§¹i häc quèc gia hµ néi
Trêng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n
NguyÔn ThÞ Minh Ngäc
Ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i
c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi
Chuyªn ngµnh: Du lÞch
(Ch¬ng tr×nh ®µo t¹o thÝ ®iÓm)
LuËn v¨n th¹c sÜ du lÞch häc
Ngêi híng dÉn khoa häc: TS. Vò M¹nh Hµ
Hµ Néi, 2008
Lêi cam ®oan
T«i xin cam ®oan ®©y lµ c«ng tr×nh nghiªn cøu cña riªng t«i. C¸c
sè liÖu, kÕt qu¶ ®iÒu tra nªu trong luËn v¨n lµ trung thùc. C¸c tµi liÖu
tham kh¶o cã nguån trÝch dÉn râ rµng. T«i xin chÞu tr¸ch nhiÖm tríc
Héi ®ång Khoa häc Khoa Du lÞch häc, Trêng §¹i häc Khoa häc X· héi
vµ Nh©n v¨n.
0
Häc viªn
NguyÔn ThÞ Minh Ngäc
1
Môc lôc
Lêi cam ®oan..................................................................................................
Danh môc b¶ng biÓu...................................................................................
Danh môc h×nh................................................................................................
Më ®Çu................................................................................................................
1. Lý do chän ®Ò tµi................................................................................................
2. Môc ®Ých vµ nhiÖm vô nghiªn cøu.....................................................................
3. Ph¹m vi nghiªn cøu............................................................................................
3.1. Ph¹m vi vÊn ®Ò nghiªn cøu..............................................................................
3.2. Ph¹m vi kh«ng gian nghiªn cøu......................................................................
3.3. Ph¹m vi vÒ thêi gian.....................................................................................
4. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu....................................................................................
4.1. Kh¶o s¸t thùc tÕ.............................................................................................
4.2. §iÒu tra x· héi häc........................................................................................
4.3. Pháng vÊn......................................................................................................
5. CÊu tróc cña luËn v¨n.......................................................................................
Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng
dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa....................................
1.1. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n
hãa........................................................................................................................
1.2. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm.............................................................................
1.3. Néi dung cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa.........
1.4. ChÊt lîng dÞch vô vµ dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n
hãa........................................................................................................................
1.5. Nh÷ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch
lÞch sö v¨n hãa......................................................................................................
Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch
t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë hµ néi........................................
2.1. HÖ thèng c¸c di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ ë Hµ Néi.............................................
2.2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi.........
2.3. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ
Néi........................................................................................................................
2.4. ChÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ
Néi........................................................................................................................
2.5. ¦u ®iÓm vµ h¹n chÕ cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö
v¨n hãa vµ nh÷ng nguyªn nh©n c¬ b¶n cña h¹n chÕ.............................................
2
Ch¬ng 3: c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng
dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë hµ néi..................
3.1. §Þnh híng, môc tiªu ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi.............................................
3.2. C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch
lÞch sö v¨n hãa......................................................................................................
3.3. KiÕn nghÞ víi Nhµ níc, Bé v¨n hãa, thÓ thao vµ du lÞch, Thµnh phè Hµ Néi......105
KÕt luËn.........................................................................................................112
Tµi liÖu tham kh¶o...................................................................................113
Phô lôc...........................................................................................................115
3
Danh môc b¶ng biÓu
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
B¶ng
B¶ng 1.1
Néi dung b¶ng
Tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô theo m« h×nh
B¶ng 1.2
SERVQUAL
Tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn
B¶ng 2.1
B¶ng 2.2
B¶ng 2.3
B¶ng 2.4
B¶ng 2.5
B¶ng 2.7
t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa
Kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn Hµ Néi
ChØ tiªu vÒ kh¸ch du lÞch n¨m 2008
Sè lîng kh¸ch tham quan ®Õn c¸c di tÝch
Kh¸ch tham quan ®Õn V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m
Kh¸ch tham quan ®Õn di tÝch Nhµ tï Háa Lß
Kh¸ch quèc tÕ ®Õn th¨m quan V¨n MiÕu - Quèc Tö
B¶ng 2.8
Gi¸m
Kh¸ch quèc tÕ cÊp cao ®Õn th¨m quan V¨n MiÕu -
B¶ng 2.9
Quèc Tö Gi¸m
Kh¸ch tham quan V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m lµ häc sinh
B¶ng 2.10
B¶ng 2.11
- sinh viªn
Gi¸ vÐ th¨m quan t¹i mét sè di tÝch ë Hµ Néi
KÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng t¸c tµi chÝnh t¹i di tÝch V¨n
B¶ng 2.12
MiÕu - Quèc Tö Gi¸m
PhÝ dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ
B¶ng 2.13
B¶ng 2.14
B¶ng 2.15
Néi
Thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch
C¬ cÊu c¸n bé nh©n viªn phôc vô t¹i mét sè di tÝch
Tr×nh ®é chuyªn m«n cña ®éi ngò thuyÕt minh viªn
B¶ng 2.16
B¶ng 2.17
B¶ng 2.18
B¶ng 2.19
B¶ng 2.20
B¶ng 2.21
t¹i mét sè di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi
ChÊt lîng qu¸ tr×nh b¸n dÞch vô
ChÊt lîng thuyÕt minh viªn
§¸nh gi¸ vÒ h×nh thøc bªn ngoµi cña thuyÕt minh viªn
§¸nh gi¸ vÒ kü n¨ng tr×nh bµy cña thuyÕt minh viªn
§¸nh gi¸ vÒ th¸i ®é phôc vô cña thuyÕt minh viªn
§¸nh gi¸ vÒ ph¬ng ph¸p híng dÉn tham quan cña thuyÕt
B¶ng 2.22
minh viªn
§¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn theo 5 tiªu chÝ
4
24
25
B¶ng 2.23
(Theo ®¸nh gi¸ cña c«ng ty L÷ hµnh)
ChÊt lîng qu¸ tr×nh b¸n dÞch vô
B¶ng 2.24
(Theo ®¸nh gi¸ cña Kh¸ch du lÞch)
ChÊt lîng thuyÕt minh viªn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n
hãa ë Hµ Néi
26
27
28
B¶ng 2.25
(Theo ®¸nh gi¸ cña kh¸ch Du lÞch)
§¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn theo 5 tiªu chÝ
B¶ng 3.1
(Theo ®¸nh gi¸ cña Kh¸ch du lÞch)
HÖ th«ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i
B¶ng 3.2
c¸c di tÝch
§¸nh gi¸ dung sai
5
Danh môc h×nh
STT
H×nh
Néi dung h×nh
1
H×nh 1.1
Chuçi lîi Ých cña sù tháa m·n
2
H×nh 2.1
§¸nh gi¸ cña c«ng ty l÷ hµnh theo 5 tiªu chÝ
3
H×nh 2.2
§¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch theo 5 tiªu chÝ
6
Më ®Çu
1. Lý do chän ®Ò tµi
Víi sù bïng næ cña th«ng tin vµ sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña khoa häc kü
thuËt, ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch cã ®îc sù trî gióp cña nhiÒu yÕu tè thuËn
lîi h¬n. Tuy nhiªn ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch vÉn cÇn thiÕt ph¶i hoµn thiÖn
h¬n ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch.
