Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
và Việt Nam chúng ta cũng nằm trong xu hướng đó.
Năm 2009, mặc dù tình hình kinh tế thế giới biến động phức tạp làm cho lượng
khách quốc tế giảm 11,5% so với năm 2008 nhưng lượng khách nội địa tăng đến 19%,
kết quả là tổng doanh thu ngành du lịch ước đạt 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, tăng 10%
so với năm 2008. Theo thống kê, 2 tháng đầu năm 2010 lượng khách quốc tế đến Việt
Nam đạt 877.715 lượt khách, tăng 27,4% so với cùng kỳ năm 2009. Tổng cục du lịch
nước ta dự đoán, năm 2010 du lịch cả nước sẽ đón khoảng từ 4,5 đến 4,6 triệu lượt
khách quốc tế và 28 triệu lượt khách nội địa.
Cùng với sự phát triển chung của du lịch cả nước, du lịch Quảng Nam cũng
không ngừng phát triển với đa dạng các loại hình: du lịch sinh thái, tham quan các
công trình kiến trúc cổ, các làng nghề... Hội An - thuộc tỉnh Quảng Nam từ lâu đã là
một điểm đến hấp dẫn của các du khách trong và ngoài nước, nơi đây được đánh giá là
nơi có nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển du lịch: du lịch biển, phố cổ, các làng
nghề, làng rau, rừng dừa... Khắc phuc những khó khăn, năm 2009 Hội An cũng đón
lượng khách tương đối lớn 990.000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 480.000,
chiếm 51,5%. Tổng cơ sở lưu trú tại Hội An tính đến năm 2009 là 84 cơ sở. Bên cạnh
đó rất nhiều các khách sạn, resort cao cấp vẫn đang được ồ ạt đầu tư xây dựng vào
năm 2010. Điều đó làm cho các doanh nghiệp du lịch Hội An gặp phải áp lực cạnh
tranh ngày càng cao. Đứng trước khả năng sống còn của mình đòi hỏi các doanh
nghiệp phải luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu khách hàng.
Với đặc thù của ngành du lịch là lao động phục vụ trực tiếp tương đối lớn và
không thể cơ giới hóa được do đó có thể nói lao động đóng một vai trò hết sức quan
trọng trong các doanh nghiệp du lịch, họ tác động trực tiếp nhất đến chất lượng dịch
vụ, và là một phần của chất lượng dịch vụ.
Làm thế nào để phát huy tối đa sự nhiệt tình và năng lực của cán bộ, nhân viên,
1
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
làm cho họ có sẵn sàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
luôn là yêu cầu cấp thiết đối với các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch. Có thể nói
doanh nghiệp nào biết quản lý và khai thác nguồn nhân lực hiệu quả thì sẽ có được
động lực phát triển và ưu thế cạnh tranh trên thị trường.
Để làm được điều đó đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải luôn quan tâm
đến sự hài lòng của nhân viên mình. Sự hài lòng của người lao động đối với công việc
góp phần thúc đẩy họ thực hiện công việc một cách tốt nhất, là cơ sở nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. .
Với những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng với
công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội AnThành phố Hội An” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu lý luận: Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về đánh giá mức độ hài
lòng với công việc của người lao động
- Mục tiêu thực tiễn:
+ Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc
khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An.
+ Phân tích các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ
hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn
Hội An -Thành phố Hội An.
3. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách
hàng tại khách sạn Hội An.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
- Nguồn thu thập: Khách sạn Hội An.
- Cách thu thập: Điều tra, xin số liệu.
- Các thông tin cần thu thập:
+ Tình hình lao động của khách sạn Hội An từ năm 2007 đến 2009.
+ Các báo cáo tổng kết hàng năm từ 2007 đến 2009.
2
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
+ Tình hình tiền lương tại khách sạn Hội An từ năm 2009.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
- Các thông tin cần thu thập: Các chỉ tiêu về mức độ hài lòng đối với công việc
của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An.
- Phương pháp điều tra: Sử dụng bảng hỏi.
- Đối tượng điều tra: Người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn
Hội An.
- Quy mô mẫu: 72
4.2. Phương pháp thu thập, xử lý thông tin số liệu
- Phương pháp thực địa: qua quá trình thực tập được làm việc cùng với các nhân
viên ở đây tôi cũng có những cảm nhận riêng, và những nhận định riêng của mình.
- Phương pháp thống kê: Xử lý thông tin, số liệu bằng phần mềm kinh tế SPSS 15.0.
+ Dùng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tần suất...)
+ Dùng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA): nhằm xem xét giữa các
biến định tính đã được lượng hóa với biến phân loại đối tượng cần so sánh (bao gồm:
bộ phận, giới tính, trình độ, tuổi đời, tuổi nghề)
H0: Đánh giá của các nhóm phân loại giống nhau.
