Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG NGỌC HUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG NGỌC HUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 14/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THỊ DUNG Chủ tịch Hội Đồng: TS. NGUYỄN THÀNH CƯỜNG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Cửa lò, Tỉnh Nghệ an” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Huyến iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng ban trường Đại học Nha Trang đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Phan Thị Dung đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thông Việt Nam Chi nhánh Cửa lò đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn các Quý khách hàng đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thiện bảng câu hỏi của đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Huyến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv MỤC LỤC ......................................................................................................................v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. viii DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ix DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3 1.6. Đóng góp của đề tài .................................................................................................4 1.6.1. Về mặt lý luận ......................................................................................................4 1.6.2. Về mặt thực tiễn ...................................................................................................4 1.7. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................................6 2.1.1. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7 2.1.3. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................10 2.1.4. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................17 2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................19 2.2.1. Mô hình Servqual ...............................................................................................19 2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL ................................21 2.2.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng ...22 v 2.2.4. Mô hình của Kano ..............................................................................................23 2.3. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan ..................................................25 2.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc ..................................................................25 2.3.2. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo ..........................................................26 2.3.3. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa .............................................................................27 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................................................28 Tóm lược chương 2 ......................................................................................................31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................32 3.1. Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................32 3.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................32 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................32 3.2.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................36 3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ................................................36 3.3.1. Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................36 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................37 3.4. Xây dựng thang đo ................................................................................................37 3.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................41 Tóm lược chương 3 ......................................................................................................46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................47 4.1. Giới thiệu về ngân hàng Agribank Chi nhánh Cửa lò ...........................................47 4.1.1. Nguồn gốc, hình thành và phát triển ..................................................................47 4.1.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu ...................................................48 4.1.3. Hoạt động tín dụng của Agribank Chi nhánh Cửa lò, giai đoạn 2014 – 2016 ...49 4.2. Khái quát về mẫu nghiên cứu ................................................................................51 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ..............................55 4.3.1. Thang đo Sự tin cậy ............................................................................................55 4.3.2. Thang đo về sự đáp ứng .....................................................................................55 4.3.3. Thang đo về Năng lực phục vụ ...........................................................................56 4.3.4. Thang đo về Sự đồng cảm ..................................................................................57 4.3.5. Thang đo về Phương tiện hữu hình ....................................................................57 4.3.6. Thang đo về Lãi suất ..........................................................................................58 4.3.7. Thang đo về Uy tín thương hiệu .........................................................................59 vi 4.3.8. Thang đo về Chất lượng dịch vụ ........................................................................59 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................61 4.4.1. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc ........................................................................62 4.4.2. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập ...................................................................62 4.5. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến .......................................................................68 4.5.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .........................................................................68 4.5.2. Phân tích tương quan ..........................................................................................69 4.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .........................................................................71 4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ........................................................75 4.6.1. Thang đo Lãi suất ...............................................................................................75 4.6.2. Thang đo Sự đồng cảm .......................................................................................76 4.6.3. Thang sự đáp ứng ...............................................................................................77 4.6.4. Thang đo Uy tín thương hiệu .............................................................................77 4.6.5. Thang đo Sự tin cậy ............................................................................................78 4.6.6. Thang đo chất lượng dịch vụ chung ...................................................................78 4.7. So sánh với kết quả một số nghiên cứu trước .......................................................79 Tóm lược chương 4 ......................................................................................................80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................81 5.1. Định hướng hoạt động và mục tiêu tổng quát về nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank Chi nhánh Cửa lò ..........................................................................................81 5.1.1. Định hướng hoạt động của Agribank Chi nhánh Cử lò giai đoạn 2015 - 2020 ......81 5.1.2. Mục tiêu phát triển của Agribank Chi nhánh Cử lò giai đoạn 215 - 2020 .....81 5.1.3. Mục tiêu tổng quát về nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank Chi nhánh Cử Lò ....81 5.