Tài liệu Khảo sát thái độ của nhân viên cơ sở bán lẻ thuốc khi bán hàng cho người cao tuổi

HỌC VIỆN Y DƯỢC HỌC CỔ TRUYỀN VIỆT NAM Bộ môn Nghiên Cứu Khoa Học ---------- TIỂU LUẬN KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC KHI BÁN HÀNG CHO NGƯỜI CAO TUỔI Người thực hiện Sinh viên: Tổ 01 - Lớp D3K4 HÀ NỘI 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em và được sự hướng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Văn Quân . Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và một số phần em có tham khảo thêm một vài ý của một số tài liệu nhưng không quá lạm dụng.. Nếu không đúng như nêu trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình. Người cam đoan LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS.Nguyễn Văn Quân - Trưởng Bộ môn Quản lý Kinh Tế Dược, đã giúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trong suốt thời gian làm bài tiểu luận,tạo cho em những tiền đề, những kiến thức để tiếp cận vấn đề. Nhờ đó mà em hoàn thành bài luận của mình tốt hơn. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Thầy Cô của Học viện Y Dược học cổ truyền Việt Nam đã cùng dùng những tri thức và tâm huyết của mình để có thể truyền đạt cho chúng em vốn kiến thức suốt thời gian học tập tại trường. Cảm ơn bạn bè của em đang học và làm việc tại Học viện Y Dược học cổ truyền Việt Nam,cùng với gia đình đã luôn động viên, khích lệ và tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện để em có thể hoàn thành bài luận một cách tốt nhất. Với điều kiện và vốn kiết thức còn hạn chế, tiểu luận này không thể tránh được nhiều thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô để em nâng cao kiến thức của bản thân, phục vụ tốt quá trình công tác sau này. Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2019 Sinh viên LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ,BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHỤ LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Khái niệm bán lẻ thuốc 1.2.Nhân viên bán lẻ thuốc 1.3. Giới thiệu chung về hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc 1.4. Một số quy định liên quan hoạt động bán thuốc của cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam 1.5. Người cao tuổi CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu 2.1.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Mẫu nghiên cứu 2.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 2.2.1.2. Cỡ mẫu 2.2.2. Nội dung và các chỉ số nghiên cứu 2.3.Vấn đề đạo đức CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN , KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng khảo sát số lượng nhân viên qua thời gian làm việc DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Quy trình WHAT-STOP-GO & Quy trình CARER Hình 1.2. Các nguyên tắc GPP của Việt Nam Hình 2.2. Nhân viên bán lẻ thuốc & khách hàng/bệnh nhân người cao tuổi MỤC LỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết Chú giải nghĩa tắt FIP Liên đoàn Dược Pharmaceutical) phẩm Quốc tế (Federation GPP Thực hành tốt nhà thuốc (Good Pharmacy Practice) WHO Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization) International ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở bán lẻ thuốc đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cho người dân trong cộng đồng. Đây chính là nơi thực hiện cung ứng thuốc trực tiếp cho người sử dụng các thuốc có chất lượng, hiệu quả và an toàn, phù hợp với từng đối tượng. Chính vì vậy, khi hệ thống cơ sở bán lẻ có năng lực cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt còn góp phần nâng cao sức khỏe của người dân và giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện. Mạng lưới cơ sở bán lẻ phát triển mạnh mẽ góp phần đáp ứng nhu cầu về thuốc cho người dân trong cộng đồng. