Tài liệu Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn melia ha noi

lOMoARcPSD|15978022 Bài thảo luận nhóm 3 môn TQKS Tổng quan khách sạn (Trường Đại học Thương mại) StuDocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- BÀI THẢO LUẬN NHÓM 3 TÊN HỌC PHẦN: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MÃ HỌC PHẦN: 2222TEMG3111 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU CƠ CẤU TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HANOI Hà Nội, Ngày 13 Tháng 3 năm 2022 1 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 5 SAO. 1. Vị trí kiến trúc .................................................................................Trang 1 2. Trang thiết bị tiện nghi..................................................................... Trang 5 3. Dịch vụ và chất lượng phục vụ.........................................................Trang 7 4. Người quản lí và nhân viên phục vụ ................................................Trang 8 5. Bảo vệ môi trường; vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ.........................................................Trang 9 PHẦN 2: TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI. 1.Quá trình hình thành và phát triển của khách ...........................Trang 10 2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn....................................................Trang 12 3.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn .........................................Trang 13 3.1. Bộ phận lễ tân......................................................................Trang 13 3.2. Bộ phận buồng.....................................................................Trang 17 3.3. Bộ phận ẩm thực và đồ uống...............................................Trang 18 3.4. Bộ phận bếp.........................................................................Trang 20 3.5. Bộ phận Sale&Marketing....................................................Trang 21 3.6. Bộ phận nhân sự..................................................................Trang 22 3.7. Bộ phận kĩ thuật...................................................................Trang 23 3.8. Bộ phận an ninh...................................................................Trang 24 4.Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn.....................Trang 24 4.1. Dịch vụ lưu trú.....................................................................Trang 25 4.2. Dịch vụ ăn uống...................................................................Trang 31 4.3. Các dịch vụ khác..................................................................Trang 34 2 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 I. Khái quát về khách sạn 5 sao. Tiêu chí đánh giá một khách sạn thuộc phân khúc 5 sao căn cứ vào TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. 1: Vị trí, kiến trúc. 1.1: Vị trí. - Vị trí rất thuận lợi, dễ tiếp cận. - Môi trường cảnh quan đẹp. 1.2: Thiết kế kiến trúc. - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. - Sử dụng vật liệu xây dựng chất lượng tốt. - Thiết kế kiến trúc đẹp và độc đáo. Nội, ngoại thất được thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý, sang trọng. - Toàn cảnh được thiết kế thống nhất. 1.3: Quy mô buồng ngủ. Loại hình khách sạn Quy mô tối thiểu (buồng) Khách sạn 100 Khách sạn nghỉ dưỡng 80 Khách sạn nổi 80 Khách sạn bên đường 80 1.4: Nơi để xe và giao thông nội bộ. 3 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 - Nơi để xe thuận tiện, an toàn, thông gió tốt. - Lối đi bộ và giao thông nội bộ thuận tiện, an toàn, thông gió tốt. 1.5: Không gian xanh. - Cây xanh ở các khu vực công cộng đạt tiêu chuẩn. 