Tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh hưng yên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- ĐỖ VĂN MẠNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- ĐỖ VĂN MẠNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HƢNG YÊN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ HOÀNG NGA Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Chủ tịch hội đồng PGS.TS. Lê Hoàng Nga PGS.TS. Phí Mạnh Hồng Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Hoàng Nga đã hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iv LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................ 6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................. 6 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .... 8 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng .......................................... 9 1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 12 1.2.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng ...................................... 18 1.3.Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 20 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................... 20 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .......................... 21 1.3.3 Mô hình nghiên cứu ....................................................................... 23 1.3.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại và bài học cho Việt Nam về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . ........................... 31 1.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . ............................................................ 31 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . ............................................. 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 37 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp ................................................... 37 2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp.................................................... 37 2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................. 38 2.3.1. Đối với số liệu thứ cấp .................................................................. 38 2.3.2. Đối với số liệu sơ cấp .................................................................... 39 2.4 . Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 40 CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HƢNG YÊN ........... 43 3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên ........ 43 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................... 43 3.1.2. Tổ chức bộ máy hoạt động ............................................................ 44 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên từ năm 2012 đến năm 2014..... 49 3.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 .......... 51 3.2.1 .Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên ................................................................... 51 3.2.2. Kết quả điều tra, khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên ................ 61 3.3 . Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên ................................................................... 68 3.3.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên............................................ 68 3.3.2. Những hạn chế .............................................................................. 70 3.3.3. Nguyên nhân.................................................................................. 72 CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HƢNG YÊN ................................................................................................................. 76 4.1. Định hƣớng phát triển của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên trong thời gian tới . ..... 76 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên. ...................................................... 78 4.2.1. Giải pháp chính ............................................................................. 78 4.2.2. Giải pháp hỗ trợ ............................................................................ 85 4.3. Kiến nghị .............................................................................................. 88 4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 88 4.3.2. Đối với ngân hàng TMCP Á Châu ................................................ 88 KẾT LUẬN CHUNG ...................................................................................... 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 94 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa 1 ACB Hƣng Yên Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên 2 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine ) 3 CBNV Cán bộ nhân viên 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 CSKH Chăm sóc khách hàng 6 DN Doanh nghiệp 7 DT Doanh thu 8 DVBL Dịch vụ bán lẻ 9 DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 NHBL Ngân hàng bán lẻ 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 PNNT Phát triển nông thôn 14 POS Point of sale ( Máy chấp nhận thanh toán thẻ ) 15 Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín 16 TCKT Tổ chức kinh tế 17 Teckcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần 19 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 20 TTQT Thanh toán quốc tế i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung 1 Bảng 3.1 2 Bảng 3.2 3 Bảng 3.3 4 Bảng 3.4 5 Bảng 3.5 6 Bảng 3.6 7 Bảng 3.7 8 Bảng 3.8 9 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí năng lực phục vụ 64 11 Bảng 3.