Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh ba đình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VŨ THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------VŨ THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐÀO VĂN HÙNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan rằng công trình nghiên cứu này do tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS. Đào Văn Hùng. Những đánh giá và phân tích nêu ra trong luận văn hoàn toàn mang tính nghiên cứu khoa học. Các số liệu nêu ra trong luận văn là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị, các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kì luận văn nào và không đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn. LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Giám đốc Học viện chính sách và phát triển -PGS. TS. Đào Văn Hùng đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin có lời cảm ơn chân thành nhất đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt nhiều kiến thức của các môn cơ sở, đó là nền tảng giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành luận văn. Tôi xin trân thành cảm ơn tới gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu, giúp tôi có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... i DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... iii DANH SÁCH HÌNH................................................................................................. iv PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................................6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ...........................................................................6 1.2 Một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.........................................................................................................................8 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................8 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..........................12 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..................15 1.3.1 Quan điểm về phát triển Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ....15 1.3.2 Vai trò của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .......................................................................................................................16 1.3.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..........................................................................................................19 1.3.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...............................................................................................24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29 2.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................29 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu.....................................................................................29 2.2.1 Thu thập thông tin .........................................................................................30 2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin ..............................................................................32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH ..................................................34 3.1 Khái quát chung về ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình ...........................................................................................................................34 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................34 3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Ba Đình ............................36 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Ba Đình..............................................................................................40 3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo nhóm các chỉ tiêu định lượng. ...............................................................................40 3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo nhóm các chỉ tiêu định tính. ...................................................................................51 3.3 Đánh giá chung những kết quả đạt đƣợc.............................................................64 3.3.1 Những thành tựu ...........................................................................................64 3.3.2 Những hạn chế. .............................................................................................66 3.3.3 Nguyên nhân ................................................................................................67 3.3.4 Những thuận lợi và khó khăn của Vietinbank Ba Đình khi phát triển dịch vụ E-Banking dành cho khách hàng cá nhân .............................................................69 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ............71 4.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank Ba Đình. .....................................................................71 4.2 Những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Ba Đình .....................................................................................72 4.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................75 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................76 4.2.3 Mở rộng kênh phân phối ...............................................................................77 4.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing. ...............................................................78 4.2.5 Phát triển nâng cao trình độ nguồn nhân lực...............................................80 4.2.6 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. .........................................................................................................83 4.3 Một số kiến nghị..................................................................................................85 4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ. ........................................................................85 4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước. .......................................................86 4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. ....................87 KẾT LUẬN ...............................................................................................................89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................91 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt 1 Agribank 2 ATM 3 BIDV 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 6 E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử 7 NH Ngân hàng 8 NHĐT Ngân hàng điện tử 9 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 KQHĐKD Kết quả hoạt động kinh doanh 13 