Tài liệu Nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam bình dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ MINH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG - 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ MINH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN QUANG MINH BÌNH DƯƠNG - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Bình Dương, ngày 15 tháng 10 năm 2020 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Minh Thư i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, không thể thiếu sự động viên và tận tình giúp đỡ từ phía nhà trường, cơ quan, gia đình và bạn bè. Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Quang Minh, người đã dành nhiều thời gian quý báu tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Học Thủ Dầu Một đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho bản thân tôi trong quá trình học tập. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và các anh chị đồng nghiệp tại BIDV chi nhánh Nam Bình Dương đã tạo điều kiện cho tôi được đi học và hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn các khách hàng đã tham gia phiếu khảo sát đã giúp tôi có được số liệu và những đánh giá khách hàng phục vụ cho bài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè là những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn tốt nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô. Bình Dương, ngày 15 tháng 10 năm 2020 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Minh Thư ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nghiên cứu này nhằm thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & các cộng sự (1988) và các nghiên cứu trước đây. Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử căn cứ dựa trên báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2019, phân tích các chỉ tiêu đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân và sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch với mẫu quan sát là 221 dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: thành phần tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình và sử dụng công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, Cronbach’s Anpha, EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Thông qua kết quả nghiên cứu thực tế, tác giả đã đánh giá những mặt đạt được và những mặt hạn chế còn tồn tại trong chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của chi nhánh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu những hạn chế đang tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, tạo sự hài lòng với khách hàng góp phần nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương. Và từ đó, kiến nghị đối với NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính Phủ nhằm tìm ra hướng đi mới cho chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương nói riêng và NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam nói chung. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... II TÓM TẮT ĐỀ TÀI ............................................................................................. III MỤC LỤC ........................................................................................................... IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. VIII DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. IX DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ ............................................................X PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................11 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................11 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .........................................................................12 3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ......................................................................15 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................16 5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................17 6. Đóng góp mới của luận văn ...............................................................................17 7. Kết cấu của luận văn ..........................................................................................18 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................19 1.1 Tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ...................................19 1.1.1 Khái niệm về tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ............19 1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..................20 1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn................................................................................20 1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn......................................................................................20 1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm .......................................................................................21 1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác .................................................................................22 1.1.3 Tầm quan trọng của huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại .....22 iv 1.2 Chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.........................................................................................................................23 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ....................................................................................................23 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..............................................................................24 1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính ..............................................................................24 1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng...........................................................................26 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..........................................................................29 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan .......................................................................................29 1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan ..........................................................................31 Tóm tắt chương 1...................................................................................................33 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG ...............34 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương ........................................................................................34 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương .................................................................34 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương..................................................................................36 2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn ............................................................................36 2.