Tài liệu Báo cáo thực tập tại khách sạn Continental

Trường Đại học Hoa Sen Lời nhận xét của nơi thực tập ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... Ngày Tháng Năm 2011 Ký tên và đóng dấu Báo cáo thực tập nhận thức 1 Trường Đại học Hoa Sen Lời nhận xét của giảng viên ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... Báo cáo thực tập nhận thức 2 Trường Đại học Hoa Sen Trích yếu Đến với đợt thực tập nhận thức kéo dài 8 tuần do trường Đại học Hoa Sen thiết kế cho sinh viên tại khách sạn Continental Saigon mà tôi đã chọn, mục tiêu của tôi đó là tiếp cận với môi trường làm việc thực tế, học hỏi thêm nhiều kĩ năng và kiến thức về chuyên môn cũng như tích lũy kinh nghiệm khi làm việc tại một doanh nghiệp thực sự. Trong quá trình làm việc, tôi luôn áp dụng các kiến thức đã được học trên lý thuyết vào trong công việc thực tiễn và qua đó tích lũy kinh nghiệm cho bản thân từ các cô chú, anh chị nhân viên tại khách sạn. Qua gần 2 tháng thực tập tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn Continental Saigon, tôi đã nhận thức khá rõ về công việc ở bộ phận này đó là việc set up bàn, ghi nhận yêu cầu của khách và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn cho từng loại tiệc phù hợp; kỹ năng giao tiếp với khách đa số là người nước ngoài một cách thành thạo. Bên cạnh đó, tôi hiểu rõ được mối liên hệ giữa bộ phận Nhà hàng và các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận kỹ thuật, …Hơn nữa là tôi biết được tầm quan trọng của sự hợp tác chặt chẽ giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận để đi đến kết quả tốt nhất trong công việc. Đợt thực tập này giúp một sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn như tôi có thể thấy được sự thách thức và điều thú vị nhất trong ngành nghề của mình và đồng thời thấy được sự khác và giống nhau giữa kiến thức được học trên ghế nhà trường so với thực tế là như thế nào? Qua đó tôi định hướng một cách đúng đắn hơn cho tương lai nghề nghiệp của bản thân. Báo cáo thực tập nhận thức 3 Trường Đại học Hoa Sen Mục lục Lời nhận xét của nơi thực tập.................................................................................................1 Trích yếu...................................................................................................................................2 Mục lục......................................................................................................................................3 Lời cảm ơn................................................................................................................................6 1. Nhập đề.............................................................................................................................7 2. Giới thiệu về khách sạn Continental Saigon..................................................................8 2.1. Lịch sử phát triển của khách sạn............................................................................8 2.1.1. Vị trí tọa lạc của khách sạn................................................................................8 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.................................................8 2.2. Các dịch vụ tại khách sạn........................................................................................9 2.2.1. Dịch vụ lưu trú...................................................................................................9 2.2.2. Dịch vụ ẩm thực...............................................................................................10 2.2.3. Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn...................................................................10 2.2.4. Tổ chức sự kiện................................................................................................11 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2008-2010............................................................................................................................11 2.3.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn..........................................11 2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2008 đến cuối năm 2010 ……………………………………………………………………………… 12 2.3.2.1. Thực trạng doanh thu...............................................................................12 2.3.2.2. Thực trạng khách.....................................................................................13 2.4. Thành phần tổ chức của khách sạn Continental Saigon....................................14 2.4.1. Sơ đồ tổ chức....................................................................................................14 2.4.2. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trong khách sạn.......................................15 2.4.2.1. Ban Giám đốc...........................................................................................15 2.4.2.2. Bộ phận Lễ tân.........................................................................................15 2.4.2.3. Bộ phận Nhân sự......................................................................................16 2.4.2.4. Bộ phận Kế hoạch đầu tư.........................................................................16 2.4.2.5. Bộ phận Kế toán.......................................................................................16 2.4.2.6. Bộ phận Kỹ thuật......................................................................................16 2.4.2.7. Bộ phận Kế hoạch tổ chức.......................................................................17 2.4.2.8. Bộ phận hành lý.......................................................................................17 2.4.2.9. Bộ phận Quản gia....................................................................................17 2.4.2.10. Bộ phận Nhà hàng....................................................................................17 2.4.2.11. Bộ phận Phòng.........................................................................................17 2.4.2.12. Bộ phận Sales-Marketting........................................................................18 2.4.2.13. Bộ phận Kinh doanh dịch vụ....................................................................18 3. Nội dung thực tập tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn Continental Saigon.........19 3.1. Giới thiệu bộ phận Nhà hàng................................................................................19 3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng...............................................19 3.1.2. Thành phần cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng..........................................20 3.1.3. Hệ thống nhà hàng của khách sạn....................................................................21 3.1.3.1. Nhà hàng La Fayett..................................................................................21 3.1.3.2. Nhà hàng Quốc tế.....................................................................................21 3.1.3.3. Starry Nite Bar.........................................................................................21 3.2. Nội dung thực tập tại bộ phận Nhà hàng.............................................................22 3.2.1. Lau các loại đồ dùng và dụng cụ ăn uống........................................................22 3.2.1.1. Quá trình làm việc....................................................................................22 Báo cáo thực tập nhận thức 4 Trường Đại học Hoa Sen 3.2.1.2. Thuận lợi khi làm việc..............................................................................23 3.2.1.3. Khó khăn khi làm việc..............................................................................23 3.2.1.4. Cách giải quyết những vấn đề gặp phải khi làm việc..............................23 3.2.2. Phục vụ buffet sáng..........................................................................................24 3.2.2.1. Quá trình phục vụ buffet sáng..................................................................24 3.2.2.2. Thuận lợi khi làm việc..............................................................................25 3.2.2.3. Khó khăn khi làm việc..............................................................................26 3.2.2.4. Cách giải quyết những vấn đề gặp phải khi làm việc..............................26 3.2.3. Phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị........................................................................26 3.2.3.1. Quá trình phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị................................................26 3.2.3.2. Thuận lợi khi làm việc..............................................................................29 3.2.3.3. Khó khăn khi làm việc..............................................................................29 3.2.3.4. Cách giải quyết vấn đề gặp phải khi làm việc.........................................29 3.2.4. Đặt dụng cụ cho bàn phòng họp, hội nghị.......................................................29 3.2.4.1. Quá trình làm việc....................................................................................30 3.2.4.2. Thuận lợi khi làm việc..............................................................................30 3.2.5. Phục vụ tiệc tea-break......................................................................................30 