Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN THN ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THN ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. HUỲNH MINH TRIẾT TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. HUỲNH MINH TRIẾT Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 TS. Ngô Quang Huân Ủy viên 5 TS. Phạm Thị Hà Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THN ÁI LY Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984 Nơi sinh: Tỉnh Bình Định Chuyên ngành: MSHV: Quản Trị Kinh Doanh 1084012099 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA II- Nhiệm vụ và nội dung: - Tổng quan về phần mềm kế toán và Công ty Cổ phần MISA. - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. - Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phNm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phNm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phNm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07 – 08 – 2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013 V- Cán bộ hướng dẫn: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS. HUỲNH MINH TRIẾT KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn TRẦN THN ÁI LY ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này. Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Huỳnh Minh Triết, người thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần MISA, các đồng nghiệp, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của luận văn này. Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình và bạn bè đã động viên, tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp. TRẦN THN ÁI LY iii TÓM TẮT Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá và xác định các nhân tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của nhóm khách hàng về sản phNm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA (PMKT MISA). Bằng cách xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng PMKT MISA. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng đã có trên thị trường thế giới. Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính tác giả đã xác định được 6 nhân tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường Việt Nam, bao gồm: (1) chất lượng sản phNm, (2) giá cả, (3) uy tín thương hiệu, (4) năng lực nhân viên, (5) thái độ phục vụ và (6) dịch vụ hậu mãi. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng trên 441 khách hàng tại các tỉnh/thành trên cả nước. Kết quả kiểm định mô hình và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số sự điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể, các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA đó là: năng lực nhân viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu và giá cả. Trong đó, nhân tố năng lực nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy: (1) không có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” và “vị trí công tác” khác nhau, iv riêng nhân tố “thái độ phục vụ” thì có sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau. Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo. v ABSTRACT The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of MISA Corporation. By building the scale used to measure these factors, build and test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer satisfaction when they use the MISA accounting software. Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's satisfaction had on the world market. At the same time in conjunction with qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service after sale. The research method used to test models of measurement and model study, include: preliminary research, formal research. Qualitative preliminary research was done through group discussion techniques to adjust the measuring scale. Formal research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in provinces across the country. Audit results the model and the arguments shows the scales meet the requirements after some adjustments, theoretical models in line with market information and the majority of these hypotheses are accepted. Specific the factors impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt about employee ability, service after sale, service attitude, image and price. In that, employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction. Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position” different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the groups of customers have “work position” different; (2) There are differences in vi results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "time to use accounting software" different. In the end, the author presents imply research for executives and the next research. vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii ABSTRACT ........................................................................................................... v MỤC LỤC............................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... xii DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... xiiiii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... xvi PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................. 3 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 3 6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................... 5 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................... 6 8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ................................................................... 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................... 7 1.1. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN ............................................ 7 1.1.1. Khái niệm......................................................................................... 7 1.1.2. Phân loại PMKT............................................................................... 7 viii 1.1.3. Lợi ích của việc ứng dụng PMKT .................................................... 8 1.1.4. Các tiêu chuNn và điều kiện của một PMKT ..................................... 8 1.2. KHÁI QUÁT VỀ THN TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT NAM ................................................................................................................. 9 1.3. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA ............... 13 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................. 13 1.3.2. Sản phN m chính của Công ty .......................................................... 15 1.3.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 15 1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty .................................... 18 1.3.5. Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017 ............................... 19 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................... 19 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 20 2.1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM ................................................. 20 2.1.1. Các khái niệm ................................................................................ 20 2.1.2. Phân loại ........................................................................................ 20 2.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM ........................................... 21 2.2.1. 2.2.2. Khái niệm....................................................................................... 21 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phNm phần mềm ............................. 24 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO ............................................................................................................... 25 2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................... 25 2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).............................. 26 2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................. 27 2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................ 27 2.4.2. Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................ 28 2.4.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ................. 29 2.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................. 29 ix 2.4.5. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................... 30 2.4.5.1. Mô hình Zeithaml & Bitner ........................................................... 30 2.4.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) ........................................ 31 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........... 32 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................... 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 36 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 36 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 36 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................... 37 3.1.3. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 38 3.2. MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 40 3.3. THIẾT KẾ THANG ĐO ........................................................................ 41 3.3.1. Thang đo chất lượng sản phNm (Quality) ........................................ 41 3.3.2. Thang đo yếu tố giá cả (Price) ........................................................ 43 3.3.3. Thang đo uy tín thương hiệu (Image) ............................................. 43 3.3.4. Thang đo năng lực nhân viên (Ability) ........................................... 44 3.3.5. Thang đo thái độ phục vụ (Attitude) ............................................... 44 3.3.6. Thang đo dịch vụ hậu mãi (Service After Sale) .............................. 45 3.3.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Satisfied) ............................ 46 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................... 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 47 4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT .................................................................... 47 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ...................................................................... 50 4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 50 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 55 x 4.2.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ... 56 4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................ 66 4.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..... 