Trong ®ã, ho¹t ®éng híng dÉn tham quan t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, ®Æc biÖt
lµ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ®ãng vai trß quan träng ¶nh hëng kh«ng nhá tíi
chÊt lîng cña c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ sù hµi lßng cña du kh¸ch. Ho¹t ®éng
nµy chñ yÕu do c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm hoÆc c¸c híng dÉn viªn theo
®oµn ®¶m nhiÖm. KiÕn thøc, tr×nh ®é vµ kü n¨ng chuyªn m«n nghiÖp vô cña
thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn viªn ®îc ®¸nh gi¸ cao hay thÊp lµ th«ng qua ho¹t
®éng nµy.
Tuy nhiªn, tõ thùc tiÔn cho thÊy, ®éi ngò thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn
viªn du lÞch ViÖt Nam nãi chung, t¹i Hµ Néi nãi riªng do nhiÒu nguyªn nh©n
kh¸ch quan vµ chñ quan kh«ng ®¸p øng ®îc nh÷ng yªu cÇu cña ho¹t ®éng híng dÉn tham quan t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸. Hä cã thÓ lµ nh÷ng thuyÕt
minh viªn t¹i ®iÓm kh«ng ®îc ®µo t¹o ®Çy ®ñ vÒ nghiÖp vô híng dÉn du lÞch,
h¹n chÕ vÒ ngo¹i ng÷, hay c¸c híng dÉn viªn quèc tÕ thêng tèt nghiÖp c¸c trêng ®¹i häc ngo¹i ng÷, nhng nh÷ng kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, kü n¨ng
nghiÖp vô híng dÉn cßn nhiÒu yÕu kÐm.
Hµ Néi lµ trung t©m v¨n ho¸, chÝnh trÞ cña c¶ níc, ®ång thêi còng lµ
vïng ®Êt ®Þa linh, ngµn n¨m v¨n hiÕn, chøa ®ùng trong nã nhiÒu tÇng gi¸ trÞ
v¨n ho¸ lÞch sö quý gi¸ cña d©n téc, hiÖn th©n lµ hÖ thèng nh÷ng di tÝch lÞch
sö, v¨n ho¸ dµy ®Æc cßn l¹i víi thêi gian. §Õn víi ®iÓm du lÞch thñ ®« Hµ Néi,
du kh¸ch thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch v¨n ho¸, t×m hiÓu c¸c gi¸ trÞ nh©n
v¨n tõ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸. Tuy nhiªn, trong thùc tÕ nh÷ng di tÝch nµy
kh«ng mÊy l«i cuèn kh¸ch du lÞch. Cã nhiÒu nguyªn nh©n, trong ®ã kh«ng thÓ
kh«ng kÓ ®Õn ®ã lµ do tr×nh ®é cña nh÷ng thuyÕt minh viªn vµ híng dÉn viªn.
Hä kh«ng ®ñ chiÒu s©u kiÕn thøc ®Ó lét t¶ nh÷ng nÐt tinh tuý, ý nghÜa s©u xa
mµ cha «ng bao ®êi göi g¾m qua nh÷ng m¸i chïa rªu phong, cæ kÝnh, nh÷ng
pho tîng trÇm mÆc, nh÷ng ®ao ®×nh vót cong. Bëi vËy hä kh«ng lµm cho du
kh¸ch nh×n thÊu qua nh÷ng líp bÒ ngoµi sÇn sïi cña di tÝch ®Ó thÊy ®îc c¸i
“ch©n, thiÖn, mü”. Do ®ã, nh÷ng di tÝch Êy, thêng kh«ng gi÷ ch©n ®îc du
kh¸ch bao l©u ®ång thêi còng khã mong sù trë l¹i cña du kh¸ch cò.
7
HiÖn ®· vµ ®ang cã nhiÒu nghiªn cøu liªn quan tíi chÊt lîng dÞch vô du
lÞch nh»m t×m ra gi¶i ph¸p ph¸p triÓn ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung
vµ trªn ®Þa bµn Hµ Néi nãi riªng. ë mét sè trêng §¹i häc, c¸c gi¸o tr×nh, tËp
bµi gi¶ng, c¸c ®Ò tµi nghiªn cøu khoa häc nghiªn cøu nhiÒu vÊn ®Ò liªn quan
tíi chÊt lîng dÞch vô, chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch nh gi¸o tr×nh: “Qu¶n trÞ
kinh doanh l÷ hµnh, NghiÖp vô l÷ hµnh cña trêng §¹i häc kinh tÕ Quèc d©n”.
Hay mét sè bµi ®¨ng trªn kû yÕu c¸c héi th¶o, ®Ò tµi luËn v¨n, luËn ¸n vÒ dÞch
vô hoÆc chÊt lîng dÞch vô trong ®ã cã ®Ò cËp tíi chÊt lîng dÞch vô híng dÉn
du lÞch nhng chØ ®Ò cËp tíi dÞch vô híng dÉn ®îc cung cÊp bëi c¸c c«ng ty l÷
hµnh. Ch¼ng h¹n nh ®Ò tµi “Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng ch¬ng tr×nh
du lÞch cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh trªn ®Þa
bµn Hµ Néi” (Lª ThÞ Lan H¬ng, 2005)
Ngoµi ra, c¸c nghiªn cøu, bµi viÕt cña c¸c níc chñ yÕu nghiªn cøu vÒ
chÊt lîng dÞch vô nãi chung, chÊt lîng dÞch vô trong mét sè lÜnh vùc cô thÓ
cña du lÞch mµ cha ®i s©u ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch
lÞch sö v¨n hãa.
Qua ®ã cã thÓ thÊy chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö
v¨n hãa lµ lÜnh vùc míi cha cã ®Ò tµi nghiªn cøu nµo tríc ®©y ®Ò cËp tíi.
XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu vÒ lý luËn vµ thùc tiÔn trªn ®©y t¸c gi¶ ®· lùa chän
®Ò tµi: “Ph©n tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n
ho¸ ë Hµ Néi”.
2. Môc ®Ých vµ nhiÖm vô nghiªn cøu
* Môc ®Ých nghiªn cøu
Môc ®Ých nghiªn cøu cña ®Ò tµi nh»m ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt lîng
dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi tõ ®ã ®a ra
mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô.
* NhiÖm vô nghiªn cøu
- HÖ thèng ho¸ c¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch, ®a
ra c¸c tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c ®iÓm di tÝch lÞch sö
v¨n ho¸
- Ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i
c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi, t×m ra nh÷ng u ®iÓm, h¹n chÕ vµ nguyªn
nh©n cña nh÷ng h¹n chÕ.
- §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch
t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi.
