B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
lêi më ®Çu
HiÖn nay ë nhiÒu níc trªn thÕ giíi du lÞch ®îc coi lµ mét trong nh÷ng
ngµnh kinh tÕ quan träng vµ trong ph¹m vi toµn cÇu du lÞch lµ ngµnh kinh tÕ
kh«ng cã ®èi thñ c¹nh tranh, khi ph¸t hiÖn ra du lÞch lµ mét ngµnh kinh doanh
bÐo bë th× nhiÒu nhµ kinh doanh t×m mäi c¸ch ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu mäi mÆt
cña du kh¸ch. Song song cïng víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch lµ ngµnh kinh
doanh kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®ãng vai trß quan träng trong ®êi
sèng kinh tÕ x· héi. Nã kh«ng nh÷ng chØ ®¸p øng nhu cÇu vÒ lu tró cho con ngêi
mµ nã kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong sù ph¸t triÓn du lÞch cña vïng nãi riªng hay ®Êt
níc nãi chung nÒn kinh tÕ quèc d©n cña nhiÒu níc trªn thÕ giíi. Ngµnh kinh
doanh kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän quan träng mµ cßn
mang liÖu nhiÒu ngo¹i tÖ m¹nh cho ®Êt níc. Bëi kh¸ch s¹n lµ n¬i "thùc hiÖn"
xuÊt khÈu t¹i chç. ThËt vËy, khi kh¸ch níc ngoµi ®Õn nghØ ë kh¸ch s¹n, th× hä
ph¶i thanh to¸n c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸ mµ hä sö dông b»ng ngo¹i tÖ. Nh÷ng
dÞch vô vµ hµng ho¸ do kh¸ch s¹n b¸n cho kh¸ch th× chñ yÕu lµ hµng néi ®Þa.
NÕu muèn thu ngo¹i tÖ ph¶i th«ng qua xuÊt khÈu. §Ó xuÊt khÈu ra thÞ trêng quèc
tÕ, hµng ho¸ vµ dÞch vô ph¶i tu©n theo nÒn gi¸ chung quèc tÕ, ph¶i cã nh÷ng
kho¶n chi phÝ cÇn thiÕt: lùa chän, kiÓm nghiÖm, bao b×, ®ãng gãi, b¶o qu¶n vµ
vËn chuyÓn. NÕu b¸n t¹i kh¸ch s¹n sÏ gi¶m ®îc nhiÒu chi phÝ tèn kÐm. §Ó xuÊt
khÈu mét mÆt hµng g× ®ã ra thÞ trêng quèc tÕ kh«ng nh÷ng mÊt nhiÒu chi phÝ mµ
thu nhËp l¹i thÊp h¬n chÕ biÕn t¹i kh¸ch s¹n. Hµng ho¸ vµ dÞch vô kh«ng chØ
thùc hiÖn b¸n trong kh¸ch s¹n mµ ë c¸c khu d©n c xung quanh kh¸ch s¹n còng
b¸n ®îc c¸c dÞch vô hµng ho¸ kh¸c cho kh¸ch níc ngoµi, bëi thÕ, ngoµi phÇn thu
ngo¹i tÖ trong kh¸ch s¹n, th× nhµ kinh doanh cßn tÝnh ®Õn viÖc thu ngo¹i tÖ x·
héi tõ nh÷ng vÞ kh¸ch níc ngoµi nghØ t¹i kh¸ch s¹n.
Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n t¹o ra nhiÒu c«ng ¨n viÖc lµm cho ngêi lao
®éng, gi¶i quyÕt nhiÒu vÊn ®Ò bøc xóc vµ c¸c tÖ n¹n x· héi.
Kh¸ch s¹n lµ n¬i thùc hiÖn t¸c ph©n chia nguån thu nhËp trong c¸c tÇng
líp d©n c vµ t¹i thu nhËp tõ vïng nµy qua vïng kh¸c. Kh¸ch s¹n kh«ng chØ phôc
vô kh¸ch níc ngoµi mµ cßn phôc vô kh¸ch trong níc vÒ lu tró, ¨n uèng, vui ch¬i
gi¶i trÝ. Nh÷ng ngêi tíi kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ngêi cã thu nhËp cao trong x· héi nh
c¸c th¬ng gia, quan chøc… Hä ®Õn kh¸ch s¹n sö dông c¸c dÞch vô, hµng ho¸ vµ
thùc hiÖn viÖc t¸c ph©n chia nguån thu nhËp qua thuÕ kh¸ch s¹n cho Nhµ níc,
th«ng qua thu nhËp cña ngêi d©n së t¹i. Th«ng thêng kh¸ch tõ nhiÒu ®Þa ph¬ng
®Õn ®em thu nhËp tõ ®Þa ph¬ng m×nh ®Õn ®Þa ph¬ng kh¸ch s¹n n¬i mµ hä nghØ
ng¬i trong chuyÕn du lÞch. Do vËy ®ßi hái ph¶i cã sù phôc vô chu ®¸o tËn t×nh
0
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
trùc tiÕp còng nh gi¸n tiÕp ®èi víi kh¸ch hµng vµ ph¶i cã nguån lao ®éng lín ®Ó
®¸p øng tèt nhu cÇu cao cÊp cña du kh¸ch. Thêng th× theo ®Þnh møc trªn thÕ giíi
còng nh nhiÒu khu vøc, tèi thiÓu mét buång kh¸ch chØ cÇn 1,4 - 1,6 ngêi phôc
vô. Hay nãi c¸ch kh¸c mét kh¸ch s¹n tÇm 100 buång cÇn 140 - 160 nh©n viªn
trùc tiÕp phôc vô kh¸ch hµng. Ngoµi ra cÇn cã nh÷ng ngêi gi¸n tiÕp phôc vô ë
mét sè ngµnh liªn quan nh: ®iÖn, níc, thùc phÈm, mÜ phÈm, mÜ nghÖ, hµng ho¸
kh¸c… khi ngµnh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn kÐo theo viÖc chuyÓn ®æ c¬ cÊu kinh tÕ ®Ó
phôc vô cho sù ph¸t triÓn nµy. ViÖc ®Çu t vµo mét kh¸ch s¹n nh vËy cÇn tíi nhiÒu
vèn. Nªn nh©n viªn kh¸ch s¹n thêng lµ nh÷ng ngêi cã tr×nh ®é häc vÊn rÊt kh¸,
cßn kh¸ch hµng nhiÒu khi lµ nh÷ng ngêi cã tiÒn b¹c, cña c¶i, häc vÊn ë trong
nh÷ng c¨n phßng sang träng.
Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cßn gãp phÇn t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy c¸c
ngµnh kh¸c ph¸t triÓn nh giao th«ng vËn t¶i, c«ng nghiÖp chÕ biÕn, thñ c«ng mü
nghÖ….Kh¸ch s¹n lµ sù hçn hîp cña nhiÒu lo¹i h×nh kinh doanh kh¸c nhau, thùc
hiÖn nh÷ng chøc n¨ng kh¸c nhau, cã nh÷ng kiÕn thøc, quan ®iÓm kh¸c nhau. Ngµnh
kh¸ch s¹n thùc hiÖn kinh doanh chñ yÕu trong lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt vµ dÞch vô
c¬ b¶n b¸n cho du kh¸ch lµ lu tró vµ mét sè dÞch vô bæ sung.
LÔ t©n lµ cöa ngâ ®Çu tiªn khi kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. §îc vÝ lµ trung
t©m thÇn kinh cña kh¸ch s¹n v× lµ n¬i nhËn vµ chuyÓn th«ng tin, cã chøc n¨ng
nh chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn cßn l¹i, lµm tho¶ m·n mäi nhu cÇu
cña kh¸ch. LÔ t©n cã vai trß chñ ®¹o trong c¸c ho¹t ®éng phôc vô kh¸c, lµ trung
t©m phèi hîp c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch nhÞp nhµng cã kÕ ho¹ch, t¹o nªn
guång m¸y thèng nhÊt, më réng mèi liªn hÖ, liªn kÕt, liªn doanh thu hót nguån
kh¸ch cho kh¸ch s¹n. Bëi thÕ mµ mçi ®¬n vÞ kinh doanh ®ßi hái ph¶i cã ®éi ngò
nh©n viªn lÔ t©n cã tr×nh ®é v÷ng vµng, cã t c¸ch phÈm chÊt ®¹o ®øc tèt. Tõ ®ã
t¹o ®iÒu kiÖn cho ®¬n vÞ ph¸t triÓn vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh.
