Tài liệu Nâng cao chất lượng tại trung tâm y tế thành phố dĩ an theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện việt nam

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI NHƢ HUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƢƠNG – 2020 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI NHƢ HUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƢƠNG – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi xin cam đoan toàn phần hay một phần nhỏ của luận văn này chƣa đƣợc công bố để nhận bằng cấp nơi khác. Tôi xin cam đoan không sản phẩm hoặc nghiên cứu của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định. Bình Dương, ngày tháng năm 2020 Ngƣời thực hiện luận văn i LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” đƣợc hoàn thành với sự hỗ trợ của quý thầy cô, chuyên gia. Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trƣờng. Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS. Hoàng Mạnh Dũng đã tận tình hƣớng dẫn, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng nhƣ phƣơng pháp nghiên cứu trong thực tế. Xin chân thành cảm ơn đến các chuyên gia trong lĩnh vực y tế và Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã hết lòng động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày tháng năm 2020 Ngƣời thực hiện luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. vii DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. ix TÓM TẮT ............................................................................................................. x PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 3 3. Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu .................................................. 3 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 3 3.2. Khách thể nghiên cứu .................................................................................. 3 3.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ............................................................. 4 4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .......................................................... 4 4.3. Quy trình nghiên cứu................................................................................... 4 4.4. Công cụ nghiên cứu..................................................................................... 7 4.5. Thu thập dữ liệu .......................................................................................... 7 4.6. Xử lý và phân tích số liệu............................................................................ 8 5. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 9 6. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 9 7. Bố cục của luận văn ......................................................................................... 9 Tóm tắt phần mở đầu ........................................................................................... 10 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN................. 11 1.1. Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng ................................................................. 11 iii 1.1.1. Khái niệm chất lƣợng ................................................................................ 11 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng ................................................................... 11 1.1.3. Cải tiến chất lƣợng .................................................................................... 11 1.1.4. Các nhiệm vụ quản lý chất lƣợng bệnh viện ............................................. 13 1.2. Lý thuyết liên quan ........................................................................................ 13 1.2.1. Dịch vụ ...................................................................................................... 13 1.2.2. Bộ tiêu ch chất lƣợng Bệnh viện Việt Nam ............................................. 17 1.2.3. Lý thuyết về mô hình IPA ......................................................................... 20 1.2.4. Quản lý chất lƣợng bệnh viện theo tiêu chuẩn quốc tế JCI....................... 21 1.3. Đề xuất khung nghiên cứu đề tài ................................................................... 22 1.4. Các nghiên cứu trƣớc liên quan ..................................................................... 23 1.4.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................................................. 23 1.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc .............................................................................. 24 1.4.3. Các nghiên cứu về chất lƣợng bệnh viện ở Việt Nam .............................. 26 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................... 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN (GIAI ĐOẠN 2016-2019) ................................................................................... 31 2.1. Giới thiệu về Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An ........................................... 31 2.2. Thực trạng kết quả hoạt động của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ 2017 đến 2019 ............................................................................................................... 31 2.3. Thực trạng kết quả khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 ...................................................................................................... 35 2.4. Thực trạng kết quả phát triển nhân sự tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 ...................................................................................................... 38 2.5. Thực trạng tình hình cơ sở vật chất tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 ...................................................................................................... 