Khóa luận: Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Lời cảm ơn
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài “Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần
viễn thông FPT- FPT Telecom” em đã tích lũy được những kinh nghiệm bổ ích,
ứng dụng được các kiến thức đã học ở trường vào thực tế.
Với lòng cảm ơn sâu sắc nhất, tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn
đến giám đốc và các anh chị cán bộ nhân viên của Công ty Cổ phần viễn thông FPT
Hà Nội , đặc biệt là trung tâm kinh doanh Hà Nội 5 trực thuộc Công ty Cổ phần viễn
thông FPT Hà Nội đã hết lòng tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên
cứu để em có thể hoàn thành đề tài khóa luận này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo GS.TS Bùi Xuân
Phong là giáo viên trực tiếp hướng dẫn, đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá
trình học tập cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận. Nếu không có những lời
hướng dẫn dạy bảo của thầy thì bài khóa luận của em rất khó có thể hoàn thiện được.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian và trình độ, khóa luận
tốt nghiệp của em vẫn không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức. Em
rất mong nhận được những đóng góp quý báu của thầy cô.
Em xin trân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 07 năm 2016.
Sinh viên thực hiện
1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Mục lục
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ....................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG.....................................................3
1.1.Khái niệm, vai trò của hoạt động bán hàng.........................................................3
1.1.1. Khái niệm............................................................................................................. 3
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng............................................................................3
1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng..................................................4
1.2.1. Nghiên cứu thị trường..........................................................................................4
1.2.2. Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng.......................................................4
1.2.3. Chiến lược và chính sách bán hàng......................................................................6
1.2.5. Kỹ thuật bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales................9
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng................................................11
1.3.1. Môi trường bên ngoài.........................................................................................11
1.3.2. Môi trường bên trong.........................................................................................12
1.4. Sự cần thiết của hoạt động bán hàng.................................................................12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT.......................................................................................15
2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom..............15
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................15
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban...............................17
2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ hiện đang cung cấp...........................................................18
2.1.4. Tình hình kết quả kinh doanh trong những năm gần đây...................................19
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn
thông FPT Hà Nội- FPT Telecom.............................................................................21
2.2.1. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet của FPT Telecom cung cấp.....................21
2.2.2. Nghiên cứu thị trường........................................................................................24
2.2.3. Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng.....................................................32
2.2.4. Chiến lược bán hàng và chính sách giá bán........................................................37
ii
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Mục lục
2.2.5. Xúc tiến bán hàng..............................................................................................45
2.2.6. Kỹ thuật bán hàng qua telesales, ở quầy và tại địa chỉ của khách hàng..............47
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng................................................50
2.3.1. Môi trường bên ngoài.........................................................................................50
2.3.2. Môi trường bên trong.........................................................................................52
2.4. Đánh giá chung hoạt động bán hàng dịch vụ internet của Công ty cổ phần
viễn thông FPT Hà Nội..............................................................................................53
2.4.1. Kết quả hoạt động bán hàng dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông
FPT Hà Nội.................................................................................................................. 53
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân...........................................................................54
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT.............................................................57
3.1. Phương hướng hoạt động và sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động bán hàng
dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội...............................57
3.1.1. Phương hướng hoạt động của Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội............57
3.1.2. Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần viễn thông
FPT Hà Nội.................................................................................................................. 58
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet của công ty cổ
phần viễn thông FPT- Hà Nội...................................................................................59
3.2.1. Hoàn thiện kênh bán hàng, hình thức bán hàng..................................................59
3.2.2. Hoàn thiện chiến lược bán hàng và chính sách bán hàng...................................61
3.2.3. Hoàn thiện công tác xúc tiến bán hàng...............................................................63
3.2.4. Hoàn thiện kỹ thuật bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales
..................................................................................................................................... 65
3.2.5. Một số giải pháp khác đối với FPT Telecom.....................................................66
