Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển tuyên quang

LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN MẠNH HÙNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các , số liệu sử dụng trong luận văn do, ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, . Ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Lê Duy Thành Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang”, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin đƣợc bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trƣờ ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trƣờng ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn đƣợc sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Tuyên Quang, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ......................................................................................vii MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Đối tƣợng nghiên cứu.............................................................................................. 2 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 2 5. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................... 2 6. Bố cục của Luận văn ............................................................................................... 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................................................... 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 4 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................... 5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL ................................................................................ 6 1.1.4. Các dịch vụ NHBL chủ yếu .............................................................................. 9 1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .................... 14 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơngmại ............... 16 1.3.1. Nhân tố khách quan ......................................................................................... 16 1.3.2. Nhân tố chủ quan ............................................................................................ 17 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM .............................. 21 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới ............................................................................................ 21 1.4.2. Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam .............................................. 23 1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang ....... 25 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 27 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 27 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ...................................................................... 27 2.2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin ........................................................................... 28 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin .................................................................... 29 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 33 2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang ............................................................ 33 2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng ....................................................................................................... 33 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .............................................................................................................. 34 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Tuyên Quang ........................... 34 3.1.1. Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang .................................................... 34 3.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV Tuyên Quang ..................................... 35 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn gần đây (giai đoạn 2011-2013) .............................................................. 41 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang ......... 45 3.2.1. Dịch vụ huy động vốn ..................................................................................... 45 3.2.2. Dịch vụ cho vay .............................................................................................. 49 3.2.3. Dịch vụ khác ................................................................................................... 51 3.3. Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang ....... 52 3.3.1. Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 52 3.3.2. Về phát triển các sản phẩm ............................................................................. 54 3.3.3. Về nguồn nhân lực .......................................................................................... 56 3.3.4. Cơ sở vật chất .................................................................................................. 57 3.3.5. Về mạng lƣới kênh phân phối ......................................................................... 58 3.3.6. Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................................... 59 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4. Phân tích kết quả khảo sát .................................................................................. 61 3.4.1. Phân tích đặc điểm đối tƣợng khảo sát ........................................................... 61 3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát ...................................................... 63 3.4.3. Phân tích thống kê mô tả ................................................................................. 64 3.4.4. Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang ...................................................................... 70 3.4.5. Phân tích tƣơng quan giữa các nhân tố ........................................................... 72 3.4.6. Phân tích mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ ............. 73 3.5. Ƣu điểm và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Tuyên Quang ................................................................................... 74 3.5.1. Ƣu điểm ........................................................................................................... 74 3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................. 75 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 78 4.1. Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian tới ........................................................... 78 4.1.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .......... 78 4.1.2. Mục tiêu hoạt động của BIDVChi nhánh Tuyên Quang ................................. 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Tuyên Quang ............................. 81 4.2.1. Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất ................................................................. 81 4.2.2. Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực .............................................................. 84 4.2.3. Giải pháp phát triển Năng lực tài chính .......................................................... 86 4.2.4. Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng................................................... 87 4.2.5. Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ ........................................................... 88 4.2.6. Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo ...................................................... 90 4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 92 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................. 92 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc ................................................................ 93 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam ..................................................... 95 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 98 PHỤ LỤC......................................................................................................................... 100 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa 3 DVBL Dịch vụ bản lẻ 4 NHBB Ngân hàng bán buôn 5 NHBL Ngân hàng bán lẻ 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 8 TMCP Thƣơng mại cổ phần Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 ................ 43 Bảng 3.2: Cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2011-2013 ........................................................................................................... 45 Bảng 3.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền .......................................................... 47 Bảng 3.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi ........................................................... 48 Bảng 3.5: Cơ cấu dƣ nợ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn (2011-2013) ........... 50 Bảng 3.6: Một số dịch vụ khác BIDV chi nhánh Tuyên Quang đang triển khai ........... 51 Bảng 3.7 Chi phí cho công tác marketing 2011 - 2014.................................................... 53 Bảng 3.8 Số lƣợng - chất lƣợng lao động năm 2014........................................................ 56 Bảng 3.7. Đặc điểm khách hàng ........................................................................................ 