Tài liệu Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại ủy ban nhân dân thị xã dĩ an, tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI THỊ KIM NGUYÊN NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI THỊ KIM NGUYÊN NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƢƠNG – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Hoàng Mạnh Dũng. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan và chƣa đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho phân tích, đánh giá đều đƣợc thu thập từ các nguồn khác nhau có trích dẫn, chú thích nguồn rõ ràng và ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lý nếu có bất kỳ sự vi phạm nào về nguyên tắc nghiên cứu khoa học của luận văn này. Học viên Bùi Thị Kim Nguyên ii LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Quý Thầy Cô giảng dạy lớp CH17QT01 đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng trong quá trình học tập tại trƣờng. Trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng đã giảng dạy, giúp đỡ, tận tình hƣớng dẫn, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu thực hiện luận văn này. Cảm ơn Lãnh đạo: Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dƣơng, UBND thị xã Dĩ An, Văn phòng HĐND-UBND thị xã Dĩ An, phòng Nội vụ thị xã Dĩ An đã giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cho quá trình nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn./. Học viên Bùi Thị Kim Nguyên iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nâng cao Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nƣớc đạt mức trên 80% vào năm 2020 là mục tiêu, nhiệm vụ Chính phủ đề ra trong Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, ngƣời dân trở thành ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công, sự phục vụ hành chính và các công trình nghiêu cứu trƣớc liên quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính, xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Từ phân tích các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, luận văn đề xuất các giải pháp về: Công chức trực tiếp giải quyết công việc; tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; thủ tục hành chính; kết quả cung ứng dịch vụ; tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc và một số giải pháp khác. Đồng thời luận văn cũng đƣa ra các khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An và Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng. Luận văn đã phản ánh về thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Những phân tích và đề xuất của luận văn giúp Lãnh đạo Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An nghiên cứu, áp dụng trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại để nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính trong thời gian tới. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ............................................................................................. iv MỤC LỤC ............................................................................................................. v DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... x MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 3 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .................................................................... 3 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.......................................................................... 3 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 4 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 4 4.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 5 4.3 Công cụ nghiên cứu ..................................................................................... 6 4.4. Thu thập dữ liệu .......................................................................................... 6 4.5 Xử lý và phân tích dữ liệu............................................................................ 7 5. Khung nghiên cứu của luận văn .................................................................... 8 6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................... 9 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công và sự phục vụ hành chính .............................................................................................................. 9 1.2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 11 1.3 Khái quát Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính ................................ 13 v 1.4 Tổng quan về nghiên cứu ........................................................................... 15 1.4.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nƣớc ngoài về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công .................................................. 15 1.4.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nƣớc về chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng .................. 16 1.4.3 Các bài học kinh nghiệm ....................................................................... 18 1.6.6 Thiết kế thang đo .................................................................................... 