KẾT LUẬN................................................................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................71
iii
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
FPT Telecom
Công ty Cổ phần viễn thông FPT
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line
Đường dây thuê bao bât đối xứng
FTTH: Fiber To The HomeMạng viễn thông sử dụng công nghệ cáp quang
ISP: Internet Service Provicer
iv
Nhà cung cấp dịch vụ internet
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
DANH MỤC CÁC BẢN
v
Danh mục các bảng
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Danh mục các bảng
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT...........................19
Bảng 2.2: So sánh dịch vụ ADSL và FTTH.................................................................23
Bảng 2.3: Thị phần Internet của các công ty viễn thông tại Hà Nội 2015....................28
Bảng 2.4: Bảng giá cước internet của VNPT dành cho hộ gia đình (Tháng 06-2016). 29
Bảng 2.5: Bảng giá cước internet của VNPT dành cho doanh nghiệp và quán games
(Tháng 06-2016)..........................................................................................................30
Bảng 2.6: Bảng giá cước internet của Viettel dành cho hộ gia đình (Tháng 06-2016). 31
Bảng 2.7: Bảng giá cước internet của Viettel dành cho doanh nghiệp và quán games
(Tháng 06-2016)..........................................................................................................32
Bảng 2.8: Bảng giá dịch vụ internet hộ gia đình của FPT Telecom.............................41
Bảng 2.9: Bảng giá dịch vụ internet hộ gia đình của FPT Telecom.............................42
Bảng 2.10: Bảng giá dịch vụ internet công ty và quán game.......................................44
Bảng 2.11: Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT.........................52
Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ.........................................................52
Bảng 2.1.2: Kết quả hoạt động bán hàng của FPT Telecom Hà Nội............................53
vi
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Danh mục các hình vẽ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp......................................................................4
Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp......................................................................5
Hình 2.1: Logo của Công ty Cổ phần viễn thông FPT.................................................15
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí của Công ty cổ phần viễn thông
FPT.............................................................................................................................. 17
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu vực Hà Nội..........................................................18
Hình 2.4: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của FPT Telecom Hà Nội...........................33
Hình 2.5: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp của FPT Telecom Hà Nội...........................34
Hình 2.6: Bảng báo cáo lương- thưởng của nhân viên.................................................46
vii
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Phần mở đầu
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của khóa luận
Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản của Doanh nghiệp khi tiến hành
kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng mạng
lưới bán hàng thực hiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa
sản phẩm tới tay khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì
phải nâng cao hiệu quả bán hàng.
Đối với thị trường Việt Nam, việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của
Tổ chức Thương mại thế giới WTO và gần đây nhất là Hiệp định đối tác xuyên Thái
Bình Dương TPP đặt các doanh nghiệp vào thế cạnh tranh khốc liệt hơn. Các doanh
nghiệp nước ngoài không ngừng đầu tư mở rộng thị trường tại Việt Nam đã tạo ra một
khối lượng lớn hàng hóa đa dạng về kiểu dáng, chất lượng và giá cả. Khi mà giá cả và
chất lượng cửa những mặt hàng thay thế ngày càng thu hẹp thì nhu cầu của khách hàng
đặt ra không chỉ đơn thuần là nhu cầu về giá trị cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ. Tại sao
giữa hai sản phẩm có chất lượng và giá cả như nhau mà khách hàng lại chọn sản phẩm
này mà không phải sản phẩm kia ? Như vậy, đối với thị trường hiện nay, số lượng
khách hàng trở nên ít hơn về số lượng nhưng lớn hơn về quy mô và yêu cầu về dịch vụ
bán hàng ngày càng phức tạp hơn và đó chính là lý do để hoạt động bán hàng trở thành
vai trò quan trọng và là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.
Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng
nhất đối với công ty. Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranh
hơn so với đối thủ mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ
không ai biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Sau một thời gian làm
việc tại FPT Telecom Hà Nội 5 cũng như tìm hiểu về mảng bán hàng của công ty, em
đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại
Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội”.
2.Mục đích của khóa luận
Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty cổ phần
viễn thông FPT Hà Nội
Đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại
Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiện cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ
internet tại Công ty cổ phần viên thông FPT Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinh doanh rất
nhiều các sản phẩm, dịch vụ. Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựa chọn phạm
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Phần mở đầu
vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần viễn thông
FPT Hà Nội giai đoạn 2013-2015.
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ
internet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội từ đó đưa ra những giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty.
4.Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích,
phương pháp thống kê, phương pháp logic biện chứng, phương pháp sử dụng bảng.
ngoài ra bài viết còn sử dụng một số phương pháp khác như: phương pháp khảo sát và
điều tra hiện trường, thu thập và xử lý thông tin trên tạp chí internet…
5.Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài
khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT
Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn
thông FPT
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG
1.1.Khái niệm, vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.1. Khái niệm
Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng
lưu thông hàng hóa phục vụ sản xuất và đời sống của người tiêu dùng.
Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng các nhân)
thì bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán,
trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa
mãn tối đa lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Vai trò của hoạt động bán hàng trong quá trình kinh doanh của doanh
nghiệp
Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh diễn ra bình thường, nên
việc bán hàng hiệu quả là cơ sở để đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, cải thiện hiệu quả
vốn đầu tư.
Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, mọi nỗ lực
khác của doanh nghiệp có thể không đem lại kết quả nếu việc bán hàng không hiệu
quả.
Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã
vạch ra. Bán hàng là khâu có hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh
hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng.
Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh
sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của
doanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành,
tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường.
Vai trò của bán hàng đối với phối thức marketing hỗn hợp
Đối với chiến lược sản phẩm: người bán có vai trò quan trọng trong việc thu
thập thị trường, đề xuất ý tưởng về việc cải tiến hoặc sản xuất sản phẩm mới.
Đối với chiến lược giá: người bán hàng tiếp cận thị trường thường xuyên, họ
biết rõ khả năng thanh toán của các đối tượng khách hàng mục tiêu, biết rõ chiến lược
giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường các khu vực, hiểu phản ứng của khách hàng
về giá cả sản phẩm của doanh nghiệp và của đối thủ, hiểu được xu hướng biến động
các mức giá theo thời gian…
Đối với chiến lược phân phối: kênh phân phối là con đường được lựa chọn để
đưa sản phẩm từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng. Người bán đống vai trò là
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
người vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi sử dụng và do vậy người bán hàng
có vai trò quan trọng trong kênh phân phối, là liên kết chặt chẽ giữa chiến lược phân
phối với các phần còn lại của hỗn hợp marketing.
Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo,
khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng trục tiếp và marketing trực tiếp.
1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Khi mới bắt đầu kinh doanh hoặc để thâm nhập vào thị trường mới thì nghiên
cứu thị trường luôn là việc quan trọng đối với nhà kinh doanh bởi thị trường là nơi họ
sẽ tiến hành hoạt động kinh doanh trên đó.
Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nắm được các đặc điểm của thị
trường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế, văn hóa,
chính trị, luật pháp… Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các xu hướng
biến động của thị trường, xác định được các cơ hội cũng như nguy cơ có thể từ thị
trường. Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanh của mình như
lựa chọn thị trường mục tiêu, thực hiện hoạt động marketing.
Một trong những nội dung của việc nghiên cứu thị trường là việc xác định và
phân tích được đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.2. Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng
1.2.2.a. Xác định kênh bán hàng
Các dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng thường được phân
loại và lựa chọn theo theo thức trực tiếp và gián tiếp.
Kênh bán hàng trực tiếp
Trong dạng kênh này, doanh nghiệp không sử dụng người mua trung gian để
bán hàng hóa. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp ( kể cả đại lý có hợp đồng) chịu
trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận tay người sử dụng hàng hóa ( người mua công
nghiệp đối với tư liệu sản xuất và tiêu thụ cuối cùng với tư liệu tiêu dùng). Kênh này
được mô tả như sau:
Đại lý
Khách hàng
Doanh nghiệp
Lực lượng
bán hàng
Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
Kênh bán hàng gián tiếp
Là dạng kênh bán hàng mà trong đó doanh nghiệp bán hàng của mình cho
người sử dụng thông qua các nhà buôn trung gian ( nhà buôn các cấp/ nhà bán lẻ). Tùy
theo từng trường hợp, khách hàng trực tiếp của doah nghiệp là bán buôn hay bán lẻ.
Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Kênh
này được mô tả như sau:
Các
người
mua
trung
gian
Đại lý
Doanh
nghiệp
Lực lượng
bán hàng
Khách
hàng
Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp
1.2.2.b. Các hình thức bán hàng
Trong hoạt động kinh doanh, người mua và người bán có quyền lựa chọn hình
thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình. Tùy thuộc vào tiêu chí phân
loại để phục vụ những mục tiêu nhất định, có các loại hình bán hàng:
Căn cứ vào địa điểm giao hàng
Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người
mua có sẵn phương tiện vận chuyển.
Bán qua của hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa
nhiều, nhu cầu tiêu dùng không ổn định.
Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử
dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau
giữa nhứng người bán.
