I H C QU C GIA HÀ N I
I H C KHOA H C XÃ H
------------------
NGUY N TH HOA
NGHIÊN C U CH
NG D CH V NHÀ HÀNG
T I CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH S N 4 SAO
THÀNH PH HU
LU
CH
Hà N i - 2015
I H C QU C GIA HÀ N I
I H C KHOA H C XÃ H
------------------
NGUY N TH HOA
NGHIÊN C U CH
NG D CH V NHÀ HÀNG
T I CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH S N 4 SAO
THÀNH PH HU
Chuyên ngành: Du l ch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LU
CH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU
Hà N i - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Thị Hoa, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du
lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia
Hà Nội, chuyên ngành Du lịch, xin cam đoan:
1. Đây là công trình do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn
của Thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu.
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã
được công bố tại Việt Nam.
3. Số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn trung thực và khách quan,
được cung cấp từ Ban Quản lý của các Khách sạn nơi tôi nghiên cứu.
Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Du
lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia
Hà Nội về những cam kết này.
Hà Nội, ngày 27 tháng 01 năm 2015
Học viên
Nguyễn Thị Hoa
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................6
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................7
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................8
3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................8
3.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................8
4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................8
5. Một số điểm mới của luận văn .......................................................................10
6. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................10
7. Bố cục của luận văn.........................................................................................10
NỘI DUNG ..............................................................................................................12
CHƢƠNG 1..............................................................................................................12
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO ..................................................................12
1.1. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ nhà
hàng và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ............................................12
1.1.1.Các khái niệm ..............................................................................................12
1.1.1.1. Chất lượng............................................................................................12
1.1.1.2.Dịch vụ ..................................................................................................14
1.1.1.3.Chất lượng dịch vụ ................................................................................18
1.1.1.4.Nhà hàng ...............................................................................................26
1.1.1.5. Dịch vụ nhà hàng .................................................................................28
1.1.1.6. Chất lượng dịch vụ nhà hàng ...............................................................33
1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .......................................34
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ..........................35
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................................35
1.2.2. Món ăn, thức uống .....................................................................................36
1.2.2.1. Thành phẩm .......................................................................................36
1.2.2.2. Trang trí.............................................................................................36
1.2.2.3. Dịch vụ...............................................................................................37
1.2.3. Năng lực nhân viên .................................................................................37
1.2.3.1. Năng lực nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ ..................................37
1.2.3.2. Năng lực nhân viên về giao tiếp ngoại ngữ.......................................38
1.2.4. Chính sách nhà hàng đối với khách hàng .............................................38
1.2.5. Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................38
1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .......................................................39
1.3.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ..........................39
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng .................................................40
Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................41
CHƢƠNG 2..............................................................................................................42
1
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ ..........................42
2.1. Tổng quan về khách sạn 4 sao và NH trong khách sạn 4 sao ở Huế ........42
2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao và tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn 4 sao trên địa bàn TP Huế ..........................................................42
2.1.2. Tình hình kinh doanh nhà hàng của các khách sạn 4 sao ở Huế........45
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng trong KS 4 sao ở TP Huế........46
2.2.1. Nhà hàng khách sạn Morin Huế ...............................................................46
2.2.1.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin - Huế .................................46
2.2.1.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5 năm qua (2009-2013) ...47
2.2.1.3. Nhà hàng khách sạn Morin Huế........................................................47
2.2.2. Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế ...........................................53
2.2.2.1. Tổng quan về Khách sạn Century Riverside Huế ................................53
2.2.2.2. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Century Riverside 5 năm 2009 2013 ...................................................................................................................54
2.2.2.3. Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế .......................................55
2.2.3. Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế ........................59
2.2.3.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế ............59
2.2.3.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5 năm qua (2009-2013) ...60
2.2.3.3. Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế .....................61
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống của các nhà
hàng trong các khách sạn nghiên cứu ...................................................................67
2.3.1. Thiết kê bảng hỏi ........................................................................................67
2.3.2. Mẫu điều tra, thang đo và phương pháp xử lý dữ liệu .............................68
2.3.3. Phân tích kết quả điều tra .......................................................................69
2.3.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .........................................................................69
2.3.3.2. Thông tin về chuyến đi của khách hàng tại các KS 4 sao ở TP Huế. ..70
