Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ trợ giúp pháp lý tại trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh lâm đồng

i LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô, bạn bè và đồng nghiệp. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Đà Lạt, các Thầy, Cô đã truyền đạt, hướng dẫn cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian 2 năm tham gia khóa học Cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Đặc biệt xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Trung Thành là người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, đã luôn sát cánh ủng hộ và động viên tôi cho đến lúc hoàn thành luận văn. Lâm Đồng, ngày 05 tháng 5 năm 2020 Người thực hiện luận văn Trần Thị Hồng Lam ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Lê Trung Thành. Các số liệu trong nghiên cứu này là trung thực, những nghiên cứu của người khác và các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều được chú thích đầy đủ. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về lời cam đoan này. Lâm Đồng, ngày 05 tháng 5 năm 2020 Tác giả Trần Thị Hồng Lam iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo các khái niệm nghiên cứu ................................................... 28 Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến quan sát .............. Error! Bookmark not defined. Bảng 4.2 : Kết quả kiểm định độ tin cậy ............................................................. 37 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ........................................ 39 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc (Sự hài lòng) .............. 41 Bảng 4.5: Kết quả phân tích tương quan ............................................................. 43 Bảng 4.6: Bảng hệ số R2 hiệu chỉnh .................................................................... 44 Bảng 4.7: Phân tích phương sai ANOVA ........................................................... 45 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy của mô hình tổng thể 1 ................................................ 45 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy của mô hình tổng thể 2 ................................................ 46 Bảng 4.10: Kết quả phân tích phần dư cho mô hình ........................................... 46 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ................... 18 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011) 19 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Kasiri et al (2017) ....................................... 19 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 20 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu của đề tài ............................................................ 25 Hình 4.1 : Đồ thị Histogram ................................................................................ 47 Hình 4.2 : Đồ thị P-P Plot ................................................................................... 48 v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 3 1.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu: ................................................... 5 1.3.1. Phương pháp nghiên cứu:.................................................................... 5 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:............................................................................ 5 1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................. 5 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ................................................................ 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............ 7 2.1. Khái niệm nghiên cứu ........................................................................... 7 2.1.1. Dịch vụ: ............................................................................................. 7 2.1.2. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................. 8 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng: ............................................................. 10 2.1.4. Dịch vụ công về trợ giúp pháp lý ...................................................... 11 2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 15 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................................... 16 2.2. Các Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết: ....................... 18 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất: .............................................................. 20 TÓM TẮT CHƯƠNG II................................................................................... 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 23 3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................. 