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu .................................................................................82 5.2.1. Về mô hình đo lường ..........................................................................................82 5.2.2. Về mô hình lý thuyết ..........................................................................................83 5.3. Một số gợi ý giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Của Lò ................................................................................................................83 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................89 Tóm lược chương 5 ......................................................................................................89 KẾT LUẬN ..................................................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................91 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CL: Chât lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ DC: Sự đồng cảm DU: Sự đáp ứng DW: Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HH: Phương tiện hữu hình KMO: Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO) LS: Lãi suất NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PV: Năng lực phục vụ QĐ: Quyết định SD: Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê) TC: Sự tin cậy TMCP: Thương mại cổ phần UT: Uy tín thương hiệu viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hớp các thang đo trong nghiên cứu lý thuyết .....................................28 Bảng 3.1: Tóm tắt tháng đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh ....................................33 Bảng 3.2: Thang đo Sự tin cậy .....................................................................................37 Bảng 3.3: Thang đo Sự đáp ứng ...................................................................................38 Bảng 3.4: Thang đo Năng lực phục vụ .........................................................................38 Bảng 3.5: Thang đo Sự đồng cảm ................................................................................39 Bảng 3.6: Thang đo Phương tiện hữu hình ..................................................................39 Bảng 3.7: Thang đo Lãi suất .........................................................................................39 Bảng 3.8: Thang đo Uy tín thương hiệu .......................................................................40 Bảng 3.9: Thang đo Chất lượng dịch vụ ......................................................................40 Bảng 4.1: Hoạt động kinh doanh của Agribank chinh nhánh Cửa l ò giai đoạn 2014 - 2016 ...48 Bảng 4.2: Hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Cửa lò giai đoạn 2014 - 2016 ....... 49 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi .............................................................................51 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo giới tính ..........................................................................52 Bảng 4.5: Phân bố trình độ học vấn .............................................................................52 Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ....................................................................53 Bảng 4.7: Phân bố mẫu theo thu nhập ..........................................................................53 Bảng 4.8: Phân bố mẫu theo vị trí công tác ..................................................................54 Bảng 4.9: Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng .................................54 Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang đo Sự tin cậy ..................................................55 Bảng 4.11: Cronbach Alpha của thang đo Sự đáp ứng ................................................56 Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo Năng lực phục vụ ......................................56 Bảng 4.13: Cronbach Alpha của thang đo Sự đồng cảm ..............................................57 Bảng 4.14: Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình ................................58 Bảng 4.15: Cronbach Alpha của thang đo Lãi suất ......................................................58 Bảng 4.16: Cronbach Alpha của thang đo Thương hiệu ..............................................59 Bảng 4.17: Cronbach Alpha của thang đo sự thỏa mãn công việc của Cán bộ công chức .... 60 Bảng 4.18: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha ........................60 Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc ...........62 Bảng 4.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................63 Bảng 4.21: Các biến thuộc nhân tố mới “Lãi suất ” .....................................................65 ix Bảng 4.22: Các biến thuộc nhân tố mới “Sự đồng cảm” ..............................................65 Bảng 4.23: Các biến thuộc nhân tố mới “Sự đáp ứng” ................................................66 Bảng 4.24: Các biến thuộc nhân tố mới “Năng lực phục vụ” ......................................66 Bảng 4.25: Các biến thuộc nhân tố mới “Uy tín thương hiệu” .....................................65 Bảng 4.26: Các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình” ...............................67 Bảng 4.27: Các biến thuộc nhân tố mới “Sự tin cậy” ..................................................67 Bảng 4.28: Ma trận hệ số tương quan ..........................................................................70 Bảng 4.29: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ............................................72 Bảng 4.30: Kiểm định F từ kết quả phân tích hồi quy .................................................72 Bảng 4.31: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ...............................................73 Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo “Lãi suất” ..........................................................75 Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” ..................................................76 Bảng 4.34: Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” ....................................................77 Bảng 4.35: Thống kê mô tả thang đo Uy tín thương hiệu ............................................77 Bảng 4.36: Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ..........................................................78 Bảng 4.37: Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ chung” .............................78 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman ....................................................19 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................23 Hình 2.3: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng .............................................24 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012) ..................................25 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) ..........................26 Hình 2.6: Mô hình đề xuất ............................................................................................29 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ...................69 xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Cửa