1.6: Diện tích buồng ngủ. - Buồng một giường đơn 24 m2 - Buồng một giường đôi hoặc hai giường đơn 32 m2 - Buồng đặc biệt 56 m2 - Buồng đặc biệt cao cấp 100 m2 1.7: Các loại phòng ăn uống - Tối thiểu 02 nhà hàng Âu, Á - Tối thiểu 02 quầy bar và có bar đêm (sàn nhảy và dàn nhạc) - Có các phòng tiệc 1.8: Khu vực hành chính. - Khu vực bếp: + Tường ốp gạch sứ, không thấm nước, dễ làm sạch, lát vật liệu chống trơn. + Khu vực sơ chế và chế biến nhiệt được tách riêng. + Phòng đệm, đảm bảo cách âm, cách nhiệt, cách mùi giữa bếp và phòng ăn. + Hệ thống thông gió tốt. + Có kho lạnh theo loại thực phẩm - Kho để đồ, thiết bị dự phòng. - Phòng làm việc của quản lí các câp và các bộ phận chức năng. - Phòng trực buồng. - Phòng nhân viên gồm phòng thay quần áo, phòng tắm và vệ sinh. 1.9: Hàng lang. 4 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 Thuận tiện đi lại và đảm bảo an toàn thoát hiểm. 2: Trang thiết bị, tiện nghi. 2.1: Chất lượng trang thiết bị, bài trí trong các khu vực (tiếp tân,phòng ăn, khu vực bếp và các dịch vụ khác) - Đồng bộ, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật. - Màu sắc hài hòa, hiện đại và sang trọng. 2.2: Trang thiết bị nội thất. Tương tự như khách sạn 4 sao nhưng có thêm quầy lễ tân tổ chức thành các quầy phân theo chức năng, gồm: Sảnh đón tiếp + Quầy đặt buồng + Quầy đón tiếp +Tổng đài điện thoại Tương tự như khách sạn 4 sao và có thêm: - Két an toàn cho 100 % số buồng ngủ Buồng ngủ - Bàn là, cầu là Buồng đặc biệt cao cấp: - Giường 2,2 m x 2,2 m Tương tự như khách sạn 4 sao và có thêm: - 100 % số buồng ngủ có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm có rèm che, trong đó 30 % số buồng ngủ có cả hai loại Phòng vệ sinh trong buồng - Cân sức khỏe ngủ Buồng đặc biệt cao cấp có thêm: 5 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 - Bồn tắm tạo sóng - Gương cầu 2.3: Yêu cầu về thảm. - Thảm trải chất lượng cao ở hành lang khu vực buồng ngủ; khu vực hội nghị, hội thảo; cầu thang khu vực dịch vụ. 2.4: Thang máy. - Từ ba tầng trở lên có thang máy riêng cho khách; nhân viên; hàng hóa. - Thang máy có tiện nghi phục vụ người khuyết tật. 2.5: Thiết bị điều hòa không khí ở các khu vực. -Đảm bảo thông thoáng, thông gió tự nhiên. -Điều hòa không khí ở các khu vực dịch vụ. 2.6: Hệ thống lọc nước. -Nước được lọc và uống được trực tiếp từ vòi nước. 3: Dịch vụ và chất lượng phục vụ. 3.1: Chất lượng phục vụ - Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ của khách sạn,chất lượng phục vụ hoàn hảo. - Thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, thể hiện tính chuyên nghiệp. - Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách. 3.2: Các dịch vụ của khách sạn. Tương tự như khách sạn 4 sao và có thêm: - Vệ sinh phòng 2 lần/1 ngày 6 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 Phục vụ buồng - Đặt một loại tạp chí hoặc cung cấp hệ thống đọc báo trực tuyến - Tầng hoặc khu vực phục vụ đặc biệt, gồm: + Phòng ăn + Dịch vụ văn phòng + Dịch vụ lễ tân riêng (nhận và trả buồng nhanh) + Phòng họp Tương tự như khách sạn 4 sao và có thêm: - Phục vụ ăn uống 24/24h Phục vụ ăn uống - Phục vụ ăn uống tại buồng - Phục vụ các loại rượu, món ăn và đồ uống đặc biệt, cao cấp Tương tự như khách sạn 4 sao và có thêm: - Phòng chiếu phim, hòa nhạc Dịch vụ khác - Phòng hội nghị đầy đủ thiết bị – Trông giữ trẻ – Thể thao ngoài trời: tennis hoặc golf hoặc thể thao ngoài trời khác - Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp 7 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 4: Người quản lý và nhân viên phục vụ. 4.1: Người quản lý - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch. - Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm trong nghề. - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN. 4.2: Trưởng các bô phận. – Tốt nghiệp cao đẳng nghề hoặc chứng chỉ nghề quốc gia . - Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm trong nghề và sử dụng tốt tin học văn phòng. 4.3: Nhân viên phục vụ: – 70% có chứng chỉ nghề và 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ. – Sử dụng được tin học văn phòng (trừ nhân viên buồng và bàn bar). - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN. - Nhân viên lễ tân: Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN. 4.4: Trang phục: – Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. – Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh và vị trí công việc. – Màu sắc hài hoà, thuận tiện, chất liệu tốt, phù hợp với môi trường. 5: Bảo vệ môi trường; vệ sinh an toàn thực phẩm; an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ. 