23 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 23 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ...................................................................... 23 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................... 25 3.3. Kích thước mẫu và cách chọn mẫu ..................................................... 25 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 26 3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (CA) .............................................. 26 vi 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 26 3.4.3. Phân tích tương quan và hồi quy bội ................................................ 26 3.4.4. Thang đo sử dụng cho nghiên cứu .................................................... 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................ 31 4.1. Thực trạng về Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng 31 4.2. Làm sạch dữ liệu ................................................................................ 33 4.3. Thống kê mô tả.................................................................................... 33 4.4. Kiểm định thang đo ............................................................................. 35 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha) ..... 35 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 38 4.5. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................... 42 4.5.1 Phân tích tương quan....................................................................... 42 4.5. 2 Phân tích hồi quy ............................................................................. 44 4.5.3. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính .............. 47 4.6. Thảo luận ............................................................................................. 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................... 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................... 52 5.1. Tóm tắt ................................................................................................ 52 5.2. Đóng góp của nghiên cứu ................................................................... 53 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 55 PHỤ LỤC ........................................................................................................... 60 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực này từ đầu thập niên 1980 (vd, Gronroos 1984). Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng. Dịch vụ công là dịch vụ mà chủ thể cung ứng là nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện. Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình thành cơ chế quản lý phù hợp. Thí dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng. Trợ giúp pháp lý là một hoạt động phúc lợi xã hội nhằm giúp đỡ cho người nghèo, người yếu thế trong việc tiếp cận với pháp luật. Sự hình thành hoạt động trợ giúp pháp lý xuất hiện từ rất lâu; có tài liệu cho rằng trợ giúp pháp lý xuất hiện từ thời La Mã cổ đại, bắt đầu từ những người “viết đơn hộ” cho giới 2 bình dân, người cùng khổ trong xã hội. Đặc biệt khi Nhà nước Tư sản ra đời, trợ giúp pháp lý đã từng bước phát triển và dần dần được coi là chức năng xã hội của Nhà nước pháp quyền tư sản. Ngay từ thế kỷ 15, pháp luật Anh quốc đã quy định “cần dành cho người nghèo khổ sự giúp đỡ để họ được hưởng quyền lợi mà pháp luật ban cho”. Hoặc tại Na Uy, từ giữa thế kỷ 17, nhà vua đã ban hành sắc lệnh cho phép người nghèo nộp đơn xin Luật sư trợ giúp pháp lý miễn phí tại Tòa án để tránh sự bất công đối với người nghèo và sự bất bình của công chúng. Sau đại chiến thế giới lần thứ hai, hệ thống trợ giúp pháp lý tương đối đầy đủ và chính thức được thành lập, phát triển như Anh quốc (1949), Hà Lan (1970), Thụy Sĩ (1972), Đức (1981), Hàn Quốc (1972), Trung Quốc (1996)… và ở khu vực Đông Nam Á, trong 20 năm gần đây, trợ giúp pháp lý đã hình thành và ngày càng phát triển, mặt khác, trợ giúp pháp lý cũng đã được quy định nhiều trong Công ước quốc tế. Về đối tượng được trợ giúp pháp lý: Nhìn chung, pháp luật của mỗi nước đều có những quy định khác nhau về đối tượng được trợ giúp pháp lý (do có sự khác biệt về tình hình kinh tế - xã hội, về chế độ chính trị). Tuy nhiên, hầu hết các nước đều quy định một số tiêu chuẩn, tiêu chí chung để xác định người được trợ giúp pháp lý (miễn phí) đó là người nghèo, người không đủ khả năng tài chính để chi trả cho các dịch vụ pháp lý (mỗi nước đều quy định một mức thu nhập nhất định để làm tiêu chí xác định một người thuộc diện nghèo hay không; mức quy định này có thể khác nhau giữa các vùng, miền trong một nước), đối tượng thứ hai được trợ giúp pháp lý là những người có nhược điểm về thể chất và tâm thần, người tàn tật, người chưa thành niên, người già, nạn nhân của bạo lực gia đình, thậm chí kể cả những người đòi bồi thường trong các vụ án hình sự... Thứ ba đó là những người bị tạm giữ, tạm giam, người bị truy tố theo mức hình phạt chung thân hoặc tử hình... và thứ tư là những người khác thuộc diện được ưu tiên như người tị nạn, công nhân người nước ngoài làm thuê, người dân tộc thiểu số… Như vậy, dù theo bất kỳ mô hình nào thì bản chất đặc trưng của trợ giúp pháp lý vừa mang tính chính trị - pháp lý, vừa mang tính từ thiện “giúp đỡ pháp lý cho những người không có khả năng chi phí khi tiếp cận công lý”. 