Tài liệu Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình - Hạ Long

1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm du lịch đang thu hút nhiều du khách đến viếng thăm. Hòa cùng dòng chảy của nền kinh tế thế giới, du lịch – ngành công nghiệp không ống khói đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta hiện nay. Bởi lẽ, khi kinh tế phát triển, mức sống của người dân tăng cao, thời gian rảnh rỗi nhiều hơn nên đòi hỏi nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều. Họ đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, thăm hỏi... Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du khách trong và ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn nữa. Khách sạn Hòa Bình Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thuộc công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Hương Sen. Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long, em thấy rằng: trong những năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và chủ quan. Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý; trình độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách sạn đang bị xuống cấp. Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng nâng cao… Do đó, khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Trong đó em sẽ đi sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và các vấn đề ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ. Từ những lý do trên nên em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.” 2 Đối tượng nghiên cứu là quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long và các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn. Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Để thực hiện được mục tiêu trên, chuyên đề có các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn. - Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. - Điều tra, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long trong thời gian qua. - Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi cụ thể như sau: Về nội dung: Trong quy trình công nghệ phục vụ buồng có rất nhiều các quy trình khác nhau như: quy trình làm vệ sinh buồng, quy trình phục vụ khách lưu trú, quy trình kiểm tra buồng..., trong đó đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách trong quy trình làm vệ sinh buồng và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Cụ thể là đi sâu vào phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phát hiện ra những vấn đề tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Về thời gian: Các vấn đề trong đề tài được trực tiếp nghiên cứu hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long trong thời gian từ ngày 29 tháng 3 đến ngày 1 tháng 5 năm 2010 . Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại báo cáo kết quả kinh doanh của năm 2008 – 2009 và trong thời gian thực tập. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn 1.5.1. Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn 1.5.1.1. Khái niệm nghiệp vụ buồng trong khách sạn 3 Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. 1.5.1.2. Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khách trong khách sạn. Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự thận trọng trong công việc. Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn. Nhân viên của bộ phận buồng ít giao tiếp với khách mà chủ yếu tiếp xúc với tài sản của khách nên đòi hỏi họ phải là những người trung thực, ngay thẳng, thật thà. Hoạt động phục vụ buồng rất đơn điệu nhưng lại vô cùng vất vả đòi hỏi sử dụng rất nhiều lao động. Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác... để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà khách yêu cầu. 1.5.1.3. Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách đều có tám bước cơ bản giống nhau như sau: Nhận công việc Ra khỏi buồng Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Ghi sổ Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Hình 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau: Kiểm tra 4 Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồng khách. Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thông tin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn. Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký buồng tại phòng trực buồng. Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường và khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặc kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn tắm được xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách. Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại vật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó nhận vật dụng cung cấp cho buồng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩy hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt. Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách. Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: văn phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được các nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viên nhận các đồ dùng trong buồng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng có khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi khách sạn để 5 không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn những buồng có khách. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước của buồng khách rồi quan sát. Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến buồng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến buồng khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau: Làm thoáng Kiểm tra toàn phòng phòng Kéo rèm, kiểm tra các móc treo Tắt hoặc điều chỉnh các bị trong buồng Hút bụi hoặc lau sàn nhà Làm vệ sinh phòng ngủ Sắp xếp nội thất và đồ đạc Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn Bổ sung các vật dụng đặt buồng Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác Lau cốc tách, sắp bàn trà Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra xem khách có giặt là hay không Thay nước bình hoa tươi, tưới cây Làm giường theo mùa Làm sạch tất cả các bề mặt Hình 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngu Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồng thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy. Sau đó, kéo rèm, kiểm tra các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng, nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn. 6 Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác. Chú ý dập tàn thuốc đang cháy dở, dụng cụ ăn tại buồng thì chuyển về kho tầng hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Trong khi lau và hút bụi đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh… nếu hỏng cần báo sửa chữa kịp thời. Kiểm tra xem khách có giặt là hay không, nếu có thu nhận quần áo dơ bẩn, kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt là đặt sẵn trong buồng và cho lên xe đẩy. Cuối ca, giao cho thư ký bộ phận buồng hoặc giao cho bộ phận giặt là. Thay nước bình hoa tươi, tưới cây ở ban công (nếu có) Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa. Công việc được tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lót đệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên và chăn, vuốt, dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, cuối cùng là trải tấm phủ giường. Làm sạch tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh. Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Sau đó, lau cốc tách, sắp bàn trà. Bổ sung các vật dụng đặt buồng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar. Sắp xếp nội thất và đồ đạc sao cho gọn gàng, ngăn nắp và đúng chuẩn. Hút bụi hoặc lau sàn nhà, nền nhà, ban công, quét trần, tường. Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn, đóng cửa. Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tự theo các bước sau: Kiểm tra toàn bộ Làm thoáng phòng Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài Làm vệ sinh phòng vệ sinh Mở nắp và xả nước bồn cầu Đổ rác và thay túi đựng rác Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm Lau sàn phòng tắm Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn cầu Hình 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Bổ sung các đồ dùng 7 Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa, bật đèn và quạt thông gió, kiểm tra đèn, nếu có hư hỏng cần báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng. Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe đẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác. Không để đồ vải bẩn hoặc ướt trong phòng tắm khi lau dọn và không dùng các đồ này để lau dọn phòng tắm. Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt. Đổ rác và thay túi đựng rác. Kiểm tra những đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩn thận với dao cạo râu và kim. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặt cao su ở ngoài, mặt trơn ở bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ tay sạch và khô để bảo vệ da và tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn bộ đồ dùng sạch và sáng, chuyển ra phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước; cọ rửa xung quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay; lau gương bằng nước rửa kính và khăn cho sáng, không có vết và vết xước; sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gương hay bàn đá; dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và xung quanh; kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm và xung quanh. Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu để 3 phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thành bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh; khi cọ rửa bên ngoài bồn cầu dùng khăn ẩm lau hết các vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước và tay giật nước, nắp bồn cầu, nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước; bên ngoài bồn cầu dùng khăn riêng lau khô và sáng; kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ, đậy nắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn ” hoặc thả bông hoa vào trong chứng tỏ bồn cầu đã được vệ sinh sạch và vô trùng. Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: bổ sung 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn lau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm: 2 xà phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng đính kèm 2 kem đánh răng mini, 2 lược, 2 băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2 bath gel; tất cả các vật phẩm đồ dùng phải đặt đúng nơi quy định, logo quay ra ngoài cho đẹp và khách dễ nhìn thấy. Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn các dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch ra ngoài; quét và nhặt rác, tóc trong phòng tắm; dùng cây lau bằng dung dịch hóa chất pha với tỷ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ, chú ý các góc phía sau cửa, sau bồn cầu và phếu thu nước sàn. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 8 Kiểm tra toàn bộ khăn, các vật phẩm đồ dùng và các thiết bị đảm bảo an toàn, hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi. Tắt đèn, khép cửa còn ¼ để không khí thong thoáng với phòng ngủ. Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không; điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện và dây điện thoại có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay vào phía trong không; các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không; buồng có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng và những điều cần chú ý... Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồng khách trả nhưng tiến hành đơn giản hơn và cần chú ý: - Không kiểm tra đồ thất lạc - Không trả lời điện thoại của khách - Không kiểm tra các ngăn kéo - Không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác. - Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác thì cần báo cáo giám sát tránh thất lạc và phàn nàn từ khách. 1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố beentrong và các yếu tố bên ngoài. a. Yếu tố bên trong  Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực hiện nghiệp vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn. Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ buồng sẽ làm việc một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh 9 doanh khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.  Cách bài trí Cách bài trí buồng cũng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ của nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn. Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không chỉ làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng.  Trình độ tổ chức quản lý Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.  Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách, là người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhân viên buồng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng. Đội ngũ lao động có chất lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ buồng có chất lượng càng tốt và ngược lại. Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. b. Yếu tố bên ngoài  Khách hàng Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất kỳ một dịch vụ nào. Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, giai tầng xã hội... của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sự trông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ.  Các đối tác cung ứng Để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ trong buồng, các loại đồ vải sử dụng…Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng sẽ diễn ra thuận lợi, ngược lại, việc cung ứng không đứng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn.  Đối thủ cạnh tranh 10 Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.  Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ Đối với các khách sạn ở Việt Nam nói chung cũng như những khách sạn Hòa Bình Hạ Long nói riêng thì việc thay thế và ứng dụng khoa học công nghệ là vấn đề không đơn giản. Thực tế cho thấy, do khả năng tài chính của khách sạn vẫn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và ứng dụng… còn nhiều bất cập. Cùng với trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việc trong lĩnh vực quản lý và phục vụ của khách sạn còn chưa cao nên việc này đã gây ra nhiều khó khăn trong việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụng phần mềm máy tính trong công tác tổ chức, kiểm tra, giám sát và điều hành hoạt động của nhân viên tác nghiệp, trong việc tiếp nhận thông tin và lưu giữ thông tin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ bộ phận phòng với các bộ phận khác… Chính những hạn chế này đã ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao đến khách. 1.5.1.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Theo quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn: “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” (TCVN ISO 9001: 1996) Dựa vào khái niệm trên ta có thể hiểu “ hoàn thiện là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” “ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình trong quy trình nghiệp vụ buồng nhằm tạo ra lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ trong khách sạn được hiểu là hoàn thiện các khâu trong quy trình nghiệp vụ của bộ phận buồng sao cho chuẩn và phù hợp với khách sạn mình. Để làm được điều này, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong bộ phận buồng. 11 - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: + Đối với đội ngũ lao động quản lý, họ phải là những người đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành); đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm; trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông thạo; phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng; am hiểu các lĩnh vực hoạt động của nghành, am hiểu những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, phải nắm bắt nhạy bén những biến đổi của môi trường, có trình độ tổ chức quản lý tốt, tư tưởng, đạo đức tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Doanh nghiệp có kinh doanh thành công hay không? Kinh doanh trong lĩnh vực nào? Chất lượng dịch vụ cao hay thấp? phụ thuộc phần lớn vào các quyết định của các nhà quản trị. + Đối với lao động tác nghiệp, vai trò thực thi của đội ngũ tác nghiệp là rất lớn. Đội ngũ lao động này phải nắm bắt được phương hướng kinh doanh do cấp trên đưa ra, hòa nhập với môi trường làm việc, với nền văn hóa của khách sạn. Vì vậy, lao động tác nghiệp phải là những người có chuyên môn cao, luôn tuân thủ quy định của khách sạn. Ngày nay, khi mô hình quản trị hiện đại ngày càng được áp dụng rộng rãi thì vị trí và vai trò của lao động tác nghiệp ngày càng được để cao