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam vẫn còn nhiều vấn đề bất cập. Và một trong những vấn đề bất cập nổi bật đó là thái độ của các nhân viên khi bán hàng cho khách hàng,người bệnh. Khách hàng,người bệnh có nhiều dạng đối tượng. Điển hình trong số đó là người già ( người cao tuổi ). Vậy thì thái độ , chất lượng dịch vụ và kỹ năng chăm sóc của các nhân viên bán hàng cho người cao tuổi sẽ như thế nào? Nhằm trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC KHI BÁN HÀNG CHO NGƯỜI CAO TUỔI” được đề ra và thực hiện với mục tiêu như sau: 1. Tâm lý nhân viên cơ sở bán lẻ thuốc cho khách hàng/bệnh nhân người cao tuổi 2. Tâm lý khách hàng/bệnh nhân người cao tuổi 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Khái niệm bán lẻ thuốc Bán lẻ thuốc là hoạt động chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm việc cung cấp, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng. Người bán lẻ thuốc là người phụ trách chuyên môn về dược và nhân viên làm việc tại cơ sở bán lẻ thuốc có bằng cấp chuyên môn được đào tạo về dược phù hợp với loại hình và phạm vi hoạt động của cơ sở. Cơ sở bán lẻ thuốc gồm có: +Nhà thuốc; +Quầy thuốc; +Đại lý bán thuốc của doanh nghiệp +Tủ thuốc của trạm y tế Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và cơ sở bán buôn thuốc muốn bán lẻ thuốc phải thành lập cơ sở bán lẻ thuốc.Bộ trưởng Bộ Y tế quy định về địa bàn được mở cơ sở bán lẻ thuốc theo các hình thức quầy thuốc, đại lý bán thuốc của doanh nghiệp và tủ thuốc của trạm y tế phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội, thực trạng đội ngũ cán bộ y tế và nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân trong từng giai đoạn. 1.2. Nhân viên bán lẻ thuốc Người bán lẻ thuốc là người phụ trách chuyên môn về dược và nhân viên làm việc tại cơ sở bán lẻ thuốc có bằng cấp chuyên môn được đào tạo về dược phù hợp với loại hình và phạm vi hoạt động của cơ sở. Bán lẻ thuốc là hoạt động chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm việc cung cấp, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng. 2 Người quản lý chuyên môn tại cơ sở bán lẻ thuốc tại quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP phải đảm bảo những yêu cầu quy định tại Mục II Phụ lục I- 1b Thông tư 02/2018/TTBYT quy định về Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, cụ thể như sau: +Giám sát hoặc trực tiếp tham gia việc bán các thuốc phải kê đơn, tư vấn cho người mua. +Liên hệ với bác sĩ kê đơn trong các trường hợp cần thiết để giải quyết các tình huống xảy ra. +Kiểm soát chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản tại nhà thuốc. +Thường xuyên cập nhật các kiến thức chuyên môn, văn bản quy phạm pháp luật về hành nghề dược và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc. +Đào tạo, hướng dẫn các nhân viên tại cơ sở bán lẻ về chuyên môn cũng như đạo đức hành nghề dược. +Cộng tác với y tế cơ sở và nhân viên bán thuốc cơ sở trên địa bàn dân cư, tham gia cấp phát thuốc bảo hiểm, chương trình, dự án y tế khi đáp ứng yêu cầu, phối hợp cung cấp thuốc thiết yếu, tham gia truyền thông giáo dục cho cộng đồng về các nội dung như: tăng cường chăm sóc sức khỏe bằng biện pháp không dùng thuốc, cách phòng tránh, xử lý các bệnh dịch, chăm sóc sức khỏe ban đầu, các nội dung liên quan đến thuốc và sử dụng thuốc và các hoạt động khác. +Theo dõi và thông báo cho cơ quan y tế về các tác dụng không mong muốn của thuốc. +Phải có mặt trong toàn bộ thời gian hoạt động của cơ sở. Trường hợp người quản lý chuyên môn vắng mặt phải ủy quyền bằng văn bản cho người có Chứng chỉ hành nghề dược phù hợp để chịu trách nhiệm chuyên môn theo quy định. 3 +Nếu thời gian vắng mặt trên 30 ngày thì người quản lý chuyên môn san khi ủy quyền phải có văn bản báo cáo Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tại nơi cơ sở đang hoạt động. +Nếu thời gian vắng mặt trên 180 ngày thì cơ sở kinh doanh thuốc phải làm thủ tục đề nghị cấp Chứng chỉ hành nghề dược cho người quản lý chuyên môn khác thay thế và đề nghị cấp mới giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc cho cơ sở bán lẻ thuốc. Cơ sở chỉ được phép hoạt động khi đã được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh mới. 1.3. Giới thiệu chung về hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc Quá trình bán thuốc cho khách hàng gồm 