§Ó hiÓu biÕt thªm vµ ®i s©u vµo thùc tÕ cuéc sèng. Em ®· ®i thùc tËp t¹i
kh¸ch s¹n Mêng Thanh lµ n¬i em ®ang lµm viÖc cïng víi nh÷ng kiÕn thøc tiÕp
thu ®îc tõ c¸c thÇy c« gi¸o. Nhng do thêi gian cã h¹n vµ kinh nghiÖm thùc tÕ cha
®îc nhiÒu nªn b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cßn nhiÒu thiÕu sãt. Bëi vËy em kÝnh
mong thÇy c« híng dÉn bæ sung gióp em hoµn thiÖn h¬n.
Néi dung b¸o c¸o gåm 4 ch¬ng.
Ch¬ng 1. Kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyªn ngµnh lÔ t©n - kh¸ch s¹n Ch¬ng 2. Kh¸i qu¸t chung vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ®Æc ®iÓm kinh doanh cña
kh¸ch s¹n Mêng Thanh.
Ch¬ng 3. Mét sè c«ng viÖc cô thÓ trong thêi gian thùc tËp.
1
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
Ch¬ng 4. Mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ
2
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
Môc lôc
Néi dung
Ch¬ng I. Kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyªn ngµnh
lÔ t©n - kh¸ch s¹n v¨n phßng...................................................1
1. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n vµ lÔ t©n kh¸ch s¹n.........................................
1.1.C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n.................................................................
1.2. VÞ trÝ, vai trß nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n....................................
2. Kh¸i niÖm vÒ ®Æt buång..........................................................................
2.1. C¸c h×nh thøc ®Æt buång................................................................
2.2. C¸c lo¹i ®Æt buång..........................................................................
2.3. Quy tr×nh nhËn ®¹t buång..............................................................
2.4. Söa ®æi vµ huû ®Æt buång...............................................................
3. Kh¸i qu¸t chung vÒ ®¨ng ký kh¸ch s¹n:...............................................
4. Mét sè h×nh thøc phôc vô k h¸ch trong thêi gian lu tró.....................
5. Nh÷ng ph¬ng thøc thanh to¸n t¹i bé phËn lÔ t©n................................
Ch¬ng II. Kh¸i qu¸t chung vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ
®Æc ®iÓm kinh doanh cña kh¸ch s¹n mêng thanh.......
1. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch s¹n...........................................................
2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn ......................................................
3. C¸c c¬ së vËt chÊt hiÖn cã.......................................................................
3.1. DÞch vô lu tró..................................................................................
3.2. HÖ thèng nhµ hµng quÇy bar (dÞch vô ¨n uèng)...........................
3.3. DÞch vô thuª phßng häp héi nghÞ, héi th¶o...................................
3.4. HÖ thèng dÞch vô bæ sung...............................................................
4. C¬ cÊu tæ chøc vµ ho¹t ®éng kinh doanh..............................................
4.1. C¬ cÊu tæ chøc.................................................................................
4.2. §Æc ®iÓm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh
4.2.1. C¸c lo¹i h×nh kinh doanh.......................................................
4.2.2. §Æc ®iÓm vÒ ®èi tîng kh¸ch
4.2.3. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh trong 2 n¨m gÇn ®©y (2004-2005).............
5. LÔ t©n trong kh¸ch s¹n Mêng Thanh....................................................
6. Mét sè chÝnh s¸ch thóc ®Èy ph¸t triÓn bÒn v÷ng.................................
Ch¬ng III. mét sè c«ng viÖc cô thÓ cña häc sinh
trong thêi gian thùc tËp...........................................................
1. Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ mµ häc sinh ®· lµm t¹i ®¬n vÞ thùc tËp.........
2. Nh÷ng kÕt qu¶ thu ®îc tõ thùc tÕ..........................................................
Ch¬ng IV. mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ......................................................
1. NhËn xÐt:..................................................................................................
2. §Ò nghÞ kiÕn nghÞ....................................................................................
ch¬ng I
kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyªn ngµnh lÔ t©n
kh¸ch s¹n v¨n phßng
1. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n vµ lÔ t©n.
1.1. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n.
* Kh¸i niÖm vÒ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n?
Ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c lo¹i h×nh c¬ së lu tró gäi chung lµ kh¸ch
s¹n nh»m cung cÊp c¸c tiÖn nghi lu tró, ¨n uèng, nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ,
cung cÊp mäi th«ng tin vµ c¸c ph¬ng tiÖn ®i l¹i cho kh¸c…
3
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
ThuËt ng÷ kh¸ch s¹n ®îc hiÓu nh mét thuËt ng÷ chung gåm c¸c: Hotels,
motels, motor hotels (kh¸ch s¹n cho kh¸ch cã xe t¶i) touroist villages (lµng du
lÞch) gåm c¸c c¨n hé cho thuª l©u dµi, camping (thuª ®Êt c¾m tr¹i ë), nhµ trä,…
trung t©m héi nghÞ… Nh vËy ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ®¬n vÞ
ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô lu tró.
* Kh¸ch s¹n du lÞch lµ ai?
Kh¸ch du lÞch lµ nh÷ng ngêi rêi khái n¬i c tró thêng xuyªn cña m×nh ®Ó ®Õn
mét n¬i kh¸ch víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau (trõ môc ®Ých kiÕm sèng).
- Kh¸ch ®i du lÞch ®Ó tham quan gi¶i trÝ.
- Kh¸ch ®i du lÞch ®Ó t×m hiÓu vÒ nÒn v¨n ho¸ t«ng gi¸o, lÞch sö cña mét
vïng, níc kh¸c.
- Kh¸ch ®i dù c¸c cuéc héi nghÞ héi th¶o.
- Kh¸ch ®i th¨m ngêi th©n hä hµng, b¹n bÌ.
- Kh¸ch ®i du lÞch ch÷a bÖnh, ®iÒu dìng.
VD: §i du lÞch Nha Trang - Kh¸nh Hoµ cã t¾m bïn.
- Kh¸ch ®i du lÞch víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau ngo¹i trõ kiÕm sèng vµ
®Þnh c.
* VÞ trÝ cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n trong nÒn kinh tÕ quèc d©n.
Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ quan träng trong nÒn kinh tÕ
quèc d©n cña nhiÒu níc trªn thÕ giíi. Ngµnh kinh doanh kh¸c s¹n kh«ng nh÷ng
lµ ngµnh kinh tÕ quan träng, ®ãng gãp vµo thu nhËp cña kinh tÕ quèc d©n mµ cßn
mang l¹i viÖc lµm cho nhiÒu ngêi, gãp phÇn gi¶i quyÕt nhiÒu vÊn ®Ò bøc xóc vµ
tÖ n¹n x· héi. Ngoµi ra ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cßn mang l¹i sù giµu cã cho
nh÷ng vïng chËm ph¸t triÓn, cã nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn phong phó ®a d¹ng
nhng kh«ng phï hîp víi sù ph¸t triÓn c«ng n«ng nghiÖp. Ngµnh kinh doanh
kh¸ch s¹n cßn gãp phÇn t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy c¸c ngµnh kh¸ch ph¸t triÓn.
Kh«ng nh÷ng thÕ mµ cßn mang l¹i nhiÒu ngo¹i tÖ m¹nh cho ®Êt níc.
* Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n.
Ngµy nay do sù ph¸t triÓn phong phó ®a d¹ng cña c¸c kh¸ch s¹n nªn viÖc
ph©n lo¹i kh¸ch s¹n kh«ng ®¬n gi¶n vµ dÔ dµng. Tuy vËy ngêi ta vÉn dùa vµo bÕn
tiªu chÝ c¬ b¶n ®Ó ph©n lo¹i kh¸c s¹n.
- Sè lîng (quy m«) buång ngñ.
- Theo thÞ trêng môc tiªu (kh¸ch hµng): kh¸ch hµng chÝnh lµ th¬ng gia.
- Theo møc ®é phôc vô.
- Theo quyÒn së h÷u vµ møc ®é liªn kÕt.
4
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
a. Ph©n lo¹i theo quy m«: Chñ yÕu lµ dù vµo sè lîng buång ngñ trong
kh¸ch s¹n. Mçi quèc gia vµ khu vùc cã c¸ch ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ quy m« cña
kh¸ch s¹n. XÐt vÒ mÆt c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh t¹i c¸c kh¸ch s¹n ViÖt
Nam, c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc chia lµm c¸c h¹ng cì sau:
- Kh¸ch s¹n lo¹i nhá: cã tõ 10 - 50 buång ngñ.