8
3. Ph¹m vi nghiªn cøu
3.1. Ph¹m vi vÊn ®Ò nghiªn cøu
VÊn ®Ò nghiªn cøu cña ®Ò tµi lµ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di
tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi. DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n
hãa ë Hµ Néi hiÖn ®îc cung cÊp bëi Ban qu¶n lý c¸c di tÝch vµ c¸c C«ng ty l÷ hµnh.
Theo ®ã, ngêi thùc hiÖn híng dÉn tham quan cho kh¸ch t¹i c¸c di tÝch cã thÓ lµ c¸c
thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm hoÆc c¸c híng dÉn viªn ®i theo ®oµn cña c¸c C«ng ty l÷
hµnh. Tuy nhiªn, trong ph¹m vi nghiªn cøu cña ®Ò tµi nµy, t¸c gi¶ chØ ®i s©u ph©n
tÝch chÊt lîng dÞch vô híng dÉn ®îc cung cÊp bëi Ban qu¶n lý c¸c di tÝch vµ ®îc
thùc hiÖn bëi c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm.
3.2. Ph¹m vi kh«ng gian nghiªn cøu
Tõ c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ t¹i Hµ Néi (cò) phôc vô ho¹t ®éng du
lÞch, t¸c gi¶ chØ lùa chän 05 di tÝch ®iÓn h×nh:
- V¨n MiÕu - Quèc Tö Gi¸m;
- §Òn Ngäc S¬n;
- Thµnh Cæ Loa;
- Nhµ tï Ho¶ Lß;
- Phè cæ Hµ Néi.
N¨m di tÝch trªn lµ nh÷ng di tÝch ®· ®îc c«ng nhËn lµ di tÝch cÊp quèc
gia, cã thÓ ®¹i diÖn cho toµn bé hÖ thèng di tÝch lÞch sö v¨n hãa cña Hµ Néi,
chøa ®ùng nhiÒu gi¸ trÞ vËt chÊt vµ tinh thÇn phong phó, b¶n s¾c v¨n hãa
kh«ng chØ cña ngêi Hµ Néi mµ cña c¶ d©n téc. Ngoµi ra, ®©y còng lµ nh÷ng
®iÓm du lÞch næi tiÕng thu hót ®«ng ®¶o du kh¸ch trong níc vµ quèc tÕ ®ång
thêi nh÷ng di tÝch nµy ®· vµ ®ang tæ chøc cung cÊp dÞch vô híng dÉn du lÞch
t¹i ®iÓm.
3.3. Ph¹m vi vÒ thêi gian
Nghiªn cøu t×nh h×nh, sè liÖu hiÖn ®îc thu thËp tõ n¨m 2002 trë l¹i ®©y
®ång thêi ®Ò cËp tíi xu híng ph¸t triÓn trong nh÷ng n¨m tiÕp theo.
4. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu
T¸c gi¶ ®· sö dông kÕt hîp nhiÒu ph¬ng ph¸p trong qu¸ tr×nh nghiªn
cøu nh: nghiªn cøu tµi liÖu, kh¶o s¸t thùc tÕ, ®iÒu tra x· héi häc, pháng vÊn,
lÊy ý kiÕn chuyªn gia, so s¸nh ®èi chiÕu, ph©n tÝch tæng hîp, kh¸i qu¸t hãa….
4.1. Kh¶o s¸t thùc tÕ
Kh¶o s¸t thùc tÕ ®îc tiÕn hµnh t¹i 5 di tÝch ®· lùa chän lµ chñ yÕu, c¸c
di tÝch kh¸c chØ mang tÝnh tham kh¶o. Qu¸ tr×nh kh¶o s¸t ®îc chia thµnh nhiÒu
9
lÇn víi môc ®Ých vµ néi dung kh¸c nhau. Trong ®ã cã 3 ®ît kh¶o s¸t chÝnh ®îc
tiÕn hµnh vµo th¸ng 2, th¸ng 5 vµ th¸ng 8 n¨m 2007:
- §ît kh¶o s¸t lÇn 1 víi môc ®Ých t×m hiÓu c¬ cÊu tæ chøc, hiÖn tr¹ng
cña di tÝch, c¸c ho¹t ®éng chÝnh, thùc tr¹ng ho¹t ®éng du lÞch, sè lîng, thµnh
phÇn c¬ cÊu kh¸ch tham quan t¹i 05 di tÝch ®· lùa chän.
- §ît kh¶o s¸t lÇn 2 víi môc ®Ých t×m hiÓu thùc tr¹ng viÖc cung cÊp dÞch
vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch. T×m hiÓu vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt cña
c¸c bé phËn dÞch vô t¹i di tÝch vµ ®Æc biÖt cña bé phËn b¸n dÞch vô híng dÉn
vµ thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn. Quan s¸t, t×m hiÓu qui tr×nh b¸n dÞch vô vµ
thùc hiÖn dÞch vô cña nh©n viªn b¸n vµ thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm. §ãng vai
kh¸ch du lÞch mua dÞch vô híng dÉn vµ nghe thuyÕt minh viªn híng dÉn tham
quan t¹i c¸c di tÝch.
- §ît kh¶o s¸t lÇn 3 víi môc ®Ých t×m hiÓu nh÷ng ®¸nh gi¸, c¶m nhËn vÒ
chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch vµ nh÷ng ®ãng gãp nh»m n©ng cao
chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch cña kh¸ch du lÞch, híng dÉn viªn
suèt tuyÕn..v.v.
4.2. §iÒu tra x· héi häc
Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu ®iÒu tra x· héi häc ®îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc
thu thËp sè liÖu s¬ cÊp b»ng phiÕu kh¶o s¸t. §èi tîng ®iÒu tra bao gåm kh¸ch
du lÞch néi ®Þa vµ quèc tÕ, c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ
quèc tÕ, c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi.
Kh¸ch du lÞch trong nghiªn cøu bao gåm kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ quèc
tÕ ®Õn th¨m quan vµ sö dông dÞch vô híng dÉn t¹i 5 ®iÓm di tÝch ®Ó lÊy ý kiÕn
®¸nh gi¸ vµ tõ ®ã ®a ra nh÷ng so s¸nh vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di
tÝch lÞch sö v¨n hãa ë Hµ Néi.
C¸c c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh trong nghiªn cøu lµ c¸c c«ng ty kinh
doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ quèc tÕ trªn ®Þa bµn Hµ Néi.
C¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa trong nghiªn cøu bao gåm: V¨n MiÕu - Quèc
Tö Gi¸m, Nhµ tï Háa Lß, §Òn Ngäc S¬n, Phè cæ Hµ Néi, Thµnh Cæ Loa.
PhiÕu kh¶o s¸t bao gåm c¸c c©u hái më vµ c©u hái ®ãng. Thang ®iÓm
®¸nh gi¸ lµ tõ 1 ®Õn 5 ®iÓm, trong ®ã ®iÓm 1 thÓ hiÖn møc ®é ®¸nh gi¸ thÊp
nhÊt vµ ®iÓm 5 thÓ hiÖn møc ®é cao nhÊt.