H1: Đánh giá của các nhóm phân loại có sự khác biệt
Sig. < 0,05: Bác bỏ H0
Sig. > 0,05: Chấp nhận H0
5. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Tại khách sạn Hội An.
- Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: Từ năm 2007 đến 2009
+ Dữ liệu sơ cấp: Tháng 3/2010
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích, Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao
động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng với công việc
của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An.
3
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1. Một số vấn đề về khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có thể nói có rất nhiều khái niệm về khách sạn, hầu hết các quốc gia đưa ra quy
định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh khách sạn ở quốc gia mình.
Ở vương quốc Bỉ khách sạn được định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất 10 đến
15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại...”
Ở pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng,có các buồng và các
căn hộ” với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó
là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh
năm hay theo mùa.
Còn ở nước ta: Theo thông tư 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục
du lịch Việt Nam: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Bên cạnh đó, khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách
“giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một khái niệm có tầm khái quát
cao: “khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
1.1.2. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn
- Ý nghĩa về mặt kinh tế
Có thể nói kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng nhất của ngành. Kinh doanh khách sạn tác
động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một
quốc gia.
4
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia
phát triển nó.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của các ngành khác:
công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm...Như vậy phát triển kinh
doanh khách sạn góp phần khuyến khích các ngành khác phát triển.
Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làm cho người làm trong ngành. Đồng thời tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về
việc làm gián tiếp của các ngành liên quan.
- Ý nghĩa về mặt xã hội
Góp phần nâng cao mức sống tinh thần và vật chất cho người dân.
Làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu
về công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ Quốc của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu
nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Ý nghĩa xã hội khác là thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn người dân
các nước, các dân tộc gặp nhau, quen biết nhau, do đó tạo cơ hội gần gũi giữa các quốc
gia, các châu lục trên thế giới với Việt Nam. Các khách sạn hiện đại là nơi tiến hành
các hội nghị cấp cao, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về chính trị và văn hóa. Tại
một số khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như: triển lãm, hòa
nhạc...Như vậy kinh doanh khách sạn góp phần tích cực cho sự phát triển và giao lưu
giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới qua nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Một số vấn đề về lao động
1.2.1. Khái niệm lao động
Lao động là hoạt động quan trọng nhất của con người nhằm tạo ra của cải vật
chất và các giá trị tinh thần để thỏa mãn nhu cầu bản thân và xã hội.
Theo bộ luật lao động của nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam : “Lao
động là hoạt động quan trọng nhất của con người, tạo ra của cải vật chất, tinh thần cho
xã hội”.
Như vậy lao động là nền tảng, là tiền đề của mọi hoạt động kinh tế. Lao động là
5
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
một trong những nguồn lực quý giá nhất của mọi doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm, hiệu quả công việc... Đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch, bởi
những đặc thù riêng của nó nên lao động trong doanh nghiệp du lịch càng đóng một
vai trò quan trọng.
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là
lao động dịch vụ: Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động: Mỗi bộ phận trong
khách sạn có mỗi chức năng, mỗi nghiệp vụ riêng nên không thể có sự thay thế, thay
đổi giữa các bộ phận với nhau được. Chẳng hạn nhân viên buồng không thể làm nhiệm
vụ của nhân viên lễ tân hay nhân viên nhà hàng...
- Số lượng lao động nhiều trong cùng thời gian và không gian: Lao động khách sạn
là lao động dịch vụ, không thể cơ khí hóa, tự động hóa được. Hơn nữa lao động trong khách
sạn có tính chuyên môn hóa cao dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng thời gian và
không gian. Điều này dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý điều hành, đặc biệt là vào
những mùa thấp điểm, việc cắt giảm chi phí lao động là một vấn đề hết sức nan giải.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng: Vì sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có tính chất đặc thù riêng, không thể lưu kho
cất giữ, quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra đồng thời nên thời gian làm việc
của các bộ phận trong kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách.
- Cường độ lao động không đồng đều: Tính đặc thù của du lịch là thời vụ, điều
này phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm kinh doanh khách sạn, đồng thời phụ
thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội. Do đó cường độ lao động khách sạn là không đồng
đều, có mùa cao điểm và mùa thấp điểm.
- Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng: Trong khách sạn chia ra
thành nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có mỗi chức năng riêng. Sự chuyên môn hóa
này dẫn đến hiệu quả và năng suất lao động cao. Tuy nhiên các bộ phận đòi hỏi phải có sự
phối hợp chặt chẽ mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao được. Điều
6
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
này đòi hỏi các nhà quản lý nguồn nhân lực, bộ phận marketing phải có những chiến lược
marketing nội bộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách.