2.3.2.3. Thông tin về tình hình khách hàng sử dụng DVNH tại các KS 4 sao
trên địa bàn TP Huế ..........................................................................................71
2.3.2.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với CLDVNH tại các nhà
hàng trong khách sạn 4 sao ở TP Huế ..............................................................71
2.3.2.5. Một số ý kiến khác của du khách về CLDVNH tại các nhà hàng trong
khách sạn 4 sao ở TP Huế.................................................................................79
2.4. Đánh giá chung về dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 4 sao ở Huế .............79
2.4.1. Những ưu điểm chính và nguyên nhân ....................................................80
2.4.1.1. Những ưu điểm .....................................................................................80
2.4.1.2. Những nguyên nhân của ưu điểm.........................................................81
a) Nguyên nhân khách quan: ............................................................................81
b) Nguyên nhân chủ quan: ................................................................................81
2.4.2. Những hạn chế chính và nguyên nhân ....................................................81
2.4.2.1. Những hạn chế chính ...........................................................................81
2.4.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế .........................................................83
a) Nguyên nhân khách quan ..............................................................................83
b) Nguyên nhân chủ quan .................................................................................84
2
Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................85
CHƢƠNG 3..............................................................................................................87
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ ..........................87
3.1. Xu hƣớng kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn trên thế giới .....87
3.2. Định hƣớng và mục tiêu đối với nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành
phố Huế ....................................................................................................................89
3.2.1. Định hướng .............................................................................................89
3.2.1.1. Cơ sở đề xuất ........................................................................................89
3.2.1.2. Định hướng ..........................................................................................94
3.2.2. Mục tiêu ...................................................................................................94
3.3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại các nhà
hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế ......................................................96
3.3.1. Nhóm giải pháp thị trường khách ..........................................................96
3.3.1.1. Giải pháp thị trường khách nội địa ...................................................96
3.3.1.2. Giải pháp thị trường khách quốc tế ..................................................97
a) Giải pháp thị trường khách Á ..................................................................97
b) Giải pháp thị trường khách Âu, Mỹ, Châu Đại Dương ...........................98
3.3.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật ..........................................100
3.3.3. Nhóm giải pháp về sản phẩm ...............................................................101
3.3.4. Nhóm giải pháp về tiêu chuẩn phục vụ ................................................103
3.3.5. Nhóm giải pháp về đội ngũ lao động ....................................................104
3.4. Một số kiến nghị .............................................................................................106
3.4.1. Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề Du lịch .......................................106
3.4.2. Đối với cơ quan y tế ..................................................................................107
3.4.3. Đối với Tổng cục Du lịch và các ban ngành liên quan ..........................107
Tiểu kết chƣơng 3 ..................................................................................................109
KẾT LUẬN ............................................................................................................110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. I
PHỤ LỤC 1. CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................... VII
PHỤ LỤC 2. CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... XIII
PHỤ LỤC 3. PHIẾU ĐIỀU TRA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .................. XXXIV
PHỤ LỤC 4. MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI KHÁCH SẠN ............................... XLIV
3
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH
Sơ đồ 1.1. Các đặc tính của dịch vụ .......................................................................16
Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng ............................................20
Sơ đồ 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ...................................21
Sơ đồ 1.4. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ............................................22
Sơ đồ 1.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (SERQUAL) .................24
Sơ đồ 1.6. Quy trình phục vụ nhà hàng ................................................................31
Hình 2.1. Biểu đồ thị phần khách du lịch đến Huế năm 2006 - 2013 ................44
Hình 2.2. Doanh thu dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống TT Huế 2005-2012 ...45
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tổng số khách đến Huế từ năm 2006 đến 2013 ...................................44
Bảng 2.2. Thông tin nhà hàng KS Morin Huế .....................................................48
Bảng 2.3. Doanh thu, chi phí và công suất phòng của khách sạn Century
Riverside trong 5 năm qua từ 2009 đến 2013 .......................................................54
Bảng 2.4. Thông tin nhà hàng KS Century Riverside Huế ................................55
Bảng 2.5. Khách lƣu trú và doanh thu của khách sạn (2009 – 2013) ................60
Bảng 2.6. Thông tin nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa .............61
Bảng 2.7. Cơ cấu lao động tại Nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang ....................64
Bảng 2.8. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................72
Bảng 2.9. Đánh giá mong đợi của du khách về CLDVNH .................................74
Bảng 2.10. Đánh giá sự hài lòng của du khách về CLDVNH ..............................77
4
BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ đầy đủ
Chữ viết tắt
Chất lượng dịch vụ
CLDV
Chất lượng dịch vụ nhà hàng
CLDVNH
Cơ sở hạ tầng
CSHT
Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVCKT
Dịch vụ
DV
Dịch vụ nhà hàng
DVNH
Doanh thu
DT
Khách sạn
KS
Nhà hàng
NH
Thành phố
TP
Thừa Thiên - Huế
TT Huế
Ủy ban Nhân dân
UBND
Văn hóa, Thể Thao và Du lịch
VHTTDL
5
- Tổng quan chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ
nhà hàng; làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng và nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng để hình thành cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu đề tài.
