bệnh tật hoặc những vấn đề xã hội, có kiến thức nâng cao sức khỏe. Người điều dưỡng tập trung khuyến khích người bệnh có ý thức tự kiểm soát. Tư vấn có thể thực hiện với một cá thể hoặc nhóm người và đòi hỏi người điều dưỡng phải có kỹ năng để phân tích tình hình, tổng hợp thông tin, đánh giá quá trình tiến triển của người bệnh sau khi đã được tư vấn. Người bệnh cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và chăm sóc nhằm rút ngắn ngày nằm viện.  Người biện hộ cho người bệnh: Người biện hộ nghĩa là thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất cho người bệnh, bảo đảm cho những nhu cầu của người bệnh được đáp ứng. Ngoài ra, người điều dưỡng còn có vai trò là người lãnh đạo, người quản lý, người làm công tác nghiên cứu điều dưỡng và là những chuyên gia giỏi về chăm sóc lâm sàng [39]. Tại các nước phát triển Anh, Mỹ, Canada... cũng như các nước đang phát triển như Thái Lan, Philippines, Malaysia... điều dưỡng viên đã được nâng cao vai trò trong việc quản lý các cơ sở y tế ban đầu, bệnh viện, toán chăm sóc sức khỏe, tham gia khám và điều trị – chăm sóc các bệnh cấp và mãn tính theo chuyên ngành của điều dưỡng và có mặt trong hầu hết các lĩnh vực khác và là nghề đang được kính trọng hiện nay [25]. Trước năm 1990, ở Việt Nam người điều dưỡng có tên gọi Y tá với chức năng phụ thuộc và vai trò phụ giúp, thực hiện y lệnh của thầy thuốc là chính. Họ được đào tạo ngắn hạn dưới một năm, làm theo phương pháp cầm tay chỉ việc. Hiện nay, Việt Nam đang thực hiện nâng cao chương trình đào tạo điều dưỡng với đội ngũ điều dưỡng cao đẳng (3 năm), cử nhân điều dưỡng (4 năm) và thạc sĩ điều dưỡng (2 năm). Năm 2000, ngành Điều dưỡng Việt Nam đã hình thành được hệ thống quản lý điều dưỡng ở các cấp. Có 65% Sở Y tế các tỉnh đã bổ nhiệm điều dưỡng trưởng, 84,7% các bệnh viện có Phòng điều dưỡng, công tác đào tạo điều dưỡng đã nâng lên ở trình độ cao đẳng và đại học. Thực hành điều dưỡng đang có chuyển biến thông qua thực hiện chăm sóc người bệnh toàn diện, vị trí xã hội của người điều dưỡng đã được nhìn nhận [39]. 9 Tuy nhiên, hiện tại ở nước ta, cứ 1 bác sĩ thì có 1,5 điều dưỡng, trong khi tỷ lệ tối thiểu mà Tổ chức Y tế Thế giới khuyến cáo là 1 bác sĩ/4 điều dưỡng. Tỷ lệ này ở Việt Nam thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á. Thiếu người, trình độ chưa cao, áp lực công việc lớn cũng là yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện hiện nay [16]. 1.2.3. Vai trò giao tiếp của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện Chăm sóc sức khỏe nhân dân là sứ mệnh cao cả của người làm công tác y tế, bệnh viện là môi trường để nhân viên y tế thực hiện nhiệm vụ cao cả này. Điều dưỡng là lực lượng nhân viên y tế đông nhất trong bệnh viện và cũng là những người thường xuyên tiếp xúc với người bệnh. Bởi đơn giản, không chỉ là người thực hiện y lệnh của bác sĩ, người điều dưỡng còn hằng ngày, hằng giờ tiếp xúc với bệnh nhân; là người trực tiếp chăm sóc, điều trị, tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân. Yêu cầu cần phải có của người điều dưỡng không dừng lại ở trình độ chuyên môn tốt mà quan trọng hơn là phải có văn hóa ứng xử. Thái độ, cách ứng xử của người điều dưỡng là “liều thuốc tinh thần” quan trọng với mỗi bệnh nhân… Người điều dưỡng có vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn trong hệ thống chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng cho người bệnh và trong việc nâng cao sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật cho người bệnh khi rời khỏi bệnh viện. Như vậy, nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện cho người bệnh cũng chính là nâng cao năng lực cho điều dưỡng. Điều dưỡng là lực lượng chính mang dịch vụ chăm sóc sức khỏe tới cộng đồng. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe do người điều dưỡng, hộ sinh cung cấp là trụ cột của hệ thống y tế [9]. Để làm tốt công tác, người điều dưỡng cần có những kỹ năng: Có kiến thức chuyên môn tốt, cập nhật kiến thức mới; Kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt, thuyết phục; Có lòng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp. Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho người điều dưỡng cũng chính là nâng cao chất lượng nguồn lực điều dưỡng, hoàn thiện công tác chăm sóc người bệnh toàn diện. Đây cũng là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế để đáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân. 10 Với các ý nghĩa trên, giao tiếp của điều dưỡng giữ vai trò quan trọng và là một trong những tố chất cơ bản giúp người điều dưỡng thực thi chức năng nhiệm vụ của mình. 1.2.4. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng. Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con người giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạo tâm lý hưng phấn, gắn bó với nhau hơn trong cuộc sống thường ngày. Trong ngành Y, đây là một kỹ năng nghề nghiệp, đồng thời cũng là một nghệ thuật để đảm bảo quá trình trao đổi thông tin và tìm hiểu, đáp ứng nhu cầu tinh thần của người bệnh. Vì vậy nếu kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tốt sẽ giúp cho công việc chăm sóc được thực hiện một cách thuận lợi và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, góp phần làm phục hồi sức khỏe nhanh, giúp quá trình điều trị sớm đạt kết quả. Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vào tính cách, yếu tố cá nhân như: tuổi, giới, trình độ, chức vụ công tác…, nhưng cũng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường xã hội và quá trình giáo dục. Với một ngày có lưu lượng người bệnh đông, việc chăm sóc và giao tiếp diễn ra khẩn trương để tránh ùn tắc ở các khâu. Điều này sẽ dẫn đến những sơ suất trong giao tiếp, đặc biệt là trong giải thích, hướng dẫn người bệnh không đầy đủ làm cho người bệnh không hiểu rõ, hoặc hiểu sai mục đích những gì mình cần làm mà chỉ làm theo kiểu chấp hành, gây tâm lý không thoải mái. Vì thế, giao tiếp là kỹ năng nghề nghiệp mà chúng ta cần phải rèn luyện và có thể rèn luyện được [22]. 1.3. Các văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh và y đức, tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh Con người sinh ra, lớn lên, trưởng thành, rồi già yếu và lại trở về với tổ tiên, đất trời. Trong cuộc đời sống động ấy mỗi con người thường gắn bó với một nghề nghiệp. Mỗi ngành, mỗi nghề đều có tiêu chuẩn đạo đức của ngành nghề đó. Y đức là đạo đức nghề nghiệp của ngành Y. Y đức của người hành nghề y đã có từ lâu đời. [12]. Bác Hồ của chúng ta lúc sinh thời luôn quan tâm đến sức khỏe của đồng bào, Người đã căn dặn cán bộ y tế “Thương yêu săn sóc người bệnh như anh em ruột thịt