Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh trà vinh (tt)

MỤC LỤC Lời cam đoan .................................................................................................................... i Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ................................................................................ vi Danh mục các bảng ....................................................................................................... vii Danh mục các hình .......................................................................................................viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................. 1 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.3.2. Đối tượng khảo sát.......................................................................................... 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................. 2 1.4.1. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.4.2. Không gian nghiên cứu................................................................................... 3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 3 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................ 3 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5 2.1. LÝ THUYẾT VỀ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ............................................... 5 2.1.1. Khái niệm bảo lãnh ngân hàng (Bank guarantee) .......................................... 5 2.1.2. Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng .................................................................. 6 2.1.2.1. Bảo lãnh là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau ......................... 6 2.1.2.2. Bảo lãnh ngân hàng có tính độc lập ....................................................... 6 2.1.2.3. Tính phù hợp của bảo lãnh ..................................................................... 7 2.1.2.4. Bảo lãnh ngân hàng là một hoạt động ngoại bảng ................................. 7 2.1.3. Chức năng và vai trò của bảo lãnh ngân hàng ................................................ 7 2.1.3.1. Chức năng của bảo lãnh ngân hàng ....................................................... 7 2.1.3.2. Vai trò của bảo lãnh ngân hàng .............................................................. 8 iii 2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH ........................................................................................................... 9 2.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ............................................................. 9 2.2.2. Tiến trình ra quyết định mua hàng ............................................................... 11 2.2.3. Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp .................. 11 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ............................................................ 12 2.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP................................................................................................................... 15 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................. 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 22 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ...................................................... 24 3.1.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính ...................................................................... 24 3.1.2. Mẫu nghiên cứu định tính ............................................................................. 24 3.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................... 25 3.1.3.1. Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu .................................. 25 3.1.3.2. Về phát biểu các thang đo ..................................................................... 25 3.1.4. Thang đo biến nghiên cứu ............................................................................ 27 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ................................................. 29 3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng .................................................................. 29 3.2.2. Mẫu nghiên cứu định lượng ......................................................................... 29 3.2.2.1. Kích thước mẫu ..................................................................................... 29 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ........................................................................ 30 3.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 30 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 31 3.2.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......... 31 3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic) ....... 31 3.2.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................. 32 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÀ VINH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................. 34 iv 4.1. GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV TRÀ VINH .......................... 34 4.1.1. Giới thiệu về BIDV Trà Vinh ....................................................................... 34 4.1.2. Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại BIDV Trà Vinh ...................................... 35 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ............................................................................. 38 4.2.1. Thống kê về giới tính .................................................................................... 38 4.2.2. Thống kê về vị trí công tác ........................................................................... 38 4.2.3. Thống kê về thời gian công tác tại đơn vị .................................................... 39 4.2.4. Thống kê về số lượng ngân hàng giao dịch .................................................. 39 4.2.5. Thống kê về thời gian giao dịch với ngân hàng ........................................... 40 4.2.6. Thống kê về quy mô doanh nghiệp .............................................................. 40 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO........................................................ 41 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................. 44 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá các thành phần độc lập .................................... 