- Khảo sát, phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
các nhà hàng tại 3 khách sạn 4 sao ở Huế, từ đó tìm ra những điểm mạnh và nguyên
nhân, hạn chế và nguyên nhân.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống nhà
hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế.
Các bước nghiên cứu được tiến hành theo mô hình sau:
9
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng
trong khách sạn;
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong
khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế;
Chương 3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng
trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế.
11
trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao
hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng
như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có CL cao hơn".
Khái niệm chất lượng như là "sự tuyệt vời" thì bây giờ nó được thay thế bởi
định nghĩa được nhấn mạnh đến sản xuất và cung cấp sản phẩm. Như vậy CL là sự
cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tiêu dùng. Nó có ý nghĩ khác nhau đối với
từng đối tượng khách hàng khác nhau. Là khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh.
Đảm bảo CL cũng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng theo nhu cầu tiêu dùng.
Chất lượng có hai dạng: Chất lượng bên ngoài và chất lượng bên trong.
- Chất lượng bên ngoài tương ứng với sự hài lòng của khách hàng. Nó cung
cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng để duy trì và cải thiện
thị phần của mình. Những người hưởng lợi ích từ dạng này là những khách hàng
của công ty và các đối tác bên ngoài của họ. Đây là phương pháp cần tiếp cận và
lắng nghe từ khách hàng.
- Chất lượng bên trong tương ứng với sự cải thiện các hoạt động bên trong của
công ty nhằm mô tả cách tổ chức tốt nhất. Qua đó xác định và giảm thiểu được các
hư hỏng để giảm được chi phí. Chi phí để sản xuất ra sản phẩm có CL sẽ thấp hơn
chi phí sản xuất ra sản phẩm không CL cộng với chi phí sữa chữa những hư hỏng từ
nó. Nếu sản phẩm đến tay người tiêu dùng khi sử dụng không CL thì sẽ khách hàng
sẽ trả lại, công ty phải bỏ ra chi phí vận chuyển về và sữa chữa, sau đó lại chuyển
đến cho khách hàng... Nếu như vậy chi phí tổng thể cho sản phẩm không chất lượng
sẽ cao hơn nhiều so với chi phí sản xuất sản phẩm tốt ngay từ ban đầu. Phát hiện
được các hư hỏng càng sớm sẽ càng giảm được chi phí trong quá trình sản xuất.
Người hưởng lợi từ dạng này là người quản lý và nhân viên của công ty đó. Chất
lượng bên trong thường phải trải qua một giai đoạn xác định và chính thức hóa các
quy trình bên trong đạt được thông qua một cách tiếp cận có sự tham gia.
Chất lượng được thể hiện qua các yếu tố sau:
- Tôn trọng kỹ thuật: Sản phẩm tương ứng với thông tin cung cấp, những gì đã
được viết, quảng cáo là không gây hiểu nhầm.
13
sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên phần nhiều là những sản phẩm nằm
trong khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Theo Philip Kotler [ tr.522]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, nó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
Theo ISO 9004-2:1991E [1993, tr.2]: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp đó đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh [1998, tr.1]: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
TS. Bùi Thị Tám cho rằng [2009, tr.39]: “Dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds),
quá trình (process) và hoạt động (performances)”.
Có ý kiến khác cho dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế vô hình, không được
lưu trữ và không thể chuyển quyền sở hữu, được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản
xuất. Dịch vụ là một trong hai thành phần quan trọng của nền kinh tế, thành phần
khác là hàng hoá. Ví dụ về các dịch vụ bao gồm việc chuyển hàng hóa, chẳng hạn
như dịch vụ bưu chính viễn thông, việc sử dụng các kiến thức chuyên môn và kinh
nghiệm, chẳng hạn như một người đi khám bác sĩ – dịch vụ khám chữa bệnh….