hơn, chỉ có họ mới có thể làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, đội ngũ lao động tác nghiệp chính là một trong các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để tạo nên đội ngũ lao động tác nghiệp có chất lượng cần phải tiến hành đồng thời công tác hoạch định, tuyển chọn, bố trí, đánh giá, đào tạo và đãi ngộ lao động. Từ đó, tạo điểu kiện hoàn thiện hơn các quy trình làm việc, nâng cao hơn chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn, khi nhà cung cấp và nhân viên tương tác với nhau phụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác, thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn mà đặc biệt là dịch vụ phòng – sản phẩm đặc trưng của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần phải luôn đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để không chỉ làm thỏa mãn khách hàng mà còn giúp nhân viên tác nghiệp nhanh hơn, mang lại hiệu quả cao hơn. c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với khách sạn mà còn đối với khách hàng và xã hội. Đối với khách hàng: hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ mà mình đã mua, từ đó họ sẽ tuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ đó tới bạn bè, người thân của họ Đối với doanh nghiệp: để hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng đạt hiệu quả cao thì việc hoàn thiện quy trình tại bộ phận buồng là hết sức cần thiết nhất là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nó giúp nâng cao vị thế, khẳng 12 định được hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, ổn định kinh doanh tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Nó giữ được tập khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại những đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh. Đối với xã hội: quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con người được hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng với những nội dung cụ thể sau: - Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, xem xét các khâu trong quy trình diễn ra như thế nào? Các nhân viên bộ phận buồng thực hiện các bước đó ra sao? Các trang thiết bị, dụng cụ được chuẩn bị và tác nghiệp như thế nào? - Xác định phương pháp nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long được nghiên cứu thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Cụ thể là thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc phát phiếu phỏng vấn nhân viên cho toàn bộ nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn Hòa Bình Hạ Long và phát phiếu phỏng vấn khách hàng cho một số khách hàng đến lưu trú tại khách sạn; thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như các ấn phẩm, báo, tạp chí, phòng kinh doanh, các số liệu thống kê, Tổng cục du lịch, mạng Internet... - Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu Sau khi xác định được phương pháp nghiên cứu, ta tiến hành nghiên cứu theo các phương pháp đã xác định. Đối với dữ liệu sơ cấp: ta cần nghiên cứu thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu cụ thể là liên quan đến việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Với nguồn dữ liệu thứ cấp cũng tương tự, cần chọn lọc những thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Tiến hành thu thập dữ liệu Phiếu phỏng vấn được phát đúng người đúng thời điểm, đủ thời gian để người được phỏng vấn trả lời hết các câu hỏi. Số phiếu phát ra không quá ít cũng không quá nhiều, phải phù hợp với quá trình nghiên cứu. Số phiếu thu lại phải đủ với số phiếu phát ra. - Tiến hành xử lý các dữ liệu Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết, ta tiến hành xử lý các dữ liệu ấy bằng cách lập bảng xem có bao nhiêu người trả lời giống nhau. 13 - Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dung từng bước. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó. - Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Sau khi tiến hành nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và đưa ra được các bất hợp lý của quy trình đó, cần xem xét đưa ra được một quy trình chuẩn, phù hợp với khách sạn và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn. 14 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.2.1. Giới thiệu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Khách sạn Hòa Bình Hạ Long nằm trong khu du lịch và giải trí quốc tế Tuần Châu bên cạnh vịnh Hạ Long hiền hòa xinh đẹp hai lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Khách sạn Hòa Bình Hạ Long thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hương Sen chính thức đi vào hoạt động vào ngày 30 tháng 4 năm 2007. Hiện nay, khách sạn được xếp hạng 3 sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc, đặt tour du lịch... Với diện tích 3500 m2 bao gồm các phòng nghỉ có ban công hướng ra vịnh Hạ Long, tiện nghi đầy đủ. Hai nhà hàng có thể phục vụ 300 khách, nhà hàng tầng 6 là địa điểm lý tưởng cho những buổi tiệc BBQ ngoài trời phòng họp có 3 mặt hướng ra biển rất thích hợp cho những cuộc hội thảo, hội nghị. Đề tài của em đã giới hạn chỉ nghiên cứu hai quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn đó là: quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Nhìn chung, hai quy trình này tương đối giống nhau, chỉ khác ở chỗ là làm vệ sinh buồng có khách đơn giản hơn so với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả. Sau một thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long, em nhận thấy rằng, các quy trình làm vệ sinh tuy được thực hiện đầy đủ theo các bước nhưng cách thức thực hiện hết sức đơn giản, một số nội dung ở mỗi bước đã được lược bỏ làm cho chất lượng của việc thực hiện quy trình không cao.  Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả: Tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, quy trình làm vệ sinh buồng khách trả được tiến hành tuần tự theo các bước như sau: Nhận công việc Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Vào buồng khách Ra khỏi buồng Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Ghi sổ Kiểm tra 15 Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký của nhân viên cho trưởng buồng . Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó, nhân viên sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn phòng VIP trước, rồi đến phòng Double, Twins, sau cùng là phòng Triple và phòng Family. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách sau khi đã xác nhận ưu tiên rồi gõ cửa hai lần. Nếu không có ai trả lời thì mở cửa vào buồng, quan sát và dọn buồng. Nếu khách trả lời thì lễ phép chào khách và xác nhận lại với nhân viên lễ tân về tình trạng buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh; thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn); kiểm tra TV xem có sử dụng được không; lau bàn làm việc, bàn uống nước; kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ phận giặt là; lau sàn nhà; bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên cần thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng đặt buồng còn thiếu: trà, nước lọc, diêm… Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… 16 Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo.Cuối ca, xe đẩy được nhân viên đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.  Quy trình làm vệ sinh buồng có khách: Tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, quy trình làm vệ sinh buồng có khách được tiến hành theo các bước như sau: Nhận công việc Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Vào buồng khách Ra khỏi buồng Quy trình làm vệ sinh buồng có khách Ghi sổ Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Kiểm tra Hình 2.2: Quy trình làm vệ sinh buồng có khách Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên cho trưởng buồng . Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó, sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng sẽ dọn buồng có khách yêu cầu trước, còn nếu không họ sẽ dọn buồng theo thứ tự phòng VIP trước rồi mới chuyển sang các buồng tiếp theo. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng. 17 Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh; lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ phận giặt là, sau đó lau sàn nhà và bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng còn thiếu. Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên chào khách và ra khỏi buồng. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. 2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu 2.1.2.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn nhân viên và khách hàng  Phương pháp phỏng vấn nhân viên và khách hàng: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng khá đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm và đem lại hiệu quả cao. Phương pháp này được thực hiện qua 7 bước sau:  Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn Nhằm thu thập những dữ liệu sơ cấp về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long để từ đó đánh giá thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.  Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn Phiếu được phát cho quản lý và các nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên của bộ phận buồng và khách đến lưu trú tại khách sạn. Do khách đến khách sạn Hòa Bình Hạ Long chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng khách phỏng vấn là khách nội địa. Số lượng: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn và căn cứ vào cơ cấu khách, số lượng khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong 1 ngày (24 khách/ngày/32 18 phòng) cũng như công suất sử dụng phòng hiện tại (60 – 70%) của khách sạn nên em quyết định phát ra 10 phiếu phỏng vấn khách hàng. Đối với phiếu phỏng vấn nhân viên, do số lượng nhân viên buồng rất ít (5 nhân viên) nên em chỉ phát ra 10 phiếu phỏng vấn nhân viên.  Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn (Xem phụ lục1,2)  Bước 4: Phát phiếu phỏng vấn Thời gian thực hiện: Từ ngày 10/05/2010 đến ngày 15/05/2010 Cách thức thực hiện: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn Hòa Bình Hạ Long, đặc biệt là nhận viên bộ phận buồng và nhân viên lễ tân, phiếu phỏng vấn khách hàng được phát gián tiếp cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Phiếu được đặt trên bàn gương, cạnh đèn ngủ (gần giường ngủ của khách) nhằm thu hút sự chú ý của khách. Việc phát phiếu được tiến hành sau khi dọn xong phòng khách ngày hôm đó. Phiếu phỏng vấn nhân viên được phát trực tiếp cho nhân viên trong giờ nghỉ trưa.  Bước 5: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra khách hàng sẽ được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau, khi khách đã điền xong vào phiếu. Sau khi thu phiếu, kiểm lại số phiếu thu hồi được căn cứ trên số phiếu đã phát ra ngày hôm trước. Phiếu phỏng vấn nhân viên được thu lại ngay khi nhân viên trả lời hết các câu hỏi.  Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu phỏng vấn, tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng và nhân viên, sau đó xem xét có bao nhiêu ý kiến đánh giá giống nhau.  