42 2.6. Kết quả đánh giá mức độ quan trọng – mức độ thực hiện của 81 tiêu ch .... 42 2.6.1. Thiết lập kết quả đánh giá chất lƣợng theo mô hình IPA ......................... 44 iv 2.7. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An .................................................................................................................... 48 2.7.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An ............................................................................................... 48 2.7.2. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú ........................... 51 2.7.3. So sánh sự hài lòng giữa bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo kết quả tính thành phần mờ ...................................................................................................... 54 2.8. Đánh giá thực trạng về hoạt động chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An .................................................................................................................... 55 2.8.1. Điểm mạnh ................................................................................................ 55 2.8.2. Hạn chế ...................................................................................................... 55 2.8.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 56 Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................. 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN ............................................................................... 57 3.1. Mục tiêu của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An đến năm 2025 ..................... 57 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An .... 58 3.2.1. Giải pháp tập trung phát triển những tiêu chí thuộc phần tƣ thứ I trong ma trận IPA ................................................................................................................ 58 3.2.2. Giải pháp tiếp tục duy trì những tiêu chí thuộc phần tƣ thứ II trong ma trận IPA ................................................................................................................... 66 3.2.3. Giải pháp cắt giảm đầu tƣ những tiêu chí thuộc phần tƣ thứ IV trong ma trận IPA ................................................................................................................ 74 3.2.4. Giải pháp hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh..................................... 75 3.2.5. Giải pháp hỗ trợ từ bên ngoài .................................................................... 81 3.3. Những hạn chế của luận văn và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................ 85 Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................. 86 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 87 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN ......................................................................................................... 88 v TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 89 Phụ lục 1 ..................................................................................................................a Phụ lục 2 ................................................................................................................. g Phụ lục 3 ................................................................................................................. n Phụ lục 4 ................................................................................................................. u Phụ lục 5 ................................................................................................................ w Phụ lục 6 ................................................................................................................. y Phụ lục 7 ................................................................................................................ aa Phụ lục 8 ............................................................................................................... bb Phụ lục 9 ................................................................................................................. ff Phụ lục 10 ............................................................................................................. gg Phụ lục 11 ............................................................................................................... ii Phụ lục 12 ............................................................................................................... jj Phụ lục 13 ............................................................................................................. nn vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ Chữ viết tắt 1 BGĐ Ban giám đốc 2 BV Bệnh viện 3 CK Chuyên khoa 4 JCI 5 IPA 6 ISO 7 KB - HSCC Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu 8 KCB Khám chữa bệnh 9 KH - NV Kế hoạch – Nghiệp vụ 10 TP HCM Thành phố Hồ Ch Minh 11 TTB -VTYT Trang thiết bị - Vật tƣ y tế 12 WHO Ủy ban thẩm định quốc tế và công nhận chất lƣợng y tế (Joint Commission International) Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance - Performance Analysis) T chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) T chức Y tế thế giới (World Health Organization) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đánh giá mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu chí chất lƣợng ................................................................................................ 6 Bảng 2.1: Bảng t ng hợp báo cáo năm 2017 -2019 ............................................. 