Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cung đình huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn huế luận văn ths. du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN THÁI THỊ HỒNG LAM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. 4 DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... 4 MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 5 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................. 5 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài .................................... 6 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 9 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 10 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 11 6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài .................................................... 11 7. Kết cấu của đề tài ............................................................................... 13 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................ 13 Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC ... 14 TRONG KHÁCH SẠN........................................................................................ 14 1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn ............. 14 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc ................................................... 14 1.1.2. Phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn ......................... 17 1.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc ................... 19 1.2. Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn .. 21 1.2.1. Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn ......... 22 1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn .................................................................................................... 26 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 30 1.3. Phương pháp luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn... 32 1.3.1. Thực chất và sự cần thiết nâng cao chất lượng tiệc trong khách sạn . 32 1.3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn ............ 33 *Tiểu kết chương 1: ............................................................................................. 36 1 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ ................................... 37 2.1 Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế và kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình ...................................................... 37 2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế .......... 37 2.1.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế (khảo sát ở khách sạn Hương Giang và Sài Gòn Morin) . 41 2.1.3. Một số kết quả đạt được từ kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao ............................................................................... 43 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao .................................................. 46 2.2.1. Các nhân tố bên ngoài....................................................................... 46 2.2.2. Các nhân tố bên trong: ...................................................................... 48 2.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế (khảo sát tại khách sạn Hương Giang và Morin) ..................................................................................... 50 2.3.1. Đánh giá của cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế ......................................................................... 50 2.3.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế ........................................ 56 2.3.3. Tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế. 70 2.4. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế ................................. 71 2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân .................................................................... 71 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................... 73 Tiểu kết chương 2 ................................................................................................ 77 2 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ .................................................................................................... 78 3.1. Xu hướng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc Cung đình trên địa bàn Huế trong thời gian tới ........................................................................... 78 3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình của các Khách sạo 4 sao trên địa bàn Huế và quan điểm giải quyết vấn đề..... 79 3.2.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ......................................................................................... 79 3.2.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ............................................................... 80 3.2.3. Quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại các Khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ........................................... 82 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ..................................... 