3.2.5.1. Quá trình phục vụ tiệc tea-break.............................................................30 3.2.5.2. Thuận lợi khi làm việc..............................................................................31 3.2.6. Đứng mở cửa kiểm phiếu ăn buffet sáng (Hostess).........................................31 3.2.6.1. Quá trình làm việc....................................................................................31 3.2.6.2. Thuận lợi khi làm việc..............................................................................32 3.2.6.3. Khó khăn khi làm việc..............................................................................32 3.2.6.4. Cách giải quyết vấn đề gặp phải khi làm việc.........................................32 3.2.7. Phục vụ a la carte trên bar................................................................................32 3.2.7.1. Quá trình phục vụ a la carte trên bar......................................................33 3.2.7.2. Thuận lợi khi làm việc..............................................................................34 3.2.7.3. Khó khăn khi làm việc..............................................................................34 3.2.7.4. Cách giải quyết vấn đề gặp phải khi làm việc.........................................34 3.3. Những kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập tại bộ phận Nhà hàng. .35 3.3.1. Những kinh nghiệm và bài học đạt được sau quá trình thực tập......................35 3.3.1.1. Kiến thức chuyên ngành...........................................................................35 3.3.1.2. Kỹ năng giao tiếp.....................................................................................35 3.3.1.3. Một số kỹ năng khác.................................................................................36 3.3.2. Những điều chưa đạt được quá trình thực tập..................................................36 4. Kết luận...........................................................................................................................37 5. Tài liệu tham khảo.........................................................................................................38 5.1. Website....................................................................................................................38 5.2. Sách..........................................................................................................................38 6. Phụ lục.............................................................................................................................39 Báo cáo thực tập nhận thức 5 Trường Đại học Hoa Sen Lời cảm ơn Tôi đã hoàn thành tốt đợt thực tập nhận thức kéo dài gần 2 tháng không chỉ từ những nỗ lực làm việc và cố gắng học hỏi của chính mình mà phần lớn đó là sự quan tâm và chỉ dẫn tận tình của thầy cô ở trường đại học Hoa Sen cũng như cô chú, anh chị nhân viên tại khách sạn. Tôi xin chân thành cảm ơn thấy Đỗ Huy Liêm và cô Phan Ngọc Tâm Đan, hiện đang công tác tại trường Đại học Hoa Sen, đã cung cấp cho tôi những hiểu biết cần thiết trước và sau đợt thực tập. Tôi vô cùng biết ơn:  Cô Hoàng Thị Thu Loan – Trưởng phòng nhân sự tại khách sạn: Đã trực tiếp tiếp nhận và giới thiệu bộ phận thực tập cho tôi.  Chú Bùi Văn Quyền - Trưởng ca bộ phận Nhà hàng tại khách sạn: Người trực tiếp phân công và hướng dẫn công việc cho tôi.  Các cô chú, anh chị nhân viên làm việc tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn đã giúp đỡ và hỗ trợ công việc cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình tôi thực tập tại đây. Báo cáo thực tập nhận thức 6 Trường Đại học Hoa Sen 1. Nhập đề Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc, du lịch Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể, trở thành một trong những điểm đến “An toàn và hấp dẫn nhất”, có sức thu hút mạnh mẽ đối với khách du lịch từ khắp năm châu. Cùng với bước tiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển đột phá của các loại hình dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng-khách sạn. Vì vậy, Việt Nam vẫn không ngừng đào tạo nguồn nhân lực dày dặn kinh nghiệm và chuyên nghiệp cho ngành dịch vụ đầy tiềm năng này. Cụ thể là ở nước ta ngày càng có nhiều trường đại học, trung cấp…giảng dạy về những nghiệp vụ đáp ứng công việc tại một khách sạn, cũng như đào tạo những người quản lý khách sạn cùng với chủ trương “học phải đi đôi với hành”, “lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn”. Vì thế mà sinh viên và học viên được đào tạo một cách bài bản, vừa được học và vừa được hành trong môi trường thực tế. Là nguồn nhân lực tương lai của ngành nghề này, tôi hi vọng đợt thực tập kéo dài từ ngày 18/07/2011 đến ngày 11/09/2011 là những bước đi đầu tiên trong con đường nghề nghiệp của tôi để có được nền tảng kiến thức vững chắc cả về lý thuyết lẫn thực tiễn. Mục tiêu tôi đề ra cho bản thân mình trong thời gian thực tập:  Mục tiêu 1: hoàn tất đợt thực tập nhận thức và nộp báo cáo thực tập nhận thức đúng thời hạn quy định.  