5.1: Bảo vệ môi trường. – Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường. 8 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 – Được cấp chứng chỉ; nhãn hiệu; danh hiệu về bảo vệ môi trường, phát triển bền vững. – Vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong và ngoài khách sạn. – Phân loại rác thải hữu cơ, vô cơ tại nguồn. – Bố trí cán bộ kiêm nhiệm và cán bộ chuyên trách về quản lý, bảo vệ môi trường. – Có biện pháp tiết kiệm điện hiệu quả. 5.2: Vệ sinh an toàn thực phẩm. – Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. 5.3: An ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ. – Thực hiện tốt các quy định về an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ. – Hệ thống camera khu vực công cộng (hành lang buồng ngủ, sảnh lễ tân, nhà hàng...). II. Tìm hiểu khách sạn Melia Hanoi 1. Khái quát lịch sử hình thành, phát triển khách sạn Melia Hanoi - Khách sạn Meliã Hanoi có vị trí tại 44B. Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Khách sạn có một vị trí chiến lược với lợi thế kinh doanh lớn, được coi là lý tưởng. Nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô, đồng thời là trung tâm giao lưu văn 9 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 hóa, kinh tế, chính trị của cả nước nói chung và của thành phố Hà Nội nói riêng, với rất nhiều mặt thuận lời cho phát triển kinh doanh và thu hút khách. - Khách sạn Meliá Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng 10/ 1995 và hoàn thành vào cuối năm 1998 trên một khuôn viên nằm ngay tại trung tâm thương mại và ngoại giao của Hà Nội và chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô vào ngày 6/1/1999 và chịu sự quản lí của tập đoàn Sol Meliá. - Với những phấn đấu không ngừng nghỉ của mình, chỉ sau 3 năm đi vào hoạt động, là năm 2002 khách sạn Meliá Hà Nội đã được công nhận là khách sạn 5 sao, có chất lượng uy tín bậc nhất tại Việt Nam. - Sau hơn 20 năm phát triển, khách sạn đã thu hút và phục vụ hàng vạn lượt khách, tao ra hàng trăm việc làm cho người lao động, đóng góp đáng kể vào ngân sách Nhà nước và tổng thu nhập quốc dân. - Khi mới hoạt động Meliã Hanoi chỉ có 150 phòng với hơn 250 nhân viên. Hiện tại, khách sạn có 360 phòng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ, 2 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình được trang bị hiện đại, với 415 nhân viên, đủ để thấy sự phát triển ngày càng mở rộng của khách sạn. - Khách sạn Meliã Hanoi phục vụ tới 50% dịch vụ lưu trú và 30% dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu của khách sạn. - Khách sạn Meliá Hà Nội là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các hoạt động chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới khi đến Việt Nam. - Những thành tựu, giải thưởng Meliá Hanoi đạt được: + Gỉai thưởng quốc tế “Khách sạn sang trọng Việt Nam”, “Khách sạn hội nghị hàng đầu Việt Nam” và “ Khách sạn quốc tế 5 sao 2018 – 2019”. 10 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 + Giải thưởng Haute Grandeur Global Hotel Awards 2019, Meliá Hanoi tự hào ghi danh tại 2 hạng mục:  Khách sạn hội nghị xuất sắc nhất thế giới.  Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam. + 12/9/2019: Meliá Hanoi tiếp tục vinh dự được nhận giải thưởng World Luxury Hotel Awards – “ Khách sạn Thành Phố sang trọng nhất Châu Á”. + Cũng trong năm 2019, khách sạn Meliá Hanoi nhận được giải thưởng The Guide Awards với danh hiệu “Khách sạn có dịch vụ MICE tốt nhất. 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Chủ đầu tư: SAS- CTAMAD CO, LTD Tổng giám đốc công ty liên doanh Phó Tổng giám đốc công ty liên doanh Tổng giám đốc khách sạn Melia Hà Nội Giám đốc điều hành Giám đốc Tài chính 11 Giám đốc Giám Giám Giám Giám Giám Downloaded by Quang Quang ([email protected]) đốc đốc đốc đốc đốc Bếp trưởn Bộ phận phẩm và đồ uống phận buồng phận Lễ tân phận Kỹ thuật lOMoARcPSD|15978022 phận nhân sự Market ing ninh 3.