Theo khâu lưu chuyển hàng hóa
Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng thanh toán, thường không dùng tiền
mặt và giá rẻ hơn.
Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng kịp thời của người tiêu dùng, thanh toán
ngay, giá bán lẻ thường đắt hơn giá bán buôn.
Theo phương thức bán
Bán theo hợp đồng và đơn hàng: hàng hóa quan trọng, khối lượng lớn, người
bán cần có thời gian chuẩn bị đơn hàng.
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
Thuận mua vừa bán, không cần kí kết hợp đồng: đối với hàng hóa không quan
rọng hoặc hai bên đã tin tưởng lẫn nhau.
Bán đấu giá: áp dụng với hàng hóa bán với khối lượng lớn, hàng chuyên dùng.
Xuất khẩu: cần tuân thủ các quy định về xuất nhập khẩu và chỉ có các doanh
nghiệp được phép kinh doanh xuất nhập khẩu mới được thực hiện.
Theo mối quan hệ thanh toán
Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa.
Bán hàng trả chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán).
Các loại hình bán hàng khác
Bán hàng trực tiếp: thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, chủ thể là
nhân viên bán hàng, đối tượng mua là cá nhân hoặc tổ chức.
Bán hàng qua điện thoại: là sử dụng điện thoại để bán hàng, chủ thể bán hàng là
các nhân viên của tổ chức hoặc cá nhân tự đứng ra bán, đối tượng mua hàng là cá nhân
hoặc tổ chức.
Bán hàng qua người môi giới: phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập vào
thịt trường hoặc thị trường biến động nhanh, người bán chưa có kinh nghiệm.
Bán hàng qua internet:là hình thức sử dụng mạng internet để bán hàng.
1.2.3. Chiến lược và chính sách bán hàng
1.2.3.a. Chiến lược bán hàng
Các chiến lược bán hàng theo cách thức tương tác với khách hàng
Chiến lược bán hàng cá nhân: đặc điểm của chiến lược này là chỉ có một nhân
viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng và mức độ thành công của bán hàng phụ thuộc
vào một người. Chiến lược này thường được áp dụng cho những sản phẩm dịch vụ có
giá trị trung bình hoặc những sản phẩm có tính năng nổi trội.
Chiến lược bán hàng theo nhóm: Nhóm bán hàng sẽ được thành lập từ hai
người trở lên, là các chuyên gia bán hàng và có một người làm trưởng nhóm. Những
người trong nhóm có trách nhiệm phối hợp các thế mạnh của nhau để đạt được mực
tiêu bán hàng. Chiến lược này sử dụng khi sản phẩm đòi hỏi phải có sự am hiểu kỹ
thuật của người bán, đơn hàng có giá trị đúng hay khi khách hàng tổ chức mua theo
đơn vị quyết định.
Chiến lược bán hàng tư vấn: Người bán đưa ra lời tư vấn cho khách hàng, giúp
khách hàng đạt được lợi ích vượt ra ngoài sự mong đợi khi mua sản phẩm. Chiến lược
này đòi hỏi phân tích và tìm hiểu khách hàng trước khi đưa ra lời tư vấn hay duy trì
được quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị: Người bán tăng thêm giá trị sản phẩm bởi
các dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật…thông
qua đó tạo sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ. Chiến lược này có thể làm tăng
chi phí bán hàng của doanh nghiệp.
Các chiến lược bán hàng phù hợp với chu kì kinh doanh
Ngoài chiến lược bán hàng phân chia theo cách tiếp cận với khách hàng, các
doanh nghiệp còn áp dụng các chiến lược bán hàng phù hợp với chu kì kinh doanh của
doanh nghiệp. Có thể chia chu kì kinh doanh của doanh nghiệp thành bốn giai đoạn:
xây dựng, duy trì, thu hoạch, loại bỏ.
1.2.3.b. Chính sách bán hàng
Các kế hoạch bán hàng luôn phải được liên kết với mục tiêu và chính sách giá
của doanh nghiệp. Mục tiêu và chính sách giá phải được công bố rõ rang cho lực
lượng bán hàng.
Các chính sách giá có thể lựa chọn và sử dụng gồm:
thời gian).
Chính sách giá linh hoạt.
Chính sách giá theo chu kì sống của sản phẩm.
Chính sách giá theo khu vực bán hàng.