3 Hoạt động này đã trở thành một trong những chức năng xã hội của bất kỳ nhà nước nào. Trong những năm trở lại đây, chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng đã xuất hiện ở nhiều quốc gia trên thế giới và càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. Hiện nay không những các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng chỉ số hài lòng như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí. Hiện nay công tác trợ giúp pháp lý nhà nước là lĩnh vực mới, nhận thức về vị trí, vai trò, ý nghĩa về hoạt động này còn chưa đầy đủ, thống nhất ở một số cơ quan, tổ chức, nhất là ở cơ sở vùng sâu, vùng xa, một số nơi chưa thật sự quan tâm tạo điều kiện để nhân dân tiếp cận với dịch vụ trợ giúp pháp lý miễn phí của nhà nước khi tổ chức các đợt trợ giúp pháp lý lưu động về cơ sở. Với nỗ lực cung cấp một bức tranh tổng thểnhất về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ trợ giúp pháp lý tại Trung tâm, giúp cho lãnh đạo có những giải pháp hiệu quả để làm gai tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng trợ giúp pháp lý trong địa bàn tỉnh Lâm Đồng, hơn thế nữa tính đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu, đánh giá một cách đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trợ giúp pháp lý trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, vì vậy tác giả tiến hành “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ trợ giúp pháp lý tại Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ trợ giúp pháp lý, bởi vì dịch vụ trợ giúp pháp lý là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. Mọi xã hội đầu có những vấn đề chung , liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người. Đó là các vấn đề như trật tự trị an, phân hóa giàu nghèo, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên … 4 Để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công trong đó có dịch vụ trợ giúp pháp lý. Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia. Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân về pháp lý ngày càng tăng, các vụ việc pháp lý ngày càng phức tạp và đa dạng hơn, tiến độ và chất lượng phản hồi, hỗ trợ người dân về mặt pháp lý của Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước sẽ tạo được sự hài lòng cho người dân có nhu cầu hỗ trợ pháp lý. Do vậy, để tạo sự hài lòng cho người dân, Trung tâm trợ giúp pháp lý phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đẻ tạo niềm tin cho người dân. Nhưng dịch vụ trợ giúp pháp lý phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi có chất lượng tốt? Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công từ lâu đã được nghiên cứu bởi nhiều học giả trên thế giới cũng như trong nước ở từng bối cảnh khác nhau, tiêu biểu như: Nguyễn Thị Thanh, 2018; Nguyễn Thảo Ngọc, 2016; Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu, 2012; Lê Thị Ngọc Hương & Lý Thị Minh Châu, 2016; Nguyễn Quyết Thắng, 2017; Tiếp tục khẳng định và cụ thể hóa một số định hướng đổi mới cơ chế quản lý đối với các đơn vị sự nghiệp công, Hội nghị lần thứ 7 Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XI ngày 27/5/2013 một số vấn đề về cải cách chính sách tiền lương, bảo hiểm xã hội, trợ cấp ưu đãi người có công và định hướng cải cách đến 2020 cũng đề cập “… Có chính sách khuyến khích thúc đẩy phát triển số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ công”…… Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: - Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ trợ giúp pháp lý tại Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân với dịch vụ trợ giúp pháp lý tại Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước 5 tỉnh Lâm Đồng. - Kiểm định một số giả thuyết về tác động các nhân tố đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ trợ giúp pháp lý tại Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng. - Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý trong lĩnh vực hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. 1.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu: 1.3.1. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với các chuyên gia để tìm hiểu các khái niệm, hiệu chỉnh các ngôn từ từ đó xây dựng ra thang đo nháp, tiếp theo thực hiện phỏng vấn thử 20 người dân được trợ giúp pháp lý theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm định sơ bộ thang đo, loại bỏ những biến rác không đạt yêu cầu. Giai đoạn tiếp theo nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng sau khi thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ trợ giúp pháp lý tại Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng. Phạm vi nghiên cứu: người dân đã được trợ giúp pháp lý bởi Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng. Thời gian nghiên cứu: Từ 09/2019 – 02/2020 1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Nghiên cứu góp phần kiểm định lại một số giả thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng do các tác giả trước đề xuất đồng thời xem xét ý nghĩa của nó với bối cảnh nghiên cứu tại Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng. Kết quả của nghiên cứu này kỳ vọng có thể sử dụng để tham khảo cho các học giả trong tương lai nghiên cứu trong cùng lĩnh vực về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ công. Đồng thời Kết quả nghiên cứu này giúp 6 cho các nhà quản lý có một cách nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ trợ giúp pháp lý, một hệ thống đo lường nó cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ trợ giúp pháp lý đối với niềm tin của người dân với Trung tâm trợ giúp pháp lý Nhà nước nói riêng và các dịch vụ công nói chung. 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu này được chia thành năm chương. Chương 1: MỞ ĐẦU. Chương này giới thiệu lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến từ đó định hướng các đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hành chính công trong và ngoài nước, dựa trên những mô hình tham khảo đó đề xuất đưa ra ô hình và hướng nghiên cứu giải quyết vấn đề. Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Chương này sẽ trình bày chi tiết phương pháp mà tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu định tính cũng như định lượng, xây dựng trang đo, bảng hỏi, chọn mẫu,...đánh giá, hiệu chỉnh các thang đo và kiểm định mô hình thông qua các bước kỹ thuật thống kê truyền thống. Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Chương này trình bày những kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con số thống kê đã được xử lý thành thông tin hữu ích đối với nhà quản lý. Với việc trình bày, xử lý và mô tả dữ liệu thu thập được, tác giả đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu cũng như trả lời các câu hỏi nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu lý thuyết đề ra. Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Chương này tiến hành thảo luận và kết luận kết quả nghiên cứu và đưa ra một số hàm ý quản lý và kiến nghị một số giải pháp dựa vào kết quả nghiên cứu cho các nhà quản trị cung cấp dịch vụ hành chính công hiệu quả hơn. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Khái niệm nghiên cứu 2.1.1. Dịch vụ: Theo Philip Kotler (1995), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[2] Theo Nguyễn Văn Thanh (2015), “Dịch vụ là là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó mà hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Luân (2016) dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho 8 cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ: Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Theo Sasser và cộng sự (1978, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) chất lượng dịch vụ bao gồm 7 khía cạnh là: (1) Sự đảm bảo, (2) Tính nhất quán, (3) Thái độ: lịch sự; (4) Sự đầy đủ, (5) Điều kiện vật chất, (6) Sự sẵn có, (7) Sự đào tạo. Tuy nhiên, Lewis & Booms (1983) và Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng mong đợi với những gì họ thực sự nhận được; là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ (Parasuraman & ctg ,1988). Mặc dù vậy, theo Parasuraman & ctg (1988, p.12) “Chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng sẽ nhận được đối với dịch vụ đó”, đây được xem là định nghĩa được chấp nhận rộng rãi nhất. Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường, vv (vd, Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999). Nhìn chung , chất lượng dịch vụ là một khái niệm có nhiều quan điểm khác nhau. Tuy nhiên, có hai quan điểm về chất lượng dịch vụ thường được các nhà nghiên cứu đề cập đó là: (1) nó là cảm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ; (2) nó là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ. Mặc dù vậy, tác giả Abdullah (2006) đã nhìn nhận rằng còn nhiều vùng xám (sự mập mờ) trong việc cân nhắc làm thế nào để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ. Theo Cronin & Taylor (1992, pp. 55–68) “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ” với thang đo SERVPERF. Thang đo trên được đề xuất để ủng hộ cho ý niệm về 9 khoảng trống đang thiếu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi và kết quả. Vì vậy, Cronin & Taylor (1992) đã phủ định