Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thủ dầu một, tỉnh bình dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG BÌNH DƢƠNG – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” của tác giả tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Ngƣời thực hiện Luận văn Cao Nguyễn Bảo Long ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp nhận đƣợc nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thực tiễn ngày càng hợp lý khoa học hơn. Tác giả cảm thấy đƣợc tính hữu dụng, cũng nhƣ sự cần thiết của các môn học, đã tác động mạnh cho tác gả khi áp dụng vào thực tiễn tại cơ quan trong thời gian tới. Để hoàn thành chƣơng trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một nói chung; quý Thầy Cô khoa Sau Đại học nói riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên đƣợc học tập. Đặc biệt là sự tận tình hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng giảng viên Trƣờng Đại học Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hƣớng dẫn tác giả thực hiện đề tài. Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn bè nhƣng với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận đƣợc những thông tin góp ý của quý Thầy Cô. Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng khảo sát 334 khách hàng cá nhân thông qua kiểm định phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Kết quả đã xác định 6 yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm, Ƣu đãi. Từ đó nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, BIDV Thủ Dầu Một iv ABSTRACT This study is conducted to improve the quality of Mobile banking services for individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Thu Dau Mot branch through studying the factors affecting the quality of translation. The quantitative research method is used to survey 334 individual customers through analysis of reliability analysis Cronbach's Alpha, factor analysis to explore EFA, and multiple regression analysis. The results have identified 6 factors that directly affect the quality of mobile banking services including Efficiency, Response, Guarantee, Design, Empathy, Incentives. Since then, the study proposes policy implications to improve service quality at the bank branch in the coming time. Keywords: Service quality, Mobile banking, BIDV Thu Dau Mot v MỤC LỤC Bìa chính Bìa phụ Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 4 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.7 Cấu trúc luận văn ............................................................................................. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6 2.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................... 6 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ......................................................................................... 6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………… ...... 6 2.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................ 7 2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking .............................................................. 8 vi 2.1.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 8 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking ............................................................. 8 2.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ Mobile banking ........................................................ 10 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking ........................................................... 13 2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 13 2.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking ........................................................ 13 2.2 Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...................................... 15 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Grönroos (1984) ... 15 2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ................................................................................................................... 16 2.2.3 Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)......................................... 17 2.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) .................................................................. 20 2.3 Các nghiên cứu liên quan ............................................................................... 21 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ......................................................................... 21 2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................... 23 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu .................................. 25 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 25 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 32 3.2 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 32 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu ................................ 34 3.4 Công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 35 vii 3.5 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 38 3.5.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu ..................................................... 38 3.5.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình ................................................. 39 3.5.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ....................................... 39 3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 39 3.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình ................................................................ 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 42 CHƢƠNG 4: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 43 4.1 Tổng quan về đơn vị nghiên cứu .................................................................... 43 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 43 4.1.2 Cơ cấu hoạt động......................................................................................... 43 4.1.3 Tình hình hoạt động tại BIDV CN Thủ Dầu Một ....................................... 44 4.1.3.1 Tình hình huy động vốn ........................................................................... 44 4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay.................................................................... 45 4.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 46 4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking .......................................... 46 4.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ Mobile banking của BIDV CN Thủ Dầu Một48 4.2 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................... 50 4.2.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu .................................................................... 50 4.2.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính .................................................................... 50 4.2.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi ...................................................................... 51 4.2.1.3 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn ....................................................... 51 4.2.1.4 Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch ................................................... 