Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học thái bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG -------------------- PHẠM THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG -------------------- PHẠM THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1273/QĐ-ĐHNT ngày 5/12/2017 Ngày bảo vệ: 13/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: TS. LÊ CHÍ CÔNG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Vân iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ các quý Thầy Cô khoa Kinh tế và Phòng Đào tạo Sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của cô TS.Quách Thị Khánh Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này. Tôi xin cảm ơn các ban lãnh đạo, các đồng nghiệp và các bạn sinh viên khóa 6,7,8 trường đại học Thái Bình Dương đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn! Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Vân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv MỤC LỤC .......................................................................................................................v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................ix DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3 1.7. Kết cấu của luận văn .................................................................................................4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .........................5 2.1. Một số lý luận liên quan ...........................................................................................5 2.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học .....................................5 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................6 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...........................................................................6 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................7 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....................9 2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................................10 2.2.1. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................10 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)...........11 2.2.3. Mô hình Kano về hàng hoá và dịch vụ...............................................................13 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu.............................................................................13 v 2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước........................................................................13 2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................15 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.................................................23 2.5.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................23 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................24 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26 3.1. Khái quát về Trường ĐH TBD...............................................................................26 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển trường ĐH TBD..............................................26 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trường ĐH TBD .......................................................28 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà trường ...........................................................................29 3.1.4. Tầm nhìn và sứ mệnh của Trường.......................................................................30 3.1.5. Ngành nghề đào tạo .............................................................................................31 3.1.6. Thực trạng hoạt động đào tạo của Nhà trường ....................................................32 3.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................34 3.3. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................36 3.4. Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi.........................................................................38 3.4.1 Thiết kế thang đo ..................................................................................................38 3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi ..........................................................................................42 3.5. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................43 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................43 3.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................44 Tóm tắt chương 3...........................................................................................................45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................46 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................46 4.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính..................................................................................46 4.1.2. Phân bố mẫu theo Khoa đào tạo ..........................................................................46 4.1.3. Phân bố mẫu theo Khóa học ................................................................................47 4.1.4. Phân bố mẫu theo kết quả học tập .......................................................................47 vi 4.1.5. Phân bố mẫu theo sự hài lòng với kết quả học tập ..............................................48 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................................48 4.2.1. Thang đo “Cơ sở vật chất” ..................................................................................48 4.2.2. Thang đo “Chương trình đào tạo” .......................................................................49 4.2.3. Thang đo “Hoạt động hỗ trợ và tư vấn” ..............................................................50 4.2.4. Thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính”...................................50 4.2.5. Thang đo “Đội ngũ giảng viên”...........................................................................51 4.2.6. Thang đo “Tổ chức và quản lý đào tạo”..............................................................52 4.2.7. Thang đo “Hoạt động thực tế”.............................................................................52 4.2.8. Thang đo “Hài lòng” ...........................................................................................53 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................54 4.3.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ...............................................................54 4.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc..................................................................58 4.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết.....................................................................58 4.4.1. Phân tích tương quan (Pearson)...........................................................................58 4.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình ......................................................................59 4.4.3. Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................................60 4.4.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.................................................................62 4.5. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường ĐH Thái Bình Dương ...........................................................................................................65 4.5.1. Sự hài lòng của sinh viên đối với Tổ chức và quản lý đào tạo của Nhà trường.......65 4.5.2. Sự hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động thực tế ..........................................66 4.5.3. Sự hài lòng của sinh viên đối với Đội ngũ giảng viên ............................................67 4.5.4. Sự hài lòng của sinh viên đối với Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính......68 4.5.5. Sự hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất....................................................68 4.5.6. Sự hài lòng của sinh viên đối với các nhân tố còn lại.............................................69 4.5.7. Sự hài lòng chung của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD ....71 4.6. Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đối với mức độ hài lòng ...71 4.6.1. Theo giới tính ......................................................................................................72 vii 4.6.2. Theo Khoa đào tạo...............................................................................................72 4.6.3. Theo Khóa học ....................................................................................................73 4.6.4. Theo xếp loại kết quả học tập..............................................................................74 4.6.5. Theo sự hài lòng với kết quả học tập...................................................................74 Tóm tắt chương 4...........................................................................................................75 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .........................76 5.1. Kết luận...................................................................................................................76 5.2. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD ........................................................................................................................78 5.2.1. Nâng cao việc tổ chức và quản lý hoạt động đào tạo ..........................................78 5.2.2. Tăng cường các hoạt động thực tế.......................................................................79 5.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên .............................................................79 5.2.4. Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính ......................................................81 5.2.5. Cơ sở vật chất ......................................................................................................82 5.2.6. Hoạt động hỗ trợ và tư vấn ..................................................................................83 5.2.7. Chương trình đào tạo ...........................................................................................83 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................83 5.3.1 Hạn chế của đề tài.................................................................................................83 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................................84 5.4. Kiến nghị ................................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................87 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CBNV : Cán bộ nhân viên ĐH : Đại học TBD : Thái Bình Dương EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GV : Giảng viên HĐQT : Hội đồng quản trị SHL : Sự hài lòng SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê). SV : Sinh viên ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng kết kết quả của các nghiên cứu trước..............................................21 Bảng 3.1: Các ngành đào tạo của Trường ĐH TBD ..........................................................31 Bảng 3.2: Quy mô tuyển sinh hàng năm .............................................................................31 Bảng 3.3: Các biến trong nghiên cứu ..................................................................................39 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính .................................................................................46 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo khóa học ................................................................................48 Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” .....................................49 Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Chương trình đào tạo” .........................49 Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động hỗ trợ và tư vấn” ...............50 Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính”.......................................................................................................................................51 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Đội ngũ giảng viên” .............................51 Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Tổ chức và quản lý đào tạo” ...............52 Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động thực tế” ...............................53 Bảng 4.10: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hài lòng” .............................................53 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA...................................................54 Bảng 4.12: Bảng phân nhóm các nhân tố ............................................................................56 Bảng 4.13: Ma trận tương quan ............................................................................................58 Bảng 4.14: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình ...............................................................59 Bảng 4.15: Kết quả hồi quy đa biến.....................................................................................61 Bảng 4.16: Sự hài lòng của sinh viên đối với Tổ chức và quản lý đào tạo.....................65 Bảng 4.17: Sự hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động thực tế .....................................66 Bảng 4.18: Sự hài lòng của sinh viên đối với Đội ngũ giảng viên ..................................67 Bảng 4.19: Sự hài lòng của sinh viên đối với Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính.........................................................................................................................................68 x Bảng 4.20: Sự hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất ...........................................69 Bảng 4.21: Sự hài lòng của sinh viên đối với Chương trình đào tạo ...............................69 Bảng 4.22: Sự hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động hỗ trợ và tư vấn ...................70 Bảng 4.23: Kết quả đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên......................................71 Bảng 4.24: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính.............................72 Bảng 4.25: Kết quả kiểm định ANOVA theo giới tính.................................................72 Bảng 4.26: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất theo khoa ..................................72 Bảng 4.27: Kết quả kiểm định Post Hoc Test theo khoa...............................................73 Bảng 4.28: Kết quả kiểm định Post Hoc Test theo khóa học........................................73 Bảng 4.29: Kiểm định phương sai đồng nhất theo xếp loại kết quả học tập.................74 Bảng 4.30: Kết quả kiểm định ANOVA theo xếp loại kết quả học tập ........................74 Bảng 4.31: Kết quả kiểm định ANOVA theo sự hài lòng với kết quả học tập .............74 xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............9 Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận – SERVQUAL .............................................11 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Grönroos, 2000) .............................12 Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano ...................................................13 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................23 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường ĐH Thái Bình Dương..............................30 Hình 3.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...........................................................................35 Hình 4.1: Phân bố mẫu theo Khoa đào tạo....................................................................46 Hình 4.2: Phân bố mẫu theo Khóa học..........................................................................47 Hình 4.3: Phân bố mẫu theo sự hài lòng với kết quả học tập........................................48 Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................63 Hình 4.5: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................64 Hình 4.6: Biểu đồ tấn số Scatterplot..............................................................................64 xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu về “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương” được thực hiện từ tháng 06/2017 đến tháng 10/2017. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn phân tích để tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hoạt động đào tạo và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương. Từ đó đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, đáp ứng nhu cầu của sinh viên nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên tại trường. Nghiên cứu được thực hiện sơ bộ thông qua thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến các nhà quản lý giáo dục. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc thu thập số liệu sơ cấp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 350 phiếu khảo sát mẫu điều tra sinh viên tại trường ĐH Thái Bình Dương. Nghiên cứu này tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy các nhân tố đo lường chất lượng hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương thông theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: Tổ chức và quản lý đào tạo, Hoạt động thực tế, Đội ngũ giảng viên, Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính, Cơ sở vật chất. Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên hiện tại và thu hút được số lượng sinh viên tiềm năng, đồng thời có thể giúp cho Nhà trường có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo trong thời gian tới, góp phần vào mục tiêu phát triển của Nhà trường trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện tại và trong tương lai. Từ khóa: Sự hài lòng của sinh viên, Đại học Thái Bình Dương, Hoạt động đào tạo, Sinh viên, các nhân tố ảnh hưởng. xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, giáo dục đại học đang ngày càng được nhìn nhận như một loại hình dịch vụ. Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình đào tạo và các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác như sinh hoạt, vui chơi, giải trí… trong nhà trường. Từ quan điểm này cho thấy để thu hút được sinh viên, các trường đại học một mặt cần nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời cũng cần thường xuyên đổi mới chất lượng công tác phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng – sinh viên và phụ huynh. Trường ĐH TBD là trường đại học tư thục đào tạo đa ngành theo định hướng ứng dụng. Hiện nay, nhà trường không ngừng mở rộng quy mô đào tạo, số lượng sinh viên tăng dần qua các năm học (tính từ năm 2013 đến nay). Áp lực cạnh tranh với các trường đại học khác là điều không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại trong cuộc chạy đua chất lượng với các trường đại học khác, một trong những chiến lược đúng đắn là phải nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng các dịch vụ được cung cấp, đặc biệt là các hoạt động đào tạo. Bên cạnh đó, tình trạng bỏ học của SV các năm qua đều tăng, cụ thể khóa 6 là 9%, khóa 7 là 13,9%, khóa 8 là 16% so với số lượng tuyển sinh đàu vào. Đây không chỉ là mối quan tâm của riêng trường ĐH TBD mà là mối quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu giáo dục. Để hạn chế tình trạng trên, việc cấp thiết là phải tìm hiểu được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó tìm các biện pháp khắc phục nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo, giúp ổn định chất lượng và số lượng sinh viên, phát triển quy mô của nhà trường trong dài hạn Trường ĐH TBD cũng đang trong quá trình chuẩn bị và thực hiện công tác kiểm định chất lượng đào tạo nên việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Nhà trường là hết sức cần thiết và cấp bách. Mặt khác, việc nghiên cứu còn giúp nhà trường không ngừng nỗ lực và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người học. Nhưng việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng hoạt động đào tạo của trường chưa thật sự được quan tâm sâu sắc. Từ những lý do phân tích trên, tôi xin chọn đề tài” “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương”, 1 nhằm tìm hiểu những nhân tố tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đưa ra các gợi ý về chính sách góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo và thu hút người học cho trường Đại học Thái Bình Dương. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường ĐH TBD đối với hoạt động đào tạo, từ đó đề xuất một số gợi ý chính sách giúp nhà trường cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động đào tạo trong thời gian tới.  Mục tiêu cụ thể: - Xác định các nhân tố và đo lường tầm quan trọng của các nhân tố đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD; - Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên theo từng nhân tố cấu thành nên chất lượng hoạt động đào tạo. - Đề xuất một số gợi ý chính sách góp phần cải thiện chất lượng hoạt động đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên và thu hút người học cho trường ĐH TBD. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là: - Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD? - Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD hiện nay ra sao? - Sinh viên đánh giá như thế nào về từng nhân tố cấu thành nên chất lượng hoạt động đào tạo? - Cần có những chính sách gì để cải thiện chất lượng hoạt động đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên và thu hút người học cho trường ĐH TBD trong thời gian tới. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường ĐH TBD theo hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ đào tạo. 2 - Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính quy tại trường đại học Thái Bình Dương từ năm 2 đến năm 4. - Phạm vị nghiên cứu: Trường đại học Thái Bình Dương. - Phạm vi thời gian: Từ tháng 06 năm 2017 đến tháng 10 năm 2017. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ gắn liền với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Dựa trên cơ sở nghiên cứu lược khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan kết hợp thảo luận nhóm chuyên đề để đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xây dựng các thang đo cần khảo sát. Nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Toàn bộ số liệu điều tra, khảo sát được xử lý nhờ phần mềm SPSS phiên bản 22.0 với các phân tích: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá độ giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội, kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân bằng ANOVA một nhân tố. 1.6. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hoạt động đào tạo đại học, đặc biệt là hoạt động đào tạo sinh viên trường tư thục. Về mặt thực tiễn: - Luận văn chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng và đo lường tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD. - Luận văn cũng chỉ ra mức độ hài lòng của từng nhân tố cấu thành nên hoạt động đào tạo của trường ĐH TBD. 3 - Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại Trường ĐH TBD. - Ngoài ra, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Nhà trường và những học viên cao học khóa sau. 1.7. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần như trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo, phụ lục,... Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài. Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý luận Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng hoạt động đào tạo, sự hài lòng, các công trình nghiên cứu có liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp kiểm định thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả dữ liệu, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu,... Chương 5: Bàn luận kết quả và gợi ý chính sách Nội dung của chương này bao gồm các phần như: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Một số lý luận liên quan 2.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học  Khái niệm về chất lượng Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”. Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Feigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Russell: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Ishikawa (Nhật Bản): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.  Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn 5 hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,... 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận 6 được chất lượng dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác. Theo Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức những thứ ta nhận được”. Cronnin & Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng dịch vụ. Parasuraman & Ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi về dịch vụ của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Nếu sự mong đợi lớn hơn kết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng sẽ không hài lòng”. Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. - Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản 7