Mục tiêu 2: rèn cho bản thân tính kỷ luật để chấp hành đúng nội quy tại nơi làm việc như một nhân viên thực thụ.  Mục tiêu 3: học hỏi và nâng cao kĩ năng nghề nghiệp.  Mục tiêu 4: tích lũy kinh nghiệm làm việc trong thực tiễn khi còn đang theo học đại học.  Mục tiêu 5: tạo hình ảnh về bản thân trong lần đầu làm việc tại khách sạn, cũng như thiết lập các mối quan hệ có ích trong thời gian thực tập cũng như cho sự nghiệp về sau. Báo cáo thực tập nhận thức 7 Trường Đại học Hoa Sen 2. Giới thiệu về khách sạn Continental Saigon Tên khách sạn: CONTINENTAL SAIGON Hay còn gọi là khách sạn HOÀN CẦU Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp. HCM Tell: 3 829 9201/ 3 829 9252 Fax: 38 241 772 E-mail: [email protected] Website: www.continentalsaigon.com 2.1. Lịch sử phát triển của khách sạn 2.1.1. Vị trí tọa lạc của khách sạn Là một trong năm địa điểm của thành phố Hồ Chí Minh được công nhận là di tích lịch sử, khách sạn Continental tọa lạc ngay ngã tư Công trường Quốc tế - Đồng Khởi gồm hai số 132-134. Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh với bề dày lịch sử và kiểu dáng sang trọng, khách sạn luôn là điểm thu thập thông tin và bàn luận về chính trị của giới báo chí. Khách sạn nằm ở trung tâm mua sắm, khu thương mại, giải trí của thành phố, gần Nhà hát thành phố, các nhà hàng nổi tiếng, ngân hàng, văn phòng airline, các điểm du lịch hấp dẫn và sông Sài Gòn, chỉ cách sân bay Tân Sơn Nhất 7 km. Đây là một vị trí vô cùng thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn cũng như thuận lợi cho du khách tham quan du lịch, vui chơi, giải trí. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn bắt đầu được xây dựng vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, là tác phẩm của Pierre Cazeuax – một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng. Đây là một trong những khách sạn bốn sao đầu tiên của thành phố, mang kiến trúc truyền thống Pháp rất ấn tượng với trần nhà cao, lan can rộng, mái hiên tầng trệt – nơi mà du khách có thể ngồi nhấm nháp các loại nước giải khát và ngắm người qua lại khi thành phố lên đèn. Việc xây dựng mất hai năm và “Hotel Continental” được khánh thành và đi vào hoạt động vào năm 1880. Khách chủ yếu là giới quan chức Pháp, khách bộ hành, khách du lịch thượng lưu. Nơi đây từng đón tiếp Tổng thống Pháp Jacques Chirac, Thống đốc bang California, siêu mẫu thế giới Kate Mode và văn hào người Anh Graham Greene cũng đã ở một thời gian tại khách sạn để tìm đề tài về sự can thiệp quá sớm của người Mỹ vào Việt Nam, để rồi hình thành nên tác phẩm “Người Mỹ trầm lặng” nổi tiếng. Năm 1911: Khách sạn được Công tước De Monpensier (người xây Lầu Ông Hoàng ở Phan Thiết) mua lại và chỉnh trang. Năm 1930: Khách sạn được bán cho một tay trùm tội phạm từ đảo Corse tên Mathieu Franchini. Sau khi Chủ nghĩa thực dân Pháp sụp đổ, ông rời Việt Nam và giao khách sạn cho con trai là Philipo Franchini vào năm 1964. Báo cáo thực tập nhận thức 8 Trường Đại học Hoa Sen Trong thế chiến thứ hai (1939-1945), khách sạn được mọi người biết đến với cái tên độc đáo “Radio Catinat”. Trong những thập niên 1960-1970, chính phủ Sài Gòn bắt các cơ sở thương mại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là “Đại Lục Lữ Quán”. Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975: Khách sạn tạm thời đóng cửa. Năm 1976: Khách sạn hoạt động trở lại dưới sự quản lý của công ty Cung ứng tàu biển, lấy tên là “Hải Âu”. Năm 1986: Ủy ban nhân dân thành phố quyết định giao khách sạn cho Tổng công ty du lịch Sài Gòn quản lý. Năm 1987, Tổng công ty du lịch Sài Gòn quyết định đóng cửa khách sạn, chi ra 2,5 triệu USD để trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng vẫn được giữ nguyên. Ngày 27/09/1989: Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống là “Continental Saigon”. Khách sạn Continental Saigon được mệnh danh là “khách sạn cổ nhất Việt Nam”. Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi. Ngày 25/02/2010, khách sạn được trao chứng nhận là một trong những đơn vị được bình chọn đánh giá là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh – 100 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”. 2.2. Các dịch vụ tại khách sạn 2.2.1. Dịch vụ lưu trú  Khách sạn có tổng cộng 86 phòng nghỉ được trang bị bằng đồ gỗ, theo cung cách cổ điển có trần nhà cao, kiểu dáng trang nhã, đẹp mắt với 6 loại phòng khác nhau:  Superior (35 m2) : Phòng có cửa sổ đối mặt với hành lang.  