khung lý thuyết SERVQUAL và đề xuất cách đo lường kết quả riêng biệt của chất lượng dịch vụ với thang đo SERVPERF. Mặc dù vậy, những thang đo về chất lượng phổ biến như SERVQUAL và SERVPERF được thiết kể để đo lường tổng quát về chất lượng dịch vụ của tất cả các ngành nghề, nhưng hai thang đo trên chỉ được xem là xương sống cơ bản, chúng cần những sự điều chỉnh để thích hợp với từng hoàn cảnh ứng dụng đặc biệt và bổ sung thêm các thành phần phụ khác cho phù hợp với ngữ cảnh. Theo Parasuraman & ctg (1988) chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 5 thành phần bao gồm: sự tin cậy (reliability), tính hữu hình (tangibility), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy) và sự đáp ứng (responsiveness) (thang đo SERVPERF). Cụ thể: - Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. - Sự đảm bảo (assurance): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. - Sự cảm thông (empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau. 10 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự., 1996). Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mốiquan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (Durvasula and Mehta, 1999; Chow and Luk, 2005; Mostafa, 2005; Zarei. et al, 2012). Theo Philip Kotler (2003) thì sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ 11 và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 2.1.4. Dịch vụ công về trợ giúp pháp lý 2.1.4.1. Tổng quan dịch vụ công về trợ giúp pháp lý Trợ giúp pháp lý với tư cách là một loại hình dịch vụ công, cung cấp dịch vụ pháp lý miễn phí cho người được Trợ giúp pháp lý là nhóm yếu thế trong xã hội, giúp họ bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình, nâng cao hiểu biết pháp luật, ý thức tôn trọng và chấp hành pháp luật, góp phần bảo vệ công lý, bảo đảm công bằng pháp luật cũng cần phải có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho đối tượng thụ hưởng. Trợ giúp pháp lý là việc cung cấp dịch vụ pháp lý miễn phí cho người được trợ giúp pháp lý theo quy định của pháp luật, góp phần bảo đảm quyền con người, quyền công dân trong tiếp cận công lý và bình đẳng trước pháp luật. Trải qua hơn hai thập kỷ hình thành và phát triển, hệ thống trợ giúp pháp lý của nước ta ngày càng phát triển và đã khẳng định được vị trí, vai trò của mình trong việc thực hiện chính sách xã hội như xóa đói giảm nghèo, chính sách ưu đãi người có công, chính sách an sinh xã hội… Trong những năm gần đây, hệ thống pháp luật trong nước có nhiều quy định liên quan đến quyền công dân, trong đó có quyền bào chữa nói riêng, nhất là cho các đối tượng yếu thế trong xã hội. Trước sự thay đổi về thể chế và sự phát triển mạnh mẽ trên các lĩnh vực kinh tế xã hội, nhu cầu của người dân cần được bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp cũng như quyền bình đẳng trong tiếp cận công lý và pháp luật ngày càng cao và đa dạng hơn, công tác Trợ giúp pháp lý đã bộc lộ một số bất cập, hạn chế nhất định, đặc biệt là chất lượng. 12 Trung tâm trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng có trụ sở chính đặt tại Tầng 1, khối 5 tầng, Trung tâm Hành chính tỉnh Lâm Đồng số 36, Trần Phú, Phường 4, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng. Trung tâm Trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng được thành lập năm 1997 với tên gọi là “Trung tâm Trợ giúp pháp lý nhà nước của tỉnh Lâm Đồng” trụ sở chính của Trung tâm được đặt tại số 31 Lê Hồng Phong - thị xã Bảo Lộc (nay là thành phố Bảo Lộc). Theo Luật Trợ giúp pháp lý có hiệu lực từ ngày 01/01/2007, Trung tâm đã tham mưu cho Sở Tư pháp trình UBND tỉnh Lâm Đồng ban hành Quyết định số 1585/QĐ-UBND ngày 19/6/2007 về việc đổi tên và quy định vị trí, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức biên chế của Trung tâm và Chi nhánh của Trung tâm, từ đó đổi tên thành “Trung tâm Trợ giúp pháp lý nhà nước tỉnh Lâm Đồng”. Trung tâm đã thực hiện thông báo danh sách, số điện thoại của Trợ giúp viên pháp lý, Luật sư ký hợp đồng thực hiện trợ giúp pháp lý, địa chỉ của Trung tâm, Chi nhánh đến các cơ quan tiến hành tố tụng, trại tạm giam, nhà tạm giữ để người thuộc diện được trợ giúp pháp lý biết và liên hệ khi cần thiết; Trung tâm thực hiện việc in ấn và lắp đặt 65 Bảng thông tin về trợ giúp pháp lý, in ấn cấp 99 sổ theo dõi, cung cấp các biểu mẫu, mẫu đơn yêu cầu trợ giúp pháp lý cho các cơ quan tiến hành tố tụng, Trại tạm giam, Nhà tạm giữ, cơ quan Điều tra quân sự Khu vực 5 Quân khu VII.Các ngành thành viên đặc biệt là các cơ quan tiến hành tố tụng đã chỉ đạo, hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị thuộc thẩm quyền quản lý tổ chức thực hiện các hoạt động phối hợp trong phạm vi ngành mình phụ trách, trong đó chú trọng hoạt động hướng dẫn, giải thích cho đối tượng về quyền được trợ giúp pháp lý. Các cơ quan tiến hành tố tụng đã tạo điều kiện cho các