Tài liệu Bài giảng quản trị chất lượng ts. ngô thị ánh ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

Quản trị chất lượng Giảng viên: TS. NGÔ THỊ ÁNH E-mail: [email protected] 1 Mục tiêu Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. Nắm vững các nguyên tắc quản lý chất lượng. Sử dụng được một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng. Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn. 2 Nội dung 1. Chất lượng 2. Quản lý chất lượng 3. Một số kỹ thuật quản lý chất lượng 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 3 Tài liệu tham khảo 1. Quản lý chất lượng – Giáo trình, Bộ môn QTCL, NXB Thống kê, 2010 2. Quản lý chất lượng – Bài tập, Bộ môn QTCL, NXB Thống kê, 2010 4 Đánh giá 1. Điểm quá trình Bài kiểm tra 15’ Bài tập Hoạt động nhóm 40% 2. Điểm thi học phần 60% Thời gian thi: 75’ Không sử dụng tài liệu khi thi 5 Chương 1 Chất lượng 6 Chất lượng 1. 2. 3. 4. 5. 6. Khái niệm chất lượng Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Quá trình hình thành chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Đánh giá chất lượng Chi phí chất lượng 7 Chất lượng Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu:  Kỹ thuật  Kinh tế, xã hội 8 Chất lượng “Tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Thực thể: Sản phẩm, hoạt động, quá trình, tổ chức, con người ISO 8402:19949 Sản phẩm Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình 10 Thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính công dụng – Phần cứng Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – Phần mềm 11 Chất lượng “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.” Yêu cầu:  Nhu cầu được công bố  Nhu cầu ngầm hiểu chung  Nhu cầu bắt buộc ISO 9000:2005 12 Chất lượng Đo thông qua mức độ đáp ứng yêu cầu. Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường. Tập hợp các đặc tính. Sử dụng cho nhiều đối tượng. 13 Sự thỏa mãn nhu cầu Qui tắc 3P Perfectibility – Performance Tính naêng kyõ thuaät Price Giaù thoûa maõn nhu caàu Punctuality Thôøi ñieåm cung caáp 14 Sự thỏa mãn nhu cầu Qui tắc QCDSS Quality Cost Delivery Service Safety Chaát löôïng Chi phí Phaân phoái Dòch vuï An toaøn 15 Độ lệch chất lượng 16 Độ lệch chất lượng Chi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production) Hữu hình SCP Vô hình 17 Chi phí ẩn – SCP Rejects Regrets Rework 5R Recall Return 18 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG Giảm tổn thất chất lượng Tăng giá trị sản phẩm Giảm chi phí Tăng thị phần Tăng năng suất Tăng doanh thu Giảm chi phí đơn vị GIA TĂNG LỢI NHUẬN VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH 19 Quá trình hình thành chất lượng Thị trường Nghiên cứu Thị trường Nghiên cứu Thị trường Thiết kế Dịch vụ sau bán Chuẩn bị sản xuất Bán Sản xuất Kiểm tra VÒNG XOẮN JURAN 20