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG .................................................. 21 2.1 Khái quát về Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An .............................................. 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 21 2.1.2 Tổ chức bộ máy ...................................................................................... 22 2.2 Tổ chức nghiên cứu .................................................................................... 23 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................... 23 2.2.2 Kết quả thống kê mô tả các thang đo ...................................................... 25 2.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo .............................................. 25 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................... 26 2.2.5. Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 27 2.2.6 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ..................... 27 2.3 Phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An ........................................................... 27 2.3.1 Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc27 2.3.2 Thủ tục hành chính ............................................................................. 29 2.3.3 Công chức trực tiếp giải quyết công việc ........................................... 32 2.3.4 Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công ....................................... 35 2.3.5 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị .............................. 38 2.3.6 Xếp hạng ƣu tiên tầm quan trọng các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An .............................. 40 vi 2.4 Đánh giá thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng ............................. 43 2.4.1 Điểm mạnh ......................................................................................... 44 2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu .................................................. 45 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG ................................................. 51 3.1 Định hƣớng cải cách hành chính của UBND thị xã Dĩ An ........................ 51 3.2. Mục tiêu .................................................................................................... 51 3.3. Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng ..................... 52 3.3.1 Giải pháp đối với công chức trực tiếp giải quyết công việc ............... 52 3.3.2 Giải pháp đối với Tiếp nhận, giải quyết góp ý phản ánh, kiến nghị .. 59 3.3.3 Giải pháp đối với thủ tục hành chính ................................................. 62 3.3.4 Giải pháp đối với tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc ............................................................................................ 66 3.3.5. Giải pháp đối với kết quả cung ứng dịch vụ ..................................... 69 3.3.6 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công ................................................................................................... 71 3.4 Khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng .......................... 76 3.5 Những hạn chế của luận văn và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................... 76 3.5.1 Những hạn chế của luận văn .............................................................. 76 3.5.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 77 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 80 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 86 vii DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Bảng 1.1 Trang Tổng hợp một số công trình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công 19 Bảng 2.1 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu theo thuộc tính ngƣời khảo sát 24 Bảng 2.2 Kết quả thống kê mô tả các thang đo 25 Bảng 2.3 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc” 28 Bảng 2.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với từng lĩnh vực thực hiện 29 Bảng 2.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng lĩnh vực thực hiện 29 Bảng 2.6 Mức thu lệ phí theo quyết định Quyết định 59/2016/QĐUBND của UBND tỉnh Bình Dƣơng Bảng 2.7 Mức thu phí theo Quyết định số 61/2016/QĐ-UBND của UBND tỉnh Bình Dƣơng Bảng 2.8 Bảng 2.9 31 31 Đơn giá đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất theo Quyết định 34/2018/QĐ-UBND của UBND tỉnh Bình Dƣơng 31 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Thủ tục hành chính” 32 Bảng 2.10 Thống kê tình hình biên chế của UBND thị xã Dĩ An 33 Bảng 2.11 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Công chức trực tiếp giải quyết công việc” 35 Bảng 2.12 Kết quả giải quyết hồ sơ của UBND thị xã Dĩ An (2015-2018) 37 Bảng 2.13 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công” 37 Bảng 2.14 Thống kê số liệu Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của UBND thị xã Dĩ An 39 Bảng 2.15 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị” 39 Bảng 2.16 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Sự hài lòng chung” 40 Bảng 2.17 