Tài liệu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh thái nguyên (abbank thái nguyên)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG HẠNH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG HẠNH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÙNG THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Hoàng Hạnh Thảo ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Phan Văn Hùng - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo, Cán bộ phòng Đào tạo và các Phòng, Khoa chuyên môn trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hoàng Hạnh Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ................................................ vii DANH MỤC BẢNG .............................................................................. viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................... ix MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3 4. Đóng góp của đề tài............................................................................... 3 5. Bố cục của luâ ̣n văn .............................................................................. 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 5 1.1. Ngân hàng thương mại ....................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thương mại ............................................. 5 1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại ........................ 6 1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ........................................... 8 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và thỏa mãn khách hàng ......................... 9 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................... 10 1.2.2. Thỏa mãn khách hàng ................................................................... 19 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................................... 23 1.3. Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hàng............................. 23 1.3.1. Sự kỳ vọng của khách hàng .......................................................... 23 1.3.2. Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ............. 24 iv 1.3.3. Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ...... 24 1.3.4. Hiệu quả sản phẩm, dịch vụ .......................................................... 24 1.4. Cơ sở thực tiễn về thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 24 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng của một số Ngân hàng trong nước ........................ 24 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) ............................ 27 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 29 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 29 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 29 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 29 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin ..................................... 31 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................... 31 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 32 2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ABBANK .. 32 2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hành TMCP An Bình ............................................... 32 Chương 3. THỰC TRẠNG THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .................................... 32 3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình ....................................... 33 3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................................................................... 33 3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên ..................................................... 35 3.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 37 v 3.2. Thực trạng chất lượng các dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................. 52 3.2.1. Thực trạng chất lượng các dịch vụ do ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp ........................................................................... 52 3.2.2. Thực trạng thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên thông qua điều tra ................ 61 3.2.3. Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hang đối với chất lượng dịch vụ của ABBANK Thái Nguyên ............................................ 68 3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên .................................... 70 3.3.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ và hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên .................. 70 3.3.2. Những hạn chế .............................................................................. 72 3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ....................................... 73 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .................................................... 76 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ của ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................. 76 4.1.1. Định hướng phát triển DVNH tại ABBANK chi nhánh Thái Nguyên........................................................................................... 76 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ tại ABBANK chi nhánh Thái Nguyên .......................................................................................... 76 4.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên ....................... 77 4.2.1. Nhóm giải pháp liên quan tới phát triển dịch vụ của ngân hàng .. 77 vi 4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ....................................................................................... 82 4.2.3. Nhóm giái pháp liên quan tới khách hàng .................................... 86 4.3. Kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ tại ABBANK chi nhánh Thái Nguyên .......................................................................................... 89 4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................. 89 4.3.2. Kiến nghị với Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP An Bình ............. 90 KẾT LUẬN ............................................................................................ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 94 PHỤ LỤC ............................................................................................... 96 Phụ lục 1. Phiếu điều tra ......................................................................... 96 Phụ lục 2. Kết quả Cronbach’ Alpha ...................................................... 99 Phụ lục 3. Kết quả phân tích nhân tố .................................................... 103 vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng TMCP An Bình CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QLRR : Quản lý rủi ro TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt TTQT : Thanh toán quốc tế viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình nhân sự Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên .................................................................... 37 Bảng 3.2: Quy mô vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 ................................................................................38 Bảng 3.3: Quy mô huy động của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 ................................................................................39 Bảng 3.4: Quy mô tín dụng của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 ................................................................................41 Bảng 3.5: Hiệu quả kinh doanh ........................................................ 48 Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................... 50 Bảng 3.7: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ .......................................... 53 Bảng 3.8: Doanh số thanh toán ........................................................ 56 Bảng 3.9: Kết quả huy động tiền gửi tại ABBANK - ...................... 57 Bảng 3.10: Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh ................................. 59 Bảng 3.11: Kết quả kinh doanh ngoại tệ ............................................ 60 Bảng 3.12: Thông tin đối tượng điều tra ............................................ 61 Bảng 3.13: Đánh giá về độ tin cậy ..................................................... 64 Bảng 3.14: Đánh giá về khả năng đáp ứng ........................................ 65 Bảng 3.15: Đánh giá về năng lực phục vụ.......................................... 66 Bảng 3.16: Đánh giá về sự cảm thông ................................................ 67 Bảng 3.17: Đánh giá về phương tiện hữu hình................................... 68 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Quy mô vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 .......................................................... 