Chính sách giá phân biệt (theo nhóm người sử dụng, theo địa điểm, theo
1.2.4. Xúc tiến bán hàng
Các công cụ này là hình thức gián tiếp hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của
doanh nghệp. Thông qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hấp dẫn của doanh
nghiệp nói chung cũng như sản phẩm của doanh nghiệp nói riêng đối với khách hàng
tiềm năng. Tùy theo đặc điểm của doanh nghiệp và đặc điểm của sản phẩm, cần có sự
lựa chọn đúng các hình thức xúc tiến cụ thể.
1.2.4.a. Quảng cáo
Quảng cáo là hoạt động thông tin (giới thiệu và khuếch trương) về sản phẩm
hoặc dịch vụ mang tính chất phi cá nhân giữa người với người. Quảng cáo trình bày
một thông điệp có chuẩn mực nhất định trong cùng một lúc tác động đến một số lớn
những người nhận phân tán nhiều nơi thông qua các phương tiện truyền thông đại
chúng, trong một khoảng không gian và thời gian nhất định, do một người hoặc tổ
chức nào đó muốn qquangr cáo chi tiền ra để thực hiện.
Các chương trình quảng cáo hỗ trợ bán hàng được phân chia thành quảng cáo
thể chế và quảng cáo sản phẩm, quảng cáo lần đầu và quảng cáo nhắc lại.
1.2.4.b. Khuyến mãi
Khuyến mãi tiêu dùng (Consumer Promotion)
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
Khuyến mãi tiêu dùng hay còn gọi là khuyến mãi kích cầu hay khuyến mãi kéo
(pull) là việc gia tăng lợi ích cho khách hàng nhằm lôi kéo họ mu sản phẩm của công
ty hoặc mua nhiều hơn, mua thường xuyên hơn.
Một số hình thức khuyến mãi phổ biến:
Phiếu giảm giá tại điểm bán.
Đổi vỏ hộp, nắp hộp lấy quà.
Tặng quà ngay.
Rút thăm trúng thưởng.
Giảm giá khi mua.
Đổi mới lấy cũ.
Tặng mẫu dùng thử.
Tăng thêm lượng, giá không đổi.
Khuyến mại thương mại ( Trade Promotion)
Khuyến mãi thương mại hay còn gọi là khuyến mãi kênh hay khuyến mãi đẩy
hàng (push) là gia tăng lợi ích cho người bán hàng trung gian nhằm thúc đẩy gia tăng
độ bao phủ hàng trên thị trường hoặc tăng độ hấp dẫn trong trình bày.
Một số hình thức khuyễn mãi thương mại:
Tăng hoa hồng đối với đơn hàng có số lượng lớn.
Mua sản phẩm này được tặng sản phẩm kia.
Trúng thưởng khi người mua hàng trúng thưởng.
Giải thưởng trưng bày hàng cho người bán lẻ, giả thưởng cho cửa hàng
có doanh số cao.
Thưởng đạt doanh số.
Hỗ trợ chi phí bán hàng.
Tham gia câu lạc bộ, nhóm khách hàng đặc biệt.
1.2.4.c. Tham gia triển lãm thương mại
Triển lãm trưng bày là cuộc trưng bày công khai những chủng loại đặc biệt của
công ty nhằm giới thiệu rộng rãi cho từng đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhau
trên thị trường. Với lợi thế chủ yếu là khách hàng tự tìm đến với người bán nên triển
lãm thương mại còn được xem là công cụ marketing trung gian có hiệu quả, chi phí
phát triển khách hàng thấp hơn so với công cụ khác. Người bán hàng trong các cuộc
triển lãm thương mại đóng vai trò quan trọng, có nhiệm vụ giúp khách hàng hiểu biết
công ty, hiểu biết sản phẩm của công ty, bán hàng trực tiếp hoặc bán hàng sau cuộc
triển lãm.
1.2.4.d. Tổ chức hội thảo bán hàng
Hội thảo bán hàng là một cuộc họp được thực hiện để giới thiệu hàng hóa và
trao đổi thông tin giữa bên bán và các khách hàng triển vọng nhằm thuyết phục khách
hàng mua hàng. Trong hội thảo bán hàng, khách hàng tiềm năng tham gia là những
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
người thực sự quan tâm đến với những sản phẩm của công ty. Người bán hàng có thời
gian trả lời, giải thích cụ thể hơn những thắc mắc để thuyết phục khách hàng, đồng
thời người bán có thể biết rõ khách hàng có nhu cầu, cung cấp thông tin thiết yếu, ghi
chép được danh sách khách hàng, có thể bán hàng ngay tức khắc hoặc sau đó.