Kết quả sử dụng công cụ LAT đo lƣờng các yếu tố 42 viii DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 1 Quy trình nghiên cứu 5 Hình 2 Khung nghiên cứu của luận văn 8 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An 23 Hình 2.2 Cơ cấu nhân sự cơ quan hành chính thuộc UBND thị xã Dĩ An 33 Hình 2.3 Biểu đồ biểu diễn số lƣợng hồ sơ đƣợc tiếp nhận và giải quyết giai đoạn 2015-2018 của UBND thị xã Dĩ An Hình 2.4 36 Biểu đồ Radar minh họa nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An 43 Hình 3.1 Các giải pháp nâng cao Chỉ số SIPAS tại UBND thị xã Dĩ An 52 Hình 3.2 Giải pháp đối với công chức trực tiếp giải quyết công việc 54 Hình 3.3 Giải pháp đối với Tiếp nhận, giải quyết góp ý phản ánh, kiến nghị 60 Hình 3.4 Giải pháp đối với thủ tục hành chính 63 Hình 3.5 Giải pháp đối với tiếp cận dịch vụ hành chính công 67 Hình 3.6 Giải pháp đối với kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công 69 Hình 3.7 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công 72 ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa Bộ phận Một cửa Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành chính HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng Khách hàng Tổ chức, cá nhân, ngƣời dân, doanh nghiệp PAPI Chỉ số hiệu quản trị hành chính công cấp tỉnh PAR INDEX Chỉ số cải cách hành chính QĐ 2640 Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ SIPAS Satisfaction Index of Public Administrative Services, dịch tiếng Anh của cụm từ “Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc”. TCVN ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 TCVN ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân Văn phòng HĐND-UBND Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân x MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cải cách hành chính nhà nƣớc là một lĩnh vực đƣợc hầu hết các nƣớc trên thế giới thực hiện. Mục tiêu nhằm xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ, hoạt động hiệu lực và hiệu quả, phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của mỗi công dân và cả xã hội. Xu hƣớng chủ đạo của quá trình này là chuyển đổi nền hành chính công truyền thống sang xây dựng mô hình “quản lý công mới”. Qua đó, đƣa tinh thần doanh nghiệp và áp dụng các yếu tố của cơ chế thị trƣờng nhƣ cạnh tranh, đấu thầu, tính định lƣợng, tính hiệu quả vào hoạt động của nhà nƣớc. Cơ quan hành chính xem công dân là “khách hàng”, vận dụng các nguyên tắc và phƣơng pháp quản lý doanh nghiệp vào tổ chức và hoạt trong bối cảnh hiện nay. Tại Việt Nam, Chính phủ định hƣớng phát triển hành chính nhà nƣớc theo các đặc trƣng của mô hình hiện đại. Một trong những mục tiêu của cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 là “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc đạt mức trên 80% vào năm 2020”. Trọng tâm “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lƣơng nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lƣợng và hiệu quả cao; nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ công.”. Áp dụng Chỉ số PAPI để đánh giá hiệu quả công tác điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công từ góc độ ngƣời dân. Áp dụng Chỉ số SIPAS để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc và công bố Chỉ số SIPAS quy mô quốc gia hàng năm [3]. Ngoài ra SIPAS còn đƣợc các bộ, ngành, địa phƣơng triển khai áp dụng phù hợp với yêu cầu, điều kiện thực tế nhằm đánh giá khách quan chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công. Tỉnh Bình Dƣơng là địa phƣơng đi đầu trong việc “trải thảm đỏ thu hút đầu tƣ”. Cải cách hành chính luôn đƣợc xem là nhiệm vụ trọng tâm. Trong đó, công tác cải cách thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện 1 đại đƣợc thực hiện thống nhất ở các cấp, các ngành. Đầu tƣ trang thiết bị điện tử và ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin vào giao dịch hành chính. Song song thực hiện mô hình “chính quyền, công sở thân thiện”, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp Tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng, quá trình thực hiện cải cách hành chính đã đạt nhiều kết quả trên các lĩnh vực. Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tiếp tục đƣợc tổ chức, kiện toàn; Ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008, ngƣời dân, tổ chức đƣợc xem là khách hàng trong giao dịch hành chính công. Thủ tục hành chính đƣợc công khai, niêm yết rõ ràng. Chất lƣợng giải quyết thủ tục hành chính đƣợc nâng cao. Qua đó tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm giấy tờ, thời gian, công sức, số lần đi lại thực hiện thủ tục hành chính của tổ chức và nhân dân. Tuy nhiên, kết quả thực hiện cải cách hành chính còn nhiều mặt chƣa đạt mục tiêu đề ra, chậm cải tiến. Năng lực thực hiện của một số cán bộ, công chức còn hạn chế. Hồ sơ hành chính còn trễ hẹn, mức độ cung ứng dịch vụ công cấp độ 3, 4 chƣa đạt yêu cầu. Sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại một số lĩnh vực chƣa cao. Kết quả Chỉ số Cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An năm 2018 đạt mức khá 77,12%, đứng hàng 7/9 so với các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Bình Dƣơng [33], giảm 