61 Bảng 3.8 Kiểm định thang đo khảo sát biến độc lập ........................................................ 63 Bảng 3.9 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc .................................................................. 64 Bảng 3.10 Thang đo Cơ sở hạ tầng ................................................................................... 65 Bảng 3.11 Thang đo Nguồn nhân lực ............................................................................... 65 Bảng 3.12 Thang đo Năng lực tài chính ........................................................................... 66 Bảng 3.13 Thang đo Chính sách khách hàng ................................................................... 67 Bảng 3.14 Thang đo Sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 67 Bảng 3.15 Thang đo Hoạt động Quảng cáo...................................................................... 68 Bảng 3.16 Thang đo Phát triển dịch vụ ............................................................................. 69 Bảng 3.17 Phân tích nhân tố độc lập ................................................................................. 70 Bảng 3.18 Phân tích nhân tố phụ thuộc............................................................................. 71 Bảng 3.19 Ma trận tƣơng quan .......................................................................................... 72 Bảng 3.20 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang ........... 46 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với chính sách kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định nhƣ hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang trong bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nƣớc ngoài có thế mạnh về vốn, công nghệ ngân hàng. Để tồn tại và phát triển, trong cạnh tranh các ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm khai thác thị trƣờng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để tạo ra một thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Cùng chung xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những định hƣớng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV chƣa thực sự chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV chƣa đƣợc khách hàng biết đến nhiều. Tuyên Quang là một tỉnh miền núi phía Bắc, phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Nhƣng trong nhiều năm gần đây, các ngành thƣơng mại dịch vụ đã đƣợc tỉnh Tuyên Quang quan tâm phát triển, nhất là thƣơng mại du lịch, dịch vụ. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và hoạt động ngày càng hiệu quả, đời sống kinh tế của ngƣời dân nói chung đƣợc nâng lên. Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc, đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp... thực hiện trả lƣơng cán bộ, ều. Trong khi đó, các dịch công chứ vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu củ ển các dịch vụ NHBL nhƣ: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, chi trả lƣơng... là vấn đề có tính thời sự và tất yếu. ần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tuyên Quang với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV. Vớ ọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” làm đề tài Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 nghiên cứu Luận văn của mình với hy vọng góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Nhằm đƣa ra một số giải pháp có tính định hƣớng và khả thi, vận dụng kịp thời nhằm mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nói riêng và hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung tại BIDV Tuyên Quang. - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng. + Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang trong thời gian qua. + Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tuyên Quang. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động: Huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ bán lẻ khác. 4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động: Huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ và một số DVBL khác nhƣ kiều hối, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán ghi nợ. - Về thời gian: Nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2013. - Về không gian: Các dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang trên đị ên Quang 5. Ý nghĩa khoa học của đề tài - Đối với khoa học: Đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan sau này. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 - Đối với thực tiễn: Những giải pháp rút ra từ đề tài có thể vận dụng vào việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang, góp phần vào việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị. 6. Bố cục của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… Nội dung của Luận văn gồm 4 chƣơng. Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang Chƣơng 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” đƣợc công nhận phổ biến nhƣ sau: Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ nhƣ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh… Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Khách hàng của dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. 1.1.2.2. Quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dƣ huy động từ khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, nhƣ đối với phƣơng thức cho vay tiêu dùng ( mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí 1.1.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo và phát triển dịch vụ Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lƣợng công nghệ và đầu tƣ cơ sở vật chất là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thục hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau. 1.1.2.4. Tiềm năng và hiệu quả Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Đây là các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL . Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7 1.1.3.1. kinh , dịch vụ NHBL có tác dụ , đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triể ế . Ng . Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt). 1.1.3.2. ại nguồn thu ổn định, chắc chắ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 8 ữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh 1.1.3.3. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội. . Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 9 Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.Và giúp ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động. . Theo đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lƣợng lớn, doanh thu cao cũng nhƣ phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. 1.1.4. Các dịch vụ NHBL chủ yếu 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… - Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ƣu đãi kèm theo. -Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã đƣợc coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích ngƣời dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và đƣợc phân thành hai loại chủ yếu là: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 +Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. +Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút ra sau một thời hạn nhất định. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trƣớc hạn cũng có thể đƣợc đáp ứng với điều kiện đƣợc hƣởng lãi suất thấp. +Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và ngƣời mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau nhƣ giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thƣờng huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng nhƣ cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhƣ có thể đƣợc chuyển nhƣợng, đƣợc rút trƣớc hạn, đƣợc vay cầm cố…. Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. 1.1.4.2. Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dƣ nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đƣợc chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo. Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau: +Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng nhƣ cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 11 +Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lƣu động hoặc có một phƣơng án kinh doanh khả thi nhƣng thiếu vốn. +Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ƣng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc… và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tƣơng lai. Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo. Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của ngƣời cho vay. Dịch vụ của nhóm này bao gồm: +Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt đƣợc nhà trƣờng xác nhận có thể đƣợc ngân hàng cho vay với chính sách ƣu đãi về lãi suất, thời gian trả nợ để phục vụ việc học nhƣ đóng tiền học phí… +Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng nhƣ ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để đƣợc ứng trƣớc lƣơng. Các ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng nhƣ uy tín của khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng nhƣ các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lƣơng, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng. +Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu cá nhân của mình nhƣ: mua sắm, đi du lịch, cƣới xin, chữa bệnh… Ngân hàng thƣờng cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt. +Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/