1.2.3. Yêu cầu đối với người lao động trong khách sạn
- Yêu cầu về năng lực: Mỗi bộ phận có mỗi chức năng riêng, đòi hỏi các nhân
viên phải có nghiệp vụ riêng, có ngoại ngữ. Đồng thời để có được chất lượng dịch vụ
cao nhất đòi hỏi các nhân viên phải có tư duy nhạy bén, nhanh nhẹn, phản ứng linh
hoạt với các tình huống xảy ra.
- Yêu cầu về ngoại hình: Lao động trong khách sạn là một phần chất lượng dịch
vụ do đó ngoại hình của nhân viên cũng rất quan trọng, đòi hỏi các nhân viên phải
luôn thoải mái, dễ chịu, thái độ vui vẻ, luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách.
- Yêu cầu về trang phục: Cũng như những ngành dịch vụ khác, trang phuc của
người lao động trong du lịch phải sạch sẽ, lịch sự, phù hợp với thời tiết, phù hợp với
kiến trúc của khách sạn. Hơn nữa trang phục phải thuận nhất cho việc phục vụ khách.
Như vậy trong du lịch đòi hỏi lao động phải có những yêu cầu đặc biệt. Các nhà
quản lý cần nắm rõ để thu hút và quản lý nguồn nhân lực một cách hiệu quả nhất.
1.2.4. Phân loại lao động trong khách sạn
Xuất phát từ đặc trưng của lao động trong khách sạn người ta chia lao động
thành 4 nhóm:
- Nhóm lao động có chức năng quản lý chung của khách sạn: bao gồm giám đốc
và các phó giám đốc
- Nhóm lao động có chức năng quản lý theo nghiệp vụ kinh tế trong khách sạn:
phòng tài chính - kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự...
- Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của khách sạn: Là những
nhân viên không trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách. Nhiệm vụ của họ là
cung cấp phương tiện cho các bộ phận khác trong doanh nghiêp. Lao động thuộc nhóm
này bao gồm các nhân viên bảo trì, bảo vệ, tạp vụ...
- Nhóm lao động trực tiếp phục vụ khách: Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong các doanh nghiệp du lịch, họ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách và
phục vụ khách. Nhóm này bao gồm lao động tại các bộ phận: nhà hàng, lễ tân, buồng,
bếp, spa...
7
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Do giới hạn của đề tài tôi chỉ tiến hành đánh giá mức độ hài lòng với công việc
của nhân viên các bộ phận: lễ tân, buồng, nhà hàng.
+ Bộ phận lễ tân: Đây là trung tâm vận hành của khách sạn, là đầu mối liên hệ
giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách
sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là tiếp nhận khách, được hiểu là phục vụ khách trong
suốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho đến khi
khách thanh toán rời khỏi khách sạn. Nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ
về nghiệp vụ lễ tân, có kiến thức ngoại ngữ, phải linh hoạt, nhạy bén...
+ Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận lớn và quan trọng trong
khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách ăn uống trong khách sạn. Yêu
cầu đối với lao động bộ phận nhà hàng là phải có nghiệp vụ nhà hàng, ngoại ngữ,
nhanh nhẹn, am hiểu về các món ăn, hiểu tâm lý khách, có trí nhớ tốt..
+ Bộ phận buồng: Bộ phận này hay còn gọi là bộ phận quản gia trong khách
sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng,
phòng hội họp, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, vệ sinh các khu vực công cộng.
Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, thuận tiện, chuẩn mực làm cho khách thoải mái, vệ
sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trung thành
của khách.
1.2.5. Tầm quan trọng của lao động trong khách sạn
Lao động đóng một vai trò hết sức quan trong trong bất kỳ tổ chức nào. Trong
các đơn vị du lịch nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng lao
động càng đóng vai trò quan trọng.
Trong các khách sạn phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách nên họ là một
phần của chất lượng dịch vụ. Một lời nói, một hành động, một cử chỉ, một thái độ... của
người lao động sẽ làm cho khách đánh giá về chất lựong dịch vụ của khách sạn. Đặc trưng
này càng khẳng định tầm quan trọng của người lao động trong khách sạn.
Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ngoài việc có cơ sở vật
chất tốt, trang thiết bị thuận tiện, còn phải quan tâm đến đào tạo nhân viên, đặc biệt
phải quan tâm đến sự hài lòng của người lao động đối với công việc để từ đó có chính
sách hợp lý nhằm kích thích sự cống hiến của người lao động của công việc.
8
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
1.3. Một số vấn đề về công việc
1.3.1. Khái niệm công việc
Trong tổ chức, do chuyên môn hóa lao động mà các nghề được chia ra thành
các công việc. Một công việc lại được tạo thành từ nhiều nhiệm vụ cụ thể và được thực
hiện bởi một số người lao động tại một hoặc một số vị trí việc làm.
Công việc là tất cả những nhiệm vụ được thực hiện bởi một người lao động
hoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi một số người lao động.
