BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
------------------
ĐINH THỊ THU
NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG
XE BUÝT CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG
HÀ NỘI – 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày
tháng
Tác giả
i
năm 2013
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ
Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà
Nội”. Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong
và ngoài trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, vì thế:
Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm
ơn đến PGS.TS. Trần Hữu Cường – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị
kinh doanh, trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô trong bộ
môn marketing đã trực tiếp giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập và thực hiện khóa luận này.
Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Tổng Công ty Vận tải Hà
Nội đã cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi
nghiên cứu tại công ty.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn
bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báo
cáo của mình.
Hà Nội, ngày tháng
Tác giả
Đinh Thị Thu
ii
năm 2013
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
i
LỜI CẢM ƠN
ii
MỤC LỤC
iii
DANH MỤC CÁC BẢNG
vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
x
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1
1.1
Tính cấp thiết của đề tài
1
1.2
Mục tiêu
2
1.2.1
Mục tiêu chung
2
1.2.2
Mục tiêu cụ thể
2
1.3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2
1.3.1
Đối tượng
2
1.3.2
Phạm vi nghiên cứu
2
PHẦN II: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1
4
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt4
2.1.2
Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt
14
2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK xe buýt
18
2.1.4 Các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
22
2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
25
2.2
29
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
2.2.2
bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội
29
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
31
2.2.3 Các đề tài nghiên cứu có liên quan
36
iii
2.2.4 Bài học rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn
37
3.1
38
Đặc điểm cơ bản về Tổng Công ty Vận Tải Hà Nội
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty
38
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
39
3.1.3 Hệ thống tổ chức hoạt động của Tổng Công ty
41
3.2
Phương pháp nghiên cứu
45
3.2.1
Phương pháp thu thập thông tin
45
3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
47
3.3
Hệ thống chỉ tiêu
48
4.2
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của Tổng Công ty
53
4.2.1 Độ an toàn
53
4.2.2
55
Độ tin cậy
4.2.3 Tính thuận tiện
61
4.2.4
Thời gian hoạt động của xe trên đường
63
4.3
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của hành
khách.
64
4.3.1 Độ an toàn
64
4.3.2 Độ tin cậy
66
4.3.3 Tính thuận tiện
68
4.3.4. Thời gian hoạt dộng của xe
70
4.4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của
Tổng Công ty
70
4.4.1 Yếu tố bên trong
70
4.4.2 Yếu tố bên ngoài
76
4.5
Những khó khăn, tồn tại từ những đánh giá của Tổng Công ty và hành khách
79
4.6
Định hướng, mục tiêu và kế hoạch phát triển đến năm 2020
80
4.6.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải hành khách bằng xe buýt ở Hà Nội
đến năm 2020
80
4.6.2 Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
của Tổng công ty vận tải Hà Nội đến năm 2020
iv
85
4.6.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt
86
PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
102
5.1
Kết luận
102
5.2
Kiến nghị
103
5.2.1 Với nhà nước
103
5.2.2 Với Công ty
107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
108
PHỤ LỤC
110
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
Bảng 3.1. Bảng tổng số lao động của Tổng Công ty
Trang
44
Bảng 4.1: Bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách
51
Bảng 4.2: Thống kê vi phạm tiêu chí chất lượng
54
Bảng 4.3: Đánh giá của hành khách về độ an toàn của dịch vụ VTHKCC
64
Bảng 4.4: Đánh giá của hành khách về độ tin cậy của dịch vụ VTHKCC
66
Bảng 4.5: Đánh giá của hành khách về tính thuận tiện của dịch vụ VTHKCC
68
Bảng 4.6: Đánh giá của hành khách về thời gian hoạt động của VTHKCC
70
Bảng 4.7: Phương tiện sử dụng toàn công ty
73
Bảng 4.8: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho phương án vận chuyến đến
năm 2020
85
Bảng 4.9: Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất lượng
98
Bảng 4.10. Ví dụ thời gian của tuyến xe số 18
99
Bảng 4.11: Bảng đánh giá chất lượng
99
vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
Biểu đồ: 4.1 Biểu đồ về sản lượng buýt
DANH MỤC CÁC HÌNH
vii
Trang
52
STT
Hình
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Trang
25
Hình 4.1 : Hai điểm trung chuyển xe buýt Cầu Giấy và Long Biên
62
Hình 4.2: Một số mẫu nhà chờ xe buýt tại Hà Nội
63
Hình 4.3: Cơ cấu phương tiện theo sức chứa
72
Hình 4.4: Thị phần xe buýt tại Hà Nội
78
Hình 4.5: Điều hành trực tuyến
95
Hình 4.6: Mô hình tổ chức hoạt động KT- GS công ty hiện nay
97
Hình 4.7. Thông tin tổng hợp
100
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
viii
STT
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ qua lại giữa Công ty, Người lao động và Khách hàng
Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội
ix
Trang
23
43
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BX
Bến xe
KT-GS
Kiểm tra, giám sát
GTĐT
Giao thông đô thị
SXKD
Sản xuất kinh doanh
THVN
Truyền hình Việt Nam
TNGT
Tai nạn giao thông
VTHH
Vận tải hàng hoá
VTHK
Vận tải hành khách
VTHKCC
Vận tải hành khách công cộng
XHCN
Xã hội chủ nghĩa
x
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có một vai trò rất quan
trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các thành phố nói chung và Thủ đô Hà
Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ
tầng giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận tải hành khách
bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của
Thủ đô.