33 Bảng 2.2: Kết quả so sánh nguồn ngân sách cấp và doanh thu từ 2017- 2019 .... 34 Bảng 2.3: Số lƣợt bệnh nhân nội trú và ngoại trú từ năm 2016 - 2019................ 35 Bảng 2.4: Số lƣợt khám bệnh từ 2016 - 2019 ...................................................... 36 Bảng 2.5: Số lƣợt khám chữa bệnh tại các khoa từ 2016 đến 2019 ..................... 36 Bảng 2.6: Bảng t ng hợp danh sách các chỉ số chất lƣợng tại Trung tâm ........... 37 Bảng 2.7: Tình hình nhân sự tại Trung tâm năm 2019 ........................................ 40 Bảng 2.8: Số lƣợng công chức viên chức biên chế tại Trung tâm từ 2016 - 2019 .................................................................................................. 41 Bảng 2.9: Chi phí mua mới thiết bị máy móc, cơ sở vật chất từ 2016 – 2019 .... 42 Bảng 2.10: Bảng thống kê nhân khẩu học về khảo sát mức độ hài lòng của ....... 48 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú năm 2020.... 48 Bảng 2.12: Bảng thống kê nhân khẩu học về khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời bệnh nội trú .................................................................................................. 51 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú năm 2020 ....... 51 Bảng 2.14: Kết quả so sánh sự hài lòng giữa ngƣời bệnh ngoại trú và nội trú .... 54 Bảng 3.1: Giải pháp tập trung phát triển tiêu chí tại phần tƣ thứ I trong ma trận IPA ............................................................................................................... 59 Bảng 3.2: Giải pháp tiếp tục duy trì hƣớng đến tiêu chí tại phần tƣ thứ II trong ma trận IPA.................................................................................................. 68 Bảng 3.3: Giải pháp cắt giảm đầu tƣ tiêu ch tại phần tƣ thứ IV trong ma trận IPA.................................................................................................. 74 Bảng 3.4: Giải pháp đạt tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2005 .................................................................................................... 76 viii DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 5 Hình 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện ............... 20 Hình 1.2: Khung nghiên cứu của luận văn ........................................................... 22 Hình 2.1: Số lƣợt khám bệnh tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An từ 2016 – 2019 ............................................................................................. 35 Hình 2.2: Số lƣợt khám bệnh tại các khoa từ năm 2016 đến 2019 ...................... 37 Hình 2.3: Sơ đồ t chức tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An .............................. 39 Hình 2.4: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 81 tiêu chí chất lƣợng tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An..................................... 45 Hình 2.5: Kết quả khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú năm 2020 ...... 50 Hình 2.6: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú năm 2020 ..... 53 ix TÓM TẮT Từ lâu, chất lƣợng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi ngành nghề trên thế giới; đặc biệt là ngành y tế với loại sản phẩm hết sức đặc biệt là dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến sự an toàn và t nh mạng của bệnh nhân. Năm 2016, Bộ Y tế đã ch nh thức ban hành và thực hiện kiểm tra, đánh giá chất lƣợng bệnh viện trên cả nƣớc theo Bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trƣởng Bộ y tế ban hành. Đề tài nghiên cứu chất lƣợng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016 và mô hình đo lƣờng chất lƣợng dựa trên sự khác biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của Martilla and J. James (1977). Bên cạnh đó, nghiên cứu kiểm chứng qua khảo sát ý kiến ngƣời bệnh theo mẫu số 1 và mẫu số 2 của Bộ Y tế về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú. Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua phỏng vấn 5 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế để xác định tiêu chí phù hợp Trung tâm y tế thành phố Dĩ An. Dữ liệu thu thập đƣợc từ nhân viên về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các tiêu chí. Bên cạnh khảo sát khách hàng khám chữa bệnh để phân tích xử lý dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cung cấp những số liệu về thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An. Trên cở sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng các quy định của Bộ Y tế và ngƣời bệnh. x ABSTRACT Quality has always been the foremost concern of every profession in the world, especially in the medical industry with a very special product category and healthcare services related directly to safety and health patient life. In 2016, the Ministry of Health officially issued and implemented hospital quality inspection and assessment across the country according to the Vietnam Hospital Quality Assessment Criteria (version 2.0) in Decision No. 6858 / QDBYT dated November 18, 2016. Hospital quality research project is based on 83 criteria issued by the Ministry of Health in 2016 and quality measurement model based on difference in importance and performance level of Martilla and J. James (1977). In addition, research verified through survey of patients according to sample No.1 and sample No.2 of the Ministry of Health about satisfaction of outpatients and inpatients. The study was conducted through interviewing 5 experts with experience in the health sector to determine the appropriate criteria at Di An City Medical Center. Data collected from employees on the level of importance and level of implementation of the criteria. Besides surveying customers for medical examination and treatment to analyze and process data. The results provide data on the quality situation at Di An City Medical Center. On that basis, proposing solutions to improve quality to meet regulations of the Ministry of Health and patients. xi PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu hƣớng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, chất lƣợng của các hàng hóa, dịch vụ là tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con ngƣời là lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con ngƣời. Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lƣợng của dịch vụ ngày càng cao. Mỗi bệnh viện, mỗi trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con ngƣời đều phải hết sức cố gắng. Từng đơn vị cần có những thay đ i quan trọng về các nguồn lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy t n để tồn tại và phát triển. Con ngƣời là vốn quý nhất, vừa là động lực vừa là mục tiêu phát triển của kinh tế - xã hội, quyết định sự phát triển bền vững của đất nƣớc. Sức khỏe là vốn quý nhất của con ngƣời. Vì vậy, bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ T quốc. Đây là một trong những ch nh sách ƣu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nƣớc [1]. Theo T ng cục thống kê (2019), t nh đến năm 2018 có hơn 13.547 cơ sở khám chữa bệnh bao gồm bệnh viện, phòng khám đa khoa, trạm y tế xã phƣờng trên cả nƣớc… Năm 2018, toàn quốc đã thực hiện hơn 246 triệu lƣợt khám chữa bệnh; trong đó gần 200 triệu lƣợt khám chữa bệnh thực hiện tại các địa phƣơng (bao gồm y tế phƣờng, xã) [3]. Ngành Y tế toàn quốc đã nỗ lực phấn đấu và thực hiện các giải pháp tích cực nhằm giảm tải bệnh viện và nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến cơ sở (thành lập phòng khám vệ tinh, khoa vệ tinh; th điểm mô hình phòng khám đa khoa tại trạm y tế; hoạt động mô hình bác sĩ gia đình; đẩy mạnh thực hiện cải cách hành chính; ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý bệnh viện, khám, chữa bệnh…); hoạt động cải tiến chất lƣợng khám chữa bệnh (xây dựng phác đồ điều trị chuẩn, thực hiện an toàn ngƣời bệnh, phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn sâu, cơ sở hạ tầng đƣợc củng cố, các trang thiết bị và kỹ thuật cao...) luôn đƣợc duy trì và thực 1 hiện tốt, khám và điều trị bệnh kịp thời đã tạo đƣợc uy tín, niềm tin của nhân dân đối với ngành y tế [10]. Bên cạnh đó, Cục quản lý, khám chữa bệnh đã thiết lập hệ thống khảo sát hài lòng ngƣời bệnh và nhân viên y tế trên toàn quốc bằng phần mềm trực truyến. Hệ thống đƣợc đƣa vào sử dụng từ tháng 8/2016 dựa theo Bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam. Cho đến nay đã mang lại nhiều thành quả trong việc cải thiện chất lƣợng bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh trên toàn quốc. Cụ thể là chỉ số hài lòng ngƣời bệnh (PSI – Patient Satisfaction Index) năm 2018 đạt 4,04/5 so với PSI năm 2017 đạt 3,98/5 (tƣơng ứng với mức độ hài lòng đạt mức 80,8% ở năm 2018 so với mức 79,6 ở năm 2017) [46]. T nh đến tháng 9/2020, PSI của ngƣời bệnh ngoại trú và nội trú lần lƣợt là 4,42/5 và 4,34/5 [48]. Theo Lƣơng Ngọc Khuê: “Đã có 41,7 triệu phiếu khảo sát trực tuyến dành cho bệnh nhân nội trú đƣợc tiến hành. Khảo sát dịch vụ công trong ngành y tế trên bệnh nhân đã ra viện cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân chỉ có 79%. Nhƣ vậy nghĩa là còn 21 cần đƣợc chăm sóc nhiều hơn” [47]. Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An đƣợc thành lập vào tháng 9 năm 1999. Đến nay, Trung tâm đã thu hút đƣợc lƣợng bệnh nhân đông đảo và tạo thêm niềm tin cho ngƣời dân. Bên cạnh đó, triển khai c ng thông tin điện tử quốc gia theo chỉ đạo của Thủ tƣớng Chính phủ, t nh đến hiện tại đã có 2.220 dịch vụ công của các bộ, ngành và địa phƣơng đƣợc thực hiện thông qua c ng này. Theo Mai Tiến Dũng, việc thực hiện nền kinh tế không tiếp xúc, giao dịch không tiếp xúc là rất quan trọng trong bối cảnh chúng ta vẫn đang đối mặt với đại dịch Covid-19 [49]. Vì vậy, tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng tại Trung Tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu ch chất lƣợng bệnh viện Việt Nam” với mong muốn góp phần vào sự phát triển chung của Trung tâm. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng bệnh viện, cơ sở y tế; khám phá ƣu điểm, chỉ ra hạn chế trong hoạt động quản lý chất lƣợng thông qua phân tích thực trạng. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An phục vụ giai đoạn 2021 – 2025. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể  Tập trung hệ thống hóa lý thuyết và làm rõ yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tại Trung tâm theo đúng pháp luật.  Phân t ch và đánh giá thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm trong thời gian 2016 -2019 theo đúng pháp luật.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An trong thời gian 2021 – 2025 theo đúng pháp luật. 3. Đối tƣợng h ch thể v phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, các yếu tố tác động đến chất lƣợng tại Trung tâm, tầm quan trọng của các yếu tố này trong quản lý chất lƣợng; sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với quá trình cung cấp dịch vụ tại Trung tâm. 3.2. Kh ch thể nghiên cứu Khách thể: Giám đốc, Phó giám đốc, các bác sĩ trƣởng khoa, điều dƣỡng, nhân viên y tế có trình độ từ trung cấp đến sau đại học, bệnh nhân điều trị ngoại trú, nội trú và ngƣời nhà bệnh nhân. Cụ thể, nghiên cứu sẽ tiến hành lấy ý kiến đánh giá về chất lƣợng bệnh viện theo 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016. Bên cạnh đó, nghiên cứu khảo sát lấy ý kiến bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ KCB tại Trung tâm. Luận văn sử dụng mẫu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo mẫu số 1 và số 2 của Bộ y tế. Từ đó phân tích dữ liệu nhằm làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu và nền tảng đƣa ra giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An. 3.3. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, số 500 khu phố Đông Tác, Phƣờng Dĩ An, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dƣơng. - Về thời gian nghiên cứu: 3 Số liệu thứ cấp: thu thập các dữ liệu có liên quan đến hoạt động tại Trung tâm nhƣ là: số lƣợt khám chữa bệnh, cơ cấu nhân sự, tiêu chí chất lƣợng, tình hình cơ sở vật chất trong giai đoạn từ 2016 đến 2019. Số liệu sơ cấp: khảo sát mức độ quan trọng, mức độ thực hiện các tiêu chí theo Bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0); khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020. 4. Phƣơng ph p nghiên cứu 4.1. Phƣơng ph p nghiên cứu định tính Nghiên cứu định t nh là phƣơng pháp tiếp cận nhằm mô tả và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng bệnh viện tại Trung tâm. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính giúp khẳng định mô hình thích hợp để xác định thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An. Qua mô hình trên giúp đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại nơi nghiên cứu. 4.2. Phƣơng ph p nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng tập trung thu thập dữ liệu và giải quyết quan hệ trong lý thuyết và nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch. Phƣơng pháp này xác định mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng tiêu chí từ các cá nhân theo Bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện của Bộ Y tế (2016). Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc tiến hành bằng cách khảo sát 30 thành viên thuộc các bộ phận tại Trung tâm về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Luận văn khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú và nội trú về mức độ hài lòng. Sau khi khảo sát sẽ loại bỏ đi các phiếu không hợp lệ. Kết quả đƣợc t ng hợp bằng phần mềm Excel 2010 và SPSS 20.0. Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc khảo sát điều tra thực hiện vào tháng 1 đến 6 năm 2020. 4.3. Quy trình nghiên cứu 4.3.1. Quy trình nghiên cứu 4 Dựa trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, luận văn áp dụng quy trình nghiên cứu xem hình 0.1. Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Học viên xây dựng, 2020) 4.3.2. Tổng thể và kích cỡ mẫu nghiên cứu Do đề tài nghiên cứu đề cập đến các tiêu chí chăm sóc sức khỏe con ngƣời nên ngƣời tham gia đánh giá phải là ngƣời am hiểu về lĩnh vực y tế. Các tiêu chí dùng để đánh giá chất lƣợng bệnh viện không đơn thuần nhƣ đánh giá chất lƣợng các loại hàng hóa dịch vụ. Từ đó, mức độ chính xác và mức độ tin cậy của hoạt động đánh giá mới hàm chứa giá trị khoa học. Kết quả của cuộc họp: Nhóm chuyên gia đã thống nhất chọn 81 tiêu chí phù hợp với Trung tâm và loại bỏ 2 tiêu chí (Phụ lục 7). Nhóm chuyên gia đánh giá thống nhất sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh ngoại trú theo mẫu số 1 và mẫu số 2 của Bộ Y tế phù hợp với Trung tâm (Phụ lục 9). Công thức tính kích cỡ mẫu theo Slovin (1984): 5 Trong đó: n: cỡ mẫu N: đơn vị tổng thể e2: sai số (% sai số cho phép, e2 = 0.027) Thay vào công thức: Vậy, số lƣợng thành viên y tế tham gia đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 81 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện là 30 thành viên. a. Kích cỡ mẫu khảo sát mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu chí chất lƣợng Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đ nh gi mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu chí chất lƣợng STT Kho ph ng Kích cỡ mẫu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Ban Giám đốc Phòng Hành chánh Phòng Tài ch nh – Kế toán Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ Phòng điều dƣỡng và công tác xã hội Khoa Phụ sản Khoa Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu Khoa Y học c truyền – Phục hồi chức năng Khoa Dƣợc – Trang thiết bị - Vật tƣ y tế Khoa Nội t ng hợp Khoa Ngoại liên chuyên khoa Khoa Xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh Khoa Kiểm soát dịch bệnh và HIV/AIDS Khoa An toàn thực phẩm Khoa Y tế công cộng – Dinh dƣỡng Khoa Dân số - Kế hoạch hóa gia đình Tổng cộng (N) 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 30 (Nguồn: Học viên xây dựng, 2020) 6 b. Kích cỡ mẫu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An Trong đó: n: Số phần tử điều tra xã hội học N: Là t ng thể (t ng số bệnh nhân trong khoảng thời gian điều tra) e: Sai số cho phép Thay vào công thức (chọn độ tin cậy 90%) Vậy: Số lƣợng phần tử cần khảo sát là 100 bệnh nhân nội trú và ngoại trú. 4.4. Công cụ nghiên cứu Để phân tích dữ liệu, luận văn tập trung sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả về đặc điểm của nhân viên y tế đƣợc khảo sát cũng nhƣ phân tích thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm. Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu, luận văn tiến hành phân tích dữ liệu theo các mục tiêu nghiên cứu đƣa ra. Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm EXCEL nhằm mục đ ch đánh giá các sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng với mực độ thực hiện. Qua đó hình thành cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm. 4.5. Thu thập dữ liệu 4.5.1. Dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu liên quan đến bệnh viện, cơ sở y tế: Quyết định 6858/QĐ-BYT, kết quả công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, các báo cáo, số liệu của T ng cục thống kê. Nguồn dữ liệu này đƣợc thu thập trong 4 năm 2016, 2017, 2018, 2019 để xây dựng luận cứ cho nghiên cứu, phân t ch đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An. 4.5.2. Dữ liệu sơ cấp 7