Mô tả:
KFC duy trì khách hàng trung thành hiện tại của doanh nghiệp.
2.2. KFC đã làm gì để duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại
Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung
thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì,
mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra
để thu hút thêm khách hàng mới. Chính vì vậy, KFC luôn hiểu rằng khách quen
mang tới cho họ khoản lợi nhuận lớn nhất. Không chỉ bởi họ đóng góp vào 1/3
doanh thu trên tổng số mà còn bởi họ sẽ giúp KFC tiếp thị qua hình thức truyền
miệng, qua những câu chuyện của họ với bạn bè, gia đình hay người thân. Để tối
đa hóa lợi nhuận, KFC luôn nỗ lực tăng số khách hàng thân thuộc. Vì vậy, KFC
Việt Nam đã triển khai rất nhiều chương trình và hoạt động nhằm duy trì khách
hàng trung thành.
- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc
những khách hàng này.
Hầu hết giá sản phẩm của KFC vẫn còn tương đối cao với người tiêu dùng Việt
Nam. Mà nhìn chung thu nhập nhập của người dân trong nước vẫn còn ở mức
trung bình. Vì vậy những người có thu nhập cao và ổn định là đoạn thị trường mà
KFC hướng vào và KFC cũng coi đây là tập khách hàng thường xuyên của hãng.
Với những khách hàng trung thành, KFC sẽ hướng dẫn nhân viên chào hỏi thân
mậy, lấy thông tin khách hàng để lên danh sách từ đó có những chính sách chăm
sóc phù hợp cũng như để gửi lời chúc mừng họ nhân dịp lễ Tết hay ngày đặc biệt.
Bên cạnh đó, KFC cũng thực hiện chương trình khuyến mãi với khách hàng có thẻ
tích điểm ưu tiên như: giảm 10% mỗi lần mua nếu khách hàng sở hữu thẻ VIP.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật tốt những phàn nàn của
khách hàng một cách thường xuyên.
KFC định kỳ thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về cơ sở vật chất, dịch vụ
cũng như chất lượng sản phẩm. Khách hàng sau khi mua hàng tại KFC có thể truy
cập vào website: www.talk2kfcvietnam.com để tham gia khảo sát, đóng góp ý kiến.
Điều này giúp khách hàng dễ dàng đóng góp cá nhân hơn so với việc đóng góp
trực tiếp. Việc khảo sát trực tuyến giúp giảm chi phí in ấn phiếu thăm dò hay tiền
công thuê nhân viên phát tờ rơi cũng như không làm ảnh hưởng đến bữa ăn của
khách hàng. KFC cũng từng thực hiện rất nhiều cuộc khảo sát ý kiến để thay đổi
khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người tiêu dùng Việt
Nam.
Trong quá trình phục vụ mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân
viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý. Khi khách hàng
phàn nàn về bất cứ điều gì về sai sót của dịch vụ (chất lượng đồ ăn, cách phục vụ
của nhân viên...quản lý sẽ là người đứng ra xin lỗi và làm dịu khách hàng.
- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng,,
không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp.
Đối với mỗi thị trường khác nhau KFC lại áp dụng nhiều chiến lược kinh doanh
khác nhau sao cho phù hợp với văn hóa và phong tục tập quán của nước sở tại.
Việc linh hoạt trong lựa chọn phương pháp kinh doanh để có thể làm hài lòng
những khách hàng khó tính nhất cũng là một trong những yếu tố giúp giữ chân
khách hàng. Để phù hợp hơn với khẩu vị người Việt, nhất là đối với những người
quen ăn đồ ăn Việt, KFC đã nghiên cứu thêm những khẩu phần ăn phù hợp với
cách nêm gia vị của người Việt. Hàng loạt những sản phẩm được cải tiến nhưng
vẫn đậm chất truyền thống như Hamburger tôm, gà quay tiêu, cơm gà quay, salad
bắp cải,...Suất ăn của KFC cũng được giảm bớt để phù hợp với khả năng của khách
hàng Việt. Ngoài ra, sau khi nhận được nhiều phản hồi về kích thước quá cỡ của
Hamburger, KFC đã nhanh chóng thực hiện thay đổi kích thước bánh sao cho phù
hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam. Những điều này khiến khách
hàng có cảm giác được quan tâm và thỏa mãn hơn từ đó trở thành khách hàng
thường xuyên của cửa hàng.