- Kh¸ch s¹n lo¹i võa: cã tõ 50 - 100 buång ngñ.
- Kh¸ch s¹n lo¹i lín: Cã trªn 100 buång ngñ.
b. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo thÞ trêng môc tiªu.
ThÞ trêng môc tiªu lµ ®èi tîng kh¸ch chÝnh mµ kh¸ch s¹n ®Þnh híng thu
hót vµ phôc vô. Tuú thuéc vµo sù ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n, mçi
lo¹i h×nh kh¸ch s¹n cã mét thÞ trêng môc tiªu kh¸c nhau. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch
s¹n phæ biÕn nhÊt bao gåm.
- Kh¸ch s¹n c«ng vô.
- Kh¸ch s¹n hµng kh«ng
- Kh¸ch s¹n du lÞch
- Kh¸ch s¹n c¨n hé
- Kh¸ch s¹n sßng b¹c
- Trung t©m héi nghÞ
* Kh¸ch s¹n c«ng vô:
- VÞ trÝ: Thêng n»m ë trung t©m thµnh phè vµ c¸c khu th¬ng m¹i.
- §èi tîng kh¸c: Chñ yÕu lµ kh¸ch th¬ng gia song c¸c lo¹i h×nh nµy còng
kh«ng kÐm phÇn hÊp dÉn ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch dun lÞch, kh¸ch héi nghÞ,
kh¸ch du lÞch tù do.
- Thêi gian lu tró: Thêng lµ ng¾n ngµy, lu tró t¹m thêi.
- TiÖn nghi dÞch vô: PhÇn lín c¸c kh¸ch s¹n c«ng vô ®Òu cã c¸c phßng héi
nghÞ, phßng kh¸ch chung, c¸c tiÖn nghi tæ chøc c¸c ®¹i tiÖc vµ c¸c phßng tiÖc,
dÞch vô, giÆt lµ, c¸c cöa hµng b¸n quµ tÆng, ®å lu niÖm, bÓ b¬i, phßng thÓ dôc,
phßng t¾m h¬i, dÞch vô, thÓ thao, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ… Ngoµi ra c¸c kh¸ch
s¹n nµy cßn cã c¸c dÞch vô v¨m phßng nh: cho thuª th ký, phiªn dÞch, so¹n th¶o,
in Ên v¨n b¶n, trung t©m Internet, dÞch thuËt…
* Kh¸ch s¹n hµng kh«ng.
- VÞ trÝ: Thêng n»m ë c¸c tô ®iÓm giao th«ng chÝnh gÇn khu vùc s©n bay.
- §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch th¬ng tia, kh¸ch qu¸ c¶nh, kh¸ch nhì chuyÕn
bay, kh¸ch héi nghÞ, nh©n viªn hµng kh«ng vµ c¸c ®éi bay.
- Thêi gian lu tró: Thêng ng¾n ngµy.
5
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
- TiÖn nghi phôc vô: Ngoµi c¸c tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n kh¸ch s¹n hµng
kh«ng gßn cã c¸c phßng héi nghÞ phôc vô cã ph¬ng tiÖn ®a ®ãn kh¸ch vµ dÞch vô
®Æt buång trùc tiÕp t¹i s©n bay.
* Kh¸ch s¹n du lÞch.
- VÞ trÝ: Thêng n»m ë nh÷ng n¬i cã c¶nh quan thiªn nhiªn ®Ñp, kh«ng khÝ
trong lµnh, gÇn c¸c nguån tµi nguyªn du lÞch nh: biÓn, nói, nguån níc kho¸ng
®iÓm th¨m quan.
- §èi tîng kh¸ch: kh¸ch nghØ dìng, kh¸ch th¨m quan c«ng vô.
- TiÖn nghi dÞch vô: Ngoµi tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n c¸c kh¸ch s¹n du lÞch cßn
tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh ho¹t ®éng du lÞch vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch
du lÞch nh: khiªu vò ngoµi trêi, ch¬i g«n, cìi ngùa, c©u c¸, ®i bé…nh»m t¹o c¶m
gi¸c tho¶i m¸i, th gi·n cho kh¸ch vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n.
* Kh¸ch s¹n c¨n hé.
- VÞ trÝ: Thêng n»m ë c¸c thµnh phè lín hoÆc c¸c ngo¹i « thµnh phè.
- §èi tîng kh¸c: kh¸ch C«ng ty, kh¸ch th¬ng tia, kh¸ch gia ®×nh.
- Thêi gian lu tró: dµi ngµy, kh¸ch C«ng ty cã thÓ ký kÕt hîp ®ång dµi h¹n.
- TiÖn nghi dÞch vô: Ngoµi c¸c tiÖn nghi dÞch vô ë b¶n kh¸ch s¹n c¨n hé
cßn cã khu vui ch¬i gi¶i trÝ cho trÎ em, siªu thÞ… Vµo c¸c dÞp lÔ, tÕt kh¸ch s¹n
cßn cã thÓ tæ chøc c¸c b÷a c¬m th©n mËt chiªu ®·i kh¸ch nh»m t¹o cho kh¸ch
c¶m gi¸c Êm cóng nh ®ang sèng t¹i gia ®×nh vµ t¹o nguån kh¸ch tiÒm n¨ng cho
kh¸ch s¹n.
* Kh¸ch s¹n sïng b¹c.
- VÞ trÝ: N»m t¹i c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ ë c¸c thµnh phè lín hoÆc nh÷ng
khu nghØ m¸t.
- §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch th¬ng gia giµu cã, kh¸ch ch¬i b¹c, c¸c nhµ triÖu,
tû phó…
- TiÖn nghi dÞch vô: lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy rÊt sang träng, cã c¸c h×nh
thøc gi¶i trÝ næi tiÕng nh c¸c buæi tr×nh diÔn tèn kÐm, c¸c trß tiªu khiÓn dÇu b¶ng
thu hót kh¸ch ch¬i b¹c nh»m thu lîi nhuËn.
§èi víi lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy th× dÞch vô buång vµ ¨n uèng chñ yÕu
dµnh ®Ó cung cÊp cho ho¹t ®éng ch¬i b¹c.
c. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô:
Møc ®é phôc vô lµ thíc ®o vÒ quyÒn lîi mµ kh¸ch s¹n mang l¹i cho kh¸c.
C¸c kh¸ch s¹n cã quy m« vµ lo¹i h×nh kh¸ch s¹n kh¸c nhau th× møc ®é phôc vô
kh¸c nhau. Cã ba møc ®é phôc vô kh¸ch c¬ b¶n.
* Møc ®é phôc vô cao cÊp:
6
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
Thêng lµ nh÷ng kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i víi ®èi tîng kh¸ch lµ c¸c thµnh viªn
cao cÊp trong héi ®ång qu¶n trÞ, nh÷ng chÝnh trÞ gia næi tiÕng, c¸c quan chøc
trong chÝnh phñ, nh÷ng kh¸ch giµu … C¸c tiÖn nghi dµnh cho ®èi tîng kh¸ch nµy
lµ c¸c nhµ hµng, phßng kh¸c, phßng häp, c¸c tiÖn nghi trong buång ngñ cã chÊt
lîng hµng ®Çu vµ cùc kú sang träng. Kh¸ch s¹n cßn dµnh c¶ thang m¸y riªng,
phßng kh¸ch riªng, tû lÖ nh©n viªn phôc vô cao vµ thËm chÝ mét sè thñ tôc nh
®¨ng ký kh¸ch s¹n, thanh to¸n cho kh¸ch ®îc thùc hiÖn t¹i buång kh¸ch cho ®èi
tîng kh¸ch nµy. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch ®Òu ®îc ®¸p øng hiÖu qu¶ nhÊt vµ nhanh
nhÊt.
* Møc ®é phôc vô trung b×nh:
Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n lo¹i võa vµ ®èi tîng kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch du
lÞch theo d doµn hoÆc tù do, kh¸ch gia ®×nh c¸c th¬ng gia nhá… Kh¸ch s¹n cung
cÊp møc ®é dÞch vô khiªm tèn nhng kh¸ d dÇy ®ñ.
* Møc ®é phôc vô b×nh d©n.
Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n nhá vµ chñ yÕu lµ kh¸ch gia ®×nh, kh¸ch ®oµn ®i
theo tour, kh¸ch th¬ng gia t×m thÞ trêng ®Ó lËp nghiÖp, kh¸ch héi nghÞ nhá…
Kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch thuª buång víi møc gi¸ khiªm tèn chç ë s¹ch sÏ
vµ tiÖn nghi cÇn thiÕt cho sinh ho¹t hµng ngµy.
d. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é liªn kÕt vµ quyÒn së h÷u:
* Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é liªn kÕt.