Nghiªn cøu ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch chñ yÕu dùa
vµo nghiªn cøu ®Þnh lîng (kh¶o s¸t 50 doanh nghiÖp l÷ hµnh, kho¶ng gÇn 200
kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ 100 kh¸ch du lÞch quèc tÕ).
10
4.3. Pháng vÊn
§Ó bæ sung cho phÇn nghiªn cøu ®Þnh lîng, t¸c gi¶ còng thùc hiÖn
nghiªn cøu ®Þnh tÝnh (sö dông ph¬ng ph¸p pháng vÊn s©u) mét sè doanh
nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh, híng dÉn viªn du lÞch suèt tuyÕn, kh¸ch du lÞch,
ban qu¶n lý di tÝch vµ c¸c chuyªn gia du lÞch. Do môc ®Ých vµ h¹n chÕ vÒ thêi
gian vµ tµi chÝnh nªn sè lîng ®îc lùa chän pháng vÊn s©u kh«ng nhiÒu. Thêi
gian pháng vÊn ®îc tiÕn hµnh nhiÒu lÇn vµo ®Çu n¨m 2008.
5. CÊu tróc cña luËn v¨n
Ngoµi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, phô lôc vµ tµi liÖu tham kh¶o, luËn v¨n ®îc kÕt cÊu thµnh ba ch¬ng:
Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch
Ch¬ng mét ®Ò cËp tíi nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch vµ
chÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch. Tõ nh÷ng kh¸i niÖm, ®Þnh nghÜa vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch, thuyÕt minh viªn, chÊt lîng dÞch vô t¸c gi¶ ®· ®a ra nh÷ng c¬ së
lý luËn cho ®Ò tµi nghiªn cøu. §ång thêi dùa trªn c¸c tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng
dÞch vô nãi chung, t¸c gi¶ ®· x©y dùng nh÷ng tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô
híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ®Ó ¸p dông vµo viÖc ®¸nh gi¸ chÊt
lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ Néi.
Ch¬ng 2: ChÊt lîng dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n
ho¸ ë Hµ Néi
Ch¬ng hai ®Ò cËp tíi nh÷ng vÊn ®Ò kh¸i qu¸t vÒ hÖ thèng di tÝch lÞch sö
v¨n ho¸ ë Hµ Néi nãi chung vµ nh÷ng di tÝch phôc vô cho ho¹t ®éng du lÞch
nãi riªng. Trong ®ã lùa chän nh÷ng di tÝch tiªu biÓu, cã tæ chøc phôc vô dÞch
vô híng dÉn tham quan t¹i ®iÓm ®Ó nghiªn cøu, ®iÒu tra, kh¶o s¸t nh»m ®¸nh
gi¸ thùc tr¹ng viÖc cung cÊp vµ tæ chøc thùc hiÖn dÞch vô. Tõ ®ã, rót ra nh÷ng
u ®iÓm, h¹n chÕ cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë
Hµ Néi, ph©n tÝch nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan cña nh÷ng h¹n
chÕ ®ã.
Ch¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch
vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ ë Hµ Néi.
Ch¬ng ba ®Ò cËp nh÷ng gi¶i ph¸p vµ mét sè kiÕn nghÞ nh»m ®¶m b¶o
vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ ë Hµ
Néi.
11
Ch¬ng 1
Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ chÊt lîng dÞch vô híng
dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa
1.1. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö
v¨n hãa
1.1.1. Kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa
Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch tuy ra ®êi sau ho¹t ®éng du lÞch nhng ®îc
coi lµ mét ho¹t ®éng ®Æc trng vµ gi÷ mét vai trß quan träng trong ho¹t ®éng du
lÞch nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh nãi riªng.
Ho¹t ®éng híng dÉn lµ mét trong nh÷ng nh©n tè thóc ®Èy sù ph¸t triÓn
cña ngµnh du lÞch vµ gãp phÇn quan träng trong viÖc kinh doanh du lÞch. Ho¹t
®éng híng dÉn ®îc so s¸nh nh ho¹t ®éng ngo¹i giao. Trong ®ã, híng dÉn viªn
®¹i diÖn cho c«ng ty, cho ®Êt níc ®ãn tiÕp, giíi thiÖu vÒ ®Êt níc, con ngêi vµ
thu hót kh¸ch ®Õn tham quan. Th«ng qua qu¸ tr×nh phôc vô cña m×nh, híng
dÉn viªn sÏ ®¶m b¶o c¸c dÞch vô cã trong ch¬ng tr×nh cña kh¸ch sÏ ®îc phôc
vô chu ®¸o vµ phong phó h¬n. Tõ ®ã, kh¼ng ®Þnh chÊt lîng cña doanh nghiÖp
vµ mang l¹i h×nh ¶nh ®Ñp cho ®Êt níc.
Sù hµi lßng cña du kh¸ch trong mçi chuyÕn ®i phô thuéc chñ yÕu vµo
chÊt lîng phôc vô cña ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. ChÊt lîng cña ho¹t ®éng híng dÉn sÏ gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc thu hót kh¸ch quay trë l¹i nh÷ng lÇn
tiÕp theo còng nh lµm t¨ng sè lîng kh¸ch ®Õn hµng n¨m.
“DÞch vô híng dÉn du lÞch lµ mét lo¹i dÞch vô du lÞch ®îc c¸c doanh
nghiÖp l÷ hµnh tæ chøc phôc vô nh»m tháa m·n nhu cÇu tham quan du lÞch cña
du kh¸ch. Th«ng qua dÞch vô híng dÉn, híng dÉn viªn gióp kh¸ch bæ sung
kiÕn thøc, n©ng cao sù hiÓu biÕt vÒ nh÷ng lÜnh vùc kh¸c nhau trong suèt thêi
gian hä tham gia ch¬ng tr×nh du lÞch” [9; 45].
Híng dÉn viªn du lÞch, khi ®ã lµ ®¹i diÖn cña c«ng ty l÷ hµnh trùc tiÕp
phôc vô kh¸ch tõ khi ®ãn kh¸ch cho tíi khi tiÔn kh¸ch. Hä ph¶i ®¶m nhËn
viÖc tæ chøc, s¾p xÕp, bè trÝ phôc vô kh¸ch c¸c dÞch vô trong ch¬ng tr×nh du
lÞch. Tõ viÖc ®ãn kh¸ch, tæ chøc s¾p xÕp lu tró, ¨n uèng cho ®oµn kh¸ch, tæ
chøc ho¹t ®éng tham quan vµ vui ch¬i gi¶i trÝ, mua s¾m cho ®Õn viÖc thanh
to¸n vµ tiÔn kh¸ch. Do vËy, hä lµ nh÷ng ngêi cã kiÕn thøc vµ kinh nghiÖm tæ
chøc phôc vô kh¸ch trªn nhiÒu tuyÕn ®iÓm du lÞch. Tuy nhiªn, t¹i mçi ®iÓm
tham quan hä khã cã thÓ cã ®îc nh÷ng kiÕn thøc vµ sù hiÓu biÕt s©u s¾c ®Ó
giíi thiÖu hÕt nh÷ng gi¸ trÞ cña nã. Do ®ã, t¹i c¸c ®iÓm tham quan còng tæ
12
chøc phôc vô dÞch vô híng dÉn du lÞch nh»m ®¸p øng nhu cÇu tham quan,
t×m hiÓu cña du kh¸ch, kh«ng chØ du kh¸ch ®i du lÞch theo c¸c ch¬ng tr×nh
du lÞch cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh mµ cßn phôc vô nh÷ng du kh¸ch tù do tíi
th¨m quan t¹i ®iÓm.