Chẳng hạn, các nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi các nhân viên đánh máy.
Đối với người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng trong khách sạn cần phải
thiết lập mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận một cách chặt chẽ nhằm tạo ra sự hỗ
trợ để người lao động có thể thực hiện công việc một cách tốt nhất
1.3.2. Động lực lao động, tâm lý người lao động
1.3.2.1. Động lực lao động người lao động
Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăng
cường nổ lực nhằm hướng tới việc đạt mục tiêu của tổ chức. Động lực cá nhân là kết
quả của rất nhiều nguồn lực hoạt động đồng thời trong con người, trong môi trường
sống và làm việc của con người, hành vi có động lực (hay hành vi được thuc đẩy, được
khuyến khích) trong tổ chức là kết quả tổng hợp của sự kết hợp tác động của nhiều yếu
tố như văn hóa tổ chức, kiểu lãnh đạo, các chính sách về nhân lực cũng như việc thực
hiện các chính sách đó.
Các yếu tố thuộc về cá nhân người lao động cũng đóng vai trò quan trọng trong
việc tạo động lực làm việc cho chính họ, chẳng hạn: nhu cầu, mục đích, các quan niệm về
giá trị...
1.3.2.2. Lý thuyết về nhu cầu và động cơ hoạt động của con người
Có rất nhiều học thuyết về động lực trong lao động cho thấy có rất nhiều cách
tiếp cận khác nhau về lao động. Tuy nhiên, tất cả các học thuyết đều có một kết luận
chung là: việc tăng cường động lực lao động sẽ dẫn đến nâng cao thành tích lao động.
Học thuyết nhu cầu Maslow cho rằng con người có các nhu cầu:
- Các nhu cầu về sinh lý: là những đòi hỏi cơ bản của con người.
- Nhu cầu an toàn
- Nhu cầu xã hội
9
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
- Nhu cầu được tôn trọng
- Nhu cầu tự hoàn thiện
Học thuyết cho rằng: Khi mỗi nhu cầu trong các nhu cầu trên được thỏa mãn thì
các nhu cầu tiếp theo trở nên quan trọng.
Vì thế, theo học thuyết này, để tạo động lực cho nhân viên người quản lý cần
phải hiểu được nhân viên đó đang ở thứ bậc nào trong hệ thống thứ bậc trên và hướng
sự thỏa mãn vào thứ bậc đó.
1.3.2.3. Tâm trạng của người lao động:
Tâm trạng của người lao động là trạng thái cảm xúc chung bao trùm toàn bộ
luồng suy nghĩ và làm nền cho hành động của họ trong một thời gian dài và không
gian nhất định. Kết quả nghiên cứu của các chuyên gia đưa ra các nhận xét về tâm
trạng của người lao động khi ở điểm làm việc như sau:
+ Người lao động có tâm trạng dương tính: biểu hiện của họ là hào hứng, thoải
mái, không ngại khó, dễ hòa mình, thích học hỏi..
+ Người lao động có tâm trạng âm tính: Biểu hiện buồn bã, u sầu, lo lắng, miễn
cưỡng...
Đối với kinh doanh khách sạn việc nghiên cứu tâm trạng người lao động là rất
quan trọng, đặc biệt là lao động trực tiếp tiếp xúc với khách. Các nhà quản lý phải hiểu
được người lao động có tâm trạng như thế nào để từ đó tác động đến tâm trạng đó
nhằm tránh tình trạng tâm trạng âm tính trong công việc gây ảnh hưởng đến chất lượng
chung của khách sạn.
1.3.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động:
- Nhóm nhân tố khách quan: môi trường tự nhiên, văn hóa, phong tục tập quán,
các chính sách nhân sự (lương bỗng, chính sách thưởng phạt, cơ hội thăng
tiến...)...Nhóm này có tác động trực tiếp đến tâm trạng người lao động, làm người lao
động hứng thú làm việc hoặc ngược lại.
- Nhóm các nhân tố chủ quan: Sức khỏe, gia đình, độ tuổi, giới tính....Nhóm
này ảnh hưởng đến việc muốn hoặc không muốn làm việc của người lao động
1.3.3. Lý luận về sự hài lòng của người lao động đối với công việc
10
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Độ hài lòng của nhân viên đối với công việc là chỉ thái độ thích hoặc không
thích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài hòa, thống nhất giữa
nhân viên về công việc với kết quả mà họ có được (như tiền lương, khoản phúc lợi, cơ
hội thăng tiến, quan hệ với đồng nghiệp..). Nói cách khác, độ hài lòng trong công việc
là mức độ vui vẻ mà mỗi nhân viên có được từ công việc
Tiến hành điều tra về độ hài lòng của nhân viên có thể cho biết nhân viên hài
lòng ở phương diện nào và không hài lòng ở phương diện nào. Từ đó tổ chức có thể
căn cứ vào kết quả này để cải thiện những phương diện mà nhân viên chưa hài lòng,
nâng cao độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức, từ đó xây dựng được mối quan hệ
hài hòa.
