Tài liệu Phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THÀNH CHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2018 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THÀNH CHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Duy Dũng THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu là công trình của riêng tôi, dựa trên cơ sở lý thuyết đã được học tập và qua tìm hiểu tình hình thực tiễn tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ, dưới dự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Duy Dũng. Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với địa phương và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thành Chung Ket-noi.com kho tai lieu mien phi ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ động viên của nhiều cá nhân, tập thể. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS. Nguyễn Duy Dũng - người trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp những ý kiến quý báu của Nhà trường, của các thầy cô trong khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Đại học Thái Nguyên. Tôi cũng xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đây là công trình nghiên cứu, là sự làm việc nghiêm túc của bản thân, song do khả năng và trình độ có hạn, chắc rằng đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, bạn bè và bạn đọc quan tâm tới đề tài. Xin chân thành cảm ơn!. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thành Chung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài ............................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3 5. Cấu trúc của luận văn .................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT.................................................. 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính chuyển phát ....................................... 4 1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ bưu chính chuyển phát ......................... 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát ........................................ 8 1.1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát ................. 11 1.1.4. Nội dung của phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát ...................... 14 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bưu chính chuyển phát ..................................................................................................... 15 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát.................. 21 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát quốc tế .......... 21 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong nước .... 24 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Bưu điện tỉnh Phú Thọ ........................... 27 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 29 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 29 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin .......................................................... 30 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 31 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 31 2.3.1. Tiêu chí phản ánh quy mô phát triển mạng lưới ................................... 31 2.3.2. Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ................................... 32 2.3.3. Mức độ đạt chuẩn của dịch vụ cung cấp ............................................... 33 2.3.4. Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bằng chỉ số Công nghệ thông tin .... 35 2.3.5. Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát từ 2015 - 2017 ..................................................................................................... 35 2.3.6. Chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát các năm từ 2015 - 2017 .................................................................................................. 35 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ................................ 36 3.1. Giới thiệu chung về Bưu điện tỉnh Phú Thọ ............................................ 36 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Bưu điện tỉnh Phú Thọ ................... 36 3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ ............ 36 3.1.3. Trình độ của cán bộ, công nhân viên Bưu điện tỉnh Phú Thọ .............. 38 3.1.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ...................... 40 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh Phú Thọ .................................................................................................... 40 3.2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh Phú Thọ ............................................................................................ 40 v 3.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ .................................................................................................... 49 3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ .................................................................................. 61 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ................................ 65 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ đến năm 2020 ....................................................... 65 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ .................................................................................................... 65 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ .................................................................................................... 68 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ........................................................................................................... 