Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH – MAI LINH EXPRESS
I. GIỚI
THIỆU VỀ
CÔNG TY
CP VẬN
TẢI TỐC HÀNH MAI LINH:
Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh Express là
một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh.
Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
Tên bằng tiếng Anh:
Mai Linh Express
Tên viết tắt:
MLE
Văn phòng giao dịch:
292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình Thạnh –
Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại:
08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999
Website:
www.mailinhexpress.vn
Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm hình
thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:
Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh được thành lập
với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh – CẦN THƠ, Hồ Chí Minh – CÀ MAU và ngược
lại. Với chất lượng và phong cách chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng khách
hàng.
Nhóm 8
Trang 1
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi ĐÀ
LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC và LONG
XUYÊN.
Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi
CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), HỒ CHÍ MINH đi
PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông).
Năm 2007, khai thác 9 tuyến HỒ CHÍ MINH đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ
THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ đi HÀ
TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá). HỒ CHÍ MINH đi VŨNG TÀU, BẢO LỘC và NHA
TRANG (tại Bến Xe Miền Đông).
Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến HỒ CHÍ MINH đi BUÔN MA
THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến Xe Miền Đông).
Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – Lê Hồng
Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, được kết hợp làm
phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Tây Nam
Bộ.
Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được kết hợp làm
phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Đông.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ đây khách hàng
dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express. Đây cũng là ngành mũi nhọn
trong chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh
Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các
thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện
nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 48 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung
Nhóm 8
Trang 2
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Để mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đã đầu
tư ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -)
vào quản lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe.
Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị
trí nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn. Nhờ vào đó mà thời gian
gần đây, trên toàn hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể
các vụ tai nạn, đem lại cảm giác an toàn cho hành khách đi xe. Hiện đã có gần 100
xe của Mai Linh Express được trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh
sẽ được trang bị công cụ quản lý này trong năm 2009.
TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG:
“ An toàn - Nhanh chóng - Uy tín - Chất lượng"
+ Tầm nhìn
Mai Linh Express đặt mục tiêu phủ kín các tỉnh thành trong cả nước và vươn tới
các tuyến liên vận quốc tế - "Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi
có mặt!"
+ Sứ mạng
"Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơn!"
+ Giá trị cốt lõi
Hiệu quả
Làm chủ
Dẫn đầu
Chuyên nghiệp
Chung sức, chung lòng
Các danh hiệu Mai Linh Express đã đạt được:
Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là “Thương
hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến Thương
mại tổ chức
Nhóm 8
Trang 3
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Tháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục là một trong các DN được nhận giải
thưởng “Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Phòng Thương mại và Công nghiệp
Việt Nam (VCCI) phối hợp cùng Cty Nghiên cứu thị trường AC Nislsen thực hiện
dựa trên việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn của 3.000 người tiêu dùng.
II. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS:
1. MARKETING:
Đối tượng khách hàng
P1. SẢN PHẨM
Theo phương châm “Mai Linh - Màu xanh cuộc sống”, Mai Linh Express
với những chuyến xe với màu xanh lá cây dễ chịu đặc trưng đang từng bước trở
thành thương hiệu quen thuộc đối với hành khách tại Việt Nam cũng như bạn bè
quốc tế. Đây là dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh với các loại xe
khách chất lượng cao có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình và chuyên nghiệp với
mục tiêu “vì khách hàng” .
Nhóm 8
Trang 4
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận tải hành khách trên 49 tuyến xe
hoạt động khắp cả 3 vùng Bắc – Trung – Nam & Campuchia bằng hai hình thức
chính là xe ghế ngồi và xe giường nằm.
Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách bằng xe 16 chỗ sử
dụng xe của hãng Mercedes – Benz và xe 45 chỗ của hãng Hyundai. Hiểu được
khách hàng, công ty sử dụng xe của các hàng uy tín trên thị trường để cho khách
hàng có một chuyến hành trình thoải mái nhất.