C¨n cø vµo møc ®é liªn kÕt gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngêi ta ph©n chia kh¸ch
s¹n thµnh hai lo¹i c¬ b¶n: Kh¸ch s¹n ®éc lËp vµ kh¸ch s¹n tËp ®oµn.
* Kh¸ch s¹n ®éc lËp.
Kh¸ch s¹n ®éc lËp lµ lo¹i h×nh kh¸ch sao thuéc së h÷u t nh©n do gia ®×nh
qu¶n lý hoÆc c¬ së lËp cña mét C«ng ty nµo ®ã do chÝnh C«ng ty ®ã qu¶n lý,
®iÒu hµnh. §Æc ®iÓm cña lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy lµ chóng kh«ng cã sù liªn kÕt
vÒ quyÒn së h÷u hay qu¶n lý víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, kh«ng cã sù rµng buéc vÒ
tµi chÝnh, ®êng lèi chÝnh s¸ch, tiªu chuÈn phôc vô… Kh¸ch s¹n ®éc lËp ®îc tæ
chøc theo d¹ng së h÷u ®éc quyÒn nªn cã lîi thÕ tù do thu hót thÞ trêng riªng, rÊt
mÒm rÎo trong kinh doanh, ®Æc biÖt lµ vÒ gi¸ c¶ vµ ®¸p øng nhanh chãng víi c¸c
thay ®æi cña thÞ trêng. Tuy vËy lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy còng cã nh÷ng ®iÓm bÊt
lîi lµ kh«ng cã sù qu¶ng c¸o réng r·i vµ kh«ng cã kiÕn thøc qu¶n lý tèt nh c¸c
kh¸ch s¹n tËp ®oµn.
Ngµy nay, mét sè kh¸ch s¹n ®éc lËp ®· liªn kÕt víi nhau th»nh mét liªn
minh nh»m môc ®Ých gi¶m chi phÝ qu¶ng c¸om, san sÎ th«ng tin vÒ ®Æt buång vµ
mua hµng víi sè lîng lín.
7
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
* Kh¸ch s¹n tËp ®oµn:
Kh¸ch s¹n tËp ®oµn lµ nh÷ng tËp ®oµn cã nhiÒu kh¸ch s¹n ë kh¾p mäi n¬i
trªn thÕ gíi nªn rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch muèn ë nh÷ng kh¸ch s¹n cïng tËp ®oµn
vµ chóng ®Ò mang nh÷ng c¸i tªn th©n thuéc nh tËp®oµn Accor, tËp ®oµn Hilton,
Holiday Inn… §Æc tÝnh cña kh¸ch s¹n tËp ®oµn lµ hÖ thèng dÞch vô trang thiÕt bÞ,
gi¸ c¶ ®Òu ®îc tiªu chuÈn ho¸, c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n thêng ®¹t ra nh÷ng tiªu
chuÈn quy ®Þnh tèi thiÓu, nh÷ng nguyªn t¾c chÝnh s¸ch vµ quy tr×nh ho¹t ®éng
cho c¸c kh¸ch s¹n trong tËp ®oµn cña m×nh. Tuy vËy mçi tËp ®oµn kh¸ch s¹n cã
mét ®iÓm m¹nh riªng trong ho¹t ®éng kinh doanh. Mét sè tËp ®oµn kh¸ch s¹n
tËp trung vµ m¶ng qu¶ng c¸o, mét sè tËp ®oµn kh¸c l¹i cã sù kiÓm so¸t chÆt chÏ
vÒ kiÕn thøc qu¶n lý vµ tiªu chuÈn kh¸ch s¹n.
C¨n cø vµo sù kh¸c nhau vÒ ho¹t ®éng, c¸c kh¸ch s¹n tËp ®oµn ®îc qu¶n
lý theo ba h×nh thøc sau:
+ Hîp ®ång qu¶n lý:
Lµ hîp ®ång ®îc ký kÕt gi÷a c¸c C«ng ty qu¶n lý ®iÒu hµnh kh¸ch s ¹n vµ
nh÷ng nhµ ®Çu t, nh÷ng tæ chøc hoÆc c¸c c¸ nh©n kh¸c co kh¸ch s¹n.
+ Hîp ®ång sö dông th¬ng hiÖu.
§¬n gi¶n lµ sù ph©n c«ng c«ng viÖc. C¸c C«ng ty ®éc quyÒn lËp ra c¸c
khu«n mÉu riªng cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh sau ®ã giao quyÒn thùc
hiÖn viÖc kinh doanh cho mét tæ chøc kh¸c.
+ Kh¸ch s¹n liªn kÕt:
Bao gåm c¸c kh¸ch s¹n ®éc lËp liªn kÕt víi nhau nh»m nh÷ng môc ®Ých
chung nh chuyÓn kh¸ch cho nhau trong nh÷ng trêng hîp cÇn thiÕt, gi¶m ®îc chi
phÝ qu¶ng c¸o nhng vÉn ®îc qu¶ng c¸o réng r·i. Nh÷ng kh¸ch s¹n tham gia vµo
hiÖp héi nµy ph¶i ®¶m b¶o tiªu chuÈn chÊt lîng phôc vô, ®¸p øng tèt mäi mong
®îi cña kh¸ch.
* Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo h×nh thøc së h÷u.
C¨n cø vµo h×nh thøc së h÷u ngêi ta chia c¸c kh¸ch s¹n thµnh c¸c lo¹i nh
sau:
- Kh¸ch s¹n t nh©n
- Kh¸ch s¹n Nhµ níc.
- Kh¸ch s¹n liªn doanh víi níc ngoµi.
- Kh¸ch s¹n 100% vèn níc ngoµi.
- Kh¸ch s¹n cæ phÇn.
* C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n vµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn trong
kh¸ch s¹n.
8
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
HiÖn nay kh«ng cã mét c¬ cÊu tæ chøc kh¸ch s¹n nµo ®îc coi lµ chuÈn
mùc cho tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n vµ sù kh¸c nhau rÊt lín vÒ chøc danh vµ mèi quan
hÖ trong c«ng viÖc cña c¸c kh¸ch s¹n. Mçi kh¸ch s¹n cã mét c¬ cÊu tæ chøc
riªng phï hîp víi quy m« vµ ho¹t ®éng cña nã. C¬ cÊu tæ chøc cña mçi kh¸ch
s¹n thêng phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n, ®èi tîng kh¸ch
chÝnh, mÆt b»ng kiÕn tróc, dÞch vô kinh doanh, lo¹i h×nh së h÷u vµ qu¶n lý… Tuy
vËy ngêi ta vÉn t×m ra ®îc nh÷ng ®iÓm chung vÒ c¬ cÊu tæ chøc mµ c¸c lo¹i h×nh
kh¸ch s¹n thêng sö dông.
+ C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n cã quy m« lín.
Kh¸ch s¹n lín lµ kh¸ch s¹n cã trªn 100 buång ngñ. C¸c khèi, c¸c phßng
ban, c¸c bé phËn vµ tõng nh©n viªn kh¸ch s¹n ho¹t ®éng theo h×nh thøc chuyªn
m«n ho¸. Khèi lu tró vµ khèi phôc vô ¨n uèng lµ hai bé phËn cã doanh thu lín
nhÊt kh¸ch s¹n.
C¬ cÊu tæ chøc cña mét kh¸ch s¹n lín gåm c¸c khèi vµ c¸c phßng ban.
Mçi phßng ban ®Òu cã gi¸m ®èc phô tr¸ch, trî lý gi¸m ®èc vµ nh©n viªn. C¸c
phßng ban nµy ®Òu ho¹t ®éng díi sù chØ ®¹o cña Tæng Gi¸m ®èc vµ Phã Tæng
gi¸m ®èc kh¸ch s¹n.
Tæng gi¸m ®èc
Phã Tæng gi¸m ®èc
Khèi
lu tró
An
ninh
LÔ
t©n
Tµi
chÝnh
kÕ to¸n
Buång
Kinh
doanh
tiÕp thÞ
Nh©n sù
9
B¶o d
ìng
C¸c
nhµ
hµng
C¸c
bé
phËn
kh¸c
Bar
phôc
vô ®å
uèng
Khèi
phôc vô
¨n uèng
C¸c
ChÕ
biÕn ®iÓm
mãn phôc
¨n vô kh¸c
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n lín
Khèi lu tró
Bao gåm c¸c bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô,
cho kh¸ch trong suèt thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Khèi lu tró t¹o nªn doanh thu
chñ yÕu cho kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn trùc thuéc khèi lu tró gåm.
