-Việc tổ chức chất lượng dịch vụ là công việc chính quyết định thành công của việc
quản trị chất lượng. Đây là bước triển khai và thực hiện những phương hướng và mục tiêu
quản trị chất lượng mà nhà quản trị đã đề ra, vì thế cần tập trung toàn bộ nhân lực và nguồn
lực nhằm đảm bảo công việc được thực hiện tốt nhất. Các bước tổ chức chất lượng dịch vụ
gồm có :
Bước 1: Tổ chức hệ thống chất lượng dịch vụ.
Bước 2: Triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ.
Bước 3: Thực hiện hoạt động đã hoạch định.
1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
-Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những phương tiện,
phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
-Như đã nói, việc thực hiện chất lượng dịch vụ sẽ không thể tốt nếu như thiếu sự kiểm
soát. Kiểm soát bao gồm cả kiểm tra và cải thiện, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn đọng .
Đây là bước vô cùng khó, vì thường thì theo đặc tính của dịch vụ là không thể bảo hành và
hoạt động sản xuất cũng như là tiêu dùng diễn ra đồng thời. Đa số những khách hàng không
hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ không tự góp ý với nhà cung ứng dịch v . Vì vậy , điều
nay đòi hỏi sự chủ động của nhà quản trị , chủ động tham khảo ý kiến của khách hàng, từ đó
đưa ra những sự kiểm soát thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được tăng tiến theo
thời gian.
1.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
-Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng
nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua
và sử dụng chúng trong thời gian dài.
-Đảm bảo chất lượng dịch vụ là nguyên tắc hàng đầu của các nhà cung ứng dịch vụ
nếu họ muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình . Đây đồng thười là sự uy tín và niềm
kiêu hãnh của mỗi nhà cung ứng. Muốn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình trước
khách hàng thì trước hết nhà quản trị cần chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ của mình là tốt
nhất. Họ cần thường xuyên rà soát, tham khảo ý kiến của khách hàng để không ngừng cải
thiện chất lượng dịch vụ.
-Ngoài ra, cũng như các hoạt động khác, hoạt động dịch vụ không thể tránh khỏi sai
sót vì đó là hoạt động được thực hiện bởi con người. Do vậy, cần phát hiện kịp thời những
sai sót, từ đó tích cực tìm ra phương án để khắc phục, sao cho vừa giúp nhân viên tìm ra và
sửa chữa sai sót một cách tích cực, vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm tiếp
tục sử dụng dịch vụ. Đó là nhiệm vụ của hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều này đòi
hỏi các nhà quản trị không thể bằng lòng với mức chất lượng dịch vụ hiện có của mình mà
phải luôn tìm cách nâng cao khả năng phục vụ của mình, sao cho chúng đạt và vượt ngưỡng
kì vọng của khách hàng.
5
.DOC 
22 
4832 
134 