Xe giường nằm: đây là loại phương tiện vận tải hành khách mới, hiện rất
được ưa chuộng trên thị trường, thích hợp với những chuyến hành trình dài. Nắm
bắt được tình hình, Mai Linh Express đã đưa vào khai thác loại xe giường nằm
chất lượng cao, đầu tư các loại xe hiện đại & tiện nghi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
Nếu tính theo thời gian gia nhập thị trường vận tải hành khách trên tuyến cố
định thì Mai Linh Express còn khá non trẻ. Tuy nhiên, thương hiệu Mai Linh
Express đã nhanh chóng tạo dựng thương hiệu của mình bằng việc nỗ lực xây
dựng dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Mai Linh Express cam kết xuất bến đúng giờ và
không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có một hành khách. Cũng các tiêu
chuẩn phục vụ khăn lạnh, nước uống… như các đơn vị xe chất lượng cao khác,
Mai Linh còn kiên quyết xây dựng một hình ảnh xe không khói thuốc lá.
Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express không chỉ được đảm bảo trên hành
trình mà còn được phục vụ chu đáo, tận tình đến từng hành khách bắt đầu từ lúc
mua vé. Khách hàng có thể đặt vé qua tổng đài điện thoại, yêu cầu dịch vụ giao vé
tận nhà trong nội thị. Tại TP.HCM, với đoàn khách từ 4 người trở lên Mai Linh
Express có chính sách hỗ trợ khách hàng từ nhà ra bến xe bằng hình thức tặng
voucher (phiếu đi taxi) taxi Mai Linh để khách hàng có thể chủ động được thời
gian của mình. Tại các tỉnh, thành khác, Mai Linh Express áp dụng dịch vụ đưa
đón tận nhà tạo sự thuận tiện cho hành khách khi sử dụng dịch vụ Mai Linh
Express. Bên cạnh đó, các trạm dừng chân cung cấp các dịch vụ để khách hàng
Nhóm 8
Trang 5
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
mua sắm, giải lao trong lúc dừng xe…. thể hiện dịch vụ khép kín của Mai Linh
một cách chuyên nghiệp
Anh Nguyễn Thống Nhất, khách hàng thường xuyên của Mai Linh Express
cho biết: “Do công việc nên tôi phải đi lại nhiều, tôi cũng đi lại trên nhiều hãng
xe khác nhau nhưng từ khi chuyển sang đi xe Mai Linh Express, tôi nhận rõ sự
khác biệt về thái độ phục vụ, các dịch vụ đi kèm rất tốt và đặc biệt là sự an toàn.
Vì vậy mỗi khi đi công tác hoặc du lịch, tôi luôn khuyên người thân, bạn bè đi xe
Mai Linh Express”.
Các tuyến đường đi của xe khách Mai Linh Express thật sự rất đa dạng và
phong phú, có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng có nhu cầu di
chuyển trên khắp cả nước.
Cụ thể các tuyến xe của Mai Linh Express ở Thành phố Hồ Chí Minh:
Từ thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh, thành thuộc khu vực Tây Nam
Bộ (xuất phát tại Bến xe Miền tây) như: Bến Tre (9chuyến/ngày), Vĩnh Long (12
chuyến/ngày,Cần Thơ (72 chuyến/ngày), Trà Vinh (10 chuyến/ngày), Bạc Liêu
(14 chuyến/ngày), Sóc Trăng (14 chuyến/ ngày)….
Các chuyến xe đi đến các tỉnh (Xuất phát tại Bến xe Miền Đông) như là:
Bảo Lộc, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Bà Rịa, Vũng Tàu, Phan
Thiết, Nha Trang, Qui Nhơn, Quãng Ngãi, Đà Nẵng, Hà Nội …
Và các chuyến đi ngược lại từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh
Nhóm 8
Trang 6
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Nhóm 8
Ts. Nguyễn Công Dũng
Trang 7
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
P2. GIÁ
Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là do thị trường quyết định. Một mức giá phù
hợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí, đem lại cho công ty một phần lợi
nhuận và được khách hàng chấp nhận.Chính sách định giá vé của Mai Linh Express được
xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu của thị trường, đối thủ cạnh tranh
trên thị trường và giá trị cảm nhận về dịch vụ.