Bé phËn lÔ t©n: ChÞu tr¸ch nhiÖm ®Æt buång, lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n,
cung cÊp dÞch vô vµ ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch, lµm thñ tôc thanh to¸n cho kh¸ch…
Bé phËn phôc vô buång:
ChÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ cho viÖc kinh doanh buång, vÖ sinh buång vµ
khu vùc c«ng céng, giÆt lµ.
Bé phËn hç trî ®ãn tiÕp:
Gåm c¸c nh©n viªn, vËn chuyÓn hµnh lý, nh©n viªn l¸i xe, nh©n viªn trùc
cöa chÞu tr¸ch nhiÖm tiÕp ®ãn kh¸c, vËn chuyÓn hµnh lý, chuyÓn vµ göi th tõ, bu
phÈm, tin nh¾n, tæ chøc tham quan cho kh¸ch…
Khèi phôc vô ¨n uèng:
ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n nh an
nhanh, ¨n gäi mãn, ¨n theo mãn quy ®Þnh, ¨n tÞcc, phôc vô ¨n uèng t¹i buång
ngñ cña kh¸ch…
Bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ
ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ kinh doanh c¸c lo¹i buång, cung cÊp c¸c dÞch vô héi
nghÞ, xóc tiÕn th¬ng m¹i, qu¶ng c¸o vµ ®èi ngo¹i...
Bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n:
ChÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n, thùc
hiÖn c¸c c«ng viÖc kÕ to¸n, kiÓm so¸t thu nhËp vµ mua b¸n, lËp c¸c kho¶n tiÒn
nép ng©n hµng, thu håi c¸c kho¶n nî tr¶ chËm, b¶o qu¶n tiÒn mÆt…
Bé phËn qu¶n lý nh©n sù:
Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn qu¶n lý nh©n sù lµ tuyÓn dông, bæ nhiÖm vµ
®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn. Ngoµi ra bé phËn nµy cßn qu¶n lý tiÒn l¬ng, gi¶i
quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn nh©n sù, y tÕ, vµ c¸c chÕ ®é cña c¸n bé c«ng
nh©n viªn kh¸ch s¹n.
Bé phËn kü thuËt b¶o dìng:
ChÞu tr¸ch nhiÖm söa ch÷a vµ b¶o tr× toµn bé trang thiÕt bÞ vµ c¸c tiÖn nghi
cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh b¶o dìng thêng xuyªn ®Ó tr¸nh mäi háng
hãc cho c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n vµ trong buång kh¸ch.
Bé phËn an ninh:
10
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
ChÞu tr¸ch nhiÖm b¶o vÖ an ninh, an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cña kh¸ch vµ
c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy thùc hiÖn viÖc tuÇn tra 24/24 giê
trong vµ ngoµi khu vùc kh¸ch s¹n vµ gi¸m s¸t c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n.
C¸c bé phËn kh¸c:
- C¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô: Gåm m¹ng líi b¶o hµng trong kh¸ch s¹n
vµ quÇy b¸n hµng lu niÖm, quÇy b¸o…
- Bé phËn dÞch vô kh¸c: ChÞu tr¸ch nhiÖm, phôc vô sinh ho¹t vµ vui ch¬i
gi¶i trÝ nh: massge, t¾m h¬i, c¾t tãc, thÓ dôc thÈm mü, giÆt lµ, tenis, ch¬i g«n,
ch¬i b¹c, híng dÉn vui ch¬i cho trÎ em, tæ chøc tham quan trong ngµy.
Ngoµi ra bé phËn nµy cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ch¨m sãc tr«ng nom c©y c¶nh
vµ kh«ng gian chung cña kh¸ch s¹n vµ thu lÖ phÝ vui ch¬i gi¶i trÝ.
+ Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn liªn quan trong kh¸ch s¹n:
Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh mµ trong ®ã mäi khèi, bé
phËn, phßng ban trong kh¸ch s¹n ®Òu cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, hç trî
lÉn nhau. Tuy mçi khèi, bé phËn, phßng ban cña kh¸ch s¹n lín ho¹t ®éng theo
h×nh thøc chuyªn m«n ho¸, ®¶m ®¬ng c¸c nhiÖm vô kh¸c nhau nhng tÊt c¶ ®Òu
nh»m mét môc ®Ých chung lµ tèi ®a ho¸ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch ®Ó thu lîi
nhuËn cao cho kh¸ch s¹n. V× vËy sù ph©n phèi chÆt chÏ, nhÞp nhµng trong ho¹t
®éng cña c¸c khèi, bé phËn vµ phßng ban ®ãng vai trß quan träng trong sù thµnh
c«ng hay thÊt b¹i trong kinh doanh kh¸ch s¹n. C¸c khèi, phßng ban, bé phËn cña
kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc vÝ nh mét cç m¸y vµ kh«ng thÓ thiÕu bÊ cø mét chiÕc ®inh
èc nµo trong cç m¸y ®ã. Sù thµnh c«ng cña mét bé phËn lµ sù thµnh c«ng chung
cña c¶ kh¸ch s¹n.
a. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång víi bé phËn lÔ t©n.
Bé phËn buång lµ bé phËn hç trî quan träng nhÊt cho mäi ho¹t ®éng cña
bé phËn lÔ t©n. Bé phËn buång phèi hîp b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng buång vµ kh¸ch
cho bé phËn lÔ t©n ®Ó bé phËn lÔ t©n kÞp thêi n¾m b¾t mäi biÕn ®éng vÒ t×nh
tr¹ng buång, kÞp thêi xö lý mäi t×nh huèng ph¸t sinh, gãp phÇn tèi ®a ho¸ c«ng
suÊt buång vµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch. Bé phËn buång cßn ®¶m nhiÖm kh©u
vÖ sinh buång, gióp bé phËn lÔ t©n thùc hiÖn tèt nhiÖm vô b¶o buång cho kh¸ch
cã hiÖu qu¶.
b. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kü thuË b¶o dìng.
Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kü thuËt cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt víi nhau
trong viÖc thùc hiÖn mäi nhiÖm vô kh¸ch s¹n ph©n c«ng. Bé phËn lÔ t©n cã tr¸ch
nhiÖm chuyÓn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vÒ söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ háng hãc trong
buång kh¸ch cho bé phËn kü thuËt b¶o dìng ®Ó bé phËn kü thuËt b¶o dìng kÞp
thêi söa ch÷a mäi thiÕt bÞ trong buång kh¸ch.
c. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn an ninh.
Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt vµ ®îc vÝ
nh väng g¸c ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n. Nhê cã vÞ trÝ nh väng g¸c ®Çu tiªn cña kh¸ch
11
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
s¹n. Nhê cã vÞ trÝ nh vËy nªn bé phËn lÔ t©n cã thÓ ph©n phèi víi bé phËn an ninh
trong c«ng t¸c b¶o vÖ an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho kh¸ch.
d. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn kÕ to¸n víi bé phËn lÔ t©n.
Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kÕ to¸n cïng phèi hîp b¶o qu¶n tiÒn mÆt vµ c¸c
nguån thu kh¸ch cho kh¸ch s¹n. Hµng ngµy tríc giê giao ca cña nh©n viªn thu
ng©n lÔ t©n, nh©n viªn cña bé phËn kÕ to¸n cã nhiÖm vô cïng kiÓm kª sè tiÒn thu
®îc trong ca vµ cïng nh©n viªn thu nh©n chuyÓn sè tiÒn ®ã vÒ bé phËn kÕ to¸n.
e. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kinh doanh.
Bé phËn lÔ t©n cïng phèi hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ trong ho¹t
®éng kinh doanh vµ qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n. Khi cã kh¸ch muèn ®Æt buång
hoÆc thñ tôc ®¨ng ký, nh©n viªn lÔ t©n thêng kÕt hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp
thÞ giíi thiÖu vµ b¸o buång cã hiÖu qu¶ nhÊt. Ngoµi ra nh©n viªn vËn chuyÓn
hµnh lý cßn khÐo lÐo giíi thiÖu c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ gîi ý b¸n dÞch vô
cho kh¸ch khi ®a kh¸ch vÒ buång.
f. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n vµ c¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô
trong kh¸ch s¹n.