0,94% và tụt 2 hạng so với năm 2017. Chỉ số hài lòng của ngƣời dân về sự phục vụ hành chính đối với lĩnh vực đất đai, đăng ký kinh doanh năm 2016 chỉ đạt mức trung bình (đất đai: 57,2%, đăng ký kinh doanh: 64,5%) [17]. Nhân sự Bộ phận Một cửa chƣa đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. Song song đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả theo tinh thần Nghị quyết Hội nghị lần thứ Sáu của Ban chấp hành Trung ƣơng Đảng khóa XII [1] và phấn đấu, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc tại thị xã đạt mức trên 80% vào năm 2020. Điều này cho thấy, Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An cần nhiều nỗ lực hơn nữa để khắc 2 phục những hạn chế trong công tác quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công. Qua đó, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đặt ra ngày càng cao của tổ chức, ngƣời dân và doanh nghiệp. Với lý do trên, đề tài “Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng” đƣợc chọn làm luận văn tốt nghiệp cao học của bản thân. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu đánh giá thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Đề xuất các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An. 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công. Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An. Đề xuất các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An từ năm 2020 trở đi. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình phục vụ hành chính, cung ứng dịch vụ hành chính công? Thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về từng yếu tố của sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An nhƣ thế nào? Các giải pháp gì để nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An trong giai đoạn 2020-2025? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. 3 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng trực tiếp giao dịch và nhận kết quả thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng trong phạm vi thời gian khảo sát. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này giới hạn tại Bộ phận Một cửa của UBND thị xã Dĩ An. Nghiên cứu lấy mẫu khảo sát khách hàng có thực hiện dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Dĩ An. Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 3/2019 đến tháng 8/2019, luận văn sử dụng dữ liệu của các báo cáo từ năm 2016 đến tháng 8 năm 2019. Thời gian thu thập dữ liệu và phát phiếu khảo sát trong tháng 3 năm 2019. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện qua nghiên cứu các chủ trƣơng, chính sách của Nhà nƣớc, quy định văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục, các công trình đƣợc công bố có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. Bằng kỹ thuật xây dựng bảng hỏi nháp. Phỏng vấn tay đôi hỏi ý kiến 15 chuyên gia (Phụ lục 1) có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác cải cách hành chính, nhằm mục đích các chuyên gia cho thêm ý kiến về việc bổ sung, điều chỉnh, thay đổi các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Sau đó, luận văn sử dụng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ 30 khách hàng có sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa thị xã. Nhằm để khách hàng đóng góp ý kiến về biến quan sát, khả năng hiểu các phát biểu và tính trùng lắp của các phát biểu trong thang đo, để điều chỉnh từ ngữ cho rõ ràng. Kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin của các phiếu thu thập đƣợc. Báo cáo cho các chuyên gia về kết quả khảo sát sơ bộ để có sự thống nhất trong bảng khảo sát chính thức, áp dụng, phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua Bảng hỏi chính thức (Phụ lục 2) đƣợc thiết kế sẵn. Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu phi 4 xác suất – thuận tiện. Bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát cho ngƣời dân/ngƣời đại diện cho tổ chức có sử dụng dịch vụ hành chính công khi đến nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa thị xã. Thời gian lấy mẫu từ ngày 01/3/2019 đến ngày 31/3/2019. 4.2 Quy trình nghiên cứu Thiết kế quy trình nghiên cứu nhƣ sau: Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp phân Vấn đề nghiên cứu loại và hệ thống hóa lý thuyết; pháp Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng chuyên gia. Phƣơng pháp thống kê mô tả; Cơ sở lý thuyết, Phƣơng pháp khảo khung phân tích sát; Phƣơng pháp so Thu thập dữ liệu sánh - đối chiếu; Phƣơng pháp phân Xử lý và phân tích tích-tổng hợp. dữ liệu Quy trình nghiên cứu Mở đầu Lý do chọn đề tài Chƣơng 1. Cơ sở lý thuyết Thực trạng vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2. Phân tích thực trạng Phân tích thực trạng Đánh giá thực trạng Chƣơng 4. Giải pháp Giải pháp Phƣơng pháp khảo sát; Phƣơng pháp so sánh - đối chiếu; Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp. Phƣơng pháp chuyên gia. Phƣơng pháp thống kê mô tả; Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp. Kết luận Kết luận Hình 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Luận văn tổng hợp, 2019) 5 4.3 Công cụ nghiên cứu Dữ liệu trong nghiên cứu này đƣợc mã hóa, làm sạch, nhập liệu vào Excel, sau đó chuyển dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý, sử dụng công cụ LAT (Lean Assessment Tool) để đánh giá ƣu tiên các giải pháp. 4.4. Thu thập dữ liệu 4.4.1. Thu thập số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến tháng 8/2019 từ các văn bản công bố về Chỉ số PAR INDEX, SIPAS của Trung ƣơng, Bộ Nội vụ, tỉnh Bình Dƣơng; Báo cáo khoa học, Tạp chí khoa học; Số liệu thống kê của Cục Thống kê; Báo cáo của UBND thị xã Dĩ An. Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng để phân tích đánh giá thực trạng, nghiên cứu bài học kinh nghiệm; xác định các giải pháp cùng khuyến nghị. 4.4.2. Số liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng thực hiện giao dịch tại Bộ phận Một cửa thị xã Dĩ An. Thời gian thu thập từ ngày 01/3/2019 đến ngày 31/3/2019. Nghiên cứu lấy mẫu tại 05 lĩnh vực có nhiều hồ sơ phát sinh, chiếm tỷ lệ trên 77% hồ sơ giao dịch liên quan đến nhiều ngƣời dân và doanh nghiệp, hộ kinh doanh trên địa bàn thị xã Dĩ An (Đăng ký kinh doanh liên thống cấp mã số thuế; xây dựng; đất đai; Hành chính-Tƣ pháp; Lao động, tiền lƣơng, chính sách) và 01 nhóm các lĩnh vực dịch vụ công còn lại liên quan đến các giấy phép con, giấy chứng nhận đủ điều kiện có ít hồ sơ phát sinh tại Bộ phận Một cửa thị xã Dĩ An (gọi tắt là các thủ tục khác). Theo Hair và cộng sự (2010), dung lƣợng mẫu tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất 10 quan sát trở lên cho một tham số ƣớc lƣợng [49]. Trong nghiên cứu này có 26 biến quan sát với số mẫu đƣợc chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 130260 mẫu. Ngoài ra, Theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích đạt đƣợc kết quả tốt nhất kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình)[56]. Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (26 biến) chọn số lƣợng mẫu cần thiết là n ≥258 mẫu. 6 4.5 Xử lý và phân tích dữ liệu Trên cơ sở thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát, tiến hành mã hóa và làm sạch. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ đƣợc nhập vào Excel, chuyển vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý. Thang đo đƣợc đƣợc đƣa vào phân tích đánh giá thực trạng hài lòng của khách hàng dựa vào các giá trị: giá trị trung bình (mean), min, max, độ xiên, độ nhọn. Sử dụng công cụ LAT, với công thức giá trị để đo lƣờng sự hài lòng về sự phục vụ hành chính [46]. Cách tính nhƣ sau: (1) Trong đó: xi là mức thành quả thực tế đƣợc đánh giá tại tổ chức. a là giá trị tốt nhất; b là giá trị xấu nhất. (2) Trong đó: m là số nhân tố. là số chỉ số thành quả có trong mỗi nhân tố j (hay số câu hỏi trong nhóm nhân tố định tính). j= 1,2,3 …m. i= 1,2,3 … . ): giá trị thành phần mờ của chỉ số thành quả thứ i trong nhân tố thứ j. Sau đó tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, KMO. Tổng hợp, phân tích dữ liệu dựa vào kết quả xử lý thống kê. 7 5. Khung nghiên cứu của luận văn Lý do chọn đề tài Khái quát về UBND thị xã Dĩ An Định hƣớng của UBND thị xã Dĩ An - Mục tiêu nghiên cứu. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu - Quy trình nghiên cứu - Thu thập dữ liệu - Xử lý và phân tích dữ liệu - Tổ chức nghiên cứu. - Phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An: + Tiếp cận dịch vụ hành chính công + Thủ tục hành chính + Công chức trực tiếp giải quyết công việc + Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công + Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. - Mục tiêu - Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An. - Hạn chế của luận văn và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. - Cơ sở lý thuyết: + Khái niệm và dặc điểm dịch vụ hành chính công + Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng + Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - Tổng quan về nghiên cứu - Khuyến nghị Đánh giá thực trạng: - Điểm mạnh - Điểm yếu, - Nguyên nhân điểm yếu Kết luận Khung nghiên cứu Hình 2: Khung nghiên cứu của luận văn (Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu và xây dựng) 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 2: Phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công và sự phục vụ hành chính 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình; trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng [48]. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vƣớng mắc của khách hàng nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [57]. Dịch vụ có ba đặc tính bao gồm: tính vô hình, tính khác biệt và tính không thể tách rời (Parasuraman và cộng sự, 1985) [53]. Chính những đặc trƣng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động trƣớc, trong và sau khi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn. 1.1.2 Khái niệm hành chính công Hành chính là thuật ngữ có nhiều cách hiểu. Tiếp cận theo nghĩa rộng, hành chính là thuật ngữ dùng để chỉ những hoạt động, tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã đƣợc xác định. Trong phạm vi tiếp cận theo nghĩa hẹp, hành chính nhà nƣớc đƣợc hiểu là hành chính công, là hoạt động thực thi quyền hành pháp, mang tính chất chấp hành và điều hành của hệ thống cơ quan nhà nƣớc nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội [16]. 9