Chính sách giá dựa vào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến
bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với các tuyến đường quy định), vật dụng (khăn lạnh,
nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải, kem đánh răng cho các tuyến dài),
chi phí nhân công (phục vụ, văn phòng), chi phí quản lý, chi phí khấu hao…
Nhu cầu thị trường về dịch vụ xe khách đường dài: đối với các ngày lễ, tết thì
lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé xe của Mai Linh
Express vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60%
Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá hay giảm
giá của Mai Linh Express còn dựa vào tình hình của các đối thủ cạnh tranh như: Phương
Trang, Thuận Thảo, Rạng Đông… đó là lý do mà giá vé của công ty có thể ngang bằng
hay chênh lệch rất ít so với đối thủ cạnh tranh.
Định giá theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: mặc dù môi trường kinh
doanh khắc nghiệt với sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng công ty vẫn định giá
cho dịch vụ hành khách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%, do chi phí cho các dịch vụ
kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển,…). Mai Linh Express chủ động xây dựng thương
hiệu dẫn đầu với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, các phương tiện đều được đầu tư
mới và hiện đại & tiện nghi. Tuy nhiên Mai Linh Express để lại dấu ấn trong lòng khách
hàng đó chính là uy tín với sự cam kết về chất lượng dịch vụ, giờ xuất bến chính xác,
không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có một khách hàng, không khói thuốc và đặc
biệt khi sử dụng dịch vụ khách hàng còn rất yên tâm về sự an toàn cho mình. Đó chính là
một trong những lý do để giải thích vì sao khách hàng tin tưởng và sẵn sàng bỏ thêm một
khoản tiền để đổi lấy sự hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Nhóm 8
Trang 8
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Giá vé xe khách Mai Linh Express tính từ ngày 01/02/2012:
LOẠI XE
GIƯỜNG
NẰM
GHẾ NGỒI
Nhóm 8
STT
TUYẾN ĐƯỜNG
GIÁ VÉ (VNĐ)
1
TP.HCM - HÀ NỘI
970,000
2
TP.HCM - ĐÀ NẴNG
440,000
3
TP.HCM - QUẢNG NGÃI
370,000
4
TP.HCM - QUY NHƠN
300,000
5
TP.HCM - NHA TRANG
200,000
6
TP.HCM - GIA LAI
260,000
7
TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT
210,000
1
TP.HCM - HÀ NỘI
920,000
2
TP.HCM - ĐÀ NẴNG
360,000
3
TP.HCM - QUẢNG NGÃI
340,000
4
TP.HCM - QUY NHƠN
250,000
5
TP.HCM - NHA TRANG
160,000
6
TP.HCM - GIA LAI
210,000
7
TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT
160,000
8
TP.HCM - PHAN THIẾT
115,000
9
TP.HCM - ĐÀ LẠT
180,000
10
TP.HCM - BẢO LỘC
150,000
11
TP.HCM - VŨNG TÀU
85,000
Trang 9
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Ngoài ra, hiện nay Mai Linh Express còn thực hiện chiến lược giá vé khứ hồi từ
các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh. Giá vé khứ hồi sẽ rẻ hơn giá vé bình thường đi một
chiều từ 5.000 – 85.000 đồng giảm từ 8 – 12%. Việc áp dụng chính sách giá vé khứ hồi
này sẽ đánh vào các khách hàng thường xuyên đi lại, hay là đi công tác xa Thành phố Hồ
Chí Minh nhưng đã có quyết định và kế hoạch về một thời gian quay về.