Như vậy, trong luận văn này, dịch vụ được hiểu là một tập hợp tất cả các yếu tố
của nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng mà trong đó mỗi phần tử dịch vụ sẽ dẫn
đến một tiêu chuẩn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nó là hoạt động
sáng tạo và mang tính đặc thù riêng của con người. Dịch vụ được thực hiện không
đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, giữa các nhân viên khác nhau của cùng
nhà cung cấp, hoặc khác nhau ở các thời điểm khác nhau.
Dịch vụ có các 5 đặc tính được sơ đồ hóa trong hình 1.1 sau:
15
dịch vụ đó. Một Bác sĩ ở phòng mạch sẽ không thể khám bệnh nếu không có mặt
của bệnh nhân.
- Tính không đồng nhất: DV có tính thay đổi lớn do chúng phụ thuộc vào
người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp. DV không đồng nhất ở mỗi
thời gian, mỗi địa điểm,… của mỗi lần sản xuất dịch vụ. Người ta không thể tập
trung sản xuất và cung cấp DV hàng loạt như hàng hóa. DV càng nhiều người phục
vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Do vậy không thể kiểm tra
được chất lượng theo một tiêu chuẩn đã thống nhất. Dịch vụ chịu tác động lớn của
yếu tố con người như kỹ năng, thái độ, hành vi của người cung cấp dịch vụ, nên sự
cảm nhận của khách hàng về CLDV là không giống nhau. Ví dụ trong nhà hàng,
cùng một loại nước uống, cùng một nhân viên phục vụ nhưng ngày hôm nay do
nhân viên phục vụ này mệt mõi đã không thể hiện vui vẻ niềm nỡ khi phục vụ, khác
với các hôm trước đã phục vụ rất tốt. Như vậy sản phẩm dịch vụ ở hai thời điểm nói
trên lại không giống nhau. Mỗi lần sử dụng DV là duy nhất. Không thể có được một
dịch vụ nào giống hoàn toàn trong lần sử dụng thứ hai.
- Tính đồng thời: Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, hai bên
phải cùng có sự tương tác với nhau.
- Tính không lưu kho: Không thể lập kho để lưu trữ dịch vụ như hàng hóa
được. Do dịch vụ không có hoặc có rất ít thành phần hữu hình do đó không thể cất
vào kho để sử dụng cho tương lai. Khi đề cập đến dịch vụ, Adam Smith cho rằng:
“Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư,
nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó
được sản xuất ra". Phải chăng Adam Smith đang nhấn mạnh đến khía cạnh “tính
không lưu kho” của sản phẩm dịch vụ. Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn
định về mặt thời gian, không gian và có công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
Một khách sạn không bán được phòng ngủ cho khách thì hôm đó không có doanh
thu phòng này, không thể lưu kho phòng ngủ để bán vào hôm sau.
Dịch vụ có thể được khái quát theo các mức độ như sau:
17
nghiệm, truyền miệng và quảng cáo. Nhìn chung khách hàng so sánh dịch vụ mà
khách hàng mong đợi với dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Có quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Quan điểm CLDV được sử dụng trong luận văn này là khả năng của một dịch
vụ có thể đáp ứng với các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng, nó không chỉ
được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải được
đánh giá qua sự cảm nhận hoặc qua quá trình thực tế sử dụng của người tiêu dùng.
Rất khó đánh giá CLDV bởi vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Thước đo CLDV chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về giá trị dịch
vụ với giá trị thực tế khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ đó. Để nắm bắt
được CLDV cần lưu ý các hai điểm sau:
Thứ nhất: Việc đánh giá CLDV thường mang tính chủ quan và khó có thể
đánh giá chính xác một cách tuyệt đối. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng
sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh gía nhưng đối với việc đánh giá
CLDV những yếu tố vô hình, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế. Do đó khách
hàng rất khó đánh giá và nhận biết CLDV.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng
về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Dựa trên
quan điểm này, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo các mức sau :
- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp lớn hơn mức
giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tuyệt vời (Rất cao)" - Excellent
service (P>E).
- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp bằng mức giá
trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tốt (Cao)" - Good service (P=E).
- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp nhỏ hơn mức
giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tồi (Thấp)" -Bad service (P
- Xem thêm -