Bước 7: Kết luận Thông qua phân tích ở trên ta có sẽ có một kết luận chung về quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế trong quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cấp bách cũng như những giải pháp lâu dài để khắc phục những hạn chế và phát huy ưu điểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất. 2.1.2.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp đánh giá quy trình nghiệp vụ buồng qua nguồn dữ liệu thứ cấp là phương pháp thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý, thông qua phòng kinh doanh của khách sạn Hòa Bình Hạ Long (cơ cấu lao động của khách sạn); các giáo trình, sách, ấn phẩm, báo, tạp chí có liên quan…; các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến khách sạn từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng Internet… 2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Qua khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long và trên cơ sở các số liệu, dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có được qua phần 2.1.2., em thấy rằng 19 quy trình nghiệp vụ tại đây đã thực hiện đầy đủ theo các bước nhưng trong mỗi khâu tác nghiệp vẫn còn nhiều điểm hạn chế cần khắc phục. 2.2.1. Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long qua phân tích dữ liệu sơ cấp. Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, các nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên dọn buồng cho trưởng buồng . Như vậy, ta có thể thấy rằng ở đầu ca không có người kiểm tra, giao việc cho nhân viên buồng mà nhân viên phải tự tìm hiểu các thông tin dọn dẹp buồng trên bảng theo dõi buồng khách. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong quá trình làm việc, không bị áp lực từ người quản lý nhưng đòi hỏi nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm cao nếu không quy trình sẽ bị cắt xén thời gian, các công việc phải thực hiện sẽ ít hơn. Việc không kiểm tra, giám sát nhân viên như thế này có thể là do các nhân viên trong Khách sạn Hòa Bình Hạ Long đều làm chung với nhau từ khi khách sạn mới được thành lập, đã có mới quan hệ khăng khít với nhau và hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều là họ hàng của nhau. Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Việc nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng dễ xảy ra tình trạng thừa, thiếu đồ dùng gây mất thời gian trong quá trình tác nghiệp. Bởi đây chỉ là tính toán theo cảm nhận của bản thân, không có căn cứ rõ ràng. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng Việc sắp xếp các vật dụng cung cấp cho buồng cũng như các dụng cụ dọn buồng cũng không theo một quy định nào cả, mỗi nhân viên dọn buồng lại có một cách sắp xếp khác nhau mà họ cho là thuận tiện cho họ. Có như vậy là do họ không muốn mất thời gian cho việc xếp sắp các vật dụng theo như quy trình vì họ cho rằng làm như vậy rất mất thời gian và các trang thiết bị trong khách sạn cũng không nhiều nên chỉ cần xếp cho chúng gọn gàng, vừa mắt là được. Qua phỏng vấn quản lý và nhân viên bộ phận buồng (xem phụ lục 1) em được biết, nhân viên của bộ phận buồng chủ yếu chỉ được học nghiệp vụ tại lớp nghiệp vụ cấp tốc, có chứng chỉ hoặc bằng trung cấp nghiệp vụ, vì khách sạn quy mô nhỏ và 20 không phải lúc nào cũng đông khách nên rất ít người có bằng cấp, trình độ chuyên môn xin vào đây, điều này bắt buộc khách sạn phải nhận những lao động có trình độ kém hơn. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách và các thiết bị dụng cụ phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên vẫn còn thiếu rất nhiều, vì vậy mà việc dọn buồng không theo một tiêu chuẩn nào, thấy bẩn thì dọn, không thì thôi. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn những buồng có khách trước nếu khách yêu cầu, nếu không họ sẽ dọn những buồng khách trả trước. Bước 3: Vào buồng khách Đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng. Qua việc phỏng vấn quản lý (xem phụ lục 1) em được biết rằng thái độ của nhân viên với khách hàng rất lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình. Khách hàng chưa có lần nào phần nàn với quản lý về thái độ chưa tốt của nhân viên với khách. Điều này chứng tỏ rằng, nhân viên khách sạn được trang bị kiến thức về việc giao tiếp với khách rất tốt. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh. Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn). Kiểm tra TV xem có sử dụng được không. Ngoài việc kiểm tra TV, nhân viên buồng cần kiểm tra các đồ điện khác trong buồng như ấm đun nước siêu tốc, các loại đèn, điều hòa, tủ lạnh, điện thoại… để kịp thời sửa chữa. Lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là xem có đồ cần giặt không. Lau sàn nhà. Bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ tại Khách sạn Hòa Bình Hạ Long không có bước làm thoáng phòng, có thể là do nhân viên không muốn mất thời gian trong quá trình tác nghiệp, nhưng khâu làm thoáng phòng rất quan trọng, nó giúp trao đổi không khí trong phòng, làm không khí bớt ngột ngạt, thoáng mát. Hiện tại, lao động tại bộ phận buồng mới chỉ có 5 người tính cả quản lý. Quản lý bộ phận buồng cũng tham gia vào quá trình tác nghiệp nhưng làm việc ít hơn các nhân viên khác. Như vậy với 4 nhân viên chia 2 ca làm việc, 2 nhân viên một ca với số lượng công việc không hề nhỏ đòi hỏi các nhân viên phải thao tác rất nhanh trong quá trình làm việc. Sau khi phỏng vấn cả quản lý và nhân viên về số lao động hiện nay tại bộ phận buồng của khách sạn (xem phụ lục 1) thì họ đều cho rằng lượng lao động như hiện nay là quá ít so với số lượng công việc, vì vậy cho nên việc thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng theo chuẩn là điều không thể xảy ra.