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc của người lao động
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động với công
việc, những yếu tố chính bao gồm:
- Công việc
Nhân viên thường thích những công việc thách thức về tâm lý hơn là những
công việc bình thường. Công việc có tính thách thức là những công việc có thể tạo cơ
hội cho họ phát huy được đầy đủ kỹ thuật và năng lực bản thân. Trong quá trình làm
việc hoặc sau khi công việc kết thúc đưa ra ý kiến phản ánh cần thiết tạo điều kiện
thuận lợi cho cả hai bên tổ chức và nhân viên.
- Thù lao công bằng
Nhân viên luôn luôn mong muốn chế độ phân phối tiền lương và chế độ tăng
lương phải có tính công bằng, hợp lý, chính xác và thống nhất được với mong muốn
của họ.
- Môi trường làm việc có chất lượng cao
Qua nghiên cứu cho thấy nhân viên luôn hy vọng với môi trường vật lý nơi làm
việc có độ an toàn, thoải mái; nhiệt độ, ánh sáng, độ ồn và các nhân tố môi trường
khác không được quá mạnh hoặc quá yếu.
- Quan hệ hòa thuận với đồng nghiệp:
Mối quan hệ hữu nghị và có tính ủng hộ của đồng nghiệp sẽ nâng cao được
mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc; đồng thời cấp trên có thái độ thiện
chí hữu nghị, luôn biết biểu dương thành tích, vui vẻ lắng nghe ý kiến của nhân viên,
11
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
biết bộc lộ với nhân viên sở thích, hứng thú của cá nhân thì dộ hài lòng của nhân viên
đối với công việc cũng nâng cao
1.3.5. Ý nghĩa sự hài lòng với công việc của người lao động:
Lao động là một yếu tố quan trong trong mỗi tổ chức, đặc biệt là các doanh
nghiệp khách sạn. Sự hài lòng của người lao động là cơ sở để họ làm việc một cách tốt
nhất, hiệu quả nhất với năng suất lao động cao nhất. Trong khách sạn, sự hài lòng của
người lao động đối với công việc, đặc biệt là người lao động trực tiếp tiếp xúc với
khách góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nếu nhân viên có thái độ hài lòng với công việc thấp thì có thể nảy sinh một số
hậu quả không tốt cho doanh nghiệp:
- Tỷ lệ nghỉ làm gia tăng
- Tỷ lệ bỏ làm gia tăng
- Tỷ lệ bỏ nghề của tổ chức tăng
Từ đó làm tăng hệ số luân chuyên lao động, điều này dẫn đến tăng chi phí cho
doanh nghiệp
12
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Chương 2. Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao
động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố
Hội An.
2.1. Tổng quan về tình hình hoạt động của khách sạn Hội An
2.1.1. Sơ lược về thành phố Hội An
Hội An là thành phố trực thuộc tỉnh Quảng Nam, được thành lập ngày
29/02/2008, cách Đà nẵng 30km về phía Đông Nam. Nơi đây được đánh giá là nơi có
tiềm năng lớn để phát triển du lịch. Cộng đồng dân cư Hội An trãi qua nhiều thế hệ,
nhiều cội nguồn, nhiều chủng tộc ngày nay đã để lại cho nhân loại Đô thị cổ Hội An được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới 04/12/1999. Hơn 1000 di tích lịch
sử - văn hóa thuộc các loại hình di tích khảo cổ lịch sử, kiến trúc nghệ thuật đã được
tìm thấy tại nơi đây. Đặc biệt, quá trình giao lưu kinh tế - văn hóa trong lịch sử đã tạo
cho Hội An có hầu hết các loại hình kiến trúc cổ của Việt Nam. Bên cạnh đó nơi này
còn có đa dạng các tài nguyên thiên nhiên khác như biển, đảo...Điều này góp phần làm
cho du lịch Hội An phát triển đa dạng.
Năm 2008, địa lý du lịch toàn cầu đánh giá Hội An là một trong 100 điểm đến
có giá trị lịch sử của thế giới. Năm 2009 Hội An được xếp thứ 5 trong 10 điểm lý
tưởng của Châu Á do tạp chí Smart Travel Asia bình chọn.
Trước những cơ hội đó người dân Hội An luôn nổ lực phát triển du lịch - dịch
vụ với mục tiêu biến Hội An thành thành phố du lịch nổi tiếng. Năm 2009 ngành
thương mại - du lịch-dịch vụ ở Hội An chiếm gần 70% tỷ trọng ngành kinh tế nơi đây.