69 4.2.1. Giải pháp về phát triển mạng lưới Bưu chính ....................................... 69 4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan .................................................... 81 4.3.1. Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam ........................................... 81 4.3.2. Đối với UBND tỉnh Phú Thọ và các sở/ban/ngành có liên quan .......... 81 KẾT LUẬN .................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 85 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 87 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APPU AVG BC BCCP BCUT BĐVHX BHXH BK BPBĐ CBCNV CNTT COD CPN DT DTPS DTTL DV EMS GDP GDV KD KSV MB PHBC BHNT PTI TCBC TCHC TKBĐ UBND UPU USPS VAT VNPost Liên minh Bưu chính Châu Á Thái Bình Dương Truyền hình An Viên Bưu cục Bưu chính chuyển phát Bưu chính ủy thác Bưu điện văn hóa xã Bảo hiểm xã hội Bưu kiện Bưu phẩm bảo đảm Cán bộ công nhân viên Công nghệ thông tin Phát hàng thu tiền Chuyển phát nhanh Doanh thu Doanh thu phát sinh Doanh thu tính lương Dịch vụ Chuyển phát nhanh Tổng thu nhập quốc nội Giao dịch viên Kinh doanh Kiểm soát viên Mặt bằng Phát hành báo chí Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm bưu điện Tài chính bưu chính Tổ chức hành chính Tiết kiệm bưu điện Ủy ban nhân dân Liên minh bưu chính thế giới Bưu chính Mỹ Thuế giá trị gia tăng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ.................................. 39 Bảng 3.2. Sản lượng bưu phẩm của Bưu điện tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn 2016 - 2017 ............................................................................ 43 Bảng 3.3: Kết quả doanh thu BCCP ............................................................... 43 Bảng 3.4: Kết quả nghiên cứu thị trường ........................................................ 48 Bảng 3.5: Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến khi phát xong cho người nhận ............................................................... 49 Bảng 3.6: Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính ............................................... 50 Bảng 3.7: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ Bưu chính theo đánh giá của khách hàng ....................................... 51 Bảng 3.8: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của Bưu điện tỉnh Phú Thọ theo đánh giá của khách hàng ......................................................... 53 Bảng 3.9: Kết quả về sự thấu cảm của Bưu điện qua cảm nhận của khách hàng ............................................................................. 55 Bảng 3.10: Kết quả điều tra về trách nhiệm của CBCNV Bưu điện qua đánh giá của khách hàng ................................................................. 56 Bảng 3.11: Kết quả điều tra về tính hữu hình theo cảm nhận của khách hàng ............................................................................. 57 Bảng 3.12: Mạng lưới hoạt động của Bưu điện Phú Thọ ............................... 58 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Phú Thọ .................................... 37 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) đang phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp. Chính vì thế, số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường này ngày càng nhiều, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao cả về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Khách hàng có thể tự do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ BCCP nào mang lại nhiều lợi ích, mang lại chất lượng cao nhất cho họ. Mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp bưu chính trên thị trường ngày càng cao và quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần. Về xu hướng nhu cầu, theo dự báo của Liên minh Bưu chính thế giới sẽ có sự dịch chuyển về nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính: đối với dịch vụ bưu phẩm, luồng thư thương mại B2B (giao dịch giữa các doanh nghiệp thông qua giao tiếp điện tử) và B2C (nhà cung cấp và khách hàng giao dịch trực tiếp thông qua mạng internet) sẽ gia tăng thay thế cho luồng thư C2C (hình thức thương mại điện tử giữa những người tiêu dùng với nhau), sản lượng bưu kiện và các dịch vụ chuyển phát quốc tế dự kiến tăng trưởng mạnh, lĩnh vực logistic và kho vận phát triển ngày càng rõ nét hơn. Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ BCCP đầu tiên là Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Bưu điện tỉnh Phú Thọ là đơn vị trực thuộc VNPost, hoạt động kinh doanh các dịch vụ bưu chính theo sự phân cấp của VNPost. Đứng trước tình hình phát triển về dịch vụ BCCP hiện nay như số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát ngày càng đông, chủ yếu tại các thị trường trọng điểm như khu vực thành phố, các khu công nghiệp cao. Bưu điện tỉnh Phú Thọ đặt ra yêu cầu cấp bách là phải đổi mới xu hướng quản lý kinh tế, xác định hướng đi phù hợp cho dịch vụ BCCP - dịch vụ cốt lõi mang tính sống còn của doanh nghiệp để giữ vững mạng lưới điểm phục vụ hiện có. Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 2 Xuất phát từ những lí do trên tôi chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Luận văn nghiên cứu, hệ thống hóa một số nội dung cơ bản về dịch vụ BCCP và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại Bưu điện Phú Thọ. Từ đó đưa các định hướng, giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ BCCP ở đơn vị hiện nay và trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ BCCP . - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Đề xuất được các giải pháp hợp lý và khả thi nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh Phú Thọ như phát triển các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ giá trị gia tăng, mạng bưu cục, mạng vận chuyển, phương pháp và cách thức hoạt động, quy trình thực hiện dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài từ năm 2015 2017, các đề xuất giải pháp giai đoạn 2018 - 2020. - Về không gian: đề tài được thực hiện tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ BCCP; các yếu tố tác động đến dịch vụ BCCP tại Bưu điện 3 tỉnh Phú Thọ. Thực trạng phát triển dịch vụ BCCP và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Giải pháp phát triển dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học của đề tài: Hệ thống hóa một số nội dung lý luận cơ bản về dịch vụ BCCP. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Phân tích và chỉ rõ thực trạng dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ, qua đó đánh giá những ưu, nhược điểm, nguyên nhân của thực trạng và đề xuất một số giải pháp về phát triển dịch vụ BCCP đối với Bưu điện tỉnh Phú Thọ hiện nay và trong thời gian tới. 5. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính chuyển phát 1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ bưu chính chuyển phát Dịch vụ là khái niệm được sử dụng rộng rãi trong các sách, công trình và tài liệu…được xuất bản công bố trong và ngoài nước. Tuy nhiên, nội hàm của dịch vụ được hiểu với những giải nghĩa còn khác nhau. Trong Bách khoa toàn thư Xô viết, dịch vụ được hiểu, thứ nhất, là hình thái của lao động phi sản xuất, là quan hệ kinh tế-xã hội thể hiện sự tiêu dùng thu nhập, thứ hai, là hoạt động có mục đích nhất định tồn tại dưới hình thái hiệu quả có ích của lao động [40]. Đây là quan niệm phổ biến của thời kỳ kinh tế hiện vật, phủ nhận kinh tế thị trường trong chủ nghĩa xã hội, từ đó, đã gây cản trở cho sự phát triển của các ngành dịch vụ. Những quan điểm gần đây đã khắc phục được tính phiến diện của quan niệm kể trên. Trong Từ điển kinh tế Megabook.ru, dịch vụ được hiểu là công việc được thực hiện theo đơn đặt hàng nhưng không tạo ra sản phẩm có hình thái độc lập mới [41]. Trong Từ điển thuật ngữ kinh tế, dịch vụ là những dạng hoạt động, công việc, mà trong quá trình thực hiện chúng không tạo ra sản phẩm vật chất có hình thái vật thể mới, nhưng làm cho sản phẩm hiện có đã được tạo ra thay đổi về chất. Đó là của cải được cung cấp không phải dưới hình thái hiện vật, mà là dưới hình thái hoạt động [42]. Từ những quan điểm trên, có thể thấy điểm chung trong các quan niệm về dịch vụ là đều coi dịch vụ là kết quả có ích của một dạng lao động đặc thù. Kết quả đó được biểu hiện ra dưới hình thái phi vật thể hay vô hình. Trong tác phẩm “Các học thuyết về giá trị thặng dư”, C. Mác cũng đã sử dụng thuật ngữ “sự phục vụ” để thể hiện khái niệm dịch vụ. Theo đó, có thể hiểu dịch vụ là những hiệu quả có ích của những lao động cụ thể tồn tại dưới hình thái sản phẩm vô hình [19, tr.204 - 219, 573 - 591]. 5 Dịch vụ bưu chính chuyển phát: là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu phẩm gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử. Bưu phẩm: bao gồm thư, gói, kiện hàng hóa được chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua mạng bưu chính công cộng Mạng bưu chính công cộng: bao gồm các cơ sở khai thác và điểm phục vụ bưu chính được kết nối bằng các tuyến vận chuyển và tuyến phát, do Nhà nước đầu tư, giao cho Bưu điện Việt Nam quản lý, khai thác để cung ứng các dịch vụ bưu chính công ích và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật. Túi thư: là túi đựng các bưu gửi của một (hoặc nhiều) loại dịch vụ, được một bưu cục đóng, chuyển cho một bưu cục khác. Chuyến thư: là tập hợp các túi thư (kể cả gói và kiện rời) của một hoặc nhiều loại dịch vụ bưu chính do một bưu cục khai thác đóng, chuyển cho một bưu cục khai thác khác theo quy định của Tổng công ty. Mỗi chuyến thư được đánh số theo dõi trên sổ sách nghiệp vụ theo quy định tại bưu cục đóng chuyến thư và bưu cục nhận chuyến thư. Đường thư: là một tuyến đường giao thông trên đó sử dụng một hoặc một số phương tiện vận chuyển nhất định để vận chuyển và giao nhận, trao đổi túi gói bưu chính với các địa điểm giao nhận được quy định trên mạng Bưu chính công cộng Dịch vụ Bưu chính cơ bản: Là dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp bưu chính cung cấp có hệ thống trong nước hoặc nước ngoài theo quy định của Tổ chức liên minh Bưu chính thế giới (UPU). Các dịch vụ bưu chính cơ bản bao gồm: Dịch vụ thư, bưu phẩm, bưu kiện, bưu chính ủy thác... Dịch vụ bưu chính công ích: là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác. Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 6 Dịch vụ bưu chính phổ cập: là dịch vụ bưu chính được cung ứng thường xuyên đến người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định. Điểm phục vụ bưu chính: là nơi bưu điện thực hiện việc chấp nhận, phát bưu gửi, gồm bưu cục, ki ốt, đại lý, thùng thư công cộng, điểm bưu điện văn hóa xã và các hình thức khác để chấp nhận, phát bưu gửi. Phân loại dịch vụ bưu chính chuyển phát Các loại hình dịch vụ bưu chính: bao gồm các dịch vụ bưu chính cơ bản, dịch vụ bưu chính cộng thêm, dịch vụ bưu chính công ích: Dịch vụ bưu chính cơ bản được thực hiện bằng việc nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu chính công cộng, mạng chuyên dùng và mạng chuyển phát. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện) bưu thiếp, gói nhỏ, gói án phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng bưu chính công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm hàng hoá được đóng gói khối lượng không quá năm mươi kilôgam (50 kg) được gửi qua mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông quy định và công bố danh mục cụ thể các dịch vụ bưu chính quy định tại điều này. Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ dịch vụ bưu chính bắt buộc. Dịch vụ bưu chính công ích được cung cấp đến mọi người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định. Dịch vụ bưu chính bắt buộc là dịch vụ bưu chính được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh. Căn cứ vào yêu cầu của Nhà nước, tình hình phát triển kinh tế - xã hội và bưu chính trong 7 từng thời kỳ, cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông quy định cụ thể việc cung cấp dịch vụ bưu chính công ích. Nhà nước có chính sách hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ bưu chính công ích thông qua dịch vụ bưu chính dành riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác. Dịch vụ chuyển phát thư là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thông tin dưới dạng văn bản được đóng gói, dán kín, có khối lượng đơn chiếc không quá hai kilôgam (02 kg) và gửi tới một địa chỉ cụ thể thông qua mạng bưu chính hoặc mạng chuyển phát. Các loại hình dịch vụ bưu chính ngày nay được thực hiện thông qua hoạt động của các mạng bưu chính như mạng bưu chính công cộng, mạng bưu chính chuyên dùng của các cơ quan Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang nhân dân, mạng chuyển phát. Mạng bưu chính công cộng được xây dựng, quản lý và phát triển theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt. Mạng bưu chính công cộng bao gồm các trung tâm đầu mối, bưu cục, điểm phục vụ, thùng thư công cộng được kết nối với nhau bằng các tuyến đường thư. Các bưu cục, điểm phục vụ, thùng thư công cộng được ưu tiên đặt tại các nhà ga, bến xe, cảng biển, cảng hàng không, cửa khẩu, khu dân cư và các địa điểm công cộng khác để phục vụ nhu cầu của người sử dụng. Các công trình thuộc mạng bưu chính công cộng là một bộ phận quan trọng của kết cấu hạ tầng phải có trong quy hoạch, thiết kế tổng thể xây dựng các khu đô thị, khu dân cư, khu công nghiệp, khu chế xuất, khu kinh tế mới và các công trình công cộng khác để bảo đảm tính thống nhất, đồng bộ trong đầu tư xây dựng và thuận tiện cho việc cung cấp, sử dụng dịch vụ. Mạng bưu chính chuyên dùng của các cơ quan Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang nhân dân được thiết lập để phục vụ nhu cầu thông tin của các cơ quan, tổ chức đó. Tổ chức và hoạt động của mạng bưu chính chuyên dùng do Chính phủ quy định. Mạng chuyển phát do doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế xây dựng và quản lý để cung cấp dịch vụ chuyển phát thư theo quy định Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 8 của pháp luật về bưu chính viễn thông và các quy định khác của pháp luật về vận chuyển hàng hóa. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát Bưu điện các cấp có chức năng hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ bưu chính, chuyển phát liên hoàn. Sản phẩm cung cấp là các dịch vụ bưu chính công ích theo quy hoạch. Dịch vụ bưu chính cơ bản được hiểu là các dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện, qua mạng bưu chính công cộng. Vì thế nó cũng mang tính chất chung của dịch vụ, ngoài ra còn mang một số đặc tính riêng khác: a) Tính không vật chất: Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận. Cho nên bưu điện nói chung ngành bưu chính nói riêng muốn được lòng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó. Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì vậy mà ngành bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mãn nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng. Sản phẩm của bưu chính được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các ngành khác. Do vậy sản phẩm của bưu chính mang tính chất vô hình. b) Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin bưu chính luôn diễn ra từ hai phía có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và nhận tin ở hai vị 9 trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau. Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới. Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực... có như vậy các đơn vị cá nhân mới hoạt động ăn khớp với nhau. c) Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác. Trong lĩnh vực bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của bưu chính đem lại, lúc đó sản phẩm của bưu chính đã được tiêu dùng. Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 10 Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, điều này sẽ nảy sinh các vấn đề sau: Ngành bưu điện nói chung và ngành bưu chính nói riêng không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có bưu điện, có điểm thông tin. Cho nên để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng, cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa thông tin đến gần mọi đối tượng sử dụng. Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầu thông tin. Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lượng, chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ thông tin kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh thần. Các dịch vụ thông tin bưu chính thường được con người tiêu dùng khi nó đang tham gia vào quá trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài như ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử ... của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ. d) Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian. Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian nhất định. Ngành bưu điện nói chung và ngành bưu chính nói riêng thực hiện chức năng truyền đưa tin tức để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem đến. Như vậy có thể nói rằng nhu cầu về truyền