Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HUY HOÀNG THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Tuyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Huy Hoàng. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Tuyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 3 5. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 6 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại............................................................................................ 6 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ....... 6 1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ....................................................................................... 13 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.......................................................................................... 21 1.2.1. Tình hình phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam ............................................................... 21 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại ............................................................................. 22 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về sự phát triển ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .. 32 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iv Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 33 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 34 2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 34 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 34 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu ...................................................... 37 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................. 37 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................... 40 2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng ................................................................. 41 2.3.2. Các chỉ tiêu định tính .................................................................... 39 Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ....................... 44 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ..................................................................................... 44 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................ 44 3.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý ................................................................. 45 3.1.3. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................... 45 3.1.4. Đặc điểm địa bàn kinh doanh có ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của VietinBank Thái Nguyên ....................................................... 50 3.1.5. Khái quát hoạt động kinh doanh của VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016.............................................................................. 51 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ......................... 55 3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 55 3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới ................................. 62 3.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 67 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái nguyên ............................................................................. 71 3.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ................................. 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ v 3.3.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng ................................................. 74 3.3.3. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ................................................... 77 3.4. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ........................................ 79 3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 79 3.4.2. Hạn chế.......................................................................................... 80 3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 82 Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ....................... 84 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ..... 84 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 ....................................................................................................... 84 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 84 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ......................... 86 4.2.1. Nhóm các giải pháp chính............................................................. 86 4.2.2. Giải pháp hỗ trợ ............................................................................ 91 4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan ................................................ 94 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................... 94 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ............................. 95 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........... 97 4.3.4. Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ .................................. 98 KẾT LUẬN .................................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 101 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 103 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử HS - SV : Học sinh - sinh viên KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHCT : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thang đo Likert .......................................................................... 36 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ................................................................................. 51 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 ................................. 53 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 ............... 54 Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 56 Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 .......................... 58 Bảng 3.6. Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 60 Bảng 3.7 Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Thái Nguyên ............... 63 Bảng 3.8: Số lượng máy POS của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên..... 65 Bảng 3.9. Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại VietinBank Thái Nguyên................................................................................ 66 Bảng 3.10. So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank và các Ngân hàng TMCP ............................................................ 67 Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên ................................................... 69 Bảng 3.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 75 Bảng 3.13: Khảo sát trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại VietinBankThái Nguyên ............................................................. 76 Bảng 3.14: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 76 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ viii Bảng 3.15: Các hoạt động marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 78 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 3.1. Hoạt động tín tụng tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 -2016 .................................................................................. 53 Hình 3.2. Lợi nhuận trước thuế so với tổng tài sản tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 -2016..................................................... 55 Hình 3.3. Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 57 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức quản lý tại VietinBank Thái Nguyên .............. 45 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khoa học công nghệ tác động rất lớn đến mọi mặt của hoạt động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến, mua hàng và thanh toán trên mạng,… đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch đãgiúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế. Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 2 thời còn phát triển những nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Sự phát triển này được định hướng một cách cụ thể rõ ràng đến từng chi nhánh trong hệ thống của VietinBank. Bên cạnh đó, VietinBank hội sở cũng có những chính sách chủ động và linh hoạt cho các chi nhánh chủ động hơn trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại VietinBank Thái Nguyên, dịch vụ ngân hàng điện tử khá phát triển trong những năm gần đây, mang lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một trong những dịch vụ ngân hàng khá mới mẻ. Khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ còn tiểm ần nhiều rủi ro trong bảo mật thông tin cũng như tài khoản khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng vẫn chưa đạt được mục tiêu đặt ra. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhằm đưa ra một số gợi ý giải pháp cho việc phát triển dịch vụ này, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn làm rõ các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ở Việt Nam nói chung cũng như sự phát triển DVNHĐT tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 3 - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên - Phạm vi về thời gian: + Số liệu thứ cấp: sử dụng số liệu trong giai đoạn 2014 - 2016. + Số liệu sơ cấp: sử dụng số liệu trên phiếu điều tra khách hàng trong tháng 02 và tháng 03 năm 2017. - Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa khoa học: Luận văn làm rõ lý thuyết về việc phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần tạo ra một hướng nghiên cứu mới về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đóng góp thêm tư liệu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng vào nguồn tư liệu nói chung. - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn là tài liệu tham khảo giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại, đánh giá điểm mạnh điểm yếu, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 4 các nguyên nhân còn tồn tại và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả đã sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những luận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: - “David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội”. Nội dung của nghiên cứu này đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận chính của luận văn. - Phùng Thị Hoàng Nga (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc”. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. - Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 5 - Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử - Trong bài viết với tựa đề “How the Internet redefines banking” đăng trên tạp chí The Australian Banker tuyển tập 133, số 3 tháng 06/1999 thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”. - Theo bài đăng trên tạp chí Tin học ngân hàng số 4 vào tháng 07/2003 của tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”. Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình và lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. [3] Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 7 1.1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng WellFargo ở Mỹ là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng vào năm 1989. Cho đến nay có rất nhiều ngân hàng đã thử nghiệm và cung cấp thành công DVNHĐT cho khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đã trải qua không ít những giai đoạn khó khăn, thất bại rồi mới có được những thành công như ngày hôm nay. Tổng kết lại các giai đoạn phát triển của DVNHĐT có thể khái quát chung qua 4 giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Giai đoạn đơn giản nhất của NHĐT là Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware). Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa đựng tất cả các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ, nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu, cách thức liên lạc,… Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, truyền hình. Mọi giao dịch của khách hàng đều thông qua hệ thống phân phối truyền thống đó chính là giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng. - Giai đoạn 2: TMĐT (E-commerce). Trong giai đoạn này ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: truy vấn thông tin tài khoản, xem số dư, xem lịch sử giao dịch, cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất,… Lúc này, Internet chỉ mới như một dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Một số ngân hàng có quy mô nhỏ đang áp dụng và phát triển DVNHĐT theo giai đoạn này. - Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-Business). Trong giai đoạn này các xử lý cơ bản của các giao dịch đều được tích hợp trên mạng Internet và một số kênh phân phối khác. Việc phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh ngân hàng, hội sở và các khách hàng giúp cho việc xử lý dữ liệu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian hơn. Đa số các Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 8 NHTM ở nước ta hiện nay đều đã xây dựng được mô hình NHĐT ở trong giai đoạn này. - Giai đoạn 4: NHĐT (E-bank). Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến, một sự thay đổi hoàn hảo trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng các kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp tài chính khác nhau cho từng khách hàng chuyên biệt [1]. 1.1.1.3. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu. Đối với các khách hàng có ít thời gian đến giao dịch với ngân hàng thì điều này là vô cùng ý nghĩa. Vì chỉ với những thao tác đơn giản trên mạng Internet khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản cho các đối tác, thanh toán hóa đơn, hoặc gửi tiết kiệm, trả nợ thẻ tín dụng một cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhất. Đây là những lợi ích cơ bản mà đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh chóng và chính xác như DVNHĐT. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Những tiện ích từ ứng dụng công nghệ, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã giúp các ngân hàng thu hút, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ NHĐT và trở thành các khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với các mô hình ngân hàng hiện đại đã giúp ngân hàng phát triển, cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng và hướng tới sử dụng DVNHĐT làm các giao dịch chủ yếu trong tương lai. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 9 - Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho cả khách hàng và ngân hàng Khi giao dịch qua NHĐT, khách hàng phải trả một mức phí rất thấp so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đối với ngân hàng, khách hàng sử dụng DVNHĐT thay vì sử dụng các giao dịch tại quầy giúp ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí về nhân sự, chi phí về hạ tầng công nghệ, chi phí về điện nước,... từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng. - Giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh NHĐT là một giải pháp cơ bản của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. NHĐT còn giúp cho tiến trình toàn cầu hóa nhanh mà ngân hàng không cần phải mở thêm các chi nhánh ở trong nước và nước ngoài. Đây cũng là một công cụ quảng bá hiệu quả, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả nhất. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi chuyển tiền, nhờ thu, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện cho chu trình luân chuyển vốn nhanh, đẩy nhanh quá trình trao đổi và lưu thông hàng hóa dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Cung cấp dịch vụ trọn gói NHĐT giúp khách hàng tham gia vào dịch vụ một cách trọn gói. Khách hàng có thể chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại, cước Internet, truyền hình, trả nợ vay ngân hàng, tham gia gửi tiết kiệm trực tuyến,... Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về nhu cầu bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư vốn một cách tối đa và có hiệu quả nhất[2]. 1.1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 10 a. Ngân hàng tại nhà (Home banking) Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng … b. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng … c.Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/