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay .....................................................................................36 2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian ..................................................................................36 2.1.3 Kết quả hoạt động trong 5 năm gần nhất .......................................................37 2.2 Thực trạng về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển VN Chi Nhánh Nam Bình Dương ........................38 2.2.1 Quy mô huy động tiền gửi khách hàng cá nhân .............................................38 v 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng của huy động tiền gửi khách hàng cá nhân......................40 2.2.3 Cơ cấu nguồn huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ....................................42 2.2.4 Tình hình thực hiện kế hoạch huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ............46 2.2.5 Tăng trưởng số lượng khách hàng .................................................................49 2.2.6 Chi phí huy động vốn ....................................................................................49 2.2.7 Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) ...50 2.3 Khảo sát khách hàng về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương ...........................................................................51 2.3.1 Thiết kế phiếu điều tra khảo sát. ....................................................................51 2.3.2 Xác định cỡ mẫu. ..........................................................................................53 2.3.3 Xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu...............................................................54 2.3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................54 2.3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 57 2.3.3.3 Kiểm định thang đo bằng EFA ...................................................................59 2.3.3.4 Phân tích tương quan..................................................................................63 2.3.3.5 Phân tích hồi quy........................................................................................65 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương. ................................................................74 2.4.1 Những kết quả đạt được ................................................................................74 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục .......................................................................75 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế cần khắc phục ............................................77 2.4.3.1 Nguyên nhân thuộc về ngân hàng ...............................................................77 2.4.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng................................................................78 2.4.3.3 Nguyên nhân từ môi trường........................................................................79 Tóm tắt chương 2...................................................................................................80 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG ...................................81 vi 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN Nam Bình Dương đến năm 2025..............81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của BIDV Nam Bình Dương ..................................................................................82 3.2.1 Đa dạng hoá các sản phẩm huy động tiền gửi ................................................82 3.2.2 Ứng dụng công nghệ hiện đại và an toàn .......................................................83 3.2.3 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng ......................................................85 3.3.4 Đầu tư cơ sở vật chất ngân hàng một cách đồng bộ .......................................86 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing ...........................................87 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và công tác đào tạo..............................88 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát ...........................................91 3.3 Kiến nghị .........................................................................................................91 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .........................................................................91 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................92 3.3.2.1 Về chính sách tiền tệ ..................................................................................92 3.3.2.2 Cải thiện hệ thống thanh toán và công nghệ thông tin.................................93 3.3.2.3 Hỗ trợ nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các ngân hàng........................93 3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............94 3.3.3.1 Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân ...................................94 3.3.3.2 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. ............................................................95 3.3.3.3 Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt .........................................................96 3.3.3.4 Chính sách nhân sự ....................................................................................96 3.3.3.5 Phối hợp với chi nhánh...............................................................................97 3.4 Những hạn chế của nghiên cứu và các định hướng nghiên cứu tiếp theo ..........97 Tóm tắt chương 3...................................................................................................98 KẾT LUẬN ..........................................................................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................101 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt BIDV Tiếng Anh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bank for Investment and Đầu tư và Phát triển Việt Nam Development of Vietnam JSC DVNH Dịch vụ ngân hàng CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NBD Nam Bình Dương NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần TG Tiền gửi VHĐ Vốn huy động viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Nam Bình Dương giai đoạn 2015 – 2019 ............................................................................................37 Bảng 2.2. Quy mô huy động tiền gửi KHCN trên tổng nguồn vốn giai đoạn 20152019.......................................................................................................................39 Bảng 2.3. Dư nợ từ huy động tiền gửi trên Tổng dư nợ giai đoạn 2015-2019 .........40 Bảng 2.4. Tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân .....................41 Bảng 2.5. Tỷ trọng tiền gửi KHCN theo loại tiền ...................................................43 Bảng 2.6. Tỷ trọng tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn..................................44 Bảng 2.7. Nguồn tiền gửi huy động theo kế hoạch của BIDV Nam Bình Dương....47 Bảng 2.8. Chi phí huy động tiền gửi giai đoạn 2015-2019 ......................................50 Bảng 2.9. Bảng mã hoá thang đo............................................................................52 Bảng 2.10. Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................54 Bảng 2.11. Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng .......................56 Bảng 2.12. Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo thành phần sau khi đã loại các biến quan sát không đạt yêu cầu.............................................................................59 Bảng 2.13. Kết quả phân tích EFA với 17 biến quan sát của yếu tố độc lập ...........60 Bảng 2.14. Ma trận xoay nhân tố ...........................................................................61 Bảng 2.15. Kết hợp các biến quan sát.....................................................................62 Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố EFA chất lượng dịch vụ ..............................63 Bảng 2.17. Ma trận hệ số tương quan .....................................................................64 Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................65 Bảng 2.19. ANOVA...............................................................................................65 Bảng 2.20. Kết quả hồi quy từng phần ...................................................................66 ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Danh mục hình, đồ thị Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức .............................................................................35 Hình 2.2. Đồ thị phân tán của phần dư ...................................................................67 Hình 2.3. Đồ thị Histogram của phần dư ................................................................68 Hình 2.4. Đồ thi P-plot của phần dư .......................................................................69 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1. Quy mô huy động tiền gửi KHCN giai đoạn 2015-2019.....................39 Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng tiền gửi KHCN theo loại tiền ...............................................43 Biểu đồ 2.3. Tỷ trọng tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn..............................45 Biểu đồ 2.4. Tình hình tổng huy động tiền gửi KHCN theo kế hoạch và thực tế năm 2015-2019..............................................................................................................48 Biểu đồ 2.5. Hệ số khả năng sinh lời ......................................................................50 x PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay với xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến nhiều cơ hội và cũng đầy thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng nước ngoài. Sự phát triển của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và việc loại bỏ dần các hạn chế đối với hoạt động đã khiến mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, buộc các ngân hàng Việt Nam phải tái cấu trúc để tiếp tục phát triển. Trong vài năm qua, những đóng góp của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam qua quá trình đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá là rất lớn. Các ngân hàng thương mại ngày càng khẳng định là một kênh dẫn vốn quan trọng cho nền kinh tế. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại luôn chú trọng vào lượng tiền được huy động từ nền kinh tế. Thực tế cho thấy, quy mô nguồn vốn càng lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc đảm bảo tính thanh khoản và mở rộng quan hệ tín dụng, từ đó làm giảm thiểu rủi ro, tăng lợi nhuận và năng lực cạnh tranh được tăng lên. Trong các hình thức huy động vốn tại ngân hàng thương mại, huy động tiền gửi khách hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng bởi tính chất và sự hiệu quả của nguồn vốn này đem lại. Đây là nguồn vốn có tính chiến lược, cần được chú tâm, duy trì và tăng trưởng lâu dài. Ngoài ra còn giúp các ngân hàng chủ động được trong kinh doanh, phân tán được rủi ro, an toàn và thu được lợi nhuận cao. Khi các yếu tố mang tính cạnh tranh như lãi suất, sản phẩm đa dạng đều có tính tương đồng giữa các ngân hàng thì việc làm hài lòng khách hàng lại trở thành nhân tố quyết định và then chốt. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam được thành lập vào năm 1957 là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam, đóng góp và gây ảnh hưởng lớn tới sự phát triển kinh tế của đất nước. Là một trong những chi nhánh lớn của toàn hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam 11 Bình Dương với sự đặc thù về địa bàn quản lý là thành phố Dĩ An, Thuận An và thị xã Tân Uyên là ba địa bàn có dân cư đông đúc và số lượng các khu công nghiệp lớn nhất của tỉnh tập trung tại ba địa bàn này. Đó là một lợi thế cho chi nhánh trong công tác huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân. Và cũng chính vì thế, số lượng các ngân hàng ngày càng tăng đáng kể. Nhiều ngân hàng mới xuất hiện với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, đa dạng nhiều sản phẩm, dịch vụ, với các lãi suất hấp dẫn. Trong khi đó, BIDV Nam Bình Dương vẫn mang phong cách truyền thống, cơ sở vật chất xuống cấp, thời gian phục vụ dài, đội ngũ nhân viên kém năng động, chậm đổi mới tư duy,… chưa kịp thời đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ năm 2015 đến 2019, tuy tốc độ tăng trưởng của chi nhánh về huy động tiền gửi khách hàng cá nhân có tăng tuy nhiên chưa có nhiều sự nổi bật so với sự phát triển của nền kinh tế địa phương. Trước tình hình đó, các kế hoạch và chính sách trong công tác huy động tiền gửi được Ban Giám Đốc hết sức thận trọng và quan tâm, nhằm tìm ra các phương hướng mới để nâng cao chất lượng huy động tiền gửi để tạo ra nguồn vốn ổn định và bền vững. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Bình Dương” để tìm hiểu thực trạng hoạt động huy động tiền gửi, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nhằm đóng góp vào sự phát triển bền vững của chi nhánh trong thời gian tới. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu v Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Trịnh Thế Cường (2018) với đề tài “Huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển VN”. Tác giả dựa vào tình hình thực trạng huy động vốn của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2016, định hướng đến năm 2020 và tầm nhìn 2030. Bài viết đưa ra các giải pháp và kiến nghị trong thời gian tới: các giải pháp về cơ chế điều hành huy động vốn và kinh doanh vốn, giải pháp về cơ cấu nguồn huy động vốn, giải pháp về sản phẩm huy động vốn, giải pháp về quy trình, thủ tục, chứng từ huy động vốn; Giải pháp về kênh phân phối; Cơ chế khuyến khích; Chăm sóc 12 khách hàng gửi tiền; Xúc tiến hỗn hợp về huy động vốn; Xây dựng nguồn nhân lực; Giải pháp về công nghệ thông tin; Quản trị rủi ro trong hoạt động huy động vốn. Tuy nhiên bài viết chỉ phân tích góc độ chung của huy động vốn, không phân tích giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn của Agribank. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam. Tác giả đã bổ sung thêm vào mô hình SERVQUAL gồm 7 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Ở một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), đã thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị. Đề tài tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam tại địa bàn Hà Nội” thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984). Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng 13 bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả Trần Thị Thanh Thuý (2018) với đề tài “Chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại”. Tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu là mô hình SERVQUAL cùng với việc phỏng vấn ý kiến chuyên gia, tác giả bổ sung thêm thành phần “ Sự hài lòng của khách hàng” là thành phần phụ thuộc để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng với 25 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy có 4 thành phần gồm: Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trong đó thành phần Tin cậy là ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. v Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước Nghiên cứu Ragnar Gudmundsson, Kethi Ngoka-Kisinguh và Maureen Teresa Odongo (2013), với đề tài “Vai trò của yêu cầu vốn đối với sự cạnh tranh và ổn định của ngân hàng, nghiên cứu tại The Kenyan Banking Industry”. Nhìn chung, kết quả chỉ ra vai trò của yêu cầu vốn đối với sự cạnh tranh ngân hàng và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng và sự ổn định tài chính. Hơn nữa, tình trạng của điều kiện kinh tế vĩ mô là một yếu tố chính quyết định sự cạnh tranh và hiệu quả của ngành ngân hàng. Đối với các hàm ý chính sách, kết quả cho thấy tầm quan trọng của việc giảm các rào cản đối với các thị trường cạnh tranh. Tuy nhiên hạn chế của bài viết nghiên cứu này là chưa đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động vốn để tăng tính cạnh tranh và ổn định cho ngân hàng. Một nghiên cứu khác của Namara Emily (2011) với đề tài “ Vai trò của tổ chức tài chính trong huy động tiết kiệm: Trường hợp tổ chức tài chính vi mô ở Uganda”. Bài nghiên cứu phỏng vấn 20 người bao gồm các người đang quản lý tài chính vi mô liên quan đến quản lý quỹ hàng đầu, quản lý cấp trung và nhân viên thấp ở Uganda. Các chiến lược huy động vốn trong khu vực nông thôn nhằm tăng số vốn huy động tiết kiệm của các tổ chức này bao gồm cung cấp các công cụ tài chính, tiếp thị, ra sản phẩm mới. Mặc dù các chiến lược đều năng động và tích cực. Tuy nhiên, việc huy 14 động tiền gửi tiết kiệm vẫn thấp là bởi các tổ chức tài chính vi mô bị giới hạn so với các tổ chức tài chính chính thức. Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking” đã tiến hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định chất lượng dịch vụ, đồng thời tác giả còn đưa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc. Avkiran (1994) nghiên cứu “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking” đã sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV và ban đầu phát triển thêm thành 6 thành phần với 27 biến quan sát trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Úc. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nhân viên phục vụ, thông tin, tín nhiệm, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền. .Các nghiên cứu này đã dùng phương pháp định lượng để kiểm định bộ công cụ trước khi chính thức sử dụng các biến số trong phân tích và đưa ra các kết luận. Đây là những thành công rất lớn của các nghiên cứu nêu trên. Mặc dù khác lĩnh vực nghiên cứu nhưng luận văn này đã kế thừa cách tiếp cận nghiên cứu của các nghiên cứu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa đánh giá được sự phù hợp của công cụ đánh giá chất lượng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương. Đây chính là khoảng trống của mà đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương” sẽ bổ sung để góp phần hoàn thiện cho cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn v Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 15 Đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Bình Dương từ đó đề xuất các giải pháp củng cố và phát triển cho chi nhánh. v Mục tiêu cụ thể Để đạt được những mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây: - Bằng những lý luận làm rõ chất lượng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố tác động đến chất lượng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân. - Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV CN Nam Bình Dương thông qua các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra những đánh giá về mặt đạt được và hạn chế. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV CN Nam Bình Dương. Câu hỏi nghiên cứu: - Những chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân? - Thực trạng chất lượng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV CN Nam Bình Dương như thế nào? - Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV CN Nam Bình Dương? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu v Đối tượng nghiên cứu : chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương. v Phạm vi nghiên cứu: thu nhập và xử lý số liệu căn cứ thực tế chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương giai đoạn 2015-2019, khảo sát 221 khách hàng đến giao dịch liên quan đến dịch vụ tiền gửi tại BIDV Nam Bình Dương từ 03/01/2020 đến 15/04/2020. 16 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Nghiên cứu định tính với mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lý do ảnh hưởng đến nó. Trong phạm vi luận văn, phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp việc phân tích, tổng hợp các luận điểm của các công trình nghiên cứu để đưa ra các nhận định, đánh giá của luận văn. Bên cạnh đó, luận văn phân tích thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân thông qua các chỉ tiêu đánh giá từ số liệu báo cáo tài chính từ năm 2015 – 2019. Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích định lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kê thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. Đối với đề tài này, tác giá thực hiện khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.20 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích trung bình để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất. 6. Đóng góp mới của luận văn Luận văn kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đưa ra cái nhìn tổng quan về huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, cho thấy tầm quan trọng của nguồn vốn huy động này đến các ngân hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng huy 17 động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương, đưa ra những mặt đạt được và hạn chế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động này, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, nội dung của luận văn được chia làm 3 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của các nghiên cứu trước đây, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương, bao gồm nội dung phân tích thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân thông qua các chỉ tiêu đánh giá, tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến các chất lượng dịch vụ này, từ đó đánh giá mặt đạt được và hạn chế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương, bao gồm nội dung đề xuất các giải pháp cụ thể đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương. Bên cạnh đó, luận văn chỉ ra những điểm hạn chế và định hướng nghiên cứu. 18