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân
thiện.
Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ thấy thiện cảm, nắm bắt được tâm lý
này KFC luôn hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả
lương cho họ chứ không phải cửa hàng. Với ngành nghề kinh doanh là đồ ăn
nhanh, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản sao cho chất lượng phục vụ tốt
nhất, nhân viên của KFC luôn chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện và sẵn
sàng phục vụ với tác phong nhanh gọn nhất. Khách hàng của KFC chủ yếu là dân
văn phòng và giới trẻ từ 17-29 tuổi và những gia đình có trẻ em. Đó là phân khúc
khách hàng trẻ, năng động và hầu hết không thể dành quá nhiều thời gian cho việc
ăn uống. Chính vì vậy nhu cầu phục vụ nhanh chóng của khách hàng KFC là rất
lớn. Nhân viên nhận đơn của KFC phục vụ khách hàng khá chuyên nghiệp, hạn chế
tối thiểu việc sai sót trong nhận đơn suất ăn của khách. Bên cạnh đó, KFC hàng
tháng, quý đề có chương trình đánh giá, khen thưởng nhân viên xuất sắc.
- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
KFC thực hiện rất nhiều chính sách khuyến mãi để thu hút thêm những khách hàng
thường xuyên như: áp dụng chương trình thẻ tích điểm, thẻ thành viên nhằm biến
nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu thường xuyên. Để có thẻ này, khách hàng sẽ trả
100.000 đồng hoặc sẽ được tặng thẻ miễn phí với hóa đơn trên 200.000 đồng. Với
khách hàng có thẻ thành viên sẽ được giảm 10% giá trị hóa đơn và không giới hạn
số lần áp dụng. Chương trình này vừa kích thích tiêu dùng một cách thường xuyên
của khách hàng, lại vừa có thể quảng bá thương hiệu của cửa hàng khi các bạn trẻ
đi ăn theo nhóm.
- Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng có mối quan hệ với
cửa hàng.
Đối với những khách hàng thân thiết bên cạnh việc giảm giá khi mua hàng KFC
còn tổ chức những chương trình tri ân khách hàng nhân dịp đầu năm, quốc tế phụ
nữ...Khách hàng đến sử dụng dịch vụ của KFC sẽ có cơ hội rút thăm nhiều phần
quà có giá trị như: xe Vespa, điện thoại Iphone 7, loa bluetooth, thẻ nạp điện
thoại...Mặt khác, cơ sở dịch vụ có thể củng cố mối quan hệ khách hàng bằng nhiều
hoạt động khác như: Hiện nay, KFC có chính sách ưu đãi cho những khách hàng
thường xuyên bằng việc đặt tiệc ở bất cứ không gian mà họ lựa chọn.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ đem lại lợi ích rất lớn không chỉ
cho riêng hệ thống cửa hàng KFC mà còn cho cả khách hàng. Những khách hàng
chủ chốt chỉ chiếm số ít trong tổng số khách hàng đến ăn tại KFC nhưng lại là
những người sử dụng dịch vụ nhiều nhất. Quan hệ giữa khách hàng với cửa hàng
thể hiện qua hai biến số quan trọng là độ dài của mối quan hệ và những cơ hội để
đôi bên cùng có lợi. KFC cần có những chính sách ưu đãi và giữ gìn mối quan hệ
mật thiết với tập khách hàng này. Như vậy, KFC nói riêng và các doanh nghiệp
khác nói chung cần đối xử với khách hàng như thể là tương lai của doanh nghiệp
hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Nếu thực hiện được, KFC sẽ có được sự hài
lòng của khách hàng tạo điều kiện để họ quay lại sử dụng dịch vụ của mình nhiều
hơn.
- Xem thêm -