44 4.4.2. Phân tích nhân tố thang đo Quyết định sử dụng ........................................... 46 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........... 46 4.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến .................................................. 46 4.5.2. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 53 5.1. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ........... 53 5.1.1. Đối với yếu tố Giá cả .................................................................................... 53 5.1.2. Đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên ngân hàng ............................................... 53 5.1.3. Đối với yếu tố Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ............................................... 54 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI .............. 55 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu: .............................................................................. 55 5.2.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai ............................................................... 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 57 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV: BIDV Trà Vinh: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá TMCP: Thương mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu 15 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo biến nghiên cứu 28 Bảng 4.1 Doanh số phát hành bảo lãnh qua các năm 35 Bảng 4.2 Số lượng giao dịch bảo lãnh qua các năm 36 Bảng 4.3 Doanh thu phí bảo lãnh qua các năm 36 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Danh tiếng ngân hàng 41 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thuận tiện 42 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ/sản phẩm 42 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Giá cả 43 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên ngân hàng 43 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định sử dụng 43 Bảng 4.10 KMO and Bartlett's Test 44 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 4.12 KMO and Bartlett's Test thang đo QDSD 46 Bảng 4.13 Ma trận tương quan Pearson 47 Bảng 4.14 Hệ số xác định 48 Bảng 4.15 Phân tích phương sai (ANOVA) 49 Bảng 4.16 Kết quả mô hình hồi quy quyết định sử dụng của khách hàng 50 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mối quan hệ giữa các bên trong bảo lãnh ngân hàng 6 Hình 2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng 10 Hình 2.3 Tiến trình ra quyết định mua hàng 11 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Thống kê về giới tính 38 Hình 4.2 Thống kê về vị trí công tác 39 Hình 4.3 Thống kê về thời gian công tác 39 Hình 4.4 Thống kê về số lượng ngân hàng giao dịch 40 Hình 4.5 Thống kê về thời gian giao dịch với ngân hàng 40 Hình 4.6 Thống kê về quy mô doanh nghiệp 41 viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương 1 tác giả sẽ nêu ra lý do vì sao thực hiện nghiên cứu đề tài này. Chi tiết về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài cũng được nêu rõ trong chương này. Từ đó, làm tiền đề cho nghiên cứu ở các chương sau. 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, ngoài hai sản phẩm chính của ngân hàng là cho vay và huy động vốn, các ngân hàng có xu hướng đẩy mạnh các hoạt động phát triển sản phẩm bán lẻ phục vụ cho khách hàng cá nhân làm cho hoạt động của ngành ngân hàng ngày càng trở nên sôi động; có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày cao của khách hàng. Xuất phát từ điều này đã có nhiều đề tài nghiên cứu về khách hàng cá nhân, về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, về giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ (internet Banking, ATM, Smart Banking...). Tuy nhiên, đối tượng là khách hàng doanh nghiệp với số lượng ít nhưng nhu cầu vay vốn và sử dụng dịch vụ ngân hàng là rất lớn vẫn chưa được quan tâm nhiều, và có rất ít đề tài nghiên cứu về khách hàng doanh nghiệp; Nhu cầu về sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp đang phát triển rất mạnh, làm sao để biết được khách hàng cần gì và điều gì ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Các ngân hàng cần tìm hiểu kỹ các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng doanh nghiệp để từ đó cá các giải pháp thu hút khách hàng. Qua tìm hiểu về các công trình nghiên cứu trước đây cho thấy các tác giả tập trung nghiên cứu về sản phẩm tín dụng và các giải pháp để phát triển tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp, riêng về sản phẩm bảo lãnh chưa được quan tâm. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh theo số liệu báo cáo cuối năm 2017 số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm khoảng 18%/ tổng số khách hàng nhưng tổng hòa lợi ích từ khách hàng doanh nghiệp mang lại chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn thu của ngân hàng (chiếm khoảng 38% trên tổng thu nhập của ngân hàng) và dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là một trong những sản phẩm dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng (khoảng 30% trên tổng nguồn thu phí của ngân hàng). Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là thật sự cần thiết. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, tác giả đã lựa 1 chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh” để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để qua đó góp một số ý kiến giúp Ban Giám đốc đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng, đồng thời có những chính sách phù hợp để thu hút nhóm khách hàng này. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh (gọi tắt là BIDV Trà Vinh) 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh. - Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh. - Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ bảo lãnh trong nước tại BIDV Trà Vinh. 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh. 1.3.2. Đối tượng khảo sát Là đại diện các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch bảo lãnh tại BIDV Trà Vinh bao gồm các đối tượng có quyền quyết định và tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cụ thể như Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng thông qua việc phỏng vấn bằng bảng hỏi. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Nội dung nghiên cứu Luận văn chủ yếu nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh 2 1.4.2. Không gian nghiên cứu Nghiên cứu tại trụ sở BIDV Trà Vinh và các Phòng giao dịch trực thuộc (có 02 Phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Trà Vinh và 06 Phòng giao dịch trên địa bàn các huyện trong tỉnh Trà Vinh) 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu định tính: thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một số đối tượng như cán bộ/ chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm thực tiễn, các đối tượng quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tại các doanh nghiệp cũng như có thời gian giao dịch ngân hàng lâu năm (Giám đốc/ Phó Giám đốc/ Kế toán trưởng) để khám phá các yếu tố ảnh hưởng cũng như đánh giá sơ bộ thang đo. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Quy trình nghiên cứu cũng như thiết kế chi tiết được trình bày ở chương 3. 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ khi mà chưa có nhiều nghiên cứu tương tự ở Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng nắm bắt được những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng doanh nghiệp trong việclựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước. Từ đó Ngân hàng sẽ có những chính sách phù hợp để thúc đẩy, phát huy các thế mạnh, tăng cường các nhân tố có tác động mạnh đến quyết định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để thu hút, chăm sóc và giữ chân nhóm đối tượng khách hàng này. 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Bài nghiên cứu này được chia thành năm chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 3 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng hoạt động của BIDV Trà Vinh và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tóm tắt chương 1 Chương này giới thiệu sự cần thiết của đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết về bảo lãnh ngân hàng, hành vi người tiêu dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng hành vi lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, tổng kết các nghiên cứu có liên quan trên thế giới cũng như tại Việt Nam và cuối cùng đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 2.1. LÝ THUYẾT VỀ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 2.1.1. Khái niệm bảo lãnh ngân hàng (Bank guarantee) Theo thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, điều 3 định nghĩa về bảo lãnh ngân hàng như sau: - Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo lãnh. Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam 2010, Điều 4 định nghĩa về bảo lãnh ngân hàng như sau: - Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận. Theo khái niệm trên, tham gia bảo lãnh gồm có ba bên: - Bên bảo lãnh: là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện bảo lãnh cho bên được bảo lãnh. Trong trường hợp đồng bảo lãnh, bảo lãnh đối ứng và xác nhận bảo lãnh thì bên bảo lãnh bao gồm cả tổ chức tín dụng ở nước ngoài. - Bên được bảo lãnh: là tổ chức (bao gồm cả tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng ở nước ngoài), cá nhân được bảo lãnh bởi bên bảo lãnh, bên bảo lãnh đối ứng. - Bên nhận bảo lãnh: là tổ chức (bao gồm cả tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng ở nước ngoài), cá nhân có quyền thụ hưởng bảo lãnh do bên bảo lãnh, bên xác nhận bảo lãnh phát hành. Bảo lãnh trong nước là khoản bảo lãnh mà bên nhận bảo lãnh là tổ chức (bao gồm cả tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) hoạt động tại Việt Nam, cá nhân là người cư trú. 5 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Luật các Tổ chức tín dụng (Luật số: 47/2010/QH12) ngày 16/06/2010. 2. Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về bảo lãnh ngân hàng. 3. Đặng Thanh Huyền (2013), Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân", Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, (18)339, tr 28-29. 5. Nguyễn Hoàng Phúc (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 6. Philip Kotler và Kevin Keller (2012), Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Lại Hồng Vân và cộng sự, 2013, Nhà Xuất bản Lao động Xã hội. 7. Nguyễn Minh Thông (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 8. Nguyễn Đình Thọ (2007), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài chính. 9. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội. 10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 1, Nhà xuất bản Thống kê. 11. Abou Aish and Ehab M (2001), A cross – national analysis of bank selection decision and implication for positioning, PhD thesis. University of Notitingham. 12. Bennett D. B, (1989), Dictionary of Marketing Terms, American Marketing Association, p.40. 57 13. Edris T.A and Almahmeed M.A (1997), “Services Considered Important to Business Customer and Determinants of Bank Selection in Kuwwait: A Segmentation Analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol 15/4, pp.126 – 133. 14. Karen Maru File, Russ Alan Prince (1991), “Sociographic Segmentation: The SME Market and Financial Services”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 9 Issue: 3, pp.3-8. 15. Khazeh, K.& Decker, W.H (1992), “How customer choose Bank”, Journal of Retail Banking, Vol 14, No 4, pp. 41 – 44. 16. Lewis, B.R, (1982), “Student accounts - A profitable segment?”, European Journal of Marketing, Vol 16/3, pp.63 – 72. 17. Mols, N.P., Bukh, P.N and Blenker, P., (1997), “European corporate customer choice of domestic cash management banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol 15/7, pp. 255 – 263. 18. Mokhlis, S., Mat N.H.N and Salleh H., (2008), “Commercial bank selection: the case of undergraduate students in Malaysia”, International Review of Business Research Papers, Vol 4 No.5, pp.258 – 270. 19. Nielsen, J., Trayler, R. and Brown, B., (1995). “Banking expectations: Do banks really understand the needs of the small customer?”. The Journal of Entrepreneurial Finance, Vol 4/2, pp.99 – 102. 20. Saleh, M.S., Rosman, M.R.M, Nani, N.K., (2013), “Bank selection criteria in a Customer’ perspective”, Journal of Business and Management, Vol 7/ 6, pp. 15 – 20 21. Schlesinger, W.D., Unsal, F. and Zaman, M.R, (1987), “Attributes of sound banking as perceived by small business: results of a survey”, Journal of Small Business Management, Vol. 25, pp. 76 – 85. 22. Yavas, U., Bakakus and Ashill (2006), “What do consumer look for in a Bank? An empirical Study”, Journal of Retail Banking Services, pp.216 – 222 23. Zineldin, M., (1995), “Bank – company interactions and relationships: some empirical evidence”, International Journal of Bank Marketing, Vol 13/2, pp. 30 – 40. 58