52 4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến ................................................................. 52 viii 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha ............................ 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 60 4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo biến độc lập ..................................................... 60 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc ................................................. 63 4.5 Phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................. 64 4.5.1 Phân tích mô hình nghiên cứu ..................................................................... 64 4.5.2 Kiểm định mô hình hồi quy ........................................................................ 66 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 67 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ....................................................................................... 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 71 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................ 71 5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................ 71 5.2.1 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của BIDV CN Thủ Dầu Một ................................................................................................. 71 5.2.2 Các hàm ý quản trị khác .............................................................................. 76 5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................. 77 5.4 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 78 5.5 Kết luận .......................................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ix DANH MỤC VIẾT TẮT BD : Sự bảo đảm BIDV : Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BM : Bảo mật CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CLDV : Chất lƣợng dịch vụ DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng EFA : Phân tích nhân tố khám phá HQ : Hiệu quả KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NFC : Giao tiếp gần NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TK : Thiết kế UD : Ƣu đãi VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai x DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử .............. 18 Bảng 2.2: Mô hình E-S-QUAL ............................................................................... 19 Bảng 2.3: Mô hình E-RecS-QUAL ......................................................................... 19 Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ...................................................................... 33 Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động ............................................ 34 Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Mobile banking ...................... 35 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một ............................ 44 Bảng 4.2: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo khách hàng .............. 45 Bảng 4.3: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn ..................... 45 Bảng 4.4: Tình hình lợi nhuận trƣớc thuế tại BIDV CN Thủ Dầu Một .................. 46 Bảng 4.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một ................................................................................... 46 Bảng 4.6: Tình hình thu dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một ......................................................................................................... 47 Bảng 4.7: Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 50 Bảng 4.8: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát .................................................... 50 Bảng 4.9: Thống kê độ tuổi đối tƣợng khảo sát ...................................................... 51 Bảng 4.10: Thống kê tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát ................................ 51 Bảng 4.11: Thống kê thời gian giao dịch của đối tƣợng khảo sát ........................... 52 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hiệu quả ............................................ 53 Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Bảo mật ............................................. 53 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự đáp ứng ........................................ 54 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự bảo đảm ....................................... 54 Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Thiết kế ............................................. 55 Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự đồng cảm ..................................... 55 Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ƣu đãi ............................................... 56 Bảng 4.19: Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................ 57 Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 1 ............................................ 60 xi Bảng 4.21: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 1 ...................................................... 60 Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 2 ............................................ 62 Bảng 4.23: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 2 ...................................................... 62 Bảng 4.24: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc ............................. 63 Bảng 4.25: Kết quả xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc ...................................... 63 Bảng 4.26: Kết quả hồi quy lần 1 ............................................................................ 64 Bảng 4.27: Kết quả hồi quy lần 2 ............................................................................ 65 Bảng 4.28: Kết quả tóm lƣợc của mô hình (Model Summaryb) ............................. 66 xii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Grönroos ........................ 15 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ................................................................................................... 16 Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk ......................................................... 20 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 25 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................. 32 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV CN Thủ Dầu Một ............................................. 43 1 CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Sự phát triển của khoa học công nghệ đang đem lại cho con ngƣời những tiện ích tuyệt vời trên chiếc điện thoại di động. Điện thoại giờ đây không chỉ còn là một phƣơng tiện liên lạc thông thƣờng nữa mà nó đã trở thành một kênh giao dịch ƣu việt để ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking). Mobile banking là một thuật ngữ để chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động nhƣ điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Theo số liệu thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạnh. Cụ thể, giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68.8% về số lƣợng và 13.4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97.7% về số lƣợng và 232.3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Theo Vụ thanh toán Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) cho biết, hiện nay, hơn 40 triệu ngƣời Việt Nam trƣởng thành trên 15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng, 78 tổ chức đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán điện thoại di động. Giá trị giao dịch quý II/2019 qua Internet Banking là 9,500 nghìn tỷ đồng và Mobile Banking là 1,760 nghìn tỷ đồng. Thanh toán di động đang trở thành xu hƣớng mới với việc ứng dụng các công nghệ mới nhƣ QR Code, Giao tiếp trƣờng gần (NFC), số hóa thông tin thẻ (Tokenizatinon), xác thực sinh trắc học,… Với Mobile Banking ngân hàng đã triển khai đƣợc nhiều dịch vụ hơn. Khách hàng có thể trả tiền điện online, mua vé máy bay, gần nhƣ tất cả các dịch vụ trong cuộc sống. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại luôn cạnh tranh gay gắt, do đó các ngân hàng thƣơng mại luôn tìm cách tiếp cận khách hàng, mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Không chỉ dừng phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng 2 thƣơng mại còn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Do đó, việc nghiên cứu các vấn đề liên quan tới Mobile banking đang đƣợc các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, các ngân hàng thƣơng mại đặc biệt quan tâm. Nhận đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Banking, BIDV nói chung, BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một đã chú trọng phát triển dịch vụ Mobile Banking. Ngoài ra, trên thế giới có nhiều nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking của các tác giả nhƣ: Ching-Yi Lin và Kuang-Husn Shih (2013), Sagib, G.K. và Zapan, B. (2014), Vahideh Alipoor (2016), Manon Arcand và cộng sự (2017). Bối cảnh trong nƣớc cũng có nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của các tác giả Trần Thị Thanh Phƣơng (2012), Phạm Vĩ Phƣơng (2014), Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), Lê Hoằng Bá Huyền và Lệ Thị Hƣơng Quỳnh (2018), Phan Đại Thích (2019). Các nghiên cứu chủ yếu tập trung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking dựa trên mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL không còn phù hợp với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, xét về quy mô và đối tƣợng phạm vi nghiên cứu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một) chƣa có một nghiên cứu nào đƣợc thực hiện khi bàn về dịch vụ Mobile banking. Do đó, để khắc phục những khoảng trống trên, luận văn này vận dụng mô hình E-Banking SERVQUAL để nghiên cứu, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một nhằm cung cấp cơ sở khoa học phục vụ cho công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Đây chính là cơ sở tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng (BIDV CN Thủ Dầu Một). 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Xác định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Đề xuất một số hàm ý quản trị và chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Nhằm tiến tới nghiên cứu đạt đƣợc các mục tiêu cụ thể, tác giả tiến hành đề xuất các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau: Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một? Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một nhƣ thế nào? Hàm ý quản trị và chính sách nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Phạm vi nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này tập trung vào 3 năm gần nhất 2017 – 2019. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2020. 4 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể: Nghiên cứu sơ bộ sẽ tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận, các lý thuyết nền tảng liên quan đến nghiên cứu và các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện trƣớc đây nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu. Các kỹ thuật nghiên cứu áp dụng qua phỏng vấn sâu chuyên gia, các cuộc thảo luận nhóm, quan sát ghi chép hiện trƣờng, nghiên cứu văn bản, phân tích các tài liệu và các tƣ liệu khác đƣợc sử dụng trong nghiên cứu và đƣợc dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành bằng phƣơng pháp mô hình hóa, sử dụng bảng khảo sát từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, thu thập, mã hóa và xử lý dữ liệu nghiên cứu thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Số liệu nghiên cứu thu đƣợc từ phiếu khảo sát đƣợc tổng hợp, nhập dữ liệu và xử lý thông qua công cụ bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kiểm định đo độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Việc thực hiện nghiên cứu thực hiện luận văn này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng nhƣ thực tiễn. Ý nghĩa về lý luận: luận văn này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận, dịch vụ Mobile banking, chất lƣợng dịch vụ Mobile banking và suy luận diễn dịch để kiểm định mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân. Ý nghĩa về thực tiễn: Đề tài đề xuất hàm ý chính sách nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Kết quả nghiên cứu của Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhà lãnh đạo, quản lý, các tổ chức khác đang nghiên cứu các chính sách để áp dụng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking và thu hút thêm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile banking. 5 1.7 Cấu trúc luận văn Luận văn đƣợc cấu trúc thành 5 chƣơng. Chương 1: Mở đầu. Chƣơng này tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chƣơng này tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận, dịch vụ Mobile banking, chất lƣợng dịch vụ Mobile banking; các nghiên cứu liên quan; xây dựng giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chƣơng này tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu, công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mobile banking, phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng này tác giả trình bày tổng quan đơn vị nghiên cứu, phân tích thống kê mô tả dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach,s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt, thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị. Chƣơng này tác giả tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, ý nghĩa của nghiên cứu, hƣớng nghiên cứu tiếp theo và kết luận. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Tầm quan trọng của khu vực dịch vụ trong những năm gần đây ngày càng gia tăng. Ngành dịch vụ trên thế giới đang có một sự chuyển mình thay đổi mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại dịch vụ, cũng nhƣ sự gia tăng về số lƣợng và sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (2004), "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm hữu hình". Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng gần đây của công nghệ thông tin đã dẫn đến những thay đổi lớn trong cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều loại hình phục vụ “tự phục vụ”, đem lại sự thuận tiện và nhanh chóng hơn cho khách hàng, đó là dịch vụ thƣơng mại điện tử. Theo Boyer et al. (2002, trang 175), dịch vụ thƣơng mại điện tử (eservice) có thể đƣợc định nghĩa là: "tất cả các dịch vụ tƣơng tác đƣợc truyền đi trên internet bằng cách sử dụng hệ thống hạ tầng viễn thông/công nghệ thông tin tiên tiến và công nghệ đa phƣơng tiện". Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng điện tử tiếng Anh đƣợc viết tắt là E – banking. Ngân hàng điện tử là việc áp dụng thƣơng mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng mà vẫn thực hiện đƣợc giao dịch. Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và