1.2.5. Kỹ thuật bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales
Nói câu lợi ích
Khách hàng không mua chính sản phẩm mà họ mua lợi ích từ sản phẩm. Trong
bán hàng, câu lợi ích dùng để trình bày các lợi ích của sản phẩm đặc biệt là những lợi
ích nổi trội của sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng để khách hàng
có những nhận định và hành vi có lợi cho người bán.
Để có kỹ năng nói những câu lợi ích, cần xem xét và phân biệt đặc điểm sản
phẩm và lợi ích của sản phẩm. Đặc điểm của sản phẩm là những nét đặc thù tạo nên
những thuộc tính của sản phẩm ( những nét đặc thù có thể là hữu hình, hay vô hình).
Lượi ích của sản phẩm là khả năng mà sản phẩm đó có thể thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
Cách thiết lập câu nói lợi ích:
Đặc tính/ sự kiện+ bằng chứng+ nối kết= Lợi ích
Thuyết phục
Thuyết phục là mọt chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào
đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về vấn để, ý kiến
mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thức đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong
đợi.
Người bán hàng sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyết phục khách
hàng. Ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm và do vậy mà thuyết
phục để bán hàng là vấn đề cốt lõi ảnh hưởng đến kết quả bán hàng.
Các bước thuyết phục trong bán hàng:
Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh
Bước 2: Đưa ra ý tưởng
Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào
Bước 4: Củng cố lợi ích
Bước 5: Gợi ý nhanh bước tiếp theo
Từ chối khách hàng
Thông thường thì khi tiếp nhận lời từ chối thì khách hàng dễ thất vọng. Đặc biệt
trong thị trường cạnh tranh, khách hàng thường khó chịu và chuyển sang đối thủ cạnh
tranh. Có thể sử dụng các bước sau để đưa ra được lời từ chối dễ được chấp nhận.
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
Bước 1: hỏi han kĩ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm
trạng, mong muốn của họ.
Bước 2: từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng được
mong muốn của họ.
Bước 3: tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyế vấn đề.
Xử lý phản đối
Phản đối là điều thường xảy ra trong bán hàng. Khi một người mua hàng cho dù
có hài lòng về sản phẩm vẫn muốn tìm ra lý do để chê bai, do vậy người bán hàng cần
xác định rằng sự phản đối của người mua là hết sức bình thường và thêm nữa, thông
qua sự phản đối của người mua, người bán hàng có cơ hội nhận thêm thông tin và
nhận định được cách giao tiếp hiệu quả hơn với người mua.
Việc xác định sự phản đối là đúng hay sai so với bản chất sự việc nhằm đưa ra
phương pháp xử lý phù hợp. Nếu có phản đối đúng hoặc phản đối sai thì người bán
cần lựa chọn một vài phản đối để xử lý và bỏ qua những phản đối khác.
Quy trình xử lý phản đối:
Bước 1: Xác định phản đối thật.
Bước 2: Hiểu rõ phản đối.
Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lại phản đối.
Bước 4: Xử lý phản đối.
Thuyết trình bán hàng
Thuyết trình là một hoạt động giao tiếp trong đó nhấn mạnh đến việc truyền đạt
thông tin. Thuyết trình có những đặc trưng khác so với trình bày. Thuyết trình mang
nghĩa rộng hơn so với trình bày, nội dung thuyết trình bao gồm nhiều vấn đề theo chủ
đề nhất định, đối tượng thuyết trình đa dạng, bao gồm nhiều người. trong bán hàng,
trình bày được sử dụng nhiều đối với bán hàng cá nhân như trình bày lợi ích sản phẩm,
trình bày mối quan tâm đến khách hàng… còn thuyết trình sử dụng mỗi khi công ty
đưa ra những sản phẩm mới cần trình bày cho bộ phận khác trong công ty ( khách
hàng nội bộ) để cùng phối hợp thực hiện hoặc giới thiệu sản phẩm với khách hàng lớn,
khách hàng tiềm năng.
Người bán hàng cần nắm được một số vấn đề trong thuyết trình:
Nguyên tắc thuyết trình.