6 bước: - Đón tiếp khách hàng - Hỏi khách hàng - Trao đổi vấn đề liên quan đến thuốc và điều trị - Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp - Giải thích, hướng dẫn sử dụng thuốc - Kế hoạch cho những lần gặp sau Để đảm bảo tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, người dược sĩ cần lấy người bệnh làm trung tâm, đối với người nghèo, không đủ khả năng chi trả, cần tư vấn lựa chọn các loại thuốc có giá cả phù hợp, đảm bảo điều trị mức tối thiểu chi phí cho họ. Tại Australia, vấn đề thực hành nhà thuốc được Hiệp hội Dược phẩm quốc gia Australia đưa ra thành hai quy trình “WHAT–STOP–GO” và “CARER”. Các quy trình này được áp dụng đối với thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn, chỉ dược sĩ mới được chỉ định. 4 Hì nh 1.1. Quy trình WHAT-STOP-GO & Quy trình CARER Quy trình WHAT-STOP-GO: WHAT: yêu cầu người dược sĩ bán thuốc làm rõ vấn đề của người bệnh là gì, các thuốc hiện đang sử dụng và tình trạng sức khỏe của họ ra sao. STOP: bao gồm việc dừng lại và đánh giá tình trạng người bệnh. GO là bước cấp phát thuốc điều trị cho người bệnh và cung cấp lời khuyên cho họ về vấn đề điều trị và cách dùng thuốc. 5 Quy trình “CARER”: C (Check): kiểm tra xem xét ai là người có vấn đề sức khỏe, triệu chứng cụ thể như thế nào, đã sử dụng biện pháp nào, khoảng thời gian triệu chứng xuất hiện,bệnh mắc kèm, thuốc dùng kèm. A (Assess): đánh giá tình trạng bệnh nhân để đưa ra chẩn đoán xác định, liệu pháp thuốc phù hợp, cân nhắc tương tác thuốc và sự tuân thủ, tin tưởng của họ. R (Respond): phản hồi lại về cân nhắc liệu pháp thích hợp, tham khảo ý kiến, và cân nhắc nếu thuốc không phù hợp. E (Explain): giải thích các hướng dẫn bằng lời, viết chỉ dẫn, các biện pháp nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe và khuyến khích bệnh nhân tuân thủ. R (Record): ghi chép lại nếu có quy định, để lưu lại dữ liệu phục vụ lần tới, tham khảo nếu cần hoặc nếu có nghi ngờ bệnh nhân lạm dụng hoặc thiếu tuân thủ. Tại Việt Nam, theo tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc do Bộ y tế ban hành, bán thuốc là hoạt động chuyên môn của nhà thuốc bao gồm việc cấp phát thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng. Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm: - Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu; - Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói. Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói - Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra vềnhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc. 6 1.4. Một số quy định liên quan hoạt động bán thuốc của cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam Yêu cầu cơ bản Tại Việt Nam, tháng 01 năm 2007, Bộ Y tế chính thức ban hành và áp dụng nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” viết tắt là GPP trên cơ sở bộ tiêu chuẩn GPP của FIP/WHO. "Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu. Nguyên tắc: “Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc: Các nguyên tắắc GPP Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đốềng lên trên hêắt. Cung cấắp thuốắc đảm bảo chấắt lượng kèm theo thống tn vêề thuốắc, tư vấắn thích hợp và theo dõi việc sử dụng thuốắc của họ. Tham gia vào hoạt động tự điêều trị, bao gốềm cung cấắp và tư vấắn dùng thuốắc, tự điêều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản. Góp phấền đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh têắ và việc sử dụng thuốắc an toàn, hợp lý, có hiệu quả. Hình 1.2. Các nguyên tắc GPP của Việt Nam Với nguyên tắc cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất được đưa ra trong tiêu chuẩn GPP của Việt Nam hay bất cứ quốc gia nào trên thế giới luôn là “phải đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ cộng đồng lên trên hết”. Chính vì vậy, các quy định trong tiêu chuẩn GPP được xây dựng đều hướng tới nguyên tắc này. Người bán lẻ thuốc tại nhà thuốc, quầy thuốc là dược sĩ đại học và những người được đào tạo, có chuyên môn về dược, khi thực hiện hoạt động bán thuốc cần tuân thủ những yêu cầu chung