§èi víi c¸c ®iÓm du lÞch v¨n hãa, viÖc tæ chøc cung cÊp dÞch vô híng
dÉn du lÞch lµ cÇn thiÕt ®Ó cã thÓ gióp du kh¸ch hiÓu hÕt nh÷ng c¸i hay, c¸i
®Ñp, nh÷ng gi¸ trÞ tiÒm Èn bªn trong c¸c di tÝch. §Ó cã thÓ thùc hiÖn ho¹t ®éng
híng dÉn tham quan t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa, ®ßi hái ngêi híng dÉn ph¶i
am hiÓu s©u s¾c nh÷ng kiÕn thøc vÒ lÞch sö, kiÕn tróc, mü thuËt, t«n gi¸o, tÝn
ngìng, phong tôc tËp qu¸n ®ång thêi ph¶i n¾m v÷ng gi¸ trÞ cña c¸c hiÖn vËt,
c¸c ®èi tîng tham quan trong mçi di tÝch.
Tõ ®ã, cã thÓ ®a ra kh¸i niÖm vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm
di tÝch lÞch sö v¨n hãa nh sau:
“DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa lµ mét lo¹i
dÞch vô du lÞch ®îc c¸c ®iÓm di tÝch tæ chøc phôc vô nh»m tháa m·n nhu cÇu
tham quan, t×m hiÓu cña du kh¸ch. Th«ng qua dÞch vô híng dÉn, thuyÕt minh
viªn gióp kh¸ch bæ sung kiÕn thøc, n©ng cao sù hiÓu biÕt vÒ c¸c di tÝch lÞch sö
v¨n hãa”.
Nh vËy, cã thÓ thÊy néi hµm cña kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn du lÞch do
c¸c c«ng ty l÷ hµnh tæ chøc réng h¬n so víi kh¸i niÖm dÞch vô híng dÉn t¹i
c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa. Ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du lÞch ®îc gäi lµ
híng dÉn viªn ph¶i ®¶m nhiÖm nhiÒu néi dung c«ng viÖc h¬n, ®a d¹ng h¬n,
bao qu¸t h¬n ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö
v¨n hãa gäi lµ thuyÕt minh viªn.
1.1.1. §Æc ®iÓm dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa
VÒ b¶n chÊt, dÞch vô lµ lo¹i hµng ho¸ phi vËt chÊt, lo¹i hµng ho¸ ®Æc
biÖt cã nh÷ng nÐt rÊt ®Æc trng. DÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö
v¨n hãa còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm chung nh dÞch vô vµ dÞch vô híng dÉn du
lÞch:
- Lµ s¶n phÈm phi vËt chÊt, s¶n phÈm v« h×nh, kh«ng nh×n thÊy ®îc,
kh«ng thÓ nhËn biÕt ®îc b»ng thÞ gi¸c, khøu gi¸c, vÞ gi¸c, xóc gi¸c rÊt khã
®¸nh gi¸
- ChÞu ¶nh hëng cña nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng: nguån cung cÊp dÞch vô
(cung), ngêi mua dÞch vô (cÇu) vµ c¶ c¸c yÕu tè thêi gian ë ®iÓm mua b¸n
dÞch vô du lÞch.
- Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô diÔn ra ®ång thêi, do vËy cung
13
- cÇu dÞch vô kh«ng thÓ t¸ch rêi nhau ®îc.
- DÞch vô híng dÉn du lÞch kh«ng thÓ tæ chøc s¶n xuÊt tríc, cÊt gi÷
trong kho cung øng dÇn hoÆc dù tr÷ sö dông dÇn ë nh÷ng thêi gian cao ®iÓm.
- Ngêi sö dông dÞch vô híng dÉn kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó c¶m quan trùc
tiÕp tríc khi mua dÞch vô nh víi c¸c lo¹i hµng ho¸ kh¸c
- ChØ ®îc hiÓu biÕt vÒ dÞch vô híng dÉn qua c¸c ph¬ng tiÖn qu¶ng c¸o
hoÆc ®îc cung cÊp th«ng tin
- Nhu cÇu du lÞch cña kh¸ch thuéc lo¹i nhu cÇu kh«ng c¬ b¶n nªn rÊt dÔ
bÞ thay ®æi do ®ã dÞch vô híng dÉn du lÞch cã tÝnh linh ®éng rÊt cao.
- §iÒu kiÖn ®Ó tù ®éng hãa dÞch vô híng dÉn du lÞch kh«ng thÓ cã
Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn ®©y vÒ dÞch vô híng dÉn du lÞch cã thÓ nãi r»ng
viÖc phôc vô dÞch vô híng dÉn du lÞch rÊt phøc t¹p nh»m tho¶ m·n nhu cÇu
cña du kh¸ch ®îc ®¸nh gi¸ ë møc ®é cao hay thÊp kh«ng chØ phô thuéc vµo
thêi gian, néi dung mµ chóng cßn ®îc quyÕt ®Þnh bëi ph¬ng ph¸p cung cÊp
cho du kh¸ch dÞch vô ®ã. Vai trß cña tËp thÓ lao ®éng ®ãng vai trß quan träng.
Khèi lîng vµ chÊt lîng lao ®éng phô thuéc vµo th¸i ®é nhiÖt t×nh, tr×nh ®é v¨n
minh, v¨n ho¸ du lÞch hä ®îc ®µo t¹o, kinh nghiÖm c«ng t¸c, tr×nh ®é nghÒ
nghiÖp, nhËn thøc vµ lßng yªu nghÒ.
1.2. ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm
1.2.1. Kh¸i niÖm
ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm lµ ngêi thùc hiÖn ho¹t ®éng híng dÉn
tham quan cho ®oµn kh¸ch trong ph¹m vi cña mét ®iÓm tham quan. ThuyÕt
minh viªn t¹i ®iÓm lµ ngêi cã kiÕn thøc s©u s¾c, am hiÓu têng tËn vÒ ®iÓm
tham quan do ®ã cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu t×m hiÓu, nghiªn cøu cña kh¸ch
tham quan.
Theo LuËt Du lÞch ViÖt Nam, n¨m 2006 th×:
T¹i c¸c ®iÓm tham quan du lÞch, ngêi thùc hiÖn dÞch vô híng dÉn du
lÞch cho ®oµn kh¸ch ®îc gäi lµ thuyÕt minh viªn.