Nhê cã sù giíi thiÖu cña bé phËn lÔ t©n víi kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cña
kh¸ch s¹n mµ doanh thu cña c¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ
kh«ng ngõng t¨ng lªn.
g. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn qu¶n lý nh©n sù víi c¸c bé phËn kh¸ch
trong kh¸ch s¹n.
Bé phËn qu¶n lý nh©n sù chÞu tr¸ch nhiÖm gióp c¸c bé phËn kh¸c tuyÓn
dông vµ bæ nhiÖm nh©n viªn, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh©n viªn cho
c¸c bé phËn.
1.2. VÞ trÝ, vai trß nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n.
a. VÞ trÝ cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n
Bé phËn lÔ t©n lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n lµ n¬i ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch
vµ lµ "trung t©m thÇn kinh, cña kh¸ch s¹n cho nªn bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß rÊt
quan träng - vai trß cña bé phËn lÔ t©n ®îc thÓ hiÖn qua nh÷ng ®iÓm sau:
Bé phËn lÔ t©n cã chøc n¨ng nh chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn
cßn l¹i trong kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng vµ tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch. Th«ng
qua c¸c nghiÖp vô cña m×nh nh: ®Æt buång, ®¨ng ký kh¸ch s¹n, phôc vô kh¸ch
trong thêi gian lu tró, thanh to¸n tiÒn kh¸ch, trao ®æi hµng ho¸… bé phËn lÔ t©n
®¹i diÖn cho c¸c bé phËn cßn l¹i cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô cho kh¸ch nh:
dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô lu tró, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô kh¸c. Hay
nãi c¸ch kh¸c, bé phËn lÔ t©n gióp cho kh¸ch tiªu dïng c¸c dÞch vô cña bé phËn
kh¸c trong kh¸ch s¹n th«ng qua kh¸ch s¹n ®Ó qua ®ã tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu
12
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
cña kh¸ch. Nh vËy bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung gian quan träng gi÷a kh¸ch
vµ kh¸ch s¹n.
Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung t©m, phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn
trong kh¸ch s¹n gióp c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch cã kÕ ho¹ch t¹o nªn mét
guång m¸y thèng nhÊt. Trong kh¸ch s¹n mçi bé phËn thùc hiÖn mét chøc n¨ng
kh¸c nhau nhng ®Òu cã mét môc ®Ých lµ ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch vµ ®¶m
b¶o môc ®Ých kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Ó ®¹t ®îc môc ®Ých chung ®ã c¸c bé
phËn nµy ph¶i cã sù phèi hîp thµnh mét hÖ thèng ho¹t ®éng theo ®óng kÕ ho¹ch
cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n cã vai trß phèi hîp ho¹t ®éng ®èi víi c¸c bé phËn
kh¸c trong kh¸ch s¹n.
Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß chñ ®¹o trong c¸c ho¹t ®éng phôc vô kh¸c.
Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt, tõ khi kh¸ch ®Õn cho tíi
khi kh¸ch rêi khëi kh¸ch s¹n. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch ®Òu ®îc ®a ra víi nh©n
viªn lÔ tªn vµ nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi thùc hiÖn c¸c yªu cÇu ®ã mét c¸ch trùc
tiÕp hay gi¸n tiÕo. Do vËy nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi chñ ®¹o trong ho¹t ®éng phôc
vô kh¸c.
Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß chñ ®¹o trong viÖc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña
kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt cho nªn viÖc giíi
thiÖu qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch ®îc thùc hiÖn dÔ dµng h¬n.
Do vËy ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m v÷ng c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n vÒ mäi
mÆt vµ ph¶i cã kh¶ n¨ng giíi thiÖu, qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm ®ã.
Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß cè vÊn cho ban gi¸m ®èc trong viÖc ®Ò ra c¸c
chiÕn lîc, c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh cho kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp
xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nªn n¾m râ thÞ hiÕu, së thÝch vµ c¶ t©m lý cña kh¸ch s¹n
cho nªn ®îc nguån th«ng tin t¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c vÒ kh¸ch vµ hµnh vi
tiªu dïng cña kh¸ch. Nh÷ng th«ng tin nµy rÊt h÷u Ých cho ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n
®Ò ra c¸c chiÕn lîc c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh phï hîp.
Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc më réng c¸c mèi
quan hÖ liªn doanh, liªn kÕt trong c«ng t¸c thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n.
b. C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©:
§èi víi kh¸ch s¹n nhá vµ võa:
Khèi lîng c«ng viÖc trong c¸c kh¸ch s¹n nhá vµ võa kh«ng n hiÒu nªn sè
lîng nh©n viªn lÔ t©n cã h¹n vµ v× vËy mçi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i ®¶m nhiÖm tõ
hai hoÆc nhiÒu ®Çu viÖc trë lªn. Th«ng thêng mçi ca lµm viÖc chØ cã mét hoÆc
hai nh©n viªn b¶o vÖ ®ång thêi cïng lµ nh©n viªn trùc cöa vµ vËn chuyÓn hµnh lý
cho kh¸c. Nh©n viªn lÔ t©n ®¶m nhiÖm tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc nh: tiÕp t©n, nhËn ®Æt
13
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
buång, thu ng©n vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c. C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n ë
kh¸ch s¹n võa vµ nhá rÊt ®¬n gi¶n gåm mét phô tr¸ch lÔ t©n. Phô tr¸ch lÔ t©n
chÞu tr¸ch nhiÖm n¾m t×nh h×nh chung trùc tiÕp gi¶i quyÕt mäi vÊn ®Ò ph¸t sinh
trong ca vµ b¸o c¸o víi gi¸m ®èc kh¸ch s¹n hµng ngµy. Bé phËn lÔ t©n ho¹t ®éng
24/24 giê vµ còng chia lµm ba ca lµm viÖc.
§èi víi kh¸ch s¹n lín:
V× khèi lîng c«ng viÖc ë kh¸ch s¹n l ín rÊt nhiÌu nªn sè lîng nh©n viªn lÔ
t©n kh¸ ®«ng vµ mçi nh©n viªn lÔ t©n chØ ®¶m nhiÖm mét m¶ng c«ng viÖc kh¸c
nhau theo h×nh thøc chuyªn m«n ho¸. Tuy vËy vµo thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch, c¸c
nh©n viªn thêng hç trî lÉn nhau ®Ó hoµn thµnh tèt mäi c«ng viÖc. Bé phËn lÔ t©n
ë c¸c kh¸ch s¹n cã c¬ cÊu tæ chøc kh«ng hoµn toµn gièng nhau nhng nh×n chung
mét sè bé phËn lÔ t©n phæ biÕn ë kh¸ch s¹n lín cã 7 bé ph¹n nhá.
- Bé phËn buång
- Bé phËn tiÕp t©n
- Bé phËn thu ng©n
- Bé phËn hâ trî ®ãn tiÕp
- Trung t©m dÞch vô v¨n phßng
- Bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng
- Bé phËn tæng ®µi.
C¸c bé phËn nhá nµy ho¹t ®éng díi sù gi¸m s¸t cña gi¸m ®èc lÔ t©n, c¸c
trî lý gi¸m ®èc lÔ t©nv µ c¸c gi¸m s¸t viªn cña tõng ca lµm viÖc th«ng thêng sè lîng nh©n viªn trong mét ca lµm viÖc kho¶ng 15 nh©n viªn chia ®Òu cho 7 bé
phËn nhá, mét trî lý gi¸m ®èc chÞu tr¸ch nhiÖm chung vµ mét sè gi¸m s¸t viªn.
Gi¸m ®èc lÔ t©n
Trî lý gi¸m ®èc
FoM
Bé phËn
tiÕp t©n
Bé
phËn
®Æt
buång
Bé
phËn
thu ng©n
Bé
phËn
Tæng
®µi
Trung Bé phËn
t©m dÞch quan hÖ
vô v¨n
kh¸ch
phßng
hµng
Bé phËn
hç trî
®ãn
tiÕp
Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t
Nh©n
viªn
Nh©n
viªn
Nh©n
viªn
14
Nh©n
viªn
Nh©n
viªn
Nh©n
viªn
Nh©n
viªn
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc bé phËn lÔ t©n cña kh¸ch s¹n l ín
* NhiÖm vô c¬ b¶n cña bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n:
§Ó ®¶m nhiÖm c¸c vai trß cña m×nh nh©n viªn lÔ t©n ph¶i thùc hiÖn mét sè
nhiÖm vô c¬ b¶n sau:
- Giíi thiÖu, b¸n buång vµ c¸c dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch.