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Hiện nay khách sạn Melia Hanoi có 8 bộ phận chính như đã nêu trên sơ đồ. Các bộ phận đều có sự liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một khối kết dính nhằm nâng cao chất lượng khách sạn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức tốt nhất. Các trưởng bộ phận sẽ chịu sự điều hành từ ban lãnh đạo của khách sạn. Tổng giám đốc sẽ là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn, là người có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn. Bên cạnh việc quản lý một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Phó tổng giám đốc còn là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt. 3.1.Bộ phận lễ tân Đây là bộ phận hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi khách đến với khách sạn với các chức năng đặc thù như: -Chức năng đặt buồng Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả thuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn. Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có những kinh nghiệm nhất định trong việc chào giá bán. -Chức năng làm thủ tục nhận và trả buồng Quy trình này rất cần sự tỉ mỉ, tập chung, nghiêm túc tránh xảy xa sai sót về thông tin, số liệu của khách hàng. Thao tác làm việc của nhân viên cần nhanh nhẹn, nhạy bén với các tình huống xoay quanh việc nhận cũng như trả buồng của khách. -Chức năng giao tiếp, bán hàng: Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách. Khách hàng là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ. Họ là những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn. Chính vì vậy việc tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở là điều vô cùng quan trọng. 12 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 -Chức năng thông tin: Thông tin ở đây mang tính đa chiều. Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ. Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các bộ phận đó với khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: -Chào đón khách Để tạo được thiện cảm cho khách ngay từ khi đặt chân tới khách sạn thì việc chào đón khách cũng là yếu tố vô cùng quan trọng. Nhân viên lễ tân sẽ chủ động quan tâm, chào hỏi, giao tiếp với khách bằng sự thân thiện, cởi mở. Nhân viên lễ tân cũng cần tìm hiểu về các phong tục tập quán của một số quốc gia để có cách chào đón phù hợp. -Chào bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác Khi khách hàng đến đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm tư vấn các loại phòng, hạng phòng phù hợp với nhu cầu và khả năng đáp ứng của khách. Tuy nhiên trong quá trình tư vẫn nhân viên sẽ linh hoạt và khéo léo giới thiệu thêm loại buồng có mức giá từ cao đến thấp có độ tiện nghi cao hơn, đầy đủ hơn với nhiều tiện ích kèm theo hấp dẫn từ đó sẽ nâng cao được doanh thu cho khách sạn. Trong lúc giới thiệu buồng thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các dịch vụ khác có trong Melia như nhà hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ vui chơi giải trí, thuê xe,.. để khách hàng có thể biết đến và có mong muốn sử dụng, trải nghiệm. -Nhận đặt buồng, bố trí buồng cho khách Khi khách đến Melia Hà Nội với nhu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân cần xác nhận hình thức đặt buồng của khách: Trường hợp 1: Khách đặt phòng qua cổng đặt phòng trực tuyến của khách sạn Với cách thức này thì các thông tin thời gian khách lưu trú, danh sách khách vào sẽ tự động cập nhật theo thời gian thực. Điều này sẽ làm tăng năng suất làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân cũng như suất sử dụng phòng đáng kể đặc biệt là những ngày lễ Tết. Trong quá trình thực hiện thao tác đặt phòng qua app khách phải đảm bảo rằng tất cả dữ liệu cá nhân đã được điền đầy đủ vào tài khoản MeliáRewards, đặc biệt là ngày cấp của giấy tờ tùy thân hoặc hộ chiếu. Khách đã đặt phòng qua melia.com, APP hoặc Tổng đài Meliá, một vài ngày trước khi đến khách sạn, khách sẽ nhận được một thông báo cho biết rằng đã có thể nhận phòng online.. Khi đến nhận phòng khách sẽ cung cấp mã đặt phòng cùng các giấy tờ cần thiết để xác minh. Từ đó nhân viên lễ tân sẽ tiến hành bàn giao thẻ phòng cho khách, đưa khách lên phòng. Trường hợp 2: Khách đặt buồng trực tiếp 13 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 Nhận nhu cầu đặt phòng từ khách nhân viên phải nắm được các thông tin cơ bản từ cccd hoặc hộ chiếu của khách, thời gian lưu trú, số lượng cũng như loại phòng và các yêu cầu đặc biệt của khách trong thời gian lưu trú Với việc đã hoàn tất nhận yêu cầu đặt phòng thì nhân viên bộ phận lễ tân sẽ xác nhận lại khả năng đáp ứng của khách sạn xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng được nhu cầu của khách được hay không rồi sẽ tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn. Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ khẳng định lại việc đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn. Cuối cùng nhân viên lễ tân sẽ bàn giao thẻ phòng và hỗ trợ việc vận chuyển tư trang, đưa khách lên phòng. -Phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bên cạch đó khách sạn Melia Hanoi sẽ cung cấp đến khách hàng các dịch vụ như bảo quản chìa khóa phòng, bảo quản tư trang hành lý, bưu phẩm, thư tín cho khách, cung cấp các thông tin cần thiết mà khách hàng quan tâm, dịch vụ điện thoại, … Trong trường hợp khách có nhu cầu cần tìm dịch vụ khác nằm ngoài phạm vi của khách sạn thì nhân viên lễ tân cũng sẽ có hành động hỗ trợ khách để họ có được kì nghỉ trọn vẹn thoải mãi nhất khi đặt chân tới Melia Hanoi -Tiếp nhận, xử lý các phàn nàn của khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn. Nhân viên lễ tân sẽ là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Bộ phận lễ tân cũng có thể phối hợp với nhiều bộ phận khác để xử lí thỏa đáng cũng như các yêu cầu, phần nàn của khách từ đó khắc phục, tiếp thu, thấu hiểu mong muốn của khách. -Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách Khi khách rời khỏi phòng, tiến đến quầy lễ tân và yêu cầu được check-out, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành xác nhận với khách về việc trả phòng từ đó tiến hành kiểm tra thống kê lại các khoản chi của khách được lưu trên hệ thống. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán, bao gồm: phiếu đăng ký khách sạn, thư xác nhận đặt phòng, các loại hóa đơn, dịch vụ chưa thanh toán của khách (nếu có), phiếu thanh toán trước của khách (nếu có). Nhân viên lễ tân sau khi thống kê bảng chi phí sẽ đưa lại cho khách kiểm tra xem có sai sót gì không để kí tên xác nhận. Từ đó tiến hành lập hóa đơn, thủ tục thanh toán cho khách. Sau khi khách bàn giao lại chìa khóa phòng để rời đi thì nhân viên lễ tân có thể hộ trợ khách trong việc gọi xe di chuyển đến địa điểm khác. -Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng, đặc điểm cơ cấu các nguồn khách chuyển cho ban giám đốc khách sạn và các bộ phận nghiên cứu nhằm thực hiện tốt. -Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc. 3.2.Bộ phận buồng Nếu như bộ phận lễ tân là gương mặt đại diện cho khách sạn thì bộ phận buồng phòng chính là trái tim của khách sạn. Bộ phận buồng phòng lặng lẽ lui về làm hậu 14 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 phương để xây dựng, duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ phòng, giúp khách có giấc ngủ ngon và cảm giác thoải mái, dễ chịu nhất khi lưu trú tại khách sạn.Vì vậy bộ phận buồng giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngành khách sạn, theo một thống kê cho thấy bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng quyết định 60% vào tổng doanh thu của khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng: -Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, mang lại nguồn thu cao cho khách sạn. -Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách -Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân -Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn -Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại -Đảm bảo an ninh, an toàn Nhiệm vụ của bộ phận buồng: -Chuẩn bị buồng, đảm bảo sẵn sàng đón khách -Vệ sinh buồng hàng ngày và khu vực chung, chăm sóc cây cảnh, bỏ dưỡng các tòa nhà. Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng trong khách sạn chính là công việc vệ sinh, nhân viên buồng phòng làm vệ sinh mỗi ngày đảm bảo không gian các phòng của khách luôn thơm tho, sạch sẽ. -Quản lí các loại đồ vải, đồng phục, giặt là quần áo của khách. -Kiểm tra tình trạng buồng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong buồng -Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan -Nắm được tình hình khách thuê phòng -Quản lý đồ thất lạc và tìm thấy -Quản lý chi phí -Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 3.3.Bộ phận ẩm thực và đồ uống - Là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn Meliá Hanoi, chỉ sau bộ phận buồng. Chức năng: - Kinh doanh thức ăn, đồ uống cho du khách: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần của kinh doanh khách sạn, bao gồm các hoạt động sản xuất vật chất (chế biến ), hoạt động lưu thông ( bán),… cùng nhiều các hoạt động khác nhằm mục đích tăng lợi nhuận cho khách sạn. 15 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 + Hoạt động lưu thông / bán món ăn phần lớn là chức năng quan trọng của bộ phận thực phẩm, đồ uống, cụ thể hơn nữa là bộ phận nhà hàng và tiệc của khách sạn Meliá Hanoi. - Phục vụ nhu cầu ăn, uống cho du khách: Đây là chức năng cơ bản và vô cùng quan trọng của bộ phận ẩm thực đối với bất kì khách sạn nào. Nhân viên Meliã Hanoi nói chung và nhân viên bộ phận ẩm thực của khách sạn nói riêng đều sẽ được đào tạo và trang bị những kiến thức, những kĩ năng nghiệp vụ cần thiết theo đúng quy chuẩn của khách sạn 5 sao.Với tổng số nhân lực hơn 100 nhân viên (163 nhân viên – 2018) làm việc chuyên nghiệp, tâm huyết trong bộ phận ẩm thực, khách sạn Meliã Hanoi tự tin có thể phục vụ chu đáo, tận tình nhất đối với du khách, đảm bảo có thể làm “ vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi” Nhiệm vụ: - Tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn uống tại khách sạn một cách hiệu quả. Mọi sự thành công luôn cần có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và chu đáo, bởi vậy mà mọi nhân viên của bộ phận ẩm thực khách sạn Meliã đã trở thành một khối thống nhất với sự nhiệt tình và năng động trong công việc. Mọi thứ trước khi thực hiện đều được bộ phận ẩm thực bàn bạc một cách cụ thể, đưa ra những chiến lược phù hợp để phục vụ tốt cho khách hàng, tăng doanh thu cho khách sạn. - Sản xuất, tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. 16 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 Đối tượng khách hàng của khách sạn Meliã Hanoi vô cùng đa dạng, vì vậy mà sản phẩm ẩm thực tao ra cũng cần phải đa dạng theo. Bộ phận ẩm thực luôn học hỏi, tiếp thu, ghi nhận khẩu phần, khẩu vị đối với từng đối tượng khách, luôn tao ra nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhất có thể. Cụ thể, khách sạn đã có những khu vực bếp, có những nhà hàng phục vụ riêng cho thực khách Châu Âu, châu Á,… từ đó tùy khẩu vị của mình mà thực khách sẽ lựa chọn được nơi phù hợp. - Xử lí các tình huống phát sinh: Trong quá trình phục vụ khách hàng, có thể phát sinh ra nhiều trường hợp không mong muốn. Khách hàng có thể phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng món ăn hay không gian nhà hàng. Trong những tình huống đó, nhân viên của khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận ẩm thực nói riêng đều phải linh hoạt trong việc xử lí tình huống. Làm sao để vừa đảm bảo được mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời ghi nhận ý kiến của khách hàng, cân nhắc và xem xét, khắc phục những khuyết điểm không đáng có. Từ đó mang đến lợi ích lâu dài cho khách sạn. 3.4.Bộ phận bếp Chức năng: - Chế biến những món ăn đảm bảo theo đúng yêu cầu của khách hàng. Hoạt động sản xuất vật chất / chế biến là chức năng chủ yếu của bộ phận bếp. Với công việc sơ chế, chế biến món ăn phù hợp với tiêu chuẩn của một nhà hàng trong khách sạn 5 sao và quan trọng hơn nữa là làm cho thực thực khách có nhiều sự lựa chọn, yêu thích, hứng thú với những món ăn của khách sạn mà bộ phận này được chia thành nhiều khu vực khác nhau. Cụ thể gồm có khu bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh, bếp lạnh, bếp nóng, bếp tiệc và bếp sơ chế thực phẩm tươi sống. - Hạch toán chi phí - Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn. - Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn. Nhiệm vụ: -Chịu trách nhiệm chọn nguyên liệu và chế biến những món ăn đảm bảo kịp thời gian, đúng yêu cầu, đúng quy định. -Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. 