Deluxe (40 m2): 46 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, ghế xích đu và dép lá, ban công hay cửa sổ nhìn ra phố hoặc sân vườn.  Orient suites (45 m2) : Tất cả các phòng đều có ban công nhìn ra quảng trường Thành phố. Khu vực tiếp khách của phòng nhỏ, két sắt, áo choàng tắm, ghế xích đu.  Junior suites (55 m2) : 11 phòng loại VIP (suit) với phòng khách, két sắt, ghế xích đu và dép lá. Tất cả các phòng đều nhìn ra Quảng trường Thành phố.  Continental suites (70 m2) : 1 giường đôi và 1 giường đơn, bàn trang điểm, áo choàng tắm, két sắt, ghế xích đu và dép lá. Tầm nhìn của phòng là đường phố.  Executive suites (81 m2) : 2 phòng ngủ thông nhau (mỗi phòng 2 giường đôi), 2 phòng tắm riêng biệt, phòng khách và khu vực làm việc với máy fax, bàn trang điểm, áo choàng tắm, két sắt, ghế xích đu, dép lá. Tầm nhìn của phòng là đường phố hay sân vườn của khách sạn. Báo cáo thực tập nhận thức 9 Trường Đại học Hoa Sen  Các tiện ích có trong phòng:  Điều hòa  Bồn tắm và vòi sen, 1 bộ khăn tắm  Dầu dội, dầu xả, sữa tắm, sữa dưỡng thể, xà bông, lược, tâm bông  Máy sấy tóc  Tivi với truyền hình vệ tinh 15 kênh quốc tế  Đầu máy  Điện thoại quốc tế gọi trực tiếp  Wi-fi miễn phí  Minibar1  Dùng buffet sáng miễn phí  Tặng phẩm mỗi ngày: Báo và tạp chí (Vietnam News, Time Out…)  Trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê 2.2.2. Dịch vụ ẩm thực Ngoài dịch vụ cung cấp phòng nghỉ cho khách, khách sạn còn có các hệ thống nhà hàng:  Nhà hàng Lafayette: Với ưu thế có hai mặt chính đều hướng ra hai con đường náo nhiệt nhất thành phố, đối diện với nhà hát Thành phố đã tạo nên sự nổi bật cho nhà hàng. Phía đường Đồng Khởi, nhà hàng tạo không gian mở, thông ra gần sát với lề đường để du khách bộ hành có thể dừng chân gé vào.  Nhà hàng Quốc Tế (Continental Palace Restaurant): Nằm khuất bên trong khách sạn, phía sau của nhà hàng La Fayette. Bao gồm 3 khu vực: Continental Palace, Continental Patio, Bamboo.  La Dolce Vita Café: Khách bộ hành đi dọc hành lang đường Đồng Khởi, xuôi theo hướng ra sông Sài Gòn sẽ nhìn thấy La Dolce Vita Café, nơi phục vụ các món kem, nước trái cây và nhất là cocktail nhiều vị.  Starry Nite Bar: Nằm khuất trên tầng một, nhỏ và ấm cúng. 2.2.3. Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn  Đến với Continental Saigon, quý khách có thể loại bỏ những mệt mỏi, căng thẳng sau những giờ làm việc thật bận rộn, bằng việc đến với Jasmine Massage nằm ở tầng 1 liền kề với Starry Nite Bar, cùng nhiều loại hình như:  Massage: Với đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp, nhiệt tình bảo đảm sẽ mang lại sự hài lòng cho quý khách cảm giác thoải mái và hài lòng.  Xông hơi: Phòng tắm hơi hiện đại, yên tĩnh. Tủ lạnh nhỏ có trong phòng của khách sạn, chứa các loại thức uống như bia, rượu, nước ngọt, đến các loại nước khoáng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. 1 Báo cáo thực tập nhận thức 10 Trường Đại học Hoa Sen  Tắm bồn tắm thủy lực: Quý khách sẽ được ngâm mình trong bồn nước nóng đầy hoa với hương thơm nhẹ nhàng sẽ làm tinh thần sảng khoái xua tan những mệt mỏi, căng thẳng.  Phòng tập thể dục: Nơi giúp khách thư giãn và có sức khỏe tốt. Hệ thống phòng tập được trang bị dụng cụ tập luyện đa dạng, chuyên nghiệp đạt chất lượng Quốc tế bảo đảm sẽ cho quý khách một buổi tập luyện thú vị. 2.2.4. Tổ chức sự kiện  Vietnam Room: Nằm liền kề với sảnh bên trong của nhà hàng Continental Palace.  Bamboo Room: Nằm liền kề với nhà hàng sân vườn Continental Patio. Ngoài những dịch vụ trên, du khách còn tìm thấy ở Continental Saigon nhiều dịch vụ khác như bán tour du lịch, quầy hàng lưu niệm. Để từ đó, khách sạn luôn làm vui lòng khách đến và hài lòng khách đi. 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2008-2010 2.3.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn Continental Saigon nằm trong hệ thống Saigontourist, nhiều năm liền khách sạn được xếp vào nhóm những đơn vị kinh doanh hiệu quả nhất của Saigontourist. Tất cả hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon đều có tăng qua các năm (từ 2005-2008). Điều này cho thấy khách sạn đã thành công trong việc thu hút khách và thực hiện tốt công tác quản lý chi phí đầu vào. Tuy nhiên, năm 2009, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tăng trưởng du lịch Việt Nam nói chung và ngành khách sạn – nhà hàng nói riêng. Không nằm ngoài tầm ảnh hưởng đó, khách sạn Continental Saigon cũng đã chịu những tác động xấu về tình hình kinh doanh. Năm 2008 tất cả hoạt động của khách sạn đều cao hơn năm 2007. Tuy nhiên đến năm 2009 thì tổng doanh thu so với năm 2007 