Du lịch Hội An đang ngày một thay da đổi thịt, tính riêng năm 2008 Hội An đón
1.105.940 lượt khách, tăng 7,08% so với năm 2007. Tuy nhiên, do tình hình kinh tế thế
giới có nhiều biến động trong năm 2009, bên cạnh đó là tình hình dịch bệnh phức tạp nên
trong năm lượng khách đến Hội An chỉ còn 990.000 lượt khách, giảm 10,48% so với
2008. Đây là một thực tế khách quan xảy ra tại nhiều điểm du lịch trên thế giới. Tuy nhiên
trong năm 2010 du lịch Hội An hứa hẹn sẽ đón lượng khách nhiều hơn nữa.
2.1.2. Tổng quan về khách sạn Hội An
2.1.2.1. Quá trình hình thành phát triển
13
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Khách sạn Hội An là đứa con đầu lòng gắn liền với sự hình thành và phát triển
của công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hội An, được thành lập theo quyết định số
2891/QĐ-UB ngày 20/07/1989, theo quyết định của ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam
- Đà Nẵng, trên cơ sở sáp nhập công ty ăn uống Hội An và công ty du lịch Hội An.
Khách sạn Hội An là khách sạn đầu tiên trên địa bàn Hội An có ý nghĩa như cánh
chim đầu đàn mở ra triển vọng cho hoạt động lưu trú sau này. Từ chỗ ban đầu chỉ có 8
buồng phòng đến 15/08/2000 khách sạn Hội An đã có 120 phòng, năm 2003 phát triển lên
160 phòng, có 1 nhà hàng 2 tầng, tầng trên dùng để tổ chức hội nghị, hội thảo và tiệc, 1
quầy bar, 1 quầy cafe, cùng với các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Sau hơn 19 năm hoạt động khách sạn Hội An đã có một vị thế đáng kể trên thị
trường kinh doanh khách sạn ở Hội An nói riêng và cả nước nói chung, 5 năm liền (từ
năm 2000 đến năm 2004) khách sạn Hội An được tổng cục du lịch bình chọn là 1 trong
10 khách sạn hàng đầu của Việt Nam.
Hiện nay khách sạn Hội An giao dịch với các công ty, khách hàng và các nhà
cung ứng du lịch khác qua địa chỉ:
Tên khách sạn: Khách sạn Hội An
Tên giao dịch: HOIAN HOTEL
Địa chỉ: 10 Trần Hưng Đạo- Thành phố Hội An- Tỉnh Quảng Nam
Email:
[email protected]
Website: http://www.hoiantourist.com
Dịch vụ chính của khách sạn Hội An là dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
hỗ trợ khác như:
+ Dịch vụ spa cao cấp
+ Xe trung chuyển, đưa đón
+ Thu đổi tiền ngoại tệ
+ Sân chơi tennis
+ Điện thoại quốc tế, fax, in...
+ Dạy nấu ăn cho khách
+ Giặt ủi
+ Hội nghị hội thảo...
+ Phòng tập thể dục
Ngoài ra khách sạn còn tổ chức nhiều bữa tiệc buffet, tiệc cưới, và tiệc nướng
tại nhà hàng cùng với các chương trình cổ nhạc, nhạc cổ điển...
2.1.2.2. Tình hình thu hút khách của khách sạn Hội An từ năm 2007- 2009
14
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Bảng 1. Tình hình thu hút khách của khách sạn Hội An năm 2007-2009
Chỉ tiêu
ĐVT
1. Lượt khách
Lượt
khác
h
Khách quốc tế
Khách nội địa
2. Ngày khách
Khách quốc tế
Khách nội địa
3. Công suất sử
dụng buồng
4. Thời gian lưu
trú bình quân
một khách
Khách quốc tế
Khách nội địa
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm 08/07
+/%
Năm 09/08
+/%
27.857 36.225 33.381
8.368
30,0
-2.844
-8.5
25.231 34,186 28.683
2.626 2.039 4.698
8.955
-587
35,5
-22,4
-5.503
2.659
-19.2
56.6
53.575 71.427 62.167 17.852
Ngày
khác 50.001 67.934 55.650 17.933
h
3.574 3.493 6.517
-81
33,3
-9.260
-1.5
35,9
-12.284
-22.1
2,3
3.024
46.4
%
71,40
63,00
0,10
0,2
-8,40
-13.3
1,92
Ngày
71,30
1,97
1,67
0,05
2,6
-0,30
-18.0
1,98
1.99
1,94
0,01
0,5
-0,05
-2.6
1,36
1,71
1,39
0,35
25,7
-0,32
-23.0
(Nguồn: khách sạn Hội An)
Biểu đồ 1. Biểu đồ về lượt khách đến khách sạn Hội An từ năm 2007-2009
Nhìn bảng số liệu tình hình thu hút khách tại khách sạn Hội An ta có thể thấy tình hình
khách tại khách sạn qua các năm từ năm 2007 đến 2009 có sự biến động rõ rệt.