17 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 -Thực hiện tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật của khách sạn. -Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, đoàn kết hợp tác với các bộ phận khác để nâng cao năng suất, chất lượng. -Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để điều chỉnh sao cho hợp lí. 3.5.Bộ phận Sale & Marketing Thông thường trong những khách sạn 5 sao, Sale & Marketing là hai bộ phận dính liền với nhau thay vì riêng lẻ như Sale & Marketing trong các ngành bán lẻ hoặc trong ngành sản xuất đồ ăn nhanh. Sale & Marketing là một phần không tách rời tất cả các hoạt động kinh doanh khác trong ngành dịch vụ lưu trú. Dù bạn làm kinh doanh ở một mức độ giỏi như thế nào mà không có chiến lược Marketing tốt đi cùng hay ngược lại bạn có một chiến lược Marketing tốt nhưng không có một đội ngũ Sales hỗ trợ thì không thể nào đạt được doanh số mà khách sạn đề ra. Một cách dễ hiểu, Marketing đưa ra thông điệp truyền thông còn Sales là người tác động trực tiếp đến người mua là khách hàng. Marketing tạo ra công cụ và Sales biến công cụ trên thành doanh thu cho khách sạn đó. Chức năng của bộ phận Sale & Marketing: - Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận dịch vụ lưu trú, bộ phận dịch vụ nhà hàng,… - Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận Sale & Marketing: - Triển khai các kế hoạch đã đề ra: Cập nhật xu hướng mới nhất của thị trường, từ đó lựa chọn các kế hoạch quảng cáo phù hợp nhất. Nếu được cấp trên duyệt thì tiến hành thực hiện. - Đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng. - Khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau. Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ, ưu điểm và đãi ngộ của nhà hàng, khách sạn. - Tiến hành marketing online: Hình thức marketing này có hiệu quả rất lớn trong thời đại internet như hiện nay. Bạn có thể áp dụng quảng cáo trên các trang OTA như booking, traveloka… hoặc qua các trang mạng xã hội, email… -Thực hiện chăm sóc khách hàng: Bạn cần phải luôn luôn cập nhật dữ liệu về khách hàng để có thể đề ra các chiến lược phát triển thích hợp. Bên cạnh đó cũng phải chăm sóc khách hàng bằng cách phản hồi ý kiến của họ hay tư vấn… Đồng thời từ các phản hồi nhận được sẽ đề xuất ý kiến khắc phục điểm yếu của khách sạn cho cấp trên. - Thiết kế: Banner, tờ rơi, cataloge, hồ sơ, brochure,… - Chụp ảnh, viết bài các hoạt động, dịch vụ của nhà hàng khách sạn và thường xuyên cập nhật tới khách hàng. Đặc thù của ngành Sale & Marketing trong dịch vụ là ngành không lưu kho, lưu trữ, ngành vô hình, sử dụng yếu tố con người nhiều nhất và bắt buộc phải có mối liên hệ của khách hàng mới phát sinh ra sản phẩm dịch vụ. 18 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 3.6. Bộ phận nhân sự Chức năng của bộ phận nhân sự - Thu hút nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nhân sự Duy trì nguồn nhân lực Quản lí, bố trí nhân viên đung người đúng việc Giải quyết các chế độ chinh sách về lao động Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự  Xác định mô hình tổ chức và định biên lao động Lập kê hoạch và thực hiện tuyển dụng Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng nhiệm vụ cho từng chức danh, tiêu chuẩn, quy trinh và thao tác kĩ thuật, các mối quan hệ cho cá bộ phận trong khách sạn Quy định chế độ và đanh giá công việc người lao động Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn Thực hiện công tác phúc lợi, bảo hiểm, tiền lương và bảo hộ cho người lao động, quản lí công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động Thực hiện các công tác quản lí hành chính khác Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. . Ngoài ra, bộ phận này còn giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên ban Giám đốc khách sạn. 3.7. Bộ phận kỹ thuật Chức năng của bộ phận kỹ thuật - Quản lí cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. - Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động binh thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Hỗ trợ các bộ phận khác hoan thanh nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận kĩ thuật - Lập kế hoạch quản lý vận hanh, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. 19 Downloaded by Quang Quang ([email protected])