Kỹ năng thuyết trình.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.3.1. Môi trường bên ngoài
Môi trường văn hóa- xã hội
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
Ảnh hưởng của văn hóa- xã hội đến hành vi của người tiêu dùng thể hiện qua
một số khía cạnh như giáo dục, tôn giáo, những chế độ xã hội và sự giao lưu văn hóa.
Người bán hàng phải tìm hiểu hành vi tiêu dùng ở những nền văn hóa khác nhau.
Trong hoạt động bán hàng, đặc biệt là đối với thị trường quốc tế cần có sự phân biệt rõ
ràng giữa các nền văn hóa có ngữ cảnh cao và nền văn hóa có ngữ cảnh thấp.
Môi trường chính trị- pháp luật
Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của
nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết
và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế- xã hội, các quyết định
bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hện thực thi hành
chúng… có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát
triển thì làm nhu cầu tăng lên, lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng
ngoại thương quan hệ với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, khả năng cạnh
tranh với hàng nhập ngoại.
Cung cầu trên thị trường
Đây là yếu tố ảnh hưởng tới giá cả hàng hóa, nếu cung hàng hóa trên thị trường
tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hóa trên thị trường tiêu thụ
giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu
hàng hóa tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại gây
ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp
hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia đối thủ cạnh tranh như sau:
Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm dịch vụ cho cùng mọt khách hàng ở
cùng một mức giá tương tự ( đối thủ sản phẩm).
Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hoặc một số sản phẩm (đối thủ
củng loại sản phẩm).
Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên cùng lĩnh vực nào đó.
Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất
định.
1.3.2. Môi trường bên trong
Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp, do vậy việc doanh nghiệp huy
động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu
quả các nguốn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
11
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền đề
đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát
triển của mình.
Tiềm lực con người của doanh nghiệp
Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hôi và sử dụng
các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ… một cách có
hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của cong người bao
gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất lao động, khả năng phân tích và sáng tạo
thì sẽ đáp ứng được yêu cầu hoạt động bán hàng.
Ảnh hưởng của sản phẩm
Mỗi loại sản phẩm đều có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng…
phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, tưng vùng. Do vậy, việc tung ra thị
trường các sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao
khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút
được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại, chất lượng kém,
giá cả không phù hợp thì khách hàng sẽ đến với đói thủ cạnh trạnh của doanh nghiệp.
Ảnh hưởng của công tác xúc tiến
Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp người
mua hiểu được về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa sản
phẩm, dịch vụ nhanh vào lưu thông.
1.4. Sự cần thiết của hoạt động bán hàng
Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh
doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác
đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục
tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoá
chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh
nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động
sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất,
nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Nếu khâu bán được tổ chức tố, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi
nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt
sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng
hàng hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn
lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác,
hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp.
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng
tại công ty cổ phần viễn thông FPT
Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được
chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị
trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh
hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh
nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất
của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối
với người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củ
người hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát
triển. Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp
xây dựng được mối quan hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt
trong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được
khách hàng có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả
năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp.
Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên
quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của
các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ,
chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ đó
doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù
hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Từ những phân tích trên, ta thấy rằng công tác bán hàng càng được hoàn thiện
bao nhiêu. Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng hoạt mặt hàng,
mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thu
được nhiều lợi nhuận. Do đó vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần được
coi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luôn luôn đổi mới và
hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trường trong từng giai đoạn.
Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn vị sản xuất
kinh doanh nào, tuy nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng như thế nào là tùy
thuộc vào điều kiện cụ thể, nhưng dù thế nào đi chăng nữa trong điều kiện nền kinh tế
thị trường như hiện nay thì hoạt động bán hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:
Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lượng, chất lượng, chủng loại,
dịch vụ với những khả năng có thể của doanh nghiệp. Đặc biệt trong nền kinh tế thị
trường, khách hàng được coi là “thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhu
cầu thị trường với phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trước
tiên để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng, để thu được nhiều lợi nhuận.
Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở được nhu cầu của thị trường về
hàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầu
của thị trường. Muốn vậy hoạt động bán hàng đòi hỏi phải tích cực, chủ động khai
thác, mở rộng thị trường tiêu thụ, biến nhu cầu ở dạng khả năng thành nhu cầu có thể
SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2
13
- Xem thêm -