1.2.2. Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm
1.2.2.1. Chøc n¨ng cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm
- Chøc n¨ng tæ chøc
Chøc n¨ng nµy ®îc sö dông trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn híng dÉn tham
quan t¹i di tÝch cña thuyÕt minh viªn viªn tõ giai ®o¹n ®ãn kh¸ch ®Õn khi tiÔn
kh¸ch. Th«ng qua chøc n¨ng nµy, thuyÕt minh viªn tæ chøc ho¹t ®éng tham quan
cho kh¸ch theo ®óng qui tr×nh phôc vô, ®¶m b¶o buæi tham quan an toµn, hiÖu
qu¶ nh»m tháa m·n nhu cÇu ®a d¹ng cña du kh¸ch t¹i ®iÓm tham quan.
14
- Chøc n¨ng tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸
Tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ h×nh ¶nh ®Êt níc, con ngêi vµ giíi thiÖu nh÷ng
gi¸ trÞ v¨n hãa, lÞch sö chøa ®ùng trong c¸c di tÝch lµ chøc n¨ng quan träng
cña thuyÕt minh viªn t¹i c¸c ®iÓm di tÝch lÞch sö v¨n hãa.
- Chøc n¨ng b¶o tån vµ ph¸t huy gi¸ trÞ cña di tÝch
Ngoµi c¸c ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cho kh¸ch, thuyÕt minh viªn
t¹i ®iÓm cßn cã chøc n¨ng tham gia vµo c«ng t¸c b¶o tån, t«n t¹o vµ ph¸t huy
c¸c gi¸ trÞ cña c¸c di tÝch.
1.2.2.1. NhiÖm vô cña thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm
- Thu thËp vµ cung cÊp th«ng tin
ThuyÕt minh viªn ph¶i thu thËp, tÝch lòy vµ liªn tôc cËp nhËt nh÷ng
th«ng tin tõ nhiÒu nguån t liÖu tin cËy cã liªn quan tíi ®iÓm di tÝch n¬i thùc
hiÖn ho¹t ®éng híng dÉn tham quan. Trªn c¬ së ®ã, x©y dùng bµi thuyÕt minh
vÒ di tÝch phï hîp víi thêi gian vµ ®Æc ®iÓm cña tõng ®oµn kh¸ch.
Nh÷ng th«ng tin ®îc thu thËp tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau nh c¸c ph¬ng
tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, s¸ch, b¸o, t¹p chÝ, c¸c thuyÕt minh viªn suèt tuyÕn,
c¸c nhµ nghiªn cøu, c d©n ®Þa ph¬ng, ban qu¶n lý di tÝch.
Ngoµi ra, thuyÕt minh viªn cßn cã nhiÖm vô thu nhËn th«ng tin ph¶n
håi tõ phÝa ®oµn kh¸ch ®Ó n¾m b¾t ®îc nh÷ng nhu cÇu vµ sù mong ®îi cña
kh¸ch tham quan ®èi víi c¸c dÞch vô ®îc cung cÊp t¹i ®iÓm.
ThuyÕt minh viªn cung cÊp th«ng tin cho ®oµn kh¸ch th«ng qua qu¸
tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch, th«ng qua bµi thuyÕt minh vÒ ®iÓm tham quan. Néi
dung th«ng tin cung cÊp cho ®oµn kh¸ch gåm c¸c th«ng tin sau ®©y:
+ Th«ng tin liªn quan tíi gi¸ trÞ cña ®iÓm tham quan
+ Th«ng tin vÒ nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c t¹i ®iÓm tham quan nh c¸c dÞch vô
du lÞch, gi¸ c¶, thñ tôc vµ nh÷ng th«ng tin chung vÒ c¸c lÜnh vùc kinh tÕ, x·
héi, chÝnh trÞ, luËt ph¸p, phong tôc tËp qu¸n cña ®Þa ph¬ng
- Tæ chøc híng dÉn tham quan vµ c¸c ho¹t ®éng bæ trî
Tæ chøc ho¹t ®éng tham quan ®îc coi lµ ho¹t ®éng chÝnh mang tÝnh ®Æc
trng nghÒ nghiÖp cña thuyÕt minh viªn. C«ng viÖc híng dÉn tham quan cña
®oµn kh¸ch thêng diÔn ra t¹i khu vùc c«ng céng, lµ n¬i tËp trung mét lîng ngêi rÊt lín, tiÕng ån hay c¸c t¸c ®éng cña ngo¹i c¶nh g©y kh«ng Ýt khã kh¨n
cho c«ng viÖc cña thuyÕt minh viªn. ThuyÕt minh viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ
chøc tèt ho¹t ®éng híng dÉn vµ tham quan sao cho khoa häc vµ ®Ó ®¶m b¶o
thùc hiÖn thµnh c«ng buæi tham quan. Trong qu¸ tr×nh nµy, thuyÕt minh viªn
võa ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch vÒ ®iÓm tham quan võa ph¶i lµm c«ng t¸c
15
qu¶n lý tÝnh m¹ng còng nh tµi s¶n cña kh¸ch.
- Tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch vµ xö lý c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh
Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn buæi tham quan, thuyÕt minh viªn ph¶i tr¶ lêi
nhiÒu lo¹i c©u hái ®îc kh¸ch tham quan ®Æt ra. §©y lµ c«ng viÖc ®ßi hái
thuyÕt minh viªn ph¶i cã kiÕn thøc phong phó, s©u s¾c ®ång thêi ph¶i cã b¶n
lÜnh, ãc ph¸n ®o¸n ®Ó lµm tháa m·n nh÷ng nhu cÇu kh¸c nhau cña kh¸ch.
Ngoµi ra, trong buæi tham quan cã thÓ cã nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh x¶y ra cÇn
cã sù gi¶i quyÕt trùc tiÕp cña thuyÕt minh viªn.
1.2.3. Nh÷ng yªu cÇu cÇn ®¶m b¶o ®èi víi thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm
1.2.3.1. Yªu cÇu vÒ phÈm chÊt chÝnh trÞ
PhÈm chÊt chÝnh trÞ lµ mét trong nh÷ng phÈm chÊt nghÒ nghiÖp quan
träng mµ mét thuyÕt minh viªn cÇn cã. ThuyÕt minh viªn ®îc coi lµ chiÕc cÇu
nèi gãp phÇn t¨ng cêng sù hiÓu biÕt, t×nh h÷u nghÞ gi÷a c¸c quèc gia. ChÝnh v×
vËy, trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, thuyÕt minh viªn lu«n ph¶i
thÓ hiÖn ®îc tÝnh tù hµo vµ tù t«n d©n téc. Nãi c¸ch kh¸c, hä ph¶i thÓ hiÖn ®îc
b¶n lÜnh chÝnh trÞ cña m×nh tríc ®oµn kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch níc ngoµi.
ThuyÕt minh viªn thay mÆt cho ®Êt níc tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ vÒ ®Êt níc, con ngêi, c¶nh ®Ñp, v¨n hãa, nÕp sèng còng nh nh÷ng ®êng lèi, chÝnh s¸ch
cña §¶ng vµ nhµ níc tíi du kh¸ch. Th«ng qua ®ã, gióp kh¸ch du lÞch hiÓu biÕt
h¬n, yªu quý h¬n ®Êt níc vµ con ngêi ViÖt Nam. Tr¸nh ®îc nh÷ng nhËn thøc
sai lÖch cña nhiÒu du kh¸ch do hä ®· tiÕp nhËn nh÷ng th«ng tin kh«ng chÝnh
x¸c.