Trợ giúp viên pháp lý, Luật sư thực hiện trợ giúp pháp lý cho người dân, để đảm bảo quyền, lợi ích cho người được trợ giúp pháp lý. Trung tâm cũng đã phối hợp với Sở Lao động Thương binh và Xã hội, Ban Dân tộc tỉnh Lâm Đồng... tiến hành rà soát diện người được trợ giúp pháp lý trên địa bàn tỉnh; phối hợp với Phòng Tư pháp, UBND xã triển khai các hoạt động trợ giúp pháp lý lưu 13 động, hoạt động truyền thông pháp luật về trợ giúp pháp lý đến các xã, thôn, bản trên địa bàn tỉnh. 2.1.4.2. Đặc điểm dịch vụ công về trợ giúp pháp lý. Nhằm thực hiện chính sách của Nhà nước về phát triển trợ giúp pháp lý trong lộ trình cải cách tư pháp, bối cảnh đổi mới dịch vụ công trong những năm tới thì việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng trợ giúp pháp lý là một yêu cầu cấp thiết nhằm triển khai các quy định theo Luật trợ giúp pháp lý và các văn bản quy định chi tiết, hướng dẫn thi hành. Tại khoản 2 và khoản 3 Điều 4 Luật trợ giúp pháp lý cũng đã ghi nhận: “Trợ giúp pháp lý là trách nhiệm của Nhà nước”, “Nhà nước có chính sách nâng cao chất lượng trợ giúp pháp lý”; điểm e khoản 2 Điều 40 Luật trợ giúp pháp lý giao Bộ Tư pháp “tổ chức việc thẩm định, đánh giá chất lượng vụ việc trợ giúp pháp lý”. Việc đề xuất, triển khai các nhiệm vụ, giải pháp phải đặt trong bối cảnh yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ công của Chính phủ, luật về tố tụng và Luật trợ giúp pháp lý, đặc biệt phải lấy quyền và lợi ích hợp pháp của người được trợ giúp pháp lý làm trung tâm. Nâng cao nhận thức của các cơ quan, tổ chức, cá nhân, đặc biệt của các cơ quan, người tiến hành tố tụng về công tác trợ giúp pháp lý, vị trí và vai trò của nó đối với người dân, nhất là người yếu thế trong xã hội. Nâng cao vị thế của các cơ quan quản lý nhà nước về trợ giúp pháp lý, đặc biệt là Sở Tư pháp tại địa phương. Đề xuất hoàn thiện thể chế, chính sách, cơ chế quản lý và tổ chức cung ứng phù hợp với đặc điểm, tính chất của từng loại hình dịch vụ công, trong đó tính đến đặc thù đối với những dịch vụ là trách nhiệm của Nhà nước. Nhà nước cần quan tâm đầu tư thích đáng về cơ sở vật chất, kinh phí cho hoạt động trợ giúp háp lý, trong đó chú ý đến yếu tố đặc biệt của hoạt động trợ giúp háp lý: trợ giúp háp lý là trách nhiệm của Nhà nước, đây là hoạt động hoàn toàn không có thu, người được trợ giúp háp lý hoàn toàn được miễn phí. Tiếp tục nghiên cứu các cơ chế góp phần nâng cao chất lượng hoạt động trợ giúp pháp lý về kinh phí, về chế độ, chính sách cho người thực hiện trợ giúp pháp lý...; tiếp tục nghiên cứu và đổi mới để tăng cường sự tham gia của các tổ 14 chức hành nghề luật sư, tổ chức tư vấn pháp luật có chất lượng, uy tín vào hoạt động trợ giúp pháp lý thông qua nhiều hình thức đa dạng, phát huy tốt mọi nguồn lực của xã hội cho hoạt động trợ giúp háp lý. Qua đó, tăng sự cạnh tranh giữa tổ chức thực hiện trợ giúp pháp lý, người thực hiện trợ giúp háp lý của Nhà nước và các tổ chức, cá nhân trong xã hội tham gia thực hiện trợ giúp pháp lý. Mặc dù trong bối cảnh thực hiện tinh giản biên chế, xã hội hóa mạnh mẽ dịch vụ công nói chung, tuy nhiên Nhà nước cần tính đến yếu tố con người ở các tỉnh miền núi, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn để bảo đảm người được trợ giúp háp lý có nhu cầu thì sẽ có người thực hiện cung ứng dịch vụ, do đó, cần tăng cường số lượng người thực hiện trợ giúp pháp lý ở những nơi này. Nâng cao trình độ, kiến thức, kỹ năng của người thực hiện trợ giúp pháp lý thông qua nhiều hình thức đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn đa dạng, phong phú, đặc biệt chú trọng đến kỹ năng làm việc với nhóm người yếu thế trong xã hội như người khuyết tật, trẻ em… trong tiếp cận vụ việc bảo đảm chất lượng, hiệu quả. Tăng cường mối quan hệ phối hợp với các cơ quan, tổ chức, đoàn thể để triển khai hiệu quả Luật trợ giúp háp lý và các văn bản hướng dẫn, quy định chi tiết Luật trợ giúp háp lý, nhất là các cơ quan, người tiến hành tố tụng trong việc phối hợp trợ giúp pháp lý trong hoạt động trợ giúp háp lý. Tăng cường vai trò của Hội đồng phối hợp liên ngành về trợ giúp háp lý ở trung ương và địa phương trong việc triển khai các quy định về phối hợp trợ giúp háp lý trong tố tụng; đặc biệt trong việc nâng cao nhận thức và cơ chế phối hợp trong việc giải thích quyền trợ giúp háp lý, chuyển, gửi vụ việc trợ giúp pháp lý của cơ quan, người tiến hành tố tụng Tổ chức việc thẩm định, đánh giá chất lượng trợ giúp pháp lý theo quy định tại Thông tư số 12/2018/TT-BTP, có thể phối hợp với các cơ quan tiến hành tố tụng, các tổ chức nghề nghiệp, xã hội nghề nghiệp có chức năng quản lý các tổ chức và người thực hiện TGPL khác để cùng tham gia việc đánh giá chất lượng, đặc biệt, chú ý đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Thực hiện việc đánh giá chất lượng vụ việc và giám sát việc đánh giá chất lượng vụ việc