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm 65 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Thực trạng một số chỉ tiêu cơ bản của chi nhánh Tình hình huy động vốn tại chi nhánh từ năm 2012 đến năm 2014 Tổng dƣ nợ cho vay tại NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên Tình hình thanh toán của ACB Hƣng Yên từ năm 2012 - 2014 Số lƣợng hệ thống ATM và hệ thống POS từ năm 2012 - 2014 Tình hình phát hành thẻ của ACB Hƣng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 Doanh số thẻ của ACB Hƣng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Tổng hợp lƣợt đánh giá mức độ tin cậy theo từng tiêu chí Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố hữu hình của ngân hàng ii Trang 49 51 54 57 58 59 60 62 63 66 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Bảng Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu khoa học Marketing 25 2 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 3 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hƣng Yên iii 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Bảng 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 3 Biểu đồ 3.3 4 Biểu đồ 3.4 Nội dung Tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ tại ACB Hƣng Yên Cơ cấu cho vay tại ACB Hƣng Yên từ năm 2012-2014 Tổng hợp kết quả khảo sát các tiêu chí quyết định chất lƣợng dịch vụ NHBL Đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng từ phía khách hàng Đánh giá của khách hàng về năng lực phục Trang 55 56 62 64 5 Biểu đồ 3.5 6 Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm 66 7 Biểu đồ 3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình 67 8 Biểu đồ 3.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 68 vụ của ngân hàng iv 65 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với dân số trên 90 triệu ngƣời, kinh tế càng phát triển thì nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng cao. Cạnh tranh giữa các ngân hàng, giành giật phân đoạn thị trƣờng bán lẻ đang nóng lên. Vì thế, các ngân hàng đã có sự cải tiến đáng kể nhƣ liên tục đầu tƣ công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phƣơng thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới hoạt động,… Công tác đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đƣợc đặc biệt quan tâm, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ nhƣ dịch vụ thẻ, tài khoản, homebanking, internet banking,…nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.Tuy nhiên tính đến nay, với số lƣợng khoảng trên dƣới 40 ngân hàng trong nƣớc, 30 ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài và khoảng 10 công ty cho thuê tài chính thì việc cạnh tranh để lôi cuốn, giữ chân khách hàng giữa các tổ chức tín dụng này càng trở nên gay gắt. Lúc này chìa khóa của sự thành công không còn là tỷ lệ vốn, mạng lƣới chi nhánh,…mà chính là việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Không phải ngoại lệ trƣớc các thách thức, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Á Châu cũng không ngừng mở rộng, nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên (ACB Hƣng Yên ) một trong những chi nhánh của ngân hàng TMCP Á Châu trên toàn quốc, chi nhánh này đã thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tƣơng đối lớn trên địa bàn hoạt động. Tuy nhiên, liệu Ngân hàng này với các dịch vụ đa dạng có làm hài lòng các khách hàng hiện tại, đã khai thác hết đƣợc các khách hàng tiềm năng hay chƣa? Các chƣơng trình, chính sách mà nó đƣa ra có đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng cùng hoạt động trên địa bàn hay không?Và 1 cần thêm các giải pháp gì để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng này? Trong khi nền kinh tế của Hƣng Yên ngày càng phát triển, các khu Công nghiệp, nhà máy,…đƣợc thành lập ngày càng nhiều khiến nơi đây trở thành thị trƣờng tiềm năng cho các doanh nghiệp tài chính. Chính vì thế ngày càng có nhiều Ngân hàng đƣợc mở ra trên địa bàn tỉnh và sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Do đó, việc nâng cao hơn nữa chất lƣợng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên càng trở nên cấp thiết hơn. Xuất phát từ các vấn đề trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hưng Yên” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình. Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đƣa ra các câu hỏi nghiên cứu sau : - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hƣng Yên - Nguyên nhân nào hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hƣng Yên - Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh hƣng Yên, cần thực hiện những giải pháp nào. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn : Trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên, tìm ra các mặt tích cực cũng nhƣ hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này, luận văn đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ: 2 - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á châu - Chi nhánh Hƣng Yên trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 - Thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt động của chi nhánh và qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tìm ra nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng : Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên - Phạm vi nghiên cứu : +Phạm vi không gian : Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên + Phạm vi thời gian : Chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên từ năm 2012 đến năm 2014 + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung đánh giá về độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên để nâng cao chất lƣợng cho hoạt động kinh doanh này và xem xét các nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng cho hoạt động kinh doanh này. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Đề tài sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng dƣới dạng điều tra khảo sát phỏng vấn cá nhân hoặc phỏng vấn nhóm 3 Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra. Đối tƣợng đƣợc hỏi là những khách hàng đã, đang và có thể sẽ sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên, khách hàng đƣợc điều tra ngẫu nhiên khi họ đang có mặt ở chi nhánh ngân hàng, và tại các phòng giao dịch trong tỉnh Hƣng Yên. Bên cạnh đó tác giả tiến hành thăm dò lấy ý kiến của một số chuyên gia làm trong lĩnh vực ngân hàng, các giảng viên giảng dạy có kinh nghiệm trong lĩnh vực đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Thử nghiệm một số giải pháp và đánh giá hiệu quả, so sánh với phƣơng pháp truyền thống tại một số phòng giao dịch trong tỉnh. - Đề tài sử dụng các phép tính thống kê và phần mềm có liên quan để phân tích và xử lý các dữ liệu phục vụ nghiên cứu. Phƣơng pháp phân tích số liệu - Phƣơng pháp thống kê mô tả : Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để đƣa ra những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thƣớc đo. Cùng với các phân tích đồ họa đơn giản để tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lƣợng về số liệu. - Phƣơng pháp so sánh : Đây là phƣơng pháp đem sự vật này đối chiếu với sự vật khác miễn là giữa hai sự vật có một nét tƣơng đồng nào đó để gợi ra những kết luận cụ thể, những đánh giá sát đáng giữa các sự vật, việc với nhau. - Phƣơng pháp điều tra khảo sát : Đây là phƣơng pháp đƣợc tiến hành thông qua việc điều tra chọn mẫu , sử dụng bảng hỏi , áp dụng điều tra để thu thập số liệu . Để đánh giá khách quan vấn đề nghiên cứu, hạn chế tính chủ quan của ngƣời tiến hành nghiên cứu . 4 5. Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế đối với các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong những năm gần đây. Xuất phát từ nhu cầu phát triển, có rất nhiều nhà học thuật quan tâm và tiến hành nghiên cứu về vấn đề này nhằm giúp tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng. Các công trình nghiên cứu đa dạng, phong phú về nội dung, hình thức. Từ vấn đề đơn giản nhƣ định nghĩa, khái niệm về dịch vụ NHBL cho đến các giải pháp nâng cao chất lƣợng, so sánh dich vụ giữa các ngân hàng với nhau,… Dƣới đây là một số công trình khoa học tiêu biểu nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ NHBL trong nƣớc: Đầu tiên phải kể đến, công trình khoa học đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣ : - Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ”, Nguyễn Văn Dũng, 2009. Luận văn đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. - Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Quảng Nam”, Nguyễn Thị Thu Hằng , 2010. Đã phân tích rõ ràng các điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, xong các giải pháp đƣa ra chƣa thực sự bám sát và cụ thể. Còn mang tính chung chung trong một số giải pháp. - Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP 6 Công Thƣơng Việt Nam ”, Tô Khánh Toàn, 2014. Luận án đã chỉ rõ đƣợc tình hình chung của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dich vụ tuy nhiên chƣa nêu bật đƣợc đâu là yếu tố gây ảnh hƣởng chủ đạo, đâu là yếu tố phụ. - Đề tài “Nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Trần Thị Trâm Anh , 2011 . Luận án đã đƣa ra các giải pháp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ : Đề xuất nhóm giải pháp về phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cƣờng năng lực tài chính, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn cũng đƣa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nƣớc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tƣơng lai. - Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”, Lê Minh Thanh Nguyệt , 2010. Luận án có nghiên cứu về hoạt động NHBL cũng nhƣ các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên luận văn của tác giả cũng mới chỉ dừng lại trong phạm vi của một mảng dịch vụ nhỏ của một ngân hàng và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL. Thực tế dịch vụ NHBL đã và đang là một vấn đề nổi bật trong ngành ngân hàng.Vậy nên có rất rất nhiều các học giả tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu về vấn đề này. Một số nghiên cứu tiêu biểu đã nêu ở trên đã góp phần tóm lƣợc căn bản lý thuyết về dịch vụ NHBL, bằng các phƣơng pháp rất rõ ràng, logic các nghiên cứu cũng chỉ ra, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. Đồng thời đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Trong khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ mà các nghiên cứu trƣớc đây chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ nhƣ huy động vốn , dịch vụ thẻ hay dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử , dịch vụ tín dụng . Vì thế nên tác giả đi sâu vào nghiên cứu 7 về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà trọng tâm là nghiên cứu độ hài lòng của khách hàng khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên với mong muốn đây sẽ là đóng góp mới của luận văn. Vì vậy trong luận án này tác giả sẽ nghiên cứu một cách tổng quát về dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, các yếu tố cấu thành lên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời trên cơ sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng yên trong thời gian qua cũng nhƣ xem xét các công trình nghiên cứu trƣớc đó đề xuất các giải pháp thực hiện có tính thực tiễn cao trong thời gian tới cho ngân hàng. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL.Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới.Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ . Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) 8 tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quan trọng quyết định . “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Nhƣ vậy, từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL bao gồm những vấn đề cốt lõi nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng * Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. * Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú Nói đến bán lẻ ngƣời ta liên tƣởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội. Nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tƣợng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ, đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực 9