Có thể nói, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua
bước đầu lấy lại niềm tin và tạo thói quen đi xe buýt cho người dân. Vận tải hành
khách bằng xe buýt đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ
đô, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thông
của Thành phố và tạo dựng văn hóa giao thông công cộng. Tuy nhiên với xã hội
ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi xe buýt
đòi hỏi ngày càng cao.
Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ
1/8/2008, Hà Nội được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển
mạng lưới xe buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt
cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại Thủ đô Hà Nội.
Mặt khác, trong thời gian vừa qua việc vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt với sự tham gia của nhiều đơn vị cùng vận hành theo chủ trương xã hội
hóa xe buýt của Thành phố đã có dấu hiệu giảm sút về chất lượng dịch vụ, chưa
đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng và nhân dân
Thủ đô. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp vận tải bằng xe buýt của
Hà Nội phải có chương trình quan tâm hơn nữa về nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải bằng xe buýt.
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty
Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở hợp
nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà
1
Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội. Tổng công ty Vận tải Hà
Nội được thành lập với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận
tải hành khách công cộng đáp ứng trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào
năm 2020.
Để đứng vững và không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải. Đây là một yếu tố khách quan cũng là yếu tố cấp bách
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện
đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội”.
1.2 Mục tiêu
1.2.1 Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm mở
rộng thị trường của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội.
1.2.2 Mục tiêu cụ thê
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách của công ty vận tải;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty vận tải Hà Nội.
1.3.2
Phạm vi nghiên cứu
*Phạm vi về thời gian
- Thời gian thực hiện từ 6/2012 đến 8/2013.
- Số liệu thu thập phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2010-2012.
2
*Phạm vi về không gian: Tổng Công ty Vận tải Hà Nội
Địa chỉ: 32 Nguyễn Công Trứ, Q. Hai Bà Trưng, TP Hà Nội
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
của Tổng Công Ty vận tải Hà Nội.
3
PHẦN II: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt
2.1.1.1 Dịch vụ
Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau:
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vô hình
mà thông thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng
không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng, một bên là
người cung cấp dịch vụ và hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ thống
người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người
tiêu dùng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998,).
Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hóa, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác
này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
* Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến
hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu
hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng,
người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi
và người mua... có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho
Công ty.
4
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất,
phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông
tin... Người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình
huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện
giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức
quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu
hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản
xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt
động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối,
dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi
đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm
hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật
chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động sản
xuất, cung cấp dịch vụ. Dịch vụ không có hình thức cụ thể, chúng ta không thể sờ,
nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà
hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng
bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay
lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm
cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng
không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ:
Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa.
5
Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) tính vô
hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và
chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
+ Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Không
thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ
là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong
những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng khác nhau có
sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
của khách hàng.
+ Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời, người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch vụ có thể ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá
trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì
vậy, một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng như
việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của
nhân viên làm phật lòng khách hàng.
+ Tính không dự trữ lưu kho: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch
vụ bị hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không
chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để
thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi
đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại
thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách
hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công ty
6
phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm
khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa
khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người
cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho
khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình
cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.
2.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng
* Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách
trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con
người.
Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng
bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách,
và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu,
chuyến bay ...).
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất
và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến
tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách rời
với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm ...
Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc
tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải
là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối
tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các
quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận
tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người
Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong các
thành phố của bộ giao thông vận tải thì VTHKCC là tập hợp các phương thức
phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn
50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe).
7
* Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế
thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình
này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất
vật chất đặc biệt (Các Mác, 1978). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó,
không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình
tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất
đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ – như là tổ
chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống
như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng,
nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc
ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư ) (Các Mác, 1978).
Ta có thể mô tả như sau:
+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:
Quá trình
sản xuất
Sản
phẩm
Dịch vụ bán sản
phẩm
QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT
Người sử dụng
sản phẩm
QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ
+ Đối với ngành sản xuất vận tải:
Quá trình
sản xuất vận tải
Dịch vụ,
bán sản phẩm
Sản
phẩm
SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM
8
Người sử dụng
sản phẩm
Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần
được hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội
dung sau:
- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng,
điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến
- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,....
Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt.
* Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể,
không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền
với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ
(như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải
kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu
tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q)
và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá
(VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải
hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km.
Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu
cầu vận tải.
2.1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt (gọi tắt là dịch vụ xe buýt): “Dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả
9
- Xem thêm -