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 14 Maritime Bank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phầnHàng hải Việt Nam 15 TCKT Tổ chức Kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng Nam Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam i STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 17 TDQT Tín dụng quốc tế 18 Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 19 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank Ba Đình 21 VPbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 22 Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình ii DANH SÁCH CÁC BẢNG TT Bảng Tên bảng 1 Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Ba Đình 38 2 Bảng 3.2 Tình hình dƣ nợ của Vietinbank Ba Đình 39 3 Bảng 3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Ba Đình 43 4 Bảng 3.4 Tình hình dịch vụ khác tại Vietinbank Ba Đình 44 5 Bảng 3.5 So sánh phí sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng 46 6 Bảng 3.6 7 Bảng 3.7 8 Bảng 3.8 9 Bảng 3.9 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Số lƣợng máy ATM, POS của Vietinbank Ba Đình năm 2014-2016 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Ba Đình 2014-2016 So sánh tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietinbank và các ngân hàng trên cùng địa bàn iii Trang 47 48 49 63 DANH SÁCH HÌNH TT Biểu đồ 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 3 Biểu đồ 3.3 4 Biểu đồ 3.4 5 Biểu đồ 3.5 Tên biểu đồ Sơ dồ bộ máy tổ chức Vietinbank Ba Đình Lợi nhuận của Vietinbank Ba Đình giao đoạn 2014-2016 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Ba Đình Phát hành thẻ ATM, TDQT từ năm 2014-2016 Thu từ dịch vụ thẻ và NHDT dành cho khách hàng cá nhân qua các năm 2014-2016 Trang 36 37 43 48 50 Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ và NHĐT dành cho 6 Biểu đồ 3.6 khách hàng cá nhân/Tổng thu dịch vụ qua các năm 50 từ 2014-2016 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh năm 7 Biểu đồ 3.7 8 Biểu đồ 3.8 9 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 11 Biểu đồ 3.11 Thời gian giao dịch với Vietinbank Ba Đình 54 12 Biểu đồ 3.12 Nguồn nhận biết thông tin 55 2014-2016 Tỷ lệ giới tính sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Nghề nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân iv 51 52 52 53 13 Biểu đồ 3.13 Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng 56 14 Biểu đồ 3.14 Thời gian thực hiện giao dịch 57 15 Biểu đồ 3.15 16 Biểu đồ 3.16 17 Biểu đồ 3.17 Niềm tin của khách hàng với Dịch vụ E-Banking 4 59 18 Biểu đồ 3.18 Đánh giá mức độ bảo mật thông tin của E-Banking 60 19 Biểu đồ 3.19 Các sự cố khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 61 20 Biểu đồ 3.20 Cách thức sử lý khi sự cố sảy ra 61 21 Biểu đồ 3.21 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ của E-Banking 62 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân v 57 58 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và di động đang phát triển nhƣ vũ bão, ảnh hƣởng và len lỏi vào mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi phƣơng thức lao động và làm việc ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới có ứng dụng công nghệ cao, trong đó cólĩnh vực dịch vụ ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng đang diễn ra sựcạnh tranh mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nayđang dần phát triển, do những ƣu điểm: nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, chính xác,...Hiện tại, theo xu hƣớng phát triển chung của các Ngân hàng Thƣơng mại trên thế giới, các Ngân hàng Thƣơng mại tại Việt Nam đang chuyển dần định hƣớng sang mô hình Ngân hàng bán lẻ, trong đó đối tƣợng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Mục tiêu của mô hình Ngân hàng bán lẻ là giúp những ngƣời lao động nhỏ lẻ tiếp cận đƣợc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa dạng và chiếm thị phần lớn. Với sự phát triển của mô hình Ngân hàng bán lẻ, mà các dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu trong chiến lƣợc phát triển của các Ngân hàng thƣơng mại. Không nằm ngoài quy luật phát triển chung, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), với hơn 25 năm hình thành và phát triển, đã có những bƣớc tiến lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, khoản dƣ nợ tín dụng,nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ,số lƣợng khách hàng mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tƣởng của khách hàng đối vớiVietinbank. Cùng với sự lớn mạnh đó, phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình (Vietinbank Ba Đình). Để đạt đƣợc những kết quả nhƣ vậy,ngoài việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng truyền thống, Chi nhánh Ba Đình còn trú trọng phát triển khối bán lẻ, tập trung chủ yếu vào dịch vụ điện tử của khách hàng cá nhân, đây là nguồn khách hàng chiếm thị phần lớn trong hệ thống tín dụng của Chi nhánh. Việc phát triển dịch vụ 1 ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình bƣớc đầu đã thu đƣợc những thành công nhất định. Tuy nhiên,vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế nhƣ: số lƣợng sản phẩm dịch vụ còn chƣa đa dạng, tiện ích thấp, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, thị phần khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng thấp,…nên số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chƣa cao, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp, ... Đây cũng là điểm hạn chế không chỉ của Vietinbank Ba Đình mà còn là của các ngân hàng thƣơng mai hiện nay. Để phát triển tối ƣu dịch vụ Ngân hàng điện tử, hạn chế và khắc phục một số tồn tại thì việc đƣa ra cácgiải pháp cụ thể nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Ba Đình nói riêng để nâng caovị thế, thƣơng hiệu của mình là vấn đề khá bức thiết và chăn trở đối với ban lãnh đạo của Chi nhánh. Với tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mong muốn ngân hàng Vietinbank Ba Đình phát triển một cách bền vững trong môi trƣờng cạnh tranh ngày nay. Từ phân tích thực trạng phát triển, đề xuất giải pháp cụ thể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, tác giả đã lựa chọn hƣớng nghiên cứu với nội dung “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình“ để làm luận văn Thạc sỹ của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu: Thế nào là dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân có những nhu cầu gì với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ? Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình nhƣ thế nào ? Các sản phẩm mà Vietinbank Ba Đình đang triển khai, mức độ quan tâm và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ này nhƣ thế nào ? 2 Những giải pháp nào đƣợc đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Ba Đình ? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: - Để triển khai cơ sở lý luận và thực tiễn của Đề tài,hƣớng nghiên cứu của Luận văn là đƣa ramột số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhântại Vietinbank Ba Đình. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, một số nhiệm vụ cụ thể cần giải quyết nhƣ sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử,áp dụng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân. - Trình bày các luận cứ khoa học và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình. - Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình hoạt độngcủa dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình. - Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện, phát triển tốt hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình. - Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc, Chính phủ về chế độ chính sách phù hợp, nhằm thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch vụ này. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu khả năng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình. - Nguồn số liệu, thông tin thu thập: phòng bán lẻ, phòng tổng hợp của Chi nhánh Ba Đình, tài liệu về ngân hàng điện tử, các chính sách của Nhà nƣớc. - Đối tượng nghiên cứu:Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình. 3 - Phạm vi không gian nghiên cứu: + Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông. + Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình. - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đìnhgiai đoạn 2014÷2016. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nguồn dữ liệu thu thập bao gồm: các tài liệu về dịch vụ khách hàng cá nhân, thông tin nội bộ từ Phòng bán lẻ (Phòng khách hàng cá nhân), Phòng tổng hợp, số liệu thống kê qua mạng, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2014,2015,2016 của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình, tài liệu chuyên môn tài chính ngân hàng, tài liệu dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, các quy định của ngành, chính sách Nhà nƣớc,.. Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thực tiễn, tìm hiểu quan điểm mục tiêu, chiến lƣợc, định hƣớng và nguyên tắcphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.Nêu rõ các chƣơng trình phát triển cụ thể đã và đang thực hiện. Đƣa ra chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân với các nội dung chính nhƣ sau: + Hiện trạng triển khai của dịch vụ, các vấn đề bất ổn, chƣa phù hợp dẫn đến ảnh hƣởng đến kế hoạch kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt NamChi nhánh Ba Đình. + Trên cơ sở khảo sát thực tiễn, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những tồn tại để có kế hoạch ngắn, trung và dài hạn cụ thể để giải quyết các vấn đề bất ổn nêu trên. 4 - Phƣơng pháp khảo sát, thống kê, thu thập thông tin đƣa ra các dẫn chứng cụ thể về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng cho khách hàng cá nhân. - Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý, phân tích số liệu, phƣơng pháp này là trọng tâm của Luận văn đề cập trong Chƣơng III, nhằm phân tích rõ về định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân qua các năm 2014,2015,2016. 6. Những đóng góp mới của luận văn: - Về lý luận: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. + Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạngphát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2014-2016. - Ý nghĩa khoa học thực tiễn:Luận văn với những số liệu thống kê, dẫn chứng sát thựcđề xuấtvới lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình đƣa ra các quyết định về chính sách, chiến lƣợc và kế hoạch cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử,đáp ứng tốt nhất dành cho các cá nhân, tổ chức tham gia dịch vụ này. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Chƣơng 4: Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 5 CHƢƠNG 1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Nhiều nƣớc trên thế giới đã quan tâm, nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã đƣợc biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự đƣợc chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nƣớc ngoài. Qua khảo sát thực tế, thu thập tài liệu cho thấy, đã có một số nghiên cứu của các tác giả trong nƣớc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: - Lƣu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Á Châu, chƣa tập trung phân tích kỹ đến quy mô phát triển hệ thống dịch vụ này đến cấp Chi nhánh. - Ngô Thị Liên Hƣơng, (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam’. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý 6 nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đƣa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam. - Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn. - Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc lý luận cơ bản và đƣa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking. - Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đƣa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai. Đã phân tích đƣợc những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại, đƣa ra đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này. Trên đây là những công trình đã đƣợc các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc lý luận cơ bản, thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ, nêu các nguyên nhân, hạn chế và một số giải pháp để sử dụng một cách hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trong nƣớc thƣờng có tính tổng quát hóa trên diện rộng và áp dụng 7 cho toàn bộ hệ thống của một ngân hàng mà ít đi sâu vào nghiên cứu cho một khu vực, chi nhánh cụ thể. Xuất phát từ lí do trên, tác giả lựa chọn hƣớng nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình”.Trong nội dung nghiên cứu chính của Luận văn, tác giả đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh dựa trên tiêu chí nhƣ: tiếp cận gần nhất với đối tƣợng khách hàng, mở rộng quy mô, thị phần và chất lƣợng dịch vụ, nâng cao độ tin cậy, giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các Chi nhánh. 1.2 Một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1Khái niệm Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, mua và bán một loại lợi ích liên quan đến tài chính, không tồn tại dƣới dạng vật chất nên các sản phẩm ngân hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ. Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản ... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc chia ra làm hai loại hình đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. a. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm: (1) Dịch vụ huy động vốn; (2) Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá; (3) Dịch vụ cho vay; (4) Dịch vụ thanh toán; (5) Dịch vụ trao đổi ngoại tệ; (6) Dịch vụ ủy thác; (7) Dịch vụ ngân quỹ; (8) Dịch vụ chuyển tiền. b. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: 8