38 Biểu đồ 3.2: Quy mô huy động của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 .......................................................... 40 Biểu đồ 3.3: Quy mô tín dụng của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 .......................................................... 41 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, ABBANK là một trong nhóm các ngân TMCP được thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. ABBANK cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng cần có lời giải. ABBANK chi nhánh Thái Nguyên được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2007. Trải qua 7 năm hoạt động, chi nhánh đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận 2 liên tục gia tăng qua các năm. Hiện nay Ngân hàng cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng tại tỉnh Thái Nguyên. Cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TMCP An Bình giúp cho chi nhánh Thái Nguyên có được những giải pháp phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên)” để tiến hành đánh về thực trạng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên, và từ đó đưa ra những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thị phần của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên từ nay đến năm 2020. 2.2. Mục tiêu cụ thể Căn cứ vào mục tiêu chung, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể là: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng. - Đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ABBANK Thái Nguyên, từ đó rút ra được những hạn chế và nguyên nhân 3 của những hạn chế trong việc thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tại ABBANK Thái Nguyên. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Phân tích thực trạng sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên (yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông) và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên. Do thời gian có hạn, đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ về dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ thanh toán trong nước. - Về không gian: Khách hàng của Ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên sinh sống và công tác tại Thái Nguyên. Vậy nên, nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Thái Nguyên. - Về thời gian: số liệu thứ cấp được sử dụng từ 2012 - 2014 và số liệu sơ cấp được điều tra năm 2015. Giải pháp đề xuất đến năm 2020. 4. Đóng góp của đề tài 4.1. Ý nghĩa khoa học Đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên phân tích quá trình cung cấp và các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. 4 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên phân tích các nhân tố liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. 4.2. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài chỉ ra những hạn chế về thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ABBANK chi nhánh Thái Nguyên, để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng. 5. Bố cục của luâ ̣n văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, đề tài được hình thành gồm 4 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự thỏa mãn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại ABBANK - Chi nhánh Thái Nguyên. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thương mại Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Ngân hàng thương mại là nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính. Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: - Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. - Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. - Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là 6 nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Một cách phổ biến và thận trọng nhất để định nghĩa về ngân hàng đó là xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. Theo cách này, Ngân hàng được định nghĩa là “một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Ngân hàng cũng có thể được định nghĩa là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân. 1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng như các trung gian tài chính khác đóng vai trò là kênh dẫn vốn cho nền kinh tế, là trung gian giữa người cho vay và người đi vay. NHTM có hai hoạt động cơ bản là huy động vốn và sử dụng vốn, ngoài ra còn có một số hoạt động khác cũng là nguồn mang lại thu nhập cho ngân hàng. Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là chuyển tài chính thành đầu tư. Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính tín dụng. Phạm vi hoạt động của ngân hàng rất rộng, ngân hàng tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế với vai trò là trung gian tài chính, đầu tư vào các hoạt động sản xuất kinh doanh… Sau đây là một số hoạt động cơ bản của ngân hàng. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại bao gồm như sau: - Hoạt động huy động vốn. - Hoạt động cho vay bao gồm hoạt động tín dụng và kinh doanh. - Hoạt động thanh toán. - Hoạt động khác như: bảo lãnh, uỷ thác, quản lý ngân quỹ, bảo quản tài sản hộ, thuê mua như thuê hoạt động và thuê tài chính, môi giới đầu tư chúng 7 khoán, dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các dịch vụ đại lý như: thanh toán hộ, phát hành chứng chỉ tiền gửi… Hoạt động huy động vốn: ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Hoạt động cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau: - Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. - Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Hoạt động thanh toán: Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau: - Cung cấp các phương tiện thanh toán. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. - Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. - Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. 8 - Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. - Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. - Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác bao gồm: - Bảo lãnh - Ủy thác và nhận uỷ thác - Bảo quản tài sản hộ - Cho thuê tài chính - Môi giới đầu tư chứng khoán - Cung ứng dịch vụ bảo hiểm 1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại Chức năng làm trung gian tín dụng: Với vai trò làm trung gian tín dụng, NHTM đứng ra làm trung gian tập trung huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể có vốn chưa sử dụng đến để cho các chủ thể thiếu vốn vay. Như vậy, NHTM vừa là người nhận tín dụng (người đi vay) và vừa là người cấp tín dụng (người cho vay). Chức năng trung gian tín dụng của NHTM có tác dụng rất lớn đối với toàn bộ nền kinh tế, nó làm cho nguồn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi được sử dụng triệt để, tăng nhanh tốc độ luân chuyển vốn của toàn xã hội, quá trình tái sản xuất nhờ vậy được tiến hành liên tục, khẩn trương và mở rộng. Chức năng làm trung gian thanh toán: 9 Thực hiện chức năng này, NHTM thay mặt cho khách hàng tiến hành các nghiệp vụ có tính chất kỹ thuật liên quan đến sự vận động của vốn tiền tệ của khách hàng. Nghiệp vụ này bao gồm: Bảo quản tiền tệ, tiến hành thanh toán theo uỷ nhiệm của khách hàng, nhập tiền vào tài khoản, theo dõi sổ sách… Chức năng này có mối quan hệ gắn bó hữu cơ với chức năng trung gian tín dụng. Việc mở tài khoản của khách hàng, nhận tiền gửi và thanh toán hộ khách hàng đã tạo ra cơ sở để ngân hàng có thêm nguồn vốn để mở rộng cho vay. Chức năng này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong quan hệ thanh toán với nhau, làm giảm đi đáng kể những chi phí có liên quan đến lưu thông tiền mặt đối với từng doanh nghiệp cũng như đối với toàn xã hội. Chức năng "tạo tiền": Hai chức năng làm trung gian tín dụng và trung gian thanh toán là tiền đề phát sinh chức năng "tạo tiền" của NHTM. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM là quá trình mở rộng nhiều lần tiền gửi thông qua kỳ hạn. Quá trình này được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống ngân hàng. Nếu chỉ xét thuần tuý khả năng tạo ra ngoại tệ thì với một khoản dự trữ mới được cung cấp thêm, toàn bộ hệ thống NHTM có thể tạo ra được một lượng tiền gửi qua ngân hàng gấp nhiều lần dự trữ ban đầu mà họ nhận được. Lượng tiền này tỷ lệ nghịch với tỷ lệ dự trữ bắt buộc và tỷ lệ thuận với lượng dự trữ mới được cung cấp ban đầu. Tuy nhiên, việc mở rộng tiền gửi như trên mới chỉ là khả năng mà thôi. Mức độ mở rộng tiền gửi của NHTM lên bao nhiêu lần còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Tỷ lệ rút tiền mặt của khách hàng, mức độ sử dụng số vốn khả dụng của ngân hàng để cho vay,… chức năng này đã tạo thêm nguồn vốn cho các NHTM để mở rộng khả năng cho vay. 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và thỏa mãn khách hàng