Mai Linh Express còn thường xuyên tổ chức các đợt khuyến mãi giảm giá
vé cho khách hàng từ 10 – 20% vào các dịp trong năm, các chương trình tặng
voucher đi taxi, voucher giảm giá cho lần đi tiếp theo…
P3. PHÂN PHỐI
Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên
24 tỉnh thành trên toàn quốc. Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt
động trên tất cả các vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc,
khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai
Linh Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia).
― Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội.
―
Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh
Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết.
―
Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các
tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.
―
Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các
tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ,
Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ
Chí Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền
Tây.
― Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh.
Nhóm 8
Trang 10
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt
Nam, nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách
nhanh chóng & thuận tiện nhất
Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6 phòng vé trực tiếp:
1. Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P. An
Lạc, Q. Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh
2. Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P. 22, Q. Bình
Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh
3. Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q. 1, Tp. Hồ Chí Minh
4. Phòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q. Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh
5. Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q. 10, Tp. Hồ Chí Minh
6. Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy
Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở
các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý
vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai.
Nhóm 8
Trang 11
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Nhóm 8
Ts. Nguyễn Công Dũng
Trang 12
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp.
Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các khách
hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh Express. Ngoài ra, các
khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé của Mai Linh Express để
được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà.
Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của Mai Linh Express
MAI LINH EXPRESS
DỊCH VỤ GIAO VÉ TẠI NHÀ
PHÒNG VÉ 6
PHÒNG VÉ 5
PHÒNG VÉ 2
PHÒNG VÉ 1
…
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Nhóm 8
Trang 13
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc khách
hàng thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định cho dịch vụ
giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau:
Phụ thu dịch vụ giao vé tận nhà:
KHU VỰC
Q.4, Q.5, Q.6, Q.10, Q.11
Q.1, Q.3, Q.7, Q.8, Q. Phú Nhuận
Q.2, Q.Bình Thạnh, Q.Gò Vấp,
Q.Tân Bình, Q.Bình Tân, Q.Nhà Bè
Từ 1 2 vé
8.000đ/vé
9.000đ/vé
10.000đ/vé
Từ 3 5 vé
5.000đ/vé
6.000đ/vé
7.000đ/vé
Từ 6 vé trở lên
3.000đ/vé
4.000đ/vé
5.000đ/vé
Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian. Mai Linh Express đã
mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục đích các khách hàng
của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt vé của Mai Linh Express.
Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải rác ở khắp Thành phố Hồ Chí
Minh.
Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp của Mai Linh Express
Nhóm 8
Trang 14
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
MAI LINH
EXPRESS
ĐẠI LÝ
TP.HCM
ĐẠI LÝ TÂY
NAM BỘ
ĐẠI LÝ
ĐÔNG NAM
BỘ
ĐẠI LÝ
TRUNG BỘ
ĐẠI LÝ BẮC
BỘ
ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
KHÁCH
HÀNG
KHÁCH
HÀNG
KHÁCH
HÀNG
KHÁCH
HÀNG
KHÁCH
HÀNG
Đặc biệt hiện nay Mai Linh còn cung cấp một dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng
muốn đặt vé nhưng không có nhiều thời gian đó chính là dịch vụ thanh toán qua điện
thoại di động bằng ví điện tử MoMo. Đây là dịch vụ Mai Linh Express hợp tác với nhà
cung cấp dịch vụ M-service & nhà mạng Vinaphone đem lại sự nhanh gọn, tiện dụng và
an toàn cho khách hàng. Các khách hàng là thuê bao của mạng Vinaphone sẽ không cần
phải có mặt tại bến xe trước 45 phút để làm thủ tục thanh toán trực tiếp cho người bán vé
như trước nữa, mà chỉ mất 1 phút nhấc điện thoại gọi lên tổng đài đặt chỗ, nhận
được mã đặt chỗ và dùng điện thoại để thanh toán và vé đi xe được gửi ngay qua
tin nhắn về điện thoại…
P4. XÚC TIẾN
Hiên nay Mai Linh đang áp dụng một số chương trình khuyến mãi giảm giá vào các dịp
đặc biệt như: 20/11, 8/3, 20/10... hoặc tại vào một thời điểm nào đó trong năm nhằm thu
hút và tri ân khách hàng.