15
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Có thể nói năm 2008 so với năm 2007 tình hình thu hút khách tại khách sạn
khá tốt, tổng lượt khách tăng 8.368 lượt khách tương ứng tăng 30%, nguyên nhân
tăng chủ yếu là do lượt khách quốc tế tăng rất mạnh, đến 35,5%, trong khi lượt
khách nội địa giảm 22,4%. Số ngày khách cũng tăng từ 53.575 năm 2007 đến
71.427 năm 2008 tương ứng tăng 33,3%. Điều này làm cho công suất sử dụng
buồng cũng tăng nhẹ, tăng 0,2%. Có thể nói tăng các dịch vụ bổ sung vào năm 2008
đã mở ra cho khách sạn Hội An một hướng kinh doanh mới. Điều này làm cho năng
lực cạnh tranh của khách sạn tăng đáng kể trong thị trường du lịch Hội An.
Tuy nhiên, năm 2009 là năm có nhiều biến động, khủng hoảng kinh tế thế giới,
dịch bệnh, tình hình này ảnh hưởng đến tất cả các ngành, các lĩnh vực của thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng, đặc biệt là ngành du lịch – một ngành khá “nhạy
cảm” với những biến động về kinh tế và dịch bệnh. Điều này cũng làm cho lượng
khách đến thành phố Hội An giảm mạnh. Và kết quả là lượng khách đến các khách
sạn trong địa bàn thành phố cũng có xu hướng giảm. Tại khách sạn Hội An năm
2009, tổng số ngày khách và lượt khách đều giảm, số lượt khách giảm 2.844 lượt
khách, tức là giảm 8,5%
Nếu năm 2008 số lượt khách quốc tế tăng mạnh thì thay vào đó năm 2009 số
lượt khách quốc tế lại giảm khá mạnh trong khi đó khách nội địa lại tăng rất đáng
kể, tăng đến 56,6%. Điều này khá hợp lý, trong bối cảnh chung của thế giới, đa số
các khách sạn đều nổ lực xúc tiến thu hút khách nội địa, và khách sạn Hội An cũng
không ngoại lệ.
Do tổng lượt khách và ngày khách giảm đáng kể nên công suất sử dụng buồng
năm 2009 giảm 8% so với năm 2008
. Mặc dù năm 2009 so với 2008 là biểu hiện dấu hiệu không tốt trong tình hình
thu hút khách của khách sạn, tuy nhiên việc cố gắng thu hút khách nội địa cũng cho
ta thấy sự nổ lực rất đáng kể của khách sạn trong việc giải quyết vấn đề trong bối
cảnh khó khăn chung của thế giới.
16
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Biểu đồ 2. Biểu đồ về lượt khách đến khách sạn Hội An năm 2007-2009
2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An 2007-2009
Sơ lược về báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An ta nhận thấy:
Tổng doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm: năm 2008 tăng 9,7% so
với 2007 và năm 2009 tăng đến 16,8% so với 2008.
Tổng doanh thu năm 2008 tăng do doanh thu bổ sung tăng mạnh từ 751,3 triệu
đến 4102,0 triệu tức là tăng đến 546% so với năm 2007, chiếm 12,4% tổng doanh thu
2008. Bên cạnh đó, năm 2008, tình hình thu hút khách tại khách sạn cũng có những
chuyển biến rõ rệt, cụ thể là các chỉ tiêu tổng lượt khách, tổng ngày khách đều tăng
trên 30%, chính điều này đã làm cho doanh thu dịch vụ lưu trú tăng hơn năm 2007 là
11,7%, chiếm 70,5% tổng doanh thu 2008, trong khi đó năm 2008 so với 2007 thì
doanh thu nhà hàng lại có sự giảm sút rõ rệt, chỉ bằng khoảng 66,2% so với 2007.
Năm 2009, tổng doanh thu của khách sạn lại tăng theo một hướng khác, doanh
thu của bộ phận nhà hàng đã được cải thiện, tăng 32,8% so với 2008, doanh thu dịch
vụ lưu trú cũng tăng hơn 16,2%, ngược lại doanh thu dịch vụ bổ sung lại có dấu hiệu
sụt giảm, chỉ đạt 98% so với năm 2008.
Mặc dù dù tổng chi phí cũng có dấu hiệu tăng, năm 2008 tăng 7,7% so với 2007
và năm 2009 tăng 11,8% so với năm 2008, tuy nhiên có thể thấy tốc độ tăng của chi
phí thấp hơn so với tốc độ tăng doanh thu.