67 4.4. KIỂM ĐNNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....... 69 4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng .................................. 69 4.4.2. Phân tích tương quan hệ số Pearson ............................................... 70 4.4.3. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................... 72 4.4.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.. 76 4.4.4.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) ................... 76 4.4.4.2. Giả định về phân phối chuNn của phần dư ..................................... 77 4.4.4.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ................................................ 79 4.4.5. 4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.......................... 79 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................................ 80 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA theo “trình độ chuyên môn” ................................................................................... 81 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA theo “vị trí công tác” ............................................................................................. 84 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA theo “Thời gian sử dụng PMKT” ........................................................................... 92 4.6. KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT NAM ................................................ 100 xi 4.7. KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐNNH LỰA CHỌN PMKT ........................................................................................ 103 4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ....................................................................... 105 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRN ..................... 107 5.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ................. 107 5.2. HÀM Ý QUẢN TRN CHO CÔNG TY CỔ PHẦN MISA ..................... 108 5.2.1. XÁC ĐNNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN ..................................... 108 5.2.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................................... 110 5.2.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên ....................................... 110 5.2.2.2. Giải pháp về dịch vụ hậu mãi ...................................................... 112 5.2.2.3. Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty...................... 112 5.2.2.4. Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá .................................... 113 5.2.2.5. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ ............................................ 114 5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHN NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT MISA ............................................................................................................. 114 5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... ............................................................................................................. 116 5.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ....................................................................... 117 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 119 xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) 2. CP : Cổ phần 3. CNTT : Công nghệ thông tin 4. EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis) 5. PMKT : Phần mềm kế toán 6. PMKT MISA : Phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA 7. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh xiii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 - Tiến độ thực hiện nghiên cứu ............................................................... 36 Bảng 4.1 - Thống kê mẫu khảo sát ......................................................................... 49 Bảng 4.2 - Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha...... 51 Bảng 4.3 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test ............................................... 58 Bảng 4.4 - Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................................................................... 58 Bảng 4.5 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IN_QUA ....................................... 60 Bảng 4.6 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố EX_QUA ...................................... 61 Bảng 4.7 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố SAS ............................................... 62 Bảng 4.8 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IMA .............................................. 63 Bảng 4.9 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố PRI ................................................ 64 Bảng 4.10 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ATT ............................................ 65 Bảng 4.11 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ABI ............................................. 65 Bảng 4.12 - Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng .............. 66 Bảng 4.13 - Thống kê mô tả các nhân tố ................................................................ 69 Bảng 4.14 - Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson ......................... 70 Bảng 4.15 - Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy ......................................... 72 Bảng 4.16 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................. 73 Bảng 4.17 - Kết quả phân tích phương sai ANOVA .............................................. 73 Bảng 4.18 - Bảng phân tích các hệ số hồi quy bội .................................................. 74 xiv Bảng 4.19 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 79 Bảng 4.20 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “trình độ chuyên môn” ....................................... 82 Bảng 4.21 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “trình độ chuyên môn” ............................................. 83 Bảng 4.22 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên môn” .................................................................................... 84 Bảng 4.23 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên môn” .................................................................................................. 84 Bảng 4.24 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” ................................................. 85 Bảng 4.25 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” ........................................................ 86 Bảng 4.26 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” ................................................. 87 Bảng 4.27 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “vị trí công tác” ................................................. 89 Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác” ......................................................................................................... 91 Bảng 4.29 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác” .... ......................................................................................................... 92 Bảng 4.30 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 93 Bảng 4.31 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ...................................... 93 xv Bảng 4.32 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 95 Bảng 4.33 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 97 Bảng 4.34 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “thời gian sử dụng PMKT” ...................................................................................... 98 Bảng 4.35 - Kết quả phân tích sâu ANOVA về mức độ hài lòng theo “thời gian sử dụng PMKT” ...................................................................................... 99 Bảng 4.36 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá về mức độ hài lòng theo “thời gian sử dụng PMKT” .................................................................................... 100 Bảng 4.37 - Kết quả thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT................ 100 Bảng 4.38 - Kết quả thống kê sự ưa thích của khách hàng về những PMKT đã và đang sử dụng .................................................................................. 102 Bảng 4.39 - Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT . ....................................................................................................... 104 Bảng 5.1 - Bảng trọng số đã chuNn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố ...... 109 xvi DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá của bạn đọc PC Word cho các nhà cung cấp PMKT .. 13 Hình 1.2 - Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA.......................................... 16 Hình 1.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ ................................................... 17 Hình 1.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi .................................................... 18 Hình 1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012................................... 18 Hình 2.1 - Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài của sản phNm phần mềm ..................................................................................................... 23 Hình 2.2 - Mô hình chất lượng sử dụng ................................................................. 23 Hình 2.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................. 27 Hình 2.4 - Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ....................................... 29 Hình 2.5 - Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner ................... 31 Hình 2.6 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............ 31 Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài .................................................. 35 Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 39 Hình 4.1 - Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh............................................................. 68 Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán.............................. 77 Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dư chuNn hóa .................................................. 78 Hình 4.4 - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ..... 80 Hình 4.5 - Số lượng khách hàng có sử dụng PMKT ............................................. 101