lò, Tỉnh Nghệ An” được thực hiện với mục tiêu tổng quát là đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là định lượng. Nghiên cứu được tiến hành thông qua 30 khách hàng hiện tại đang được Agribank chi nhánh Thị xã Cửa lò cấp tín dụng bằng bảng câu hỏi định lượng đã hoàn chỉnh từ giai đoạn 1. Sau đó tiến hành kiểm định thang đo và đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh Thị xã Cửa lò. Phương pháp phân tích định lượng: Bằng cách nghiên cứu các công trình trong và ngoài nước tác giả đã tìm ra được các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ tín dụng sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích dữ liệu.Bằng cách phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả cũng đã tổng hợp theo từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi qui tương quan để nghiên cứu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá đến động chất lượng dịch vụ tín dụng và phương pháp thống kê mô tả về các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả nghiên cứu của luận văn: Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận chủ yếu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc thực hiện nghiên cứu này trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, một lần nữa củng cố và hoàn thiện hơn thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh Thị xã Cửa lò bao gồm 5 thành phần: (1) Uy tín thương hiệu; (2) Lãi suất; (3) Sự đồng cảm; (4) Sự tin cậy và (5) Sự đáp ứng. Độ thích hợp của mô hình nghiên cứu là 73,1% nghĩa là 5 nhân tố (Uy tín thương hiệu; Lãi suất; Sự đồng cảm; Sự tin cậy và Sự đáp ứng). Trong đó, thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng là thành phần “Uy tín xii thương hiệu”; quan trọng thứ hai là thành phần yếu tố “lãi suất (giá cả)”; quan trọng thứ ba là thành phần “Sự đồng cảm”; kế tiếp là thành phần “sự đáp ứng; thành phần cuối cùng là “Sự tin cậy”. Qua kết quả nghiên cứu, giúp cho những nhà quản trị thấy được mức độ quan trọng từ cao đến thấp của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng để có thể đưa ra các giải pháp, tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, tín dụng, Agribank, thị xã Cửa lò xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Khi xã hội ngày càng phát triển thì yếu tố vốn càng trở nên quan trọng hơn, nó là yếu tố không thể thiếu đối với các chủ thể để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Tại mỗi thời điểm luôn luôn xuất hiện hai nhu cầu: nhu cầu cần vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh...và nhu cầu cho vay vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có vai trò rất quan trọng trong việc huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tiến hành cấp tín dụng cho các chủ thể có nhu cầu sử dụng vồn góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của cả nền kinh tế. Tại Việt Nam theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tính tại thời điểm tháng 06/2016 thì số lượng các tổ chức tín dụng 4 Ngân hàng thương mại Nhà nước, 31 Ngân hàng thương mại cổ phần, 6 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 Ngân hàng liên doanh, 2 Ngân hàng chính sách, 1 Ngân hàng hợp tác xã, 16 Công ty tài chính, 11 Công ty cho thuê tài chính, 51 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài và hơn 1.000 Quỹ tín dụng nhân dân. Có thế thấy rằng sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy và cùng với sự biến động liên tục của nền kinh tế vĩ mô thì khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng. Ngân hàng nào giành được nhiều khách hàng và xây dựng được lòng trung thành với khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ thắng lợi trong cuộc cạnh tranh này. Để giành được thắng lợi trên thị trường, các Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là “ Kim chỉ nam” cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Đối với các Ngân hàng dịch vụ tín dụng là dịch vụ quan trọng nhất, quyết đinh đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, nó là nguồn gốc mang đến lợi nhuận hay thua lỗ cho các Ngân hàng. Do vậy, các Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao sự hài long của khách hàng. Để làm được điều này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng góp phần từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong thời gian qua hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn Thị xã Cửa lò không ngừng mở rộng và phát triển. Trước đây Agribank luôn chiếm được thị phần 1 chủ yếu nhờ những lợi thế cạnh tranh như lịch sử hoạt động lâu đời, năng lực tài chính lớn, thuộc sở hữu của nhà nước ... Tuy nhiên, trong 5 năm trở lại đây, khi trên địa bàn Thị xã xuất hiện ngày càng nhiều các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần lớn rất năng động thì đòi hỏi Agribank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Cửa lò, Tỉnh Nghệ an” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để giải quyết triệt để mục tiêu chung của luận văn thì luận văn cần giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. - Phân tích từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò hiện nay ra làm sao? Nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ tín dung tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: Từ tháng 3/2017 đến tháng 9/2017 Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của dụng của Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. Về nội dung: Xem xét các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: - Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: - Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể trong mô hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình. - Phân tích hồi qui: Đưa ra phương trình chung cho biến phụ thuộc và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc. 3 Phần mềm chuyên dụng: SPSS 20.0 for Windows, Excel, MS.Word. 1.6. Đóng góp của đề tài 1.6.1. Về mặt lý luận - Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. - Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về chất lượng dịch vụ tín dụng. 1.6.2. Về mặt thực tiễn - Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng giúp các đơn vị hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp. - Biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm giúp nhà quản lý có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. - Xác định được mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 1.7. Kết cấu của đề tài Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ... đề tài bao gồm 5 chương chính sau đây: Chương 1: Giới thiệu Chương này tác giá đi xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình 4 nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng. Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này tác giả trình bày những đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và quy trình nghiên cứu của luận văn thông qua đó làm rõ được các bước của đề tài. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cửa lò. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này dựa vào kết quả của chương 4 đã tim ra được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ tác động của các nhân tố từ đó làm căn cứ để đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ tín dụng. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây: - Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty 6 dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm Cán bộ bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất. - Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1. Định nghĩa Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cải, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Wisniewski (2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ Lehtinen (1982). Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. 7