17
Bảng 2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An 2007-2009
Năm 2007
Chỉ tiêu
Năm 2008
Năm 2009
SL
%
30.120,
SL
%
33.031,
SL
%
38.569,
So sánh (%)
Năm 08/07
Năm 09/08
I. Tổng doanh thu
6 100.0
5 100,0
7 100,0
1. Doanh thu lưu trú
20.846,0 69,2 23.284,9 70,5 27.051,7 70,1
2. Doanh thu nhà
109,7
111,7
116,8
116,2
hàng
3. Doanh thu bổ sung
19,4
10,4
66,2
546,0
132,8
98,0
4 100,0 17.805,6 100,0
5 100,0
10.550,8 63,8 12.277,0 69,0 13.189,8 66,2
5.237,9 31,7 4.385,4 24,6 4.747,0 23,8
741,7
4,5 1.143,0
6,4 1.976,7 10,0
13.590,
18.656,
107,7
116,4
83,7
154,1
111,8
107,4
108,2
172,9
II. Tổng chi phí
1. Chi phí lưu trú
2. Chi phí nhà hàng
3. Chi phí bổ sung
8.523,3
751,3
16.530,
28,3
2,5
5.644,6
4.102,0
17,1
12,4
7.498,3
4.019,7
19.913,
III. Tổng lợi nhuận
6 100,0 15.225,9 100,0
2 100,0
1. Lợi nhuận lưu trú
10.295,2 75,8 11.007,9 72,3 13.861,9 74,3
2. Lợi nhuận nhà hàng 3.285,4 24,2 1.259,2
8.3 2.751,3 14,7
3. Lợi nhuận bổ sung
10,0
0,1 2.959,0 19.4 2.043,0 11,0
112,0
122,5
106,9
125.9
38,3
218,5
29.590,0
69,0
(Nguồn: khách sạn Hội )
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
Chính những điều này góp phần làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng đáng kể.
Năm 2008 lợi nhuận tăng 12% so với 2007 và năm 2009 tăng 22,5% so với 2008. Có
thể nói năm 2009 là năm đầy thách thức đối với nền kinh tế thế giới, tình hình kinh tế
rơi vào tình trạng khủng hoảng, dịch bệnh bùng phát và diễn biến phức tạp. Ngành du
lịch đương đầu với những khó khăn về thu hút khách. Riêng du lịch thành phố Hội An
tổng lượt khách có sự sụt giảm đáng kể, từ 1.105.940 lượt khách năm 2008 xuống
990.000 lượt khách năm 2009, tức là giảm đến 10,48% so với năm 2008, đặc biệt là
khách quốc tế. Chính điều này đã ảnh hưởng đến lượng khách đến và lưu trú tại khách
sạn Hội An, làm lượng khách lưu trú giảm từ 71.427 lượt khách còn 62.167 lượt
khách, giảm 12,96%, tuy vậy, lợi nhuận 2009 vẫn tăng mạnh. Điều này thể hiện những
nổ lực rất lớn của khách sạn trong việc giải quyết các vấn đề khó khăn, khách sạn đã
có những chính sách linh hoạt để thu hút khách nội địa, tăng doanh thu nhà hàng bằng
cách mở rộng thị trường thu hút khách vãng lai, có những chính sách khuyến mãi để
thu hút khách tổ chức tiệc cưới, bên cạnh đó đẩy mạnh doanh thu ở bộ phận cafê. Có
thể nói khách sạn Hội An là điển hình của một khách sạn có hoạt động kinh doanh
hiệu quả.
Biểu đồ 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An 2007-2009
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội An
Từ ngày thành lập đến nay thì lượng khách đến với khách sạn Hội An và doanh
thu kinh doanh không ngừng tăng lên qua các năm với tốc độ phát triển khá cao. Đạt
19
Khóa luận tốt nghiệp
Kiều Thị Thanh Nga
được kết quả như vậy chính là nhờ sự đầu tư đúng hướng của khách sạn về nhiều yếu
tố trong đó bộ máy nhân sự là một mắc xích quan trọng.
Sau đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn Hội An
GĐ KS
PGĐ KS
Phụ
trách BP
KS
BP
Buồng
BP
lễ
tân
BP
Zen
spa
Bộ phận
kế toán
BP
kỹ
thuật
BP
bảo
vệ
BP
Sales
maketin
g
BP
Bar
PGĐ KS
Phụ
trách BP
nhà hàng
BP
bàn
BP
Bếp
BP
cafe
Quan hệ trực tuyến
----------- Quan hệ chức năng
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội An
Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Hội An theo mô hình trực tuyến - chức năng.
Theo mô hình này thì giữa bộ phận cấp trên và các cấp tác nghiệp có những người lãnh
đạo là chuyên gia trong từng lĩnh vực, và các bộ phận đều chỉ có một người lãnh đạo
trực tiếp và chịu trách nhiệm toàn bộ của quá trình hoạt động.
Ưu điểm của mô hình này là hoạt động của bộ máy được chuyên môn hóa từ
lãnh đạo đến các cấp tác nghiệp và đảm bảo được nguyên tắc một thủ trưởng và chịu
20