- NhËn ®Æt buång vµ bè trÝ buång cho kh¸ch.
- Trùc tiÕp vµ ph©n phèi víi c¸c bé phËn kh¸c phôc vô kh¸ch trong thêi
gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n.
- TiÕp nhËn vµ gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch.
- Theo dâi, cËp nhËt, tæng hîp c¸c chi phÝ cña kh¸ch.
- Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch.
- Tham gia vµo c«ng t¸c qu¶ng c¸o vµ tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n.
- Vµ c¸c nhiÖm vô kh¸c.
c. NhiÖm vô cña tõng nh©n viªn trong bé phËn lÔ t©n.
1. Gi¸m ®èc lÔ t©n:
ChÞu tr¸ch nhiÖm tríc Tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ mäi ho¹t ®éng cña bé
phËn lÔ t©n, bao gåm mét sè c«ng viÖc chñ yÕu sau:
- Ho¹ch ®Þnh kÕ ho¹ch cho bé phËn lÔ t©n.
- Tæ chøc thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô cña tõng bé phËn lÔ t©n cã hiÖu qu¶.
- §iÒu phèi mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n.
- X©y dùng chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña bén phËn lÔ t©n.
- N¾m v÷ng vµ thùc hiÖn thµnh th¹o nghiÖp vô lÔ t©n, s½n sµng gióp ®ì c¸c
nh©n viªn kh¸c trong bé phËn gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng x¶y ra trong c«ng viÖc.
- §«n ®èc, kiÓm tra, gi¸m s¸t vµ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng c¸
nh©n vµ c¸c bé phËn nhá.
- Tham gia tuyÓn chän nh©n sù cho bé phËn lÔ t©n.
- Thùc hiÖn viÖc ®µo t¹o vµ båi dìng, n©ng cao nghiÖp vô lÔ t©n cho nh©n
viªn.
- Chñ tr× c¸c cuéc häp giao ca vµ kÞp thêi chÊn chØnh mäi tån t¹i cña ca tríc nh»m rót kinh nghiÖm cho ca sau.
- Tham gia c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n.
- Phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c trong ho¹t ®éng kinh doanh, kÞp thêi n¾m
b¾t mäi th«ng tin cña kh¸ch s¹n.
- Gi¶i quyÕt cã hiÖu qu¶ mäi phµn nµn cña kh¸ch.
- Tham gia chµo ®ãn vµ tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn.
15
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
- Gi¸m s¸t chÆt chÏ mäi th«ng tin vÒ kh¸ch ®oµn, kh¸ch quan träng, t×nh
tr¹ng buång, giíi h¹n nî cña kh¸ch…
- §¶m b¶o viÖc tu©n thñ mäi chÝnh s¸c vÒ sÐc, tiÒn mÆt, vµ thÎ tÝn dông.
- ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ thùc hiÖn ®óng c¸c quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n vµ c¸c
v¨n b¶n ph¸p luËt liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña bé phËn lÔ t©n.
- G¬ng mÉu chÊp hµnh mäi quy ®Þnh ®èi víi nh©n viªn lÔ t©n vÒ ®ång
phôc vµ t¸c phßng.
2. Trî lý gi¸m ®èc lÔ t©n:
Thùc hiÖn cã tr¸ch nhiÖm vµ hiÖu qu¶ mäi nv gi¸m ®èc lÔ t©n giao, bao
gåm mét sè c«ng viÖc chñ yÕu sau:
- Gióp gi¸m ®èc lÔ t©n chØ ®¹o vµ gi¸m s¸t toµn bé ho¹t ®éng cña bé phËn
lÔ t©n.
- Hµng ngµy ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng ca lµm viÖc vµ b¸o c¸o
víi ban gi¸m ®èc hµng ngµy.
- Duy tr× tèt quan hÖ gi÷a ban gi¸m ®èc víi kh¸ch.
- KÞp thêi gi¶i quyÕt mäi phµn nµn, yªu cÇu vµ c¸c ®å ®Æt buång cho tõng
®èi tîng kh¸ch.
- Phèi hîp víi nh©n viªn lÔ t©n gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng ph¸t sinh trong ca.
- Thùc hiÖn tèt viÖc kiÓm tra vÖ sinh an toµn khu vùc lÔ t©n, khu vùc s¶nh
vµ khu vùc ®ç xe, kÞp thêi th«ng b¸o mäi vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt cho nh©n viªn lÔ
t©n vµ c¸c bé phËn liªn quan.
- KiÓm tra vÖ sinh c¸ nh©n vµ kÞp thêi nh¾c nhë nh©n viªn thùc hiÖn ®óng
quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n.
- §«n ®èc vµ kiÓm tra viÖc ghi chÐp sæ giao ca hµng ngµy.
- Tæ chøc giao ca hµng ngµy vµ kÞp thêi b¸o c¸o víi Gi¸m ®èc lÔ t©n c¸c
diÔn biÕn cña tõng ca lµm viÖc.
- KÕt hîp víi nh©n viªn an ninh kh¸ch s¹n xö lý nh÷ng kh¸ch cã hµnh vi
xÊu, g©y rèi, lµm ¶nh hëng ®Õn kh¸ch s¹n vµ c¸c kh¸ch kh¸c.
- Xö lý vµ b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh tai n¹n vµ tö vong ®èi víi kh¸ch vµ nh©n
viªn khi x¶y ra.
- B¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng mÊt m¸t tµi s¶n cña kh¸ch, nh©n viªn vµ kh¸ch s¹n.
- B¸o c¸o vÒ viÖc háng hãc c¸c thiÕt bÞ trong buång ngñ vµ tiÖn nghi cña
kh¸ch s¹n.
- KiÓm tra viÖc thùc hiÖn cña nh©n viªn lÔ t©n ®èi víi c¸c v¨n b¶n quy
®Þnh cña ChÝnh phñ liªn quan ®Õn ho¹t ®éng lÔ t©n kh¸ch s¹n.
- Thùc hiÖn viÖc båi dìng vµ ®µo t¹o nghiÖp vô lÔ t©n cho nh©n viªn.
16
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
- Quan t©m vµ gióp ®ì tõng nh©n viªn trong bé phËn
- Duy tr× h×nh ¶nh nhµ nghÒ vµ lµ tÊm g¬ng tèt cho mäi nh©n viªn lÔ t©n
noi theo.
3. Nh©n viªn tiÕp t©n
- Nh©n viªn tiÕp t©n lµ ngêi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp tiÕp xóc
víi kh¸ch nhiÒu nhÊt trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. ë vÞ trÝ rÊt quan
träng nµy nh©n viªn tiÕp t©n lu«n ph¶i gi÷ th¸i ®é hiÕu kh¸ch, thÓ hiÖn tèt phong
c¸ch nhµ nghÒ, lÞch sù, th©n thiÖn ®èi víi kh¸ch. Nh©n viªn tiÕp t©n cã quan hÖ
chÆt chÏ víi nh©n viªn buång, ®Æc biÖt khi kh¸ch ®Õn lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch
s¹n vµ thanh to¸n tr¶ buång, ®Æc biÖt khi kh¸ch ®Õn lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch
s¹n vµ thanh to¸n tr¶ buång. NhiÖm vô cña nh©n viªn tiÕp t©n bao gåm:
- TiÕp ®ãn kh¸ch vµ lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch nhËn buång.
- Thùc hiÖn tèt c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch vµ chuÈn bÞ ®ãn kh¸c.
- Chµo ®ãn kh¸ch.
- X¸c ®Þnh chÝnh x¸c t×nh tr¹ng buång hµng ngµy.
- X¸c ®Þnh thêi gian lu tró cña kh¸ch.
- N¾m v÷ng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n: vÞ trÝ, ®Æc ®iÓm vµ gi¸ c¶ tõng lo¹i
buång vµ c¸c dÞch vô kh¸c.
- Sö dông tèt c¸c kü n¨ng b¸n buång ®Ó b¸n buång cã hiÖu qu¶ vµ thùc
hiÖn tèt nhiÖm vô qu¶ng c¸o c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n ®ång thêi khÐo lÐo thuyÕt
phôc kh¸ch sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n.
- XÕp buång vµ ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ buång cña kh¸ch.
- Th«ng b¸o gi¸ buång vµ x¸c ®Þnh ph¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch.
- S¾p xÕp mäi giÊy tê, th tõ, nh¾n tÝn cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n ®óng n¬i quy
®Þnh vµ chuyÓn th tõ, nh¾n tin kÞp thêi cho kh¸ch vµ c¸c phßng b¹n.