§Ó ®¸p øng tèt yªu cÇu vÒ phÈm chÊt chÝnh trÞ, ®ßi hái thuyÕt minh viªn
ph¶i cã b¶n lÜnh chÝnh trÞ v÷ng vµng, lßng yªu níc, tr¸nh ®îc mäi ©m mu ph¸
ho¹i cña bän ph¶n ®éng cïng víi sù tÕ nhÞ, khÐo lÐo khi ®Ò cËp ®Õn nh÷ng vÊn
®Ò liªn quan ®Õn chÝnh trÞ. Trong mét sè trêng hîp cÇn thiÕt, thuyÕt minh viªn
ph¶i cã th¸i ®é râ rµng, døt kho¸t gi÷ v÷ng lËp trêng trong viÖc b¶o vÖ danh dù
quèc gia.
1.2.3.2. Yªu cÇu vÒ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp
Mçi ngêi lao ®éng muèn lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh ph¶i thùc sù cã
t©m huyÕt víi nghÒ. ThuyÕt minh viªn du lÞch lµ mét nghÒ phôc vô ë tr×nh ®é
cao, do ®ã, muèn lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh vµ lµm cho du kh¸ch tháa m·n
nhu cÇu nghiªn cøu, t×m hiÓu vÒ ®iÓm tham quan thuyÕt minh viªn ph¶i cã rÊt
nhiÒu ®øc tÝnh kh¸c nhau nh:
16
- Lßng say mª vµ yªu nghÒ thùc sù
- Lu«n biÕt tù v¬n lªn hoµn thiÖn nghÒ nghiÖp
- Häc hái vµ phÊn ®Êu kh«ng ngõng
- NhiÖt t©m, nhiÖt t×nh, tËn tôy, kh«ng ng¹i khã ng¹i khæ.
1.2.3.3. Yªu cÇu vÒ kiÕn thøc
- Yªu cÇu vÒ kiÕn thøc tæng hîp
Trong qu¸ tr×nh híng dÉn tham quan ®Ó kh¸ch tham quan hiÓu ®îc mét
c¸ch s©u s¾c vÒ ®iÓm tham quan tõ ®ã hiÓu h¬n vÒ b¶n s¾c v¨n hãa, ®Êt níc
con ngêi ViÖt Nam, ®ßi hái thuyÕt minh viªn ph¶i cã mét vèn kiÕn thøc tæng
hîp, am hiÓu vÒ lÞch sö, ®Þa lý, v¨n hãa, kiÕn tróc, mü thuËt, phong tôc tËp
qu¸n, lÔ héi, t«n gi¸o cña ®Êt níc.
- KiÕn thøc chuyªn m«n, nghiÖp vô
Ngoµi nh÷ng kiÕn thøc tæng quan trªn, thuyÕt minh viªn ph¶i n¾m ®îc
kiÕn thøc chuyªn m«n cña m×nh theo yªu cÇu sau:
+ Néi dung vµ ph¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng híng dÉn tham quan
+ C¸c nguyªn t¾c cÇn ®¶m b¶o trong ho¹t ®éng híng dÉn tham quan
+ N¾m v÷ng quy tr×nh thùc hiÖn híng dÉn tham quan
+ HiÓu biÕt c¸c quy ®Þnh, c¸c th«ng tin, chØ thÞ do c¬ quan qu¶n lý nhµ
níc ban hµnh vÒ du lÞch, c¸c qui ®Þnh t¹i ®iÓm tham quan
1.2.3.4. Yªu cÇu vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷
KiÕn thøc vÒ ngo¹i ng÷, ®Æc biÖt lµ ngo¹i ng÷ chuyªn ngµnh lµ mét
trong nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt ®èi víi thuyÕt minh viªn. §Ó diÔn ®¹t ®îc th«ng
tin cÇn thiÕt cña mét bµi thuyÕt minh tr¸nh sai lÖch, nhÇm lÉn, yªu cÇu thuyÕt
minh viªn ph¶i cã vèn ngo¹i ng÷ giái bao gåm c¸c kü n¨ng nghe, nãi thµnh
th¹o vµ biÕt c¸ch sö dông ®óng c¸c thuËt ng÷ chuyªn ngµnh.
1.2.3.5. Yªu cÇu vÒ kü n¨ng giao tiÕp, øng xö
Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch thuyÕt minh viªn cÇn chuÈn bÞ kiÕn
thøc c¬ b¶n vÒ kü n¨ng giao tiÕp, øng xö theo c¸c yªu cÇu sau:
+ HiÓu biÕt vÒ phong tôc, tËp qu¸n, t©m lý, thÞ hiÕu, së thÝch cña du kh¸ch.
+ HiÓu biÕt nh÷ng quy íc giao tiÕp th«ng thêng, vµ giao tiÕp quèc tÕ ®Ó
tõ ®ã cã c¸ch øng xö, giao tiÕp cho phï hîp víi tõng ®èi tîng kh¸ch.
+ Vui vÎ, hßa ®ång víi kh¸ch, biÕt kiÒm chÕ vµ l¾ng nghe tríc nh÷ng
yªu cÇu hay phµn nµn cña kh¸ch. ThuyÕt minh viªn kh«ng nªn ®Ò cËp ®Õn
nh÷ng vÊn ®Ò c¸ nh©n cña kh¸ch nh h«n nh©n, thu nhËp, qu¸ khø riªng, ®Æc
biÖt lµ ®èi víi du kh¸ch níc ngoµi.
+ Khiªm tèn, lu«n t«n träng ý kiÕn cña kh¸ch, kh«ng ®îc tá ra khã chÞu
17
ngay c¶ víi kh¸ch khã tÝnh nhÊt.
+ §èi xö c«ng b»ng víi mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch, ph¶i biÕt quan
t©m, chia sÎ víi kh¸ch, ®èi xö víi kh¸ch nh nh÷ng ngêi th©n cña m×nh.
+ C¬ng quyÕt, cã th¸i ®é râ rµng, døt kho¸t trong nh÷ng t×nh huèng khi
kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam.
1.2.3.6. Yªu cÇu vÒ ngo¹i h×nh
§èi víi nghÒ híng dÉn du lÞch, ngo¹i h×nh ®Ñp kh«ng ph¶i lµ yÕu tè
quyÕt ®Þnh nh mét sè ngµnh kh¸c. Nhng viÖc thêng xuyªn ph¶i xuÊt hiÖn tríc
®¸m ®«ng vµ lµ trung t©m chó ý cña mäi ngêi, thuyÕt minh viªn còng cÇn cã
mét ngo¹i h×nh t¬ng ®èi dÔ nh×n, kh«ng cã dÞ tËt, trang phôc phï hîp.