như sau: 7 +Có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, BN. +Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyên đúng đắn về cách dùng thuốc cho người mua hoặc BN và có các tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả. +Giữ bí mật các thông tin của người bệnh như bệnh tật, các thông tin người bệnh yêu cầu. +Trang phục áo blouse trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh. +Thực hiện đúng các quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược. +Tham gia các lớp đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật y tế. 1.5.Người cao tuổi Tại Việt Nam, công dân nào từ đủ 60 tuổi trở lên được gọi là người cao tuổi. Một số nước độ tuổi về già được quy định khi người đó có cống hiến gì cho xã hội và gia đình hay không. Sức khỏe của người cao tuổi được quan tâm hàng đầu tại các quốc gia. Thể trạng sức khỏe khi về già rất yếu trong các động tác hoạt động của công việc. Công việc không được linh hoạt hơn về độ tuổi càng lớn càng nhiều phát sinh, bệnh tật luôn rình rập. Dinh dưỡng đối với người cao tuổi và tập luyện thể dục (chủ yếu là luyện dưỡng sinh) để chống lại sự lão hóa theo tháng năm, sức đề kháng giảm đi nhiều so với tuổi thanh xuân. Người cao tuổi thường bị các bệnh như bệnh về tim mạch, bệnh về hệ hô hấp, đường tiêu hóa, bệnh về hệ tiết niệu - sinh dục, bệnh về hệ xương khớp và hệ thần kinh trung ương. Ở người cao tuổi, cơ chế điều hòa nhiệt độ ở trong não bộ không còn chính xác nên một số người cao niên không cảm thấy khát nước trong khi cơ thể bị thiếu nước trầm trọng. Chế độ dinh dưỡng hợp lý đối với người cao tuổi là một phương pháp tích cực và hiệu lực chống lại sự lão hóa. Khi mọi người có các dấu hiệu mắc bệnh sẽ ra các cơ sở bán lẻ thuốc gần nhà để nhờ tư vấn và mua thuốc điều trị thay vì ra các trung tâm y tế sẽ mất khá nhiều thời gian và tiền bạc. Do nhu cầu của người dân nên tại các địa phương sẽ có những cơ sở bán lẻ 8 thuốc và một vài nhân viên. Khi mua thuốc bệnh nhân sẽ nêu các triệu chứng bệnh và nhờ nhân viên tư vấn và bán thuốc. Có rất nhiều bệnh nhân mua thuốc với các triệu chứng và các loại thuốc khác nhau do đó nhân viên bán thuốc cũng có những tâm lý khác nhau. Nhân viên bán thuốc sẽ phải tập trung và phải có kiến thức để tư vấn và kê đơn cho bệnh nhân. Tuy vậy, không phải lúc nào nhân viên bán thuốc cũng có tâm lý thoải mái khi bán hàng vì những áp lực công việc đặt ra, thậm chí cũng có những bệnh nhân có thái độ khó chịu, gắt gỏng với nhân viên. Các bệnh nhân là người cao tuổi thường có tâm lý không thoải mái do bệnh của mình dẫn đến có thể có những thái độ không thoải mái với nhân viên. Do đó, nhân viên bán thuốc thường có tâm lý không thoải mái. 9 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu -Nhà thuốc, quầy thuốc tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội -Người bán thuốc tại các nhà thuốc, quầy thuốc tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội -Khách hàng,bệnh nhân (người cao tuổi) đến mua thuốc tại các cơ sở khảo sát 2.1.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu - Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu được triển khai tại các cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn Hà Nội. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khảo sát tại các nhà thuốc/quầy thuốc trong thời gian từ tháng 10 đến tháng 11/2019. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nguồn dữ liệu được thu thập thông qua việc quan sát hoạt động tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc của người bán hàng; ghi âm cuộc trao đổi giữa khách hàng và người mua (nếu được đồng ý); phỏng vấn nhằm tìm hiểu hiểu biết của khách hàng ngay sau khi mua thuốc, các thông tin liên quan đến thuốc vừa được bán. 2.2.1. Mẫu nghiên cứu 2.