83 3.3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường mối quan hệ với các đối tác..................................................................................................85 3.3.2. Hoàn thiện về chương trình phục vụ tiệc..............................................86 3.3.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.................................89 3.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................95 3.4. Kiến nghị với các ban, ngành hữu quan ......................................... 97 3.4.1. Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................ 97 3.4.2. Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ..... 98 Tiểu kết chương 3 ................................................................................................ 99 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 102 PHỤ LỤC ........................................................................................................... 104 3 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Trình độ và cơ cấu nhân lực của khách sạn Hương giang và Sài gòn Morin.. .. 42 Bảng 2.2. Tình hình du khách đến với dịch vụ tiệc Cung đình tại nhà hàng Cung ĐìnhKhách sạn Hương Giang và Sài gòn Morin giai đoạn 2010 -2014) .......... 43 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung Đình- Khách sạn Sài gòn Morin ........................................................... 45 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung Đình- Khách sạn Hương giang ............................................................. 45 Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................... 51 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mẫu điều tra theo vị trí đảm nhận ........................................................... 51 Hình 2.2. Mẫu điều tra theo nơi công tác ............................................................... 52 Hình 2.3 . Lý do tiệc Cung đình thu hút khách du lịch ........................................... 52 Hình 2.4. Lợi ích khách sạn đạt được..................................................................... 53 Hình 2.5 . Những vấn đề cần khắc phục................................................................. 53 Hình 2.6: Mẫu điều tra theo quốc tịch .................................................................... 57 Hình 2.7. Mẫu điều tra theo giới tính ..................................................................... 57 Hình 2.8. Mẫu điều tra theo độ tuổi ....................................................................... 58 Hình 2.9. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ............................................................... 58 Hình 2.10. Mẫu điều tra theo mức thu nhập ........................................................... 59 Hình 2.11. Mẫu điều tra lần thứ bao nhiêu đến Huế ............................................... 59 Hình 2.12. Mẫu điều tra mục đích chuyến đi ......................................................... 60 Hình 2.13. Mẫu điều tra nguồn thông tin về Tiệc Cung đình .................................. 60 Hình 2.14. Mẫu điều tra lí do tham gia Tiệc Cung đình ......................................... 61 4 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, ẩm thực đã và đang trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển du lịch. Ẩm thực không chỉ đóng vai trò là yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho nhu cầu của khách về ăn uống đơn thuần mà đã trở thành mục đích của các chuyến du lịch. Dịch vụ ẩm thực là nơi “xuất khẩu tại chỗ” và làm gia tăng giá trị của các sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản và công nghiệp chế biến thực phẩm. Kinh doanh dịch vụ ẩm thực không chỉ đem lợi nhuận cao mà còn là phương pháp hiệu quả quãng bá hình ảnh của dân tộc. Thông qua hương vị, nguyên liệu, cách chế biến và cách ăn uống, ẩm thực có thể cho người ta biết được về truyền thống, phong tục hay lịch sử về điểm đến du lịch đó. Đặc biệt đến huế, khách du lịch không thể không thưởng thức ẩm thực Huế, món ăn Huế thể hiện đậm nét giá trị văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật và có hương vị rất riêng. Một trong những yếu tố cốt lõi cấu thành nên ẩm thực Huế chính là ẩm thực cung đình Huế. Nhắc đến ẩm thực cung đình với nem Công chả phụng, Bát Trân, Tổ yến…là nói đến nghệ thuật chế biến món ăn cao cấp và cách thức tổ chức các bữa Ngự thiện cho nhà vua hay tổ chức các buổi yến tiệc trong cung đình.Yến tiệc là những bữa ăn được các đầu bếp giỏi chế biến công phu, cầu kì và sang trọng nhất nước. Vì vậy có thể nói rằng văn hóa ẩm thực cung đình chính là phần tinh túy cốt lõi nhất của văn hóa ẩm thực Huế. Cùng với quá trình phát triển du lịch của Thừa Thiên Huế, ẩm thực cung đình Huế ngày càng mở rộng và đến nay đã trở thành sản phẩm du lịch độc đáo mà đỉnh cao là sự hiện diện của các Tiệc Cung đình được tổ chức trong các kỳ Festival Huế và hệ thống khách sạn 4 sao phục vụ cho khách du lịch trong và ngoài nước. Nhằm thu hút khách và giữ chân khách lâu hơn ở khách sạn, hệ thống khách sạn 4 sao ở Huế đã tái hiên lại các buổi yến Tiệc Cung đình với quy mô, cách thức tổ chức và qui trình giống như các yến tiệc xưa để khách có thể tham gia vào các buổi Tiệc Cung đình và cảm nhận được nét văn hóa cung đình Huế. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình còn có một số hạn chế như là : chất lượng dịch vụ không đồng nhất, mỗi tổ chức, cơ sở kinh doanh lại 5 tổ chức dịch vụ theo mỗi kiểu với mức giá khác nhau, với lý do cạnh tranh, nhiều cơ sở kinh doanh cắt gọt, giảm bớt một vài chi tiết khiến dịch vụ này không còn nét độc đáo như ban đầu. Ngoài ra, nhiều cơ sở kinh doanh chưa chú trọng đúng mức đến yếu tố văn hóa cung đình gắn với dịch vụ, dẫn đến tình trạng chất lượng của dịch vụ này chưa phản ánh đúng và đầy đủ giá trị văn hóa, chất lượng của một yến tiệc ngày xưa. Điều này dẫn đến một hệ quả tất yếu là không thu hút được nhiều khách du lịch và thu nhập từ dịch vụ này còn thấp. Khách đã sử dụng qua một lần dịch vụ này thì họ sẽ không sử dụng lần hai và khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ đã sử dụng. Xuất phát từ thực trạng này, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế phục vụ cho khách du lịch, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế" khảo sát tại khách sạn Sài gòn Morin và Hương Giang làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài 2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước - Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10/2006. Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị và thang đo lường chúng tại thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Nghiên cứu đã được xác định rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. - Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phân du lịch An Giang 6 Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng: sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và phương tiện hữu hình. Trong đó sự tín nhiệm ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng. - Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành trình di sản miền trung". Trong nghiên cứu này, tác giả đã vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual). Kết quả cho thấy tất cả 5 biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp giải thích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và trải nghiệm, trong đó các biến “ sự tin cậy” và “ sự bảo đảm” được xem là yếu tố quan trọng nhất. - Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê. Cuốn sách nêu các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing trong cơ sở dịch vụ. Một phần của cuốn sách có nhắc đến về chất lượng dịch vụ, mô hình sản xuất dịch vụ trong doanh nghiệp và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cuốn sách cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và cách thức khắc phục các khoảng cách này. Tuy nhiên, cuốn sách mới chỉ tiếp nhận chất lượng dịch vụ trên bình diện chung, chưa nêu ra những tiêu chí đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể cho các cơ sở cung cấp dịch vụ. - Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, NXB Thống kê. Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung và phương pháp thiết kế về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ. 2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước - Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của cuộc điều tra là nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ. 7 Phương pháp nghiên cứu: Cuộc điều tra thực hiện khảo sát thông qua trang Survey Gold từ Golden Hills Inc. Có khoảng 4.200 người trả lời. Tuy nhiên, chỉ có những cửa hàng được hơn 30 người đánh giá (38 cửa hàng) mới được đưa vào phân tích. Những dữ liệu cơ bản được phân tích bởi Quality Digest, việc phân tích sâu hơn được thực hiện bởi Tom Pyzdek với phương pháp hồi quy, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… Một thành viên của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách quản lý ACSI. Kết quả: Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra những yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng của hàng hóa bán ra, chính sách trả hàng, cửa hàng có sạch sẽ và việc tìm kiếm hàng hóa có dễ dàng không. Trong đó, những khách hàng đánh giá yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, yếu tố giá cả được đề cập ở đây không chỉ là giá của hàng hóa mà giá được xem xét trong mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng hóa”, nghĩa là khách hàng muốn chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những gì mà họ nhận được. - Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support services, University College London và Olle Strongren (2007), Analyzing service quality, Luea University of Technology. Thông qua việc thực hiện những nghiên cứu này Herman Jan Van Ree và Olle Strongren đã phác thảo nên những phương thức hữu hiệu để tìm ra tiêu chí nào là tốt nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu mang tính chung chung, không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, nên gây khó khăn trong việc tham khảo, cũng như áp dụng cho các nghiên cứu theo sau. - Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality : Satisfying the Expectation of library customers, American Library Assosiation. Cuốn sách bao gồm các nôi dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ và thõa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng 8 cũng như phương thức sử dụng máy tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thông qua một khảo sát thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cấp đến các tiêu chí cho một số loại hình dịch vụ cụ thể như dịch vụ ăn uống hay dịch vụ Tiệc Cung đình. 2.3. Nhận xét chung Thông qua tham khảo các nghiên cứu có liên quan ở trên, có thể nhận thấy đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung đang là một hướng nghiên cứu khá nóng hổi, được rất nhiều nhà nghiên cứu ở trong và ngoài nước quan tâm. Cũng chính vì vậy, các nghiên cứu này đã góp phần xây dựng nên bộ thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như đề cập đến các yếu tố then chốt trong các nhóm thang đo này khi tác động đến sự hài lòng của khách du lịch. Tuy nhiên, bên cạnh những vấn đề đã giải quyết, thì các nghiên cứu ở trên nhìn chung vẫn chưa thống nhất về một mô hình nghiên cứu duy nhất, cũng như có sự khác biệt nhất định về lĩnh vực nghiên cứu và địa bàn nghiên cứu. Chính vì vậy, trên cơ sở kế thừa các kết quả đạt được, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế” sẽ áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế, tuy nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được hiệu chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình. Ngoài ra, quá trình phân tích cũng sẽ bổ sung một số phương pháp mới nhằm đảm bảo tính khoa học và khả năng ứng dụng vào thực tiễn của đề tài. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế thông qua cảm nhận của khách du lịch, cũng như những ý kiến từ phía đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhằm đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua đó ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá văn hóa ẩm thực của Huế, từ đó tối đa hóa lợi nhuận của các khách sạn. 9 3.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình trong khách sạn - Khảo sát ý kiến đánh giá của đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhhiện nay. - Phân tích các ý kiến đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế, từ đó rút ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. - Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của dịch vụ Tiệc Cung đình, đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế, góp phần thu hút khách du lịch đến Huế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng: Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về không gian Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế. Hiện nay, tại Huế có 1 hệ thống lên tới 16 khách sạn 4 sao là: khách sạn Xanh, khách sạn Mondial, khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn Romance, khách sạn Cherish, khách sạn Century Riverside, khách sạn Hương Giang, khách sạn Asia, khách sạn Parkview, khách sạn Moolight, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Eldora, khách sạn Midtown, khách sạn Villa, khách sạn Gold và khách sạn Camelia. Tuy nhiên, do đặc thù chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn tương đối khác nhau nên không phải khách sạn nào cũng kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình. Mặt khác, với khoảng thời gian nghiên cứu tương đối hạn chế nên đề tài sẽ chỉ tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại 2 khách sạn 4 sao ở thành phố Huế, là khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn Hương Giang là khách sạn tổ chức Tiệc Cung đình đầu tiên vào năm 1990 và khách sạn Sài gòn Morin của tập đoàn Sài gòn Tourrist, một thương hiệu du lịch hàng đầu 10 của Việt Nam.  Phạm vi về thời gian Để đảm bảo tính cập nhật của thông tin nghiên cứu, dữ liêu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2010 - 2014; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 7 đến tháng 2 năm 2014, và tiến tới đề xuất giải pháp đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ hai nhóm nguồn chủ yếu: Nguồn dữ liệu thứ cấp từ bên trong khách sạn, như: các thông tin về dịch vụ, các báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình,.... do khách sạn cung cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài khách sạn, như: Luật du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, tạp chí và các bài viết có liên quan đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình.... 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp Bên cạnh việc thu thập các dữ liệu thứ cấp, nhằm thu thập các ý kiến đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế hiện nay, nghiên cứu cũng đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp, thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi với số lượng câu hỏi nhiều và cỡ mẫu theo dự kiến. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dựa vào bước phỏng vấn chuyên gia, đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin. Trong luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của Sở Văn Hóa- Thể thao và Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế, Ban giám đốc khách sạn Hương giang và khách sạn Morin, Hiệu trưởng và Hiệu phó trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Huế, Giám đốc Trung Tâm Bảo Tồn Di tích Huế đánh giá về thực trạng dịch vụ Tiệc 11 Cung đìnhHuế ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế. Đồng thời, thông qua kết quả phỏng vấn sơ bộ 10 khách du lịch có tính đại diện cao, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố cấu thành nên các khía cạnh tác động đến đánh giá của khách du lịch và đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đìnhhiện nay. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào phỏng vấn trong bước nghiên cứu định lượng dưới đây. - Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực hiện bước nghiên cứu định lượng theo cỡ mẫu,phương pháp điều tra và cách chọn mẫu dưới đây. * Quy mô mẫu Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu đề tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức: Z2 2 2: phương sai n = -------- : độ lệch chuẩn e2 n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96. Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05. Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị  = 0,374. Z2 2 (1,96)2*(0,374)2 n = -------- = --------------------= 214,939 (mẫu) e2 (0,05)2 Dựa trên kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thực hiện trước đây thì với số biến đưa vào phân tích EFA là 24 câu thì cỡ mẫu 215 đảm bảo tỷ lệ 1:5, đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số liệu, phân tích EFA,... * Đối tượng khảo sát : 12 - Khách du lịch gồm khách quốc tế và khách nội địa sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin. - Nhân viên phục vụ nhà hàng và quản lý tại khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin. * Thời gian khảo sát : - Phát phiếu điều tra từ tháng 7 đến tháng 2 năm 2014, đây là mùa cao điểm đối với khách du lịch cả nội địa và quốc tế đến Huế để tham quan và nghỉ dưỡng. * Nôi dung khảo sát : - Bảng hỏi được xây dựng với 24 câu hỏi dựa trên những tiêu chí của phương pháp SERVPERF. Tuy nhiên để phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài, tác giả đã xây dựng thành 5 nhóm tiêu chí riêng, đó là : Món ăn và thực đơn, Chương trình phục vụ, Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất và Chất lượng phục vụ. Khách du lịch có 5 mức độ để trả lời cho mỗi câu hỏi : 1 = “rất không đồng ý”, 2 = “không đồng ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “đồng ý”, 5 = “rất đồng ý”. Số bảng hỏi được phát ra là 224, sau quá trình sàng lọc, loại đi những bảng hỏi không đáp ứng yêu cầu, số lượng bảng hỏi được đưa vào phân tích cuối cùng là 215. 6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài Kết quả nghiên cứu là nguồn tài liệu thực tiễn quan trọng bổ sung vào nội dung giảng dạy một số môn học về quản trị nhà hàng, khách sạn, tổ chức tiệc,... Phân tích những thuận lợi, khó khăn của dịch vụ Tiệc Cung đìnhtừ đó để đề xuất một số giải pháp có hiệu quả cao nhất và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm 3 chương: Chương 1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng tiệc trong khách sạn. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc Khái niệm Theo đại từ điển tiếng Việt: “Tiệc” là bữa ăn có nhiều món ngon, đông người tham dự, nhân một dịp vui mừng mở tiệc chiêu đãi khách. Tiệc là một sự kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thảo, giải trí hoặc các mục đích khác. Một bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và thức uống kèm theo, có người phục vụ. Thức ăn và thức uống có thể để trên bàn tiệc và khách đến lấy ăn, người phục vụ chỉ đi thu dọn đồ bẩn hay là thức ăn và thức uống được trình bày trên đĩa ăn, khách ngồi tại bàn và được phục vụ bởi nhân viên phục vụ. Tiệc thường mang tính chất trọn gói. Gói dịch vụ bao gồm các món ăn, thức uống và chương trình biểu diễn văn hóa nghệ thuật. Tất cả gói gọn trong một gói sản phẩm mà khách hàng không cần phải trả bất kỳ chi phí nào khác ngoài chi phí cho gói sản phẩm mà mình đã mua. Tiệc mang rất nhiều chủ đề khác nhau : tiệc với chủ đề xã hội như hội họp hay hoạt động từ thiện..., tiệc với chủ đề gia đình như đám cưới, sinh nhật, mừng thọ..., tiệc mang với chủ đề thương mại như là hội nghị, hội thảo, triển lãm...[6, tr.5] Theo Kotler &Armstrong “ Một dịch vụ là một hành động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả [12, tr.12] Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Từ khái niệm dịch vụ và tiệc, có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đặc điểm dịch vụ tiệc 14 Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ tiệc có những đặc điểm giống với dịch vụ: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô hình một cách tương đối. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất của dịch vụ tiệc không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ tiệc mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc: Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn, chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra. - Tính không đồng nhất của dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống trong dịch vụ tiệc cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: 15 Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng. Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự nhàm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được trong kho. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu thông qua việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhưng với dịch vụ tiệc, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ tiệc chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tiệc nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ tiệc và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu tư vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ uống. Ngoài ra, dịch vụ tiệc còn có những đặc điểm riêng : + Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống: Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ uống. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ tiệc, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn 16 được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món ăn đó. + Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. + Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống: Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ tiệc. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. + Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ tiệc đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ tiệc và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách. 1.1.2. Phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn - Các loại dịch vụ tiệc trong khách sạn - Tiệc buffet Tiệc buffet là loại tiệc khách rời bàn ăn (hay vị trí) của họ để họ lựa chọn món ăn đã được trình bày sẵn. Khách có thể ngồi đứng hay ăn tùy theo tính chất của bữa tiệc. Loại tiệc này rất thích hợp khi tổ chức cho một số lượng khách nhiều đòi hỏi phục vụ trong một thời gian ngắn. Có 3 loại tiệc buffet: 17 • Tiệc buffet dùng dao nĩa : đây là loại tiệc mà khách quay chỗ lại bàn ăn đã được chuẩn bị sẵn sau khi chọn món ăn chính cho mình. Khách sử dụng dao và nĩa để ăn món ăn. • Tiệc buffet dùng nĩa : đây là loại tiệc khách tự chọn, nĩa, khăn ăn và thức ăn từ bàn tiệc. Những thức ăn ở đây thường được chuẩn bị theo cách mà không cần dùng dao. Có thể có một số chỗ ngồi xung quanh. • Tiệc buffet dùng tay: Khách tự lấy đồ ăn nhẹ “ Thức ăn dùng tay: từ bàn tiệc. Thức ăn loại này được chuẩn bị thành những miếng có kích thước nhỏ, dễ ăn nên không cần dụng cụ ăn. Có thể có một số chỗ ngồi. [6, tr.8] - Tiệc banquet Là một bữa ăn được tổ chức cho một nhóm người quan trọng (khoảng 10 người trở lên). Thực đơn cho mọi người được phục vụ giống nhau. Tiệc banquet được tổ chức nhiều trong các dịp như lễ trong gia đình, bữa làm ăn, tiệc cưới....... - Tiệc cocktail Loại tiệc này thường được tổ chức nhân dịp bế mạc hội nghị, trao tặng huân chương, lễ về hưu hay sinh nhật.......Khách mời thường đứng để uống các đồ khai vị có cồn hay không có cồn và dùng các món ăn canapé mặn và ngọt. - Tiệc séminaire Tiệc này dành cho một nhóm người thảo luận công việc hay học đào tạo do một hay nhiều người điều hành. Số lượng người tham dự từ 10 -30. Thời gian là 2 đến 5 ngày và người tham gia có thể ở trong khách sạn, nhà hàng phục vụ các bữa ăn chính và các giờ giải lao - Tiệc hội nghị (congress) Tiệc này tổ chức cho một nhóm khách rất đông từ 100 đến 1000 người và hơn nữa. Mục đích của loại hình này cho phép người tham dự thông báo hay thảo luận về nghiên cứu khoa học hay lĩnh vực chính trị ....kéo dài 2 đến 3 ngày và nhà hàng phục vụ dưới dạng banquet hay buffet. - Tiệc trà giữa giờ (coffee break) Trong các sự kiện như hội thảo, hội nghị, khóa học hay họp báo, chắc chắn không thể thiếu giờ giải lao (breaktime). Đây là thời điểm để trao đổi, giao lưu, làm quen giữa những khách mời. Trà, cà phê, các loại bánh ngọt, trái cây tươi được cung cấp vào các giờ giải lao 9-10 giờ buổi sáng và 3-4 giờ vào buổi chiều 18 - Tiệc Cung đình(royal banquet) Đây là một loại tiệc được mô phỏng lại những Tiệc Cung đìnhdành cho vua chúa thời xưa. Đối với du khách đến thăm cố đô Huế, được thưởng thức một bữa ăn mô phỏng lại những bữa Tiệc Cung đìnhlà một trải nghiệm thú vị. Khách tham dự cơm vua sẽ được khoác lên mình bộ trang phục cung đình với các vai vua, hoàng hậu, bá quan văn võ. Yến tiệc bắt đầu, đoàn cung phi mỹ nữ (do các nhân viên phục vụ sắm vai) dâng ngự tửu cho vua và hoàng hậu, sau đó rót lần lượt cho các bá quan văn, võ. Thực đơn dành cho bữa tiệc này thường có 8 món ăn khác nhau, được trình bày theo yến Tiệc Cung đình. Trong suốt quá trình thưởng thức cơm vua, du khách sẽ được thưởng thức các tiết mục âm nhạc cung đình và ca Huế. 1.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 1.1.3.1. Các yếu tố cấu thành Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ tiệc gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng: Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ tiệc. Phản hồi Thông tin Nhà cung ứng Khách hàng Thứ nhất là khách hàng. Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực tế không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của khách. Khi tiêu dùng dịch vụ tiệc khách hàng có những nhu cầu và mong muốn rất khác nhau. Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu của con người và được cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó để nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tiệc, nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau: 19