1.2.3.7. Yªu cÇu vÒ søc khoÎ
Søc khoÎ còng lµ mét yªu cÇu rÊt cÇn thiÕt ®èi víi mçi thuyÕt minh viªn
du lÞch. ThuyÕt minh viªn ph¶i nãi vµ di chuyÓn nhiÒu. §Ó hoµn thµnh tèt
c«ng viÖc, thuyÕt minh viªn cÇn ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu sau ®©y:
- Kháe m¹nh, dÎo dai
- Giäng nãi tèt
- ChÞu ®ùng ®îc ¸p lùc trong c«ng viÖc
1.2.3.8. Yªu cÇu vÒ t¸c phong
Lµ mét ngêi phôc vô, thuyÕt minh viªn ph¶i rÌn luyÖn cho m×nh nh÷ng
t¸c phong nhÊt ®Þnh trong c«ng viÖc nh:
- Nhanh nhÑn, nhiÖt t×nh, nghiªm tóc.
- Chu ®¸o, cÈn thËn.
- Linh ho¹t tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch vµ gi¶i quyÕt nh÷ng t×nh huèng
ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh tham quan.
1.3. Néi dung cña dÞch vô híng dÉn du lÞch t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa
DÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa còng cã nh÷ng néi
dung gièng víi dÞch vô híng dÉn du lÞch nãi chung nhng còng cã nh÷ng ®Æc
®iÓm riªng do ph¹m vi phôc vô chØ trong mét ®iÓm di tÝch cô thÓ.
DÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa bao gåm hai yÕu tè lµ
ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô cña c¸c di tÝch vµ ho¹t ®éng híng dÉn tham quan
cña c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm.
Ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô cña c¸c di tÝch thêng ®îc tæ chøc ngay t¹i
di tÝch cã thÓ b»ng c¸ch ®¨ng ký mua trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp. Kh¸ch tham
quan ®Õn di tÝch hoÆc c¸c c«ng ty l÷ hµnh muèn mua dÞch vô híng dÉn t¹i
®iÓm cã thÓ ®¨ng ký gi¸n tiÕp qua c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin nh ®iÖn tho¹i,
internet, fax... th«ng b¸o cho bé phËn b¸n dÞch vô vÒ thêi gian, sè lîng, môc
18
®Ých tham quan, yªu cÇu ®Æc biÖt. Sau ®ã nh©n viªn b¸n dÞch vô dùa vµo kÕ
ho¹ch phôc vô vµ th«ng b¸o x¸c nhËn víi kh¸ch hoÆc ®¹i diÖn c«ng ty l÷
hµnh. Yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch tham quan sÏ ®îc göi tíi bé phËn híng dÉn
vµ ph©n c«ng thuyÕt minh viªn phï hîp víi yªu cÇu vµ ®Æc ®iÓm cña ®oµn
kh¸ch. Kh¸ch tham quan hoÆc thuyÕt minh viªn theo ®oµn cã thÓ mua dÞch vô
híng dÉn trùc tiÕp khi ®Õn di tÝch. Tuy nhiªn, theo c¸ch nµy cã thÓ gÆp rñi ro
khi sè lîng ®oµn mua dÞch vô híng dÉn qu¸ ®«ng, nhÊt lµ vµo thêi gian cao
®iÓm hoÆc ngµy lÔ.
YÕu tè thø hai cÊu thµnh nªn dÞch vô híng dÉn t¹i c¸c di tÝch lÞch sö v¨n
hãa ®ã lµ ho¹t ®éng híng dÉn tham quan cña c¸c thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm.
Tríc mçi buæi híng dÉn tham quan cho nh÷ng ®oµn kh¸ch ®Õn di tÝch,
thuyÕt minh viªn cÇn t×m hiÓu nh÷ng th«ng tin vÒ ®oµn kh¸ch m×nh phôc vô
(trong trêng hîp kh¸ch ®· ®¨ng ký tríc), tõ ®ã chuÈn bÞ néi dung bµi thuyÕt
minh vÒ di tÝch theo môc ®Ých vµ yªu cÇu cña tõng ®oµn kh¸ch cô thÓ. Bµi
thuyÕt minh ph¶i thêng xuyªn cËp nhËt th«ng tin míi nhÊt liªn quan ®Õn di
tÝch, c¸c ho¹t ®éng tæ chøc t¹i di tÝch vµ nh÷ng th«ng tin thêi sù ®ang diÔn ra.
Ngoµi ra, c¸c thuyÕt minh viªn cÇn ph¶i chuÈn bÞ trang phôc, trang ®iÓm, ®å
dïng, vËt dông, trang thiÕt bÞ kh¸c nh ph¬ng tiÖn t¨ng ©m, bót chØ.
Trong buæi tham quan, thuyÕt minh viªn ph¶i tæ chøc ®ãn kh¸ch t¹i
cæng di tÝch theo ®óng thêi gian ®· hÑn tríc. Giíi thiÖu vµ lµm c«ng t¸c chµo
mõng víi ®oµn kh¸ch, thiÕt lËp nh÷ng quy ®Þnh chung trong buæi tham quan
vµ nªu nh÷ng quy ®Þnh cña ®iÓm tham quan cho ®oµn kh¸ch. ThuyÕt minh
viªn cÇn trao ®æi víi trëng ®oµn vÒ thêi gian tham quan t¹i di tÝch vµ nh÷ng
®Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch nh quèc tÞch, nghÒ nghiÖp, së thÝch, ch¬ng tr×nh du
lÞch, thêi gian ë Hµ Néi, nh÷ng ®iÓm du lÞch ®· tham quan vµ s¾p th¨m quan ë
Hµ Néi.
ThuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm tiÕn hµnh híng dÉn tham quan quan cho
®oµn kh¸ch t¹i di tÝch. C«ng viÖc nµy gåm cã hai néi dung lµ chØ dÉn cho ®oµn
kh¸ch xem xÐt ®èi tîng tham quan vµ thuyÕt minh vÒ ®èi tîng tham quan ®ã.
§Ó ®oµn kh¸ch cã thÓ quan s¸t ®îc tèt nhÊt ®èi tîng tham quan vµ nghe râ
thuyÕt minh, thuyÕt minh viªn t¹i ®iÓm cÇn cã ph¬ng ph¸p lùa chän c¸c ®iÓm
dõng, chän vÞ trÝ quan s¸t cho tõng ®oµn kh¸ch cã sè lîng kh¸c nhau ®ång
thêi còng ph¶i chän cho m×nh vÞ trÝ ®øng phï hîp. Sau khi chØ dÉn ®Ó ®oµn
kh¸ch cã Ên tîng ban ®Çu b»ng thÞ gi¸c vÒ ®èi tîng tham quan, thuyÕt minh
viªn sÏ tiÕn hµnh thuyÕt minh vÒ ®èi tîng ®ã. ViÖc thuyÕt minh kh«ng chØ
cung cÊp nh÷ng th«ng tin ®¬n thuÇn vÒ ®èi tîng mµ cÇn ®a ra nh÷ng nhËn xÐt,
19
- Xem thêm -