Chương trình khuyến mãi “Tri Ân Khách Hàng Thân Thiết”:
Nhóm 8
Trang 15
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Nhằm gửi lời tri ân đến với Khách hàng đã ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Mai Linh
Express trong suốt thời gian qua.
Chương trình diễn ra từ ngày 12/03/2012 đến ngày 20/04/2012 cho các tuyến từ
TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nôi, Buôn Ma Thuột và ngược lại với mức giảm từ 10-18%; từ
Buôn Ma Thuôt đi Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang với mức giảm từ 10-20%.
Chào mừng “Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3”
Thời gian khuyến mãi từ 20/02/2012 đến 20/03/2012. Tuyến TP.Hồ Chí Minh đi Cần
Thơ, Vị Thanh và ngược lại với mức giảm từ 12-20%.
Chương trình “Tri Ân Khách Hàng – Chào mừng ngày 20-11”
Thể lệ chương trình như sau:
Áp dụng cho tuyến tp. Hồ Chí Minh đi Phan Thiết, Nha Trang, Cà Mau và ngược
lại.
-
Thời gian áp dụng từ 00:00 ngày 15/11/2011 đến 24:00 ngày 15/12/2011.
-
Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi.
Tp. Hồ Chí Minh – Phan Thiết:
Nhóm 8
Trang 16
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
+ Với mỗi vé hành khách được tặng 01 coupon mênh giá 10.000đ
+ Coupon chỉ có giá trị cho lần mua vé thứ 2.
+ Coupon chỉ sử dụng cho dịch vụ xe khách Mai Linh Express.
Tp. Hồ Chí Minh – Nha Trang:
+ Giờ khởi hành: 7:30, 9:30 tại Bến xe Miền Đông
+ Giờ khởi hành: 7:45, 11:00 tại Bến xe Nha Trang
+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
Tp. Hồ Chí Minh – Cà Mau:
+ Áp dụng cho xe ghế ngồi
+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
Áp dụng cho tuyến RẠCH GIÁ đi TP. HỒ CHÍ MINH
-
Thời gian áp dụng từ 15/11/2011 đến 15/12/2011
-
Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
-
Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi cho chương trình trên.
Thực hiện trách nhiệm xã hội
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh
luôn luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội. Mỗi cán bộ,
nhân viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội.
Công ty thường xuyên tự tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn, hoặc phong
trào do các tổ chức, ban ngành đoàn thể phát động:
* Hiến máu nhân đạo
* Lá lành đùm lá rách: nạn nhân thiên tai, học bổng cho học sinh nghèo, xây
dựng nhà tình thương, tình nghĩa: 119 triệu đồng (năm 2000), 85 triệu đồng (năm
2001), 371 triệu đồng (năm 2002), 474 triệu đồng (năm 2003), 1 tỷ 750 triệu đồng
năm 2004 trong chương trình “Thăm lại chiến trường xưa” và riêng chương trình
Nhóm 8
Trang 17
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
“Vang mãi khúc quân hành” nhân kỷ niệm 30 năm giải phóng miền Nam, thống
nhất đất nước vào tháng 4 / 2005 là 6 tỷ đồng.
* Ủng hộ, gây quỹ giúp đỡ nạn nhân chất độc da cam: Mai Linh tổ chức thu
thập hơn 100.000 chữ ký đòi công lý, 4000 người tham gia diễu hành , tổ chức
chương trình ca nhạc “Thắp lên niềm hy vọng” với số tiền quyên góp của các tổ
chức, cá nhân là hơn tỉ đồng, riêng Mai Linh là 400 triệu đồng
* Chương trình Lửa ấm về các miền quê: Trao tặng trâu và áo ấm trị giá 4,5
tỉ đồng cho bà con các tỉnh phía Bắc chịu ảnh hưởng của đợt rét đậm, rết hại năm
2008
* Chương trình Trao tặng học bổng trị giá gần 3tỉ đồng cho 412 con cựu chiến
binh được tham gia học tập tại Trường Kỹ thuật Nghiệp vụ Mai Linh.
