Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (nghiên cứu trường hợp tại bidv chi nhánh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ THIÊN LÝ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Dƣơng - Năm 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ THIÊN LÝ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN VĂN THƢỜNG Bình Dƣơng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này: ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (Nghiên cứu trƣờng hợp tại BIDV CN Bình Dƣơng)‖ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu tài liệu trong luận văn có chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả khảo sát điều tra của cá nhân. Kết quả nghiên cứu này chƣa từng đƣợc công bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trƣớc đến nay. Bình Dương, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Thiên Lý i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dƣơng đã nhiệt tình giúp đỡ và hỗ trợ cung cấp số liệu cho tôi để hoàn thành quá trình nghiên cứu. Xin cảm ơn TS Phan Văn Thƣờng đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Xin cảm ơn các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa II và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tôi những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trân trọng cảm ơn! Tác giả Tác giả luận vănluận văn Lê Thiên Lý ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với mục tiêu nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Bình Dƣơng qua việc phân tích, đánh giá và đƣa ra các giải pháp, đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng nhƣ những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đƣa ra các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Bình Dƣơng. Qua 5 thành phần chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: sự tin cậy, tính bảo mật, tính đáp ứng, tính hiệu quả, khả năng phản ứng và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế khách hàng, nhân viên BIDV CN Bình Dƣơng và các chuyên gia trong ngành ngân hàng theo mẫu nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Trên cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc tác giả tổng hợp và đƣa vào phân tích. Ngoài ra, tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp đƣợc trích từ các báo cáo tổng kết của BIDV CN Bình Dƣơng, sau đó dùng phƣơng pháp tổng hợp để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng trong thời gian qua, những thuận lợi cũng nhƣ hạn chế. Qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii MỤC LỤC ..................................................................................................................... DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................... DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................. DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................ LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài ..............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3 4. Đối tƣợng nghiên cứu ..............................................................................3 5.Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3 6. Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................3 7. Tổng quan các công trình nghiên cứu ......................................................3 8. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................5 9. Kết cấu của đề tài .....................................................................................5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................................................6 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................6 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................6 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................6 1.1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................6 1.1.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................8 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................10 1.2.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử........................10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................................................................15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .............16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................................17 1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan ................................................................17 1.2.4.2 Các nhân tố khách quan .............................................................19 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .................................23 2.1 Tổng quan về ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dƣơng (BIDV CN Bình Dƣơng) ...............................23 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của BIDV CN Bình Dƣơng ..............23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV CN Bình Dƣơng .................................24 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Bình Dƣơng ..........25 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai của Bidv CN Bình Dƣơng ...............................................................................................................26 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Bình Dƣơng ...................................................................................................................31 2.2.1 Đánh giá theo số liệu BIDV CN Bình Dƣơng ..............................31 2.2.1.1 Dịch vụ BIDV Mobile ...............................................................31 2.2.1.2 Dịch vụ BSMS ..........................................................................31 2.2.1.3 Dịch vụ BIDV e-Banking .........................................................33 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo khảo sát ý kiến khách hàng...............................................................................37 2.2.2.1 Mục đích khảo sát......................................................................37 2.2.2.2 Đối tƣợng khảo sát ....................................................................37 2.2.2.3 Phƣơng pháp khảo sát................................................................38 2.2.2.4 Kết quả khảo sát ........................................................................39 2.2.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.................................45 2.3 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng ..................48 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc...........................................................................48 2.3.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ...........51 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế .............................................................52 Chƣơng 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .............................................56 3.1 Định hƣớng phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của BIDV CN Bình Dƣơng .........................................................................................56 3.1.1 Định hƣớng đối với sản phẩm dịch vụ .........................................56 3.1.2 Định hƣớng chính sách và công tác bán hàng ..............................57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 57 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .....................................57 3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ .............................................................58 3.2.3 Nguồn nhân lực ............................................................................58 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. .....................................59 3.2.5 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng.......................................60 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động quản lý rủi ro .............................................61 3.2.7 Nâng cao công tác quảng cáo, truyền thông .................................63 3.3 Một số kiến nghị ..................................................................................65 3.3.1 Đối với Chính phủ ........................................................................65 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc .......................................................66 3.3.3 Đối với Hội sở chính ....................