có gia tăng nhưng so với 2008 thì thấp hơn khá nhiều. Tuy tình hình ở năm 2009 sụt giảm rất nhiều do tác động của môi trường kinh doanh nhưng tổng doanh thu vẫn cao hơn 2007, chứng tỏ rằng sau khi điều kiện bên ngoài đi vào ổn định thì kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo sẽ lại tiếp tục gia tăng theo xu hướng kinh tế ngày càng phát triển của thị trường. Và thực tế đã chứng minh là trong năm 2010, doanh thu của khách sạn đã tăng một cách vượt bậc cao hơn cả năm 2008, mặc dù năm 2010 thế giới vẫn chưa thoát khỏi ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế. Điều này chứng tỏ sự điều hành tài tình, linh hoạt của các nhà lãnh đạo khách sạn kết hợp với việc nền du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Báo cáo thực tập nhận thức 11 Trường Đại học Hoa Sen 2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2008 đến cuối năm 2010 2.3.2.1. Thực trạng doanh thu Bảng 1 – Doanh thu của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2008-2010 ĐVT: triệu đồng Danh mục Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 80.731 72.193 67.669 Chênh lệch 2008-2010 Chênh lệch 2009-2010 +/- % +/- % 90.330 9.599 11,89 18.137 25,12 84.682 7.780 10,12 17.013 25,14 43.247 31.264 35.980 (7.267) (16,80) 4.716 15,08 Doanh thu ẩm thực 26.719 30.356 41.940 15.221 56,97 11.584 38,16 Doanh thu dịch vụ khác 6.936 6.049 6.762 (174.000) (2,72) 713.00 0 11,78 3.829 4.524 5.648 1.819 47,50 1.124 Tổng doanh thu Doanh thu kinh doanh chính 76.902 Doanh thu kinh doanh phòng Doanh thu phí phục vụ 24,84 Nhìn vào bảng 1 ta thấy năm 2009 doanh thu kinh doanh phòng của khách sạn thấp hơn so với năm 2008 mặc dù năm 2009 kinh doanh phòng là lĩnh vực hoạt động chính của công ty. Đến năm 2010 doanh thu kinh doanh phòng của khách sạn đã tăng lên nhưng vẫn thấp hơn so với năm 2008. Chứng tỏ nền kinh tế đang hồi phục một cách chậm chạp. Tổng doanh thu năm 2010 của khách sạn Continental Saigon đạt được là 90 tỷ 330 triệu Việt Nam đồng, so với năm 2008 tăng 11,89% tương đương 9 tỷ 599 triệu Việt Nam đồng, so với năm 2009 tăng 25,12% tương đương 18 tỷ 137 triệu đồng. Để thấy rõ hơn thực trạng doanh thu, tôi sẽ phân tích rõ hơn doanh thu từng hoạt động kinh doanh của khách sạn.  Doanh thu phòng ngủ Doanh thu năm 2010 là 35 tỷ 980 triệu đồng đạt 98,2% kế hoạch năm, so với cùng kỳ năm 2009 thì doanh thu phòng ngủ tăng 15,08% tương đương 4 tỷ 716 triệu đồng. Nhưng so với năm 2008 thì doanh thu phòng năm 2010 giảm 16,8% tương đương giảm 7 tỷ 267 triệu đồng. Nguyên nhân chính ở đây là do giá phòng giảm để nâng cao tính cạnh tranh với các Báo cáo thực tập nhận thức 12 Trường Đại học Hoa Sen khách sạn khác, cùng với nền kinh tế khó khăn nên mọi người không đi du lịch nhiều. Đặc biệt trong năm 2010 khách sạn tập trung hoạt động kinh doanh ăn uống là chủ yếu.  Doanh thu ăn uống Trong năm 2009 và năm 2010 kinh doanh phòng ngủ giảm mạnh, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống, khai thác thị trường trong nước bằng việc nâng cấp nhà hàng Ý lên nhà hàng La Fayette chuyên phục vụ các món Âu. Do đó doanh thu ăn uống thực hiện được là 41 tỷ 940 triệu đồng, tăng so với năm 2008 là 56,97% tương đương 15 tỷ 221 triệu đồng. Còn so với năm 2009 doanh thu ăn uống tăng 38,16% tương đương 11 tỷ 584 triệu đồng.  Doanh thu dịch vụ khác Năm 2010 đạt 6 tỷ 762 triệu đồng hoàn thành 79,6% chỉ tiêu kế hoạch năm, tăng 11,78% tương đương 713 triệu đồng so với năm 2009, nhưng so với năm 2008 vẫn giảm 2,72% tương đương giảm 174 triệu đồng.  Doanh thu phí phục vụ Đạt 5 tỷ 648 triệu đồng, tăng so với năm 2008 là 47,5% tương đương 1 tỷ 819 triệu đồng, so với năm 2009 tăng 24,84% tương đương 1 tỷ 124 triệu đồng. 2.3.2.2. Thực trạng khách  Số lượng khách Trong năm 2008 khách sạn đã phục vụ được 18.518 lượt khách. Trong năm 2009, có 14.648 lượt khách đến khách sạn, đạt 85% so với kế hoạch và giảm 20,9% so với cùng kỳ năm 2008. Trong năm 2010 có 19.102 lượt khách đến khách sạn, đạt 91% so với kế hoạch và tăng so với năm 2009 là 30,4%. Dựa vào bảng 2 dưới đây ta sẽ thấy lượng khách năm 2009 giảm xuống rất mạnh. Sở dĩ có hiện tượng này là do cuộc khủng hoảng kinh tế bắt đầu ở Mỹ từ năm 2007 và bùng phát mạnh vào cuối năm 2008, cộng với dịch bệnh hoành hành nên lượng khách đi du lich giảm. Còn trong năm 2010 số lượng khách đã tăng đột biến vì nền kinh tế đang trên đà phục hồi, là năm mà lượng khách ở trong nước đi du lịch nhiều. Bảng 2 – Số lượng khách của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2008-2010 Năm 2008 Số lượng khách 18.518 14.648 Năm 2009 Năm 2010 19.102 (3.870) Năm 2009 so với năm 2008 Năm 2010 so với năm 2009 +/-  % +/-  (20,9) 4.454 30,4 %  Cơ cấu nguồn khách: Trong năm 2010, khách sạn đón 19.102 lượt khách trong đó bao gồm: Báo cáo thực tập nhận thức 13 Trường Đại học Hoa Sen  Khách du lịch quốc tế: Gồm khách du lịch theo tour, đoàn của các công ty lữ hành, khách đặt phòng qua mạng, và khách vãng lai chiếm 51%.  