P5. CON NGƯỜI
Đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé và
nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch
vụ tới khách hàng. Mai Linh Express đã chú trọng đầu tư đội ngũ nhân viên để
luôn có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp theo phương
châm “an toàn – uy tín – nhanh chóng – chất lượng”.
Mai Linh Express tạo sự khác biệt bằng chất lượng phục vụ, nghĩa là người
lái xe phải biết phục vụ khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều có văn hóa riêng,
nhưng với Mai Linh là hình ảnh anh lái xe với bộ đồng phục và một cung cách
phục vụ mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
Những người lái xe của Mai Linh đại đa số là anh em cựu chiến binh, là
những người lính trở về với đời thường nên họ rất có kỷ luật, điều này cũng tạo
nên hình ảnh thân thương, gần gũi với khách hàng
Hằng năm, công ty tổ chức những khóa học bồi dưỡng ngắn hạn về các kỹ
năng giao tiếp cho nhân viên, đối với nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ năng
Nhóm 8
Trang 18
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao. Mục tiêu của những khóa
học này không chỉ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề
nghiệp nhằm mục đích đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe, nhân viên hướng dẫn,
phục vụ trên xe một cách chuyên nghiệp và bài bản.
Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán
vé, trực tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe để có thể động viên khen thưởng những
nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những
nhân viên yếu kém. Chính vì vậy, công ty đã thành lập một nhóm giám sát để đánh
giá cung cách phục vụ của nhân viên.
P6. YẾU TỐ HỮU HÌNH
Một số hình ảnh về các phương tiện vận chuyển hành khách của Mai Linh
Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định
được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam. Vì thế, phương tiện dùng để vận
chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ thống vận hành tốt. Phương tiện
chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai và Mercedes.
Công ty đã đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45
chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp thời
các sự cố kỹ thuật trên đường. Về chất lượng phương tiện luôn được duy trì bảo đảm với
hệ thống bảo dưỡng sửa chữa, chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch thanh lý, thay mới
phương tiện sau 3 năm hoạt động.
Hiện nay, công ty Mai Linh Express đã đầu tư được 438 xe từ 16 đến 45 chỗ
với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Hyundai Transico giường nằm,
Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai Luxury và Mercedes Sprinter rất hiện
đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến ở cả 3 miền Bắc
Nhóm 8
Trang 19
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Ts. Nguyễn Công Dũng
Trung Nam. Trong đó có 80 xe trung chuyển hành khách, nối liền các tuyến xe Mai Linh
Express với khách hàng ở khắp mọi vùng miền trên tổ quốc
Bảng Thống kê số lượng phương tiện của Mai Linh Express
Phục vụ
Số lượng xe
355
Tỷ lệ (%)
81,0
Trung chuyển
80
18,3
Khác
3
0,7
438
100
Vận tải hành khách
Tổng cộng
Bên cạnh hệ thống các phương tiện hiện đại, tiện nghi luôn đảm bảo đem
lại sự an toàn tốt nhất cho hành khách, thì Mai Linh Express còn chú trọng đầu tư
các văn phòng giao dịch, các điểm bán vé với cơ sở vật chất khang trang, đẹp mắt
đặt tại các địa điểm thiết yếu, đồng thời liên kết với các đại lý phủ rộng trên toàn
quốc nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc mua vé và đợi – đón
các tuyến xe.
P7. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN
Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến
những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm
dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng
dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Ngoài ra, huấn
luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy
trình thực hiện dịch vụ.
Nhóm 8
Trang 20
- Xem thêm -