- Cung cÊp c¸c th«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch.
- Phèi hîp víi bé phËn b¶o dìng ®Ó söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ háng hãc trong
buång kh¸ch vµ kÞp thêi ®a c¸c buång ®ang b¶o dìng vµ sö dông.
- B¶o qu¶n ch×a kho¸ buång kh¸ch vµ kÐt ®ùng t trang quý.
- Gi¶i quyÕt nhanh vµ cã hiÖu qu¶ c¸c phµn nµn cña kh¸ch.
- Xö lý c¸c t×nh huèng khÈn cÊp vµ ph¸t sinh trong khi lµm viÖc.
- Gi÷ g×n ng¨n n¾p vµ s¹ch sÏ khu vùc lµm viÖc.
4. Nh©n viªn ®Æt buång
Gièng nh nh©n viªn tiÕp t©n, nh©n viªn ®Æt buång còng lµ ngêi ®¹i diÖn
b¸n buång cho kh¸ch s¹n. Bé phËn ®Æt buång cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi bé
17
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
phËn kinh doanh tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt khi nhËn ®Æt buång cho ®oµn
kh¸ch lín. NhiÖm vô cña nh©n viªn ®Æt buång gåm:
- TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu ®Æt buång vµ th«ng tin kÞp thêi vÒ buång vµ kh¸ch
s¹n cho c¸c c¸ nh©n, c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c trung t©m ®Æt buång vµ c¸c hµng l÷
hµnh.
- ChuÈn bÞ vµ göi th kh¼ng ®Þnh ®Æt buång cho c¸c C«ng ty, c¸c ®¹i lý du
lÞch vµ c¸c hµng l÷ hµnh.
- LËp vµ b¶o qu¶n c¸c hå s¬ ®Æt buång, s¾p xÕp thø tù c¸c hå s¬ ®Æt buång theo
ngµy ®Õn vµ tªn kh¸ch theo b¶ng ch÷ c¸i anphabe vµo gi¸ ®ùng hå s¬ ®¹t buång.
- Thùc hiÖn viÖc söa ®æi ®Æt buång, huû ®Æt buång vµ nhËn l¹i ®Æt buång ®·
huû, kÞp thêi chuyÓn c¸c th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng buång cho c¸c bé phËn liªn quan.
- Theo dâi sè buång trèng trªn c¬ së sè buång ®· nh©nn.
- Lµm b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh ®Æt buång vµ chuyÓn cho gi¸m ®èc lÔ t©n theo dâi.
- ChuÈn bÞ danh s¸ch kh¸ch dù ®Þnh ®Õn vµ ®i hµng ngµy.
- Hç trî nh©n viªn tiÕp t©n chuÈn bÞ tríc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch.
- Trao ®æi th«ng tin vÒ ®Æt buång vµ nh©n viªn tiÕp t©n.
- KÕt hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ b¸n buång, gãp phÇn ®èi ®a ho¸
c«ng suÊt buång vµ t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n.
5. Nh©n viªn thu ng©n:
NhiÖm vô cña nh©n viªn thu ng©n chñ yÕu tËp trung vµo phôc vô thanh
to¸n cho kh¸ch. C«ng viÖc cô thÓ cña nh©n viªn thu ng©n gåm:
- Theo dâi, cËp nhËt c¸c chi phÝ cña kh¸ch.
- Thùc hiÖn viÖc ®æi tiÒn cho kh¸ch.
- Thanh to¸n vµ thu ng©n khi kh¸ch tr¶ buång.
- C©n ®èi tµi kho¶n cña kh¸ch khi hÕt ca.
- ChÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý vµ sö dông quü giao dÞch t¹i bé phËn cung cÊp
dÞch vô ®èi víi tõng kh¸ch ®Ó lµm chøng tõ gèc cho viÖc thanh to¸n khi kh¸ch
tr¶ buång.
- Thùc hiÖn tríc c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ thanh to¸n cho kh¸ch.
- Lu c¸c d÷ liÖu kh¸ch ®· thanh to¸n vµo hå s¬ lu.
- KiÓm kª, b¶o qu¶n vµ nép tiÒn cho bé phËn kÕ to¸n kh¸ch s¹n sè tiÒn thu
®îc sau mçi ca lµm viÖc.
- Lµm b¸o c¸o doanh thu cña tõng ca.
- KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n vµ kinh doanh tiÕp thÞ ®ßi c¸c kho¶n nî tr¶
chËm cña c¸c C«ng ty hoÆc c¸c ®¹i lý du lÞch.
6. Nh©n viªn tæng ®µi
18
B¸o c¸o tèt nghiÖp
TrÞnh ThÞ Nhung
- Nh©n viªn tæng ®µi thêng tiÕp xóc chñ yÕu víi kh¸ch qua ®iÖn tho¹i vµ
®ãng vai trß rÊt quan träng trong viÖc giíi thiÖu kh¸ch s¹n víi kh¸ch v× vËy
giäng nãi truyÒn c¶m th©n mËt cña nh©n viªn tæng ®µi rÊt cÇn thiÕt vµ gãp phÇn
n©ng cao hiÖu qu¶ trong giao tiÕp. NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn tæng ®µi gåm:
- Tr¶ lêi c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ®Õn vµ chuyÓn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i lªn
buång cho kh¸ch vµ c¸c phßng b¹n.
- Gióp kh¸ch thùc hiÖn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ra ngoµi kh¸ch s¹n.
- Ghi chÐp vµ lu c¸c cuéc ®iÖn tho¹i ®êng dµi vµ quèc tÕ cña kh¸ch.
- LËp vµ chuyÓn cho bé phËn thu ng©n c¸c phiÕu thanh to¸n dÞch vô ®iÖn
tho¹i mµ kh¸ch sö dông.
- NhËn vµ chuyÓn nh¾n tin cho kh¸ch.
- NhËn, cµi ®Æt vµ kiÓm tra c¸c yªu cÇu b¸o thøc cña kh¸ch.
- Cung cÊp mäi th«ng tin mµ kh¸ch yªu cÇu.
7. Nh©n viªn bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng.
Nh©n viªn bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng thêng lµ nh÷ng nh©n viªn cã kh¶
n¨ng sö dông th«ng th¹o Ýt nhÊt hai ngo¹i ng÷ trong ®ã cã mét ngo¹i ng÷ phôc
vô cho ®èi tîng kh¸ch lµ thÞ trêng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. Còng gièng nh nh©n
viªn tiÕp t©n, nh©n viªn bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng ph¶i lu«n thÓ hiÖn phong
c¸ch nhµ nghÒ, lÞch sù, nhiÖt t×nh vµ hiÕu kh¸ch. NhiÖm vô cña nh©n viªn bé
phËn quan hÖ kh¸ch hµng gåm:
- KÕt hîp víi nh©n viªn tiÕp t©n ®ãn tiÕp kh¸ch, ®Æc biÖt kh¸ch quan träng
vµ kh¸ch ®oµn.
- ChuÈn bÞ tríc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch ®oµn vµ kh¸ch quan träng.
- ChuÈn bÞ chu ®¸o cho viÖc ®ãn tiÕp kh¸ch quan träng nh kiÓm tra vÖ
sinh, thiÕt bÞ vµ ®å ®Æt buång.
- Lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch ®oµn vµ kh¸ch quan träng.
- Gióp ®ì lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch vµ thanh to¸n cho kh¸ch.
- KÕt hîp víi bé phËn hç trî ®ãn tiÕp tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan theo
yªu cÇu cña kh¸ch.
- §Æt vÐ m¸y bay, ®èi lÞch tr×nh bay vµ kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸y bay cho kh¸ch.
- §Æt buång cho kh¸ch ë kh¸ch s¹n kh¸c.
- KÕt hîp víi nh©n viªn tiÕp t©n gi¶i quyÕt mäi nh©n viªn cña kh¸ch vµ
nh÷ng t×nh huèng ph¸t sinh trong c«ng viÖc.
- §Æt b¸o vµ t¹p chÝ tiÕng níc ngoµi cho kh¸ch.
- Th¨m dß vµ ph¶n ¸nh mäi nhËn xÐt cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n cho trî lý
gi¸m ®èc.
- ChuyÓn quµ tÆng sinh nhËt cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch.
8. Nh©n viªn trung t©m dÞch vô v¨n phßng:
NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn trung t©m dÞch vô v¨n phßng gåm:
19
- Xem thêm -