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................71 PHỤ LỤC .................................................................................................................... i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMĐT Thƣơng mại điện tử PGD Phòng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV CN Bình Dƣơng từ 2015- 2017 .............25 Bảng 2.2: Phƣơng thức xác thực giao dịch qua Bidv Smartbanking ........................30 Bảng 2.3: Kết quả dịch vụ BIDV Mobile năm 2015-2017 .......................................31 Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ BSMS năm 2015-2017 ...................................................32 Bảng 2.5: Số lƣợng hợp đồng và doanh số giao dịch của Bidv-ebanking năm 20152017 ...........................................................................................................................33 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát ........................................39 Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy trong dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng. ..............................................................................................................41 Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về tính bảo mật trong dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng. ..............................................................................................................42 Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng trong dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng. ..............................................................................................................42 Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả trong dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng. .......................................................................................................43 Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về khả năng phản ứng trong dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng. ............................................................................................44 Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng. ................................................................................45 Bảng 2.12 : Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .......................................47 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập ........................................... 47 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ ......................................................................12 Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV CN Bình Dƣơng ..........................................25 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay những thành tựu khoa học đã đƣa nhân loại bƣớc sang một thời kì mới. Trong những thành tựu đó nổi bật nhất là sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Có thể nói công nghệ thông tin đã giúp doanh nghiệp có cái nhìn mới, tƣ duy mới trên con đƣờng phát triển của mình. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, những ứng dụng điện tử đã tạo nên nền tảng vật chất-kỹ thuật cho triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp các tiện ích mới thuận lợi cho ngƣời dân, cho doanh nghiệp. Theo thống kê tại Việt Nam hơn 53% ngƣời dùng smartphone, 64 triệu ngƣời kết nối mạng trực tuyến chiếm khoảng 67% dân số (we are social, 2018) đây là một thị trƣờng tiềm năng và đầy cơ hội cho phát triển thƣơng mại điện tử. Thống kê ở Việt Nam, có gần 70 NHTM đã cung ứng dịch vụ NHĐT, khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tƣ, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại nhƣ: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán có xu hƣớng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2018. Tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao. Tính đến cuối tháng 10/2017, đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng 4 lần so với năm 2010, ƣớc tính đến cuối tháng 10/2018, đạt trên 68 triệu tài khoản. Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐTTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai 1 đoạn 2016-2020. Mục tiêu đề án đƣa ra là đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Nhận thức đƣợc điều trên, các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam trong những năm gần đây đã và đang cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ hiện đại và xem đây là nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, là điều kiện để tồn tại và phát triển. Xu hƣớng hội nhập toàn cầu và sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- BIDV CN Bình Dƣơng cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, sự xuất hiện của những ngân hàng nƣớc ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đã đặt ra không ít thách thức. Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng luôn thay đổi, điều này đòi hỏi BIDV CN Bình Dƣơng phải có chiến lƣợc và giải pháp mới theo hƣớng ngân hàng hiện đại. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Với kinh nghiệm làm việc tại BIDV CN Bình Dƣơng gần năm năm và quá trình tiếp xúc với các khách hàng cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng cũng từng đối tƣợng khách hàng nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài:‖ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (Nghiên cứu trƣờng hợp tại BIDV CN Bình Dƣơng)‖ cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng để phát hiện những mặt đạt đƣợc và hạn chế về phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng nhƣ về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng trong thời gian tới. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Bình Dƣơng là nhƣ thế nào? Giải pháp cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Bình Dƣơng trong thời gian tới là gì? 4. Đối tƣợng nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ NHĐT của BIDV CN Bình Dƣơng.  Đối tƣợng khảo sát Khách hàng, nhân viên của BIDV CN Bình Dƣơng và các chuyên gia trong ngành Ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5.Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại BIDV CN Bình Dƣơng. - Thời gian: + Thời gian nghiên cứu: giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 + Thời gian khảo sát: 01 tháng (tháng 05/2018). 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đƣợc xây dựng dựa vào mục tiêu nghiên cứu đã nêu. Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính và sử dụng các công cụ nghiên cứu sau: - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính để tổng hợp nêu lên khái quát cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ NHĐT - Công cụ thống kê mô tả, thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng. - Phân tích tổng hợp, suy luận để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng. 7. Tổng quan các công trình nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (nghiên cứu trƣờng 3 hợp tại Bidv Chi nhánh Bình Dƣơng)‖, tác giả đã tiếp cận và nghiên cứu một số đề tài có liên quan nhƣ sau: - Phạm Thị Kiến Phƣơng (2012), đề tài ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu‖ cho thấy dựa vào kết quả khảo sát để phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ phần Á Châu. Kết quả phân tích các yếu tố sự tin cậy, tính bảo mật, tính đáp ứng, tính hiệu quả và khả năng phản ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó đề ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ phần Á Châu trong thời gian tới. - Phan Kim Tuyến (2013), đề tài ―Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh‖ cho thấy: thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT các số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định mối quan hệ tƣơng quan giữa chúng. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tƣ và an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị và tiện ích sử dụng đã tác động đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng NHĐT. Trên cơ sở đó đƣa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Trần Nguyễn Huyền Trang (2013), đề tài ―Một số giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHTM Cổ phần Hàng Hải (Maritime) chi nhánh Bình Dƣơng‖ đƣa ra hai mô hình nghiên cứu là: mô hình SERVQUAL và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model). Trong đó tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu là mô hình Servqual, theo tác giả mô hình này sẽ làm rõ đƣợc hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ. Khi thực hiện đề tài, ngƣời viết đã tham khảo và có kế thừa các kết quả của các công trình nghiên cứu đã công bố trên. Tuy nhiên điểm khác của đề tài này là trên cơ sở đề tài nghiên cứu đƣợc vận dụng phù hợp với tình hình tổ chức và hoạt động của BIDV CN Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu đƣa ra cái nhìn cụ thể hơn về nhận định của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng. 4 8. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ ra đƣợc những thuận lợi, khó khăn, cũng nhƣ các yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng, đồng thời đƣa ra các kiến nghị để làm cơ sở cho ban lãnh đạo hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT và phân phối các nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. 9. Kết cấu của đề tài Luận văn bao gồm 3 phần chính nhƣ sau: Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2 : Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng. Chƣơng 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng. 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT, theo (Trƣơng Đức Bảo, 2003) thì: ―Dịch vụ NHĐT đƣợc giải thích nhƣ là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới‖ Hay theo Trầm Thị Xuân Hƣơng và cộng sự (2013) ‗NHĐT là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng cá nhân, tổ chức thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính của mình với mạng máy tính của ngân hàng‘. Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT thì ―dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng‖ 1.1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ ngân hàng qua mạng (internet-banking) Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng đƣợc đặt lệnh yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán hoặc kiểm soát các hoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng internet. Hiện nay qua mạng internet, các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng kiểm tra và quản lý tài khoản mà còn có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trực tuyến, mua các sản phẩm, dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp. 6  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking) Phone-banking là dịch vụ NHĐT qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch truy vấn, chuyển tiền và một số giao dịch khác thông qua việc liên lạc với tổng đài 24/7 của các ngân hàng. Khách hàng bấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Do hệ thống trả lời tự động qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt.  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) Dịch vụ Home-banking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Để sử dụng đƣợc dịch vụ home banking, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng, thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.  Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Đây là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di động mà không phải đến ngân hàng. Khách hàng sử dụng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số của tổng đài để thực hiện các giao dịch. Các giao dịch thanh toán thực hiện qua mobile banking là các giao dịch có giá trị nhỏ. Muốn tham gia sử dụng dịch vụ mobile banking, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên. Khách hàng cung cấp những thông tin cơ bản: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một mã số định danh (Identity-ID) và một mã số cá nhân (Personal Identity Number – PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi ngân hàng yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ mobile banking. 7  Call center Ngân hàng cung cấp một đƣờng dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này, có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tƣ vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với dịch vụ này, khách hàng đƣợc cung cấp thông tin nhanh, chính xác, linh hoạt, lại có đƣợc cảm giác giao dịch với nhân viên phục vụ thực thụ. Nhƣng để thực hiện đƣợc dịch vụ Call center, ngoài việc cung cấp một số đƣờng dây điện thoại. ngân hàng còn cần có nhân viên trực đƣờng dây điện thoại 24/24 giờ.  Kiosk Banking Kiosk Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện đại hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm việc với đƣờng kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hƣớng phát triển đáng lƣu tâm cho các nhà lãnh đạo của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 1.1.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử  Nhanh chóng, thuận tiện Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ, 7 ngày trong tuần. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác, mọi lúc, mọi nơi so với NHĐT.  Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Dịch vụ NHĐT giúp cho hoạt động của các ngân hàng hiệu quả hơn nhờ tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng. Có đƣợc điều này là do ngân hàng không phải giao dịch trực tiếp với khách hàng nên tiết kiệm đƣợc chi phí hành chính, vận hành, chi phí lƣơng nhân viên, tăng cƣờng hiệu quả sử dụng lao động, 8 Ngoài ra mức phí giao dịch NHĐT đƣợc đánh giá ở mức rất thấp so với giao dịch ngân hàng truyền thống, nhất là giao dịch ngân hàng qua mạng internet.  Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. NHĐT giúp cho các NHTM quảng bá các sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh của mình hiệu quả hơn. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc ―toàn cầu hóa‖ mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, NHĐT giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiềnhàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.  Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách hàng rất cao. Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. Chính nhờ tiện ích này mà ngân hàng có thể mở rộng đối tƣợng khách hàng và tăng thị phần của mình.  Cung cấp dịch vụ trọn gói Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng từ đó tăng cƣờng sự tín nhiệm của khách hàng. Một khi khách hàng sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì khách hàng sẽ khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân 9