Khách thương nhân trong và ngoài nước chiếm 49% lượt khách. 2.4. Thành phần tổ chức của khách sạn Continental Saigon 2.4.1. Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 1 – Sơ đồ tổ chức của khách sạn Continental Saigon GIÁM ĐỐC Phó Giám đốc đại diện môi trường Phó Giám đốc Ban môi trường Tổ tiếp tân Tổ phòng Đặt phòng Ban quản lý năng lượng Ban kiểm tra chất lượng SP Khối ăn uống Phòng KD tiếp thị Tổ Quản gia Khối nhà hàng Tiếp tân Phòng kế hoạch tổ chức Bar Massage Fitness NH Quốc tế Bếp NH La Fayette Thanh toán Phòng kế hoạch đầu tư Bảo vệ Đội PCCC Bếp Á Bếp Âu Banquet sales Tổng đài Báo cáo thực tập nhận thức Phòng kỹ thuật BP KD dịch vụ BP hành ý 14 Phòng kế toán Vi tính Trường Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 15 Trường Đại học Hoa Sen 2.4.2. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trong khách sạn 2.4.2.1. Ban Giám đốc  Khách sạn Continental gồm có một giám đốc và hai phó giám đốc, có nhiệm vụ như sau:  Tổ chức mọi hoạt động kinh doanh của công ty.  Sắp xếp và ổn định tổ chức bộ máy làm việc của công ty.  Phân chia quyền lợi và trách nhiệm theo quy định của pháp luật.  Đề ra phương hướng hoạt động, chỉ tiêu kế hoạch hàng năm hay nhiều năm.  Giám đốc: Là người đứng đầu công ty, trực tiếp lãnh đạo phòng ban và các đơn vị trực thuộc với nhiệm vụ trực tiếp là:  Đề ra phương hướng hoạt động cho toàn công ty.  Quan hệ đối nội, đối ngoại với khách hàng.  Tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trước pháp luật.  Là người trực tiếp ký các hợp đồng có liên quan đến việc kinh doanh của khách sạn.  Phó giám đốc: Là người tham mưu cho giám đốc về mặt tổ chức công ty với nhiệm vụ trực tiếp là:  Chỉ đạo phòng tổ chức hành chính.  Chỉ đạo kiêm các mặt: Công tác lao động tiền lương, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên, quản lý tài sản, quản trị nhân sự.  Tiến hành các công việc do giám đốc phân công và thường xuyên làm việc với các bộ phận liên quan để đảm bảo công việc tiến hành có hiệu quả. 2.4.2.2. Bộ phận Lễ tân  Đây là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của khách sạn, sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận này. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của khách đối với bộ phận này. Vì vậy bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn nên cách thức đón tiếp khách để tạo ấn tượng tốt lần đầu với khách là rất quan trọng.  Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân là:  Bán dịch vụ buồng ngủ cho khách.  Liên hệ và phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn đón tiếp và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp.  Lưu trữ, xử lý, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, cho nhà quản lý.  Thanh toán và thu tiền dịch vụ khách đã sử dụng khi lưu trú tại khách sạn. Báo cáo thực tập nhận thức 16 Trường Đại học Hoa Sen 2.4.2.3. Bộ phận Nhân sự Đứng đầu bộ phận này là giám đốc nhân sự. Quy mô bộ phận này không lớn nhưng có chức năng rất quan trọng trong khách sạn và có nhiệm vụ cơ bản là:  Tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên.  Quản lý dự kiến nhân lực, quản lý về chất lượng và số lượng nhân sự.  Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lực.  Giải quyết các thủ tục hành chính, làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả các nhân viên trong khách sạn. 2.4.2.4. Bộ phận Kế hoạch đầu tư Bộ phận này giữ vai trò quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban giám đốc cùng với các nhiệm vụ:  Phân loại công văn, phổ biến các chế độ chủ trương của Nhà nước.  Hằng năm bộ phận này phải vạch ra kế hoạch và định hướng phát triển cho khách sạn.  Tiến hành điều tiết và chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn cho phù hợp với những hoạt động hoạch định và tình hình kinh tế thực tế.  Cập nhật và điều chỉnh kịp thời các nhân tố phát sinh. 2.4.2.5. Bộ phận Kế toán Đứng đầu là kế toán trưởng, dưới là các nhân viên làm theo sự chỉ đạo của kế toán trưởng. Bộ phận này tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn cùng với nhiệm vụ:  Mua tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng cần thiết cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.  Theo dõi thực hiện thu chi của khách sạn, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất của khách sạn. 2.4.2.6. Bộ phận Kỹ thuật  Khắc phục các trang thiết bị trong khách sạn khi có sự cố.  Đảm nhận việc lắp đặt các thiết bị âm thanh, ánh sáng trong hội trường, phòng họp.  