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu a) Cơ sở bán lẻ thuốc: Nghiên cứu lựa chọn nhà thuốc/quầy thuốc đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn lựa chọn, phương pháp chọn mẫu thuận tiện. - Tiêu chuẩn lựa chọn: + Nhà thuốc, quầy thuốc tư nhân trên địa bàn Hà Nội; + Đang hoạt động. - Tiêu chuẩn loại trừ: 10 + Nhà thuốc, quầy thuốc doanh nghiệp, bệnh viện, trong khuôn viên/gần khu vực bệnh viện, các cơ sở bán lẻ dược liệu/thuốc đông y, các đại lý bán thuốc; + Nhà thuốc, quầy thuốc không đồng ý tiến hành khảo sát. b) Khách hàng mua thuốc: - Tiêu chuẩn lựa chọn: + Khách hàng sau khi mua thuốc và đồng ý tham gia trả lời phỏng vấn; + Có khả năng trả lời câu hỏi. - Tiêu chuẩn loại trừ: + Khách hàng không đồng ý tham gia vào nghiên cứu; + Khách hàng chỉ mua vật tư y tế thông thường: bông, băng dán, cồn, gạc, khẩu trang y tế. 2.2.1.2. Cỡ mẫu a) Số lượng cơ sở bán lẻ thuốc: Căn cứ vào nguồn kinh phí, nhân lực và thời gian, nghiên cứu thực hiện lựa chọn 20 cơ sở bán lẻ thuốc. Tại thời điểm nghiên cứu, Hà Nội có khoảng 3300 nhà thuốc và 2400 quầy thuốc, như vậy theo phân bố tỷ lệ cần chọn 10 nhà thuốc và 10 quầy thuốc. b) Số lượng khách hàng: Trong thời gian nghiên cứu từ ngày 01/10/2019 đến ngày 01/11/2019, nghiên cứu đã khảo sát được tổng cộng 400 khách hàng sau khi mua thuốc. Cụ thể, tại nhà thuốc: 250 khách hàng; tại quầy thuốc: 150 khách hàng. 2.2.2. Nội dung và các chỉ số nghiên cứu Nghiên cứu này tiến hành nhằm mục tiêu - khảo sát thái độ - tâm lý , hoạt động tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên cơ sở bán lẻ thuốc cho người cao tuổi trên địa bàn Hà Nội năm 2019. 2.3. Vấn đề đạo đức 11 + Những thông tin riêng tư, cá nhân của đối tượng nghiên cứu (người bán thuốc, người mua thuốc) được đảm bảo giữ bí mật. Các khách hàng và người bán thuốc đã được thông báo rằng tất cả các dữ liệu sẽ được ẩn danh và giữ bí mật. Họ cũng có quyền từ chối tham gia. 12 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU +Nhân viên mới tốt nghiệp chưa tiếp xúc nhiều với môi trường cũng như có những suy nghĩ chưa chín chắc thường ngoan ngoãn và dễ bình tĩnh hơn nhưng cũng chưa có nhiều kinh nghiệm. + Nhân viên làm được khoảng 5-10 năm thì sẽ tiếp xúc nhiều hơn với nhiều bệnh nhân khác nhau nên dễ dàng hơn với tâm lý hệ nhiều nhân. Tuy nhiên, cũng có nhiều tâm lý bất mãn khó chịu với khác hàng là bệnh nhân của mình +Nhân viên làm trên 10 năm đã già dặn và đầy đủ kinh nghiệm tiếp xúc với các môi trường khác nhau tuy nhiên do đã có tuổi và áp lực công việc nên tỷ lệ tâm lý khó chịu không thoải mái sẽ cao hơn với các độ tuổi khác.  Tâm lý nhân viên sẽ diện biến khác nhau qua từng độ tuổi và thời gian làm việc Hình 2.2. Nhân viên bán lẻ thuốc & khách hàng/bệnh nhân người cao tuổi 13 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN , KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 4.1 BÀN LUẬN Tâm lý người cao tuổi khi mắc bệnh Tâm lý bệnh nhân thường không thoải mái mỗi khi mắc bất kỳ một bệnh gì. Đặc biệt ở người cao tuổi. Bệnh nhân thường lo lắng và sợ hãi nên sử dụng thuốc là việc ưu tiên hàng đầu. Bệnh nhân thường có thái độ khi sử dụng thuốc mà không thấy hiệu quả dễ dẫn đến gắt hỏng thậm chí xảy ra xô xát với các nhân viên bán thuốc. Vì vậy, để thuận lợi cho cả đôi bên: bệnh nhân – nhân viên tư vấn. Bệnh nhân phải biết giữ bình tĩnh và hiểu rõ hơn về bệnh của mình và phải hợp tác với nhân viên bán thuốc một cách lịch sự và hiệu quả nhất. Về nhân viên Nhân viên bán thuốc cũng cần phải giữ thái độ lịch sự đối với bệnh nhân tập trung cao độ và phải hướng dẫn, tư vấn cho bệnh nhân một cách hiệu quả nhất. Phải hiểu được tâm lý người bệnh để ứng xử và phải lắng nghe bệnh nhân trình bày bệnh tình của mình để đưa ra những phương án những loại thuốc phù hợp nhất với tình hình bệnh và điều kiện kinh tế của từng bệnh nhân 4.2 KẾT LUẬN + Tâm lý của nhân viên bán thuốc luôn vui vẻ, niềm nở, tiếp đón bệnh nhân như tiếp đón người nhà, tạo không khí ấm cúng, làm dịu cảm giác lúng túng, rụt rè, lo lắng ban đầu của bệnh nhân khi đến nhà thuốc, luôn thoải mái nhiệt tình, làm việc hết mình với tinh thần trách nhiệm cao, hết lòng tư vấn, phục vụ vì người bệnh, không gây phiền hà khó khăn cho người bệnh. +Đã chỉ ra được những điều cơ bản trong tâm lý của nhân viên bán thuốc cũng như tâm lý của bệnh nhân. 14