Bảo trì các trang thiết bị của khách sạn để hạn chế hư hỏng nặng.  Trong bộ phận kỹ thuật còn có đội phòng cháy chữa cháy có nhiệm vụ bảo vệ tài sản, chữa cháy khi khách sạn xảy ra sự cố, bảo dưỡng các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy. Báo cáo thực tập nhận thức 17 Trường Đại học Hoa Sen 2.4.2.7. Bộ phận Kế hoạch tổ chức Trong bộ phận này là đội bảo vệ. Khách sạn là nơi rất cần đến việc đảm bảo an ninh trật tự vì vậy mà bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng với nhiệm vụ:  Nhân viên bảo vệ bên trong khách sạn phải bảo đảm an ninh cho khách để tạo sự tin tưởng thoải mái cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, đồng thời phải kiểm tra giờ làm việc của nhân viên và đề phòng trộm cắp.  Nhân viên bảo vệ phía ngoài khách sạn có nhiệm vụ mở cửa xe và hướng dẫn khi khách đến khách sạn 2.4.2.8. Bộ phận hành lý Mang vác hành lý cho khách khi khách đến cũng như khi khách rời khách sạn, hướng dẫn khách đi đường, khách vãng lai đến nhà hàng trong khách sạn hay các dịch vụ như bar, massage,… 2.4.2.9. Bộ phận Quản gia Đảm nhận về vệ sinh, thẩm mĩ, trang trí ở các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang,…Ngoài ra, nếu trong trường hợp cần trang trí hay sửa chửa trong khu vực mình phụ trách, bộ phận quản gia có thể phối hợp với bộ phận kỹ thuật để làm tốt công việc của mình. Bộ phận quản gia còn có trách nhiệm chăm sóc cây cảnh trong khách sạn tạo không gian mát mẻ, sinh động trong khách sạn. 2.4.2.10. Bộ phận Nhà hàng  Ở khách sạn có hai hệ thống nhà hàng là nhà hàng La Fayette và nhà hàng Quốc tế và ở mỗi nhà hàng đứng đầu là giám đốc nhà hàng và quầy bar, dưới có các giám sát, các trưởng ca và cuối cùng là nhân viên phục vụ.  Bộ phận này có nhiệm vụ cơ bản là:  Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn.  Tổ chức, sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng và thẫm mỹ.  Đảm bảo vệ sinh và an toàn trong khu vực làm việc.  Quản lý tài sản, trang thiết bị của bộ phận.  Thực hiện báo cáo hàng ngày. 2.4.2.11. Bộ phận Phòng Đây là bộ phận đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn với nhiệm vụ:  Cung ứng các dịch vụ chăm lo sự nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung cho khách.  Chuẩn bị phòng cho khách.  Làm vệ sinh phòng hàng ngày.  Làm vệ sinh khu vực hành lang và công cộng theo định kỳ.  Kiểm tra các trang thiết bị, vật dụng trong phòng cũng như các dịch vụ đi kèm khi dẫn khách vào nhận phòng và khi trả phòng. Báo cáo thực tập nhận thức 18 Trường Đại học Hoa Sen  Nắm được tình hình khách thuê phòng. 2.4.2.12. Bộ phận Sales-Marketting Bộ phận này không kém phần quan trọng vì góp phần vào hoạt động cũng như sự phát triển của khách sạn:  Tác động và tạo ra thị trường tiềm năng.  Lập các kế hoạch kinh doanh và ngân quỹ hằng năm của từng bộ phận.  Lập các kế hoạch chương trình quảng bá, khuyến mãi cho các dịch vụ trong khách sạn, đồng thời thực hiện các chương trình khuyến mãi.  Liên kết chặt chẽ với những đối tác trong và ngoài nước như: hàng không, các hàng lữ hành, các tổ chức thương mại…  Sử dụng các chiến lược để thâm nhập vào các thị trường tiềm năng.  Phân tích thị trường, qua đó vạch ra các kế hoạch, hành động để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.  Phổ biến thông tin cho các bộ phận khác. 2.4.2.13. Bộ phận Kinh doanh dịch vụ Phòng này có nhiệm vụ:  Cung cấp dịch vụ cho thuê xe.  Sắp xếp chuyến đi du lịch cho khách.  Cung cấp dịch vụ internet.  Dịch vụ gởi hàng đi nước ngoài. Báo cáo thực tập nhận thức 19 Trường Đại học Hoa Sen 3. Nội dung thực tập tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn Continental Saigon 3.1. Giới thiệu bộ phận Nhà hàng 3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng  Chức năng: Là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đồng thời là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, hội họp, tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thân thiện, thoải mái để khách thưởng thức món ăn.  Nhiệm vụ:  Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách.  Tổ chức, sắp xếp trang trí phòng tiệc, hội họp và mọi vật dụng, trang thiết bị phục vụ khách.  Thực hiện tốt quy định an toàn vệ sinh tại bộ phận cũng như bảo đảm an toàn vệ sinh trong khi phục vụ ăn uống cho khách.  Quản lý tốt tài sản của bộ phận.  Tiết kiệm chi phí hợp lý.  Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.  Nhân viên của bộ phận phải thường xuyên học tập để nâng cao kĩ năng nghiệp vụ chuyên môn.  Lập thực đơn, giá cá các món ăn đồng thời thường xuyên thay đổi thực đơn tạo sự phong phú đa dạng cho khách.  Đề ra những quy chế, quy định và tiêu chuẩn thao tác kiểm tra. Báo cáo thực tập nhận thức 20